101106平衡計分卡將戰(zhàn)略落實到執(zhí)行

1、什么是平衡記分卡？（theBalancedScoreCard,簡稱BSC）一種前沿的、全新的組織績效管理手段和管理思想，在全世界的各行各業(yè)得到廣泛的運用。 1平衡記分卡的來源？哈佛商學(xué)院羅伯特.S.卡普蘭（哈佛商學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)課程教授）諾朗諾頓研究所所長大衛(wèi).P.諾頓（復(fù)興全球戰(zhàn)略集團創(chuàng)始人兼總裁）經(jīng)過為期一年對12家公司的研究后，發(fā)展出一種全新的組織績效管理方法，“平衡記分卡”，發(fā)表在1992年哈佛商業(yè)評論中。2平衡記分卡的優(yōu)點！ 1、克服財務(wù)評估方法的短期行為；2、是整個組織行動一致，服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)；3、有效將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績效指標(biāo)和行動；4、有利于各級員工對組織目標(biāo)和戰(zhàn)略的

2、溝通和理解；5、有利于組織和員工的學(xué)習(xí)成長和核心能力的培養(yǎng)；6、實現(xiàn)組織長遠發(fā)展；7、通過實施BSC，提高組織整體管理水平。3平衡計分卡的內(nèi)容！ 1、財務(wù)指標(biāo)（Financial） （1）收入增長指標(biāo)；（2）成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)；（3）資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo)。 經(jīng)濟增加值、 凈資產(chǎn)收益率、 資產(chǎn)負(fù)債率、 投資報酬率、 銷售利潤率、 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、 存貨周轉(zhuǎn)率、 成本降低率、 營業(yè)凈利額 現(xiàn)金流量凈額 42、客戶指標(biāo)（Customer） （1）市場份額，（2）客戶保留度，（3）客戶獲取率，（4）客戶滿意度，（5）客戶利潤貢獻率，53、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)（Internal Business P

3、rocesses） （1）評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)， 新產(chǎn)品開發(fā)所用的時間、 新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、 比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、 所耗開發(fā)費用與營業(yè)利潤的比例、 第一設(shè)計出的產(chǎn)品中可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、 在投產(chǎn)前需要對設(shè)計加以修改的次數(shù)等；（ 2）評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標(biāo)， 產(chǎn)品生產(chǎn)時間和經(jīng)營周轉(zhuǎn)時間、 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、 產(chǎn)品和服務(wù)的成本等；（3）評價企業(yè)售后服務(wù)績效的指標(biāo)， 企業(yè)對產(chǎn)品故障的反應(yīng)時間和處理時間、 售后服務(wù)的一次成功率、客戶付款的時間等。 64、學(xué)習(xí)與成長績效指標(biāo)（Learning and Growth） （1）評價員工能力的指標(biāo)， 員工滿意

4、程度、 員工保持率、 員工工作效率、 員工培訓(xùn)次數(shù)、 員工知識水平等；（2）評價企業(yè)信息能力的指標(biāo)， 信息覆蓋率、 信息系統(tǒng)反映的時間、 接觸信息系統(tǒng)的途徑、 當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等；（3）評價激勵、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)， 員工所提建議的數(shù)量、 所采納建議的數(shù)量、 個人和部門之間的協(xié)作程度等。 7平衡計分卡的實施！ （1）公司的遠景與戰(zhàn)略的建立與實施。 成立平衡計分卡小組或委員會去解釋公司的遠景和戰(zhàn)略，并建立財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個方面的具體目標(biāo)。 （2）績效指標(biāo)體系的設(shè)計與建立。 對所設(shè)計的指標(biāo)要自上而下，從內(nèi)部到外部進行交流，征詢各方面的意見，吸收各方面、各層

5、次的建議。（3）加強企業(yè)內(nèi)部溝通與教育。 定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標(biāo)語、會議等讓各層管理人員知道公司的遠景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與績效衡量指標(biāo)。 （4）確定每年、每季、每月的績效衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與公司的計劃和預(yù)算相結(jié)合。注意各類指標(biāo)間的因果關(guān)系、驅(qū)動關(guān)系與連接關(guān)系。 （5）績效指標(biāo)體系的完善與提高。 首先考察指標(biāo)體系設(shè)計的是否科學(xué)，是否能真正反映本企業(yè)的實際。 其次要補充新的測評指標(biāo)，從而使平衡計分卡不斷完善。 最后不合理指標(biāo)要堅決取消或改進。8平衡計分卡運用！9戰(zhàn)略目標(biāo)滿意的股東愉悅的客戶有效率的流程士氣高昂的團隊平衡計分卡能將戰(zhàn)略落實到執(zhí)行！10實踐中的平衡記分卡為團隊成員指明前進的

6、方向！11平衡自己的心才有能力平衡他人的腦！頭腦理性的顧問的持續(xù)的解決問題的思想堅定的分析的按部就班的深思熟慮的有權(quán)威的穩(wěn)健的職權(quán)影響力的人心有遠見的充滿熱情的有創(chuàng)見的變通的有感召力的創(chuàng)新的有膽識的富有想象力的摸石頭過河的發(fā)動變革的個人影響力的管理者領(lǐng)導(dǎo)者12知己知彼才能百戰(zhàn)不殆！優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型13團隊的理論特征清晰的目標(biāo)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部支持應(yīng)變技能相互的信任相關(guān)的技能一致的承諾良好的溝通外部支持有效的團隊14團隊形成的過程前階段階段2震蕩階段3規(guī)范化階段4執(zhí)行5階段解體階段1形成15團隊在磨合中進行調(diào)整形成磨合規(guī)范執(zhí)行轉(zhuǎn)變順從階段II階段III階段I成功/復(fù)雜性時間/

7、努力16團隊成員的角色角色行動特征協(xié)調(diào)者闡明目標(biāo)和目的，幫助分配角色、責(zé)任和義務(wù)，為群體做總結(jié)穩(wěn)重、智力水平中等，信任別人，公正，自律，積極思考，自信決策者尋求群體進行討論的模式，促使群體達成一致，并作出決策有較高的成就，極易激動，敏感，不耐心，好交際，喜歡辯論，具有煽動性，精力旺盛策劃者提出建議和新觀點，為行動過程提出新的視角個人主義，慎重，知識淵博，非正統(tǒng)，聰明監(jiān)督評估者分析問題和復(fù)雜事件，評估其他人的貢獻冷靜，聰明，言行謹(jǐn)慎，公平客觀，理智，不易激動支助者為別人提供個人支持和幫助喜歡社交，敏感，以團隊為導(dǎo)向，不具決定作用外聯(lián)者介紹外部信息，與外部人談判有求知欲，多才多藝，喜愛交際，直言不

8、諱，具有創(chuàng)新精神實施者強調(diào)完成既定程序和目標(biāo)的必要性，并且完成任務(wù)力求完美，堅持不懈，勤勞，注意細(xì)節(jié)，充滿希望執(zhí)行者把談話和觀念變成實際行動吃苦耐勞，實際，寬容，勤勞17建立和維護一個高效的團隊是一個困難而有意義的旅程確立團隊要求核心組招集關(guān)鍵的人團隊發(fā)現(xiàn)定義目標(biāo)和范圍識別技能團隊發(fā)布團隊形成團隊終止慶賀成功重新指派團隊成員回顧和學(xué)習(xí)對照目標(biāo)衡量成就角色分類改進流程及時培訓(xùn)評估團隊行動計劃業(yè)績評價演練沖突管理確定團隊運作指南確定方向決定責(zé)任制還是自制的團隊定義角色和職責(zé)團隊訓(xùn)練監(jiān)控進度與目標(biāo)的對比情況18團隊人員素質(zhì)19公司重視企業(yè)文化與否與其經(jīng)營業(yè)績對比研究20團隊的組織氣氛員工積極性發(fā)揮程

9、度關(guān)鍵取決于組織氣氛靈活性：官僚最小化及鼓勵員工創(chuàng)新的程度責(zé)任性：員工工作自主及敢冒風(fēng)險的程度進取性：管理層鼓勵員工不斷改進追求卓越的程度獎勵性：管理層評價員工時對績效導(dǎo)向及認(rèn)可和表揚的程度明確性：員工清晰了解組織使命和方向及組織架構(gòu)的程度凝聚性：員工之間同心同德互相合作愿意付出額外的努力的程度組織氣氛70%取決于管理者的風(fēng)格美國管理大師麥克利蘭認(rèn)為管理風(fēng)格有以下六種：強制型：強調(diào)立即服從權(quán)威型：提供長遠目標(biāo)和愿景親和型：注重建立和諧的人際關(guān)系民主型：建立默契，產(chǎn)生新思想定步速型：以自我為榜樣，追求高標(biāo)準(zhǔn)教練型：以對下屬長期的職業(yè)發(fā)展培養(yǎng)為出發(fā)點21平衡成績單的衡量標(biāo)準(zhǔn)是團隊鎖定目標(biāo)的良方成本

10、效益目的衡量標(biāo)準(zhǔn)成本成功程度預(yù)算變化以團隊里程碑為依據(jù)的成績成本與外部行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對比業(yè)務(wù)流程管理目的衡量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)準(zhǔn)備顧客交付標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者數(shù)量從設(shè)計到生產(chǎn)的時間交付滿足率標(biāo)準(zhǔn)符合率團隊/個人滿意目的衡量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)能力操作質(zhì)量團隊開發(fā)團隊效率技術(shù)復(fù)合與需要的證據(jù)團隊會議出席情況團隊評估調(diào)查團隊研發(fā)清單顧客滿意目的衡量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)選供應(yīng)商響應(yīng)性供應(yīng)伙伴關(guān)系內(nèi)部和外部顧客滿意率準(zhǔn)時技術(shù)交付準(zhǔn)時資源交付設(shè)備準(zhǔn)確率22團隊的高效特征開放的溝通對目標(biāo)的關(guān)注有效的工作流程相互信任和尊重尊重差異化持續(xù)的學(xué)習(xí)共享的領(lǐng)導(dǎo)靈活和適應(yīng)高效團隊的特征23績 效 管 理 流 程 圖公司文化理念戰(zhàn)略規(guī)劃年度目標(biāo)部門目標(biāo)個

11、人目標(biāo)個人理解承諾完成任務(wù)發(fā)展系統(tǒng)明年目標(biāo)工作目標(biāo)個人發(fā)展目標(biāo)獎勵系統(tǒng)年度評估評估面談薪 酬職務(wù)評估職務(wù)分析說明書政 程 規(guī)策 序 章計劃 計劃目標(biāo) ： 什么 何時 何地計劃 ： 如何 何人輸出輸入轉(zhuǎn)換關(guān)聯(lián)24工具：綜合平衡記分卡KPI指標(biāo)體系的構(gòu)建思想Key Performance Indicator 企業(yè)愿景和使命企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃成功關(guān)鍵因素（KSF）財務(wù)KPI和非財務(wù)KPI指標(biāo)與行為模塊的對接指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)指標(biāo)庫KPI指標(biāo)體系業(yè)務(wù)流程梳理新開發(fā)的指標(biāo)25KBI關(guān)鍵行為指標(biāo) （Key Behavior Index） 一、組織聲譽/利益維護度（對企業(yè)和所在部門聲譽/利益的維護情況） 二、團隊工作秩序/規(guī)范維護度 （對長期或臨時工作團隊的工作秩序和工作規(guī)范維護情況） 三、服務(wù)精神（對內(nèi)部客戶和外部客戶的服務(wù)行為表現(xiàn)） 四、服從精神（服從直接上級、間接上級和上級單位領(lǐng)導(dǎo)的行為表現(xiàn)） 五、商務(wù)禮儀（工作行為與企業(yè)商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的吻合情況） 六、協(xié)作/溝通 （對內(nèi)/外協(xié)作單位支持、配合、援助情況及與之交流、交涉、談判的情況） 七、培訓(xùn)率/培訓(xùn)合格率 （參加指