酒店服務(wù)品質(zhì)管理

1、Word文檔 酒店服務(wù)品質(zhì)管理 教學(xué)的目】通過(guò)教學(xué)使同學(xué)了解酒店質(zhì)量的內(nèi)容，明確酒店質(zhì)量管理的途徑，把握酒店質(zhì)量管理的體系，重申管理在酒店運(yùn)營(yíng)中的作用。 【教學(xué)方法】講授法 【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】飯店服務(wù)質(zhì)量的架構(gòu)，飯店服務(wù)質(zhì)量管理的體系，飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法。 【授課時(shí)間】6課時(shí)一、質(zhì)量的內(nèi)涵 質(zhì)量是指供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)客人享用滿意的程度客人滿足度。 服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客人的滿足度。 質(zhì)量不是一種技術(shù)，而是一種文化！ 質(zhì)量不是一種技術(shù)，它是員工和產(chǎn)品之間的認(rèn)同和融合是必需經(jīng)過(guò)多年的時(shí)間、一貫性和激情。 客人離開(kāi)大部分不是產(chǎn)品與價(jià)格問(wèn)題，而是服務(wù)不好。 客人離去緣由及比例： 1、產(chǎn)品質(zhì)量不好15

2、% 2、別的公司價(jià)格廉價(jià)15% 3、感到不被重視而離開(kāi)的20% 4、服務(wù)太差而不再來(lái)的45% 客人流失的比例 1、75左右的客人都是由于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量差而流失。 2、15左右的客人是由于其他公司產(chǎn)品好而轉(zhuǎn)移。 3、10左右的客人是由于價(jià)格廉價(jià)而轉(zhuǎn)向。 所以質(zhì)量是酒店生存的根本 二、 質(zhì)量是酒店管理的重點(diǎn)和精髓 1、質(zhì)量是企業(yè)的生命。 2、客人滿足率有保障，環(huán)境績(jī)效顯著。 3、管理更趨規(guī)范。 4、掌握成本出效率。 5、樹(shù)立良好的外部形象。 6、接軌國(guó)際市場(chǎng)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。 附：質(zhì)量意識(shí) 只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在較好與較差的質(zhì)量之分。 保證質(zhì)量的最好方法是事先預(yù)防錯(cuò)誤發(fā)生。 在全飯店

3、員工中廣泛開(kāi)展“零缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)” 加強(qiáng)訓(xùn)練，使員工真正樹(shù)立質(zhì)量的成本與收益意識(shí)。 克勞斯比說(shuō)：“追求質(zhì)量，一要下定決心，二要訓(xùn)練訓(xùn)練，三要貫徹執(zhí)行。只要做到了這三條，質(zhì)管之路必會(huì)越走越順。大多數(shù)公司的質(zhì)管不佳，都是由于廠家明知該如何做，卻未曾那樣做?！彼再|(zhì)量管理沒(méi)有捷徑可走。 三、服務(wù)質(zhì)量包括哪些內(nèi)容 （一）從服務(wù)過(guò)程來(lái)看，也就是從動(dòng)態(tài)的角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量包括四個(gè)方面： 1、服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的基本要求就是要豐富。“愛(ài)一行，干一行”。包括開(kāi)放的觀念、商品的觀念、自尊自愛(ài)的觀念、人文關(guān)懷的觀念、社會(huì)的觀念和審美的觀念。達(dá)到社會(huì)認(rèn)知、自我認(rèn)知、和工作認(rèn)知的統(tǒng)一。把服務(wù)作為一種藝術(shù)來(lái)追求，作為一種文化

4、來(lái)追求，作為一種終生職業(yè)來(lái)追求。 2、服務(wù)技術(shù)。服務(wù)技術(shù)的要求就是超群。 3、服務(wù)效率。服務(wù)效率的基本要求就是要快捷。如何達(dá)到快捷？一是細(xì)節(jié)，二是閱歷。 4、服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度的基本要求就是要熱忱。 （二）從服務(wù)產(chǎn)品靜態(tài)的角度來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量也有四個(gè)方面的要求： 1、服務(wù)設(shè)施。 對(duì)服務(wù)設(shè)施的要求是完好 。 即運(yùn)轉(zhuǎn)平安有效。 2、服務(wù)項(xiàng)目。 服務(wù)項(xiàng)目的基本要求是多樣化 。 3、服務(wù)價(jià)格。 服務(wù)價(jià)格的基本要求就是合理 。合理的要點(diǎn)就是質(zhì)價(jià)相符。 4、服務(wù)創(chuàng)新。 服務(wù)創(chuàng)新的基本要求就是潮流化 。 有形產(chǎn)品：便利、舒適、平安、品位。 無(wú)形服務(wù)：友好、規(guī)范、自然、超前。 質(zhì)量： 1、環(huán)境質(zhì)量 2、設(shè)施質(zhì)量

5、 3、產(chǎn)品質(zhì)量 4、服務(wù)水平 服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)自己的勞動(dòng)為他人制造價(jià)值。 四、質(zhì)量的四個(gè)層次（從低到高） 第一個(gè)層次是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 其次個(gè)層次是共性化服務(wù)。 第三個(gè)層次是超值服務(wù)。 第四個(gè)層次就是金鑰匙服務(wù)和金鑰匙精神。 真正的質(zhì)量管理是：有一套嚴(yán)密的管理標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的程序標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)等。 五、什么是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化和制度化管理？ 有形設(shè)施數(shù)據(jù)化：有形設(shè)施：便利、舒適、平安、品位的有用價(jià)值和魅力價(jià)值。 無(wú)形服務(wù)有形化：友好、規(guī)范、自然、超前的態(tài)度和速度、效率和效果。 服務(wù)方法（行為）規(guī)范化 服務(wù)過(guò)程程序化 服務(wù)質(zhì)量（結(jié)果）標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)管理制度化 制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的前提 1