網(wǎng)店客戶服務(wù)習(xí)題及參考答案

1、附錄 網(wǎng)店客戶服務(wù)習(xí)題附錄 A 網(wǎng)店客戶服務(wù)概述任務(wù)一 初識網(wǎng)店客服一、 判斷題。.網(wǎng)絡(luò)共享性與開放性使得人人都可以在互聯(lián)網(wǎng)上所取和存放信息。（V ）.客戶就是企業(yè)需要服務(wù)的對象。（V ）. 經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無償服務(wù)，非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償性服務(wù)。（X ）.客服的最終目的就是要達(dá)到客戶滿意。（ V ）. 與網(wǎng)店相比，傳統(tǒng)實體商店主要具有開店方便快捷、店鋪形式多樣、經(jīng)營管理高效、交易迅速安全的優(yōu)勢。（x ） 二、不定項選擇題。按客戶所處的位置，可分為（ AC）A. 外部客戶 B. 老客戶 C. 內(nèi)部客戶 D. 新客戶客戶服務(wù)工作的主要內(nèi)容包括（ BCD ）。A. 咨詢B. 售前咨詢C.

2、售中引導(dǎo) D. 售后服務(wù)（ C ）是客戶檢驗企業(yè)能力的關(guān)鍵，主要工作是為客戶講解公司的產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)。A. 咨詢B. 售前咨詢C. 售中引導(dǎo) D. 售后服務(wù)按網(wǎng)站性質(zhì)不同，網(wǎng)店可分為（ AD ） 。A.自建網(wǎng)站型網(wǎng)店B.C2C網(wǎng)店C.B2c型網(wǎng)店D.借助第三方平臺型網(wǎng)店客戶服務(wù)主要分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為（ ABD ） 、和三類。A. 文字客服 B. 視頻客服C. 售中客服 D. 語音客服三、 填表題。根據(jù)表 A-1 中列出的網(wǎng)店客服的類型，分別寫出各類型客服主要的工作內(nèi)容。表A-1網(wǎng)店客服類型及主要工作內(nèi)容表編號網(wǎng)店客服類型主要工作內(nèi)容1售前客服通過f的溝

3、逋技巧獲取信息,為顧客提供產(chǎn) 品介紹、產(chǎn)品推薦，以及解決顧客疑問等服務(wù)， 促使顧客做出購買決定，促成訂單2售中客服對有效訂單的處理，包括確認(rèn)訂單、核對信息、 下單發(fā)貨等3售后客服對交易糾紛的處理，包括退換貨處理、退款處 理、應(yīng)對投訴糾紛和評價管理等4電話客服通過電話與客戶進(jìn)行溝逋交流、回訪調(diào)查、維護(hù)客戶關(guān)系等5網(wǎng)絡(luò)客服通過網(wǎng)絡(luò)（包括網(wǎng)頁版即時通訊軟件和即時聊 天工具）為客戶提供服務(wù)的客服6銷售客服負(fù)責(zé)網(wǎng)店的銷售工作，幫助買家更好地挑選商 品。7投訴客服處理客服的投訴及中差評8推廣客服負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣9打包客服在顧客卜單付款后，按照訂單幫助店主進(jìn)行打包工作的客服任務(wù)二 提升網(wǎng)店客服崗位的基本

4、素質(zhì)、判斷題. 一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于 企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。（ V ） TOC o 1-5 h z .客服要擁有博愛之心，真誠對待每一個人，并且要勇于承擔(dān)責(zé)任。（V.忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。（ V ）.客服要有良好的服務(wù)態(tài)度，不需要具有豐富的專業(yè)知識。（ X ）.客服需要做好本職工作，不需要善于協(xié)調(diào)與同事之間的關(guān)系。（ X ）、不定項選擇題ABCD ） 基本的素質(zhì)。品格素質(zhì)D.技能素質(zhì)）處變不驚的應(yīng)變能力情緒的自我控制及調(diào)節(jié)能力. 一個合格的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備（A.心理素質(zhì)B.綜合素質(zhì)C.下列屬于心理素質(zhì)的有（BCDA.熱

5、情主動的服務(wù)態(tài)度B.C.挫折打擊的承受能力D.網(wǎng)店客服應(yīng)該具備的品格素質(zhì)主要有（ABD ）。A.豐富的專業(yè)知識B. 良好的溝通能力及技巧C.要有獨立處理日常工作的能力D.敏銳的觀察力和洞察力.網(wǎng)店客服應(yīng)具備的綜合素質(zhì)主要體現(xiàn)在（ABCD ）。A.要有“客戶至上”的服務(wù)觀念B.要有獨立處理日常工作的能力C.要有分析解決各種問題的能力D.要有良好的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力.網(wǎng)店客服的考核指標(biāo)一般包含（ ABCD ）幾個方面。A.訂單成交總額 B.成交轉(zhuǎn)化率C.響應(yīng)時間D.接待人數(shù) 三、簡答題。.要想成為一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)？.網(wǎng)店客服提升個人綜合素質(zhì)可從哪些方面進(jìn)行努力?附錄B 項目二

6、 售前準(zhǔn)備及咨詢接待任務(wù)一熟知第三方平臺規(guī)則一、判斷題。.規(guī)則一般指由群眾共同制定、公認(rèn)或由代表人統(tǒng)一制定并通過的，由群體里的所有成員一起遵守的條例和章程。（V ）.規(guī)則是指規(guī)定出來供大家共同遵守的制度或章程，是一成不變。（X ）.電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)則是指網(wǎng)站對用戶（買方和賣方）增加基本義務(wù)或限制基本 權(quán)利的一系列條款。（V ）.不同第三方平臺的規(guī)則不盡相同，同一網(wǎng)站規(guī)則也不是一成不變的，會根據(jù) 具體情況發(fā)生變換，用戶要不斷關(guān)注網(wǎng)站規(guī)則變化情況，規(guī)避一些違規(guī)行為。（V ）.自建平臺電子商務(wù)網(wǎng)站不須要遵循一定的電子商務(wù)交易規(guī)則二、不定項選擇題。.規(guī)則主要具有以下三大特點（ABC ）A.普遍性B.制約

7、性C.變化性D.隨意性.規(guī)則是規(guī)定出來供大家共同遵守的制度或章程體現(xiàn)了規(guī)則（ A ）的特點A.普遍性B.制約性C.變化性D.隨意性.社會由各種規(guī)則維持著秩序，不管規(guī)則是人為設(shè)定的還是客觀存在的，只要 是規(guī)則，便具有（ B ）A.普遍性 B. 制約性 C. 變化性 D.隨意性.許多規(guī)則隨著社會的發(fā)展相繼廢立，也有許多規(guī)則隨著生活的需要而不斷完 善，體現(xiàn)了規(guī)則（C ）A.普遍性 B. 制約性 C. 變化性 D.隨意性.電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)則是指網(wǎng)站對用戶（BC ） 的一系列條款。A.提高服務(wù)B.增加基本義務(wù) C.限制基本權(quán)利 D.滿足需求 三、實踐題。利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入淘寶網(wǎng)站，單擊“規(guī)則”進(jìn)入淘寶網(wǎng)規(guī)則頁，

8、瀏覽查看相關(guān)信 息，完成表B-1的填寫。表B-1淘寶規(guī)則內(nèi)容介紹表編號內(nèi)容簡單介紹1淘寶規(guī)則2基礎(chǔ)規(guī)則3行業(yè)市場4營銷活動5消費(fèi)者保障6臨時公告7解讀說明8規(guī)則動態(tài)9協(xié)議專區(qū)任務(wù)二儲備營銷活動、付款及物流知識一、判斷題。.常規(guī)活動可以理解為非官方活動時間，大貓店鋪自主進(jìn)行的營銷活動，如對 客戶進(jìn)行一些優(yōu)惠，或贈送小禮品等。（ V ）.大型活動與特大型活動主要為官方活動。（V ）.紅包只能使用一張，并且通常會有價格限制，而優(yōu)惠券完全可以作為現(xiàn)金使用 （x ）.包郵都是無條件包郵。（ X ）.網(wǎng)銀是指銀行面向所有用戶和場景提供的網(wǎng)上銀行綜合服務(wù)，包括了支付和轉(zhuǎn)賬等服務(wù)。（V ）二、多項選擇題。.常

9、見的常規(guī)活動方式主要有（ABC ）。A.日常促銷價 B.優(yōu)惠券C.套餐D.降價.常見的大促活動主要有（ABD ） 等.A.滿送B.送紅包 C.優(yōu)惠券 D.活動促銷價.常用的配送方式主要有（BCD ）。A.包郵B. 平郵C. 快遞D. 物流.淘寶付款方式主要有（ABCD ）A.官方平臺付款 B.貨到付款 C.銀行卡付款 D.他人付款.阿里巴巴官方的付款方式主要有（ ABC ）。A.支付寶B.余額寶 C.余額寶 D.銀行卡三、填表題。根據(jù)所學(xué)網(wǎng)絡(luò)購物付款知識，完成表 B-2的填寫表B-2網(wǎng)上購物付款流程表編號付款方式具體操作流程1官方平臺付款2貨到付款3銀行卡付款4他人付款任務(wù)三運(yùn)用客服常用工具一

10、、判斷題。.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)大多為面對面的一對一式的服務(wù)。（ X ）.目前最常用的網(wǎng)店客服工具為即時通訊工具。（ V ）.即時通信（Instant messaging, IM）是一個終端服務(wù)，是指能夠即時發(fā)送和 接收互聯(lián)網(wǎng)消息等的業(yè)務(wù)。（V ）.行業(yè)即時通信，主要局限于某些行業(yè)或領(lǐng)域使用的即時通信軟件，往往不被 大眾所知。（，）.免費(fèi)即時通信指在社區(qū)、論壇和普通網(wǎng)頁中加入即時聊天功能，用戶進(jìn)入網(wǎng) 站后可以通過聊天窗口跟同時訪問網(wǎng)站的用戶進(jìn)行即時交流。（ X ）二、不定項選擇題。.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的形式主要有（ ABCD ）。A.即時通訊 B. FAQ C.網(wǎng)絡(luò)社區(qū) D. 電子郵件.企業(yè)的網(wǎng)上客戶服務(wù)中

11、心提供有（ABCD ）等服務(wù)。A.服務(wù)熱線 B.在線報修 C.產(chǎn)品咨詢 D.軟件下載.即時通信利用的是互聯(lián)網(wǎng)線路，通過（ ABCD ）的信息交流與互動，有 效節(jié)省了溝通雙方的時間與經(jīng)濟(jì)成本。A.文字 B .語音 C .視頻 D .文件.即時通信軟件目前有（BD ）兩種架構(gòu)形式，A. A/S架構(gòu)，即客戶端/服務(wù)器形式 B. C/S 架構(gòu)，即客戶端/服務(wù)器形式C. E/S架構(gòu)，即瀏覽器/服務(wù)端形式 D. B/S 架構(gòu)，即瀏覽器/服務(wù)端形式5. （ ABD ）都屬于個人即時通信軟件。A.移動飛信 B. 阿里旺旺 C. QQIM版 D. QQ三、實踐題。對全班同學(xué)做一項關(guān)于即時通訊工具使用情況的調(diào)查，

12、 撰寫一份簡單的調(diào)查報告。要求： 1. 調(diào)查內(nèi)容應(yīng)該包括最常用的即時通訊工具是什么， 主要使用它的什么功能，有何技巧等；調(diào)查報告應(yīng)對調(diào)查收集到的信息進(jìn)行匯總統(tǒng)計并分析；最終應(yīng)得出班級使用最多的即時通訊工具和功能統(tǒng)計情況。任務(wù)四 熟知售前接待流程一、 判斷題。只 要你 是真 心誠 意去 服務(wù) 客戶 ， 自 然 而然會 接待好客戶 ，做好 服務(wù)。（v ）好的銷售，一定要懂得變通，體現(xiàn)了主動的銷售原則。（ X ）客戶服務(wù)過程中總會遇見顧客提出這樣或那樣的問題，面對這種情況，客服應(yīng)以退為進(jìn)，盡可能打消顧客異議。（ V ）接待顧客要做到熱心引導(dǎo)，不需要認(rèn)真傾聽。（ X ）永遠(yuǎn)說：“是的”，表示認(rèn)同或理解

13、，之后再用簡短的補(bǔ)充來說服客戶是促成交易中的利益總結(jié)法。（ x ）二、不定項選擇題。售前客服接待原則有（ BC ） 。A. 真誠原則 B. 服務(wù)原則 C. 銷售原則 D. 完整原則服務(wù)原則包括（ ABCD ） 。A. 真誠B.熱情C.專業(yè)D.完整銷售原則主要包括（ ABCD ）A. 珍惜B.主動C.靈活D.信心網(wǎng)店售前客服接待流程為進(jìn)門問好、接待咨詢、推薦產(chǎn)品、處理異議和（ B）A. 支付B. 促成交易 C. 交流 D. 談判常見促成交易的方法有（ ABCD ） .A. 利益總結(jié)法B. 前提條件法C. 詢問法 D. yes sir 法三、實踐題。根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，完成表B-3內(nèi)容的填寫表B-3售前

14、客服接待流程及內(nèi)容介紹表編號售前客服接待流程具體工作內(nèi)容1對前來咨詢的客戶進(jìn)行及時答復(fù)，給人留下好的 第一印象。2接待咨詢3推薦產(chǎn)品4以退為進(jìn)，盡可能幫助顧客解決所有疑問，消除顧 客異議5促成交易任務(wù)五客戶接待與溝通技巧一、判斷題。.良好的第一印象都是成功溝通的基礎(chǔ)，客服可以介紹自己，加一些表情讓客人感受到客服的熱情。（V ）.顏色方面的問題比較客觀，可以通過銷量，基本色調(diào)搭配去推薦。（ X ）.如果店鋪的商品尺碼規(guī)格是統(tǒng)一的，推薦尺碼時就可以把話說的很滿，很肯定。（x ）.價格議價主要是客人覺得價錢高了，或者是想討價還價，此時客服可以從天 貓價格不可以修改、包郵、優(yōu)先幫其發(fā)貨等方面去說服顧客

15、。 （ V ）.下單發(fā)貨客服要注意的是要做好備注和跟蹤。（V ） 二、不定項選擇題。.客服人員在咨詢接待過程中，利用一定技巧可以（ ABCD ）A.解決客戶的疑問B.讓客戶了解產(chǎn)品、企業(yè)信息C.得到客人的認(rèn)可D. 順利完成銷售. （ ABC ）等都屬于產(chǎn)品信息的咨詢。A.商品成分B.面料特征 C.產(chǎn)品細(xì)節(jié)D.營銷活動.售前階段出現(xiàn)的顧客異議主要有（ CD ）0A.服務(wù)異議B.產(chǎn)品異議C.價格異議D.尺碼異議.確認(rèn)訂單主要是向買家核對（ABCD ）和是否是預(yù)售款等。A.地址B.款式C.顏色D.快遞是否能到. （ D ）是客服對自己前期努力的完美收官，是讓新客戶成為老客戶的一 種重要手段。A.進(jìn)門

16、問好 B.處理異議 C.確認(rèn)訂單 D.禮貌送客三、填表題。根據(jù)所學(xué)客戶接待與溝通技巧相關(guān)知識，提煉各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點，完成表 B-3 的填寫。表B-3客戶接待與溝通技巧總結(jié)表編號項目關(guān)鍵點1進(jìn)門問好2接待咨詢3推薦產(chǎn)品4處理異議5促成交易6確認(rèn)訂單7禮貌告別附錄C項目三 售中有效訂單的處理任務(wù)一確認(rèn)訂單一、判斷題。.網(wǎng)店售中服務(wù)是對有效訂單的處理，是指顧客在網(wǎng)上拍下寶貝到確認(rèn)收貨的過程。（V ）.體貼、周到的售中和售后服務(wù)是顧客對店鋪信任感的真正開始。（ V ）.核對訂單信息處理的好就會給顧客增加滿意度，反之則可能出現(xiàn)一系列的問題。（，）.添加備注可以在咨詢接待的任何時候，最好是和顧客達(dá)成一致后立

17、刻備注。.好的結(jié)束語可以給顧客留下良好的印象， 讓顧客得到滿足感，幸福指數(shù)上升, 在收到貨后一定會對我們給予良好的評價。（X ）二、不定項選擇題。.網(wǎng)店售中服務(wù)主要包括（ABCD ）下單發(fā)貨、物流配送和顧客確認(rèn)收貨 等。A.引導(dǎo)顧客付款 B.核對訂單信息 C.添加備注D.禮貌告別.買家提交訂單后，賣方后臺的交易狀態(tài)有（ ABCD ）和評價。A.未付款/已付款B.待發(fā)貨/已發(fā)貨C.確認(rèn)收貨/退換貨D.交易完成.核對訂單信息，客服人員要做到（ ABD ）A.核對顧客收貨地址、姓名、電話是否有誤B.核對下單尺碼、顏色是否有誤C.核對發(fā)貨時間、發(fā)貨快遞是否被顧客接受D.詢問顧客希望的收貨時間.客服在與

18、顧客溝通的過程中，或者在核對訂單時顧客有什么特殊的要求，一定要做好（C ）。A.文字記錄B.存聊天記錄保 C.備注D.跟蹤.核對完訂單之后緊接著就是（D ）0A.進(jìn)門問好 B.處理異議 C.確認(rèn)訂單 D.禮貌告別三、設(shè)計題。假如你是某書店的網(wǎng)絡(luò)客服，接待了一位母親，她剛通過咨詢后為自己的孩 子購買了一套十萬個為什么，請設(shè)計三句不同的禮貌告別語，并讀給同學(xué)聽, 最終確定一句最佳禮貌告別語。任務(wù)二下單發(fā)貨一、判斷題。.訂單進(jìn)行確認(rèn)有效后，就是下單發(fā)貨了。（ V ）.填寫打印快遞單通常會借助第三方工具來完成發(fā)貨。（V ）.有形商品的發(fā)貨可選擇無需物流。（ x ）.快遞查詢可以有很多種方式，如進(jìn)入官方

19、網(wǎng)站查詢，或利用快捷快遞查詢網(wǎng) 站進(jìn)行查詢。（V ）.所有快遞都遵循同一個原則：寄件方找寄件快遞公司進(jìn)行查詢，不論快遞現(xiàn)在到達(dá)那里，只要有問題，都可以聯(lián)系寄件公司進(jìn)行處理。（ V ）二、不定項選擇題。.快遞單信息的輸入可通過（ AC ）完成。A.人工填寫B(tài).查詢C.電腦打印D.讀寫.借助第三方工具，系統(tǒng)將自動分配訂單到倉儲配送部門，由倉庫的工作人員 進(jìn)行（ABCD ）和發(fā)貨的處理。A.審單B. 打印C. 備貨D. 包裝. ERP軟件、E電寶等第三方工具軟件可以（ AB ）,與之合作可以大大提 高發(fā)貨速度。A.管理發(fā)貨B.有效管理庫存 C.自動發(fā)貨D.快速發(fā)貨.發(fā)貨提示主要有（BCD ）三步。A

20、.單擊確認(rèn) B.確認(rèn)收貨信息及交易詳情C.確認(rèn)發(fā)貨/退貨信息D.選擇物流服務(wù).選擇物流服務(wù)，有（ABC ）等方式。A.無需物流B.在線下單C.自己聯(lián)系物流 D.虛擬發(fā)貨 三、實踐題。利于網(wǎng)絡(luò)，搜集快遞單號查詢的網(wǎng)站有哪些， 記錄三個網(wǎng)站名稱和網(wǎng)址，填 寫在表C-1中。表C-1快遞單號查詢網(wǎng)站匯總表編號快遞單號查詢網(wǎng)站名稱網(wǎng)址123附錄D項目四售后交易糾紛的處理任務(wù)一處理退換貨判斷題.目前網(wǎng)上商家大都不提供包退或包換服務(wù)。.退換貨的過程是賣家與買家協(xié)商交流的過程，是否能夠得到好的解決在很大程度上也取決于雙方交流的態(tài)度。（V ）.由于物流原因造成的退換貨，賣家可以讓買家自己找快遞公司索賠。（x ）

21、.不同的平臺、網(wǎng)站和網(wǎng)店有不同的退換貨規(guī)則，客服要熟知相關(guān)規(guī)則。（ V ）.（，）二、不定項選擇題。.買家退換貨常見的情況主要有（ ABC ）A.未確認(rèn)收貨前的退換貨B.買家已經(jīng)確認(rèn)收貨并評價后的退換貨C.由于物流原因造成的退換貨D.交易結(jié)束后的退換貨.產(chǎn)生退換貨的原因主要有（ABC ）A.買家原因B.賣家原因C.物流原因D.平臺原因.賣家發(fā)貨時發(fā)錯商品，退換貨產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)該由（ C ）承擔(dān)、A.物流公司 B.買家C.賣家D.第三方平臺.買家下單時點錯了尺碼，退換貨產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)該由（ B ）承擔(dān)、A.物流公司 B.買家C.賣家D.第三方平臺.買家收到貨物時發(fā)現(xiàn)包裝嚴(yán)重?fù)p壞，商品上有嚴(yán)重的污漬，

22、退換貨產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)該由（A ）承擔(dān)、A.物流公司 B.買家C.賣家D.第三方平臺三、設(shè)計題。填表題。.售后退換貨話術(shù)設(shè)計訓(xùn)練。請利用所學(xué)知識，完成表D-1中不同情況下退換貨話術(shù)設(shè)計。表D-1退換貨話術(shù)設(shè)計表編號買家退換貨情境客服話術(shù)1你好！我要退貨。2衣服上聞竟然有嚴(yán) 重的污漬，我要退 貨。3太沒誠信了，說好的 贈品也不贈送，我要退貨。4衣服小了，我想換大 一碼，該怎么操作？5快遞公司竟然說我 們小區(qū)/、能送，要我 自己去拿，我申請退 貨。任務(wù)二處理退款一、判斷題。.極速退款的目的是讓所有會員享受到尊貴的退款服務(wù)，快速拿到錢款，減少退款的等待時長。（X ） TOC o 1-5 h z .顧客提

23、出退款，客服只需根據(jù)情形辦理即可，無需掌握溝通技巧。（x）. 一般情況下，經(jīng)歷過退款專員這一崗位的客服被提拔的機(jī)會更大。（V ）.客服在處理退款時首先要了解買家退款的真實原因。（V ）.退款處理一般建議選擇電話溝通的方式。（V ）二、不定項選擇題。.淘寶網(wǎng)站退款/退貨服務(wù)類型有（BC ）0A.退貨不退款 B.僅退款 C.退貨退款 D.僅退貨.常見的退款方式有（ABCD ）。A.直接退款 B.快遞返回后退款 C.補(bǔ)償性退款 D.退貨后退款.退款處理一般分為（ BCD ）三種情況。A.交易取消 B.未收到貨 C.已收到貨，無需退貨D.已收到貨，退貨. （ C ）交流方式更能讓顧客產(chǎn)生的“好感”。A

24、.網(wǎng)絡(luò)B.即時聊天工具 C.電話D.書信.客服在處理退款時首先要（ D ）。A.真誠地道歉 B.熱情地問好 C.真誠地致謝 D. 了解買家退款的真實原因?qū)嵺`題。利用網(wǎng)絡(luò)搜集不同訂單狀態(tài)下買家申請退款的操作方式，完成表D-2的填寫。D-2不同訂單狀態(tài)下退款操作方式表編勺訂單狀態(tài)退款操作方式1等待買家付款與賣家協(xié)商后自己“取消訂單”或讓賣家關(guān)閉交易，或者 等系統(tǒng)超時自動關(guān)閉交易2買家已經(jīng)付款與賣家協(xié)商后登錄“我的淘寶”，已買到的寶貝”頁面找到該 筆訂單，點擊退款/退貨-僅退款。若聯(lián)系不上賣家或賣 家一直未處理退款，在買家申請退款的 48小時后，系統(tǒng) 會自動退款給您。3賣家已經(jīng)發(fā)貨和賣家已經(jīng)協(xié)商需部

25、分/全部退款，您可以登錄我的淘I 寶”，已買到的寶貝 負(fù)面找到該筆訂單，點擊退款/退貨： 選擇服務(wù)類型和退款原因。4交易成功可以在交易確認(rèn)收貨的15天以內(nèi)，登錄“我的淘寶”，已買 到的寶貝 頁面找到該筆訂單，點擊”申請售后：5交易關(guān)閉此交易狀態(tài)表示交易已經(jīng)結(jié)束，是無法申請退款的呢（交 易關(guān)閉可能是由于您拍卜了商品但未付款， 后續(xù)加賣家或 者系統(tǒng)關(guān)閉J交易；或是您已經(jīng)申請退款成功，錢款已經(jīng) 退回，交易關(guān)閉）任務(wù)三應(yīng)對投訴糾紛判斷題.投訴是顧客向商品和服務(wù)提供商表達(dá)心中不滿，并提出打折、退貨、換貨、索賠、道歉等權(quán)益主張的行為。（V ） TOC o 1-5 h z .客服要換位思考，站在顧客的角度思

26、考問題更容易更利于投訴的處理。（ V ）.處理投訴，客服首先要處理的是買家的心情，認(rèn)真地傾聽會讓買家心情平靜下來，也會讓你了解買家的真正意圖。（ V ）.接到買糾紛家投訴時，如果是買家的責(zé)任，可以直接告知，無需耐心解釋。（ x ）二、不定項選擇題。.遇到交易糾紛，解決方法主要有A.買賣雙方自行協(xié)商解決C.通過司法途徑等其它方式解決.顧客投訴的主要原因一般有（A.產(chǎn)品或服務(wù)本身的原因B.ACD ).處理糾紛，嚴(yán)格按規(guī)則處理即可，無需投入情感交流。（x ）B.要求平臺客服介入處理D.賣家逃避不予解決ABCD ）服務(wù)不到位和買家誤會等消費(fèi)承諾未完成C. 配送有誤D. 錯誤投訴3.理解是化解矛盾的良藥

27、，客服一定要學(xué)會（A ）,站在買家的角度看待問題。A.換位思考B.認(rèn)真傾聽 C.信守承諾 D.跟蹤結(jié)果BCD ) 。信守承諾的好處主要有（B. 可以表示賣家解決問題的誠意D. 可以讓買家感覺到尊重ABCD ）等不滿意而產(chǎn)生的投訴。D. 服務(wù)技巧A. 可以讓客服感覺到自信C. 可以及時防止買家的負(fù)面宣傳造成更大的傷害服務(wù)投訴是指在交易中顧客針對賣家的（A. 服務(wù)方式B. 服務(wù)態(tài)度C. 服務(wù)質(zhì)量三、實踐題。利用網(wǎng)絡(luò)收集至少一個網(wǎng)店應(yīng)對糾紛的案例， 分析并記錄該網(wǎng)店工作人員運(yùn)用了哪些技巧。任務(wù)四 管理評價判斷題。 TOC o 1-5 h z .評價通常是指對一件事或人物進(jìn)行判斷、分析后的結(jié)論。（V

28、）. 賣家評價是指賣家在訂單交易完成，買家對交易做出評價后，對交易進(jìn)行的相關(guān)評價。（,）.賣家信用等級的高低客觀地反映了賣家的誠信度與商品的保障性。（ V ）.信用等級越高低，也就越容易獲取新買家的信任。（x ）. 店 鋪 只 需 要 對 大 多數(shù) 的 評 價 進(jìn) 行 分 析 ， 少數(shù) 中 差 評 是 不 會 對 店 鋪造 成 影 響 的 。（x ）二、不定項選擇題。在電子商務(wù)交易活動中， （ D ）是網(wǎng)絡(luò)購物的最后一個環(huán)節(jié)，評價有助于提高買賣雙方的信譽(yù)。A. 咨詢接待 B. 處理異議 C. 簽收 D. 評價評價的內(nèi)容可以是多方面的，如 （ ABC ）等。A. 商品是否與賣家描述的相符B. 賣

29、家的發(fā)貨速度C. 賣家的服務(wù)態(tài)度 D. 賣家信譽(yù)目前，評價可以 將商品的價值用（ BD ）等表述出來。A. 數(shù)字 B. 文字 C. 符號 D. 、圖片（ D ） 是一種數(shù)據(jù)造假的行為，由于評價不是來自于真正的消費(fèi)者，因此會失去它的客觀性。A.評價B.咨詢 C.反饋 D.刷單5.網(wǎng)店中的商品評價是（ C ）的一個載體，以用戶評價為載體引導(dǎo)消費(fèi)是電子商務(wù) 網(wǎng)站的命脈。A.網(wǎng)絡(luò)營銷B.市場營銷C. 口碑營銷D.綠色營銷三、實踐題。1.評價話術(shù)設(shè)計訓(xùn)練。請利用所學(xué)知識，完成表D-3中不同情況下評價話術(shù)設(shè)計。表D-3評價話術(shù)設(shè)計表編號買家評價客服話術(shù)1寶貝很好，非常喜歡。2客服小微服務(wù)非常 好，推薦的尺

30、碼也很 準(zhǔn)哦，非常開心的一 次購物。3衣服質(zhì)量一般，顏色 沒圖片上的好看。4太差J ,還沒我夜巾 上買的好，不值這個 價。5買回來就丟了，建議 大家都別買。附錄E項目五客戶關(guān)系管理任務(wù)一認(rèn)識客戶關(guān)系管理判斷題.客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)發(fā)展的動力.客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。（V ）.最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是中國。（ x ）. CRM既是一種新型的管理理念，又是一種新型的管理機(jī)制，還是一整套的企 業(yè)管理軟件和技術(shù)。（V ）.將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化，構(gòu)造新型的客戶關(guān)系管理模式是企業(yè)“贏 家通吃”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下成為贏家的基礎(chǔ)。（V ）二、不定項選擇題。.營銷大師科特勒把企業(yè)與客戶之間的關(guān)系歸結(jié)為基本型和（ ABCD ） 5 種類型A.被動型 B.能動型 C.伙伴型 D.負(fù)責(zé)型. CRM主要有（AB