會(huì)面禮儀與交談禮儀培訓(xùn)

1、第九章 會(huì)面禮儀與交談禮儀1copyright preserved by yan jun課前問(wèn)題下級(jí)遇到上級(jí)，誰(shuí)應(yīng)該先伸出手？澳大利亞的Paul Patterson教授來(lái)訪，叫我們稱呼他為Paul，我們?cè)撛趺捶Q呼呢？對(duì)希拉里克林頓，該稱呼希拉里夫人還是克林頓夫人？見(jiàn)面有哪些行禮方式？2copyright preserved by yan jun會(huì)面禮儀稱呼打招呼介紹握手名片3copyright preserved by yan jun情景模擬通用系統(tǒng)公司舉辦10周年慶典，邀請(qǐng)社會(huì)各界人士參加，與會(huì)的人士有：公司田總經(jīng)理，公關(guān)部閻經(jīng)理；供應(yīng)商富源公司董事長(zhǎng)莊先生；大客戶強(qiáng)森公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理龍女

2、士；省發(fā)改委張副主任，市財(cái)政局范局長(zhǎng)；財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)總編輯水女士，產(chǎn)業(yè)版記者朱小姐；規(guī)劃設(shè)計(jì)院總工、華科大教授龔先生。4copyright preserved by yan jun稱呼（1）稱呼姓名姓名全稱：如：李詠、周濤。適用于一般的同事、同學(xué)、平輩的朋友、熟人之間，以及長(zhǎng)輩對(duì)晚輩?！袄稀⒋?、小”姓氏：如大李、小周。直呼其名：如：小丫、健翔。 適合于關(guān)系親密的同性朋友、熟人。稱呼職務(wù)僅職務(wù)：局長(zhǎng)、部長(zhǎng)、經(jīng)理。適用于組織內(nèi)部。姓氏職務(wù)：李局長(zhǎng)、王處長(zhǎng)。 熟悉時(shí)可簡(jiǎn)稱李局、王處。姓名職稱：田志龍教授。適用于十分正式的場(chǎng)合。5copyright preserved by yan jun稱呼（2）稱呼學(xué)銜

3、：如：田志龍博士、田博士。僅用于”博士“。稱呼職業(yè)如：馬俊仁教練、賈律師、郝醫(yī)生。稱呼親屬自己的父親_：自己的母親_自己的丈夫_；自己的妻子_自己的兄弟_；自己的姐妹_自己的兒女_；對(duì)方的兒女_；對(duì)方的長(zhǎng)輩_；對(duì)方的子女_。6copyright preserved by yan jun7copyright preserved by yan jun案例：新人上班 王曉玲進(jìn)入單位的第一天，領(lǐng)導(dǎo)帶她認(rèn)識(shí)部門新同事時(shí)，她非常恭敬地稱對(duì)方為老師，不少同事欣然接受。 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)帶她來(lái)到一個(gè)女同事前，告訴曉玲 將跟著這位女同事先學(xué)習(xí)時(shí)，曉玲更加恭敬地 叫一聲老師。這位女同事連忙搖頭：“大家是 同事，你可別叫我老

4、師，直接叫我名字就可以了。” 曉玲覺(jué)得叫姓名不尊重，叫老師對(duì)方可能 又覺(jué)得生疏。怎么辦呢？8copyright preserved by yan jun禮多人不怪，即便是生疏一點(diǎn)，也總比不尊重對(duì)方“自來(lái)熟”要好，因?yàn)樽屇阒焙羝涿耆锌赡苁菍?duì)方的客套。在職場(chǎng)上，過(guò)分地表現(xiàn)親昵不值得提倡。親昵，可以在下班后的非正式場(chǎng)合。 9copyright preserved by yan jun稱呼的技巧（1）初次見(jiàn)面要稱呼”姓氏職務(wù)“，吐字清晰，加重語(yǔ)氣，稍微停頓。副職可以去掉”副“，老總不要去掉”總“。關(guān)系越熟越要注意稱呼，特別是有旁人的場(chǎng)合。關(guān)系親密可以私下稱兄道弟，公開(kāi)場(chǎng)合不宜。女士稱呼年輕化。不知

5、道如何稱呼時(shí)大方求教對(duì)方。任何時(shí)候不要用”喂“。10copyright preserved by yan jun稱呼的技巧（2）在文化氣氛濃厚的單位， 可以稱“老師”。有歐美投資背景的外企中，一般互叫英文名字，即使是對(duì)上級(jí)甚至老板也是如此。在等級(jí)觀念較重的韓資、日資企業(yè)， 最好以”姓氏職務(wù)“來(lái)稱呼同事及領(lǐng)導(dǎo)。 如安倍經(jīng)理、小泉部長(zhǎng)。在政府機(jī)關(guān)和國(guó)企，上級(jí)稱”姓氏職務(wù)“，同事和下級(jí)稱姓名。11copyright preserved by yan jun稱呼的技巧（3）港、澳、臺(tái)的已婚女士將夫姓冠在名字前的，稱”夫姓太太“。如：馮陳富珍，稱馮太太。日本人的姓名搭配比較復(fù)雜，應(yīng)先咨詢。對(duì)英美人，正式

6、場(chǎng)合一般只稱姓。12copyright preserved by yan jun稱呼的禁忌誤讀誤會(huì)不通行的稱呼“師傅” “伙計(jì)” “愛(ài)人” “小鬼”庸俗低級(jí)的稱呼“老板” “兄弟” “哥們兒” “姐們兒”“磁器” “死黨” “鐵哥們兒” 綽號(hào) 13copyright preserved by yan jun簡(jiǎn)稱的陷阱張總、趙總、楊總、水總張局、趙局、楊局、范局張工、趙工、楊工、宮工張姐、趙姐、楊姐、姚姐14copyright preserved by yan jun打招呼打招呼的基本要求 打招呼的默認(rèn)規(guī)則打招呼的tips15copyright preserved by yan jun打招呼的基

7、本要求熱情先問(wèn)候別人，顯得熱情、有教養(yǎng)、知禮、明禮。打招呼與行禮通常同步進(jìn)行。注視對(duì)方、保持微笑、專注聆聽(tīng)。得體與場(chǎng)合相符關(guān)系密切的人可以用輕松、隨意的招呼方式和語(yǔ)言。工作、社交中用較正式的招呼方式和語(yǔ)言。與自己的身份相符在辦公室，面對(duì)高級(jí)別的來(lái)訪者，一般應(yīng)放下手中的工作， 站起來(lái)、熱情驅(qū)前行禮。最重要的不是說(shuō)什么，而是主動(dòng)的態(tài)度。16copyright preserved by yan jun打招呼的默認(rèn)規(guī)則男性應(yīng)先向女性致意，年輕人向年長(zhǎng)者致意，下級(jí)應(yīng)向上級(jí)致意。兩對(duì)夫婦見(jiàn)面，女性先互相致意，然后男性分別向?qū)Ψ降钠拮又乱?，最后男性互相致意?在大街上打招呼，三四步遠(yuǎn)是最好的距離。男士可欠身

8、或點(diǎn)頭，女士應(yīng)主動(dòng)微笑點(diǎn)頭致意。不苛求”熟視無(wú)睹“的人。對(duì)方招手示意，必須答禮。17copyright preserved by yan jun打招呼的tips記住他人的姓名，見(jiàn)面時(shí)準(zhǔn)確叫出。對(duì)方在談話、接電話時(shí)不要打擾，可以用手勢(shì)、表情。熱情但不要太沖動(dòng)。一天內(nèi)多次見(jiàn)面，每次不要用同樣的招呼語(yǔ)。不歧視地位低的人。失禮要及時(shí)補(bǔ)救。忌叼著煙卷或把手插在衣袋里。 與西方人打招呼時(shí)避免問(wèn)“你上哪兒去”、“你干什么去”等私事。18copyright preserved by yan jun介紹介紹他人介紹他人的基本規(guī)則介紹他人的方式介紹他人的tips介紹自己自我介紹的方式自我介紹的時(shí)機(jī)自我介紹的儀態(tài)和

9、用語(yǔ)19copyright preserved by yan jun介紹他人的基本規(guī)則規(guī)則一：尊者有優(yōu)先知情權(quán)。先將職位低者介紹給職位高者。先將年輕人介紹給年長(zhǎng)者。先將男士介紹給女士（同等職位時(shí)）。先將家庭成員介紹給對(duì)方。先將未婚女士介紹給已婚女士。無(wú)法判斷女士婚否時(shí)參考上面各條。將晚到者介紹給先到者。規(guī)則二：少數(shù)禮讓多數(shù)。集體介紹時(shí)，雙方地位身份大致相似或者難以確定時(shí)， 先介紹人數(shù)較少的一方。地位、身份為尊的一方即使人數(shù)較少，仍然遵循規(guī)則一。20copyright preserved by yan jun介紹他人的方式（1）標(biāo)準(zhǔn)式以介紹雙方的姓名、單位、職務(wù)為主。E.g.”請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)介紹一下

10、。這位是微軟公司總裁比爾蓋茨先生， 這位是華中科技大學(xué)管理學(xué)院院長(zhǎng)張金隆先生“。引見(jiàn)式將被介紹者雙方引到一起即可，適用于普通場(chǎng)合。E.g.”周濤、李詠，請(qǐng)到這邊來(lái)。兩位互相認(rèn)識(shí)一下。 大家其實(shí)是同一個(gè)單位的，只是平時(shí)沒(méi)有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)。 你們聊一聊，我失陪一會(huì)“。強(qiáng)調(diào)式強(qiáng)調(diào)某種特殊關(guān)系，以引起被介紹者的重視。E.g.”大家好！這是小女王小丫，在寶潔公司公關(guān)部工作。 請(qǐng)各位多多關(guān)照！“21copyright preserved by yan jun介紹他人的方式（2）推薦式舉薦A給B，介紹時(shí)通常會(huì)對(duì)A的優(yōu)點(diǎn)加以突出。E.g.“李校長(zhǎng)，這位是田志龍博士。田博士剛從國(guó)外回來(lái)定居， 是計(jì)算機(jī)專家，回來(lái)前在I

11、BM公司工作“。禮儀式最正規(guī)的介紹，適用于正式場(chǎng)合，語(yǔ)言上要更為規(guī)范。E.g.”李校長(zhǎng)，請(qǐng)?jiān)试S我介紹IMB公司大中華區(qū)總經(jīng)理 田志龍先生。田總，這位是華中科技大學(xué)校長(zhǎng)李培根先生“。 22copyright preserved by yan jun介紹他人的tips正式場(chǎng)合，為他人作介紹時(shí)應(yīng)先征得同意。介紹時(shí)要實(shí)事求是，不確定的信息不要說(shuō)。對(duì)介紹的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)字斟句酌，避免引起尷尬。發(fā)音要準(zhǔn)確，字要咬準(zhǔn)，必要時(shí)加以解釋。23copyright preserved by yan jun自我介紹的方式（1）應(yīng)酬式只報(bào)姓名。用于一些公共場(chǎng)合和一般性社交場(chǎng)合。E.g. “James, James Bond”

12、。工作式姓名單位職務(wù)。用于商務(wù)會(huì)面時(shí)。E.g. “你好，龍曉楓，寶潔公司，公關(guān)部經(jīng)理”。交流式介紹比較多的信息。用于刻意引起對(duì)方興趣， 尋求更多交流時(shí)。E.g. “你好，我叫龍曉楓，寶潔公司公關(guān)部經(jīng)理。 我和您夫人是華中科技大學(xué)的同學(xué)”。24copyright preserved by yan jun自我介紹的方式（2）禮儀式姓名單位職務(wù)謙恭語(yǔ)。適于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等正規(guī)場(chǎng)合。E.g.“各位嘉賓，晚上好。我叫龍曉楓，是寶潔公司 公關(guān)部經(jīng)理。非常榮幸地邀請(qǐng)到各位嘉賓出席本公 司的新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，對(duì)您的到來(lái)表示熱烈歡迎”。問(wèn)答式姓名必要的說(shuō)明。用于應(yīng)試、應(yīng)聘、公務(wù)交往中 回答對(duì)方的問(wèn)題。

13、E.g.“免貴，我姓鄧，鄧小平的鄧”。（公務(wù)） “我叫李詠，十八子李，詠嘆調(diào)的詠”（應(yīng)聘）25copyright preserved by yan jun自我介紹的時(shí)機(jī)遇到久想結(jié)識(shí)的人，主動(dòng)自我介紹。E.g.”張總，您好！我是寶潔公司的龍曉楓，久仰大名“。第一次等門造訪，事先要打電話約見(jiàn)，在電話里應(yīng)自我介紹。E.g.“您好！我是寶潔公司公關(guān)部經(jīng)理助理，我叫周濤。 周恩來(lái)的周，胡錦濤的濤。想和你們王總當(dāng)面討論一下宣傳冊(cè) 的修改意見(jiàn)，您能幫助安排一個(gè)時(shí)間嗎？”參加聚會(huì)，與同席或身邊的人互相自我介紹。 介紹前應(yīng)當(dāng)有一句引語(yǔ)，以避免唐突。 E.g.“能認(rèn)識(shí)一下嗎？我是寶潔公司公關(guān)部的，我叫龍曉楓”。求

14、職、面試時(shí)應(yīng)當(dāng)首先自我介紹。26copyright preserved by yan jun自我介紹的儀態(tài)和用語(yǔ)儀態(tài)面帶微笑，溫和自然正視雙眼，胸有成竹語(yǔ)音清晰，語(yǔ)速正常用語(yǔ)勿過(guò)分謙虛，勿夸大其詞禮貌發(fā)問(wèn)，引發(fā)他人自我介紹E.g.“你叫什么名字”？ ”你，哪個(gè)單位的”？ “請(qǐng)問(wèn)您貴姓 “？ “請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您” ？ ”不好意思，您是雙木徐還是言午許“？ “您是” 27copyright preserved by yan jun握手握手的時(shí)機(jī)握手的次序握手的方式握手的禁忌握手的tips28copyright preserved by yan jun握手的時(shí)機(jī) 應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合迎接或送別來(lái)訪者路遇熟人

15、被人介紹給不相識(shí)者他人給與自己一定的支持、鼓勵(lì)或幫助、恭喜、道賀、探病、慰問(wèn)、頒獎(jiǎng)、贈(zèng)送禮品時(shí)（反之易行）不必握手的場(chǎng)合對(duì)方手部負(fù)傷、負(fù)重對(duì)方手中忙于他事對(duì)方與自己距離較遠(yuǎn)對(duì)方所處環(huán)境不適合握手29copyright preserved by yan jun握手的次序（1）基本規(guī)則：位尊者先伸手。男女之間握手：等女士先伸手。初次見(jiàn)面可以不握手，點(diǎn)頭致意即可。男士要脫帽和脫右手手套。來(lái)不及脫要道歉。女士除非對(duì)長(zhǎng)輩，可以不脫手套。賓主之間握手:主人應(yīng)當(dāng)先伸手。客人到達(dá)時(shí)，女主人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)伸手。男主人接待女賓，因是主人，也可以先伸手?？腿烁孓o時(shí)，應(yīng)當(dāng)客人先伸手。30copyright preserve

16、d by yan jun握手的次序（2）長(zhǎng)幼之間握手:年幼的人等年長(zhǎng)的人先伸手。年幼者應(yīng)起立驅(qū)前握手，并脫下手套。上下級(jí)之間握手：下級(jí)等上級(jí)先伸手，但下級(jí)是主人時(shí)可以先伸手。一對(duì)多握手：先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女士后男士、先已婚后未婚。31copyright preserved by yan jun握手的方式距離：相距約1米處。體態(tài)：雙腿立正，上身略前傾。力度：與表達(dá)的感情相應(yīng)。神態(tài)：專注、微笑。不可左顧右盼。時(shí)間：與雙方的親密程度相應(yīng)。令人愉快的握手：溫暖、干爽、堅(jiān)定、有力令人反感的握手：冰冷、濕黏、猶豫、不爽快令人不安的握手：擊劍式、死魚(yú)式、交叉式、虎鉗式32copyright preser

17、ved by yan jun33copyright preserved by yan jun握手的禁忌用左手。尤其是對(duì)阿拉伯人、印度人、泰國(guó)人。戴手套，社交場(chǎng)合女士晚禮服手套除外。戴墨鏡。有殘疾者除外。另一只手插在衣袋里。另一只手拿著香煙、報(bào)刊、行李不肯放下。面無(wú)表情。點(diǎn)頭哈腰，熱情過(guò)度。上下左右晃個(gè)沒(méi)完。握手完了，立即用毛巾或紙巾擦手。34copyright preserved by yan jun握手的tips邊握邊說(shuō)邊走，暗示對(duì)方想出去單獨(dú)談話。利用握手近距離觀察，適度贊美，有利于營(yíng)造氣氛。初次見(jiàn)面的人，不宜超過(guò)3秒鐘。跟很多人握手，宜由近而遠(yuǎn)。35copyright preserved

18、 by yan jun名片名片的制作名片的功能名片的交換名片使用禁忌36copyright preserved by yan jun名片的制作尺寸：10cm長(zhǎng)，6cm 寬紙張：白卡紙、再生紙、布紋紙、麻點(diǎn)紙、香片紙、剛骨紙、皮紋紙顏色：宜莊重樸素，設(shè)計(jì)行業(yè)除外。 一般用白色、米色、淡藍(lán)色、淡灰色。色勿雜。正面內(nèi)容：姓名、工作單位、職務(wù)、頭銜、兼職； 地址、郵編、電話、傳真、電子郵箱、QQ號(hào)背面內(nèi)容：對(duì)應(yīng)正面的英文?；蚬竞?jiǎn)介、 經(jīng)營(yíng)范圍、產(chǎn)品和服務(wù)、公司經(jīng)營(yíng)理念等。37copyright preserved by yan jun名片的功能1.自我介紹 2.結(jié)交朋友 3.維持聯(lián)系 4.業(yè)務(wù)介紹

19、5.通知變更 6.拜會(huì)他人 7.簡(jiǎn)短留言 8.用作短語(yǔ) 9.用作禮單 10.替人介紹 國(guó)外流行以法文縮略語(yǔ)寫在名片左下角 n.b.提醒注意p.f.祝賀p.r. 感謝p.c.謹(jǐn)唁 p.p. 介紹p.p.c. 辭行p.f.n.a.賀年38copyright preserved by yan jun名片的交換（1）交換的時(shí)機(jī)：希望結(jié)識(shí)對(duì)方；被介紹給對(duì)方時(shí)；對(duì)方提議交換名片；對(duì)方向自己索要名片；初次登門拜訪時(shí)；通知對(duì)方自己情況變更。遞交名片的規(guī)則儀態(tài)：自然、謙恭。動(dòng)作：正面朝上，文字正向?qū)Ψ剑奖銓?duì)方觀看。用拇指夾住，其余四指托住背面。先鄭重握在手中，雙手遞出，雙手接回。語(yǔ)言：“這是我的名片，請(qǐng)指教”

20、。”我們認(rèn)識(shí)一下吧“。與多人交換名片，先尊后卑，先近后遠(yuǎn)。不要跳躍。如果對(duì)方人太多，只遞交給主要的人。39copyright preserved by yan jun名片的交換（2）接受名片恭恭敬敬，微略欠身，雙手捧接，口中道謝。認(rèn)真瀏覽，必要時(shí)高聲念出名字、職務(wù)，表示尊重，加深印象。不明白的地方當(dāng)時(shí)求教。細(xì)心地收入名片夾或筆記本。索取名片有把握不被拒絕時(shí)，可以直接索要：可以賜張名片嗎？您愿意留張名片嗎？婉轉(zhuǎn)索要：”以后怎么聯(lián)系您呢？” “今后怎么向您請(qǐng)教？”拒絕交換”抱歉，正好用完了“?！睂?duì)不起，今天匆忙，忘了帶“。40copyright preserved by yan jun名片使用禁忌

21、當(dāng)作傳單隨便發(fā)。用名片盒拿著發(fā)。收到的名片隨意放。拿在手上撥弄。在名片上亂寫。41copyright preserved by yan jun名片存放的tips事先準(zhǔn)備好。隨身名片應(yīng)放入較精致的名片夾。著西服時(shí)，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋里。不穿西裝時(shí)，放在手提包或上衣口袋。不可以放后側(cè)褲袋。自己有多種名片時(shí)要分別放不同的位置。他人的名片和自己的名片不要混裝。社交活動(dòng)后，及時(shí)整理、分類。簡(jiǎn)單記下名片主人的特征、嗜好.42copyright preserved by yan jun其他見(jiàn)面禮儀親吻手敬意 唇愛(ài)意 額友情 眼幻想 頰歡喜 掌熱望長(zhǎng)輩吻晚輩：額頭男士吻女士：面頰、手背同性之間：面頰

22、擁抱先向自己的左側(cè)，再右側(cè)不可抱得太緊西方人在商務(wù)中一般不擁抱。阿拉伯人一般擁抱，而不握手，但僅限于同性之間。合十、點(diǎn)頭禮（頜首禮）、舉手禮、 脫帽禮、 注目禮、 軍禮43copyright preserved by yan jun中國(guó)古代民間相見(jiàn)禮拱手、作揖、長(zhǎng)跪、鞠躬、寒暄鞠躬普通禮敬禮最敬禮大鞠躬立禮15304590拱手吻手禮適用國(guó)別：歐洲國(guó)家地點(diǎn)：室內(nèi)為佳受禮者：已婚婦女44copyright preserved by yan jun45copyright preserved by yan jun46copyright preserved by yan jun47copyright p

23、reserved by yan jun關(guān)于交談“口頭交談?dòng)腥齻€(gè)要素：談話者、主題和聽(tīng)話者”亞里士多德雄辯術(shù)“一言九鼎，重于九鼎之寶。三寸之舌，強(qiáng)于百萬(wàn)之師”中國(guó)古語(yǔ)成功的公關(guān)活動(dòng)依賴于成功的交談。交談要講究風(fēng)度、藝術(shù)，遵循禮節(jié)、分寸?！坝檬腌姷臅r(shí)間講，用十分鐘的時(shí)間聽(tīng)” 外國(guó)諺語(yǔ)48copyright preserved by yan jun交談禮儀交談的四要素聆聽(tīng)提問(wèn)與回答插話與呼應(yīng)談話禮儀tips談話8忌高手修煉49copyright preserved by yan jun交談的四要素語(yǔ)言語(yǔ)速、音質(zhì)、聲調(diào)話題目標(biāo)50copyright preserved by yan jun語(yǔ)言（1）

24、公關(guān)交談中，語(yǔ)言的文明、準(zhǔn)確、禮貌是最基本的禮儀規(guī)范。語(yǔ)言要文明：不講“六種話”粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話。語(yǔ)言要準(zhǔn)確：發(fā)音準(zhǔn)確、少用方言、口氣謙和、內(nèi)容簡(jiǎn)明、慎用外語(yǔ)51copyright preserved by yan jun語(yǔ)言（2）語(yǔ)言要禮貌：初次見(jiàn)面：久仰 請(qǐng)人勿送：留步許久不見(jiàn)：_ 請(qǐng)人批評(píng)：_客人登門：_ 請(qǐng)人指點(diǎn)：_等待客人：_ 請(qǐng)人幫忙：_探望他人：_ 托人辦事：_起身作別：_ 麻煩別人：_中途離開(kāi)：_ 求人諒解：_陪伴朋友：_ 求給方便：_久違指教光臨賜教恭候拜訪拜托失陪包涵勞駕告辭打擾奉陪借光52copyright preserved by yan jun語(yǔ)速、

25、音質(zhì)和聲調(diào)談話者的語(yǔ)速、音質(zhì)和聲調(diào)是傳遞信息的符號(hào)。每分鐘120字左右，是適中的速度。練習(xí)1：請(qǐng)分別用正常語(yǔ)速和急促語(yǔ)速念出下面的句子：“你的意思我明白了”。練習(xí)2：請(qǐng)運(yùn)用聲調(diào)變化使下面的句子表達(dá)出猶豫的態(tài)度?！拔铱梢园涯囊馑嫁D(zhuǎn)告給經(jīng)理”。53copyright preserved by yan jun五種適宜的話題既定的主題公關(guān)活動(dòng)雙方約定的主題。如求人幫助、征求意見(jiàn)、傳遞信息、討論問(wèn)題、研究工作等。高雅的主題內(nèi)容文明、格調(diào)高雅的話題，如哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑。忌諱不懂裝懂。輕松的主題讓人不覺(jué)得累的主題。如休閑娛樂(lè)、旅游觀光、名勝古跡、風(fēng)土人情、電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小

26、吃、天氣狀況等。時(shí)尚的主題流行的、大家都關(guān)注的話題，如住房改革、股市動(dòng)蕩、汽車降價(jià)、教育改革等。對(duì)方擅長(zhǎng)的話題不懂沒(méi)關(guān)系，給對(duì)方展示的機(jī)會(huì)，總比冷場(chǎng)好。54copyright preserved by yan jun六種不適宜的話題非議國(guó)家和政府涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密涉及交往對(duì)象的內(nèi)政背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等涉及個(gè)人隱私荒誕離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等55copyright preserved by yan jun聆聽(tīng)聆聽(tīng)的藝術(shù)神情和態(tài)度聆聽(tīng)的禁忌56copyright preserved by yan jun聆聽(tīng)的藝術(shù)選擇安靜的環(huán)境。設(shè)法減少噪音干擾。讓對(duì)方把意思表達(dá)完整，不要急切地作出判

27、斷。集中注意力，抓住關(guān)鍵信息點(diǎn)。保持冷靜，控制個(gè)人情緒。從對(duì)方的聲調(diào)、情緒、神態(tài)中理解對(duì)方的態(tài)度、需求、愿望、性格特征。在對(duì)方停頓時(shí)，回味說(shuō)話人的觀點(diǎn)、意圖適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)表達(dá)，避免冷場(chǎng)57copyright preserved by yan jun神情和態(tài)度已適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、手勢(shì)、神態(tài)作出反饋，使說(shuō)話者感覺(jué)自己的表述得到尊重。動(dòng)情、疑惑、贊同、惋惜情感的表達(dá)應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的面部表情來(lái)呼應(yīng)。否則讓人感覺(jué)虛偽、敷衍。對(duì)方跑題、虛談、羅嗦、成詞濫調(diào)時(shí)， 不要把厭煩寫在臉上，嘗試轉(zhuǎn)移話題。對(duì)上級(jí)、老師、長(zhǎng)輩、社會(huì)地位高者表現(xiàn)適度的謙恭，但不應(yīng)點(diǎn)頭哈腰、唯唯諾諾。58copyright preserv

28、ed by yan jun聆聽(tīng)的禁忌漫不經(jīng)心地聽(tīng)吹毛求疵地聽(tīng)反客為主地聽(tīng)僵滯呆板地聽(tīng)59copyright preserved by yan jun談話時(shí)來(lái)電話了，接不接不接，讓它響置忙音直接關(guān)機(jī)叫秘書(shū)或同事接先征求同意再接“對(duì)不起，我可以接個(gè)電話嗎？”“不好意思，我接一下電話？”直接接聽(tīng)？60copyright preserved by yan jun提問(wèn)與回答（1）向他人提問(wèn)根據(jù)對(duì)象提問(wèn)。不提難倒別人的問(wèn)題、讓別人尷尬的問(wèn)題。把握時(shí)機(jī)提問(wèn)。對(duì)方談鋒正健時(shí)不要打斷；冷場(chǎng)時(shí)多提問(wèn)改變局面；一個(gè)主題已經(jīng)談得差不多時(shí)提問(wèn)，轉(zhuǎn)移話題。抓住關(guān)鍵提問(wèn)。不要把問(wèn)題提得又多又散，要抓住問(wèn)題的核心。對(duì)敏感性問(wèn)題才需要繞彎子，轉(zhuǎn)化分解為側(cè)面問(wèn)題、具體問(wèn)題。不使用盤問(wèn)審訊式、諷刺性語(yǔ)言提問(wèn)。61copyright preserved by yan jun提問(wèn)與回答（2）回