金地物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量計劃

1、金地物業(yè)管理服務(wù)2007年質(zhì)量計劃文件編號： QP-1105 版 次： A 編 制： 審 核： 審 批： 生效日期：200 年 月 日分 發(fā) 號： 題 目章節(jié)號頁 數(shù)概 況目錄0.1編制說明0.2花園簡介0.3目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)1.1物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.2管 理 職 責(zé)概述2.1管理處的部門職能2.2管理處組織結(jié)構(gòu)2.3崗位職責(zé)2.4管理職能分解/服務(wù)項目分解2.5管理服務(wù)運作管理服務(wù)運作3.1依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求、公司的質(zhì)量方針、公司質(zhì)量管理體系要求、管理處的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合管理處的實際情況，對物業(yè)管理服務(wù)的實現(xiàn)過程進(jìn)行了策劃，并形成本質(zhì)量計劃。編制和實施本質(zhì)量計劃的目的，是通過將公司確

2、定的服務(wù)要求（包括顧客規(guī)定的要求、預(yù)期目的的服務(wù)要求、法律法規(guī)要求和公司確定的其他附加要求）進(jìn)行轉(zhuǎn)化并予以滿足，以實現(xiàn)顧客滿意。質(zhì)量計劃是公司質(zhì)量體系文件的一部份，與質(zhì)量手冊和公司的其他質(zhì)量體系文件一起構(gòu)成了完整的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量手冊和公司的其他質(zhì)量體系文件（不包括職能部門和其他管理處專有文件）中的要求，不管在本質(zhì)量計劃中是否引用，都是適用的。本質(zhì)量計劃的要求與其他質(zhì)量體系文件（不包括職能部門和其他管理處專有文件）中的要求是一致的，內(nèi)容上也不存在重復(fù)。因政策法規(guī)、物業(yè)管理合同、質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)項目、服務(wù)要求、運作方式等的變更和其他原因，均可能導(dǎo)致本質(zhì)量計劃的修改。修改時應(yīng)充分考慮以上編制背景，

3、避免因修改造成與其他質(zhì)量體系文件（不包括職能部門和其他管理處專有文件）相互矛盾、重復(fù)，或?qū)е沦|(zhì)量管理體系不完整。修改按照文件控制程序進(jìn)行。本計劃適用于金海灣花園的物業(yè)管理服務(wù)。本計劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效并頒布實施。常州市武進(jìn)區(qū)前黃鎮(zhèn)路與沙嘴路交匯處前黃商貿(mào)中心是由江蘇偉業(yè)建設(shè)集團(tuán)投資開發(fā)建設(shè)的高檔住宅區(qū)，分三期開發(fā)，由10幢28-35層的高層組成，采用框支剪力墻結(jié)構(gòu)建筑形式。小區(qū)正式入伙時間第一期為2007年6月；第二期為2001年5月；第三期2001年10月。小區(qū)共有918個車位，均為地下車位。所有車輛均從小區(qū)南大門進(jìn)入，基本實行了封閉管理管理，并徹底實行人車分流管理模式。占地面積48155平

4、方米，總建筑面積120550萬平方米，收費面積116000。綠化面積25000平方米。總戶數(shù)為859戶。樓層分布情況：一組團(tuán)樓層戶數(shù)情況為：1棟2-28層，每層4戶，其中25、26、27、28層，每層2戶。共81戶。2棟2-33層，每層4戶，其中29、30、31、32、33每層2戶。共100。3棟2-29層，每層4戶，其中27、28、29每層2戶。共86戶。二組團(tuán)樓層戶數(shù)情況為：5棟2-29層，每層4戶，其中26、27、28、29層，每層各2戶。共_82_戶。6棟2-31層，每層4戶，其中26、29、30、31層，每層各2戶。共84戶。7棟2-35層，每層4戶，其中26、27、28、29、30

5、、31、32、33、35層，每層各2戶。共96戶。8棟2-30層，每層4戶，其中26、27、28、29、30層，每層各2戶，共87戶。三組團(tuán)樓層戶數(shù)情況為：9棟2-30層，每層4戶，其中27、28、29、30層，每層各2戶。共80戶。10棟2-33層，每層4戶，其中25、26、27、28、29、30、31、32、33層，每層各2戶。共90戶。11棟2-28層，每層4戶，其中25、26、27、28層，每層各2戶。共79戶。小區(qū)共22部電梯（其中客梯10部、消防梯10部，會所客梯1部、貨梯1部），在整個小區(qū)內(nèi)還有電話系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)（紅外線對

6、射、監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)）、樓宇控制可視對講系統(tǒng)）、智能化門禁系統(tǒng)、公共照明（樓層感應(yīng)系統(tǒng)）、背景音樂系統(tǒng)、景觀及其他的機械、設(shè)備、設(shè)施等。 小區(qū)特色及配套設(shè)施：小區(qū)向南眺望是紅樹林自然保護(hù)區(qū)和深圳灣蔚藍(lán)的海面，花園與香港元朗隔海相望，距縱貫深圳市東西向主干道濱河大道1公里，交通四通八達(dá)，鬧中取靜。小區(qū)是永久海景大社區(qū)，環(huán)境突出“海文化”，由海之門、海之堤、海之墻、海之浪、海之珠營造出美侖美奐、風(fēng)情萬種的“海之城”，41000平方米的花園，架空建于地面5米之上，配套有3000平方米的豪華多功能住客會所，1800平方米的高級幼兒園，兩個室外網(wǎng)球場和一個1000平方米的室外泳池，300平方米的室內(nèi)恒

7、溫泳池，并在架空層中布置有露天劇場、人工湖、人造沙灘、棋苑、兒童益智天地、兒童游樂天地、中央廣場、太陽廣場等配套設(shè)施。花園所在區(qū)域配套設(shè)施齊全，學(xué)校、醫(yī)院、菜市場、銀行、郵局、購物中心等生活配套設(shè)施一應(yīng)俱全。商貿(mào)中心管理處2007年質(zhì)量目標(biāo)1）安全管理項目基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)評定方法備注因管理責(zé)任造成的治安事故00安全管理部（或依據(jù)政府相關(guān)部門認(rèn)定）確定責(zé)任因管理責(zé)任造成的刑事案件00深圳管理部（或依據(jù)政府相關(guān)部門認(rèn)定）確定責(zé)任因管理責(zé)任造成的消防事故00安全管理部（或依據(jù)政府相關(guān)部門認(rèn)定）確定責(zé)任因管理責(zé)任造成的其他人員傷亡事故00深圳管理部（或依據(jù)政府相關(guān)部門認(rèn)定）確定責(zé)任事故指傷者向公司或媒

8、體投訴或進(jìn)行訴訟并造成直接經(jīng)濟(jì)損失500元以上2）設(shè)備、設(shè)施及公共場所（地）管理項目基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)評定方法備注保養(yǎng)未按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)（或保養(yǎng)不符合要求）次數(shù)少于1次/季完全按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)根據(jù)公司相關(guān)職能部門檢查結(jié)果因管理責(zé)任造成的運行故障一般故障少于2次/年；無嚴(yán)重故障無故障根據(jù)公司相關(guān)職能部門檢查結(jié)果檢查未按規(guī)定檢查或未及時發(fā)現(xiàn)的故障或隱患少于1次/季未及時發(fā)現(xiàn)的一般故障或隱患少于2次/年；無重大故障或隱患根據(jù)公司相關(guān)職能部門檢查結(jié)果對于外包項目同樣適用；如管理處崗位設(shè)置不能滿足技術(shù)需求的，經(jīng)公司職能部門確定可免責(zé)，未按規(guī)定檢查不能免責(zé)維修未及時處理的故障或隱患少于1次/季及時處理根據(jù)公司相

9、關(guān)職能部門檢查結(jié)果3）房屋管理項目基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)評定方法備注裝修管理無危及結(jié)構(gòu)安全及影響外觀的違章裝修；一般違章少于4項無危及結(jié)構(gòu)安全及影響外觀的違章裝修；一般違章少于2項根據(jù)相關(guān)職能部門檢查結(jié)果以簽定責(zé)任書后的為準(zhǔn)招牌、廣告無違章安裝無違章安裝根據(jù)相關(guān)職能部門檢查結(jié)果以簽定責(zé)任書后的為準(zhǔn)檢查未按規(guī)定檢查或未及時發(fā)現(xiàn)的故障、隱患次數(shù)少于1次/季未及時發(fā)現(xiàn)的一般故障或隱患少于2次/年；無重大故障或隱患根據(jù)相關(guān)職能部門檢查結(jié)果以檢查記錄為準(zhǔn)維修重大故障處理及時；一般故障未及時處理次數(shù)少于1次/季維修及時根據(jù)相關(guān)職能部門檢查結(jié)果4)環(huán)境管理項目基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)評定方法備注效果達(dá)到環(huán)境手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)

10、實際效果檢查未按規(guī)定檢查或未發(fā)現(xiàn)問題的次數(shù)少于1次/季按規(guī)定進(jìn)行檢查并能發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)職能部門檢查結(jié)果5）綠化管理項目基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)評定方法備注因管理責(zé)任造成的植物死亡草坪、灌木少于5%；樹木少于1%草坪、灌木少于1%實際效果造型按時修剪按時修剪；造型美觀實際效果檢查未按規(guī)定檢查或未發(fā)現(xiàn)問題的次數(shù)少于1次/季按規(guī)定進(jìn)行檢查并能發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)職能部門檢查結(jié)果6）客戶服務(wù)項目基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)評定方法備注客戶滿意率95%98%客戶調(diào)查統(tǒng)計有效投訴少于4宗/月少于1宗/月職能部門檢查結(jié)果以月計有效投訴處理率100%100%職能部門檢查結(jié)果客戶請求處理率100%100%職能部門檢查結(jié)果如不屬于職責(zé)范圍或依

11、現(xiàn)有能力不能處理的，應(yīng)給客戶以合理的解釋客戶訴求處理及時率100%100%職能部門檢查結(jié)果回訪率100%100%職能部門檢查結(jié)果7）社區(qū)文化活動按計劃執(zhí)行8）員工管理項目基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)評定方法備注工作紀(jì)律一般違紀(jì)少于1人次/月；被公司通報少于1人次/季；無被開除的員工一般違紀(jì)少于1人次/月；職能部門檢查、通報結(jié)果員工宿舍被公司通報批評少于1次/季無被公司通報批評職能部門檢查、通報結(jié)果辦公場所符合公司要求職能部門檢查結(jié)果溝通主任熟悉50%以上的員工、認(rèn)識80%以上的員工；直接上級熟悉全部直接下屬主任熟悉80%以上的員工、認(rèn)識95%以上的員工；直接上級熟悉全部直接下屬；主管以上人員熟悉50%以上

12、的非直接下屬職能部門檢查結(jié)果9）檔案管理項目基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)評定方法備注住戶檔案完整率98%；正確率98%；完整率100%正確率100%職能部門檢查結(jié)果簽定責(zé)任書后形成的檔案小區(qū)基本資料完整率98%完整率100%職能部門檢查結(jié)果簽定責(zé)任書后形成的檔案；若因開發(fā)商因則不計在內(nèi)質(zhì)量記錄完整率98%真實率100%完整率100%；真實率100%職能部門檢查結(jié)果簽定責(zé)任書后形成的檔案員工檔案名冊、崗位證書完整職能部門檢查結(jié)果簽定責(zé)任書后形成的檔案檔案保管確定責(zé)任人；存放整齊；拿取方便；保密確定責(zé)任人；分類存放整齊；拿取方便；保密；編號完整職能部門檢查結(jié)果簽定責(zé)任書后形成的檔案10）計劃管理項目基本目標(biāo)挑

13、戰(zhàn)目標(biāo)評定方法備注計劃制定合理；可執(zhí)行；年度計劃調(diào)整率20%以內(nèi)；月度計劃調(diào)整率5%以內(nèi)合理；可執(zhí)行；年度計劃調(diào)整率10%以內(nèi)；月度計劃調(diào)整率0%以內(nèi)職能部門檢查結(jié)果突發(fā)性或指令性事件除外及時性因延遲上報或執(zhí)行受到通報少于1次/季無因延遲上報或執(zhí)行受到通報職能部門檢查結(jié)果執(zhí)行年度計劃執(zhí)行率80%；月度計劃執(zhí)行率95%；執(zhí)行合格率100%年度計劃執(zhí)行率90%；月度計劃執(zhí)行率100%；執(zhí)行合格率100%職能部門檢查結(jié)果11）創(chuàng)建工作項目基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)評定方法備注安全文明小區(qū)（市級）通過標(biāo)兵小區(qū)；排名前3位政府部門評定創(chuàng)建或復(fù)檢物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（國家、省、市、區(qū)級）通過優(yōu)秀小區(qū)；排名 3位政府部門

14、評定創(chuàng)建或復(fù)檢園林、花園式小區(qū)（市、區(qū)級）通過政府部門評定12）費用收繳項目基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)評定方法備注已入住季收繳率90%月收繳率90%；季收繳率100%財務(wù)部審核入住情況發(fā)生變化的按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行辦理入伙未入住季收繳率90%季收繳率90%財務(wù)部審核入住情況發(fā)生變化的按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行已售但未辦理入伙年收繳率90%年收繳率90%財務(wù)部審核入住情況發(fā)生變化的按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行未銷售按委托管理合同執(zhí)行財務(wù)部審核入住情況發(fā)生變化的按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行13）培訓(xùn)項目基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)評定方法備注新員工3個月內(nèi)熟悉本崗位職責(zé)并能運用1個月內(nèi)熟悉本崗位職責(zé)并能熟悉運用職能部門檢查崗位培訓(xùn)效果95%的員工熟悉本崗位職責(zé)及操

15、作規(guī)程100%的員工熟悉本崗位職責(zé)及操作規(guī)程職能部門檢查師資力量的培養(yǎng)能滿足由管理處自行組織的培訓(xùn)的要求可為公司相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)提供培訓(xùn)人員通過公司相關(guān)部門的認(rèn)可培訓(xùn)教材能滿足由管理處自行組織的培訓(xùn)的要求并整理成書面教材成為公司培訓(xùn)教材的組成部分通過公司相關(guān)部門的認(rèn)可考核按規(guī)定進(jìn)行考核并形成記錄；合格率95%合格率100%；有結(jié)果分析及可行的改進(jìn)措施職能部門檢查及日常工作效果檢驗14）人材培養(yǎng)（相關(guān)管理處）項目基本目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)評定方法備注管理處主任1人2人通過公司相關(guān)部門考核安全主管1人2人通過公司相關(guān)部門考核客戶服務(wù)主管1人2人通過公司相關(guān)部門考核客戶服務(wù)人員3人5人通過公司相關(guān)部門考核清潔班

16、長2人3人通過公司相關(guān)部門考核保安分隊長2人3人通過公司相關(guān)部門考核維修班長2人3人通過公司相關(guān)部門考核1.02.03.03.13.23.33.43.53.63.7管理服務(wù)項目見物業(yè)管理委托合同。管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見安全管理服務(wù)策劃、環(huán)境管理服務(wù)策劃、工程管理服務(wù)策劃、客戶服務(wù)策劃、綜合管理服務(wù)策劃、全國物業(yè)示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。支持文件物業(yè)管理委托合同安全管理服務(wù)策劃環(huán)境管理服務(wù)策劃工程管理服務(wù)策劃客戶服務(wù)策劃綜合管理服務(wù)策劃全國物業(yè)示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)（創(chuàng)優(yōu)小區(qū)選用）1.01.11.21.32.02.1概述本章從以下方面對管理處內(nèi)的職責(zé)權(quán)限及其相互關(guān)系進(jìn)行了規(guī)定根據(jù)服務(wù)項目和管理工作的需要，設(shè)立了相關(guān)的

17、職位，具體見第2.2節(jié)“管理處組織機構(gòu)”。將管理職能和服務(wù)職能落實到相應(yīng)的職位，具體見第2.3節(jié)“管理處部門職能”、第2.4節(jié)“管理職能分解”、第2.5節(jié)“服務(wù)項目分解”。根據(jù)工作需要設(shè)立了具體的崗位，形成崗位責(zé)權(quán)與要求。崗位責(zé)權(quán)與要求同時也規(guī)定了對每個崗位的能力要求。支持文件管理處各崗位職能各崗位人員說明：主任1名；主任助理1名；工程主管1名，工程組員工11名,其中班長1名；安全主管1名，安全管理隊72名，其中班長4名；環(huán)境主管1名，保潔組42名，其中班長3名；綠化組5名，其中班長1名；客服主管1名，兼行政品質(zhì)管理員，客戶服務(wù)組26名；其中班長2名；會所主管1名，會所服務(wù)人員共15名，其中1

18、名班長；財務(wù)內(nèi)勤2名；文員1名，兼任資料管理員。1.02.0管理處職能安全管理房屋及設(shè)施設(shè)備的運行和維護(hù)保養(yǎng)綠化保潔車輛進(jìn)出與停放管理客戶服務(wù)入戶維修社區(qū)文化活動業(yè)主走訪與投訴受理業(yè)委會組建與定期溝通開發(fā)商及政府部門工作關(guān)系協(xié)助安排對崗培訓(xùn)及參觀管理費的計收與催繳客戶資料及工作檔案管理員工計劃考核管理與培訓(xùn)員工宿舍管理其它管理處各組職能序號部 門職 能1資料管理員檔案資料：圖紙資料、用戶（業(yè)主）檔案的建檔、變更、管理；記錄、外來文件、質(zhì)量體系文件管理資料管理：月未資料的收繳、檢查、分類、存檔、通知校對、張貼；管理處行政事務(wù)的處理（員工辦暫住證、社保、簽訂勞務(wù)合同、年審等工作）。監(jiān)督（服務(wù)運作）

19、2財務(wù)內(nèi)勤費用收繳：管理費、租金、水電費等費用收繳采 購：服務(wù)設(shè)施、材料的供方評價與采購倉庫管理：倉庫的盤點3客戶服務(wù)組顧客溝通：信息傳遞、反饋、收集、投訴處理、回訪、客戶滿意度調(diào)查內(nèi)部溝通：信息傳遞、協(xié)調(diào)外部溝通：（與街道辦、業(yè)委會）信息傳遞、協(xié)調(diào)租賃管理：租賃合同簽訂、變更等資源管理：培訓(xùn)組織、服務(wù)設(shè)施管理、工作環(huán)境管理社區(qū)文化：計劃、組織實施社區(qū)活動；會所管理：招租、服務(wù)項目的開展；便民服務(wù)： 組織4工程組房屋本體設(shè)施及公共設(shè)施維修的管理與維修養(yǎng)護(hù)的實施用戶水、電、空調(diào)、門窗、土建等零星維修服務(wù)提供機電設(shè)備的運行管理 檔案資料：圖紙資料、設(shè)備檔案的建檔、變更、管理；記錄、外來文件、質(zhì)量體

20、系文件管理資源管理：培訓(xùn)組織、工作環(huán)境管理采 購：設(shè)備設(shè)施維修材料的供方評價與采購?fù)獍O(jiān)控：電梯設(shè)備管理；二次供水水池清洗消毒；空調(diào)水處理等外包項目；5安全管理隊人員及物品的進(jìn)出（守衛(wèi)）管理、小區(qū)的治安巡邏；車輛進(jìn)出、停車場（交通）管理突發(fā)事件的應(yīng)急處理 小區(qū)消防安全的管理6環(huán)境組環(huán)境綠化管理：日常綠化養(yǎng)護(hù)外包監(jiān)控：“四害”消殺管理外包監(jiān)控：清潔衛(wèi)生管理序號項目內(nèi)容責(zé)任崗位1顧客溝通信息傳遞、反饋、收集、投訴處理、回訪客服為主，其他崗位協(xié)助2內(nèi)部溝通信息傳遞協(xié)調(diào)、監(jiān)督3外部溝通信息傳遞協(xié)調(diào)4費用收繳管理費、租金、水電費等費用收繳的協(xié)助財務(wù)內(nèi)勤5檔案資料、文件和記錄管理圖紙資料、住戶檔案的建檔、

21、變更、管理；記錄、外來文件、質(zhì)量體系文件管理資料管理員6資源管理服務(wù)設(shè)施管理工作環(huán)境管理工程主管8采購材 料財務(wù)內(nèi)勤及倉庫管理員9物品管理物品收、發(fā)、貯存10安全管理安全管理安全主管11保潔環(huán)境衛(wèi)生、保潔等保潔主管12綠化管理綠化維護(hù)、修剪綠化主管13服務(wù)質(zhì)量檢查顧客意見調(diào)查服務(wù)質(zhì)量檢查管理處主任、客服主管14人力資源人力資源優(yōu)化管理處主任15設(shè)備管理設(shè)備保養(yǎng)、維修，日常的報修維修機電主管16消防管理消防有關(guān)設(shè)備的運行操作，處理突發(fā)事件安全主管、機電主管17行政管理員工的后勤工作管理處的日常行政事務(wù)管理處主任序號服務(wù)項目內(nèi)容服務(wù)提供責(zé)任崗位1房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)裝修管理房屋使用管

22、理工程主管2機電設(shè)備管理消防系統(tǒng)維護(hù)供電系統(tǒng)維護(hù)供水系統(tǒng)維護(hù)排污系統(tǒng)（高層）維護(hù)電梯維修工程主管3衛(wèi)生日常保潔垃圾清運“四害”消殺環(huán)境主管二次供水水池清洗消毒外包，機電主管4綠化園林綠化養(yǎng)護(hù)、管理環(huán)境主管5保安、交通人員物品進(jìn)出巡邏車輛進(jìn)出停車場摩托車安全主管6維修服務(wù)水、電、門窗、土建零星維修工程主管7社區(qū)文化計劃、組織社區(qū)活動等的管理客服主管8會所招租、服務(wù)項目的開展客服主管9應(yīng)急處理突發(fā)、緊急事件各相關(guān)人員序號工作崗位職 責(zé)權(quán) 限任職要求1管理處主任定管理處年度、月度工作計劃，并且組織實施。全面負(fù)責(zé)管理處的管理方案并實施。面負(fù)責(zé)轄區(qū)的治安、消防、客戶、綠化、維修、衛(wèi)生等管理服務(wù)工作。熟悉

23、轄區(qū)物業(yè)情況，參與轄區(qū)內(nèi)環(huán)境設(shè)計、規(guī)劃及重大工程改造的監(jiān)督。與業(yè)主保持密切聯(lián)系，及時處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見。協(xié)助公司財務(wù)部監(jiān)督轄區(qū)各類款項的收支，督促財務(wù)人員帳目日清月結(jié)。及時組織處理轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的不合格現(xiàn)象。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。協(xié)調(diào)管理處與金地集團(tuán)、公司各部門以及供水、供電、市綜管辦、居委會及其它與管理處日常管理。按公司規(guī)定對員工的工作進(jìn)行考核和適時的指導(dǎo)。督導(dǎo)下屬完成月度工作計劃的各項工作并進(jìn)行客觀公正的評價。組織部門員工完成公司內(nèi)部承包合同所確定的本管理處目標(biāo)責(zé)任。負(fù)責(zé)對本部門招聘人員的最終面試及審批。負(fù)責(zé)對管理處各種通知文件的簽發(fā)。15）完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時安排

24、的其它工作任務(wù)。財務(wù)審批權(quán)人員調(diào)配權(quán)大專以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理員上崗證，從事物業(yè)管理或酒店管理行業(yè)至少5年。熟悉物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)，有較強的管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力。2工程主管負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及計量管理等工作，建立完整的設(shè)備技術(shù)檔案和維修記錄。負(fù)責(zé)擬定設(shè)備管理方案并實施。制定和完善各類設(shè)備的操作規(guī)程及維修保養(yǎng)制度。負(fù)責(zé)小區(qū)各項整改工程的設(shè)計預(yù)算結(jié)算，并進(jìn)行施工監(jiān)理等。負(fù)責(zé)小區(qū)裝修審批、監(jiān)理及驗收。制定小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計劃，并組織實施。負(fù)責(zé)對分管承包合同條款的審核。處理分管范圍內(nèi)的突發(fā)事件和客戶投訴。制定部門內(nèi)部培訓(xùn)計劃，并交行政品質(zhì)部備案、定期對相關(guān)人員進(jìn)行基本素質(zhì)

25、、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識的培訓(xùn)與考核。負(fù)責(zé)工程維修人員的工作監(jiān)督和指導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)維修情況和相關(guān)記錄。完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它工作任務(wù)。工程審核驗收權(quán)大專以上學(xué)歷，工民建或機電專業(yè)畢業(yè)，3年以上工作經(jīng)驗，具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力；熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，持有物業(yè)管理上崗證。3安全主管負(fù)責(zé)制定安全管理方案并組織實施。負(fù)責(zé)編制安全管理隊伍的培訓(xùn)計劃并組織實施。負(fù)責(zé)安全管理隊員的月度考核工作。負(fù)責(zé)安全管理隊的內(nèi)務(wù)管理及宿舍物品的配置、檢查。負(fù)責(zé)安全管理隊員的思想教育。負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)分隊長、安全管理員的工作。負(fù)責(zé)制定每月安全巡邏路線。負(fù)責(zé)每月第一周內(nèi)會同工程主管對安全系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次全面

26、檢測。協(xié)助管理處主任處理突發(fā)事件。負(fù)責(zé)編制消防演練、演習(xí)方案并組織實施。負(fù)責(zé)與派出所、街道辦、綜治辦等政府部門的溝通工作。處理安全管理類投訴并協(xié)助客戶服務(wù)人員對業(yè)戶進(jìn)行回訪等工作。完成上級交派的其他任務(wù)。35歲以下，大?；蛞陨蠈W(xué)歷，5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗；有責(zé)任心、處事公正、能以身作則；具有組織、協(xié)調(diào)、溝通能力；熟悉安全管理標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)程序；具備安全、消防專業(yè)知識，能獨立處理各類治安、消防、車輛、隊員培訓(xùn)等管理工作事務(wù)；能根據(jù)所管理小區(qū)實際情況制定安全管理方案和具體實施措施；熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)；懂電腦操作、文筆表達(dá)能力強，協(xié)調(diào)、管理能力較強；持有物業(yè)管理員上崗證，退伍軍人和有公安系統(tǒng)培訓(xùn)經(jīng)歷

27、者優(yōu)先。5客服主管負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案。負(fù)責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實施及做好相關(guān)的活動記錄。負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。協(xié)助管理處主任對各項便民服務(wù)的選定和策劃。負(fù)責(zé)組織實施業(yè)戶回訪、走訪工作。負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見，并對業(yè)戶的意見進(jìn)行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。負(fù)責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)人員的考評工作。制定、貫徹、落實本部門崗位責(zé)任制。協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。確保質(zhì)量記錄的完整、準(zhǔn)確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作。完成管理處主任交辦的其他工作。高中或以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作2年以上；具有較強的溝通能力；熟悉

28、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，持有物業(yè)管理上崗證。6環(huán)境主管負(fù)責(zé)清潔管理工作，擬定清潔的工作計劃和有關(guān)的工作制度。負(fù)責(zé)編制清潔、綠化的年度管理方案并實施。制定并監(jiān)督實施綠化植物的日常養(yǎng)護(hù)計劃及轄區(qū)的長期整改規(guī)劃。建立植物檔案，包括植物名稱、生長特點、常見的病蟲害、防治的方法等。負(fù)責(zé)檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況。負(fù)責(zé)制定保潔培訓(xùn)計劃并組織實施。負(fù)責(zé)對保潔員、綠化員進(jìn)行月度考核。完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。高中以上學(xué)歷，3年以相關(guān)工作經(jīng)驗；具有綠化養(yǎng)護(hù)知識；熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，持有物業(yè)管理員上崗證。7財務(wù)內(nèi)勤按公司要求錄入電腦資料，并完成計費等操作。每月統(tǒng)計各項費用。及時收取各類款項，及時交公司或存銀行，并做好

29、財務(wù)登記和電腦消帳。完成公司隨時需要的各類報表。耐心解答業(yè)主就管理收費方面所提出的相關(guān)問題。及時掌握政府最新的有關(guān)收費信息，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)倉庫所有材料、工具、設(shè)備的帳務(wù)管理做到帳實相符。完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。女，深圳戶口，年齡35歲以下，正規(guī)大?；蛞陨蠈W(xué)歷（財經(jīng)專業(yè)），持有深圳市會計證，兩年以上實際工作經(jīng)驗，會計電算化教育，熟練操作電腦，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)。7文員負(fù)責(zé)協(xié)助組織轄區(qū)社區(qū)文化活動。負(fù)責(zé)協(xié)助做好管理處物業(yè)管理和精神文明建設(shè)的宣傳。負(fù)責(zé)管理處周例會的會議紀(jì)要工作。負(fù)責(zé)做好與業(yè)主委員會間的信息傳遞，工作協(xié)調(diào)等工作。5. 負(fù)責(zé)對管理處的資料及時歸檔、整理、發(fā)放和借閱管理。6.

30、 負(fù)責(zé)對各種通知文件的校對及通知的張貼管理。7. 協(xié)助作好客戶來人來訪接待工作。8. 協(xié)助完成領(lǐng)導(dǎo)臨時安排的其它工作。高中以上文化，從事相關(guān)工作2年以上，熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，持有物業(yè)管理員上崗證。8前臺接待負(fù)責(zé)對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，及時更新業(yè)戶資料，并第一時間傳達(dá)各大堂。負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，及時反映給予相關(guān)部門。負(fù)責(zé)前臺的內(nèi)務(wù)整理?？刂仆鈦砣藛T進(jìn)入辦公區(qū)域。負(fù)責(zé)管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務(wù)接待。高中以上文化，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有禮儀接待知識及協(xié)調(diào)能力9分隊長值班期間全面負(fù)責(zé)本分隊人員及小區(qū)的日常安全管理工作。值班期間做好本分隊的監(jiān)督、檢查、

31、指導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)做好新入職隊員的崗位培訓(xùn)、生活安排等工作。根據(jù)公司的要求作好本分隊隊員的工作、生活的管理。負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本分隊隊員落實公司及管理處的要求。協(xié)助主管作好小區(qū)消防、治安、車輛管理等各項安全防范工作。協(xié)助主管作好各項培訓(xùn)工作。處理本分隊隊員上報的事務(wù)，如不能處理及時上報。負(fù)責(zé)做好交接班工作，接班前檢查隊員儀容儀表，交接班時檢查物品的狀況。負(fù)責(zé)對本分隊工作進(jìn)行講評。負(fù)責(zé)公司、管理處安排的其他工作。高中或以上學(xué)歷，退伍軍人，2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，具有豐富的社會經(jīng)驗以及隨機應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，敬業(yè)、樂業(yè)；熟悉物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)以及治安消防管理條例；持有物業(yè)管理員上崗證。

32、10保安員1)負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理，嚴(yán)格實施車輛進(jìn)出登記管理制度。2)負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理，訪客須憑有效證件進(jìn)行登記方可放行，參觀者須憑公司或管理處簽發(fā)的出入證方可進(jìn)入轄區(qū)。3)負(fù)責(zé)本轄區(qū)治安、保衛(wèi)工作，巡邏保安員應(yīng)對轄區(qū)各個部位進(jìn)行定時和不定時、定點和不定點，由外及里相結(jié)合的交叉巡邏。4)對轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的公共設(shè)施及建筑物的任何損壞或缺陷應(yīng)及時報告管理處并對影響安全使用的采取有效的保護(hù)措施。5)遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急處理，并及時向管理處匯報。高中學(xué)歷，退伍軍人，身高175cm以上，身體健康，品行端正，有一定管理經(jīng)驗，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，須有深圳市戶口擔(dān)保人。11保潔員

33、1)負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,嚴(yán)格執(zhí)行保潔作業(yè)指導(dǎo)書的要求。2)在轄區(qū)進(jìn)行保潔時，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意破壞行為時應(yīng)及時阻止，對不聽勸阻者應(yīng)及時報告管理處。3) 在轄區(qū)進(jìn)行保潔時，嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，保質(zhì)保量完成保潔任務(wù)，并確保不影響業(yè)戶的生活和休息。初中文化，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。12綠化管理員具體的綠化養(yǎng)護(hù)工作，嚴(yán)格執(zhí)行綠化養(yǎng)護(hù)工作的技術(shù)規(guī)范。實施綠化養(yǎng)護(hù)時、愛護(hù)公共設(shè)施及業(yè)戶物品，保質(zhì)保量完成養(yǎng)護(hù)工作并確保不影響業(yè)戶的正常生活和休息。進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)時，對任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞行為應(yīng)及時阻止，對不聽勸告者，立即向管理處報告。負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)紅外紅布防系統(tǒng)、攝

34、像鏡頭范圍內(nèi)的植物定期修剪工作。服從工作安排、遵守公司各項規(guī)章制度。愛護(hù)綠化工具和設(shè)備。初中以上文化，高中文化，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有綠化養(yǎng)護(hù)知識。18綜合維修員a)負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施的日常維修工作。b)負(fù)責(zé)小區(qū)客戶報修的維修工作。c)每日定時對責(zé)任轄區(qū)設(shè)施進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。d)提高技術(shù)業(yè)務(wù)知識，熟悉掌握維修技能及應(yīng)急處理方法。1)負(fù)責(zé)水電表的抄計工作。2)負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的日常巡視和維護(hù)管理。3)協(xié)助工程部做好測量和監(jiān)控裝置（水、電部分）的檢定工作。4)協(xié)助工程部做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。5) 提高技術(shù)業(yè)務(wù)知識，熟悉并掌握設(shè)備的性能、操作程序及應(yīng)急處理方法。初中文化，熟悉小區(qū)各

35、種設(shè)備設(shè)施的日常維修、維護(hù)，持有相關(guān)上崗證。19運行值班員1)負(fù)責(zé)水電表的抄計工作。2)負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的日常巡視和維護(hù)管理。3)協(xié)助工程部做好測量和監(jiān)控裝置（水、電部分）的檢定工作。4)協(xié)助工程部做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。5) 提高技術(shù)業(yè)務(wù)知識，熟悉并掌握設(shè)備的性能、操作程序及應(yīng)急處理方法。中專以上文化，機電專業(yè)畢業(yè)，2年以上作經(jīng)驗，熟悉管理處各種設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)，持有深圳市電工進(jìn)網(wǎng)許可證1.01.11.22.0概述本章規(guī)定了服務(wù)實現(xiàn)過程中相關(guān)管理過程的要求，作為質(zhì)量手冊的補充。本章對產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，以及對特定項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動和相互關(guān)系，以確

36、保滿足規(guī)定的要求。內(nèi)容序號項目要 求參考文件1基礎(chǔ)管理接管驗收手續(xù)齊全，按要求存檔房屋使用手冊、裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項公眾制度發(fā)放到每一位業(yè)主手中積極促進(jìn)業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立并保存好相關(guān)資料與業(yè)主委員會續(xù)簽物業(yè)管理服務(wù)合同，雙方責(zé)權(quán)利明確制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案并經(jīng)業(yè)主委員會同意健全各項管理制度，各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實措施和考核辦法管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗管理處利用物業(yè)管理軟件、停車場道閘系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率管理處每季度向業(yè)主公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊存檔建立住戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊綜合管理手冊2客戶服務(wù)管理處實行24小時值班制度，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達(dá)95以上建立并落實便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時率100，返修率不高于1，并有回訪記錄客戶服務(wù)手冊3房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)主出人口設(shè)有小區(qū)平面示意圖。主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元(門