審核技巧培訓(xùn)教學(xué)課件(共38張)

1、第1頁，共39頁。目 標(biāo)1.了解審核的目的2.熟悉審核的整個過程3.掌握審核技巧第2頁，共39頁。目錄.審核的定義.審核的類型.審核的目的.審核的階段.審核前的準(zhǔn)備.審核實(shí)施及技巧.審核總結(jié).審核結(jié)果跟進(jìn)討論：1.為什么要進(jìn)行審核？審核的好處及壞處？2.審核類型有哪些？各自的目的又是什么？第3頁，共39頁。審核:為確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃安 排，以及這些安排是否有效的實(shí)施并達(dá)標(biāo)到 預(yù)定目標(biāo)所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。審核的定義為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)行客觀的評價，以確定滿足 審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件 的過程（GB/T19000-ISO9000:2000）第4頁，共3

2、9頁。審核的特性（5個）符合性（文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的要求） 有效性（是否按照文件的要求去做） 達(dá)標(biāo)性（有沒有達(dá)到預(yù)定目標(biāo)） 系統(tǒng)性（是否從全局著眼有計(jì)劃的進(jìn)行） 獨(dú)立性（是否體現(xiàn)客觀、公正、公平）第5頁，共39頁。審核的類型第一方審核第三方審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)公司內(nèi)審客戶審核第二方審核內(nèi)部審核:第一方審核由公司內(nèi)部審核自身的體系外部審核 第二方審核按合同規(guī)定對其供應(yīng)商的質(zhì)量體系審核 第三方審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)或其它公正的第三方對申請的企業(yè)進(jìn)行審核問題：第一、二、三方審核的目的分別是什么？第6頁，共39頁。審核的目的客觀評估文件規(guī)定的管理體系執(zhí)行的情形：管理體系是否符合體系標(biāo)準(zhǔn)的要求（符合性）所有的管理規(guī)定、辦法

3、、作業(yè)指導(dǎo)書是否被遵守 執(zhí)行（有效性）執(zhí)行的效果是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)（適宜性）第7頁，共39頁。審核的階段策劃（準(zhǔn)備）審核實(shí)施審核審核總結(jié)（報(bào)告）糾正措施及效果跟進(jìn)準(zhǔn)備, 40%執(zhí)行, 40%跟進(jìn), 10%報(bào)告, 10%第8頁，共39頁。審核前準(zhǔn)備審核計(jì)劃年度內(nèi)審計(jì)劃 目的：1、確保內(nèi)審有計(jì)劃的進(jìn)行2、便于管理、監(jiān)督和控制內(nèi)審工作審核計(jì)劃 目的：1、對外，使受審核方做好準(zhǔn)備2、對內(nèi)，審核組內(nèi)部分工3、確保審核有目的，按要求進(jìn)行，時間和進(jìn) 度的控制第9頁，共39頁。審核的目的審核管理體系的范圍審核依據(jù)審核的區(qū)域?qū)徍耸马?xiàng)的具體時間安排審核所需的文件審核人員及陪審人員的信息審核前準(zhǔn)備審核計(jì)劃的內(nèi)容第1

4、0頁，共39頁。審核前準(zhǔn)備審核的時機(jī)、范圍及依據(jù)審核的時機(jī)1、常規(guī)審核按預(yù)定的時間進(jìn)行（如年度審核計(jì)劃）；集中全面的對所 有部門或所有過程進(jìn)行審核或分散流動式進(jìn)行審核.2、追加審核在特殊情況下增加的審核，如組織體系、管理結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品 結(jié)構(gòu)、質(zhì)量方針、目標(biāo)發(fā)生重大變化時；外審（第二、三方審核）前審核的范圍1.必須與審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)2.凡是所審核體系所覆蓋的部門均應(yīng)列在審核范圍以內(nèi)3.指與產(chǎn)品有關(guān)活動，主要包括涉及的產(chǎn)品范圍審核依據(jù)1. 所審核體系標(biāo)準(zhǔn)的要求2.公司體系文件的要求3.客戶及法律法規(guī)方面的要求4.產(chǎn)品有關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5.質(zhì)量計(jì)劃及相關(guān)合同第11頁，共39頁。審核前準(zhǔn)備審核小組審核組的

5、確定 管理者代表任命審核組長及成員 審核組長的選定 審核員的選定審核員要求：1、具備與受審核方有關(guān)的相應(yīng)的知識和能力2、經(jīng)過培訓(xùn)并認(rèn)可的內(nèi)審員3、內(nèi)審中審核員不能審核自己部門的業(yè)務(wù)第12頁，共39頁。審核前準(zhǔn)備檢查表制作制作檢查表的好處：1.可用來指導(dǎo)審核過程2.幫助時間管理3.記錄現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，作為審核的客觀證據(jù)4.新手的好幫手備忘錄5.幫助準(zhǔn)備審核結(jié)束會議及撰寫審核報(bào)告6.減少筆記時間第13頁，共39頁。審核前準(zhǔn)備檢查表制作檢查表的基本內(nèi)容1.審核過程的文件名稱及所涉及的標(biāo)準(zhǔn)條款2.審核的區(qū)域&部門、日期、人員3.審核的要點(diǎn)4.現(xiàn)場審核的記錄5.判定結(jié)果第14頁，共39頁。審核前準(zhǔn)備審核前小組

6、會議及首次會議審核前小組會議（所有審核人員）1.確認(rèn)準(zhǔn)備工作均已完成，明確各審核員將扮演的角色2.討論可能出現(xiàn)的問題及需注意事項(xiàng)3.交流經(jīng)驗(yàn)及審核技巧首次會議（審核組成員，組織管理層成員，陪同人員）1.介紹審核組成員及分工；2.介紹審核目的、范圍、依據(jù)；3.審核時間、審核安排及計(jì)劃的確認(rèn)；4.強(qiáng)調(diào)審核的原則、方法和程序；5.不合格項(xiàng)的定義6.陪審人員的任務(wù)7.其他問題第15頁，共39頁。審核的實(shí)施及技巧基本方法及策略面談&溝通技巧觀察/收集證據(jù)第16頁，共39頁。審核的實(shí)施及技巧基本方法及策略一、審核的基本方法抽樣：具有代表性、隨機(jī)性，由審核員親自選取樣本逆向?qū)徍耍横槍π詮?qiáng)、切實(shí)具體；問題復(fù)雜

7、時不易理清。部門審核：審核效率高,易疏漏要求； 要求審核員思路清楚。二、審核策略三、審查策略的靈活應(yīng)用實(shí)際的審核往往是順向和逆向相結(jié)合；實(shí)際的審核往往是按部門審核和按要素審核相結(jié)合；制定審核計(jì)劃時，應(yīng)用按部門或按要素展開審核的策略；確定抽樣方式時，應(yīng)用順向或逆向的審核策略. 要素審核：與標(biāo)準(zhǔn)和文件符合性好;審核路線復(fù)雜、費(fèi)時。順向?qū)徍耍哼壿嬓?、系統(tǒng)性強(qiáng)；可查證接口、但費(fèi)時。第17頁，共39頁。審核的實(shí)施及技巧面談&溝通技巧面談的目的-有關(guān)的控制是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；-有無符合標(biāo)準(zhǔn)的客觀證據(jù)？-當(dāng)有問題發(fā)生時，有關(guān)活動能否保持處于受控狀態(tài)。面談的對象-選擇合適的人-節(jié)省時間；-找相對較為新的員

8、工面談培訓(xùn)程度-找老員工面談適應(yīng)程度-避免受部門的引導(dǎo)來確定面談對象第18頁，共39頁。審核的實(shí)施及技巧面談&溝通技巧為證實(shí)有關(guān)質(zhì)量活動處于受控狀態(tài)，審核員應(yīng)該驗(yàn)證：-接受面談?wù)呙靼姿墓ぷ餍铦M足的要求；-接受面談?wù)吣軌颢@取完成他的工作所必需的文件；-有關(guān)的計(jì)劃和程序是否適宜于形成符合行為，并預(yù)防不符 合發(fā)生；-規(guī)定的要求已被遵循；-在放行產(chǎn)品（或發(fā)布文件）之前必須事前被驗(yàn)證（或被審 查）；-如果要求沒有被滿足，接受面談?wù)哂心芰Ω淖冇嘘P(guān)過程；-預(yù)防“誤用不符合” 的機(jī)制已建立第19頁，共39頁。審核的實(shí)施及技巧面談&溝通技巧審核員注意事項(xiàng)：用開放式提問來發(fā)現(xiàn)事實(shí)；用封閉式提問確認(rèn)事實(shí)；談話目標(biāo)

9、明確，避免情緒化提問、欺騙性提問、誘導(dǎo)性提 問及復(fù)合型提問；集中精力傾聽，要少說多聽；展示正確的形態(tài)語言，營造親切、放松的談話氣氛善于觀察和追根究底；作好記錄并用標(biāo)準(zhǔn)或受稽核方提供的文件核對證據(jù)；明確產(chǎn)品缺陷的根源；要求查閱有關(guān)客觀證據(jù)；保持沉著、冷靜、客觀和禮貌友善的態(tài)度；感謝交談?wù)叩膸椭c合作。第20頁，共39頁。審核的實(shí)施及技巧面談&溝通技巧提問技巧封閉式的問題開放式的問題澄清式的問題引導(dǎo)式的問題沒有聲音的問題（肢體語言）信息的理解（聆聽技巧）少講多聽；不怕沉默；排除干擾；多問開放性問題；多鼓勵講話者；善意的態(tài)度。第21頁，共39頁。提問要點(diǎn)&注意事項(xiàng)提問要點(diǎn)：提問的目的：解釋你的需求，

10、引導(dǎo)受審核方-講明提問的原因-不要用命令語氣-不采取投機(jī)取巧的方法獲得信息-引導(dǎo)受審核方給你想要的信息提問注意事項(xiàng)：明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)；發(fā)問一定考慮被問者的背景；注意神態(tài)表情；適時表達(dá)好意；努力理解回答；不能建議或暗示某種答案；不說有情緒的話，不可連續(xù)發(fā)問.第22頁，共39頁。封閉式的問題開放型提問審核的實(shí)施及技巧溝通技巧（提問技巧)沒有聲音的問題各種提問類型 請各舉2個實(shí)例簡單答案（是/否，有/沒有）可獲得指定的資訊由審核者控制問與答得到廣泛的回答為目的單詞引導(dǎo)：5W1H（WHO,WHAT, WHERE,WHY,WHEN,HOW）對問題進(jìn)一步討論以身體語言提出問題沉默-非常強(qiáng)而有利的工

11、具引導(dǎo)式的問題可減輕被審核者壓力避免使用應(yīng)避免的問題欺詐式問題（不要誤導(dǎo)被審核人員）含糊不清的問題多重式問題（不要連續(xù)提問）第23頁，共39頁。審核員常用問式5W1H-怎么樣？（How，如何做？）-什么？-何時？-何地？-誰？（What，在做什么？）（When，什么時候做？）（Where，在哪里做？）（Who，是誰在做？）-為什么？（Why，為什么要做？）提問（問他們做什么）觀察（看他們實(shí)際做的）檢查（文件規(guī)定他們應(yīng)該做什么）第24頁，共39頁。審核的實(shí)施及技巧溝通技巧（聆聽技巧)聆聽的重要性審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達(dá)到總時間80%；聆聽效率對得出客觀結(jié)果起重要作用；謙和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)

12、度有助于形成融洽氣氛和獲取得有價值的信息。影響傾聽的因素不專注集中選擇性的聽個人偏見情緒與喜惡草率的結(jié)論溝通時除了問和聽以外還需注意對方的身體語言身體動作、面部表情、眼神第25頁，共39頁。審核的實(shí)施及技巧溝通技巧（不同人物類型)1.沒問題型：這種人將試圖給留下對公司 “優(yōu)秀”體系的深刻印象， 為此只給你看好的一面，對差的地方搪塞而過，而對好的一面再三 地突出；應(yīng)對方法：要注意不要被一帶而過，要仔細(xì)和堅(jiān)持對體系好的和差 的每一點(diǎn)進(jìn)行評定。2.專家型：這種人對有關(guān)工作掌握極大量的詳細(xì)知識，但不同的是 他們堅(jiān)持要與審核分享這些知識，這種人可能會使審核員的工作 停頓并徹底破壞所有時間安排；應(yīng)對方法：

13、對這種類型的人，要明確和有意識地提出你的問題并 對提供的情況時行調(diào)查，不要讓這種人控制住時間表。第26頁，共39頁。審核的實(shí)施及技巧溝通技巧（不同人物類型)3.不要告訴我如何管理我自己的事型：審核員的任何意見、疑問或 發(fā)現(xiàn)的問題將會被輕視，有時是蔑視，他們不接受他們認(rèn)為是批 語的任何東西。應(yīng)對方法：對這種類型的人，重要的是保持冷靜和堅(jiān)強(qiáng)，并清楚 地報(bào)告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況。4.不知道型：有時候，受審核方的管理人員工“指派”給審核員一名既對 供應(yīng)商有文件證明的質(zhì)量體系缺少必要的知識，又不愿承認(rèn)他不知道該 體系的人作為向?qū)А＿@種類型的人將地提供含糊的和引入誤入岐途的情 況，結(jié)果是浪費(fèi)審核員

14、時間；應(yīng)對方法：對這種類型的人，同樣需要堅(jiān)持和靈敏，說服向?qū)О才耪业搅?解情況的人介紹向?qū)皇煜^(qū)域的情況，或者決定是否應(yīng)要求管理者代 表換一個向?qū)е隆叭缭趯徍藢?shí)際開始前對此沒有明確，受審核方和審核員 均會受到損失。第27頁，共39頁。審核的實(shí)施及技巧溝通技巧（不同人物類型)5.停止一切型：每次認(rèn)定在任何區(qū)域體系沒在達(dá)到質(zhì)量要求時，這 種人就想停止一切工作和重新談判，提到可能的總是或改變，就 立即討論停滯不前工作和大量額外成本問題；應(yīng)對方法：這種類型的人，要確保你不要介入合同問題、額外成 本問題等，要將所有非審核問題的討論交給有關(guān)人員，繼續(xù)進(jìn)行 審核工作。6.我正等著你來型：這種人將立即向你

15、傾訴他的熱情，他將向你訴 說過去30年來管理人員及同事們犯下的 “錯誤”，如果不加制 止，他將會公布出無限數(shù)量的 “錯誤”；應(yīng)對方法：這種類型的人，最好的辦法是采取無視態(tài)度，謹(jǐn)慎的做 法是，與審核組的向?qū)в懻撨@些意見，評定反應(yīng)，并判斷是否繼續(xù) 檢查有關(guān)質(zhì)量的不正常狀態(tài)說法，任何由此產(chǎn)生的事實(shí)有關(guān)情況應(yīng) 記下來并與公司代表進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠懻?。?8頁，共39頁。審核的實(shí)施及技巧觀察/收集證據(jù)通過應(yīng)審人員，檢查文件/記錄，及觀察有關(guān)活動以 收集符合要求的證據(jù)留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事項(xiàng)的線索驗(yàn)證通過感官觀察或測量記錄而獲得的資料在審核中應(yīng)分清什么可以作為審核證據(jù)，什么不可以作為審核證據(jù)。NO可用

16、作審核結(jié)論不可用作審核結(jié)論1存在的客觀事實(shí)或情況估計(jì)、猜想、分析、推斷2部門負(fù)責(zé)人談話（并有其它物 證來證明）陪同人員或其他無關(guān)人員的談話、 傳聞。3現(xiàn)行的有效文件和有效的質(zhì)量 記錄（審查當(dāng)前的質(zhì)量活動）過期或作廢的文件，擅自涂改的質(zhì) 量記錄，未經(jīng)證實(shí)的談話、傳聞。第29頁，共39頁。審核的實(shí)施及技巧觀察/收集證據(jù)文件 （包括粘貼在公告欄或設(shè)備上的圖表、表格、文件的有效性 ）-有效版本的文件還是過期的-整潔的還是有亂寫亂畫現(xiàn)象的-完整的還是缺章少頁的-合法變更的還是非法變更的-操作人員是否可以拿到有關(guān)文件，文件是否離使用地點(diǎn)最近；-他們對需要使用的文件是否理解-文件使用人員是否按照文件的描述正

17、確的操作第30頁，共39頁。審核的實(shí)施及技巧觀察/收集證據(jù)記錄-記錄是否有填寫完整？是否有記錄人及確認(rèn)人的簽名？-正式記錄是否清晰？有無使用立可白/修正帶涂改或使用鉛筆書寫？-記錄是否按照文件規(guī)定的保存期限進(jìn)行回收保存，并有相應(yīng)標(biāo)識？產(chǎn)品-產(chǎn)品狀況（清潔的還是骯臟的，有無損壞，泄漏等）-產(chǎn)品標(biāo)識（零件標(biāo)記，修理狀態(tài)，檢驗(yàn)狀態(tài)，產(chǎn)品狀態(tài)等）；-產(chǎn)品的搬運(yùn)、隔離、容器、保護(hù)措施、起重設(shè)施等-產(chǎn)品包裝（組件、半成品和最終產(chǎn)品是否無破損）-對產(chǎn)品和人類危害的是否有警示或相關(guān)措施第31頁，共39頁。審核總結(jié)不合格報(bào)告整理分析觀察所得的不符合事項(xiàng)，以準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告不符合事項(xiàng)的類別嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng)輕

18、微（次要）不符合項(xiàng)觀察（建議）事項(xiàng)不符合事項(xiàng)的模式文件問題執(zhí)行問題設(shè)計(jì)問題第32頁，共39頁。審核總結(jié)不合格報(bào)告整理不合格項(xiàng)的描述事實(shí)準(zhǔn)確的觀察（判斷）在那里發(fā)現(xiàn) 發(fā)現(xiàn)了什么 為什么不合格 誰在場 采用專業(yè)術(shù)語 要便于查找（地點(diǎn)）（事實(shí)）（原因）（職位）（正規(guī)）（追溯）注意事項(xiàng)：-描述文件的標(biāo)識/名稱-描述記錄的標(biāo)識/名稱-描述相關(guān)職位/工位-描述設(shè)備的編號/名稱-描述相關(guān)的區(qū)域-描述不符合的原因-描述不符合標(biāo)準(zhǔn)條款和文件客戶不符合事項(xiàng)責(zé)任部門責(zé)任人00萬用表無校驗(yàn)標(biāo)簽0000案例1.什么地方發(fā)現(xiàn)的？哪一臺萬用表？-不便于查找？2.是誰應(yīng)審的？發(fā)現(xiàn)問題 客觀證據(jù) 結(jié)論第33頁，共39頁。審核總

19、結(jié)不合格報(bào)告整理文件WI-016規(guī)定: “所有QC員工在上崗前,必須通過一天的 技術(shù)培訓(xùn).”當(dāng)審核員要求查看QC員工王小虎及馬小玲的培 訓(xùn)記錄時,QC部主管說: “我已對他們進(jìn)行了培訓(xùn),但是沒有 保存記錄.”問題：沒有客觀證據(jù)證明，QC已經(jīng)按照WI-016要求對員工進(jìn)行 了上崗前培訓(xùn)證據(jù)：在審核時，未能提供QC員工王小虎及馬小玲的培訓(xùn)記錄結(jié)論:違反 ISO9001:2000條文6.2.2的要求案例第34頁，共39頁。審核總結(jié)末次會議感謝合作、表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)由各審核員宣讀不符合報(bào)告疑問解答本次內(nèi)審進(jìn)行總結(jié)發(fā)言高層對本次審核做出評價審核的目的和范圍審核依據(jù)文件審核組成員、時間審核不合格項(xiàng)分布及不合格報(bào)告

20、根據(jù)審核的不合格項(xiàng)對受審核部門 的體系作出評價： 好的方面、存在的不足、努力的方向?qū)徍丝偨Y(jié)報(bào)告的內(nèi)容議程第35頁，共39頁。審核總結(jié)結(jié)果的跟進(jìn)檢查原因分析&措施：1.是否針對不符合事項(xiàng)的起因進(jìn)行分析？2.是否采用5W1H、8D的理念對不合格項(xiàng)進(jìn)行分析？3.措施是否合理？是否真正能夠解決不合格項(xiàng)的問題？4.措施是否僅僅只是糾正而沒有預(yù)防及水平展開的內(nèi)容？糾正措施的跟蹤及驗(yàn)證：1.提出的措施是否實(shí)施？2.實(shí)施后的效果如何，是否還有類似問題的發(fā)生？3.實(shí)施情況是否有相應(yīng)證據(jù)，這些證據(jù)是否按照規(guī)定保存？4.如果涉及文件的增改，是否生效并開始執(zhí)行？第36頁，共39頁。審核流程回顧與各部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)具體時間

21、、 人員、審核安排等信息。編制內(nèi)審計(jì)劃&檢查表確定審核小組審核前小組&首次會議實(shí)施審核&發(fā)現(xiàn)事實(shí)不合格報(bào)告整理&末次會議原因分析&措施確認(rèn)改善證據(jù)的確認(rèn)策劃（準(zhǔn)備）審核實(shí)施審核審核總結(jié)（報(bào)告）糾正措施及效果跟進(jìn)確認(rèn)審核小組成員時應(yīng)注意 什么？編寫計(jì)劃&檢查表的好處是什 么？應(yīng)包含哪些內(nèi)容？審核前小組會議與首次會議的 區(qū)別？1.審核時有哪幾種策略？2.提問技巧中有哪幾種？3.觀察/收集證據(jù)主要是從哪幾個方 面出發(fā)？不合格項(xiàng)報(bào)告整理應(yīng)注意什 么？原因分析及措施確認(rèn)時分別應(yīng) 確認(rèn)哪些內(nèi)容？改善證據(jù)確認(rèn)時應(yīng)確認(rèn)哪些內(nèi) 容？第37頁，共39頁。THANK YOU!第38頁，共39頁。激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、