Oracle客戶關(guān)系管理產(chǎn)品介紹20

1、Oracle 客戶關(guān)系管理產(chǎn)品介紹Hand Enterprise Solution1內(nèi)容Oracle 客戶關(guān)系管理營銷套件產(chǎn)品功能介紹銷售套件產(chǎn)品功能介紹服務(wù)套件產(chǎn)品功能介紹總結(jié)2什么是客戶關(guān)系管理？CRM: 建立以客戶為中心的企業(yè)CRM關(guān)注的焦點-什么是客戶關(guān)系客戶的滿意度忠實度贏利性在與用戶接觸的領(lǐng)域，全面改善企業(yè)的表現(xiàn)市場營銷銷售客戶服務(wù)3市場銷售服務(wù)電話呼叫中心網(wǎng)絡(luò)面對面銷售實現(xiàn)以客戶為核心的新的商業(yè)模式客戶面向需求的市場運作潛在客戶的產(chǎn)生機會管理定單管理合同管理客戶管理響應(yīng)中心服務(wù)管理4用集成的方式提供一個以客戶為中心的企業(yè)保留更好的客戶增加更多的機會開拓新的市場贏得更多的客戶對您的

2、客戶有一個全面的了解5ORACLE CRM 11i 產(chǎn)品家族Marketing Online, MES, Mktg Intelligence市場產(chǎn)品家族產(chǎn)品Sales Online, TeleSales, Order Capture, Sales銷售Compensation, Field Sales/Mobile, Sales IntelligenceContracts, Customer Support, Scheduler, FS/Mobile服務(wù)Depot Repair, Spares Mgmt, Customer IntelligenceiStore, iMarketing, iPay

3、ment, iSupport電子商貿(mào)Adv. Inbound, Adv. Outbound, eMail Center,交互中心Blending, Scripting, Collections, Connectors6客戶關(guān)系管理的重要組成部分營銷銷售客戶關(guān)懷和服務(wù)呼叫中心電子商務(wù)智能系統(tǒng)7營銷套件網(wǎng)上營銷營銷在線市場百科全書營銷智能8Oracle營銷套件1 to 1 市場營銷閉環(huán)方式的市場管理多渠道的市場執(zhí)行91：1的市場營銷識別客戶根據(jù)客戶的需要區(qū)別產(chǎn)品和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)或電話呼叫中心同客戶接觸提供定制的產(chǎn)品和服務(wù)揔now Your Customer Differently,Treat The

4、m DifferentlyDon Peppers & Martha RogersExclusive Partners of Oracle Corporation10閉環(huán)式市場活動管理基于工作流機制的市場活動管理市場活動記錄和跟蹤實時的市場活動情況監(jiān)控、評判和分析隨時調(diào)整合適的價格優(yōu)惠策略計劃和預(yù)算申請和審批研究和分析活動計劃和執(zhí)行跟蹤處理客戶響應(yīng)和定單管理11Oracle Marketing 廣告 直銷 電話銷售 Internet網(wǎng)上銷售Marketplace Call Center Mail/FAX Web綜合的媒體管理一致的響應(yīng) 渠道ProductAProductBProductC多渠道的

5、市場執(zhí)行選擇合適的渠道和時間實時跟蹤所有渠道的反饋和客戶響應(yīng)監(jiān)控各個渠道銷售組合的成績自動控制并實現(xiàn)靈活的優(yōu)惠政策12Oracle營銷在線營銷活動管理客戶清單管理預(yù)算管理事件管理產(chǎn)品管理Oracle營銷在線目標客戶預(yù)算賠償活動事件產(chǎn)品促銷品13營銷活動管理營銷活動計劃營銷活動執(zhí)行營銷活動審批營銷活動評估營銷活動計劃確定目標確定目標市場確定營銷渠道營銷活動審批內(nèi)容審批預(yù)算審批營銷活動執(zhí)行傳統(tǒng)郵件Email網(wǎng)上商店電話/互動中心營銷活動評估閉環(huán)營銷14客戶清單管理生成細分市場名單從ERP已有客戶數(shù)據(jù)庫中生成discoverer外部導入由已有清單生成清單清單維護15預(yù)算管理預(yù)算生成與計劃預(yù)算分配預(yù)算

6、使用跟蹤控制預(yù)算轉(zhuǎn)移16事件管理事件計劃事件審批事件組織實施事件評估事件和活動17產(chǎn)品管理生成產(chǎn)品產(chǎn)品定價產(chǎn)品配置18市場百科全書系統(tǒng)信息庫使用簡易的發(fā)布工具建立基礎(chǔ)的市場信息庫儲存拾取多種格式的信息 (e.g., HTML, digital video, Power Point, etc.)實行以組和用戶結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)的信息共享渠道19市場百科全書系統(tǒng)關(guān)鍵字/內(nèi)容搜索使用多種元數(shù)據(jù)搜索信息, 如 名稱, 作者, 關(guān)鍵字及發(fā)布日期搜索結(jié)果按與搜索條件符合程度排序顯示20營銷智能 營銷活動是否有效? 如何通過合適的渠道銷售更多的產(chǎn)品？ 我的客戶中由多少比例是給我?guī)砝麧櫟模?營銷活動 渠道客戶細分產(chǎn)

7、品 回饋率銷售額投資回報率銷售量銷售線索數(shù)量新客戶數(shù)量關(guān)鍵問題:分析對象:測量參數(shù):21銷售套件網(wǎng)上商店網(wǎng)上支付銷售在線現(xiàn)場銷售銷售智能電話銷售銷售傭金收款22利用實時的客戶信息和銷售信息提高銷售利潤利用完善的銷售工具提高銷售效率綜合多個銷售渠道來擴大銷售范圍利用Internet技術(shù)降低銷售成本Oracle Sales最大化銷售利潤 23提高銷售業(yè)績-充分利用實時的客戶和銷售信息單一的企業(yè)級的客戶信息倉庫快速的銷售業(yè)績預(yù)測完整的銷售機會和渠道管理24改進銷售效率-采用完善的銷售工具隨時隨地的訪問信息降低系統(tǒng)配置的成本零培訓 Windows CE DevicesLaptopsPalm Devic

8、es25擴大銷售范圍-綜合多個銷售渠道通過各種渠道無縫的訪問數(shù)據(jù)提高并鞏固對客戶的理解充分利用多種與客戶交流的方式istoreTeleSalesField SalesPartnersResellers26降低銷售成本-使用Internet技術(shù)全球范圍的可靠的訪問 即時的應(yīng)用軟件分發(fā)高可伸縮性最少的培訓需要Login to Field Sales-.email27完整的銷售管理解決方案電話銷售直銷代理商銷售隊伍管理銷售執(zhí)行客戶自助Oracle銷售Oracle 銷售客戶管理 聯(lián)系管理機會管理預(yù)測報價銷售傭金銷售智能分析28客戶管理收集記錄海量客戶靜態(tài)、動態(tài)信息基本信息市場營銷信息互動歷史：電話，e

9、mail業(yè)務(wù)交易歷史：360度視角業(yè)務(wù)關(guān)系：聯(lián)系人與組織，組織與組織對客戶信息進行維護管理客戶信息合并、編輯、維護、更新對客戶信息進行查詢分析對客戶信息進行安全控制29聯(lián)系人管理收集記錄聯(lián)系人的基本信息名稱、地址、聯(lián)系方法職務(wù)、興趣愛好關(guān)系編輯維護聯(lián)系人信息聯(lián)系人信息快速搜索30機會管理規(guī)范統(tǒng)一銷售流程完整的銷售過程管理業(yè)務(wù)機會生成評估業(yè)務(wù)機會分配業(yè)務(wù)機會跟蹤監(jiān)控銷售結(jié)果/過程評估支持小組銷售為銷售員提供銷售信息和活動的管理平臺31活動管理銷售活動計劃管理平臺銷售活動計劃銷售活動分配銷售活動跟蹤監(jiān)控銷售活動過程/結(jié)果記錄銷售員時間表分析32預(yù)測管理基于業(yè)務(wù)機會信息生成銷售預(yù)測快速、準確、及時、

10、全局的銷售預(yù)測可以與銷售預(yù)測同時提交注釋、附件等33網(wǎng)上商店產(chǎn)品展示網(wǎng)上購物客戶支持促銷34產(chǎn)品展示在網(wǎng)上展示產(chǎn)品的基本信息產(chǎn)品名稱、編碼、描述、簡單介紹、性能參數(shù)產(chǎn)品的外觀顯示產(chǎn)品價格可以根據(jù)訪問客戶身份的不同，顯示不同的價格如一般客戶價、代理價、合作伙伴價。展示與產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品（推薦產(chǎn)品)產(chǎn)品可用性檢查多種產(chǎn)品搜索功能35網(wǎng)上購物完整的網(wǎng)上購物流程購物車管理快速結(jié)帳地址發(fā)運和付款方式整合的銷售渠道36客戶支持客戶注冊和客戶信息管理自助式的客戶服務(wù)知識庫，F(xiàn)AQ生成并跟蹤服務(wù)請求產(chǎn)品安裝庫查詢37促銷智能交叉銷售及向上銷售定位準確、1對1的產(chǎn)品推薦有目標的促銷活動動態(tài)的網(wǎng)上廣告展示38銷

11、售智能 誰是最好/最差的客戶及銷售渠道? 傭金計劃是否有效？ 平均每筆銷售訂單為我?guī)矶嗌黉N售額？關(guān)鍵問題銷售員管理銷售員效能理傭金銷售渠道 銷售額管理分析對象銷售額銷售量毛利贏/輸比率銷售周期測量參數(shù)39Oracle服務(wù)套件網(wǎng)上支持客戶智能客戶支持現(xiàn)場服務(wù)返廠維修計劃管理器備件管理合同管理服務(wù)合同移動現(xiàn)場銷售40利用信息技術(shù)管理服務(wù)過程產(chǎn)生利潤從每個服務(wù)當中發(fā)現(xiàn)并提供銷售的機會利用客戶智能分析發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求降低成本 / 提高效率與企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)的有效結(jié)合業(yè)務(wù)處理自動化和優(yōu)化商業(yè)處理流程提高客戶滿意度提供多個渠道的客戶服務(wù)方式：網(wǎng)絡(luò)、電話呼叫、上門服務(wù)等 ，為客戶提供最大的方便加快客戶請求

12、的響應(yīng)時間為所有客戶需求建立一致的聯(lián)系方式針對性的客戶關(guān)懷41保證您成功的產(chǎn)品無利潤較高利潤少量利潤或收支平衡中等利潤客戶數(shù)量每個客戶的價值提高效率 Oracle Support Oracle Field Service Oracle Depot Repair減少運作的成本 isupport增強獲得利潤的機會 Oracle Customer Intelligence Oracle Contracts保持客戶 Oracle Customer CareOracle Service最大化服務(wù)利潤42客戶多渠道服務(wù)請求提出服務(wù)合同自動化技術(shù)人員日程安排 服務(wù)歷史跟蹤客戶及安裝知識庫管理自動派工服務(wù)帳單

13、及財務(wù)事項返廠維修Oracle服務(wù)過程43服務(wù)套件客戶智能查看、分析客戶互動及交易歷史 客戶支持管理呼叫中心的客戶互動網(wǎng)上支持提供主動式的，自我服務(wù)的客戶帳戶及支持信息門戶44Oracle 服務(wù): 客戶關(guān)懷電話網(wǎng)絡(luò) 移動設(shè)備數(shù)據(jù)庫服務(wù)人員查看客戶情況及互動歷史管理帳戶銷售線索錄入訂單查看發(fā)運信息處理產(chǎn)品服務(wù)問題派工坐席查看開單信息，收款查看更新終結(jié)服務(wù)合同更新互動細節(jié)生成分派任務(wù)完成任務(wù)結(jié)束電話8/5/202245電話網(wǎng)絡(luò) 移動設(shè)備ERP數(shù)據(jù)庫服務(wù)人員登記服務(wù)請求派出工程師關(guān)閉服務(wù)請求進行現(xiàn)場服務(wù)記錄服務(wù)細節(jié)服務(wù)報告開票核實合法性O(shè)racle 服務(wù): 現(xiàn)場服務(wù)8/5/202246特點益處簡單易懂，基于網(wǎng)絡(luò)的客戶自助服務(wù)Oracle