會(huì)務(wù)禮儀教學(xué)課件(54p)

1、會(huì)務(wù)禮儀第1頁(yè)，共55頁(yè)。前言人無(wú)禮，無(wú)以立。 孔子 人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧. -荀子第2頁(yè)，共55頁(yè)。什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。第3頁(yè)，共55頁(yè)。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看 一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看 交往的“藝術(shù)”從傳播的角度來(lái)看 在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 禮儀的重要意義第4頁(yè)，共55頁(yè)。從會(huì)議角度 有助于提高人們對(duì)會(huì)議的認(rèn)同度。 有助于提高公司的整體形象。 有利于促進(jìn)會(huì)議的目的達(dá)成。第5頁(yè)，共55頁(yè)。會(huì)務(wù)禮儀微笑禮儀形體禮儀接待禮儀開(kāi)、關(guān)門禮儀介紹和握手禮儀宴會(huì)敬酒禮儀乘車座位安排交

2、談時(shí)的禁忌第6頁(yè)，共55頁(yè)。一、微笑禮儀保持微笑微笑是一種語(yǔ)言，微笑是社交場(chǎng)合最有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。第7頁(yè)，共55頁(yè)。二、形體禮儀男士裝束禮儀:職業(yè)裝束：西裝西裝的分類紐扣的系法男士服裝的靈魂領(lǐng)帶男士襯衫的選擇男士三件寶鞋子和襪子第8頁(yè)，共55頁(yè)。女士的裝束禮儀:職業(yè)裝束：西裝套裙內(nèi)衣、襯衫的選擇鞋子的選擇公文包飾物的佩帶第9頁(yè)，共55頁(yè)。男士的基本站姿:身體站立、抬頭挺胸、收腹；下顎微收，雙目平視；雙腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩；兩手自然下垂放于褲縫活背于身后。第10頁(yè)，共55頁(yè)。女士的基本站姿:腳跟靠攏腳尖成60度；兩腿膝蓋夾緊，大腿繃直；提臀、收腹、送腰、挺胸；脖子靠近后衣領(lǐng)、收

3、下額、頭頂上懸；兩手自然下垂，身前曲臂，大小比成90度，雙手交叉，右手蓋左手，手指伸直微外挑，不漏拇指。第11頁(yè)，共55頁(yè)。男士基本坐姿：上身挺直、胸部挺起;兩肩放松、脖子挺直;下顎微收，雙目平視;兩腳分開(kāi)、不超肩寬，兩腳平行;雙手分別放在兩個(gè)膝蓋上。第12頁(yè)，共55頁(yè)。女子基本坐姿可以將兩腿并攏；兩腳同時(shí)向左放或者向右放；兩手疊后同時(shí)放在左腿或者右腿上。第13頁(yè)，共55頁(yè)。入座：在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人員致敬悄無(wú)聲息以背部接近座椅離座：先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左面離開(kāi)坐姿：端莊、穩(wěn)重、大方第14頁(yè)，共55頁(yè)。三、接待禮儀迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)

4、，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。迎接，是留給來(lái)賓良好第一印象的最重要工作，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。迎接來(lái)賓要有周密的部署，有幾個(gè)注意事項(xiàng)。第15頁(yè)，共55頁(yè)。會(huì)議前的籌備工作1.確定接待規(guī)格，擬定詳細(xì)的接待方案;2.確定邀請(qǐng)對(duì)象，發(fā)放會(huì)議通知及日程;3.提前安排好包車并通知參會(huì)人員集合地點(diǎn)及其發(fā)車時(shí)間;4.會(huì)議會(huì)場(chǎng)的布置（橫幅、茶杯等）;5.會(huì)議資料的準(zhǔn)備（裝訂、筆和筆記本）。第16頁(yè)，共55頁(yè)。會(huì)議中茶水服務(wù)要及時(shí)；相關(guān)工作人員要“嚴(yán)陣以待”;使用禮貌的方式通知他人;做好統(tǒng)計(jì)工作;遇事要鎮(zhèn)靜，及時(shí)搶救;安排布置好會(huì)后事宜。第17頁(yè)，共55頁(yè)。 參會(huì)人員來(lái)到時(shí)，做好接待工作。向?qū)Ψ?/p>

5、作自我介紹，如有名片，可送與對(duì)方。與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微向前傾，說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”。想得到對(duì)方名片時(shí)，可用請(qǐng)求口吻說(shuō)：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”作為接名片人，雙手接過(guò)名片后，應(yīng)仔細(xì)看一遍，千萬(wàn)不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。第18頁(yè)，共55頁(yè)。 提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)計(jì)劃、日程安排交給客人.第19頁(yè)，共55頁(yè)。 將客人送到住地，主要不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交談，談話內(nèi)容盡量主要讓客人感到舒適和滿意。考慮到客人路途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時(shí)具體的會(huì)議活

6、動(dòng)事項(xiàng)告訴客人。第20頁(yè)，共55頁(yè)。接待客人也要注意幾點(diǎn)1、客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去，什么時(shí)候能夠回來(lái)。2、客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、報(bào)刊、雜志等，并時(shí)常為客人添加茶水。第21頁(yè)，共55頁(yè)。3、接待人員帶領(lǐng)來(lái)賓到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。（1）在走廊的引導(dǎo)方法。賓主雙方并排行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者走在外側(cè)，來(lái)賓在內(nèi)側(cè)；單行行進(jìn)時(shí)，引領(lǐng)者在來(lái)賓二三步之前，配合步調(diào)，起到帶路的作用。（2）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)來(lái)賓上樓時(shí)，應(yīng)該讓來(lái)賓走在前面，接待人員走在后面；若下樓時(shí)，接待人員

7、走在前面，來(lái)賓在后面；上下樓梯時(shí)，都應(yīng)該注意來(lái)賓的安全。第22頁(yè)，共55頁(yè)。（3）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)來(lái)賓乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等來(lái)賓進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”按鈕，讓來(lái)賓先走出電梯。（4）客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)來(lái)賓走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)來(lái)賓坐下，看到來(lái)賓坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如來(lái)賓錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)來(lái)賓該坐上座。第23頁(yè)，共55頁(yè)。引導(dǎo)姿勢(shì)正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。第24頁(yè)，共55頁(yè)。4、誠(chéng)心誠(chéng)意地奉茶茶具清洗干凈若非客人特殊要求，則茶

8、水放適量；茶倒七分滿倒茶手勢(shì)，不能橫過(guò)客人面前倒茶。第25頁(yè)，共55頁(yè)。雙手遞茶有杯耳的茶杯，一手抓杯耳，一手托杯底，杯耳方向?yàn)榭腿擞沂址较?；遞茶、添茶順序： 先上后下，先客后主，先人后己，女士?jī)?yōu)先；干凈毛巾，及時(shí)擦拭茶漬、水跡；及時(shí)添茶。第26頁(yè)，共55頁(yè)。四、開(kāi)、關(guān)門禮儀一般情況下，進(jìn)出房門時(shí)，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和，講究順序。進(jìn)出房門時(shí)，開(kāi)關(guān)門聲音一定要輕，乒乒乓乓開(kāi)關(guān)門是十分失禮的。進(jìn)他人的房間一定要先敲門。一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。第27頁(yè)，共55頁(yè)。如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入時(shí)，互相謙讓一下是有必要的。走在前面的人打開(kāi)門口要為后面的人拉著門。后進(jìn)的人應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。如果是

9、引導(dǎo)尊長(zhǎng)、賓客一起進(jìn)入，則應(yīng)視門的具體情況而隨機(jī)應(yīng)變。第28頁(yè)，共55頁(yè)。1、朝里開(kāi)的門 如果門是朝里開(kāi)的，引導(dǎo)者應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請(qǐng)賓客進(jìn)入。第29頁(yè)，共55頁(yè)。2、朝外開(kāi)的門 如果門是朝外開(kāi)的，引領(lǐng)者應(yīng)打開(kāi)門，請(qǐng)賓客先進(jìn)。第30頁(yè)，共55頁(yè)。3、旋轉(zhuǎn)式大門 如果走的是旋轉(zhuǎn)式大門，引領(lǐng)者應(yīng)先迅速過(guò)去，在另一邊等候。第31頁(yè)，共55頁(yè)。無(wú)論進(jìn)出哪一類的門，引領(lǐng)者在接待引領(lǐng)時(shí)，要做到“口”“手”并用且運(yùn)用到位，即運(yùn)用手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說(shuō)諸如“您請(qǐng)”，“請(qǐng)走這邊”，“請(qǐng)小心”等提示語(yǔ)。第32頁(yè)，共55頁(yè)。五、介紹與握手禮儀介紹他人，是作為第三方為彼此不認(rèn)識(shí)的雙方引見(jiàn)、介紹的一種方式。介紹他人通

10、常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。第33頁(yè)，共55頁(yè)。介紹他人時(shí)遵守“尊者優(yōu)先”的順序規(guī)則。迎接一批客人，通常由禮賓工作人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來(lái)歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來(lái)賓；介紹兩人互相認(rèn)識(shí)，先女后男，先年長(zhǎng)后年幼，先身份高后身份低，先已婚后未婚。第34頁(yè)，共55頁(yè)。握手是在相見(jiàn)、離別、恭賀或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。握手的順序 主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。第35頁(yè)，共55頁(yè)。握手的方法1、一定要用右手握手；2、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以13秒為宜；不能過(guò)緊或只用手指部分漫不經(jīng)

11、心地接觸；3、被介紹之后，最高不要立即主動(dòng)伸手；4、握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者應(yīng)稍稍欠身。第36頁(yè)，共55頁(yè)。5、男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位；男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手；6、握手時(shí)，雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好；7、多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手；8、手上有水或不干凈時(shí)，謝絕握手并不無(wú)禮，但需解釋并致歉。第37頁(yè)，共55頁(yè)。握手注意事項(xiàng)：a.男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如果女方不伸手或者沒(méi)有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或者鞠躬致意。b.賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情，客人后伸手）。c.當(dāng)年齡和性別發(fā)生沖突：一般遵循女先男后的

12、次序，如果同性者年長(zhǎng)先伸手，年輕應(yīng)立即回握。d.有身份差別：級(jí)別高者先。第38頁(yè)，共55頁(yè)。六、宴會(huì)敬酒禮儀入座：主人及主要人員門口迎接客人，客人引入休息區(qū)，等待主賓到達(dá)，到后，主人陪同主賓與其他客人見(jiàn)面，然后入座。正式宴會(huì)上，男主人向來(lái)賓提議，提出因某事而飲酒，通常將一些祝愿、祝福類的話，甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。祝酒詞內(nèi)容越短越好！正式祝酒詞應(yīng)在特定的時(shí)間進(jìn)行，一般適合在賓主入座后、用餐前進(jìn)行。第39頁(yè)，共55頁(yè)。祝酒可由主人、主賓或在場(chǎng)的人提出。建議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面帶微笑，目視祝酒對(duì)象，說(shuō)祝福的話語(yǔ)。有人建議干杯后，即使滴酒不沾，舉起酒杯到

13、眼睛高度，“干杯”，一飲而盡或適量，并與提議者對(duì)視。第40頁(yè)，共55頁(yè)。在中餐里，碰杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對(duì)方的酒杯，表示你對(duì)對(duì)方的尊敬。當(dāng)你離對(duì)方較遠(yuǎn)時(shí)，用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示你和對(duì)方碰杯。對(duì)方敬酒后，一般都要回敬。第41頁(yè)，共55頁(yè)。一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序。和不熟悉的人一起喝酒，先打聽(tīng)一下身份或留意別人對(duì)他的稱號(hào)，避免尷尬或傷感情。即使有求于席上某位客人，但如果在場(chǎng)有更高身份或年長(zhǎng)的人時(shí)，也要先給尊長(zhǎng)者敬酒。避免大家都難為情。第42頁(yè)，共55頁(yè)。如果因?yàn)樯盍?xí)慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下、晚輩代飲或者以飲料、茶水代替，敬

14、酒人對(duì)此應(yīng)體諒。第43頁(yè)，共55頁(yè)。七、乘車座位安排1、小轎車（1）當(dāng)有專職司機(jī)開(kāi)車時(shí)，主人坐在司機(jī)后面，主賓坐在主人的右側(cè)。上車時(shí)，最好請(qǐng)主賓從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，避免從主賓座位前穿過(guò)。遇到主賓先上車，坐到了主人的位置，則不必請(qǐng)主賓挪動(dòng)位置。（2）如果是主人自己開(kāi)車，則要請(qǐng)主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。第44頁(yè)，共55頁(yè)。 司機(jī) 秘書 主人 主賓（2號(hào)）（1號(hào)） 主人 主賓（司機(jī)）（副駕駛） XX XX小轎車乘車座次第45頁(yè)，共55頁(yè)。2、吉普車無(wú)論主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右座為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者

15、后上。下車時(shí)，前排客人先下，后排客人再下車。第46頁(yè)，共55頁(yè)。2、吉普車 司機(jī) 主賓秘書 主人主人 主賓（司機(jī)）（副駕駛） XX XX第47頁(yè)，共55頁(yè)。3、大中型面包車 前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越高。 司機(jī) 工作人員 1號(hào) 2號(hào)3號(hào) 4號(hào)5號(hào) 6號(hào)XX XX第48頁(yè)，共55頁(yè)。4、中巴車司機(jī) 工作人員 1號(hào) 2號(hào) 3號(hào)4號(hào) 5號(hào) 6號(hào)7號(hào) 8號(hào) XXXX XX 司機(jī) 工作人員 1號(hào) 2號(hào) 3號(hào) 4號(hào)5號(hào) 6號(hào) 7號(hào)8號(hào) 9號(hào) XXXX XX 一般中巴車接待用中巴車第49頁(yè)，共55頁(yè)。八、交談時(shí)的禁忌忌打斷對(duì)方： 雙方交談時(shí)，上級(jí)可打斷下級(jí)，長(zhǎng)輩可以打斷晚輩，平等身份的

16、人是沒(méi)有權(quán)利打斷對(duì)方談話的萬(wàn)一你與對(duì)方同時(shí)開(kāi)口說(shuō)話，讓對(duì)方先說(shuō)。第50頁(yè)，共55頁(yè)。忌補(bǔ)充對(duì)方： 有些人好為人師，總想顯得自己知道比對(duì)方多。出現(xiàn)這一問(wèn)題，實(shí)際上是 沒(méi)有擺正位置，因?yàn)槿藗冋驹诓煌嵌?，?duì)同一問(wèn)題的看法會(huì)產(chǎn)生很大差異。貿(mào)然補(bǔ)充對(duì)方的談話是一咱失禮行為。第51頁(yè)，共55頁(yè)。忌糾正對(duì)方： 十里不同風(fēng)，百里不同俗，不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同文化背景的人考慮同一問(wèn)題，得出的結(jié)論未必一致。一個(gè)真正有教養(yǎng)的人，要懂得尊重對(duì)方的選擇。第52頁(yè)，共55頁(yè)。忌質(zhì)疑對(duì)方： 對(duì)方說(shuō)的話不隨便表示感謝懷疑。所謂防人之心不可無(wú)，質(zhì)疑對(duì)方并非不行，但是不能寫在臉上，這點(diǎn)很重要。如果不注意，就容易帶來(lái)麻煩。質(zhì)疑

17、對(duì)方，實(shí)際是對(duì)其尊嚴(yán)的挑釁，是一種不理智的行為。第53頁(yè)，共55頁(yè)。謝謝！Thank you !第54頁(yè)，共55頁(yè)。1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看

18、日出日落，花謝花開(kāi)，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開(kāi)來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過(guò)一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹(shù)的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無(wú)完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過(guò)重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開(kāi)了，你