面向呼叫中心的CRM系統(tǒng)方案建議書

1、 PAGE I面向呼叫中心的CRM系統(tǒng)方案建議書目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc535053015 1現(xiàn)狀和需求分析 PAGEREF _Toc535053015 h 4 HYPERLINK l _Toc535053016 1.1建設(shè)背景 PAGEREF _Toc535053016 h 4 HYPERLINK l _Toc535053017 1.2現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc535053017 h 4 HYPERLINK l _Toc535053018 1.3現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc535053018 h 4 HYPERLINK l _Toc5

2、35053019 1.4技術(shù)需求 PAGEREF _Toc535053019 h 4 HYPERLINK l _Toc535053020 1.4.1統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一接入號(hào)碼 PAGEREF _Toc535053020 h 4 HYPERLINK l _Toc535053021 1.4.2統(tǒng)一接入平臺(tái)，采用集中建設(shè)模式 PAGEREF _Toc535053021 h 4 HYPERLINK l _Toc535053022 1.4.3采用穩(wěn)定，支持中等呼叫量語音通訊系統(tǒng) PAGEREF _Toc535053022 h 5 HYPERLINK l _Toc535053023 1.4.4建立專業(yè)靈活

3、的CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng),兼具多業(yè)務(wù)支持功能 PAGEREF _Toc535053023 h 5 HYPERLINK l _Toc535053024 2建設(shè)總體思路 PAGEREF _Toc535053024 h 6 HYPERLINK l _Toc535053025 2.1建設(shè)目標(biāo) PAGEREF _Toc535053025 h 6 HYPERLINK l _Toc535053026 2.2總體思路 PAGEREF _Toc535053026 h 6 HYPERLINK l _Toc535053027 3建設(shè)方案 PAGEREF _Toc535053027 h 7 HYPERLINK l _Toc5

4、35053028 3.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 PAGEREF _Toc535053028 h 7 HYPERLINK l _Toc535053029 3.2系統(tǒng)建設(shè)方案 PAGEREF _Toc535053029 h 8 HYPERLINK l _Toc535053030 3.2.1建設(shè)方案設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc535053030 h 8 HYPERLINK l _Toc535053031 3.2.2CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc535053031 h 17 HYPERLINK l _Toc535053032 4CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能描述 PAGEREF _Toc535053032

5、h 20 HYPERLINK l _Toc535053033 4.1通用業(yè)務(wù)功能模塊 PAGEREF _Toc535053033 h 20 HYPERLINK l _Toc535053034 4.1.1登陸模塊 PAGEREF _Toc535053034 h 20 HYPERLINK l _Toc535053035 4.1.2身份權(quán)限認(rèn)證 PAGEREF _Toc535053035 h 20 HYPERLINK l _Toc535053036 4.1.3員工資料管理 PAGEREF _Toc535053036 h 22 HYPERLINK l _Toc535053037 4.1.4在線員工管理

6、 PAGEREF _Toc535053037 h 22 HYPERLINK l _Toc535053038 4.1.5彈屏功能 PAGEREF _Toc535053038 h 23 HYPERLINK l _Toc535053039 4.1.6系統(tǒng)管理配置臺(tái) PAGEREF _Toc535053039 h 23 HYPERLINK l _Toc535053040 4.1.7系統(tǒng)參數(shù)管理 PAGEREF _Toc535053040 h 24 HYPERLINK l _Toc535053041 4.1.8坐席端公告查看 PAGEREF _Toc535053041 h 25 HYPERLINK l

7、_Toc535053042 4.1.9公告管理，實(shí)時(shí)信息發(fā)布 PAGEREF _Toc535053042 h 25 HYPERLINK l _Toc535053043 4.1.10話務(wù)報(bào)表 PAGEREF _Toc535053043 h 29 HYPERLINK l _Toc535053044 4.1.11投訴處理閉環(huán)系統(tǒng) PAGEREF _Toc535053044 h 35 HYPERLINK l _Toc535053045 4.1.12熱線知識(shí)庫系統(tǒng) PAGEREF _Toc535053045 h 43 HYPERLINK l _Toc535053046 4.2非通用模塊 PAGEREF

8、_Toc535053046 h 49 HYPERLINK l _Toc535053047 4.2.1銷售業(yè)務(wù)處理 PAGEREF _Toc535053047 h 50 HYPERLINK l _Toc535053048 4.2.2產(chǎn)品投訴分析 PAGEREF _Toc535053048 h 54 HYPERLINK l _Toc535053049 4.2.3用戶資料錄入 PAGEREF _Toc535053049 h 54 HYPERLINK l _Toc535053050 4.2.4客戶管理 PAGEREF _Toc535053050 h 55 HYPERLINK l _Toc5350530

9、51 4.2.5咨詢業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc535053051 h 55 HYPERLINK l _Toc535053052 4.2.6換貨業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc535053052 h 57 HYPERLINK l _Toc535053053 4.2.7報(bào)修業(yè)務(wù) PAGEREF _Toc535053053 h 57 HYPERLINK l _Toc535053054 4.2.8用戶調(diào)查和主動(dòng)服務(wù) PAGEREF _Toc535053054 h 57現(xiàn)狀和需求分析客戶服務(wù)系統(tǒng)，在本技術(shù)建議書中，描述成為：客服系統(tǒng)。建設(shè)背景服務(wù)熱線作為一種便捷的信息溝通方式，已經(jīng)被社會(huì)公眾所普遍使用

10、。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，主動(dòng)營(yíng)銷在各行業(yè)也日益興盛。 建設(shè)客服系統(tǒng)，能夠：1滿足售后服務(wù)的需要，日常運(yùn)營(yíng)需要2提供統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)窗口，提升服務(wù)水平3. 滿足業(yè)務(wù)拓展的需要?，F(xiàn)狀由于尚未建立統(tǒng)一的服務(wù)熱線系統(tǒng)。沒有完善的手段來實(shí)現(xiàn)客戶報(bào)修流程處理，現(xiàn)狀分析1.無現(xiàn)代客服中心作為售后支持。2.售后服務(wù)信息數(shù)據(jù)無法匯總，并做統(tǒng)一分析，并作為領(lǐng)導(dǎo)的分析和決策依據(jù)。3. 沒有統(tǒng)一的知識(shí)庫，所有資料均已紙質(zhì)輔助部分excel電子表格方式保存，無法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)查詢。技術(shù)需求統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一接入號(hào)碼呼叫中心對(duì)外應(yīng)提供統(tǒng)一的接入號(hào)碼，移動(dòng)、聯(lián)通、網(wǎng)通、電信、鐵通的用戶均可接入獲得的信息服務(wù)。呼叫中心可支持語音、傳真、

11、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體接入，能夠?qū)Σ煌脩羧禾峁﹤€(gè)性化增值服務(wù)。統(tǒng)一接入平臺(tái)，采用集中建設(shè)模式整合現(xiàn)有資源，統(tǒng)一接入平臺(tái)。接入平臺(tái)應(yīng)具有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，可平滑擴(kuò)展。采用穩(wěn)定，支持中等呼叫量語音通訊系統(tǒng) 采用基于交換機(jī)的技術(shù)方案即可滿足未來的業(yè)務(wù)需求。 建立專業(yè)靈活的CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng),兼具多業(yè)務(wù)支持功能客戶是企業(yè)的生命線，因此其信息大量是基于客戶的。因此有必要建設(shè)一套滿足 售后， 的CRM系統(tǒng)，來滿足對(duì)客戶信息的管理，使用，統(tǒng)計(jì)。建設(shè)總體思路建設(shè)目標(biāo)為向客戶提供更加高效、便捷、綜合的售后信息服務(wù)，呼叫中心總的建設(shè)目標(biāo)是：提高客戶滿意度，提高市場(chǎng)占有率。 建立客戶信息數(shù)據(jù)中心，提高信息化水平建設(shè)綜合

12、售后業(yè)務(wù)的CRM系統(tǒng)總體思路建設(shè)擬采用集中建設(shè)模式。電話統(tǒng)一接入，話務(wù)人員使用CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)，滿足客戶的售后，投訴需求，同時(shí)，根據(jù)導(dǎo)入的客戶數(shù)據(jù)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)期間積累的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行產(chǎn)品推介，售后服務(wù)工作。建設(shè)方案呼叫中心將設(shè)計(jì)成主要滿足自身業(yè)務(wù)，系統(tǒng)接入方式方面可提供電話語音、短信，傳真接入方式，并預(yù)留、Internet接入方式。呼叫中心是一個(gè)綜合系統(tǒng)，提供的服務(wù)內(nèi)容既有專業(yè)業(yè)務(wù)也有綜合業(yè)務(wù)。根據(jù)技術(shù)和業(yè)務(wù)要求將采用集中的方式建設(shè)?？头行氖墙尤肟刂浦行?、監(jiān)控中心、業(yè)務(wù)處理主中心和數(shù)據(jù)資源資源中心。 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則在設(shè)計(jì)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，我們圍繞如下的設(shè)計(jì)原則：1、規(guī)范性整個(gè)系統(tǒng)的各種軟件、硬件

13、均應(yīng)符合相關(guān)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。2、開放性整個(gè)系統(tǒng)要具備可開發(fā)性的架構(gòu)，適應(yīng)發(fā)展中的業(yè)務(wù)和技術(shù)，提供開放的二次開發(fā)接口，業(yè)務(wù)維護(hù)和發(fā)展不依賴于設(shè)備廠家；能夠保證業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，為今后的發(fā)展提供有力的保障。3、實(shí)用性充分考慮“呼叫中心”系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)，依據(jù)用戶方目前的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)運(yùn)行情況及服務(wù)要求，在保證系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的前提下，建立一個(gè)適用實(shí)際環(huán)境的，能滿足業(yè)務(wù)核心功能需求的呼叫中心系統(tǒng)。4、靈活性系統(tǒng)各個(gè)功能應(yīng)采用模塊化結(jié)構(gòu)，具有良好的擴(kuò)展能力，并提供標(biāo)準(zhǔn)接口，能適應(yīng)未來業(yè)務(wù)的拓展和用戶數(shù)量的增加。5、可靠性整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)有容錯(cuò)能力。系統(tǒng)應(yīng)有防護(hù)性能，防止網(wǎng)絡(luò)病毒攻擊。整個(gè)系統(tǒng)需要按照電信級(jí)

14、系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、開發(fā)及施工，充分保證724 小時(shí)不間斷運(yùn)行，并且提供足夠的冗余。6、可維護(hù)性有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展做出準(zhǔn)確評(píng)估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時(shí)擴(kuò)容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行業(yè)務(wù)管理、設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。7、擴(kuò)展性一方面，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，隨著業(yè)務(wù)不斷變更和擴(kuò)展，已有軟硬件模塊、子系統(tǒng)的修改及新模塊的加載，不影響原系統(tǒng)的運(yùn)行，做到系統(tǒng)平滑升級(jí)。另一方面，系統(tǒng)提供二次開發(fā)接口，支持、適應(yīng)業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，良好的可擴(kuò)展性可確保系統(tǒng)能夠支持業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)。8、技術(shù)先進(jìn)性采用當(dāng)前世界上先進(jìn)的基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的軟件、硬件產(chǎn)品以及

15、模塊化的軟硬件設(shè)計(jì)；確保系統(tǒng)軟硬件的技術(shù)先進(jìn)性，綜合考慮與現(xiàn)有熱線服務(wù)系統(tǒng)的整合，最大限度的保證原有投資的有效性和延續(xù)性。同時(shí)在信息技術(shù)方面，充分考慮信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)和可用的最新技術(shù)，制定最佳的解決方案，從而保證系統(tǒng)在技術(shù)上的領(lǐng)先。9、安全性系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案必須從網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件等方面進(jìn)行全面考慮，保證系統(tǒng)運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全。必須充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制，參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和最新技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，保證系統(tǒng)在使用中的安全性，并且可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求和應(yīng)用處理，設(shè)置不同的安全措施。系統(tǒng)建設(shè)方案建設(shè)方案設(shè)計(jì) 整體架構(gòu)（采用交換機(jī)）整體系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示：上圖中PBX可以是Avaya

16、IPO500系列交換機(jī)。 客服中心描述客服中心是整個(gè)呼叫中心的核心，負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的電話接口和技術(shù)支撐，同時(shí)也是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源中 功能如下：電話的統(tǒng)一接入業(yè)務(wù)支持：受理用戶的投訴、咨詢、查詢及業(yè)務(wù)受理請(qǐng)求，并對(duì)用戶的回訪，話路與業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)，工單體系的數(shù)據(jù)傳送，監(jiān)督各職能部門的任務(wù)響應(yīng)程度，系統(tǒng)管理維護(hù)。工單控制：協(xié)調(diào)工單派發(fā)與處理。質(zhì)檢監(jiān)控對(duì)各部門熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與控制。數(shù)據(jù)統(tǒng)一統(tǒng)一各類數(shù)據(jù)與格式（包括規(guī)章與標(biāo)準(zhǔn)等）。第三方系統(tǒng)的接口關(guān)鍵數(shù)據(jù)存放存放呼叫中心的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。中心將具有以下核心組件，并運(yùn)行在相應(yīng)的服務(wù)器上：電話語音設(shè)備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備CTI服務(wù)器錄音服務(wù)器IVR服務(wù)器傳真服務(wù)器培訓(xùn)考試應(yīng)用服務(wù)器

17、知識(shí)庫應(yīng)用服務(wù)器業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器錄音文件存儲(chǔ)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器班長(zhǎng)臺(tái)坐席臺(tái)如下圖所示：核心電話設(shè)備電話交換機(jī)是本系統(tǒng)的核心接入部件，語音設(shè)備應(yīng)支持大呼叫量處理能力。CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器是本系統(tǒng)的核心部件。負(fù)責(zé)電話控制，和座席的管理。IVR服務(wù)器 IVR語音平臺(tái)自動(dòng)接續(xù)用戶的電話，或者接收座席的回轉(zhuǎn)電話。錄音服務(wù)器負(fù)責(zé)總中心所有坐席的電話錄音。支持全程錄音，可控錄音。系統(tǒng)內(nèi)的所有錄音文件都上傳到本存儲(chǔ)器統(tǒng)一管理，一般錄音文件應(yīng)能保存30天，投訴錄音文件應(yīng)能保存90天。對(duì)本服務(wù)器的存儲(chǔ)容量和并發(fā)訪問性能有一定要求。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是本系統(tǒng)的核心組件，本服務(wù)器采用雙機(jī)HA方案，保證數(shù)據(jù)庫系

18、統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。 班長(zhǎng)臺(tái)班長(zhǎng)臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)一般坐席人員的管理，具有質(zhì)檢功能。具體功能如下：在線監(jiān)視：動(dòng)態(tài)跟蹤已登錄的所有坐席員工作情況。監(jiān)聽：實(shí)時(shí)監(jiān)聽坐席員的工作情況，檢查她們的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)坐席員業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)，監(jiān)聽者可以馬上插入。在線插入：坐席員和用戶正在通話時(shí)，質(zhì)檢員可以插入到他們的通話中，并且可以和他們兩個(gè)人互相通話。錄音功能：可以同時(shí)錄制多個(gè)坐席的所有工作過程，包括她們的通話過程及非通話過程?？梢灾付ㄤ浿颇硞€(gè)坐席某個(gè)時(shí)間段的錄音，也可只錄制某個(gè)通話過程。錄音管理：增加、刪除、修改、查詢定時(shí)錄音的定時(shí)信息（包括定時(shí)錄音的坐席、開始錄音的時(shí)間、錄音時(shí)長(zhǎng)等參數(shù)）。當(dāng)空間不夠時(shí)，自動(dòng)刪除過時(shí)的

19、錄音文件并提示用戶。聽取、刪除錄音文件。播放錄音：通過坐席的耳機(jī)可以聽取錄音。內(nèi)部呼叫：可以呼叫任何一個(gè)在線坐席員。強(qiáng)制簽出：強(qiáng)行將指定坐席員簽出，作為處理坐席員擅自離席或服務(wù)態(tài)度不好等情況的手段。強(qiáng)制示忙：將指定坐席員的通道示忙，使其不能再接受來話。強(qiáng)制示閑：將指定坐席員的通道示閑，以使其能接受來話。工作質(zhì)量檢查：根據(jù)日期、業(yè)務(wù)類型查詢某一坐席員某一段時(shí)間內(nèi)受理的話務(wù)及具體內(nèi)容。坐席業(yè)務(wù)坐席，由坐席PC機(jī)、模擬話機(jī)或者坐席軟電話及業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)構(gòu)成。核心功能模塊描述語音模塊 語音模塊負(fù)責(zé)和運(yùn)營(yíng)商的電話對(duì)接，是系統(tǒng)的核心設(shè)備。CTI平臺(tái)CTI （Compute Telepheny Integra

20、tion）平臺(tái)是本系統(tǒng)的核心模塊。主要用來實(shí)現(xiàn)：智能應(yīng)答、語音數(shù)據(jù)同傳、不同的交換機(jī)之間電話轉(zhuǎn)接、智能路由、技能路由、座席員軟電話、三種外撥（預(yù)覽外撥、強(qiáng)力外撥、預(yù)測(cè)外撥）、數(shù)據(jù)采集、狀態(tài)監(jiān)控、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、智能負(fù)荷平衡、顧問電話會(huì)議等等。該模塊的具備的基本功能如下： 具有自動(dòng)呼叫分配功能（ACD），多種路由選擇功能，基于技能的呼叫排隊(duì)，重要客戶優(yōu)先排隊(duì)功能。對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的用戶提示預(yù)期等待時(shí)間，如果用戶放棄，系統(tǒng)可在空閑時(shí)主動(dòng)回叫用戶?？蛻粼L問歷史記錄，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。采用業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開放接口（CTI Link）。支持多個(gè)客戶服務(wù)中心的互聯(lián)，從而實(shí)現(xiàn)均衡話務(wù)量，提高系統(tǒng)資源的使用效率。呼叫提示功能

21、（Call Prompting）可使用戶通過電話撥號(hào)輸入信息，并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語音應(yīng)答系統(tǒng)提取有關(guān)信息。支持坐席之間、語音和數(shù)據(jù)同步相互轉(zhuǎn)移。完備的實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)。提供系統(tǒng)管理、故障告警和診斷功能。專家坐席功能，允許坐席臺(tái)在客戶中心以外設(shè)立。PBX Call Server/PBXCSTA Server softwareCTI ServerCSTA driverTranslatorTel ServerClientAPIsAPIsAPIsApplicationApplicationApplicationMiddlewareMiddlewareMiddlewareAPIs在

22、以CTI為核心的呼叫中心解決方案中，CTI還可完成話路轉(zhuǎn)接功能，實(shí)現(xiàn)人工到自動(dòng)語音、自動(dòng)語音到自動(dòng)語音、人工到人工的靈活轉(zhuǎn)接；代撥轉(zhuǎn)接功能；遠(yuǎn)程話務(wù)員功能；撥出回復(fù)功能；INTERNET在線處理（CALL BACK、CHAT、EMAIL）；信息公告牌，向所有坐席發(fā)送共用信息；多方通話功能；提供靈活的JAVA、ACTIVEX、TAPI接口，可添加多種人工業(yè)務(wù)應(yīng)用；具有良好的與后臺(tái)應(yīng)用開發(fā)的數(shù)據(jù)接口；可提供簡(jiǎn)便的自動(dòng)路由轉(zhuǎn)接生成工具，便于自行完成更改。對(duì)于客戶識(shí)別、應(yīng)用識(shí)別與身份驗(yàn)證，可以通過來電識(shí)別（ANI）和被叫號(hào)碼識(shí)別（DNIS）服務(wù)來實(shí)現(xiàn)：1、來電識(shí)別（ANI）：利用ANI服務(wù)可根據(jù)來電者

23、的電話號(hào)碼調(diào)出他的基本資料；2、被叫號(hào)碼識(shí)別服務(wù)（DNIS）：所有打入Call Center的電話都可轉(zhuǎn)接至IVR，通過DNIS，應(yīng)用系統(tǒng)可以選用與該特定電話號(hào)碼相適宜的歡迎辭。此次方案推薦采用具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心平臺(tái)AnyContact平臺(tái)，能滿足呼叫中心的所有要求。詳見詳見第6章呼叫中心平臺(tái)介紹IVR模塊IVR (Inteactive Voice Response)也被稱為交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心的一個(gè)重要組成部分，充當(dāng)了客戶電話接入以后給出自動(dòng)語音提示及應(yīng)答以及去他語音處理的角色。它可以自動(dòng)處理部分或全部電話呼叫，可以在無人參與的情況下進(jìn)行電話交流?？蛻艨蓳艽?/p>

24、一個(gè)特定的號(hào)碼，通過與IVR系統(tǒng)交談，就能得到他們所需要的信息。所有這些均可輕松操作，客戶聽取IVR的指令，通過按鍵或直接與IVR交談(通過語音識(shí)別技術(shù))發(fā)送信息。從本質(zhì)上講，IVR是一個(gè)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行平臺(tái)，一個(gè)流程解釋執(zhí)行器?？梢愿鶕?jù)具體需求編制各種各樣的業(yè)務(wù)流程，定義出IVR需要完成的工作。IVR根據(jù)接入碼自動(dòng)啟動(dòng)相應(yīng)的流程，完成流程指定的工作。在自動(dòng)流程的運(yùn)行過程中，IVR將會(huì)調(diào)用語音資源和傳真資源，從而完成語音的播放和傳真的收發(fā)功能。IVR應(yīng)包含所有電話銀行系統(tǒng)的功能，同時(shí)可以加入在線幫助、語音與數(shù)據(jù)集成等方面的功能。IVR具有圖形化的流程編輯工具，方便自由的實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)流程。I

25、VR主要電話功能有放音、錄音、DTMF收發(fā)、TONE檢測(cè)、發(fā)送、FSK收發(fā)。可多種語音格式支持和多種信令（loop start、 lineside E1、ss7、ss1等）。IVR同時(shí)支持NMS、Dialgoc、東進(jìn)公司等主流板卡。IVR模塊在本系統(tǒng)中充當(dāng)語音導(dǎo)航的角色。為用戶提供自動(dòng)業(yè)務(wù)的辦理和其它業(yè)務(wù)的指導(dǎo)。IVR模塊一般和CTI系統(tǒng)配合使用。此次方案推薦采用具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心平臺(tái)IVR產(chǎn)品。詳見第6章呼叫中心平臺(tái)介紹錄音模塊電話錄音系統(tǒng)提供質(zhì)檢功能，可以監(jiān)督坐席員服務(wù)質(zhì)量、提高坐席員談話技術(shù)以及為處理糾紛等提供了依據(jù)。電話錄音模塊通常和電話交換機(jī)放置在一起。錄音模塊提供以下的功能

26、：提供多信道并行錄音功能，可以滿足所有人工同時(shí)錄音高度可靠性，高可擴(kuò)容性。部署簡(jiǎn)單，實(shí)施方便高品質(zhì)錄音效果支持多種錄音格式，方便調(diào)聽良好的管理應(yīng)用界面遠(yuǎn)程監(jiān)聽功能錄音文件的維護(hù)第三方開發(fā)接口，方便業(yè)務(wù)系統(tǒng)查詢，管理 此次方案推薦采用具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心平臺(tái)錄音產(chǎn)品。詳見第6章呼叫中心平臺(tái)介紹錄音模塊由錄音服務(wù)器、錄音文件存儲(chǔ)器和錄音數(shù)據(jù)庫組成。如下圖所示：傳真模塊完成系統(tǒng)的傳真引導(dǎo)和自動(dòng)傳真收發(fā)服務(wù)功能。具有接收與發(fā)送、傳真格式轉(zhuǎn)換等功能。支持Dialogic VFX系列硬件、Gamma Link系列硬件、NMS傳真；支持多種文件格式發(fā)送，如word、excel、pdf 、ppt、txt

27、等；支持TIFF格式接受；可直接在IVR系統(tǒng)上設(shè)計(jì)。此次方案推薦采用具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的傳真產(chǎn)品，能滿足呼叫中心的所有要求。詳見第6章呼叫中心平臺(tái)介紹。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、坐席員人事信息、客戶信息、業(yè)務(wù)受理信息和業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到。通過數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產(chǎn)品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)；另一方面為IVR、座

28、席等系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫訪問服務(wù)、文件服務(wù)。同時(shí)應(yīng)用服務(wù)器還提供認(rèn)證加密、系統(tǒng)管理配置、網(wǎng)關(guān)等功能。由于數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器必須具有高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開放性、標(biāo)準(zhǔn)性，因此大型的呼叫中心的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器一般選擇集群技術(shù)，采用兩臺(tái)或多臺(tái)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器，外接大容量的磁盤陣列，構(gòu)成大規(guī)模的集群系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)高性能、高可靠性和安全性。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般采用企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)庫軟件，如MS SQL Server、Oracle、Sybase、Informix等。基于系統(tǒng)較大的數(shù)據(jù)量和訪問量，以及業(yè)務(wù)信息需至少保存3年的需求。從性能、可靠性及安全性等方面考慮，建議控制中心及分中心數(shù)據(jù)庫都采用sql server數(shù)據(jù)庫.C

29、RM業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件 CRM業(yè)務(wù)軟件是整套呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)核心，是業(yè)務(wù)得以開展的重要的保證。業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠處理：電話呼入呼出客戶資料增加，刪除，修改，查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表（業(yè)務(wù)報(bào)表，財(cái)務(wù)報(bào)表,話務(wù)報(bào)表）系統(tǒng)監(jiān)控故障報(bào)修業(yè)務(wù)擴(kuò)展信息咨詢信息查詢投訴與建議信息發(fā)布市場(chǎng)調(diào)查與客戶回訪監(jiān)控管理決策功能短信、郵件功能客戶預(yù)約服務(wù)產(chǎn)品維護(hù)訂單操作物流處理.知識(shí)庫培訓(xùn)考試系統(tǒng)熱線知識(shí)庫管理系統(tǒng)是咨詢業(yè)務(wù)功能的支撐系統(tǒng)，也是熱線進(jìn)行知識(shí)管理和知識(shí)挖掘的支持系統(tǒng)。接線員通過知識(shí)系統(tǒng)檢索到客戶所要咨詢的信息，對(duì)用戶提出的同樣的問題，始終反饋同樣的答案。知識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目的是使業(yè)務(wù)代表能夠精確、及時(shí)地檢索到相關(guān)知識(shí)的詳細(xì)幫助提示

30、信息，同時(shí)坐席解決問題的經(jīng)驗(yàn)沉淀成為公司的財(cái)富，降低以后坐席人員的培訓(xùn)成本。整個(gè)知識(shí)庫系統(tǒng)用于搜集并管理與客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)歸檔、更新、變更控制等，建立實(shí)時(shí)的知識(shí)和幫助信息支持服務(wù)系統(tǒng)。CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)軟件模塊劃分針對(duì)呼叫中心的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，業(yè)務(wù)軟件的設(shè)計(jì)一定要靈活可靠，便于加載各種不同的業(yè)務(wù)。各種不同的業(yè)務(wù)具有各自不同的業(yè)務(wù)界面，業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)處理模式，甚至更加個(gè)性化的要求，對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)后臺(tái)就是不同的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)格式，不同的數(shù)據(jù)流。的CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初，就進(jìn)行了業(yè)務(wù)抽象，將各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能根據(jù)重疊度進(jìn)行了分層，形成了系統(tǒng)平臺(tái)層，公用服務(wù)層，通用組建層，核

31、心業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)過程組件層。在此基礎(chǔ)上，如果需要加載不同的業(yè)務(wù)，則只需要實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)差異化的地方，而底層核心無需任何改動(dòng)，提高了業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的速度，準(zhǔn)確度，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。業(yè)務(wù)層次劃分CRM業(yè)務(wù)軟件的功能架構(gòu),如上圖所示。它主要由面向服務(wù)前臺(tái)、面向運(yùn)營(yíng)管理、面向部門協(xié)同三個(gè)模塊組成。面向服務(wù)前臺(tái)主要使用者是話務(wù)人員。針對(duì)呼入坐席，在知識(shí)庫和客戶服務(wù)模塊的幫助下，最短時(shí)間內(nèi)獲得用戶感興趣的答案，并向用戶進(jìn)行服務(wù)。針對(duì)呼出坐席，在市場(chǎng)營(yíng)銷模塊的幫助下，迅速獲得用戶信息，向用戶進(jìn)行產(chǎn)品推薦。面向運(yùn)營(yíng)管理 主要使用者是管理人員，借助呼出管理進(jìn)行呼出任務(wù)的管理，借助培訓(xùn)考試模塊推動(dòng)業(yè)務(wù)人員和坐席技能水平的

32、提升，借助質(zhì)檢考評(píng)，統(tǒng)計(jì)分析模塊迅速掌握業(yè)務(wù)人員和話務(wù)人員的工作狀況，借助監(jiān)控管理迅速了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。面向部門協(xié)同主要使用者是管理人員，通過改模塊，迅速完成需要跨部門協(xié)調(diào)的工作，提高事件的處理效率。通過業(yè)務(wù)查詢模塊，具有一定權(quán)限的部門可以深入了解其他部門的業(yè)務(wù)開展情況態(tài)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口數(shù)據(jù)庫接口 業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持oracle，sybase，sql server等各種常用數(shù)據(jù)庫。呼叫中心接口和呼叫中心通過softphone電話控件實(shí)現(xiàn)電話接口。Web接口 業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持web logic，tomcat等web中間件。CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能描述根據(jù)業(yè)務(wù)需求，需要建設(shè)一個(gè)以熱線知識(shí)庫為支撐、以大容量數(shù)據(jù)庫為

33、依托的多種業(yè)務(wù)類型并存的業(yè)務(wù)CRM系統(tǒng)。 如下圖所示，該系統(tǒng)包含業(yè)務(wù)咨詢系統(tǒng)、維修受理，投訴建議表揚(yáng)的閉環(huán)處理系統(tǒng)、坐席員培訓(xùn)考核、績(jī)效考核、監(jiān)控管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、話路統(tǒng)計(jì)分析等。，結(jié)合呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、呼叫中心話路數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)。通用業(yè)務(wù)功能模塊通用業(yè)務(wù)功能是指在所有業(yè)務(wù)中可使用的通用功能組件。登陸模塊用戶登錄模塊，負(fù)責(zé)驗(yàn)證用戶的身份，必須是用戶名和密碼吻合的用戶才能夠登陸系統(tǒng)。身份權(quán)限認(rèn)證對(duì)各職能組賦予相應(yīng)的權(quán)限，再由員工繼承這些職能組的權(quán)限。員工資料管理在線員工管理在線系統(tǒng)管理分為監(jiān)控和管理兩部分。對(duì)在線員工的監(jiān)控，可以根據(jù)坐席場(chǎng)區(qū)的形狀，配置不同形狀的監(jiān)控的平面圖，監(jiān)控圖上坐

34、席的位置對(duì)應(yīng)現(xiàn)實(shí)場(chǎng)地中的位置。對(duì)在線員工，還可令其強(qiáng)制推出。彈屏功能 根據(jù)客戶來電的電話號(hào)碼進(jìn)行判斷，如果是老客戶自動(dòng)彈出窗口，顯示客戶的詳細(xì)信息，歷史呼叫記錄和對(duì)客戶的回訪記錄以及該客戶是否在黑名單內(nèi)。同時(shí)把客戶的詳細(xì)資料顯示在來電處理的客戶信息輸入框內(nèi)。如果客戶信息有變動(dòng)，話務(wù)員更改后直接保存即可。如果該客戶是老客戶但是此次來電號(hào)碼沒有保存在系統(tǒng)中，話務(wù)員可詢問客戶以往來電號(hào)碼或聯(lián)系電話輸入到客戶電話內(nèi)再點(diǎn)擊查詢老客戶按鈕，即可查詢到該客戶。另外，系統(tǒng)可以根據(jù)來電主叫號(hào)碼，識(shí)別用戶所在的省，市。系統(tǒng)管理配置臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)管理臺(tái)存放很多實(shí)時(shí)和歷史記錄，可以提供各種系統(tǒng)定制報(bào)告。系統(tǒng)維護(hù)管理臺(tái)支持

35、各種方式的管理工具，可同時(shí)管理多個(gè)呼叫中心，可對(duì)呼叫中心進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。系統(tǒng)維護(hù)管理臺(tái)提供對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的管理，收集客戶中心各種應(yīng)用的數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定制各種報(bào)表，以滿足管理者的需要。系統(tǒng)監(jiān)控與數(shù)據(jù)采集為客戶服務(wù)中心的運(yùn)行狀態(tài)提供實(shí)時(shí)監(jiān)控,為用戶管理坐席和合理地配置系統(tǒng)資源提供依據(jù);為統(tǒng)計(jì)報(bào)表和呼叫中心計(jì)費(fèi)系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)。系統(tǒng)監(jiān)控包括坐席工作狀態(tài)的監(jiān)控、ACD隊(duì)列中等待呼叫數(shù)、當(dāng)前呼叫最大等待時(shí)間、ACD組中已登錄的坐席數(shù)、空閑坐席數(shù)、話路狀態(tài)監(jiān)控(占用/空閑)、 IVR線路分配的監(jiān)控(占用/空閑)。系統(tǒng)監(jiān)控開始時(shí),通過查詢各被監(jiān)控對(duì)象當(dāng)前狀態(tài)的查詢,初始化所有被控對(duì)象的狀態(tài)顯示;隨后通

36、過監(jiān)控呼叫事件,實(shí)時(shí)刷新被控對(duì)象的狀態(tài)顯示,并將被控對(duì)象的狀態(tài)變化保存到數(shù)據(jù)庫中。實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)收集前置交換排隊(duì)設(shè)備的狀態(tài)信息報(bào)告，以圖形化界面實(shí)時(shí)提供各種報(bào)告。實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)提供的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)有：各ACD隊(duì)列的呼叫等待數(shù)各ACD隊(duì)列的空閑坐席數(shù)各ACD隊(duì)列中最長(zhǎng)呼叫等待時(shí)間坐席平均處理時(shí)間坐席平均應(yīng)答速度平均放棄呼叫時(shí)間平均呼叫工作后狀態(tài)各ACD隊(duì)列中正在被處理的呼叫數(shù)呼叫中途放棄的數(shù)量話路占用狀況系統(tǒng)參數(shù)管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的各項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行維護(hù)。坐席端公告查看上方是滾動(dòng)新聞和通知：提供實(shí)時(shí)發(fā)布的公告和通知。點(diǎn)擊可以查看詳細(xì)內(nèi)容 （如圖：） 點(diǎn)擊關(guān)閉，關(guān)閉當(dāng)前頁。公告管理，實(shí)時(shí)信息發(fā)布主界面：公告管理提

37、供了公告信息的增，刪，改，查的操作。另外可以通過消息發(fā)布或LED屏發(fā)布等模式，建立面向坐席員的臨時(shí)信息公告及查詢系統(tǒng)。查詢1. 發(fā)布的時(shí)間：點(diǎn)擊右邊的圖標(biāo)，選擇日期2.公告類型（分為：新聞，通知，規(guī)章制度, 幫助） 3.選擇要查詢的條件查詢，列表中顯示出相應(yīng)的數(shù)據(jù) 添加公告 說明：公告類型：通知，新聞，規(guī)章制度， 幫助等 瀏覽權(quán)限：設(shè)定何種權(quán)限的坐席可以看到，那個(gè)分中心，辦事處可以看到等。 修改公告說明：有*的修改不能為空?？梢孕薷母郊?，點(diǎn)擊修改附件，重新上傳附件（原附件將在保存后被新附件覆蓋）點(diǎn)擊原附件顯示項(xiàng)，可以下載和打開 查看附件 點(diǎn)擊保存，保存成功后返回主界面（主界面自動(dòng)刷新）刪除公告

38、說明：提示，是否刪除該公告，點(diǎn)擊“是”，即刪除，主界面自動(dòng)刷新。話務(wù)報(bào)表對(duì)相關(guān)主題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；分析業(yè)務(wù)當(dāng)中用戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，并定期向以熱線簡(jiǎn)報(bào)的形式向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，各分中心，辦事處通報(bào)相關(guān)情況。在呼叫數(shù)據(jù)的處理過程中，將采集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成統(tǒng)計(jì)要素，存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中。統(tǒng)計(jì)分析人員可根據(jù)具體的要求 ，依據(jù)統(tǒng)計(jì)要素的邏輯關(guān)系，組合提取相關(guān)數(shù)據(jù)，編制各種統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)表。系統(tǒng)為用戶提供查詢界面及工具，定時(shí)或?qū)崟r(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)或查詢的結(jié)果以不同形式輸出。系統(tǒng)能夠根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，為業(yè)務(wù)管理人員制定未來的發(fā)展策略奠定基礎(chǔ)。該部分應(yīng)完成如下功能：對(duì)呼叫數(shù)據(jù)按統(tǒng)計(jì)要素

39、形成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以供查詢、打印報(bào)表或進(jìn)行業(yè)務(wù)分析和預(yù)測(cè)；根據(jù)管理的要求提供規(guī)定格式的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和圖形；能提供按不同時(shí)段（小時(shí)，日，月）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表；能提供統(tǒng)計(jì)分析人員操作的工具，能夠按要求靈活歸類、匯總，形成統(tǒng)計(jì)資料；統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、查詢結(jié)果可以多種形式輸出（圖形或表格）；統(tǒng)計(jì)分析的設(shè)計(jì)步驟為：統(tǒng)計(jì)要素的建立，統(tǒng)計(jì)要素的分類和應(yīng)用，各類統(tǒng)計(jì)的基本內(nèi)容，各類統(tǒng)計(jì)的基本統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式。統(tǒng)計(jì)要素即統(tǒng)計(jì)條件，用戶可按照統(tǒng)計(jì)功能需要靈活組合統(tǒng)計(jì)要素，生成所需要的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)?？上卤淼慕y(tǒng)計(jì)要素進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)要素說明備注呼叫類型內(nèi)部呼叫、入局呼叫、出局呼叫、短呼叫短呼叫是指用戶在等待時(shí)放棄的呼叫。工號(hào)坐席登錄

40、時(shí)輸入的坐席標(biāo)識(shí)號(hào)應(yīng)答方類型坐席或ACD組，IVR業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)咨詢、投訴/建議/表揚(yáng)業(yè)務(wù)子類某個(gè)業(yè)務(wù)類型的子類型統(tǒng)計(jì)時(shí)段統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的范圍時(shí)，日，月實(shí)時(shí)查詢功能描述實(shí)時(shí)查詢功能是查詢給定條件下的呼入記錄及簡(jiǎn)要信息的工具；其中查詢條件包括：來到號(hào)碼，既熱線用戶呼叫端號(hào)碼被呼叫號(hào)碼，既坐席編號(hào) 開始日期時(shí)間，精確到小時(shí)結(jié)束日期時(shí)間，精確到小時(shí)其中查詢條目信息要素都包括：主叫號(hào)碼，既熱線用戶呼叫端號(hào)碼被呼叫號(hào)碼，既坐席編號(hào)呼叫類型呼叫結(jié)果VDN開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間呼入記錄查詢功能描述呼入記錄查詢功能，方便查詢符合給定條件的呼入記錄，查看并編輯其詳細(xì)信息查詢其中基本通用查詢條件包括：所屬行業(yè)分中心選擇內(nèi)容摘要

41、來電號(hào)碼留下的聯(lián)系方式被呼叫號(hào)碼開始時(shí)間，精確到小時(shí)結(jié)束時(shí)間，精確到小時(shí)坐席人員名字按工號(hào)工作量統(tǒng)計(jì)功能描述對(duì)每個(gè)坐席人員的工作量進(jìn)行查詢，統(tǒng)計(jì)查詢其中查詢條件包括：坐席人員名字開始時(shí)間，精確到小時(shí)結(jié)束時(shí)間，精確到小時(shí)統(tǒng)計(jì)結(jié)果按周期分組顯示（按日，周，月，年）查詢結(jié)果條目信息要素：話務(wù)量通話時(shí)長(zhǎng)按部門統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能描述系統(tǒng)按照部門進(jìn)行分類查詢，統(tǒng)計(jì)此部門處理的各類問題的在分公司，問題性質(zhì)以及主題詞的各種分布情況查詢其中查詢條件包括：分中心辦事處開始時(shí)間，精確到小時(shí)結(jié)束時(shí)間，精確到小時(shí)查詢結(jié)果條目信息要素：投訴建議表揚(yáng)其他按來電性質(zhì)報(bào)表功能描述系統(tǒng)根據(jù)所屬分中心，來電的性質(zhì)（咨詢，建議，投訴，表揚(yáng)

42、，其他）輔助以主題詞（如“服務(wù)態(tài)度好”，“老師好”）按照指定的查詢條件進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)查詢其中查詢條件包括：分中心辦事處來電主題詞（根據(jù)不同分中心設(shè)置不同而不同，下拉框選擇）開始時(shí)間，精確到小時(shí)結(jié)束時(shí)間，精確到小時(shí)查詢結(jié)果條目信息要素：根據(jù)不同的分中心，查詢結(jié)果將按照分中心各分公司來橫向分類縱向分類包括內(nèi)容一致：咨詢投訴建議表揚(yáng)其他統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)根據(jù)定制查詢產(chǎn)生的結(jié)果，進(jìn)一步生成各來電性質(zhì)所占比例的餅狀圖，便于管理人員分析按主題詞統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能描述系統(tǒng)根據(jù)所屬分中心，主題詞（如“服務(wù)態(tài)度好”，“老師好”）來電的性質(zhì)（咨詢，建議，投訴，表揚(yáng)，其他）輔助以按照指定的查詢條件進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)查詢其中查詢條件包括

43、：分中心辦事處來電性質(zhì)（咨詢，建議，投訴，表揚(yáng)，其他，下拉框選擇）開始時(shí)間，精確到小時(shí)結(jié)束時(shí)間，精確到小時(shí)查詢結(jié)果條目信息要素：根據(jù)不同的分中心，查詢結(jié)果將按照分中心各分公司來橫向分類縱向分類包括內(nèi)容：根據(jù)不同行業(yè)分中心涉及到的主題詞不同而不同，涉及來電性質(zhì)情況統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)根據(jù)定制查詢產(chǎn)生的結(jié)果，進(jìn)一步生成各主題詞所占比例的餅狀圖，便于管理人員分析注：此部分跟各分中心，辦事處的情況有直接關(guān)系，實(shí)際操作中視各分中心情況而定投訴處理閉環(huán)系統(tǒng)投訴建議表揚(yáng)處理系統(tǒng)包括接受投訴、傳達(dá)投訴、建議回訪、投訴建議查詢、處理信息查詢、催辦等事后處理內(nèi)容。投訴建議表揚(yáng)處理系統(tǒng)包括接受投訴、傳達(dá)投訴、建議回訪、投訴

44、建議查詢、處理信息查詢、催辦等事后處理內(nèi)容。公眾的投訴建議和表揚(yáng)可通過電話、傳真、EMAIL、語音留言等形式進(jìn)入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)將所有投訴傳達(dá)給各個(gè)相關(guān)單位，相關(guān)單位處理完以后以回單的形式將處理結(jié)果填入固定格式的表格，匯總到總中心，由坐席員錄入處理結(jié)果、處理完成時(shí)間。系統(tǒng)對(duì)等待處理的各類請(qǐng)求具備查詢功能，可根據(jù)請(qǐng)求類型、請(qǐng)求時(shí)間、接入方式、處理單位部門、請(qǐng)求處理狀態(tài)進(jìn)行查詢。根據(jù)設(shè)定的處理時(shí)限規(guī)定，對(duì)到達(dá)處理時(shí)限未回復(fù)的用戶請(qǐng)求進(jìn)行報(bào)警，生成報(bào)警工單列表；可設(shè)定預(yù)警時(shí)間，根據(jù)設(shè)定的時(shí)限進(jìn)行預(yù)警處理，生成相應(yīng)的預(yù)警工單，進(jìn)行催辦。對(duì)于需要向用戶進(jìn)行回復(fù)的，根據(jù)客戶指定的回復(fù)方式將處理的結(jié)果回復(fù)給

45、用戶。如果用戶申請(qǐng)電話回告，由人工坐席對(duì)指定客戶外撥用戶預(yù)留的號(hào)碼，告知用戶最終的處理結(jié)果，記錄回復(fù)時(shí)間和狀態(tài);如果用戶申請(qǐng)的是傳真回告，則由系統(tǒng)自動(dòng)生成傳真電子文件，人工或自動(dòng)方式提交給傳真服務(wù)器發(fā)送到用戶預(yù)留的傳真號(hào)碼上，記錄回復(fù)時(shí)間和狀態(tài);如果用戶要求電子郵件回告，則由系統(tǒng)自動(dòng)生成電子郵件的電子文件，人工或自動(dòng)方式發(fā)送到用戶預(yù)留的電子郵件地址;如果用戶要求通過信函回告，由系統(tǒng)將處理的結(jié)果按統(tǒng)一的格式進(jìn)行打印，將用戶的通訊地址同時(shí)打印，通過信函的方式發(fā)送給用戶，記錄回復(fù)時(shí)間和狀態(tài)。對(duì)客戶的回復(fù)過程可用人工方式進(jìn)行多次操作。對(duì)于相關(guān)建議，可進(jìn)行回訪，記錄建議落實(shí)情況。所記錄的資料可以分門別類

46、的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱。投訴業(yè)務(wù)指當(dāng)用戶對(duì)提供服務(wù)不滿或有意見時(shí)，由客服中心做記錄后，回答或派發(fā)至相關(guān)部門處理，并回復(fù)用戶的業(yè)務(wù)過程。投訴流程圖過程描述：用戶投訴：用戶通過多種方式接入呼叫中心，如電話、傳真、電子郵件、chat等，投訴相關(guān)事務(wù)。座席記錄：座席根據(jù)用戶投訴內(nèi)容，判斷業(yè)務(wù)類別、投訴問題類型，從而選取出合適的問題單填寫，生成投訴記錄單（系統(tǒng)自動(dòng)記錄時(shí)間、座席號(hào)、編號(hào)等信息）。其中問題單是根據(jù)業(yè)務(wù)類別、投訴問題類型而從問題單樣式表中選取的。座席判斷：座席根據(jù)當(dāng)時(shí)的公告與相關(guān)規(guī)定判斷，該投訴是否可被立時(shí)回復(fù)。若不可立時(shí)回復(fù)，轉(zhuǎn)e。座席立時(shí)回復(fù)：座席依據(jù)相關(guān)規(guī)定與公告

47、回復(fù)用戶，并同時(shí)將回復(fù)依據(jù)填寫立時(shí)回復(fù)單，并記錄用戶滿意度。至k。后臺(tái)整理：后臺(tái)整理座席填寫的未被立時(shí)回復(fù)的投訴記錄單，根據(jù)問題類型與具體描述，作合并處理，生成投訴單。后臺(tái)派單：后臺(tái)人員將各投訴單生成派往相關(guān)部門的工單。相關(guān)部門處理：相關(guān)部門獲取到工單后，進(jìn)行相關(guān)處理。返回客服中心：相關(guān)部門處理完成后，將處理結(jié)果生成已處理工單，返回客服中心。后臺(tái)整理：后臺(tái)人員將已處理工單對(duì)應(yīng)到最初的投訴記錄單，并生成待回復(fù)單。座席回復(fù)：座席根據(jù)待回復(fù)單，聯(lián)系客戶，并回復(fù)，同時(shí)填寫客戶滿意度，生成已回復(fù)單?；貜?fù)完用戶，該呼叫過程結(jié)束，處理也結(jié)束。要求：由于業(yè)務(wù)類別與投訴問題類型是不斷變化的，系統(tǒng)需可隨時(shí)添加相應(yīng)

48、的問題單類型，從而可以生成不同樣式的記錄單。隨著處理過程的進(jìn)行，各種單據(jù)的對(duì)應(yīng)關(guān)系必須明晰，可隨時(shí)、隨處查詢相關(guān)單據(jù)。對(duì)應(yīng)不同的問題類型，可定義相應(yīng)的處理時(shí)限。對(duì)應(yīng)不同的部門也可定義相應(yīng)的回復(fù)時(shí)限。投訴流程單據(jù)關(guān)系A(chǔ).非立即回復(fù)過程單據(jù)說明投訴記錄單：由記錄單編號(hào)唯一標(biāo)識(shí)。是座席完成前臺(tái)記錄過程后生成的單據(jù)。記錄單編號(hào)：由系統(tǒng)自動(dòng)生成，自動(dòng)編號(hào)。接入來源：客戶接入呼叫中心的媒介，如電話、mail等。問題類型：分為三個(gè)層次，定下第三個(gè)層次后，下面的問題描述格式就被定下來。問題描述：根據(jù)提示的描述格式填寫。客戶信息：包含客戶標(biāo)識(shí)，聯(lián)系方式等。接待座席編號(hào)：接聽的座席編號(hào)與姓名，所屬組等相關(guān)信息。記

49、錄時(shí)間：與客戶連接開始時(shí)間?；貜?fù)時(shí)限：系統(tǒng)給出問題類型的缺省時(shí)限，由座席根據(jù)客戶急迫度，作相應(yīng)更改。是否有關(guān)聯(lián)：是否需要用戶給出相關(guān)的關(guān)聯(lián)證明，如需客戶發(fā)送傳真確認(rèn)等。備注：填寫其他信息。投訴單：由投訴單號(hào)唯一標(biāo)識(shí)。與投訴記錄單是多對(duì)一關(guān)系。是派單人員做整理過程生成的單據(jù)。投訴單號(hào)：由系統(tǒng)自動(dòng)生成，自動(dòng)編號(hào)。對(duì)應(yīng)的記錄單號(hào)：在整理過程中，需對(duì)記錄單做問題的合并處理，所以在這里，可能會(huì)出現(xiàn)多個(gè)記錄單與一個(gè)投訴單對(duì)應(yīng)。問題類型：與記錄單所反映問題類型相同。具體描述：是對(duì)多個(gè)記錄單所反映的相同問題的共同描述。座席編號(hào)：做整理過程的座席編號(hào)、姓名、所屬組等信息?；貜?fù)時(shí)限：是多個(gè)記錄單回復(fù)時(shí)限的最小值。

50、關(guān)聯(lián)附件：將相關(guān)附件做上關(guān)聯(lián)，并記錄編碼。時(shí)間：整理過程完畢的時(shí)間。備注：其他說明。待派工單：由工單號(hào)與派往部門唯一標(biāo)識(shí)。是派單人員在派單過程中產(chǎn)生的單據(jù)。工單號(hào)：由系統(tǒng)自動(dòng)生成，自動(dòng)編號(hào)。對(duì)應(yīng)投訴單號(hào)：該工單對(duì)應(yīng)的投訴單號(hào)。問題類型：與投訴單相同。具體描述：與投訴單相同。座席編號(hào)：做派單工作的座席編號(hào)、姓名、所屬組等信息。處理時(shí)限：由系統(tǒng)給出該問題派往部門的缺省時(shí)限，派單員根據(jù)具體情況做相關(guān)調(diào)整。派往部門：派單派往的部門。關(guān)聯(lián)附件：與投訴單中的關(guān)聯(lián)附件相同。狀態(tài)：標(biāo)識(shí)該單據(jù)狀態(tài)。時(shí)間：派單發(fā)生的時(shí)間。備注：其他說明。處理中工單：由工單號(hào)與部門編號(hào)唯一標(biāo)識(shí)。是具體相關(guān)部門處理時(shí)看到的單據(jù)。工單

51、號(hào)：與待派工單中產(chǎn)生的相同，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)。部門編號(hào)：與待派工單中派往的部門編號(hào)相同。問題類型：與待派工單中相同。問題描述：與待派工單中相同。座席編號(hào)：產(chǎn)生該派單的座席編號(hào)、姓名與相關(guān)信息。處理時(shí)限：與待派工單中相同。關(guān)聯(lián)附件：與待派工單中相同。時(shí)間：該部門收到派單的時(shí)間。備注：其他說明。已處理工單：由工單號(hào)與部門編號(hào)唯一標(biāo)識(shí)。是具體相關(guān)部門處理完成后產(chǎn)生的單據(jù)。工單號(hào)：與待派工單中產(chǎn)生的相同，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)。處理結(jié)果：該部門處理完成后的處理結(jié)果。部門編號(hào)：與待派工單中派往的部門編號(hào)相同。處理部門人員：處理該工單的具體人員。關(guān)聯(lián)附件：與待派工單中相同，可能做了相關(guān)處理（如簽字、蓋章認(rèn)證等）。時(shí)間：

52、該部門處理完成該工單的時(shí)間。備注：其他說明。待回復(fù)單：由工單號(hào)唯一標(biāo)識(shí)。是派單人員在收到具體部門處理結(jié)果后，做整理過程所生成的單據(jù)。工單號(hào)：與待派工單中產(chǎn)生的相同，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)。問題類型：與對(duì)應(yīng)的投訴單相同。具體描述：與對(duì)應(yīng)的投訴單相同。客戶信息：與對(duì)應(yīng)的投訴記錄單中相同。記錄單編號(hào)：與對(duì)應(yīng)的投訴單中相同。處理結(jié)果：對(duì)已處理工單所產(chǎn)生的處理結(jié)果做合并處理。處理部門人員：所涉及的處理部門相關(guān)信息。關(guān)聯(lián)附件：與對(duì)應(yīng)的已處理工單相同。座席編號(hào)：座席編號(hào)、姓名、所屬組等信息。時(shí)間：座席處理時(shí)的時(shí)間。備注：其他說明。回復(fù)單：由回復(fù)單號(hào)唯一標(biāo)識(shí)。是前臺(tái)座席在回復(fù)用戶過程中使用的?；貜?fù)單號(hào)：由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生。

53、是工單號(hào)與記錄單號(hào)聯(lián)合生成的，即待回復(fù)單中的工單號(hào)與待回復(fù)單中的記錄單號(hào)中的一個(gè)生成一個(gè)回復(fù)單。問題類型：與對(duì)應(yīng)的投訴記錄單相同。問題描述：與對(duì)應(yīng)的投訴記錄單相同?？蛻粜畔ⅲ号c對(duì)應(yīng)的投訴記錄單相同。記錄單編號(hào)：對(duì)應(yīng)的記錄單號(hào)。處理結(jié)果：與對(duì)應(yīng)的待回復(fù)單相同。時(shí)間：座席回復(fù)時(shí)間。座席編號(hào)：座席編號(hào)、姓名、所屬組等信息。客戶滿意度：在回復(fù)用戶過程中，用戶的應(yīng)答。備注：其他說明。B.立即回復(fù)過程單據(jù)說明1、投訴記錄單：由記錄單編號(hào)唯一標(biāo)識(shí)。是座席完成前臺(tái)記錄過程后生成的單據(jù)。記錄單編號(hào)：由系統(tǒng)自動(dòng)生成，自動(dòng)編號(hào)。接入來源：客戶接入呼叫中心的媒介，如電話、mail等。問題類型：分為三個(gè)層次，定下第三個(gè)

54、層次后，下面的問題描述格式就被定下來。問題描述：根據(jù)提示的描述格式填寫?？蛻粜畔ⅲ喊蛻魳?biāo)識(shí)，聯(lián)系方式等。接待座席編號(hào)：接聽的座席編號(hào)與姓名，所屬組等相關(guān)信息。記錄時(shí)間：與客戶連接開始時(shí)間?；貜?fù)時(shí)限：系統(tǒng)給出問題類型的缺省時(shí)限，由座席根據(jù)客戶急迫度，作相應(yīng)更改。是否有關(guān)聯(lián)：是否需要用戶給出相關(guān)的關(guān)聯(lián)證明，如需客戶發(fā)送傳真確認(rèn)等。備注：填寫其他信息。2、立時(shí)回復(fù)單：由回復(fù)單號(hào)唯一標(biāo)識(shí)。是前臺(tái)座席在回復(fù)用戶過程中使用的?；貜?fù)單號(hào)：由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生。問題類型：與對(duì)應(yīng)的投訴記錄單相同。問題描述：與對(duì)應(yīng)的投訴記錄單相同。客戶信息：與對(duì)應(yīng)的投訴記錄單相同。記錄單編號(hào)：對(duì)應(yīng)的記錄單號(hào)?；貜?fù)依據(jù)：立時(shí)回復(fù)的依

55、據(jù)。時(shí)間：座席回復(fù)時(shí)間。座席編號(hào)：座席編號(hào)、姓名、所屬組等信息?？蛻魸M意度：在回復(fù)用戶過程中，用戶的應(yīng)答。備注：其他說明。問題類型與問題描述投訴問題分為三層處理，第一層描述所屬問題業(yè)務(wù)類別，第二層描述問題大類，第三層描述具體問題，由該層即可定義一個(gè)具體的問題描述表格。投訴問題分類：該處僅給出了內(nèi)容的層次劃分樣式，對(duì)于新的業(yè)務(wù)類型，需通過系統(tǒng)提供的添加問題類型功能完成。1層 2層 3層業(yè)務(wù)類型 問題類型 具體問題即投訴問題類別樹，第一層次描述業(yè)務(wù)類型，第二層次描述所屬業(yè)務(wù)類型下的投訴問題類型，第三層次描述具體問題名稱。根據(jù)具體問題的不同，可以定制出不同的投訴記錄單。記錄單：以下僅給出記錄單一般樣

56、式，具體記錄單內(nèi)容請(qǐng)見附錄C。業(yè)務(wù)類型該業(yè)務(wù)通用信息問題類型該問題類型通用信息具體問題相關(guān)內(nèi)容記錄功能要求在定義層次下，可靈活修改、添加各層次內(nèi)容，即可定義問題類型。針對(duì)新定義的具體問題，可定義問題描述，由此可填寫不同內(nèi)容的問題描述，并可根據(jù)此項(xiàng)分條目統(tǒng)計(jì)。熱線知識(shí)庫系統(tǒng)熱線知識(shí)庫系統(tǒng)，需要具備完善的權(quán)限認(rèn)證體系。提供批量的數(shù)據(jù)導(dǎo)入工具，供進(jìn)行批量的數(shù)據(jù)導(dǎo)入工作。同時(shí)，需要提供完備的數(shù)據(jù)編輯工具，進(jìn)行知識(shí)庫的日常維護(hù)工作。需支持地理信息數(shù)據(jù)的維護(hù)。熱線知識(shí)庫管理系統(tǒng)是咨詢業(yè)務(wù)功能的支撐系統(tǒng)，也是熱線進(jìn)行知識(shí)管理和知識(shí)挖掘的支持系統(tǒng)。坐席或業(yè)務(wù)人員通過知識(shí)系統(tǒng)檢索到客戶所要咨詢的信息，對(duì)用戶提出

57、的同樣的問題，始終反饋同樣的答案。知識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目的是使業(yè)務(wù)代表能夠精確、及時(shí)地檢索到相關(guān)知識(shí)的詳細(xì)幫助提示信息，同時(shí)坐席解決問題的經(jīng)驗(yàn)沉淀成為公司的財(cái)富，降低以后坐席人員的培訓(xùn)成本。整個(gè)知識(shí)庫系統(tǒng)用于搜集并管理與客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的所有數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)歸檔、更新、變更控制等，建立實(shí)時(shí)的知識(shí)和幫助信息支持服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心需要處理各類招生信息和綜合性信息服務(wù)。因此呼叫中心對(duì)座席要求高，需要掌握大量的業(yè)務(wù)信息，需要對(duì)用戶的問題進(jìn)行精確的定位，在呼叫中心建設(shè)一套熱線知識(shí)庫將對(duì)座席員幫助極大。支持坐席業(yè)務(wù)受理的業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)是基于零售行業(yè)熱線知識(shí)庫來實(shí)現(xiàn)的，是集零售政策，產(chǎn)品信息，售后信息及其他信息于

58、一體的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。熱線知識(shí)庫的建設(shè)可結(jié)合網(wǎng)站、辦事處現(xiàn)有資料、及現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)庫復(fù)制技術(shù)和紙質(zhì)信息數(shù)據(jù)的錄入來實(shí)現(xiàn)。概述系統(tǒng)簡(jiǎn)介知識(shí)管理(Knowledge Management)并不是一個(gè)新名詞，由其創(chuàng)造的知識(shí)經(jīng)濟(jì)更是各企業(yè)積極發(fā)展的方向?？蛻舴?wù)中心是一個(gè)勞動(dòng)和知識(shí)密集型的行業(yè)，在客服系統(tǒng)內(nèi)部存在散落于各業(yè)務(wù)部門、各個(gè)坐席人員之間的業(yè)務(wù)信息、常見問題的解答方法等知識(shí)。為了處理好客服系統(tǒng)的知識(shí)管理問題，我們提供一套可將這些知識(shí)和對(duì)人員的培訓(xùn)結(jié)合起來的完整的軟件系統(tǒng)。我們提供的知識(shí)庫管理的目的在于知識(shí)的充分利用和知識(shí)共享、利用知識(shí)為企業(yè)帶來價(jià)值?？梢苑譃槿齻€(gè)層面：一、將客戶經(jīng)常咨詢

59、的業(yè)務(wù)知識(shí)、新業(yè)務(wù)介紹、辦理手續(xù)、法規(guī)條例、常見問題等進(jìn)行整理和分類管理，供坐席人員使用；二、提供一種知識(shí)和創(chuàng)意提交機(jī)制，使坐席之間做到知識(shí)和信息的共享；發(fā)揮坐席人員的主動(dòng)性，提供客服中心管理、新業(yè)務(wù)的開展等方面的建議和想法，達(dá)到充分利用客服中心這個(gè)接觸渠道，收集坐席人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和想法的目的；三、提供一種培訓(xùn)機(jī)制，坐席人員可以在知識(shí)庫的提示下，一步一步的熟悉和訓(xùn)練對(duì)客戶服務(wù)的服務(wù)方式和服務(wù)步驟。系統(tǒng)分為五大模塊：包括：知識(shí)采編、知識(shí)查詢、知識(shí)/建議提交、自我培訓(xùn)、知識(shí)使用分析等功能。常見問題 自我培訓(xùn)知識(shí)庫管理咨詢信息知識(shí)查詢知識(shí)采編知識(shí)提交使用分析知識(shí)采編這里的知識(shí)分為兩類：咨詢信息

60、：包括業(yè)務(wù)介紹、公司介紹、服務(wù)時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)分布、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)等內(nèi)容。常見問題：對(duì)于復(fù)雜和常見的用戶問題，可以整理出常見問題及標(biāo)準(zhǔn)答案。不論是咨詢信息還是常見問題，系統(tǒng)為每個(gè)問題給定一個(gè)唯一的代碼 InfoCode 。坐席人員可按類別、關(guān)鍵字或問題代碼方便快速地查詢問題的標(biāo)準(zhǔn)答案或相關(guān)信息，客戶也可以根據(jù)問題代碼以語音或傳真方式收聽或取得問題答案。為加快系統(tǒng)查詢速度，在經(jīng)過培訓(xùn)后，坐席人員查詢時(shí)可以初步判定并選擇問題的類別，輸入關(guān)鍵詞，系統(tǒng)會(huì)立即顯示出標(biāo)準(zhǔn)答案、相關(guān)信息、參考信息等。知識(shí)庫采用多叉樹目錄結(jié)構(gòu)管理，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)包括葉節(jié)點(diǎn)都有一個(gè)（節(jié)點(diǎn)代碼、名稱）對(duì)，節(jié)點(diǎn)代碼按順序排列就是此節(jié)點(diǎn)的唯一標(biāo)