物業(yè)管理各類事故應急預案總匯

1、前序“安全工作無小事”，物業(yè)服務企業(yè)作為構建和諧社會不可缺少的重要一環(huán)，在維護小區(qū)安全上是責無旁貸的。物業(yè)服務企業(yè)必須建立和完 善住宅小區(qū)突發(fā)事件的應急處理機制和預案，防患于未然。在物業(yè)服務工作中，從一個項目的早期介入到接管驗收后的日常管理，無時不刻都面臨著物業(yè)服務風險，件件都關系到客戶生命與財產的安 全和每個人的家庭幸福。事件的突發(fā)性和緊急性要求物業(yè)服務人員及時、準確地應對，把客戶的損失降到最低限度。若沒有一個好的應急預案，就很難在關鍵時刻從 容應對。物業(yè)服務公司面對緊急狀況所采取的應對措施對廣大客戶而言實質上是一種十分重要的保護，它盡可能避免突發(fā)事件給客戶帶來的危害。為確保及時、有效地解決

2、問題，物業(yè)服務公司建全建立各種應急處理預案的同時，還要提前培養(yǎng)、造就有應急服務技能的隊伍，并能夠對事 件的起因和變異都做調查分析，以不斷豐富應急處理預案，確保為客戶提供更滿意的應急服務，這種把充分準備做在事發(fā)前的服務，無疑是高水 平、高質量的物業(yè)服務。物業(yè)服務工作持續(xù)期間長，涉及領域多，突發(fā)事件和意外事故的出現在所難免。為了提供高質量的物業(yè)服務，拓寬物業(yè)服務的工作領域，物 業(yè)服務者有必要掌握應急服務知識，學習應急服務必備技能，以提供優(yōu)質高效的管理和服務。對于一個物業(yè)服務企業(yè)來說，服務和管理是并重的；對于一個物業(yè)小區(qū)而言，安居樂業(yè)是最為重要的。全方位的安全是保證物業(yè)服務企業(yè)開 展所有工作的前提，

3、也是業(yè)主安居樂業(yè)的首要保障。讓物業(yè)服務行業(yè)、物業(yè)服務企業(yè)、物業(yè)服務的每一個從業(yè)人員都認真做到居安思危，有效防控。讓每一位業(yè)主都更加信任物業(yè)服務公司、讓 物業(yè)真正成為國民安全生活的保衛(wèi)者！ TOC o 1-5 h z 第一章物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法(6) HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 第三章 物業(yè)服務應急預案架構圖(8)第三章 日常管理服務突發(fā)事件處理預案(12)1、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案2、防臺風、雨汛應急處理預案3、意外傷亡應急預案4、緊急救護預案65、交通事故緊急處理預案第四章 安全突發(fā)事件應急處理預案(25)1、火災事故緊

4、急處理預案2、爆炸、恐嚇事件應急處理預案3、打架斗毆事件處理預案4、盜竊事件處理預案5、搶劫應急預案6、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序7、對散反動傳單、宣傳品事件處理預案8、兇殺事件處理預案9、對醉酒滋事或精神病人的處理預案10、糾紛的應急處理預案11、液化氣泄漏應急預案12、高空墜物應急預案13、中毒事件應急預案第五章設備故障應急處理預案(47)1、供電突發(fā)事故應急措施2、發(fā)生水浸事故處理預案3、電梯故障應急處理方案第六章物業(yè)服務應急預案相關記錄(60)第一章物業(yè)服務人員處理突發(fā)事件的原則和方法1、突發(fā)應急預案處理范圍突發(fā)事件是指發(fā)生火災、地震、臺風、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物業(yè)防偷

5、渡、防走私、反動宣傳等特有的突發(fā)性不可抗拒的偶然性 事件。突發(fā)事件處理原則物業(yè)安全服務人員是公安機關的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護物業(yè)服務區(qū)域內治安秩序和護衛(wèi)客戶的安全中，必須及時處理各種問題。 處理問題應遵循依法辦事的原剛.執(zhí)行物業(yè)服務公司各項規(guī)章，不徇私，以理服人。遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據問題性質按應急方案處置。堅持以人為本，最大限度地保護人民群眾的生命和財產安全。汛期氣象服務應急工作堅持政府統(tǒng)一領導、分級管理、條塊結合、以塊為主的原則。應急工作堅持預防為主、快速反應的原則。應急工作實行首問負責制，統(tǒng)一指揮，分部門

6、負責，各有關部門密切配合、分工協(xié)作，資源整合、信息共享，形成應急合力。遇有特殊情況和重大問題時，要沉著冷靜，膽大心細，機智靈活，高度警惕，正確分析和判斷情況，根據問題性質按應急方案處置。發(fā)現聚眾鬧事，應立即報告，并在安全部門或公安機關的指揮下，迅速平息，防止事態(tài)擴大。發(fā)現縱火、行兇、搶劫財物、盜竊、集眾示威、打反動標語等現行犯罪和違規(guī)活動，應當時情況盡力抓捕犯罪嫌疑人，迅速報告安全管理 部門和公安機關處理，并注意保護現場。及時總結、匯報。突發(fā)事件處理方法根據事件的不同性質，應采取不同的方法進行處理。對客戶之間的屬于人民內部矛盾的糾紛問題，可通過說服教育方法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待

7、人。（2）對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆的處理原則，盡力把雙方勸開、耐 心調解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。（3）在處理上，堅持教育與處罰相結合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進行教育。 如需要給治安處罰的，交公安機關處理。（4）對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關。第二章物業(yè)服務應急預案組織架構為了做好物業(yè)服務工作，預防各種自然災害、治安消防、設備設施故障、工傷事故、意外傷害的發(fā)生，將物業(yè)服務的風險降到最低限度，根 據物業(yè)服務行業(yè)的實際情況，特制定本公司物業(yè)

8、服務工作應急預案。、建立危機管理預警系統(tǒng)1、物業(yè)公司應急預案架構圖2、物業(yè)服務公司應急預案組織架構機動調遣組事后總結、查找原因、寫報告材 料，完善管理處應急防范體系， 防止類似事件的發(fā)生3、應急預案處理流程二、架構說明及應急措施、裝備1、物業(yè)公司應急工作預警小組由物業(yè)公司負責人領導，以各部門主管和骨干員工為主組成。同時，在物業(yè)辦公室（或安保部、客服部、監(jiān)控 中心）設立24小時應急服務電話，按照應急服務進行摸擬訓練，以提高應急服務管理小組的快速反應能力，強化應急服務管理意識，并檢測自己 擬定的危機處理應變計劃是否充實、可行。2、物業(yè)服務公司下屬的各職能部門人員是應急服務的主要人力儲備，以經理為核

9、心，包括物業(yè)服務公司下屬的安保員、保潔員和工程維修人 員，所以，物業(yè)服務公司平時必須對客戶服務部、安保部、工程部、保潔部所屬員工做統(tǒng)籌安排，調配值班與準值班崗位，保證每天24小時隨時 有人能響應總值班室的應急呼喚。3、為了保證應急服務過程中能夠盡快排除故障和險情，物業(yè)服務公司必須對應急服務的物料有充分的儲備。常用的應急服務物料有：滅火器、 排水泵、手電筒、應急鑰匙、急救藥品和各種工具等。應急服務物料必須定期檢查，有時效的物料必須定期更換，確保物料的可用性。應急服務物料必須存放在固定的地點，方便拿取，并標有明顯的“應急服務物料專用”字樣。平時原則上不準動用，動用后應及時補充，以 保持規(guī)定的儲備量

10、。4、應急服務通知順序表突發(fā)事件類型通知順序和聯絡電話備注火警物業(yè)經理、119、安保部主管、工程部主管、保潔部主管、相關領導、業(yè)主委員 會、居民委員會重大治安事件物業(yè)經理、110(或轄區(qū)派出所)、安保部主管、居民委員會、業(yè)主委員會電梯困人物業(yè)經理、工程部、保修單位、電梯工供配電故障物業(yè)經理、供電局、工程部值班室、強電工程師、電工給排水故障物業(yè)經理、工程部、水電工、市政或自來水公司、管道值班室、工程師、管道工煤氣泄漏物業(yè)經理、工程部、煤氣公司、總調值班室、管道工突發(fā)衛(wèi)生事件總經理、物業(yè)經理、防疫站、疾病預防控制中心、派出所、業(yè)主委員會、居民委員會意外傷亡事件總經理、物業(yè)經理、社保部門、派出所、業(yè)

11、主委員會、居民委員會第三章日常管理服務突發(fā)事件處理預案一、物業(yè)發(fā)生疫情的防治預案依據中華人民共和國傳染病防治法和國務院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例，全面落實“早發(fā)現、早報告、早隔離、早治療，的要求， 提高快速反應和處理能力，將防治工作納入法制、科學、規(guī)范的軌道，保證業(yè)主、物業(yè)使用人及工作人員的生命健康和安全，切實有效地防止疫 情的發(fā)生及反復。管理架構疫情劃分為三級管理一級疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行防治措施。二級疫情管理：為本市出現疫情或爆發(fā)防治措施。三級疫情管理：為本物業(yè)項目出現疫情防治措施。組織人員架構物業(yè)服務公司成立物業(yè)指揮領導小組。組長：物業(yè)經理。副組長：安保部主管、工程部主管、客服部

12、主管、保潔部主管。組成人員：工程部員工、安保部班長、隊員、客戶服務部前臺接待及助理、保潔綠化部員工、職責分明。物業(yè)經理職責：1、1全面掌控物業(yè)項目疫情；1、2人員安排及重大行動決策指揮；1、3審閱每日各部門呈送的報告并做批示。工程部主管：2、1負責保證設備設施的良好運行；2、2特殊情況下的工程維修維護搶修及家政維修的范圍控制；2、3生活用水、中央空調的消毒工作?？蛻舴詹恐鞴埽?、1負責業(yè)主、物業(yè)使用人、員工及通關人員健康狀況調查分析；3、2疫情防治的宣傳及解釋工作；3、3隔離人員及區(qū)域人員的安撫工作，日常用品的買送工作。保潔綠化部主管：4、1負責消毒、防護用品的采買及保證，包括測溫器、口罩、

13、防護服、警戒帶、消毒器材及藥品、簡單醫(yī)療器材；4、2員工的體溫、健康統(tǒng)計，上報物業(yè)項目執(zhí)行總經理。安保部主管：5、1負責疫情的采集整理，轄區(qū)信息收集，向領導小組匯報；5、2建議預防級別，做好疫情期的日志及報告；5、3負責與醫(yī)療機構、開發(fā)商、總部等溝通工作，上報給物業(yè)經理。以上組織領導人員一旦遇有疫情出現，定時開會聯系，協(xié)調工作，并做好本部門的工作安排、人員健康控制。物業(yè)項目一級疫情防治預案物業(yè)經理從政府、媒體或醫(yī)療機構疫情發(fā)布會得知有疫情出現，馬上召集領導小組成員開會，啟動防控工作，直至政府宣布解除疫情。確立行 動機制，做好記錄。會議確立防疫宣傳的內容和辦法，如安保員出人控制級別和設備的配備，

14、工程維修保障重點等。安保部于辦公區(qū)人口處設做好防護的專人，以手持式測溫儀為每個員工測體溫，做好員工健康的監(jiān)控記錄。對有疑似病例的員工建議就醫(yī)檢查， 拒絕其上班。安保部密切關注周圍人員，對在疫區(qū)居住或關系密切來往人員進行控制。領導小組共同確定公共區(qū)域及人員所需消毒防護用品、藥物的使用并決定消毒防護范圍及程度。安保部于各入口設置“一前一后”兩塊3M2腳墊， 前一塊噴灑飽和10%過氧乙酸藥液，后一塊為干墊。樓宇大堂設75%醫(yī)用酒精、棉簽及抽取式面巾紙，備訪客消毒之用。電梯間內外的控制面板 伏貼保護膜，每小時保潔專人用84消毒藥液擦拭，并及時更新消毒記錄。密切建立與政府醫(yī)療、政府主管部門等的信息網絡，

15、并保證通暢。安保部實施出入人員、車輛控制范圍及級別，體溫測量及車輛消毒工作?？蛻舴詹慷〞r與業(yè)主、房屋使用人聯系，了解行蹤及健康狀況并做記錄，并根據情況提出建議和警示，積極宣傳預防知識。辦公區(qū)域保潔人員每日定時以過氧乙酸噴霧消毒。衛(wèi)生間放置84消毒藥液容器，員工每日3次洗手消毒。保潔人員每日兩次對辦公室電話進行 擦拭消毒。保潔人員組建兩個消毒小組，配備消毒設備、防護用品，分別負責公共區(qū)域、辦公區(qū)和出入關通道、出人人員車輛的消毒工作，做好記錄。工程部在疫情期間實施設備清潔消毒計劃：10、1清潔、消毒室內、公共區(qū)域空調過濾網；10、2開放所有排風機、送風機及樓道窗戶；10、3對生活水箱每日進行消毒

16、，特別是排水溝消毒；10、4每日對室內污水坑投放消毒藥液；10、5用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒。以上工作每日檢查記錄，匯總上報物業(yè)經理。物業(yè)項目二級疫情防治預案3、1領導成員開例會，就疫情最新情況和各部門報告內容做出工作安排。告誡員工不要聚會，減少與其他人員接觸的機會，協(xié)助查驗單位防疫， 辦公時配帶口罩，分散用餐。3、2各部門管理人員編制分為兩組，分別獨立辦公，不直接接觸客戶，部門間用電話聯系工作。分組情況備案呈送物業(yè)經理。3、3物業(yè)服務公司工作重點轉入防治工作，工程部取消一些緊急維護性服務，重點保證供水、供電、通信、燃氣等基礎設施的安全運行。3、4客戶服務部加強宣傳、聯絡工作，但不能造成恐

17、慌，建議業(yè)主及物業(yè)使用人取消公共活動。3、5安保部嚴格控制出入人員、車輛，設測溫儀、車輛消毒噴霧設備，杜絕一切隱患。3、6保潔部每日兩次消毒，應物業(yè)辦公室要求進行消毒。公司統(tǒng)一準備四套防護服。3、7客戶服務部密切與醫(yī)療機構聯系，請流行病專家執(zhí)行檢查工作，提出整改。安保部準備機動車輛。3、8員工行動控制，分班、配帶口罩、消毒，體溫每日兩測，家屬健康匯報并由專人統(tǒng)計管理，每日上報物業(yè)經理。3、9各部門根據情況，對年假、病假、事假加強管理甚至取消公休等。3、10工程維修做好公共及辦公區(qū)的通風換氣工作，維修前戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次噴灑2%過氧乙酸消毒?？蛻舴詹慷ㄆ谙蛏霞壖跋嚓P機構

18、溝通匯報工作。3、11安保部加強寵物控制，不得隨意出入。3、12客戶服務部安撫解釋加大力度，密切了解業(yè)主、物業(yè)使用人健康狀況，出現異常馬上上報并跟進處理。3、13安保部準備隔離專用房間，隔離用標識。一旦發(fā)現有疑似病例出現，安保員將配戴好必要的防護設備將病人轉移到隔離專用房間。3、14安保部一旦得知疑似或疾病出現，穿好防護服，控制封鎖現場，馬上通知醫(yī)療機構，寫出事件報告交物業(yè)經理。3、15保潔將垃圾消毒后集中處理運輸。物業(yè)項目三級疫情防治預案安保部杜絕一切不必要人員及車輛的出入，嚴格做好封鎖工作。安保部、客戶服務部配合醫(yī)療及政府隔離工作，封鎖疫情單元及樓盤?？蛻舴詹繉νP驚慌業(yè)主及物業(yè)使用人進

19、行安撫，協(xié)助做好隔離及后續(xù)工作。工作人員的工作生活將受到一定限制，嚴格做好自身防護，必要時采取隔離措施。特事特辦，但不得自作主張，須向上級請示報告。工作人員嚴禁傳播、散布疫情信息，鎮(zhèn)定冷靜，堅守崗位，盡最大努力維護物業(yè)項目區(qū)域內的穩(wěn)定，維護公司的利益。二、防臺風、雨汛應急處理預案各崗位責任分工1、安保部認真做好暴風雨緊急情況時的信息傳遞、資源調配及有關后勤保障工作。2、工程維修部門負責給排水、供電、供空調、電梯等機電設備的故障及應急處理。3、物業(yè)服務公司治安消防部門負責“三防”及安全保衛(wèi)、義務消防等情況應急處理，同時負責抗災救災工作。4、保潔綠化部門負責綠化、環(huán)境的抗災保護和災后恢復工作。防臺

20、風防洪水及應急處理1、物業(yè)服務公司接到臺風或暴雨警報信號通知后，應立即緊急動員，各部門處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時成立指揮小組經理任總指揮，各部門主管為 成員的三防臨時指揮部，相關人員應實行24小時值班制度，作好防洪防汛救災準備工作。2、在臺風或暴雨來臨前，應做好各項防風、防水浸措施，如：緊急做好防風、防水浸工作、關閉公共門窗，檢查清理排洪設備、設施、廣告 招牌、花盆等。檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護及穩(wěn)固。牢固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應搬至室內或將其綁緊。檢查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。確保所有緊急

21、用具可以隨時應用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木(用于固定玻璃門)等。檢查排水泵系統(tǒng)是否正常通暢。(6 )檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機組。關閉霓虹燈電源。智能化系統(tǒng)設備是否正常運行。檢查完畢，發(fā)現問題及時解決，如有處理不了的問題，應立即向領導報告。3、在發(fā)生臺風、暴雨時，值班安保員對防風、防水浸關鍵區(qū)域和部位加強巡視，檢查門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現 場，并用板材臨時封堵。工程部維修人員集中待命，各層管理服務人員堅守崗位，如果有設備故障投訴以及發(fā)現事故隱患應采取緊急措施，及時 予以解決。4、各級工作人員協(xié)助維修技術人員做好排洪及排泄積

22、水工作。5、在臺風、水浸等自然災害事故時，防止犯罪案件的發(fā)生。(二)災后處理臺風、雷暴過后，工程部組織維修人中對所轄設備設施進行檢查，發(fā)現損壞并及時修復。保潔部檢查損毀的樹木情況，并加以恢復，努力將 災患影響程度降至最低。物業(yè)經理及時向公司總經理匯報受災及損失情況。三、意外傷亡應急預案1、物業(yè)項目區(qū)域內出現人員意外傷亡事件，安保人員應立即趕赴現場，查明情況，向安保主管或經理匯報。2、若傷者尚未死亡，應在保護現場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。3、若傷亡事故系由觸電引起，安保人員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電

23、源撥離觸電者，再施進行搶救。嚴禁 在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。4、若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起，安保部應立即通知工程部主管到場，共同制訂搶救方案。5、若傷亡事故系由溺水引起，安保人員或其他員工應立即搶救，若落水者喝水較多，應讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必 要時施行人工呼吸。6、若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應保護好現場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。7、若傷亡事故系由交通肇事引起，應在保護好現場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關錄象，報 請

24、警方處理。若交通事故引起小區(qū)內交通堵塞，應開辟旁行通道，積極疏導交通，并設立警戒線，防止破壞現場。8、傷者被送往醫(yī)院搶救時，應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。9、詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故，以及由于物業(yè)服務公司原因引起的觸電事故，相關部門在事發(fā)4小時內 寫出書面報告給公司總經理，以便公司總經理視情況向有關方面匯報并查找原因，落實責任。四、緊急救護預案概述緊急救護本意并不是要使你成為合格的救護員，而是指導你應做什么及不應做什么，并幫助你了解在緊急情況時的緊急救護程序。重點在事故發(fā)生后出現混亂、驚慌，原因就在于不知道應先做什么，以及下一步要發(fā)生或做什么。應

25、該去做的事情當遇到傷員時，保持鎮(zhèn)靜，判斷傷情，傾聽傷員的自我感覺描述，然后立即組織急救，如有必要通知醫(yī)院。在等待救護的全過程中要安慰傷員， 使其感到溫暖。不應該做的事情不要隨便挪動傷員，尤其是在傷勢嚴重的情況下，當一個人神志不清或受到嚴重撞擊時，不要讓他一個人去報案，要有人護送。情況判斷判斷傷情應考慮到以下要點：不要挪動傷員，除非確實有必要這樣做，因為不必要的挪動有可能使傷情惡化甚至會導致死亡。如事故涉及電路等，那么在搶救受害者之前應 先斷電。如有出血現象應立即壓住止血。如傷員停止呼吸應馬上做人工呼吸。在等待醫(yī)生時要使傷員安靜。找人迅速與醫(yī)生取得聯系，并讓其他人員繼續(xù)工作。如傷員神志不清，不要

26、強行將他喚醒，也不要給他喝水，要確保周圍空氣流通。如傷員清醒，就詢問他哪里痛，并仔細聽傷員講些什么，然后試著找到傷痛確切的位置。請記?。簱尵纫环降逆?zhèn)靜與力量將比任何話都能使人 產生信心，任何情況下這一點都是最重要的。急救方法急救就是在未能實施醫(yī)療救助以前提供幫助，這也可以說是一個關鍵的階段，你如何做，有時對傷員來說事關生死。出血用手抓住傷口兩側，壓迫止血。如有包扎物品應直接放置傷口上并壓緊，較深的傷口應加厚包扎。如繼續(xù)出血，不要將原來的止血物品取下來，應再加厚并包扎緊。將傷員放平，使之安靜，然后解開頸部、胸部及腰部的衣服。使傷員放心并做必要的解釋以減輕身體和精神上的負擔。防止受凍，用衣服或毛毯

27、將傷員蓋好。頭部傷將傷員放置好避免昏倒。不要用織針等檢查傷口。用大的包扎布將傷口蓋起來并壓緊，再用繃帶固定。告訴傷員不要揉鼻子，如果可能的話要避免咳嗽。鼻傷讓傷員坐好，頭部稍向前傾。捏住鼻子軟的部分約1分鐘。讓傷員用嘴呼吸。手掌傷緊緊地抓住手腕。用一塊大小合適的止血帶放在手指上，將手指彎曲至手掌上，然后再用繃帶包扎緊。將手臂舉起并用三角形吊帶支撐住。腿和背傷尤其是下肢，最危險的就是大動脈或靜脈破裂而大量出血。出血如不能馬上止住，后果可能異常嚴重甚至致命。在找到合適的包扎物前，用手緊緊地壓住出血部位。同時讓傷員躺下并將腿舉起。取下吊襪帶、皮帶或其他的緊身衣物。當找到適當的包扎布后，將傷口蓋上并用

28、繃帶綁住。四、交通事故緊急處理預案本預案的制定是為了妥善處理在物業(yè)項目區(qū)域內發(fā)生交通事故時，能盡快緩解因交通事故引發(fā)的不良影響。管理職責物業(yè)經理是物業(yè)項目區(qū)域內發(fā)生交通事故的管理責任人。安管部主管和安保員對發(fā)生的交通事故有疏導、保護現場、維持現場秩序、指揮其余車輛繞行的義務?，F場處理安保部發(fā)現物業(yè)項目區(qū)域內發(fā)生交通事故后，在第一時間迅速通過對講機報告監(jiān)控室，監(jiān)控室值班人員接到報告后馬上報告安管部當班班長。安管部當班班長接到事故報告后，應立即組織有關人員對現場進行保護，搶救傷者和財物，疏導道路交通及圍觀人群，避免造成大范圍的交通 堵塞，并向上級領導或物業(yè)經理做口頭匯報。在征得事故雙方當事人同意后

29、，可以代為報警，報警電話為122。等待交警到來前，參與處理事故人員要穩(wěn)定事故雙方當事人情緒，避免發(fā)生沖突。交警趕到后要積極配合民警同志工作，將事故現場情況證明 等移交民警同志處理。無人受傷的交通意外：維持秩序，使現場交通恢復暢通；記錄事件；如有需要，拍照以做記錄；如因意外可能危及其他人，應將范圍封鎖；如有需要，通知物業(yè)維修人員到場采取行動，張貼警告標志；安保員應將事件記錄于安保部交接班記錄表上，安保主管應將事件詳情記錄于突發(fā)事件處理登記表中，上報物業(yè)經理。交通意外導致有人受傷：指揮交通，給予尾隨車輛警告；撥打報警電話122等候支援，在適當的情況下將傷者移離危險位置，必要時打120請求急救。善后

30、處理積極配合當事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險公司索賠等。向物業(yè)公司做出詳細的書面匯報。第四章安全突發(fā)事件應急處理預案一、火災事故緊急處理預案無論何時，一旦發(fā)現有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現場異味為液化氣等易 燃氣體時，嚴禁在現場用手機、對講機、電話報警，應該脫離現場到安全區(qū)域后再報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好 應急準備。目擊報警1.1轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現火情的人員應保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。1.2如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報警。1.3如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式

31、用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。1.4關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。1.5引導火情現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。1.6切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的恐慌及混亂。1.7在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。1.8帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。消防監(jiān)控室報警2.1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知安保人員趕赴現場確認

32、，并通知消防專管員。2.2火情確認后立即通報安保部主管或值班班長，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。2.3立即將火情通報物業(yè)經理或值班領導以及工程部主管。2.4值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌 張，告訴業(yè)主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業(yè)主關好門窗。2.5接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。2.6接到現場滅火工作總指揮傳達的在轄區(qū)內分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話

33、（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩(wěn)、 冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派保安員或管理員逐單元上門通報，通報順序為：f起火單元及相鄰單元f起火層上面2層f起火層下面1層。2.7詳細記錄火災撲救工作的全過程。報警要求3. 1內部報警應講清或問清：起火地點；起火部位；燃燒物品；燃燒范圍；報警人姓名；報警人電話。3. 2向“ 119”報警應講清：物業(yè)轄區(qū)名稱；火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；火災發(fā)生部位；燃燒物品；火勢狀況；接應人員等候地點及接應人；報警人姓名；報警人電話。成立臨時指揮部4.1物業(yè)公司經理或值班領導接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通

34、知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。4.2臨時指揮部由物業(yè)公司經理、安保部主管、工程部主管、保潔部主管、消防專管員以及其他相關人員組成，由物業(yè)公司經理任臨時總指 揮。物業(yè)公司經理尚未到場時，由保安部主管或值班領導代任總指揮。4.3臨時滅火指揮部職責：4.3.1根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。4.3.2根據火勢情況確定是否疏散人員。4.3.3立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。4.3.4在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。4.3.5根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。4.3

35、.6根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。4.3.7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調運行。4.3.8根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。4.3.9消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協(xié)助消防隊滅火，并協(xié)助維持現場秩 序，安頓疏散人員。4.3.10火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。人員疏散和救護物業(yè)項目區(qū)域內發(fā)生火情時，各部門員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā) 生后，每一位員工都要牢記自己的首要

36、職責是保護業(yè)主、被困人員及自己的生命安全。5.1火災發(fā)生后，由疏散組負責安排人員，為業(yè)主和物業(yè)使用人及外來人員指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業(yè)主、 物業(yè)使用人及外來人員向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢 有序、快速離開。5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。5.3認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關閉門窗和空調。發(fā)現有人員被困在起火區(qū)域，應先營救被困人員，確保每一位業(yè)主、物 業(yè)使用人及外來人員均能安全撤離火場。5.4接待安置好疏散下來的人員，通過

37、良好的服務穩(wěn)定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。5.5疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙 火封住，則可考慮向屋頂撤離。5.6在火場上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行處理，然后送醫(yī)院救治。警戒6.1安保部接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內部及外圍警戒。6.2清除轄區(qū)外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創(chuàng)造有利條件。6.3控制起火大樓底層出入口，嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。6.4保