4S店服務(wù)營銷的價值體現(xiàn)

1、4S 店服務(wù)營銷的價值體現(xiàn)汽車4 S店展開服務(wù)營銷的作用汽車是一種價值非常高的耐用商品。汽車4 S店主動為消費(fèi)者提供十 分廉價的服務(wù)有以下作用。.服務(wù)營銷能夠給汽車4 S店帶來新的利潤增長點(diǎn)。汽車進(jìn)展到今 天，產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)峻，各個品牌的汽車在功能上的差異越來越小。對于汽車4 S店來說，競爭激烈導(dǎo)致整車銷售的利潤越來 越低。現(xiàn)在基本上只有汽車服務(wù)能夠給汽車4 S店帶來新的市場機(jī)會 和新的利潤增長點(diǎn)。從世界范圍來看，汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為全世界第三產(chǎn)業(yè)中最富有活力的主力軍。依據(jù)歐美發(fā)達(dá)國家統(tǒng)計，在市場充分競爭的汽車行業(yè)中，汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤中的百分比很低，而絕大多數(shù)的利潤都是從

2、汽車服務(wù)中產(chǎn)生的。.服務(wù)營銷能夠給汽車4 S店帶來長遠(yuǎn)利益。服務(wù)營銷的核心理念 是提供各種服務(wù)，以提升顧客的中意度和忠誠度。在顧客購買和使用汽車的過程中，如果汽車4 S店提供能夠全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么顧 客會非常中意，進(jìn)而就提升了顧客的中意度。中意的顧客也會對汽車4 S店以及它的產(chǎn)品形成一定的忠誠度。如果自己的親朋好友要購買 汽車，這時他們往往會向其推舉自己使用過的汽車品牌和產(chǎn)品。這樣就給汽車4 S店帶來了長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益。3 .服務(wù)營銷能夠給汽車4 S店帶來持續(xù)競爭優(yōu)勢。持續(xù)競爭優(yōu)勢是 一個企業(yè)特有的針對競爭對手發(fā)掘的，能夠給企業(yè)帶來的持續(xù)持續(xù)的超越競爭對手的一種水平。如果一個汽車4 S店有了

3、與眾不同的服務(wù) 營銷策略，它就能夠獲得新的利潤增長點(diǎn)和長遠(yuǎn)利益，能夠在同行業(yè)在獲得非常高的知名度，進(jìn)而取得持續(xù)競爭優(yōu)勢。汽車4 S店展開服務(wù)營銷的策略為了提升服務(wù)營銷水平，汽車4 S店理應(yīng)采取“全方位服務(wù)客戶，提 升用戶中意度和忠誠度”的營銷策略。.汽車4 S店全員參與服務(wù)。服務(wù)營銷揭示了汽車4 S店全部員工 的參與對整個營銷活動的重要意義。員工是企業(yè)組織的主體，汽車4 S店每個員工做的每件事都是服務(wù)營銷的基本要素，每一位員工都是 汽車4 S店提供服務(wù)的窗口，并且它是汽車4 S店在充分理解滿足顧 客需求的前提下，顧客對汽車4 S店服務(wù)感受的一部分。這些都將對 汽車4 S店的形象產(chǎn)生非常長遠(yuǎn)的影

4、響。所以，應(yīng)讓每個員工都積極 主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管治理中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位， 提升全員參與服務(wù)的意識。.汽車4 S店服務(wù)市場細(xì)分。汽車4 S店擁有為數(shù)眾多和分布廣泛 的汽車服務(wù)需求者。影響服務(wù)需求的因素形式多樣，變化迅速，所以 汽車服務(wù)需求具有非常明顯的個性化和多元化特征。任何一個汽車4 S店因為自身資源的限制，均無法滿足所有汽車服務(wù)對象的需求，所 以任何一個汽車4 S店在需要制定服務(wù)營銷戰(zhàn)略時，都要對其服務(wù)市 場或者對象實行有效的市場細(xì)分，選定服務(wù)目標(biāo)市場，才能夠有針對 性的展開服務(wù)營銷組合策略，才能取得良好的服務(wù)營銷效益。.汽車4 S店服務(wù)差異化。汽車4 S店服務(wù)差異化的目的

5、就是要通 過服務(wù)差異化來突出自己的經(jīng)營優(yōu)勢，與競爭對手相區(qū)別開來。汽車 4 S店服務(wù)對象的不同，服務(wù)于不同對象的不同需求內(nèi)容，就是服務(wù) 的差異性。汽車4 S店提供的服務(wù)能否轉(zhuǎn)化為服務(wù)對象的合作意愿， 增加服務(wù)對象的認(rèn)同度并且服務(wù)產(chǎn)品附加值倍增，這是汽車4 S店服 務(wù)差異化最重要的體現(xiàn)。.汽車4 S店服務(wù)有形化。汽車4 S店借助服務(wù)有形化的過程應(yīng)該 盡量將服務(wù)產(chǎn)品盡可能地將其實體化、有形化，盡量讓汽車消費(fèi)者感 知到其服務(wù)產(chǎn)品的存有，提升其享用服務(wù)產(chǎn)品利益的過程。汽車4 S 店服務(wù)有形化主要包括以下兩個方面的內(nèi)容：首先是汽車4 S店服務(wù) 產(chǎn)品的整體有形化。包括汽車4 S店的每一位員工和汽車用戶接觸

6、過 程中所表現(xiàn)的服務(wù)素養(yǎng)，比如言行舉止間的方式、方法和態(tài)度都會直 接影響汽車服務(wù)營銷的有效性。所以在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程以及 使用靈活多樣的服務(wù)技巧時，必須保證服務(wù)項目所提供的服務(wù)與要達(dá) 到的服務(wù)目標(biāo)相一致。其次是汽車4 S店服務(wù)品牌的有形化。汽車4 S店的服務(wù)品牌，通過其名稱或者展示品牌的標(biāo)識語、顏色、圖案和 符號等可見性元素構(gòu)成。它的基本的功能是使自己的服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于 其它的競爭者，便于其服務(wù)對象的識別。服務(wù)品牌的建立和鞏固對于汽車4 S店在市場競爭中的地位有著特別的意義，服務(wù)品牌效應(yīng)能夠 起到催化劑的作用，對于其服務(wù)產(chǎn)品的長期營銷有著很好的推動作用。如果服務(wù)品牌形象良好，品牌文化被廣大

7、客戶普遍認(rèn)同，服務(wù)品牌就成為了汽車4 S店服務(wù)的標(biāo)簽。.汽車4 S店增強(qiáng)客戶關(guān)系治理。客戶關(guān)系治理注重的是企業(yè)持續(xù) 的與客戶的交流，從中了解顧客需求，持續(xù)對自己的產(chǎn)品和服務(wù)實行改進(jìn)和提升，以滿足顧客需求的連續(xù)的過程。為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關(guān)系治理能夠為客戶提供多種不同的交流渠道。客戶關(guān)系治理的策略就是要為客戶提供一套完整且一致的服務(wù)體系，這樣能夠使客戶情愿與汽車4 S店實行互動與交易。這套服務(wù)體系結(jié)合了信息 系統(tǒng)、銷售機(jī)制、行銷企劃等，當(dāng)然也包含了汽車4 S店的內(nèi)部作業(yè) 系統(tǒng)。這些方面經(jīng)過完整的一系列整合，就會表現(xiàn)給顧客一個協(xié)調(diào)一致的統(tǒng)一的企業(yè)形象。結(jié)語本文從服務(wù)營銷理論和實踐相結(jié)合的角度出發(fā)，首先通過對我國汽車消費(fèi)的特點(diǎn)的研究，得出服務(wù)營銷是汽車4 S店獲得競爭優(yōu)勢的根本 所在，