申通快遞渠道策略淺析

1、錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽淺析申通快遞渠道建設(shè)策略作者姓名 XXX專(zhuān) 業(yè) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)教師姓名XXX專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)講師目 錄摘要第一章緒論研究背景及意義 研究背景研究意義國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述 國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀論文研究方法與主要內(nèi)容 第二章 快遞

2、市場(chǎng)環(huán)境分析 宏觀環(huán)境分析 政治法律環(huán)境 經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境科技環(huán)境行業(yè)環(huán)境現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者分析 潛在競(jìng)爭(zhēng)者分析 顧客分析第三章申通快遞渠道建設(shè)問(wèn)題 申通渠道建設(shè)現(xiàn)狀 申通渠道建設(shè)問(wèn)題 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。渠道服務(wù)質(zhì)量不高 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。渠道提供服務(wù)單一 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。渠道成本與效率的矛盾 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。渠道建設(shè)硬件設(shè)施不完善 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。與用戶(hù)需求差距較大.錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。第四章 申通快遞渠道建設(shè)策略建議 分析申通渠道建設(shè)問(wèn)題解決方法 發(fā)展直營(yíng)+代理模式拓寬服務(wù)種類(lèi) 改善渠道管理模式 增加渠道硬件投入 強(qiáng)化人才培養(yǎng)錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未

3、定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽結(jié)束語(yǔ)錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。參考文獻(xiàn) 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽致謝 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽摘要自1979年以來(lái)，快遞業(yè)歷經(jīng)三十多年的發(fā)展，成為了一個(gè)頗具規(guī)模的服務(wù) 型行業(yè)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和世界經(jīng)濟(jì)的一體化，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā) 展取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，對(duì)促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了重要的作用，發(fā)展模式逐步完善 并表現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?。人們?duì)快遞服務(wù)旺盛的需求以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，催 生快遞行業(yè)的繁榮，但是作為近幾年迅速發(fā)展的一個(gè)行業(yè)，在渠道建設(shè)方面還存 在不足。本論文針對(duì)中通快遞的渠道策略進(jìn)行分析，根據(jù)目前行業(yè)的現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)外對(duì) 渠道建設(shè)的

4、研究成果，對(duì)中通快遞的渠道模式進(jìn)行了調(diào)整與改進(jìn)，設(shè)計(jì)了一個(gè)最 佳渠道模型。目的是使中通快遞在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中能認(rèn)識(shí)自身的劣勢(shì)與環(huán) 境的威脅，充分利用優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)，形成自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，鞏固行業(yè)地位，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、顧客及企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵詞：民營(yíng)快遞中通快遞渠道ABSTRACTSince the introduction of express industry in China in 1979 after thirty years of development it has developed into full-scale service-oriented indus

5、tries.With the rapid development of Chinas economy and world economic integration that the development of private express delivery companies in China has made considerable progress, and also played an important role in promoting the chinas economic. At the same time, the mode of development graduall

6、y improve and show a great potential for development. The strong demand of people for express delivery services and the rise of online shopping that gave birth to the prosperity of the express industry. However, the rapid development in recent years as an industry, it still exist deficiencies in the

7、 channel construction.This paper is analysis the channel strategy of STO which is one of the private enterprises in our country. Research on the domestic and international of channel construction that has been adjusted and improved ST O channel model also designed a best channel to it.Purpose is to

8、enable STO in the increasingly fierce competition in the industry can be clear understanding their own weaknesses and threats from the environment, leveraging strengths and opportunities, to form their unique business model, offer the best service to customer, consolidate the industry position and e

9、xpanding influence that in order to achieve social, sustainable development andenterprise customers.Key words: Private express delivery STO channel; Channel strategy第一章緒論研究背景及意義物流是一個(gè)控制原材料、制成品、產(chǎn)成品和信息的系統(tǒng)，從供應(yīng)開(kāi)始經(jīng)各種 中間環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)讓及擁有，到達(dá)最終消費(fèi)者手中的實(shí)物運(yùn)動(dòng)，以此實(shí)現(xiàn)組織的明確 目標(biāo)?？爝f是物流的一部分，屬于第三方物流。國(guó)內(nèi)對(duì)速遞服務(wù)的定義1:快遞或 速遞（Express Servi

10、ce/Air Courier）,是指物流企業(yè)（含貨運(yùn)代理）通過(guò)自身的獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)，或以聯(lián)營(yíng)合作的方式，相互利用各自的網(wǎng)絡(luò)，將用戶(hù)委托的文件或包裹， 快捷而安全的從發(fā)件人送達(dá)收件人的門(mén)對(duì)門(mén)（手遞手）的新型運(yùn)輸方式。要了解快遞行業(yè)渠道的含義首先我們要知道什么是營(yíng)銷(xiāo)渠道，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)渠道 的定義國(guó)內(nèi)外學(xué)者分別給出了不同的見(jiàn)解：菲利普？科特勒的最新著作提出：營(yíng)銷(xiāo)渠道是促使產(chǎn)品或服務(wù)順利地被使用或 消費(fèi)的一整套相互依存的組織，營(yíng)銷(xiāo)渠道也稱(chēng)貿(mào)易渠道或分銷(xiāo)渠道。2肯迪夫和斯蒂爾給分銷(xiāo)渠道所下的定義是：分銷(xiāo)渠道是指“當(dāng)產(chǎn)品從生產(chǎn)者 向最后消費(fèi)者或產(chǎn)業(yè)用戶(hù)移動(dòng)時(shí)，直接或間接轉(zhuǎn)移所有權(quán)所經(jīng)過(guò)的途徑。3國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)分銷(xiāo)渠道的

11、研究主要以卜妙金為代表認(rèn)為：分銷(xiāo)渠道是促使產(chǎn)品 （服務(wù)）順利的經(jīng)由市場(chǎng)交換過(guò)程轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者（用戶(hù)）使用或消費(fèi)的一整套相 互依存的組織。4一條市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道包括某種產(chǎn)品的供產(chǎn)銷(xiāo)過(guò)程中所有的企業(yè)和個(gè)人，如資源 供應(yīng)商、生產(chǎn)者、商人中間商、代理中間商、輔助商以及最后消費(fèi)者或用戶(hù)等。 快遞企業(yè)在這條物流鏈上扮演了第三方物流的角色，沒(méi)有商品的所有權(quán)，只擁有 商品的轉(zhuǎn)移權(quán)。所謂快遞渠道是指快遞企業(yè)按照各個(gè)委托人的要求，將產(chǎn)品等進(jìn) 行若干次集中分撥經(jīng)由鐵路，公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶(hù)貨物進(jìn)行快速投遞 的一系列過(guò)程。它的特點(diǎn)是點(diǎn)到點(diǎn)快速方便，具有整體性、開(kāi)放性、有序性、相 關(guān)性的特點(diǎn)5。承擔(dān)、物流、融資、收付

12、貨款、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)、所有權(quán)轉(zhuǎn)移的功能。研究背景物流業(yè)已成為國(guó)際經(jīng)濟(jì)體系的重要組成部分。 現(xiàn)代物流是經(jīng)濟(jì)全球化的產(chǎn)物， 也是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)全球化的重要服務(wù)業(yè)。近年來(lái)，世界現(xiàn)代物流業(yè)呈穩(wěn)步增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)， 歐洲、美國(guó)、日本成為當(dāng)前全球范圍內(nèi)的重要物流基地。我國(guó)快遞企業(yè)主要由三 大板塊構(gòu)成：國(guó)有快遞，以中國(guó)郵政EMS民航快遞、中鐵快運(yùn)為代表；民營(yíng)快遞, 以順豐快遞、中通快遞、中通快遞為代表；外資快遞，以聯(lián)邦快遞、DHL UPSTNT為代表。自1979年引進(jìn)快遞產(chǎn)業(yè)至今經(jīng)歷了 30多年的發(fā)展，形成了規(guī)模不等 的快遞企業(yè)有三萬(wàn)多家，發(fā)展迅速。中國(guó)自加入 WTOZ來(lái)，給我國(guó)的經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了巨大的發(fā)展空間，快遞行業(yè)更是 呈現(xiàn)出

13、迅猛發(fā)展的勢(shì)頭，展現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿?。但伴隨著2005年12月11日中 國(guó)物流快遞行業(yè)全面開(kāi)放，國(guó)外快遞巨頭紛紛入駐中國(guó)以及 2008年的金融危機(jī)給 我國(guó)的快遞產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了一定的壓力，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，投資成本上升，電子商務(wù)的 發(fā)展，法律規(guī)范的完善健全，都會(huì)給我國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)帶來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。隨著十七屆五中全會(huì)閉幕，“十二五”規(guī)劃的制定也進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性階段。中共中央關(guān)于制定“十二五”規(guī)劃的建議中提出，“加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，把推動(dòng)服務(wù) 業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的戰(zhàn)略重點(diǎn)”，物流業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的加速器， 將迎來(lái) 新的發(fā)展機(jī)遇期。研究意義面對(duì)巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，本論文擬通過(guò)對(duì)中通快遞的渠道進(jìn)行研究與設(shè)計(jì)，

14、找出目前行業(yè)渠道建設(shè)的問(wèn)題，認(rèn)清自身的優(yōu)勢(shì)與不足，抓住機(jī)遇，提出渠道問(wèn) 題的解決方案，以達(dá)到提高工作效率，提高顧客滿(mǎn)意，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，鞏固競(jìng)爭(zhēng) 地位的目的。弘揚(yáng)民族品牌，為其他企業(yè)提供借鑒參考。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述國(guó)外研究現(xiàn)狀營(yíng)銷(xiāo)渠道理論研究從韋爾德（1916）所開(kāi)創(chuàng)的渠道研究至今己有近 90年的歷 史，營(yíng)銷(xiāo)渠道的理論研究迄今為止經(jīng)歷了以效率和效益為重心的結(jié)構(gòu)范式，到以 權(quán)力和沖突為重心的行為范式，再到以關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)為重心的關(guān)系范式的演變?nèi)齻€(gè) 階段（Wilkinson 2001 ） 6。目前世界上主要的快遞巨頭 FedEx、UPS DHL TNT 發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)覆蓋全球，他們的經(jīng)驗(yàn)和做法逐

15、步成為行業(yè)標(biāo)桿，圍繞 這些公司所作的一些分析研究（包括經(jīng)營(yíng)管理的理念、體制、機(jī)制、文化等方面） 著作非常之多。2005年出版的聯(lián)邦快遞非常攻略一書(shū)，從聯(lián)邦快遞的運(yùn)營(yíng)理 念、物流方案、高效服務(wù)、客戶(hù)管理、創(chuàng)新體系、企業(yè)文化、員工法則、全球擴(kuò) 張以及中國(guó)攻略等多個(gè)方面，對(duì)其獨(dú)特之處進(jìn)行了全面而深入地闡述和透析7。在 渠道設(shè)計(jì)方面，經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)理論將渠道結(jié)構(gòu)的決定歸結(jié)為產(chǎn)品、市場(chǎng)、顧客及企 業(yè)實(shí)力等，斯特恩則從經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、文化、自然、社會(huì)、政治等維度研究渠道具 有一定結(jié)構(gòu)特征的原因，給出了一個(gè)多因素的分析模型 網(wǎng)，即渠道設(shè)計(jì)模型包括五 個(gè)階段：環(huán)境分析、制定短期渠道策略、設(shè)計(jì)理想的渠道系統(tǒng)、限制條件分

16、析、 最佳渠道選擇，以此來(lái)設(shè)計(jì)或改進(jìn)符合企業(yè)狀況的最佳渠道。美國(guó)渠道問(wèn)題專(zhuān)家 巴克林為了使渠道成員在行使職能和參與流程時(shí)盡量減少消費(fèi)者尋找、等待、儲(chǔ) 存和其他成本，從四個(gè)方面研究了分銷(xiāo)渠道的服務(wù)產(chǎn)出系統(tǒng)，即空間便利性、批 量規(guī)模、等待或發(fā)貨時(shí)間、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品種多樣性 。國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀我國(guó)快遞業(yè)起源于20世紀(jì)70年代，關(guān)于渠道建設(shè)的研究是在借鑒國(guó)外研究 理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行，大多都局限于微觀領(lǐng)域，在近幾年對(duì)我國(guó)快遞業(yè)的研究逐漸 增多，得出的結(jié)論主要有：張洪斌，余忠寧（2006）提出中國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展經(jīng)歷 了三次論戰(zhàn)：20世紀(jì)80年代初至1986的“專(zhuān)營(yíng)之爭(zhēng)”、1992年至1995年的“監(jiān) 管之爭(zhēng)”以及20

17、01年至2003年的“委托之爭(zhēng)”，研究的是郵政法的修改，EM第口 快遞之間的競(jìng)爭(zhēng)的。李舜萱等（2009）從市場(chǎng)的角度闡述了我國(guó)快遞業(yè)存在的問(wèn) 題：快遞市場(chǎng)混亂、競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序、市場(chǎng)主體政策待遇不平等、發(fā)展規(guī)劃問(wèn)題、服務(wù) 質(zhì)量問(wèn)題；并提出了相應(yīng)的對(duì)策110徐勇（ 2008）從快遞行業(yè)物流系統(tǒng)建設(shè)的角 度提出了問(wèn)題：缺乏認(rèn)識(shí)、投資不足、信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)不足、缺乏政策鼓勵(lì)、投資 的困惑等12;汪志中（2008）提出國(guó)家政策方面的問(wèn)題：快遞市場(chǎng)政策法規(guī)不健 全，行政管理混亂、政府監(jiān)管難度大，單位變動(dòng)較頻繁、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不規(guī)范，安全隱患 較大、本土快遞公司技術(shù)水平落后，從業(yè)人員素質(zhì)不高等13。李電生（2008）的觀

18、點(diǎn)是加快郵政法的修改，合理界定郵政專(zhuān)營(yíng)范圍、盡快界定快遞內(nèi)涵，建立 法律法規(guī)保護(hù)民營(yíng)快遞企業(yè)合法權(quán)益、建立政府信用擔(dān)保體系阿。王芬（2009）提出：“加大企業(yè)的整合力度，完善管理體制、加快信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 力、重視人員素質(zhì)的提升，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、增加資本積累、差異化的市場(chǎng)定位、 加強(qiáng)合作” 15。王戰(zhàn)權(quán)（2002）分析了第三方物流發(fā)展現(xiàn)狀，研究了第三方物流在 現(xiàn)代物流系統(tǒng)中表現(xiàn)出的主要特征和對(duì)現(xiàn)代物流發(fā)展起的主要作用，提出了發(fā)展 第三方物流應(yīng)該采取的方法、步驟和措施。同時(shí)主要關(guān)于渠道研究的主要著作有： 吳建安的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中介紹了渠道的基本分類(lèi)，作用以及渠道的重要性等。卜妙金的分銷(xiāo)渠道管

19、理詳細(xì)闡述了渠道的基本理論，渠道分類(lèi)，如何建立渠 道，渠道建設(shè)中出現(xiàn)的問(wèn)題及解決辦法。何明珂等的現(xiàn)代物流與配送中心介 紹了目前物流業(yè)的主要渠道模式，如何建立一個(gè)高效率的渠道等問(wèn)題。論文研究方法與主要內(nèi)容本論文以管理學(xué)的理論為指導(dǎo)，借鑒國(guó)內(nèi)外在渠道建設(shè)方面的相關(guān)文獻(xiàn)資料， 利用定性分析方法以及巴克林的服務(wù)產(chǎn)出系統(tǒng)，對(duì)中通快遞的渠道進(jìn)行了調(diào)整與 改進(jìn)，提出了適合當(dāng)前發(fā)展需求的渠道建設(shè)策略。論文首先在緒論部分對(duì)研究的背景意義現(xiàn)狀等進(jìn)行了介紹；通過(guò)進(jìn)行環(huán)境分 析，總結(jié)機(jī)會(huì)威脅，優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)；對(duì)中通企業(yè)渠道建設(shè)進(jìn)行分析，找出目前渠道建 設(shè)存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決策略。本論文的研究框架如下圖：圖1-1論文

20、研究?jī)?nèi)容第二章快遞市場(chǎng)環(huán)境分析宏觀環(huán)境分析宏觀環(huán)境主要是指影響企業(yè)渠道設(shè)計(jì)的外部不可控因素，雖然企業(yè)不能預(yù)測(cè) 控制外部環(huán)境，但企業(yè)可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查獲得信息，適時(shí)的調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，適應(yīng) 環(huán)境。本論文對(duì)企業(yè)宏觀環(huán)境進(jìn)行分析時(shí)運(yùn)用了 PEST真型，即從政治法律環(huán)境、 經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境進(jìn)行分析。政治法律環(huán)境國(guó)家的政策、法規(guī)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)渠道結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)產(chǎn)生重大影響，企業(yè)必須嚴(yán)格 按照國(guó)家的法規(guī)選擇合法的營(yíng)銷(xiāo)渠道。(1) 2009年10月1日起實(shí)施的新郵政法與國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)管理辦法 的出臺(tái)，有利于快遞行業(yè)的可持續(xù)地、健康地發(fā)展，但同時(shí)也給企業(yè)帶來(lái)了一定 威脅?？爝f服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施更加有利于快遞企

21、業(yè)的健康發(fā)展；(2)物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃把促進(jìn)物流業(yè)發(fā)展納入應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)的 “一攬子計(jì)劃”，進(jìn)一步提升了其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的基礎(chǔ)性支撐作用，為物流業(yè)發(fā)展 創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境；(3)隨著政府各類(lèi)“擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)”政策的陸續(xù)出臺(tái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)有望繼續(xù) 保持平穩(wěn)較快增長(zhǎng)，物流行業(yè)的市場(chǎng)前景逐步好轉(zhuǎn)，農(nóng)村物流、零售業(yè)物流等細(xì) 分市場(chǎng)成為投資熱點(diǎn)；(4)隨著十七屆五中全會(huì)閉幕，“十二五”規(guī)劃的制定也進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性階段。 中共中央關(guān)于制定“十二五”規(guī)劃的建議中提出，“加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，把推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的戰(zhàn)略重點(diǎn)”；(5) 2005年12月11日中國(guó)物流快遞行業(yè)全面對(duì)外開(kāi)放，聯(lián)邦快遞、 UPS

22、TNT等國(guó)外快遞公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，給國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。經(jīng)濟(jì)環(huán)境我國(guó)的民營(yíng)快遞企業(yè)、快遞業(yè)務(wù)量、收入主要集中在東部地區(qū)，即東部的環(huán) 渤海灣地區(qū)、長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲地區(qū)。2009年全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成479億元，業(yè)務(wù)量累計(jì)完成億件，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入 的比重分別為 10%口%業(yè)務(wù)量比重分別為咐口喝。全國(guó)快遞業(yè)務(wù)最發(fā)達(dá)的三 個(gè)省份是廣東、上海和北京。面對(duì)2008年席卷全球的金融風(fēng)暴的挑戰(zhàn)我國(guó)采取了 一系列的應(yīng)對(duì)措施。金融危機(jī)改變了我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展方式，投資、外貿(mào)和內(nèi)需被 視為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三駕馬車(chē)，金融危機(jī)為速遞業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了契機(jī)，我國(guó)在面 對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)，

23、將我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式由過(guò)度依賴(lài)外貿(mào)轉(zhuǎn)向了內(nèi)外貿(mào)的平衡發(fā)展， 同時(shí)政府拉動(dòng)內(nèi)需有利于快遞業(yè)的發(fā)展，高速公路網(wǎng)的不斷完善，為快遞業(yè)的基 礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供了強(qiáng)大的支撐。2009年上半年中西部地區(qū)快遞收入增幅超過(guò)東部 地區(qū)，東部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)量完成億件，同比增長(zhǎng)%實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入億元，同比增長(zhǎng)% 中部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)量完成萬(wàn)件，同比增長(zhǎng) %實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入億元，同比增長(zhǎng) %西 部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)量完成萬(wàn)件，同比增長(zhǎng) %實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入億元，同比增長(zhǎng) 東、 中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入的比重分別為 10%口%業(yè)務(wù)量比重分別為 11%口% 上半年，中西部地區(qū)的快遞收入增幅超過(guò)東部地區(qū)，可見(jiàn)國(guó)際金融危機(jī)對(duì)東部地 區(qū)的影響最為顯著。但隨

24、著經(jīng)濟(jì)的逐漸好轉(zhuǎn)，進(jìn)入二季度以來(lái)，東部地區(qū)的快遞 業(yè)務(wù)逐漸恢復(fù)16 o社會(huì)文化環(huán)境社會(huì)文化方面的因素和一個(gè)社會(huì)的態(tài)度和價(jià)值觀念有關(guān)。態(tài)度和價(jià)值觀是構(gòu) 建社會(huì)的基石，它通常是人口、經(jīng)濟(jì)、法律政策和技術(shù)條件形成和變化的動(dòng)力。 企業(yè)要想提供符合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，必須先了解社會(huì)態(tài)度、社會(huì)價(jià)值及相 應(yīng)的意義。目前社會(huì)對(duì)快遞業(yè)的要求越來(lái)越高，在公眾對(duì)受理服務(wù)、攬收服務(wù)和投遞服 務(wù)中，電話接通速度、工作人員禮貌用語(yǔ)、攬收人員服務(wù)態(tài)度熱情、業(yè)務(wù)規(guī)范熟 練、快件安全寄達(dá)等具有較高的要求。顧客選擇國(guó)有快遞企業(yè)，主要原因是品牌 知名度高、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍廣、專(zhuān)業(yè)規(guī)范。選擇民營(yíng)快遞企業(yè)主要原因服務(wù)態(tài)度好、上門(mén)取件快、

25、價(jià)格便宜?？傮w來(lái)說(shuō)，我國(guó)的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升空間非常大， 哪家企業(yè)能很快滿(mǎn)足社會(huì)的需求，就能占據(jù)很大的市場(chǎng)份額，為公眾所公認(rèn)?？萍辑h(huán)境技術(shù)進(jìn)步的步伐很快，最先選用新技術(shù)的企業(yè)，通常能夠獲得更高的市場(chǎng)份 額和更高的回報(bào)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)在全球商務(wù)中扮演著越來(lái)越重要的角色，伴隨著信 息時(shí)代的到來(lái)，電子商務(wù)的發(fā)展使快遞企業(yè)的發(fā)展迎來(lái)了春天，網(wǎng)上交易的普遍，條形碼技術(shù)的應(yīng)用、企業(yè)資源計(jì)劃、全球定位系統(tǒng)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、電子數(shù)據(jù) 交換技術(shù)無(wú)線射頻識(shí)別技術(shù)、客戶(hù)資源管理等技術(shù)，為客戶(hù)提供最方便最快捷服 務(wù)的基礎(chǔ)和保證。行業(yè)環(huán)境行業(yè)是指由生產(chǎn)相近產(chǎn)品或提供相同服務(wù)的企業(yè)所組成的集合。這些企業(yè)相 互競(jìng)爭(zhēng)，相互影響

26、。一般來(lái)說(shuō)，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度和行業(yè)利潤(rùn)潛力有五個(gè)方面的競(jìng) 爭(zhēng)力量共同決定，即波特五力模型17:新進(jìn)入者的威脅、供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力、 替代品的威脅、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度、賣(mài)方議價(jià)能力。在分析快遞 業(yè)的行業(yè)環(huán)境時(shí)，主要針對(duì)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者分析、潛在競(jìng)爭(zhēng)者分析、替代品的威脅、 顧客分析四方面進(jìn)行?，F(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者分析就目前我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要分國(guó)外與國(guó)內(nèi)兩部分， 國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要有聯(lián)邦快遞、UPS TNT國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要是中國(guó)郵政EMS順 豐快遞、圓通快遞。以下對(duì)國(guó)外和國(guó)內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析：一、國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：表2-1國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況企業(yè)項(xiàng)目、國(guó)外聯(lián)邦快遞UPSTNT企業(yè)規(guī)模規(guī)模

27、大，投資能力強(qiáng)，資 金雄厚全球取大包裹公司后較 強(qiáng)的投資能力，先進(jìn)完 善的運(yùn)輸與導(dǎo)航設(shè)備TNT是荷蘭最大的快遞公 司，經(jīng)濟(jì)實(shí)力投資能力較 強(qiáng)渠道覆蓋為全球超過(guò) 220個(gè)國(guó)家 及地區(qū)提供服務(wù)，渠道覆 蓋范圍廣范在一線城市網(wǎng)點(diǎn)設(shè)網(wǎng)點(diǎn) 較多，一二線城巾援蓋 較少下轄56個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)樞紐及 1260個(gè)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)覆 蓋中國(guó)500多個(gè)城市服務(wù)效率設(shè)后環(huán)球航空及陸運(yùn)網(wǎng) 絡(luò)，通常只需一至兩個(gè)工 作日，就能迅速運(yùn)送時(shí)限 緊迫的貨件，而且確保準(zhǔn) 時(shí)送達(dá)有與之相匹配的運(yùn)輸與 信息系統(tǒng)，能給顧客提 供最快的服務(wù)擁有國(guó)內(nèi)覆蓋最廣泛的 私營(yíng)公路遞送網(wǎng)絡(luò)，能提 供較快速的服務(wù)，時(shí)間 準(zhǔn)，貨物信息反饋比較快價(jià)格價(jià)格較低，由于同

28、行業(yè)競(jìng)價(jià)格較局價(jià)格一般渠道模式通過(guò)與中外運(yùn)建立合資 企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，后來(lái) 實(shí)行自建渠道模式進(jìn)入中國(guó)同樣是與中外 運(yùn)建立合資企業(yè)，2011 年開(kāi)通支行中國(guó)航線初期與中外運(yùn)合作，合作 期結(jié)束后自建網(wǎng)點(diǎn)，獨(dú)資 經(jīng)營(yíng)表2-1所描述的是國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本發(fā)展?fàn)顩r，通過(guò)上表我們可以看出國(guó)外的三大快遞企業(yè)在中國(guó)發(fā)展的特點(diǎn)主要有以下幾點(diǎn)：企業(yè)歷史悠久規(guī)模大，資金實(shí)力雄厚，完善的運(yùn)輸與信息系統(tǒng)，開(kāi)拓市場(chǎng) 能力強(qiáng)，影響力大；國(guó)外企業(yè)服務(wù)效率高，服務(wù)態(tài)度好，但與之相對(duì)的是較高的成本，因而價(jià) 格比較高；進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)初期一般都是通過(guò)合資方式，然后再通過(guò)自建辦事處或分公 司方式發(fā)展業(yè)務(wù)，但大部分業(yè)務(wù)集中在一線城市，二三

29、線城市網(wǎng)點(diǎn)較少。 二、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：表2-2國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況企業(yè)項(xiàng)目國(guó)內(nèi)中國(guó)郵政EMS順風(fēng)速運(yùn)圓通快遞企業(yè)規(guī)模直屬于國(guó)家郵政管理 局，國(guó)內(nèi)最大的快遞 企業(yè)，資金實(shí)力雄厚國(guó)內(nèi)最大的民營(yíng)快遞 公司，擁后較強(qiáng)的資 金運(yùn)作能力成立時(shí)間較短，但發(fā) 展迅速，成為國(guó)內(nèi)領(lǐng) 先的民營(yíng)快遞企業(yè)渠道覆蓋網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大，擁有全國(guó) 2000多個(gè)自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。 任何地區(qū)都能到建有2200多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)，覆蓋31個(gè)省、自 治區(qū)和直轄巾，但在 西部地區(qū)只到達(dá)省會(huì)擁有8個(gè)管理區(qū)、52 個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心、4800 余個(gè)配送網(wǎng)點(diǎn)、5萬(wàn) 余名員工，服務(wù)范圍 覆蓋國(guó)內(nèi)1200余個(gè) 城市服務(wù)效率速度慢，安全性能高， 全年365大/、間斷送 貨速度較快，

30、但存在快 件丟失情況同城當(dāng)天件、區(qū)域當(dāng) 天件、跨省時(shí)效件和 航空次晨達(dá)、航空次 H卜午達(dá)價(jià)格服務(wù)價(jià)格較高較低較低渠道模式屬于國(guó)家郵政局管理自建渠道自建+加盟在表2-1中選取了國(guó)內(nèi)比較有代表性，實(shí)力較強(qiáng)的三家快遞企業(yè)。其中，中 國(guó)郵政EMS屬于國(guó)營(yíng)企業(yè)，順風(fēng)速運(yùn)與圓通快遞都是民營(yíng)企業(yè)，他們發(fā)展特點(diǎn)主 要表現(xiàn)在一下幾方面：發(fā)展時(shí)間比較短暫，管理不成熟，與國(guó)外企業(yè)相比融資能力不足；精力主要集中在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，渠道覆蓋范圍廣，并且深入到二三線城市以及 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)；服務(wù)速度快，價(jià)格低，但是快件的丟失率也比較高。2.2.2潛在競(jìng)爭(zhēng)者分析郵政法修訂后幾年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)快速發(fā)展，取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的企 業(yè)超過(guò)600

31、0家，年?duì)I業(yè)額在700億元、從業(yè)人員60多萬(wàn)名，形成了一個(gè)具有相當(dāng) 經(jīng)濟(jì)規(guī)模和社會(huì)影響的產(chǎn)業(yè)，同時(shí)快遞企業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，又是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)， 因此，有許多其他行業(yè)試圖從快遞行業(yè)利潤(rùn)中分得一杯羹，尤其是在電子商務(wù)興 起的時(shí)代，許多IT行業(yè)的企業(yè)都有進(jìn)軍快遞行業(yè)的動(dòng)機(jī)。其中，阿里巴巴與京東 商城已采取了初步戰(zhàn)略。2011年4月26日，阿里巴巴與浙江省郵政物流速遞有限公司簽署協(xié)議，雙方將在物流、倉(cāng)儲(chǔ)和配送領(lǐng)域展開(kāi)合作，為阿里巴巴旗下的全球速賣(mài)通的客戶(hù)提供 國(guó)際快遞物流服務(wù)，阿里巴巴旗下的淘寶已開(kāi)始了 “大物流計(jì)劃”，包括了淘寶物 流寶平臺(tái)、物流合作伙伴體系以及物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系等三大領(lǐng)域大物流計(jì)劃從試

32、運(yùn)行開(kāi)始，日處理量已從幾十件開(kāi)始激增到 2000件左右。如果進(jìn)展順利，大物流 計(jì)劃還將啟動(dòng)代收貨款服務(wù)，從物流信息流整合邁向資金流的全面整合，同時(shí)淘 寶已在北京、上海、深圳、成都四個(gè)城市設(shè)立了四大配送中心，還將與第三方物 流合作，在全國(guó)20多個(gè)省市建多個(gè)大小配送中心。與淘寶一樣把觸角延伸至物流快遞行業(yè)的是京東商城。2011年京東商城將繼續(xù)加大物流投資，同時(shí)開(kāi)工建設(shè)7個(gè)一級(jí)物流中心和25個(gè)二級(jí)物流中心。根據(jù)京 東商城的規(guī)劃，其近期獲得的15億美元融資，將幾乎全部被投入到物流和技術(shù)研 發(fā)的建設(shè)項(xiàng)目中，未來(lái)3年內(nèi)，還將投資50億元-60億元進(jìn)行物流建設(shè)?，F(xiàn)在， 京東商城已經(jīng)分別有物流項(xiàng)目落戶(hù)北京、上

33、海、成都和武漢。目前，電子商務(wù)的 發(fā)展速度是物流和快遞行業(yè)的 5-6倍，線下的倉(cāng)儲(chǔ)配送已經(jīng)成為其擴(kuò)張短板，自 建物流為大勢(shì)所趨。這都給快遞行業(yè)帶了了一定的威脅。顧客分析每一個(gè)行業(yè)的顧客在實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程中都存在渠道偏好，這些渠道偏好 界定了渠道可能使用的外部邊界，只有認(rèn)真地調(diào)查研究顧客購(gòu)買(mǎi)行為偏好，才可 能建設(shè)最有效接觸顧客的渠道?？梢詫⑽屑乃驼吲c貨物接收者統(tǒng)稱(chēng)為我們的顧 客，它不同于生產(chǎn)銷(xiāo)售企業(yè)，快遞業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)是兩頭式的180它要實(shí)現(xiàn)的是在一次服務(wù)過(guò)程中兩頭顧客的共同滿(mǎn)意，這樣才能真正實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意?？爝f行業(yè)顧客的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾方面：顧客比較分散，分布不均。尤其是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)進(jìn)

34、行速遞的顧客往往 分散在全國(guó)各地，比較集中的就是中東部比較發(fā)達(dá)地區(qū)；不同顧客對(duì)所提供服務(wù)的要求不同。 可以分為企業(yè)用戶(hù)與個(gè)人用戶(hù)，企業(yè) 用戶(hù)主要是商務(wù)領(lǐng)域的資料信件的速遞，對(duì)安全性、快捷性要求較高。個(gè)人用戶(hù) 則對(duì)服務(wù)速度、態(tài)度有較高的要求。顧客寄送的貨物千差萬(wàn)別，沒(méi)有固定的形式這對(duì)企業(yè)渠道設(shè)計(jì)提出較高的 要求，例如在所采用的運(yùn)輸方式上的設(shè)計(jì)。第三章 中通快遞渠道建設(shè)問(wèn)題申通渠道建設(shè)現(xiàn)狀中通快遞品牌創(chuàng)建于1993年，是國(guó)內(nèi)最早經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的品牌之一。隨著快遞網(wǎng)絡(luò)的逐步延伸，2007年成立了中通快遞有限公司，作為中通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部， 對(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)行管理，主要包括對(duì)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、品牌管理等

35、。19經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，中通快遞在全國(guó)范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營(yíng)速遞網(wǎng)絡(luò)，基本覆蓋到全國(guó)地市級(jí)以上城市和發(fā)達(dá)地區(qū)縣級(jí)以上城市，在江浙滬地區(qū)，更是實(shí)現(xiàn)了派送無(wú)盲區(qū)。目前，中通快遞的日均業(yè)務(wù)量近100萬(wàn)票，年?duì)I業(yè)額超過(guò)40億元，已逐步發(fā)展成為我國(guó)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、 規(guī)模最大的民營(yíng)快遞體系之一。 2009年，中通銷(xiāo)售額超過(guò)50億元人民幣，擁有3600家加盟商組成了國(guó)內(nèi)最大的 快遞網(wǎng)絡(luò)200中通快遞主要采用自建分公司和加盟模式。中通快遞的網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)大，在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的份額已超過(guò)10%在全國(guó)各省市有600多個(gè)一級(jí)加盟商（包括西藏拉 薩等偏遠(yuǎn)地區(qū)）和2000多個(gè)二級(jí)加盟商、4000多個(gè)門(mén)店、32個(gè)分撥中心

36、，全國(guó) 網(wǎng)絡(luò)共有從業(yè)人員4萬(wàn)多名、上萬(wàn)輛干線和支線網(wǎng)絡(luò)車(chē)21。2010年7月25日，中通快遞上海分撥中心擴(kuò)建完畢并正式啟用，2010年11月25日，華北分撥中心落成，擁有智能化監(jiān)控系統(tǒng)、無(wú)線巴槍掃描系統(tǒng)、電子記 重系統(tǒng)等現(xiàn)代化操作技術(shù)，將使中通網(wǎng)絡(luò)到華北地區(qū)的快件更加快捷、更加通暢。未來(lái)五年，中國(guó)快遞行業(yè)將會(huì)變成 4-5家公司占有70%-80%勺市場(chǎng)，2010年 中通的分撥中心增加到了 50多個(gè)。同時(shí)，將繼續(xù)推進(jìn)進(jìn)學(xué)校，小區(qū)，商務(wù)樓，園中通快遞的渠道操作流程是：根據(jù)網(wǎng)上商城客戶(hù)下訂單或快遞員上門(mén)收取客 戶(hù)的快件，將貨物匯集裝上運(yùn)送車(chē)送至分撥中心，在分撥中心將貨物放在傳送機(jī) 上進(jìn)行人工分揀，根據(jù)

37、不同的目的地進(jìn)行包裝，在將貨物送至各地網(wǎng)點(diǎn)或分撥中 心，最后由快遞員送至相應(yīng)的顧客。通過(guò)網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，最后還要在 收到貨物在網(wǎng)上進(jìn)行最終確認(rèn)，確定快遞公司將貨物安全運(yùn)達(dá)，在這一過(guò)程中中 通快遞運(yùn)用 MRP寸服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理， MRP（Material Requirement Planning 物 料需求計(jì)劃），是被設(shè)計(jì)并用于制造業(yè)庫(kù)存管理信息處理的系統(tǒng)，它解決了如何實(shí)現(xiàn)制造業(yè)庫(kù)存管理目標(biāo)一一在正確的時(shí)間按正確的數(shù)量得到所需的物料這一難題 14。中通快遞的現(xiàn)有渠道流程總結(jié)如下：申通MRP CS訪問(wèn)端，口圖3-1申通快遞作業(yè)流程申通渠道建設(shè)問(wèn)題渠道服務(wù)質(zhì)量不高由于我國(guó)快遞業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻較低

38、，各個(gè)民營(yíng)快遞的服務(wù)水平良莠不齊，即使 在大一些的民營(yíng)快遞企業(yè)中，由于缺乏專(zhuān)業(yè)的人才、服務(wù)意識(shí)較差、管理理念相 對(duì)落后，沒(méi)有能力購(gòu)買(mǎi)先進(jìn)的信息設(shè)備等因素，導(dǎo)致民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)水平受 到限制和影響。從2009年度我國(guó)快遞業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中得出，投訴的主要問(wèn) 題是延誤晚點(diǎn)、物件丟失和損壞三大問(wèn)題，投訴的對(duì)象85%Z上的來(lái)自民營(yíng)快遞企 業(yè)，尤其是加盟式的民營(yíng)快遞企業(yè)。其中，中通快遞的渠道投訴由9升到了 快遞企業(yè)所提供的服務(wù)同質(zhì)化程度高，并且標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，離社會(huì)需求的差距越來(lái) 越大。渠道提供服務(wù)單一中通快遞目前向用戶(hù)提供的服務(wù)主要是傳統(tǒng)的包裹，文件，信函的遞送業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)范圍狹窄，同時(shí)還受到了來(lái)自潛在

39、進(jìn)入者前向一體化的威脅。中國(guó)每年20億 件包裹中有一半以上來(lái)自淘寶網(wǎng)，2007年8月中通快遞與淘寶網(wǎng)合作，成為其指 定的商品配送商之一，中通快遞來(lái)自電子商務(wù)的業(yè)務(wù)占其業(yè)務(wù)總量的 60%中通的 銷(xiāo)售毛利在15流右，凈利率超過(guò)8%但這對(duì)中通來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一顆定時(shí)炸彈，因 為淘寶網(wǎng)目前有向物流發(fā)展的趨勢(shì)，這就迫切的需要中通快遞為自己尋找一條新 的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)，分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)為企業(yè)提供更大的發(fā)展空間。渠道成本與效率的矛盾與普通的物流配送相比，快遞更加強(qiáng)調(diào)配送的時(shí)間與效率，能否為客戶(hù)提供 快速，高效呵門(mén)對(duì)門(mén)的便捷服務(wù)，是快遞企業(yè)能否立足市場(chǎng)并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān) 鍵。成本與效率本身就是一個(gè)矛盾體：一方面

40、，快遞企業(yè)為了能縮短物件的送達(dá) 時(shí)間，提高配送效率，常采取航空運(yùn)輸，小批量多批次的配送以門(mén)對(duì)門(mén)服務(wù)等手 段和方法，但這也增加了快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，如何在保證配送效率的同時(shí)盡量 降低無(wú)間的配送成本，不僅是中通快遞關(guān)注的問(wèn)題，也是整個(gè)快遞行業(yè)普遍關(guān)注 的問(wèn)題。市場(chǎng)急劇擴(kuò)大的同時(shí)廝殺也正開(kāi)始。2007年，荷蘭TNT收購(gòu)天宇物流，聯(lián)邦 快遞收購(gòu)了大田物流，物流成本不斷上漲，中通快遞等本土快遞不斷壓低報(bào)價(jià)以 求生存，由此也帶來(lái)了成本上的壓力。渠道建設(shè)硬件設(shè)施不完善中通快遞從成立到現(xiàn)在只有十幾年的時(shí)間，由于缺乏資金和資本積累不足， 使得企業(yè)的規(guī)模較小，限制了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，相比之下美國(guó)有3個(gè)世界500強(qiáng)

41、公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)是快遞，他們的貨機(jī)飛機(jī)總和是中國(guó)民航飛機(jī)總和的 1倍以上， 而我們國(guó)內(nèi)中國(guó)郵政集團(tuán)有12架飛機(jī)，順豐速運(yùn)包租了 3架飛機(jī)。中通快遞目前 主要是通過(guò)公路，鐵路運(yùn)輸?？爝f行業(yè)用戶(hù)的分布地域具有不確定性，雖然中通快遞的分布網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó) 各地，但是在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，例如西北地區(qū)，它的網(wǎng)點(diǎn)只延伸到了省級(jí)城市，在 地級(jí)市、縣、鄉(xiāng)則沒(méi)有速遞網(wǎng)點(diǎn)，降低了服務(wù)效率。與用戶(hù)需求差距較大企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)就是滿(mǎn)足顧客需求，達(dá)到顧客讓渡價(jià)值最大化，進(jìn)而實(shí) 現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)。通過(guò)服務(wù)產(chǎn)出系統(tǒng)我們可以看出目前用戶(hù)需求的特點(diǎn)（表 3-1）。所 謂服務(wù)產(chǎn)出，是指分銷(xiāo)渠道成員行使各種職能，提供服務(wù)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的 總

42、體表現(xiàn)。在其他條件相同的情況下，最終消費(fèi)者更愿意選擇可提供更高服務(wù)產(chǎn) 出水平的渠道。美國(guó)渠道專(zhuān)家巴克林將分銷(xiāo)渠道服務(wù)產(chǎn)出細(xì)分為四類(lèi)：空間便利 性、批量規(guī)模、等待或發(fā)貨時(shí)間、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品種多樣性。但是，目前中通快遞由于渠道管理的不完善，是的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，各個(gè)加 盟商往往從自身利益出發(fā)，忽視了顧客的需要，從而與用戶(hù)需求差距加大。表3-2客戶(hù)需求定性分析個(gè)人用戶(hù)生產(chǎn)企業(yè)空間便利性高中批量規(guī)模低高等待或發(fā)貨時(shí)間高高品種多樣性高低第四章 中通快遞渠道建設(shè)策略建議通過(guò)第三章對(duì)中通快遞渠道進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)了在企業(yè)渠道在建設(shè)中存在或面 臨的一些問(wèn)題，在本章節(jié)主要目的，是結(jié)合環(huán)境分析的內(nèi)容以及中通快遞目前的 渠道

43、狀況，借助swot析模型，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)，避免劣勢(shì)與威脅，為企業(yè)渠道 建設(shè)中面臨的問(wèn)題提出幾點(diǎn)解決方案。分析(D機(jī)會(huì)法律法規(guī)的頒布與制定為快遞業(yè)設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)，提高了行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻，有效 地減少和規(guī)范了競(jìng)爭(zhēng)；經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的高速發(fā)展使人們對(duì)快遞的需求增加，同時(shí)電子商務(wù)的發(fā)展為 快遞企業(yè)提供了新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。(2)威脅隨著中國(guó)市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，外資企業(yè)紛紛來(lái)華發(fā)展業(yè)務(wù)，來(lái)自國(guó)外的競(jìng)爭(zhēng) 力口居I；受快遞行業(yè)潛在利益的吸引，具有競(jìng)爭(zhēng)力的大型網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展發(fā)展下游業(yè) 務(wù)，潛在競(jìng)爭(zhēng)者增多；現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者加速擴(kuò)張，在服務(wù)上推陳出新，是企業(yè)面臨巨大壓力。(3)優(yōu)勢(shì)在國(guó)內(nèi)屬于比較早的快遞公司，規(guī)模較大，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，具有較高的

44、知 名度；渠道分布廣泛，網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)；中通率先使用IPHONES統(tǒng)，為用戶(hù)提供便捷服務(wù)；與各大購(gòu)物網(wǎng)站建立合作關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)來(lái)源；率先在個(gè)學(xué)校，小區(qū)，工作集中區(qū)建立業(yè)務(wù)點(diǎn)。(4)劣勢(shì)采用加盟商模式不易管理控制，不能形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；網(wǎng)點(diǎn)雖然遍布全國(guó)但分布不均，主要集中在中東部地區(qū);服務(wù)的效率與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比有差距，提供服務(wù)單一。申通渠道建設(shè)問(wèn)題解決方法發(fā)展直營(yíng)+代理模式中通快遞在發(fā)展初期為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，采用的發(fā)展模式是直營(yíng)與加盟混合 模式，其中大部分網(wǎng)點(diǎn)是通過(guò)加盟方式建立的，但是在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中暴露出了許多 缺點(diǎn)：管理復(fù)雜，各加盟商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，不利于整體形象提升，過(guò)多考慮個(gè) 人利益，抗風(fēng)險(xiǎn)能

45、力低等。從而大大降低了渠道服務(wù)的質(zhì)量。因此，企業(yè)需要采 用一種能夠有效控制渠道模式，即將渠道模式逐步向直營(yíng)+代理模式發(fā)展，對(duì)于已 有的加盟商可以通過(guò)收購(gòu)他們的股份將他們吸收進(jìn)企業(yè)。直營(yíng)型企業(yè)一般都設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一客服電話，客戶(hù)發(fā)件、查件、投訴均可撥打并 很快得到解決。設(shè)立呼叫中心，客服分工明確，受理、投訴、查詢(xún)一條龍。同時(shí)各 分公司、各營(yíng)業(yè)所、廳、運(yùn)轉(zhuǎn)中心、均統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、工服、車(chē)輛等?？蛻?hù)可以通過(guò) 統(tǒng)一客服、114查詢(xún)到當(dāng)?shù)胤?wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式。它能夠有效解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的 問(wèn)題，但是由于直營(yíng)資金投入巨大、規(guī)劃和發(fā)展速度慢，給急需擴(kuò)張的申通快遞 帶來(lái)一定阻力，所以還應(yīng)結(jié)合代理模式實(shí)行渠道的快速擴(kuò)張。代

46、理與加盟的最大 區(qū)別就是代理是區(qū)域范圍的，代理商不僅負(fù)責(zé)快遞業(yè)務(wù)，同時(shí)還兼有開(kāi)拓市場(chǎng)的 任務(wù)。企業(yè)只需對(duì)代理商進(jìn)行統(tǒng)一管理，由代理商對(duì)區(qū)域內(nèi)其他的網(wǎng)點(diǎn)按照企業(yè) 的要求，為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。通過(guò)這種渠道發(fā)展模式，可以有效解決企業(yè) 資金短缺與迅速擴(kuò)張的矛盾，并且直營(yíng)+代理模式已成為了快遞企業(yè)未來(lái)發(fā)展的一 種趨勢(shì)。拓寬服務(wù)種類(lèi)中國(guó)為何會(huì)出現(xiàn)海爾物流，國(guó)美物流，是因?yàn)闆](méi)有大的物流配送公司為他們 提供物流，目前我國(guó)工廠的物流費(fèi)占成本的 15%-16%日本只有8%-9%同時(shí)歐洲 的大貨車(chē)的空載率只有5%-8%中國(guó)則將進(jìn)40%制造業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中占有優(yōu)勢(shì)， 集中精力投入到產(chǎn)品的研發(fā)等核心業(yè)務(wù)方面，他們會(huì)把

47、占成本較大的物流部分外 包給第三方物流。面對(duì)巨大的利潤(rùn)空間，中通公司下一步的發(fā)展方式就是將自己 的業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓寬，延伸到為一個(gè)企業(yè)承擔(dān)第三方物流的領(lǐng)域，并不是僅局限于提 供小包裹，信函，文件的速遞服務(wù)，尋找到企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)， 解決服務(wù)單一的問(wèn)題。改善渠道管理模式企業(yè)之所以出現(xiàn)效率與成本相矛盾的問(wèn)題，主要原因就是渠道管理模式不完 善。解決這一問(wèn)題的方法是采用了矩陣結(jié)構(gòu)的管理模式：一方面，在全國(guó)按照行 政區(qū)劃設(shè)立省級(jí)分公司，管理各省的配送網(wǎng)點(diǎn)和線路，并實(shí)行獨(dú)立的成本核算， 控制公司的運(yùn)營(yíng)成本。另一方面，總公司還下轄若干個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)中心，運(yùn)轉(zhuǎn)中心按照 配送效率最優(yōu)的原則，進(jìn)行管理區(qū)域的劃分

48、、配送線路的規(guī)劃、配送工具的選擇 和貨物的調(diào)度，一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)中心的業(yè)務(wù)管理范圍可以覆蓋到多個(gè)行政管理區(qū)域?？?遞企業(yè)的這種管理模式，有助于企業(yè)兼顧成本和效率，實(shí)現(xiàn)多目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)。增加渠道硬件投入中通快遞的渠道硬件投入與國(guó)外快遞企業(yè)相比相差甚遠(yuǎn)，而相較于國(guó)內(nèi)的快 遞企業(yè)也有定的差距。良好的硬件設(shè)施不僅能過(guò)提高企業(yè)服務(wù)的效率，使包裹快 速安全的到達(dá)顧客手中，而且能夠增加企業(yè)的業(yè)務(wù)量，提高市場(chǎng)占有率，獲得更 多利潤(rùn)。首先，利用信息技術(shù)建立企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，發(fā)展電子商務(wù)：憑借較為完善的信息系統(tǒng)，為客戶(hù)提供快遞物品的門(mén)到門(mén)或桌到桌服務(wù)，給客戶(hù)帶來(lái)很大的 便利。同時(shí)，為順應(yīng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)需求，企業(yè)應(yīng)借助電子商務(wù)

49、企業(yè)的信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)， 深化互信、合作共贏伙伴關(guān)系，加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強(qiáng)與電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商的信息 對(duì)接,提供包括倉(cāng)儲(chǔ)、代收貨款等多種增值服務(wù)，不斷提高郵件追蹤查詢(xún)能力和企 業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。其次，加大對(duì)轉(zhuǎn)運(yùn)中心的投資建設(shè)，通過(guò)合理的選址，在國(guó)內(nèi)形 成一個(gè)成本高，效率低的轉(zhuǎn)運(yùn)中心網(wǎng)，提高包裹的集合，分撥效率。再次，增加 對(duì)運(yùn)輸設(shè)施的投資，合理規(guī)劃運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)包裹定點(diǎn)，定價(jià)，定線，定時(shí)，定 車(chē)次到達(dá)目的地。強(qiáng)化人才培養(yǎng)企業(yè)的人才策略如下：一方面實(shí)施高薪挖掘的策略，通過(guò)獵頭公司為本企業(yè) 尋求高層管理者和職業(yè)經(jīng)理人；另一方面與學(xué)校建立人才的訂單培養(yǎng)計(jì)劃，即“學(xué) 校+企業(yè)”定向培養(yǎng)模式，而對(duì)一線的投遞員工則

50、要根據(jù)全國(guó)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技 能鑒定統(tǒng)考工作實(shí)施方案進(jìn)行持證上崗。(1)員工的培訓(xùn)工作從快遞員的收寄、接受、分揀、操作、運(yùn)輸、派送到客 戶(hù)查詢(xún)、投訴、禮儀用語(yǔ)、溝通技巧再到財(cái)務(wù)費(fèi)用結(jié)算、費(fèi)率維護(hù)、企業(yè)銀行管 理等多層面、多方位以理論結(jié)合實(shí)踐進(jìn)行深入的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，從本公司實(shí)際操作出 發(fā)，突出以“服務(wù)”為中心，重視“效率”及操作質(zhì)量。(2)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)以人為本，將員工的視為公司核心競(jìng)爭(zhēng)力最重要的創(chuàng)造者、 體現(xiàn)著與執(zhí)行者，通過(guò)不斷的優(yōu)化和諧的人際環(huán)境、人性化的服務(wù)管理，并通過(guò) 各種形式的培訓(xùn)為員工提供提升自身價(jià)值的平臺(tái)，通過(guò)高素質(zhì)的員工為客戶(hù)提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最終使得公司的員工通過(guò)更好的培訓(xùn)形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。(3)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量與員工的工作熱情是民營(yíng)快遞企業(yè)不斷做大做強(qiáng) 的關(guān)鍵。(4)認(rèn)真貫徹企業(yè)的核心價(jià)值觀念和服務(wù)理念，積極培