政務(wù)接待禮儀培訓(xùn)教材

1、政務(wù)接待禮儀易斌目錄1. 政務(wù)接待禮儀2. 辦公室政務(wù)接 待禮儀3. 室外各政務(wù)場 合接待禮儀 禮儀的重要性對個體不學(xué)禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率1. 1 政務(wù)接待禮儀1.1.1 政務(wù)接待 含義：指政府、企事業(yè)單位的行政部門在政務(wù)活動和 對外交往中形成和產(chǎn)生的接待事務(wù)和活動。1.1.2 政務(wù)接待禮儀 含義：指政府、企事業(yè)單位的行政部門在政務(wù)活動中 應(yīng)具有的相互表示尊重、敬意、親善和友好的 行為規(guī)范與準(zhǔn)則。 政務(wù)接待禮儀的基本特征規(guī)范性：沒有規(guī)矩，不成方圓系統(tǒng)性：規(guī)矩關(guān)乎政府形象和權(quán)

2、威嚴(yán)肅性：確保政令政紀(jì)的嚴(yán)格執(zhí)行政務(wù)接待禮儀的功能塑造政府機(jī)關(guān)的良好形象協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系強(qiáng)化對公務(wù)員的教育作用1.1.2 政務(wù)接待禮儀 辦公室接待禮儀 政務(wù)接待禮儀 室外的接待禮儀 迎送 車行 會見 會議 談判 宴請 參觀2. 1 辦公室接待禮儀辦公室接待“外正其形”（敬飾禮）“內(nèi)正其心”（敬德禮）儀容儀表（姿態(tài) 著裝） 舉止行為（握手 介紹 名片 電話 交談）單位內(nèi)部（上級、平級、下級）單位外圍（領(lǐng)導(dǎo)部門、相關(guān)單位、人民群眾）2.1.1辦公室儀容禮儀 頭部修飾：（發(fā)部、面部、手部） 化妝規(guī)范：（自然、美化、協(xié)調(diào)、禁忌） 儀姿儀態(tài)站姿：頭正、肩平、軀挺坐姿：腿直、身正、文雅行姿：步位直、步幅適

3、度、 步速平穩(wěn) 溫馨提示：站有站相，坐有坐相，才為文雅；表情： 大方 自然 專注 友善公務(wù)員著裝基本要求內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象端莊得體，溫文爾雅應(yīng)時應(yīng)景，應(yīng)己應(yīng)制干凈整潔，衛(wèi)生簡約女士化妝，美麗大方遵守禮儀，優(yōu)雅適度2.1.2 辦公室著裝禮儀一、符合身份：政務(wù)著裝：莊重、保守、典雅制服：忌：制便混穿，忌臟、破、亂；忌隨意搭配西服：三色原則、三一定律、三大禁忌裙裝：一忌黑色皮裙 二忌裙鞋襪不搭配 三忌光腳三截腿2.1.2 辦公室著裝禮儀二、區(qū)分場合公務(wù)場合：重保守，宜穿：套裝、套裙、制服此外考慮：長褲、長裙、長袖襯衫 社交場合：求時尚、個性 宜穿：禮服、時裝、民族服裝 休閑場合：求自然、舒適宜穿：運(yùn)

4、動裝，牛仔裝，沙灘裝，T恤 公務(wù)員舉止規(guī)范的具體要求沉著穩(wěn)健適應(yīng)場合文明禮貌大方灑脫尊重對方具有品位2.1.3 辦公室會面禮儀稱呼禮儀正式稱呼：行政職務(wù)、技術(shù)職務(wù)、泛尊稱不適當(dāng)?shù)姆Q呼：無稱呼、不適當(dāng)俗稱、地方性稱呼介紹禮儀介紹自己：1、先遞名片2、時間簡短，3、內(nèi)容完整：單位、部門、職務(wù)、姓名（順序）介紹他人：尊者優(yōu)先了解情況原則介紹集體：介紹雙方，先卑后尊；介紹其中各自一方時，則自尊而卑2.1.3 辦公室會面禮儀 名片的使用交換名片的順序：由近而遠(yuǎn)或由尊而卑； 位卑者應(yīng)先遞名片給尊者名片索?。航灰追?謙恭法 聯(lián)絡(luò)法名片的遞交： -不用左手、不背面顛倒、不高于胸部、不用指夾“請多關(guān)照，常聯(lián)系”

5、名片的接受： -起身站立、面含微笑、 目視對方、雙手接、默讀、 放入名片包中名片的管理： -分類收藏2.1.3 辦公室會面禮儀握手禮儀握手要求：目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力伸手順序：職位身份高先伸手，女士、已婚者、年長者、主人待客人時主人、客人告辭時客人握手禁忌：三心二意、戴墨鏡、戴手套、只用左手、與異性握手時用雙手2.1.4 辦公室電話禮儀座機(jī)的使用撥打電話選擇對方方便的時間開始曲：致問候、自報單位、 職務(wù)、姓名、感謝代接代轉(zhuǎn) 之人長話短說“三分鐘原則”規(guī)范內(nèi)容：事先準(zhǔn)備、簡明 扼要、適可而止注意舉止2.1.4 辦公室電話禮儀接聽電話接聽及時、鈴響不過三聲禮貌應(yīng)答：自報家門、并問候

6、對方分清主次：要耐心、對打錯電話者不要訓(xùn)斥常規(guī)應(yīng)付：重點情節(jié)要重復(fù)、電話掉線要迅速再撥代接電話：以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、及時傳達(dá)代接電話時，首先要告訴電話撥打方其要找的人不在，然后才可以問他系何人、所為何事、絕對不允許將這一順序顛倒做好記錄：有專門的電話記錄薄，記好五個“W”：Who/where/when/why/what (how)簽上接電話人的姓名、接電話時間2.1.5 辦公室待客禮儀文明待客：來有迎聲、問有答聲、去有送聲禮貌待客：問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語熱情待客：眼到、口到、意到注意：表情、神態(tài)自然，與交往對象互動，舉止大方2.1.6 辦公室談話的禮儀說什么：忌選話題

7、：非議黨和政府、涉及國家與行業(yè)秘密、背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行、格調(diào)不高之事、個人隱私之事（收入、年齡、婚否、健康、個人經(jīng)歷）宜選話題：擬談的話題、格調(diào)高雅的話題、輕松愉快的話題、時尚流行的話題、對方擅長的話題如何說：交談四忌：忌打斷對方、忌補(bǔ)充對方、 忌糾正對方、忌質(zhì)疑對方尊重他人：講普通話、聲音低、速度慢； 神態(tài)專注；與談話對象互動2. 辦公室接待禮儀辦公室接待“外正其形”（敬飾禮）“內(nèi)正其心”（敬德禮）儀容儀表（姿態(tài) 著裝） 舉止行為（握手 介紹 名片 電話 交談）上級（請示匯報）平級（協(xié)商工作）下級（指派工作）群眾（信訪）2.2 辦公室接待禮儀內(nèi)正其心文 質(zhì)（文飾：外表形象）（本質(zhì)：內(nèi)在

8、品德）彬彬“彬彬，多文武之才也”史記“禮者，敬人也”“敬人者，人恒敬之”論語有禮敬人敬人，尊重人的本性2. 2.1 辦公室接待禮儀尊重人的本性與上級相處：“尊敬面子”與平級相處：“本位換位”與下級相處：“順從服從”與群眾相處：“持經(jīng)達(dá)變”2. 2.1 辦公室接待禮儀兩難兼顧二選一二合一合理選擇過程中式領(lǐng)導(dǎo)行為科學(xué)：六字真訣2. 2.1 辦公室接待禮儀思慮方式：法 理 情 （在法定范圍內(nèi)衡情論理） 處事原則：情 理 法（做事合情合理到中法）中式領(lǐng)導(dǎo)行為科學(xué)：處事原則 2. 2.1 辦公室接待禮儀中式領(lǐng)導(dǎo)行為科學(xué)：為人原則內(nèi)方外圓格格不入儒弱無能持經(jīng)達(dá)變離經(jīng)叛道2. 2.1 辦公室接待禮儀甲A乙丙

9、中式領(lǐng)導(dǎo)行為科學(xué)：越級處理3. 公務(wù)接待流程接受任務(wù)接待準(zhǔn)備組織實施安檢下榻迎接會見宴請會議送別工作總結(jié)（談判）參觀3. 1 公務(wù)接待禮儀迎送行進(jìn)中的位次排列常規(guī)并行：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、中央高于兩側(cè)常規(guī)單行：前方高于后方上下樓梯：宜單行、前方為上；男女同行、女士居后出入電梯：客人后進(jìn)，先出出入房門：白天，位高者先入；晚暗室陪同先入開燈乘坐轎車的位次排列公務(wù)用車，上座后排右座社交應(yīng)酬，上座為副駕駛座接待重要客人，上座為司機(jī)后面座位陪同人員上下車順序開車門、護(hù)頂3. 1.1 公務(wù)接待禮儀車行3.2 公務(wù)接待禮儀會見會客時的位次排列賓主對面而坐 面門為上賓主并列而從， 以左（右)為上難以排列 自由擇座胡

10、錦濤會見連戰(zhàn)，胡錦濤在左邊，連戰(zhàn)居右。3. 2.1 公務(wù)接待禮儀會見客人主人茶幾胡錦濤在左，福田康夫居右；談判的位次排列1、雙邊談判：橫式：面對正門為上（客方），背對正門為下（主方）豎式：進(jìn)門方向為準(zhǔn)，左側(cè)為上（客方），右側(cè)為下（主方）主談人員：居自己一方中間，其他成員右高左低依職位高低自近而遠(yuǎn)分別在主談人員兩側(cè)就坐譯員僅次于主談人員，居主談人員之右2、多邊談判：三方、三方以上自由式、主席式3. 3 公務(wù)接待禮儀談判3. 3.1 公務(wù)接待禮儀談判53124421356 4 2 1 3 55 3 1 2 4 6豎式橫式圖一 商務(wù)談判圖二 政務(wù)談判3. 3.1 政務(wù)接待禮儀談判甲乙丙丁會議的位次排

11、列小型會議：面門而坐上座居左而坐上座（進(jìn)門方向）自由擇坐大型會議主席臺之位次：堅：前排高于后排；橫：中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)（指主席臺就座人自己的左與右）主持人之位：前排正中、前排最左側(cè)發(fā)言席：主席臺正前方、其左前方3. 4 政務(wù)接待禮儀會議3. 4.1 政務(wù)接待禮儀會議主 席 臺5 3 1 2 4 6主 席 臺3 2 1 1 2 3領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置；領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置。宴會的位次排列（政務(wù)）宴會桌次排列：居中為上以左為上以遠(yuǎn)為上3. 5 政務(wù)接待

12、禮儀宴會宴會座次排列：面門居中者為主人主人左側(cè)為主賓主右賓左分兩側(cè)而坐3. 5.1 政務(wù)接待禮儀宴會3. 5.1 政務(wù)接待禮儀宴會3. 5.1 政務(wù)接待禮儀宴會12486359710主人主賓中餐3. 5.1 公務(wù)接待禮儀宴人第二主人（女主人人第二主人（女主人）中餐3. 5.1 公務(wù)接待禮儀宴會9 5 1 主人 3 7 11 12 8 4 第二主人 2 6 10 （女主人） 西餐3. 5.1 公務(wù)接待禮儀宴會4 8 12 9 5 1 第二主人（女主人）主人2 6 10 11 7 3 西餐3.5.2 公務(wù)接待禮儀宴會飲料禮儀：品種：茶、礦泉水、咖

13、啡器皿：衛(wèi)生、適用、整潔 征詢方式：封閉式提問征詢 順序：先賓后主、先尊后卑3.5.2 公務(wù)接待禮儀宴會 宴請禮儀宴請公務(wù)客人的五M原則：Meeting（約會）/Media（環(huán)境）/Money（費(fèi)用） /Menu（菜單）/Manner（舉止）餐桌舉止五忌：不布菜不勸酒不出聲不亂吐不整理衣飾3. 6 公務(wù)接待禮儀涉外禮儀學(xué)習(xí)涉外禮儀的注意事項：內(nèi)外有別、中外有別、外外有別維護(hù)形象：講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友善遵守約定：先期約定：掌握約定時間、了解約定的人數(shù)依約而行：言出必行、信守承諾熱情有度：（對外國人而言）關(guān)心有度：不該關(guān)心的私事不允許關(guān)心謙虛有度：有外國人看來，過度謙虛不是虛偽就是缺乏自信3

14、. 6 公務(wù)接待禮儀涉外禮儀距離有度公務(wù)交往中的四種距離私人距離：小于半米常規(guī)距離：半米至一米半禮儀距離：一米半至三米公共距離：三米以上女士優(yōu)先適用范圍：西方國家、社交活動具體要求：男士為女士開關(guān)門、推椅，協(xié)助女士，不在女士前吸煙3. 7 公務(wù)接待禮儀禮品贈送選擇禮品宜選的禮品：宣傳性、紀(jì)念性、獨特性、 時尚性、便攜性忌選的禮品：現(xiàn)金、金銀珠寶，粗制濫造之物 過期商品，藥品，有違社會公德 或法律之物，有違他人世俗禁忌 之物，廣告用品贈送禮品具體時機(jī)：節(jié)假日、紀(jì)念日、節(jié)慶日具體時間：會議后、宴請后、參觀后謝 謝 !9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。7月-227月-22Wednesday, July 2

15、7, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。18:50:3818:50:3818:507/27/2022 6:50:38 PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。7月-2218:50:3818:50Jul-2227-Jul-2212、故人江海別，幾度隔山川。18:50:3818:50:3818:50Wednesday, July 27, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。7月-227月-2218:50:3818:50:38July 27, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。27 七月 20226:50:38 下午18:50:387月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。七月 226:5

16、0 下午7月-2218:50July 27, 202216、行動出成果，工作出財富。2022/7/27 18:50:3818:50:3827 July 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。6:50:38 下午6:50 下午18:50:387月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。7月-227月-22Wednesday, July 27, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。18:50:3818:50:3818:507/27/2022 6:50:38 PM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。7月-2218:5

17、0:3818:50Jul-2227-Jul-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。18:50:3818:50:3818:50Wednesday, July 27, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。7月-227月-2218:50:3818:50:38July 27, 202214、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。27 七月 20226:50:38 下午18:50:387月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。七月 226:50 下午7月-2218:50July 27, 202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022/7/27 18:50:381

18、8:50:3827 July 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。6:50:38 下午6:50 下午18:50:387月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。7月-227月-22Wednesday, July 27, 202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。18:50:3818:50:3818:507/27/2022 6:50:38 PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。7月-2218:50:3818:50Jul-2227-Jul-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。18:50:3818:50:3818:50Wednesday, July 27, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。7月-227月-2218:50:3818:50:38July 27, 202214、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。27 七月 20226:50:38 下午18:50:387月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。七月 226:50 下午7月-2218:50July 27, 20