2022年滿意度會(huì)議機(jī)制

1、上海大眾經(jīng)銷商銷售滿意度內(nèi)部管控ISM Internal Sales Satisfaction Index ManagementX月滿意度會(huì)議會(huì)議議程時(shí)間負(fù)責(zé)人內(nèi)容階段目標(biāo)14:00-14:05客戶總監(jiān)跟進(jìn)總經(jīng)理上階段布置工作執(zhí)行情況回顧上階段改善計(jì)劃的執(zhí)行情況清晰描述目標(biāo)和現(xiàn)狀差異14:05-14:15銷售總監(jiān)分析和研討上階段改善計(jì)劃未完成的原因?qū)ξ赐瓿身?xiàng)的執(zhí)行過(guò)程和現(xiàn)狀做描述14:15-14:25展廳經(jīng)理回訪員展現(xiàn)客服工作的各項(xiàng)KPI對(duì)各項(xiàng)內(nèi)部測(cè)評(píng)的完成情況進(jìn)行匯報(bào)14:25-15:00客戶總監(jiān)X月份滿意度各項(xiàng)數(shù)據(jù)展示分析對(duì)各項(xiàng)內(nèi)測(cè)數(shù)據(jù)詳細(xì)具體描述，展現(xiàn)具體人員的滿意度情況15:00-15

2、:05客戶總監(jiān)展現(xiàn)本階段優(yōu)先改進(jìn)的TOP5對(duì)本階段弱項(xiàng)的現(xiàn)狀進(jìn)行描述15:05-15:30全體成員集思廣益，深度挖掘弱項(xiàng)問(wèn)題成因，探討改善行動(dòng)方案對(duì)本階段的弱項(xiàng)進(jìn)行根源問(wèn)題研討15:30-15:45總經(jīng)理下階段工作的重點(diǎn)部署，各部門分工到位明確目標(biāo)各部門人員對(duì)下階段各自工作重點(diǎn)、目標(biāo)、職責(zé)確認(rèn)會(huì)議目錄會(huì)議目錄上階段ISM工作執(zhí)行情況-總經(jīng)理布置工作跟進(jìn)部門重點(diǎn)工作客戶部門銷售部門行政部門其他部門上階段ISM工作執(zhí)行情況概述本月KPI完成情況XXXXXXXX汽車銷售服務(wù)有限公司上階段改善計(jì)劃執(zhí)行情況展示未完成的弱項(xiàng)因子及其改善計(jì)劃全部完成，可展現(xiàn)上月弱項(xiàng)因子中得分最低的及其行動(dòng)計(jì)劃分析完成的經(jīng)驗(yàn)

3、及未完成的教訓(xùn)，及持續(xù)整改的方案和思路改善二級(jí)因子開(kāi)始日期結(jié)束日期經(jīng)銷商自檢改善前分值目標(biāo)分值當(dāng)前分值自檢日期履行承諾2013-01-062013-01-31待檢查9.879.889.62試乘試駕車況良好2013-01-062013-01-31待檢查9.749.759.37所提供的試駕路線滿足您的需求2013-01-062013-01-31已完成9.239.249.252013-01-30銷售顧問(wèn)為您引薦服務(wù)顧問(wèn)2013-01-062013-01-31已完成9.989.219.482013-01-30交車后仍然關(guān)心你2013-01-062013-01-31已完成9.049.059.572013

4、-01-30客戶反饋意見(jiàn)處理情況改善二級(jí)因子抱怨內(nèi)容反饋意見(jiàn)數(shù)量復(fù)訪結(jié)果非常滿意一般不滿意履行承諾原廠附件沒(méi)有兌現(xiàn)33上牌沒(méi)有兌現(xiàn)22保險(xiǎn)沒(méi)有兌現(xiàn)321二手車沒(méi)有兌現(xiàn)11時(shí)間沒(méi)有兌現(xiàn)（除交車時(shí)間）4211試乘試駕車況良好試駕車很臟11試駕車缺油33試駕車有事故211試駕車有故障211說(shuō)不上好不好44合計(jì)251942復(fù)訪不滿意客戶描述張三普桑置換途安到現(xiàn)在手續(xù)還沒(méi)辦好，只是打個(gè)電話來(lái)說(shuō)了一下。李四車都提了兩個(gè)星期了，腳墊還是沒(méi)拿到。會(huì)議目錄客服工作各項(xiàng)KPI本月內(nèi)測(cè)執(zhí)行內(nèi)測(cè)調(diào)研工作量的展示XXXXXX客服工作各項(xiàng)KPI應(yīng)面訪=上月最后一天本月倒數(shù)第二天開(kāi)票數(shù)；錄入面訪時(shí)間為每個(gè)自然月；已開(kāi)票未提

5、車客戶可以“保鮮”處理希望通過(guò)管控，增加面訪成功率較高的面訪成功率使得客戶滿意度的可控程度更高應(yīng)面訪實(shí)際面訪未面訪面訪成功率二網(wǎng)銷售非車主提車客戶很忙拒訪沒(méi)有通知面訪129121893.80%21122客服工作各項(xiàng)KPI應(yīng)電訪=上月24日本月23日開(kāi)票數(shù)；錄入電訪時(shí)間為每個(gè)自然月；已開(kāi)票未提車客戶可以“保鮮”處理希望通過(guò)管控，增加電訪成功率，提升車主核實(shí)結(jié)果和成功回訪率較高的電訪成功率使得客戶滿意度的可控程度更高應(yīng)電訪實(shí)際電訪未電訪電訪成功率回訪無(wú)人接聽(tīng)停機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤三次以上無(wú)法完成非車主購(gòu)車直接拒訪客戶有抱怨其他117116199.15%首次回訪51132421二次回訪00001000滿意度數(shù)

6、據(jù)展示分析-內(nèi)測(cè)因子表現(xiàn)對(duì)比匯總本月調(diào)研的各項(xiàng)因子成績(jī)，從中找到滿意度執(zhí)行弱項(xiàng)XXXXXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-內(nèi)外測(cè)成績(jī)對(duì)比用內(nèi)外測(cè)成績(jī)對(duì)比表現(xiàn)內(nèi)測(cè)成績(jī)的準(zhǔn)確性，引起各部門對(duì)內(nèi)測(cè)成績(jī)的重視弱項(xiàng)一致體現(xiàn)內(nèi)測(cè)分析的意義與價(jià)值XXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-弱項(xiàng)因子成因分析如果該項(xiàng)因子非本月弱項(xiàng)，匯報(bào)時(shí)可隱藏該頁(yè)用客戶意見(jiàn)解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見(jiàn)錄音，則可更具說(shuō)服力滿意度數(shù)據(jù)展示分析-弱項(xiàng)因子成因分析如果該項(xiàng)因子非本月弱項(xiàng)，匯報(bào)時(shí)可隱藏該頁(yè)用客戶意見(jiàn)解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見(jiàn)錄音，則可更具說(shuō)服力滿意度數(shù)據(jù)展示分析-弱項(xiàng)因子成因分析如果該項(xiàng)因子非本月弱項(xiàng)，匯報(bào)時(shí)可隱藏該頁(yè)用客戶意見(jiàn)解釋弱項(xiàng)形成

7、原因如能連接客戶意見(jiàn)錄音，則可更具說(shuō)服力滿意度數(shù)據(jù)展示分析-弱項(xiàng)因子成因分析如果該項(xiàng)因子非本月弱項(xiàng)，匯報(bào)時(shí)可隱藏該頁(yè)用客戶意見(jiàn)解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見(jiàn)錄音，則可更具說(shuō)服力滿意度數(shù)據(jù)展示分析-弱項(xiàng)因子成因分析如果該項(xiàng)因子非本月弱項(xiàng)，匯報(bào)時(shí)可隱藏該頁(yè)用客戶意見(jiàn)解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見(jiàn)錄音，則可更具說(shuō)服力滿意度數(shù)據(jù)展示分析-弱項(xiàng)因子成因分析如果該項(xiàng)因子非本月弱項(xiàng)，匯報(bào)時(shí)可隱藏該頁(yè)用客戶意見(jiàn)解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見(jiàn)錄音，則可更具說(shuō)服力滿意度數(shù)據(jù)展示分析-弱項(xiàng)因子成因分析如果該項(xiàng)因子非本月弱項(xiàng)，匯報(bào)時(shí)可隱藏該頁(yè)用客戶意見(jiàn)解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見(jiàn)錄音，則可更具說(shuō)服力滿意度數(shù)

8、據(jù)展示分析-銷售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)成績(jī)銷售顧問(wèn)的內(nèi)測(cè)成績(jī)分析從找到弱項(xiàng)銷售顧問(wèn)開(kāi)始XXXXXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)成績(jī)挖掘弱項(xiàng)銷售顧問(wèn)的弱項(xiàng)因子X(jué)XXXXX銷售顧問(wèn)當(dāng)月ISM內(nèi)測(cè)經(jīng)銷商設(shè)施（整潔、舒適，標(biāo)識(shí)清晰和停車方便）銷售咨詢與產(chǎn)品介紹銷售人員（熱情、專業(yè)、誠(chéng)信） 試乘試駕 交易過(guò)程（報(bào)價(jià)、合同發(fā)票等解釋清晰易懂，處理及時(shí)）交車服務(wù)（在承諾時(shí)間內(nèi)交車、交車時(shí)候的車況、銷售人員的解釋以及整個(gè)交車過(guò)程的愉悅）交車后仍然在關(guān)心你ISM內(nèi)測(cè)環(huán)比客戶抱怨數(shù)當(dāng)月銷量當(dāng)月CSS外測(cè)趙101010101010100上升+02900錢101010101010100上升+01890孫9.8101010100

9、010上升+00900李9.71010109.310100上升+02990周9.71010109.30010上升+01980吳9.610109.21010100上升+12970鄭9.3109101010100下降-01890王8.91010101010100下降-01990滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)弱項(xiàng)分析挖掘弱項(xiàng)銷售顧問(wèn)的弱項(xiàng)因子X(jué)XXXXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)弱項(xiàng)成因分析用客戶意見(jiàn)解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見(jiàn)錄音，則可更具說(shuō)服力XXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)弱項(xiàng)成因分析用客戶意見(jiàn)解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見(jiàn)錄音，則可更具說(shuō)服力XXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售

10、顧問(wèn)內(nèi)測(cè)弱項(xiàng)分析挖掘弱項(xiàng)銷售顧問(wèn)的弱項(xiàng)因子X(jué)XXXXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)弱項(xiàng)成因分析用客戶意見(jiàn)解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見(jiàn)錄音，則可更具說(shuō)服力XXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-銷售顧問(wèn)內(nèi)測(cè)弱項(xiàng)成因分析用客戶意見(jiàn)解釋弱項(xiàng)形成原因如能連接客戶意見(jiàn)錄音，則可更具說(shuō)服力XXX滿意度數(shù)據(jù)展示分析-戰(zhàn)敗回訪戰(zhàn)敗回訪量統(tǒng)計(jì)戰(zhàn)敗回訪不成功原因戰(zhàn)敗原因回訪量成功失敗成功率無(wú)人接聽(tīng)停機(jī)號(hào)碼錯(cuò)誤直接拒訪假性戰(zhàn)敗本品牌購(gòu)車他品牌購(gòu)車2739617735.16%1389191282769滿意度數(shù)據(jù)展示分析-戰(zhàn)敗回訪本品牌戰(zhàn)敗銷售人員車型不符車型缺貨促銷政策朋友推薦交通不便環(huán)境設(shè)施差價(jià)格偏高按揭不暢銷售人員區(qū)域

11、限制其他態(tài)度欠佳跟進(jìn)不及時(shí)專業(yè)知識(shí)不足解決問(wèn)題的能力不足其他35132141611311滿意度數(shù)據(jù)展示分析-戰(zhàn)敗回訪他品牌購(gòu)車戰(zhàn)敗原因銷售人員沒(méi)有現(xiàn)貨，等車時(shí)間長(zhǎng)品牌偏好受周圍人影響促銷政策吸引銷售人員其他態(tài)度熱情跟進(jìn)及時(shí)專業(yè)知識(shí)豐富了解需求能解決問(wèn)題其他342422713211滿意度數(shù)據(jù)展示分析-內(nèi)外測(cè)神秘訪客內(nèi)測(cè)外測(cè)Q1W1Q1W1A-電話接待73%87%B-展廳接待65%74%C-產(chǎn)品介紹80%100%D-試乘試駕77%91%E-協(xié)商議價(jià)58%92%F-展廳氛圍100%100%滿意度數(shù)據(jù)展示分析-內(nèi)外測(cè)神秘訪客累計(jì)失分項(xiàng)目環(huán)節(jié)題號(hào)考核點(diǎn)類別分值失分次數(shù)A-電話接待A4是否詢問(wèn)了您的稱呼和

12、聯(lián)系電話？B41A6結(jié)束通話前，是否詢問(wèn)您有其他需求并等您掛斷電話以后再放下電話？M21B-展廳接待B1門衛(wèi)是否向您致意？M22B2門衛(wèi)引導(dǎo)您去展廳或引導(dǎo)您停車？M22B5迎賓用語(yǔ)是否規(guī)范？M21B10是否主動(dòng)詢問(wèn)需要飲料？且提供的飲品有選擇（水和2冷2熱飲料）M21B13離店后，經(jīng)銷商是否在30分鐘內(nèi)向您發(fā)送關(guān)懷短信？M21C-產(chǎn)品介紹C1銷售顧問(wèn)是否詢問(wèn)并聽(tīng)取你的購(gòu)車需求？M61C4銷售顧問(wèn)在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中，是否介紹車輛的性能，并強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和好處？M81D-試乘試駕D4銷售顧問(wèn)為您提供至少兩條試乘試駕線路選擇，且進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉?。M22D7銷售顧問(wèn)是否全程陪同您試乘試駕？銷售顧問(wèn)/試

13、駕員是否主動(dòng)請(qǐng)客戶先試乘，然后再讓客戶試駕M31E-協(xié)商議價(jià)E1銷售顧問(wèn)是否向您推薦介紹一款至二款車型，并提供清晰的報(bào)價(jià)明細(xì)M51E2銷售顧問(wèn)是否向您介紹經(jīng)銷商的增值服務(wù)？M41滿意度數(shù)據(jù)展示分析-抱怨統(tǒng)計(jì)客戶抱怨比例分析其他部門抱怨部門廠家因素硬件設(shè)施銷售部門售后部門其他部門總計(jì)已結(jié)案處理中裝飾保險(xiǎn)上牌抱怨數(shù)量12123927261513比例4%7%44%11%33%100%96%4%56%11%33%會(huì)議目錄滿意度弱項(xiàng)改善計(jì)劃-弱項(xiàng)甄別滿意度弱項(xiàng)改善計(jì)劃-本期優(yōu)先改進(jìn)TOP5改善問(wèn)題因子分值狀態(tài)履行承諾銷售人員9.55未鎖定試駕車輛車況良好試乘試駕8.00未鎖定所提供的試駕路線滿足您的需求試乘試駕8.26未鎖定交車中對(duì)您的關(guān)注程度交車過(guò)程9.26未鎖定經(jīng)銷商解決問(wèn)題的能力交車過(guò)程9.48鎖定XXXXXXXXX滿意度弱項(xiàng)改善計(jì)劃-改善計(jì)劃