網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在旅行社國(guó)際業(yè)務(wù)中應(yīng)用的利弊分析

1、.：.；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在游覽社國(guó)際業(yè)務(wù)中運(yùn)用的利弊分析鄧德勝 劉河偉 尹少華中南林學(xué)院旅游與管理系 湖南株洲 412006隨著新世紀(jì)鐘聲的敲響，人類進(jìn)入了高速開展的電子信息時(shí)代。以網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為根底的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已被廣泛運(yùn)用于各行各業(yè)。由于行業(yè)的不同，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在運(yùn)用中會(huì)呈現(xiàn)各自的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷運(yùn)用于游覽社國(guó)際業(yè)務(wù)中還剛剛起步。本文擬經(jīng)過對(duì)中旅網(wǎng)、華光網(wǎng)和龍網(wǎng)的調(diào)查，分析了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在游覽社國(guó)際業(yè)務(wù)中運(yùn)用的利弊，以求為今后網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在旅游業(yè)中運(yùn)用時(shí)提供參考根據(jù)。一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在游覽社國(guó)際業(yè)務(wù)中的優(yōu)勢(shì)分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為一種全新的營(yíng)銷方式具有其他營(yíng)銷方式不可比較的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，尤其是在游覽社國(guó)際業(yè)務(wù)上表現(xiàn)得更為突出。

2、1. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷完美地實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷完美地實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一營(yíng)銷，使顧客成為真正的上帝，為親情旅游的銷售開創(chuàng)出了嶄新的天地。在目前旅游界傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式中，人們習(xí)慣于接受由游覽社制定好的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的“規(guī)范化產(chǎn)品。尤其是為了省時(shí)省錢，很少開展個(gè)性親情化的旅游產(chǎn)品。即使有眾多散客需求市場(chǎng)，但因旅游公司人力有限很難一一滿足個(gè)性化旅游需求市場(chǎng)，使得很大一部分散客資源流失。而游覽社目前操作的“規(guī)范化老套線路旅游，又無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的個(gè)性化消費(fèi)，構(gòu)成了營(yíng)銷與需求的脫節(jié)，這也是當(dāng)前旅游營(yíng)銷開展中的最大妨礙。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，OP即游覽社直接面對(duì)顧客，顧客的各種需求能詳實(shí)地經(jīng)過email發(fā)送到OP面前，使旅游公司或

3、游覽社能直接有效地針對(duì)不同消費(fèi)者制定旅游方案。這樣的旅游產(chǎn)品就有生命力，就像為顧客量身定做的禮服一樣，是世上獨(dú)一無(wú)二的。如此的效力，集個(gè)性化和親情化于一身，使旅游效力前期營(yíng)銷任務(wù)具有人情味和不可替代性，也同時(shí)加強(qiáng)了旅游者對(duì)游覽社的信任，加強(qiáng)旅游產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，國(guó)外的散客在第一步訊問時(shí)往往是盲目地廣泛撒網(wǎng)，其第一封信都是把本人的旅游意圖進(jìn)展初步論述，如1999年78月間，我們對(duì)中旅網(wǎng)、龍網(wǎng)及華光網(wǎng)的首封email統(tǒng)計(jì)闡明：100封信中，88封是散客。而散客中65封是寫好要去的地點(diǎn)、日期。由此可見，首封email是游覽社抓住游客的關(guān)鍵。往往第一封郵件回復(fù)的成敗，關(guān)系到該筆業(yè)務(wù)的成敗與否。

4、西諺說(shuō)的好：“ A good begin is half done. 。2.公平、公正、公開消費(fèi)者真正當(dāng)家作主。在大多數(shù)傳統(tǒng)市場(chǎng)中，普通運(yùn)營(yíng)者擁有比消費(fèi)者更多的信息，運(yùn)營(yíng)者可以利用所掌握的各種信息，向它們以為最具有購(gòu)買意向的消費(fèi)者推銷產(chǎn)品及效力，而消費(fèi)者往往處于被動(dòng)的接受形狀。但在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，這一形狀已完全顛倒。顧客經(jīng)過搜索可以獲得大量的信息，利用轉(zhuǎn)點(diǎn)“發(fā)送可以一封email發(fā)遍全世界，因此真正做到貨比三家，并有了充分的自動(dòng)權(quán)進(jìn)展比較、討價(jià)和討價(jià)。 3.游覽社與旅游者溝通更便利、更有效旅游業(yè)在猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)勝劣汰是自然法那么；要想立于不敗之地，快捷高效的效力是非常關(guān)鍵的。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，可以非

5、常迅速地反響信息，對(duì)顧客的任何細(xì)小要求與變化都能及時(shí)掌握。這在目前，是其它任何傳媒及通訊工具都無(wú)法比較的。且能用掃描設(shè)備把圖片等傳給旅游者，讓他們身臨其境地感受他所設(shè)計(jì)的旅游產(chǎn)品，這比任何廣告媒體的宣傳都有效。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，只需在線效力，隨時(shí)隨地都可以收發(fā)旅游者發(fā)來(lái)的信息，并做到及時(shí)回復(fù)，使客戶感到他隨時(shí)都很注重他的需求，把他擺在重要位置上，對(duì)此，旅游者就會(huì)非常樂意與他協(xié)作，哪怕在安排上有點(diǎn)不盡人意，他也會(huì)因此原諒他。如“龍網(wǎng)與泰國(guó)旅游公司交往時(shí)，在半小時(shí)內(nèi)的通訊記錄有十封，這樣假設(shè)是國(guó)際長(zhǎng)話，或國(guó)際，不僅費(fèi)錢費(fèi)時(shí)，且經(jīng)常占線。而用email就排除了占線的顧慮，任何時(shí)候都暢通無(wú)阻。4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

6、，大幅度降低銷售本錢從20世紀(jì)六十年代以來(lái)，許多企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷主要借助電視廣告、購(gòu)物商城和超級(jí)市場(chǎng)等等，這樣做破費(fèi)宏大，且風(fēng)險(xiǎn)高，投資報(bào)答率低。而Internet是個(gè)開放的虛擬空間，在資源共享原那么下，企業(yè)可以盡能夠少的本錢來(lái)獲取或發(fā)布盡量多的信息量，可以非常方便地進(jìn)展信息的交流、管理和利用。從競(jìng)爭(zhēng)的角度上看，旅游業(yè)進(jìn)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有十清楚顯的本錢優(yōu)勢(shì)：(1)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)費(fèi)用低廉如龍網(wǎng)，前期投資為5000元建主頁(yè)費(fèi)，加上70美圓的域名懇求費(fèi)，每年2000元的租用虛擬主機(jī)費(fèi)就能24小時(shí)把企業(yè)的產(chǎn)品信息播放到全世界，比CCTV要廉價(jià)得多。而且目前上網(wǎng)的用戶在中國(guó)已達(dá)2200萬(wàn)人，這個(gè)市場(chǎng)在逐年成幾何倍

7、數(shù)地遞增，而網(wǎng)絡(luò)管理費(fèi)卻逐年遞減，這是一個(gè)搶占商業(yè)領(lǐng)地，拓展市場(chǎng)的不可多得的好時(shí)機(jī)！另外，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以去掉營(yíng)銷中間商，從而使本錢降得更低1。(2)游覽社與旅游者之間的信息溝通費(fèi)用更低email的發(fā)收比傳統(tǒng)通訊廉價(jià)上百倍，且快速、無(wú)占線忙音。在國(guó)際外聯(lián)業(yè)務(wù)中它是不可比較的天之嬌子。一分鐘可以發(fā)出的email有多有少，但費(fèi)用才幾分人民幣，而用，發(fā)國(guó)際長(zhǎng)途，那費(fèi)用可就昂貴得嚇人。尤其是進(jìn)展產(chǎn)品宣傳時(shí)， 彩色的再逼真也比不上多媒體的PACKAGE，同時(shí)有動(dòng)畫和有音樂。email的附件可粘貼圖片資料，這也是及其它通訊手段無(wú)法替代的。因此， 綜上所述，對(duì)于INTERNET上的大中小企業(yè)來(lái)說(shuō)， 尤其是游覽社

8、，大家都站在了同一條起跑線上，面對(duì)的是全世界這個(gè)大市場(chǎng)，企業(yè)在網(wǎng)上都是以網(wǎng)頁(yè)的方式出如今顧客面前，人們難以判別一個(gè)企業(yè)的規(guī)模和歷史，這在一定程度上為目前舉步維艱的中小游覽社開創(chuàng)了一個(gè)嶄新的天地。而在此，銷售人員的高素質(zhì)，職業(yè)化訓(xùn)練成為爭(zhēng)奪顧客的至勝法寶。二、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在游覽社國(guó)際業(yè)務(wù)中的弊端分析雖然,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有著種種無(wú)可比較的優(yōu)勢(shì)，但在目前，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷還面臨很多困難，在游覽社國(guó)際業(yè)務(wù)的運(yùn)作過程中，還存在一些弊端。1網(wǎng)上支付目前，網(wǎng)上支付曾經(jīng)成為我國(guó)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開展的瓶頸。一手交錢，一手交貨，這是千百年來(lái)構(gòu)成的付款方式，但網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里，這種現(xiàn)金交流的方式當(dāng)然是愛莫能助的。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的前期，

9、可以實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化買賣，而后期的付款功能，要進(jìn)展網(wǎng)上支付卻難以操作。網(wǎng)上支付的方式目前有三種：信譽(yù)卡；電子貨幣如電子現(xiàn)金，電子錢包等；電子支票。而就目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中采用的支付方式分為兩大類：一類是脫機(jī)支付，即利用或者是郵件等手段傳送支付；另一類是經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)直接付款的在線支付方式，這也就是我們所說(shuō)的“網(wǎng)上支付2。在我國(guó)，大多旅游企業(yè)支付方式是脫機(jī)支付，用信譽(yù)卡支付比較常見，我國(guó)商業(yè)銀行也開辟了網(wǎng)卡專門用于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，走在最前面的是招商銀行的“一網(wǎng)通，其次是中行長(zhǎng)城信譽(yù)卡，工行牡丹信譽(yù)卡，中行長(zhǎng)城電子借記卡等。在國(guó)外，VISA，MASTERCARD CASH；AMERICAN EXPRESS，DISCOVE

10、R 等國(guó)外銀行都發(fā)行了網(wǎng)上信譽(yù)卡并開通了相應(yīng)的實(shí)時(shí)清算系統(tǒng)。而我國(guó)由于個(gè)人信譽(yù)卡不普及，商業(yè)信譽(yù)低，使得開展網(wǎng)上信譽(yù)卡支付遲遲未決。就“龍網(wǎng)目前而言，只能采用網(wǎng)下現(xiàn)付或預(yù)付壓金的方式處理。這樣就使得原來(lái)快捷的效力變得緩慢，甚至延誤良機(jī)。再者，一旦游客預(yù)付大半的旅費(fèi)而又中途取消方案，返還欠款又一次成為棘手的問題，到目前為此，“龍網(wǎng)只能用付款須知來(lái)規(guī)范這一行為。雖然“龍網(wǎng)還未出現(xiàn)該項(xiàng)不測(cè)，但“華光網(wǎng)曾出現(xiàn)過退款事件。網(wǎng)下現(xiàn)金支付也是個(gè)問題，往往散客是用VISA卡刷卡，或帶現(xiàn)金支票來(lái)華付款，這里就有外匯差價(jià)的問題。在銀行用VISA刷卡，每次都要授權(quán)，且無(wú)法刷多，一次只能刷5000元，且只能換成人民幣

11、。因此，我們往往要求客人面付團(tuán)款時(shí)要多跑幾家銀行，抽出半天的時(shí)間把團(tuán)款結(jié)清，非常費(fèi)事。對(duì)于B TO B的業(yè)務(wù)往來(lái)，如泰國(guó)LUCKYTOUR，是領(lǐng)隊(duì)直接帶現(xiàn)金支付，但在操作初期，我方要承當(dāng)大量的透支風(fēng)險(xiǎn)，由于對(duì)方拒付壓金，這就要求游覽社有充分的信任與雙方真誠(chéng)的協(xié)作精神才干把生意做勝利。綜上所述，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，支付問題成為影響網(wǎng)絡(luò)旅游的首要問題，也成為如今網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開展礙障。2. 平安問題。在INTERNET這個(gè)沒有政府、法律、警察約束的“地球村里，有循規(guī)蹈矩的生意人，也有奸狡欺詐的黑店；有助人為樂的朋友，也有神出鬼沒的黑客和心懷叵測(cè)的不法之徒。網(wǎng)上買賣風(fēng)險(xiǎn)何在？主要以下三個(gè)方面。1技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)普通黑

12、客攻擊，計(jì)算機(jī)病毒和回絕效力攻擊?！褒埦W(wǎng)曾在2000年12月遭到黑客玩笑性攻擊，收到一封長(zhǎng)達(dá)1.2KB的email，致使無(wú)法收取其它商務(wù)信件長(zhǎng)達(dá)一周，最后請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員才把它消除掉。2信譽(yù)方面的風(fēng)險(xiǎn)。INTERNET的隱慝性使一些傳統(tǒng)的騙術(shù)在這里得以發(fā)揚(yáng)。據(jù)美國(guó)INTERNET反詐騙星空局的統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)上的詐騙活動(dòng)正以每年平均30%速度增長(zhǎng)。在這個(gè)虛擬世界里，如何建立至城置信的商業(yè)信譽(yù)將在很大程度上影響網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開展。GATES 在書中有句名言：“一只狗正襟危坐于計(jì)算機(jī)前。注釋是：在INTERNET里沒有人知道他是一只狗3。經(jīng)過對(duì)中旅網(wǎng)csts、華光網(wǎng)gxbcts和龍網(wǎng)dragontour2000

13、年9月11月來(lái)信統(tǒng)計(jì)，共收到email1774封，其中訊問信件609封，勝利信件99封，勝利率勝利信件訊問信件16.26%，信譽(yù)率勝利信件總信件5.58%。而9、10、11月正是每年旅游黃金期，主要緣由在于顧客對(duì)網(wǎng)上企業(yè)的了解僅限于對(duì)頁(yè)面信息的流覽，心疑心慮。有些仔細(xì)擔(dān)任的能夠會(huì)打個(gè)人800免費(fèi)來(lái)確認(rèn)，但對(duì)企業(yè)的規(guī)模及信譽(yù)程度就無(wú)法詳細(xì)掌握了。由此而產(chǎn)生的疑慮自然會(huì)使顧客望而卻步，因此網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的信譽(yù)度讓人“愛他在心口難開。3法律方面的風(fēng)險(xiǎn)目前世界各國(guó)都在制定有關(guān)信息平安的法律法規(guī)。但由于INTERNET是一個(gè)新惹事物，且開展非常迅速，使得目前的法規(guī)相對(duì)滯后，那些不法之徒有空子可鉆。但值得欣喜的

14、是2000年10月1日正式實(shí)施的中已明確賦予網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中的電子合同所具有的法律效能。第十條規(guī)定：“書面方式是指合同書、信件以及數(shù)據(jù)電文包括電報(bào)、電傳、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的方式。但是，電子單證的書面性與傳統(tǒng)的紙質(zhì)單證有本質(zhì)不同，這在操作過程中存在取證難的問題；主要問題以下三個(gè)方面：A.傳統(tǒng)的紙質(zhì)單據(jù)可長(zhǎng)久保管；如有刪添之類改動(dòng)容易留有痕跡。而電子單證存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)磁盤上，是無(wú)形物，其錄存的數(shù)據(jù)內(nèi)容很容易被改動(dòng)，而一但被改動(dòng)不易留痕跡。B.傳統(tǒng)的書面單證只受自然或人為的侵蝕影響；而電子單證還要遭到計(jì)算機(jī)病毒等特有無(wú)形災(zāi)禍?！褒埦W(wǎng)就由于CHI病毒發(fā)作一次，銷毀掉大量的客戶記錄

15、，沒有被存盤的資料蕩然無(wú)存，損失繁重。C.電子單據(jù)很容易由于人為忽略呵斥過失。對(duì)比經(jīng)過筆書寫下來(lái)的傳統(tǒng)書面單證，電子記錄產(chǎn)生錯(cuò)誤頻率要高得多?？傊?，由于上述種種緣由，使得網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在不少平安隱患，在追求高利潤(rùn)的前提下，更需求營(yíng)銷者擦亮雙眼，識(shí)別網(wǎng)絡(luò)騙子。 3.網(wǎng)速慢?！肮び破涫?，必先利其器。網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)備是開展網(wǎng)絡(luò)全天候營(yíng)銷的根本條件。現(xiàn)階段我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)備相對(duì)滯后，通訊效力質(zhì)量不高，尤其是網(wǎng)絡(luò)帶寬不夠不斷困擾著網(wǎng)絡(luò)用戶。眾所周知，在美國(guó)，帶寬主干網(wǎng)傳輸速率已到達(dá)了622MB，公共INTERNET端到端的速率為40KB。而我國(guó)四大互聯(lián)網(wǎng)主干網(wǎng)目前的帶寬只需2MB，實(shí)踐端到端的傳輸速率僅為1K

16、B左右。因此，“龍網(wǎng)在美國(guó)或日本等國(guó)的客戶往往很難login 到主頁(yè)上來(lái)。這一點(diǎn)就大大制約網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開展。三、結(jié)論“網(wǎng)絡(luò)的效益與作用，是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用人數(shù)的平方。因此，這條有名的Matecalfe定律指出，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要在用戶到達(dá)相當(dāng)數(shù)量后，效益才干得以顯現(xiàn)。因此，目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷尚處于開展的初級(jí)階段。經(jīng)過我們的調(diào)查研討和對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在游覽社國(guó)際業(yè)務(wù)中運(yùn)用的利弊分析，不難發(fā)現(xiàn)，其總的情況是利大于弊。只需我們運(yùn)用得當(dāng)，隨著網(wǎng)絡(luò)管理的進(jìn)一步規(guī)范化，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)一步改良和提高，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在游覽社國(guó)際業(yè)務(wù)中將發(fā)揚(yáng)更大的作用。參考書目1. Neal J.hannon,The Business of the Interne

17、t,Course Technology,19982.Leslie Brokaw,Case in Point,Inc.,December 19953.Ward Hanson,Principles of Internet Marketing,South-Western College Publishing,2000本文鄧德勝 中南林學(xué)院旅游與管理學(xué)院，院長(zhǎng)，副教授；湖南省長(zhǎng)沙市韶山路，410007聯(lián)絡(luò)：08435220:deng251sohu后附英文摘要。The advantages and disadvantages of Internet marketingin t

18、he International Tour BusinessDeng Desheng Liu Hewei Tan Zhihua Yin ShaohuaDepartment of tourism and Management, Central-south Forestry University P. R. China Abstract: According to a survey on three network travel agencies in China: China Travel (csts), HuaGuang (gxbcts) and Dragontour (dragontour), the advantages of Internet marketing in international tour business are: Firstly, the travel agency can meet the individual needs. Secondly, the tourist involves in making the plan for the whole t