營(yíng)業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、文件名營(yíng)業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCW-B01-0頁(yè) 碼- 著裝 著裝應(yīng)整潔、大方,顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好,不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖(施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。商場(chǎng)、職能部室駐店職員上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出,非因工作需要,不得在商場(chǎng)、辦公室因此外著工衣。 男職員上班時(shí)刻應(yīng)著襯衣、西褲,系領(lǐng)帶。女職員應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。 上班時(shí)刻不宜著短褲、短裙(膝上厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。 總部職能部室職員在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝。 上班時(shí)刻必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非

2、因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)因此外佩戴工牌。男職員上班時(shí)刻應(yīng)穿深色皮鞋，女職員應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持潔凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。海鮮檔職員、雨天場(chǎng)外值勤防損人員等專(zhuān)門(mén)崗位人員因工作需要能夠穿雨鞋。 快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)職員上班時(shí)刻必須戴帽,并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員非因工作需要上班時(shí)刻禁止戴帽。 儀容 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持潔凈,禁止梳奇異發(fā)型。男職員不能留長(zhǎng)發(fā)(以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女職員留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。文件名營(yíng)業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CF-1-002頁(yè) 碼3-女職員提倡上班化淡

3、妝,不能濃妝艷抹。男職員不宜化妝。 指甲修剪整齊,保持清潔,不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有指甲油(化妝柜職員因工作需要可除外）。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快餐廳職員不得涂指甲油，上班時(shí)刻不得噴香水、戴首飾。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料,保證口腔清潔。 進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。 表情、言談 接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口,不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。 通常情況下職員應(yīng)講一般話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都明白的語(yǔ)言。 注意稱(chēng)呼顧客、來(lái)訪客人為

4、“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如明白姓氏的,應(yīng)注意稱(chēng)呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”,應(yīng)稱(chēng)為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。舉止 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應(yīng)端正,不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤(pán)腿。 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方,雙手自然下垂或放在背后。軀體不得東倒西歪,不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。文件名營(yíng)業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCF-B0-02頁(yè) 碼- 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走,不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔馳。 不得隨地吐痰、亂丟雜物,不得當(dāng)

5、眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。 不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。 上班時(shí)刻不得講笑、閑聊，不得大聲講話、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。 接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)講“對(duì)不起”;打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。 注意自我操縱，在任何情況下不得與顧客、客戶(hù)或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。 各級(jí)治理人員不宜在顧客或客戶(hù)面前斥責(zé)職員。 上班時(shí)刻不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。 電話禮儀 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。 接聽(tīng)電話應(yīng)先講：“您好,商場(chǎng)(或部門(mén))。

6、” 通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起,請(qǐng)稍候?！?鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話。 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi),應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄,及時(shí)轉(zhuǎn)告。 接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。 撥打電話前應(yīng)有所預(yù)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上談天。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶(hù)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 不得模仿他人講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑,不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。文件名為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CFW-B01-03頁(yè) 碼1-1 采納此種站姿的場(chǎng)合 為人服務(wù)的站姿，俗稱(chēng)“接待員的站姿”。 在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí),營(yíng)業(yè)員能夠采納此種站姿

7、。站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的凝視、與他人進(jìn)行短時(shí)刻交談、傾聽(tīng)他人的訴講等等，差不多上采納這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。 采納此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng) 頭部能夠微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象,但一定要保持面部的微笑。 手臂能夠持物,也能夠自然地下垂。 在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地點(diǎn)在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。 雙膝在靠攏的同時(shí),兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為許多人拍照時(shí)所采納。 此種站姿的要緊特點(diǎn) 頭正、肩平、身直。 如從側(cè)面看去,其要緊輪廓線為含頜、挺胸、收腹、

8、直腿。 此種站姿能夠關(guān)心呼吸，改善血液循環(huán),在一定程度上減緩軀體的疲勞。文件名柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客站姿標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCW-B0-004頁(yè) 碼-1 柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客的站姿亦稱(chēng)為“長(zhǎng)時(shí)刻站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或稍息。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)刻持續(xù)不斷地采納差不多站姿之后，他的軀體再好,難免也會(huì)感到疲乏不堪。在柜臺(tái)之后站立,經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。在情況同意時(shí)，正確地采納柜臺(tái)待客的站姿，便能夠使?fàn)I業(yè)員稍作休息。 采納柜臺(tái)待客的站姿，技巧上有五個(gè)重點(diǎn) 手腳能夠適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 能夠一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)狀。 雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上

9、。 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 肩、臂自由放松，在放開(kāi)胸懷的同時(shí),一定要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員采納柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就能夠確實(shí)是完美無(wú)缺了。 采取此種站姿的特點(diǎn)能夠使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美,又能夠減緩其疲勞。文件名恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-01005頁(yè) 碼1 恭候顧客的站姿 恭候顧客的站姿,又稱(chēng)“等人的站姿”或“輕松的站姿”。當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待,或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí),大都能夠采納這種站立的姿態(tài)。 采納恭候顧客的站姿時(shí),需要注意的重點(diǎn)有 雙腳能夠適度地叉開(kāi),兩腳能夠相互交替放松,同時(shí)能夠踮起一只腳的腳尖。即同意在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的

10、后跟，而以其腳尖著地。 雙腿能夠分開(kāi)一些。 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。 上身應(yīng)當(dāng)伸直,同時(shí)目視前方。 頭部不要晃動(dòng),下巴須幸免向前伸出。采納此種站立姿勢(shì)時(shí),特不重要的一點(diǎn)是：叉開(kāi)的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 采納此種站姿的特點(diǎn)它的最大特點(diǎn),是能夠使站立者感到比較輕松、舒適。只是，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來(lái)到自己面前，尤其是在自己的下半身并無(wú)屏障擋身,或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí),最好不要采納此種站姿。文件名營(yíng)業(yè)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SW-B-006頁(yè) 碼1-1 保持良好形象營(yíng)業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對(duì)你有特不行的印象時(shí)，就會(huì)

11、對(duì)你產(chǎn)生信賴(lài)感,甚至對(duì)你有專(zhuān)門(mén)重的依靠。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待客人，讓客人有賓至如歸的感受。營(yíng)業(yè)員在開(kāi)始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài),預(yù)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 營(yíng)業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊潔凈？肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無(wú)污損?這些都代表著公司和自己的形象,而良好的外觀,不僅讓不人感受愉快,也會(huì)使自己充滿(mǎn)自信。 注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境營(yíng)業(yè)員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔;要隨時(shí)注意整理陳列的商品,物品的正面應(yīng)朝向顧客，并應(yīng)隨時(shí)了解貨源供應(yīng)的情況,提供顧客完善的選擇。在國(guó)民生活水平提高，商品走向精巧化的同時(shí),營(yíng)業(yè)場(chǎng)所

12、不應(yīng)只是堆積商品的地點(diǎn)，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地點(diǎn)。布置優(yōu)雅的商場(chǎng)，不僅能突出商品的優(yōu)點(diǎn),還能將其烘托得更出色,因此，能吸引顧客，增加營(yíng)業(yè)額。 不斷豐富商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的商品具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。關(guān)于商品成分、價(jià)格或使用方式等若有不清晰的地點(diǎn),應(yīng)該事先請(qǐng)教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員,以期能為顧客詳細(xì)講明、介紹。這將代表個(gè)人有專(zhuān)業(yè)形象，能使客人對(duì)自己產(chǎn)生信心,并對(duì)商品有認(rèn)同感。文件名營(yíng)業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CFW-B01-007頁(yè) 碼1-1 要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 要排除苦惱一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑,營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分

13、解和淡化苦惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。 要有寬敞的胸懷營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒,心胸寬敞至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù),并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是:“見(jiàn)到你我專(zhuān)門(mén)快樂(lè),情愿為你服務(wù)?！蔽募麪I(yíng)業(yè)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SW-1-008頁(yè) 碼1-1 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感受親切且受到歡迎。 當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，坐

14、在位子上的營(yíng)業(yè)員要趕忙起身迎接，表示尊重客人。要親切的講“歡迎光臨”。此外,最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一。 比如顧客來(lái)臨仍坐在位子上，或坐著向客人講:“歡迎光臨”等，差不多上沒(méi)有誠(chéng)意的行為。 商場(chǎng)上“顧客至上”是不變的法則,因此在交換名片、傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。假如無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)閷?zhuān)門(mén)多國(guó)家視左手為不潔的象征。作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引,因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉?chǎng)環(huán)境,切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線,走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從,必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 不論客戶(hù)是何種身份,都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待,

15、不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量不人,并作為是否盛大接待的依據(jù)。文件名營(yíng)業(yè)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CFWB0109頁(yè) 碼31營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里,人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見(jiàn)的,就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈,等等。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有專(zhuān)門(mén)身份，因此不能夠?qū)ι鲜龈鞣N飾品自由地進(jìn)行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此,當(dāng)營(yíng)業(yè)員為自己選戴飾品時(shí),應(yīng)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種，分不予以對(duì)待。下面，簡(jiǎn)述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。 戒指 戒指，又稱(chēng)指環(huán)。它實(shí)

16、際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個(gè)不專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，如醫(yī)療、餐飲、食品銷(xiāo)售部門(mén)外,一般服務(wù)部門(mén)里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對(duì)男性營(yíng)業(yè)員來(lái)講，戒指是在其工作崗位上惟一被同意佩戴在衣外的飾品。 項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈,有時(shí)又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端,往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般同意女性營(yíng)業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈,而且不管是將其戴于衣內(nèi),依舊戴在衣外，男性營(yíng)業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈,即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi),而不宜令其顯露在外。 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時(shí)，它又名耳墜。通常,耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品,正因?yàn)槿绱?，它只為女性?zhuān)用。然而,女文

17、件名營(yíng)業(yè)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCF-B1-09頁(yè) 碼3-2性營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上,是不宜佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，同時(shí)僅在左耳佩戴。對(duì)此，不同意男性營(yíng)業(yè)員加以模仿。 耳釘 耳釘,指的多戴在耳垂上的釘狀飾品,與耳環(huán)相比,耳釘小巧而含蓄。因此,在一般情況下，同意女性營(yíng)業(yè)員佩戴耳釘。 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營(yíng)業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈,既可能使其受損,又可能阻礙自己的工作，營(yíng)業(yè)員上班時(shí)刻佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。 手鐲 手鐲,又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的緣故,營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。

18、胸針 胸針,往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對(duì)工作中的營(yíng)業(yè)員來(lái)講,佩戴胸針，大多都會(huì)被同意。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話,則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。不然的話，胸針專(zhuān)門(mén)可能就會(huì)“大出風(fēng)頭”，而令前者“相形見(jiàn)絀”。 發(fā)飾 發(fā)飾,指的多是女性在頭發(fā)上所采納的兼具束發(fā)、不發(fā)功能的各種飾品，常文件名營(yíng)業(yè)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B0109頁(yè)碼3-3見(jiàn)的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營(yíng)業(yè)員在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)事實(shí)上用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)刻選用。 腳

19、鏈 腳鏈,又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常認(rèn)為，佩戴腳鏈，可吸引他人對(duì)佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因?yàn)檫@一緣故，一般不提倡女性營(yíng)業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。文件名營(yíng)業(yè)員著裝與飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B0100頁(yè) 碼2-1 穿制服的要求 穿制服時(shí),不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作,而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時(shí),尤其是在身著勞作的制服時(shí)，營(yíng)業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。從全然上來(lái)講,制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營(yíng)業(yè)員，要是佩戴了許多飾品,看上去披金戴銀,那樣一來(lái),制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。 穿正裝的要求 著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾

20、品。工藝飾品,在此特指那些通過(guò)精心設(shè)計(jì)、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上不具一格的飾品。一般而言,工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮亮個(gè)性。然而，正裝的差不多風(fēng)格卻是追求共性,不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的,因此營(yíng)業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特不是不宜飾戴那些被人們視為另類(lèi)的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女的體的飾品,等等。 工作時(shí)的要求在工作中,不宜佩戴珠寶飾品。依照質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對(duì)以珍寶、翠玉、寶石一類(lèi)材料制作而成的飾品的泛指。一般而言,珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注,因

21、此它更適合在社交場(chǎng)合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時(shí)裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便同意佩戴飾品,通常營(yíng)業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品，或仿確實(shí)珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣,熠熠生輝。自己的工作、著文件名營(yíng)業(yè)員著裝與飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCWB01-010頁(yè) 碼2-2裝相矛盾,而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。 協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。營(yíng)業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品,也要力求少而精。即便是預(yù)備同時(shí)佩戴兩種飾品或兩件飾品,也千萬(wàn)不要隨意將其“披掛”在身。假如佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧,相互統(tǒng)一。在這一問(wèn)題上

22、，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn):要使二者在質(zhì)地上大體相同。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。簡(jiǎn)言之，確實(shí)是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來(lái)。文件名營(yíng)業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB01-01頁(yè) 碼4-1工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí),往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，確實(shí)是能夠替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此,營(yíng)業(yè)員平常必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，同時(shí)常備不懈。在服務(wù)工作之中,營(yíng)業(yè)員使用最廣泛的工作用品要緊有身份牌、書(shū)寫(xiě)筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí),應(yīng)注意其各自不同的具體要求。 身份牌 身份牌，又稱(chēng)姓名牌、姓名卡，簡(jiǎn)稱(chēng)名牌。它

23、所指的是營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以講明本人具體身份的,由單位統(tǒng)一制作的,有著一定規(guī)格，專(zhuān)用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營(yíng)業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督,同時(shí)也方便服務(wù)對(duì)象更好地尋求關(guān)心，或是對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督。在使用身份牌時(shí)，要緊有四點(diǎn)注意事項(xiàng)： 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一營(yíng)業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā),而不應(yīng)由營(yíng)業(yè)員自己動(dòng)手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種,即金屬、塑料與硬紙。其差不多要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌,一般應(yīng)對(duì)其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形?yīng)為長(zhǎng)方形，具體尺寸多為（即長(zhǎng)1厘米,寬6厘米),其尺寸不

24、應(yīng)過(guò)大或過(guò)小。 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容,一般應(yīng)包括部門(mén)、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象“驗(yàn)明正身”。有時(shí)，也可由部門(mén)、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容,均應(yīng)打印，而不文件名營(yíng)業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼FW-01-11頁(yè) 碼4-2宜手寫(xiě)。若是涉外服務(wù)單位,在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采納中英文。在一般情況之下,采納中文書(shū)寫(xiě)身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡(jiǎn)化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。 佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營(yíng)業(yè)員必須自覺(jué)遵守。佩戴身份牌的常規(guī)方法有:將其不在左側(cè)胸前。將其掛在自己胸前。將先掛在本人頸上,然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種“

25、雙保險(xiǎn)”的做法。除此三種做法,若無(wú)特不的規(guī)定，營(yíng)業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它不在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上,或是將其套在手腕上，都不同意。另外,營(yíng)業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 完整無(wú)缺在工作崗位上,身份牌是營(yíng)業(yè)員的個(gè)人形象的重要組成部分之一。因此在對(duì)其進(jìn)行佩戴時(shí),應(yīng)認(rèn)真愛(ài)護(hù)，保證其完好無(wú)損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌,應(yīng)及時(shí)更換。 書(shū)寫(xiě)筆 在工作中，營(yíng)業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書(shū)寫(xiě)。因此,必須將隨身攜帶專(zhuān)用的書(shū)寫(xiě)筆,視為營(yíng)業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)差不多功。倘若在必須進(jìn)行書(shū)寫(xiě)時(shí),找不到筆具，或者趕忙去向他人借用,差不多上營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。在工作中,營(yíng)業(yè)

26、員最好是同時(shí)攜帶兩枝筆,同時(shí)應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆，文件名營(yíng)業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCF-B1-01頁(yè) 碼-3另一枝則是圓珠筆。 鋼筆，要緊是為了便于書(shū)寫(xiě)正式的條據(jù)在一般情況下,營(yíng)業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。因?yàn)橐源藘煞N墨水書(shū)寫(xiě)的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。 圓珠筆,則要緊是為了便于自己在工作中填寫(xiě)正規(guī)的各類(lèi)票據(jù)使用圓珠筆復(fù)寫(xiě)票據(jù)，不僅容易，而且能夠確保字跡清晰?，F(xiàn)在一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具,最好不在上衣左側(cè)衣袋上,或是不在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中,一般并不合適。有時(shí),為方便使用,可將圓珠筆以繩、帶縛住,掛在脖上后，令其垂于胸前。然而,

27、切不可如此攜帶鋼筆。 計(jì)算器在買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。過(guò)去，營(yíng)業(yè)員在需要進(jìn)行有關(guān)的計(jì)算時(shí),經(jīng)常采納的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確無(wú)誤。萬(wàn)一當(dāng)時(shí)自己在計(jì)算中“差之毫厘”，便專(zhuān)門(mén)可能“謬之千里”。營(yíng)業(yè)員在必要,若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器,進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)約時(shí)刻，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確,而去分心走神，疑神疑鬼。營(yíng)業(yè)員攜帶于身的計(jì)算器,不必求其功能齊全,但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些,以保證計(jì)算結(jié)果的精確。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。文件名營(yíng)業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-1-011頁(yè) 碼4- 記事簿 在服務(wù)工作中，營(yíng)業(yè)員假如需要自己經(jīng)歷

28、在心的重要信息,諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒(méi)有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽擱自己的正經(jīng)情況。應(yīng)當(dāng)指明的是:千萬(wàn)不要信筆涂鴉，手頭能夠抓到什么東西，便把要記的東西寫(xiě)在那兒。將重要的資訊記錄在商品上、報(bào)紙上、碎紙上、煙殼上、鈔票幣上或者手掌上,不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實(shí)在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。也不要輕易開(kāi)口向同行或者服務(wù)對(duì)象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己預(yù)備上一本能夠隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿,能夠自己動(dòng)手制作，也能夠去購(gòu)買(mǎi)成品。它應(yīng)當(dāng)易于書(shū)寫(xiě)和保存,同

29、時(shí)大小適度。使用記事簿時(shí)，特不要注意書(shū)寫(xiě)清晰與妥善保存兩大問(wèn)題。不要亂記、亂丟;在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門(mén)不類(lèi),同時(shí)定期予以歸納、小結(jié)。文件名營(yíng)業(yè)員日常用品（工作中）使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CWB002頁(yè) 碼3-1生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。通常,營(yíng)業(yè)員使用最多的日常用品，要緊包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器,等等。在使用上述日常用品時(shí),注意以下事項(xiàng)。 紙巾 在日常生活里，人們?cè)谟貌?、方便、洗過(guò)手，總要將其揩干?？人浴⑼绿?、打噴嚏于人前人后時(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時(shí)候,往往難以當(dāng)眾“揮汗如雨”凡此種種時(shí)刻,有一件物品，就非得召之即來(lái)

30、不可了。它確實(shí)是紙巾。在公共場(chǎng)合里,洗過(guò)手之后，隨手亂甩,或者在自己身上亂擦亂抹;吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時(shí),旁若無(wú)人地“無(wú)障礙作業(yè)”；或者將其“殘?jiān)嗄酢蓖磕ㄔ谄渌锲分?；擦汗之際，“以衣代勞”差不多上不雅的具體表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做,則更為不當(dāng)。專(zhuān)家提倡營(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點(diǎn)有二:一方面，它能夠講是“一專(zhuān)多能”，適用面甚廣,不論擦手、擦汗依舊清除污物,皆可使用。另一方面,它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠家生產(chǎn),同時(shí)袋裝,在使用時(shí)又是一次性的。因此可令使用者比較放心衛(wèi)生問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。然而,在實(shí)際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。切

31、勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇?。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí),往往令人目瞪口呆。 梳子 在維護(hù)個(gè)人形象方面,頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外文件名營(yíng)業(yè)員日常用品(工作中）使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCF-B-012頁(yè) 碼3-2出時(shí),不論自己是否要戴帽子,都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。一個(gè)人的頭發(fā)假如蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人對(duì)其另有看法。有鑒于此，營(yíng)業(yè)員但凡外出之際,都要切記,最好攜帶上一把小梳子,以供必要時(shí)用。千萬(wàn)不要用手指替代梳子,當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子,最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清

32、潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時(shí)機(jī)要緊有:出門(mén)之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后,以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無(wú)人之地進(jìn)行。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做。 化妝盒 隨身攜帶化妝盒,確實(shí)是對(duì)經(jīng)常有必要化妝的女性營(yíng)業(yè)員的一項(xiàng)差不多規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性,在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故,而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵,亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ),甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛(ài),因此在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí),是不能夠借用外人的化妝品的。因

33、此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門(mén)之際尤其是上班之時(shí)，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便,又有用。其“要緊內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子,等等。隨身攜帶的化妝盒,應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是,使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝,與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。文件名營(yíng)業(yè)員日常用品(工作中）使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCF-B01-12頁(yè) 碼33 擦鞋器在工作崗位上,身著正裝,尤其是身著制服的營(yíng)業(yè)員,往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時(shí)，它的光潔程度,與其完好性同等重要。對(duì)此,營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時(shí)候,不同意使之蒙塵無(wú)光,而是要使之

34、“油光可鑒”。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵,看起來(lái)“出土文物”，依舊鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會(huì)令人對(duì)其看法不佳。擦鞋器,是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。營(yíng)業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí),若是自備一只擦鞋器隨身攜帶,同時(shí)在必要情況下使用,即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的時(shí)刻要緊有每天的上崗前、進(jìn)門(mén)前、外出前,以及其他一切有必要擦鞋的時(shí)候。就確實(shí)是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前,尤其不要這么干。文件名營(yíng)業(yè)員差不多

35、服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SFW-B01-013頁(yè)碼-1 差不多服務(wù)用語(yǔ) 在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中,我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的差不多工具，如何樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果,這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)依照營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn),靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的差不多用語(yǔ)專(zhuān)門(mén)多,那個(gè)地點(diǎn)列舉數(shù)例： 迎客時(shí)講“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對(duì)他人表示感謝時(shí)講“感謝”、“感謝您”、“感謝您的關(guān)心”等。 同意顧客的吩咐時(shí)講“聽(tīng)明白了”、“清晰了，請(qǐng)您放心”等。 不能立即接待顧客時(shí)講“請(qǐng)您稍候”、“苦惱您等一下”、“我立即就來(lái)”等。

36、 對(duì)在等候的顧客講“讓您久等了”、“對(duì)不起,讓你們等候多時(shí)了”等。 打攪或給顧客帶來(lái)苦惱時(shí)講“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打攪您了”、“給您添苦惱了”等。 由于失誤表示歉意時(shí)講“專(zhuān)門(mén)抱歉”、“實(shí)在專(zhuān)門(mén)抱歉”等。當(dāng)顧客向你致謝時(shí)講“請(qǐng)不客氣”、“不用客氣”、“專(zhuān)門(mén)快樂(lè)為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)講“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。 當(dāng)你聽(tīng)不清晰顧客問(wèn)話時(shí)講“專(zhuān)門(mén)對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。 送客時(shí)講“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)講“對(duì)不起,我能夠占用一下您的時(shí)刻嗎?”、“ 對(duì)不起,耽擱您的時(shí)刻了”等。在營(yíng)業(yè)接待

37、工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“感謝”、“對(duì)不起”等最差不多禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)緊密結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。文件名營(yíng)業(yè)員差不多服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SF-B01-013頁(yè) 碼3-禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法注意講話時(shí)的儀態(tài)與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng),并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流,或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立講話。 要注意選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí),由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種講法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果

38、。例如，“請(qǐng)往那邊走”使顧客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌,如把“請(qǐng)”字省去了,變成“往那邊走”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬,變成命令式的了，如此會(huì)使顧客聽(tīng)起來(lái)專(zhuān)門(mén)刺耳,難以同意。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ),如講“用飯”代替“要飯”,用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”,用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新奇，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。如此會(huì)使人聽(tīng)起來(lái)更文雅,免去粗俗感。 注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出在營(yíng)業(yè)過(guò)程中,與顧客談話的時(shí)刻不宜過(guò)長(zhǎng),這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。在交談中,營(yíng)業(yè)接待人員假如能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專(zhuān)注

39、，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白,并能減少誤會(huì),這種做法專(zhuān)門(mén)好。 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速講話不僅是在交流信息,同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。如明快、爽朗的文件名營(yíng)業(yè)員差不多服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCWB0-03頁(yè) 碼3-3語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情;聲音尖銳刺耳或講話速度過(guò)急,使人感到急躁、不耐煩的情緒;有氣無(wú)力,拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。文件名營(yíng)業(yè)員敬語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CF-0114頁(yè) 碼-1營(yíng)業(yè)員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用

40、的敬語(yǔ)也有區(qū)不。 接待顧客時(shí) 接待顧客時(shí)應(yīng)講歡迎光臨。感謝惠顧。 不能趕忙招呼客人時(shí)應(yīng)講對(duì)不起,請(qǐng)您稍候!好!立即去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)。 讓客人等候時(shí)應(yīng)講對(duì)不起,讓您久等了。抱歉,讓您久等了。不行意思,讓您久等! 拿商品給顧客看時(shí) 拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)講是那個(gè)嗎?好!請(qǐng)您看一看。 介紹商品時(shí)應(yīng)講我想，那個(gè)比較好。 將商品交給顧客時(shí)應(yīng)講 讓您久等了! 感謝!讓您久等了! 收賬時(shí) 收貨款時(shí)應(yīng)講文件名營(yíng)業(yè)員敬語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼CFW-B1014頁(yè) 碼-2感謝您，一共元。收了貨款后應(yīng)講這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。 找鈔票時(shí)應(yīng)講讓您久等了！找您元。 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)講實(shí)在抱歉，我趕忙幫您查一下，請(qǐng)您

41、稍候！ 已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)講讓您久等了，剛剛我們算過(guò)，經(jīng)辦人講,收了元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。找錯(cuò)鈔票時(shí)應(yīng)講讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了,請(qǐng)您原諒。 送客時(shí) 感謝您! 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R!感謝! 請(qǐng)教顧客時(shí) 問(wèn)顧客姓名時(shí)應(yīng)講對(duì)不起?請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)是哪一位？ 問(wèn)顧客住址時(shí)應(yīng)講對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)府上何處？對(duì)不起,請(qǐng)您留下住址好嗎?對(duì)不起，改日登門(mén)訪問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)府上何處?文件名營(yíng)業(yè)員敬語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB1-04頁(yè) 碼3-3 換商品時(shí) 替顧客換有問(wèn)題的商品時(shí)應(yīng)講實(shí)在抱歉!立即替您換（立即替您修理)。 顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)講沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？ 向顧客道歉時(shí)應(yīng)講 實(shí)在抱

42、歉！ 給您添了許多苦惱，實(shí)在抱歉。文件名收銀員禮貌用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SFW-B1-015頁(yè) 碼3- 收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ)臨時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí),應(yīng)講：“請(qǐng)您稍等一下。”重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)講：“真對(duì)不起，讓您久等了?！弊约菏韬龌驔](méi)有解決方法時(shí)，應(yīng)講:“真抱歉”或“對(duì)不起?！碧峁┮庖?jiàn)讓顧客決定時(shí),應(yīng)講：“若是您喜愛(ài)的話，請(qǐng)您”要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)講:“實(shí)在是專(zhuān)門(mén)抱歉，請(qǐng)問(wèn)您”當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí),應(yīng)講：“您的意思如何樣呢?”遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄,假如問(wèn)題嚴(yán)峻,不要立即下結(jié)論,而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解講，其用語(yǔ)為：“是的,我明白您的意思,我會(huì)將您的建議匯報(bào)

43、經(jīng)理并盡快改善?！碑?dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí),應(yīng)向顧客致歉,并給予建議,其用語(yǔ)為：“對(duì)不起,現(xiàn)在剛好缺貨,讓您白跑一趟,您要不要先買(mǎi)不的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)趕忙通知您？”不知如何回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí),不能講“不明白”,應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答?！鳖櫩驮?xún)間商品是否新奇時(shí)，應(yīng)以確信、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客:“一定新奇，假如買(mǎi)回去不中意,歡迎您拿來(lái)退鈔票或換貨?！鳖櫩鸵蟀b禮品時(shí),應(yīng)告訴顧客(微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬,然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì),手心朝上),會(huì)有專(zhuān)人為您包裝的?！碑?dāng)顧客詢(xún)問(wèn)特價(jià)商品時(shí),應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧

44、客：“那個(gè)地點(diǎn)有詳細(xì)的內(nèi)容,請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！痹诘觊T(mén)口遇到購(gòu)買(mǎi)了本店商品的顧客時(shí),應(yīng)講:“感謝您，歡迎再次光臨。”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）文件名收銀員禮貌用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFW-B01-015頁(yè) 碼-2收銀空閑,面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等侯結(jié)賬的顧客,應(yīng)該講:“歡迎光臨,請(qǐng)您到那個(gè)地點(diǎn)來(lái)結(jié)賬好嗎?”(以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)講：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生（小姐)先結(jié)賬,他看起來(lái)專(zhuān)門(mén)著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩统兄Z時(shí)，應(yīng)再對(duì)他講聲“對(duì)不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒怀兄Z時(shí),應(yīng)對(duì)提出要求的顧客講：“專(zhuān)門(mén)抱歉，大

45、伙兒看起來(lái)都專(zhuān)門(mén)急?！?收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不講一句話，只是悶著頭打收銀機(jī),臉上也沒(méi)有任何表情。找鈔票給顧客時(shí),未將零鈔票以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù),而是將發(fā)票及零鈔票放在收銀臺(tái)上，即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。為顧客做裝袋服務(wù)時(shí),不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購(gòu)物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。顧客詢(xún)問(wèn)是否還有特價(jià)品時(shí),收銀員以不耐煩的口氣用一句話來(lái)打發(fā)顧客。例如:“不明白！”;“你去問(wèn)不人!”;“賣(mài)光了!”；“沒(méi)有了！”;“貨架上看不到就沒(méi)有了!”；“你自己再去找找!”等。收銀員彼此互相談天、談笑，當(dāng)有客人走來(lái)時(shí),往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開(kāi)口詢(xún)問(wèn)時(shí)

46、,便以敷衍的態(tài)度回答，然后接著談天或做自己的事。當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開(kāi)不知去向。由于沒(méi)有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。文件名收銀員禮貌用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SFW-B01-01頁(yè) 碼-3當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)賬時(shí),負(fù)責(zé)該柜臺(tái)的收銀員突然告之顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)賬了，請(qǐng)到不的收銀機(jī)去”,立即關(guān)機(jī)離開(kāi)。讓排隊(duì)的顧客白費(fèi)了許多等候的時(shí)刻又必須重新排隊(duì)。文件名附:營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼SFW-01-016頁(yè) 碼14-1 一般用語(yǔ)早上好！先生您好!小姐您好！阿婆您好！阿伯您好!小朋友您好！歡迎光臨！請(qǐng)隨意參觀！

47、顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客進(jìn)店后,其目光集中,直奔柜臺(tái),營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好!您要看些什么?先生（小姐),您需要什么?我拿給您看。歡迎光臨,請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。 介紹商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)刻凝視某一種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過(guò)去，講 先生/小姐,您想看看(他她所凝視的商品）嗎?我拿給您。小姐，（她所凝視的商品）是新產(chǎn)品，請(qǐng)您看看講明，適合您的。先生，這商品是名牌貨，得過(guò)金獎(jiǎng),您看看吧，不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系。 顧客選擇商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員自然地湊過(guò)去，講文件名附:營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼CFWB010頁(yè) 碼4-2小姐，您想買(mǎi)(她所摸比的商品）嗎?我?guī)湍x,好嗎？

48、先生,這商品的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是先生,您手里拿著的兩種折傘差不多上挺好的。那黑色的是產(chǎn)的,用不銹鋼做的桿,結(jié)實(shí)耐用，盡管價(jià)鈔票高了點(diǎn),但質(zhì)量專(zhuān)門(mén)好,專(zhuān)門(mén)適合北方地區(qū)用;那白花的是產(chǎn)的,用塑料做的桿,適合南方地區(qū)用,它不怕潮濕的空氣,永不生銹,價(jià)格也較廉價(jià)。 隨機(jī)向顧客介紹商品招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí),營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼先生:你看上什么商品啦？我?guī)湍?。小姐，有什么事我能幫您?需要我?guī)兔?？?qǐng)問(wèn)需要哪種商品? 指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ) 當(dāng)顧客突然停住腳步認(rèn)真觀看商品的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀看的商品入手，帶誘導(dǎo)性地講先生,這是（地點(diǎn)或工廠）的新產(chǎn)品，它的優(yōu)點(diǎn)是這是國(guó)內(nèi)名牌產(chǎn)品,做

49、工精細(xì),價(jià)格廉價(jià),一向?qū)ｉT(mén)受顧客歡迎。這貨不常有，我看您買(mǎi)一點(diǎn)回去，家里人會(huì)專(zhuān)門(mén)快樂(lè)的。這種貨是采納新工藝加工而成的，時(shí)下專(zhuān)門(mén)流行，買(mǎi)回去饋贈(zèng)親友或自己用都專(zhuān)門(mén)不錯(cuò)。您想看的是那個(gè)商品嗎?這種商品耐低溫而不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。對(duì)不起,您要買(mǎi)的商品已賣(mài)完了，這是相近似的商品，您看看是否合適？文件名附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼CFW-01-06頁(yè) 碼143 顧客選購(gòu)商品時(shí)不著急,您慢慢選擇吧。您認(rèn)真看看,不合適的話,我再給您拿。我?guī)湍x好嗎?這種商品價(jià)格盡管高了點(diǎn),但質(zhì)量專(zhuān)門(mén)好，專(zhuān)門(mén)多人都中意買(mǎi)它。您還看看不的商品嗎?需要什么款式的，我給您拿。這種顏色好嗎?我再給您拿其他顏色的,您看如何

50、樣？您回去使用前,請(qǐng)先看看使用講明。假如您需要,我能夠幫您選擇。這種商品盡管美觀、廉價(jià)，但不適合您，您看呢？這種商品,本地的與外地的都差不多,您隨便選擇吧。這種商品有個(gè)品種,您自己比較一下。我看這種專(zhuān)門(mén)好。托您買(mǎi)的那位顧客個(gè)頭、年齡如何樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？這種商品現(xiàn)在專(zhuān)門(mén)流行(或是新產(chǎn)品),您不妨試一試。這種商品正在促銷(xiāo)，價(jià)格專(zhuān)門(mén)實(shí)惠。這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。這種產(chǎn)品的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是您使用前,請(qǐng)先看一下講明書(shū)。按照講明書(shū)上要求操作。使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意您要的商品臨時(shí)無(wú)貨,但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？大件商品或購(gòu)買(mǎi)其他商品數(shù)量比較多,市內(nèi)

51、我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨。文件名附:營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼SCW-B01-06頁(yè) 碼1-請(qǐng)您保存好電腦小票。 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)這種貨盡管價(jià)格偏高一些,但美觀有用,專(zhuān)門(mén)有地點(diǎn)特色,您買(mǎi)一個(gè)回去,一定會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎?這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行“三包”。假如質(zhì)量上出了問(wèn)題,能夠來(lái)?yè)Q。您先買(mǎi)回去和家人商量商量,不合適時(shí)再退換。您放心,我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)這種布料有點(diǎn)像毛料,顏色比較適合您。這種衣服色彩淡雅,跟您的膚色專(zhuān)門(mén)相配,您穿專(zhuān)門(mén)合適。您如不放心,能夠去試穿一下。您穿上這套服裝更顯得成熟、干練。您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。我看

52、您穿這件衣服專(zhuān)門(mén)漂亮。請(qǐng)您看那個(gè)商品,比較適合你。這種商品專(zhuān)門(mén)時(shí)興，買(mǎi)回去確信會(huì)受歡迎。 答詢(xún)的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員回答顧客的詢(xún)問(wèn)，要求熱情有禮,認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心關(guān)心顧客解決疑難問(wèn)題。 詢(xún)問(wèn)商品方面的真不巧,您問(wèn)的商品我們剛賣(mài)完，近期可不能有,請(qǐng)您到其他商店看看。您問(wèn)的這種商品專(zhuān)門(mén)少有貨，請(qǐng)您有空常來(lái)看看。這種貨過(guò)兩天會(huì)有,請(qǐng)您抽空來(lái)看看。這種商品臨時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話,一有貨立即通知您,好嗎？對(duì)不起，我們商店不經(jīng)營(yíng)這種商品。請(qǐng)您到路商店去看看。文件名附:營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼SCFWB1-016頁(yè) 碼14-5您問(wèn)的（商品）請(qǐng)到樓柜去買(mǎi)。這是您要的商品，您看合適嗎？相比之下，這種

53、(件)更適合您。我建議您幫他(她）買(mǎi)這種。這種商品臨時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨立即通知您,好嗎? 顧客要求兌換零鈔票時(shí)好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你元的張(或5枚)。 顧客交來(lái)拾遺物品或查找失物時(shí)有的顧客在商店拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表商場(chǎng)表示感謝,講:“感謝您,請(qǐng)問(wèn)貴姓?單位住址”假如顧客不愿講出姓名時(shí),要表示敬佩,講:“你這種不為名、不為利的精神,值得我們學(xué)習(xí)。”然后將物品交有關(guān)部門(mén)出榜招領(lǐng)。關(guān)于在店內(nèi)查找失物的顧客，營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢(xún)問(wèn)失物的數(shù)量和特征，然后講：“您不著急，請(qǐng)稍等一下,我?guī)湍橐徊??！奔偃缡镞€在柜臺(tái)上收管，可

54、交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交,可對(duì)顧客講：“我們已交到總服務(wù)臺(tái),請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧!”假如沒(méi)有發(fā)覺(jué)顧客詢(xún)問(wèn)的失物，可對(duì)顧客講：“對(duì)不起,您丟失的物品，我們沒(méi)有見(jiàn)到,請(qǐng)到樓總服務(wù)臺(tái)詢(xún)問(wèn)一下。” 解釋的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語(yǔ)恰當(dāng)，以理服人,讓顧客心悅誠(chéng)服。 日常解釋語(yǔ)言文件名附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼SCFW-B1-016頁(yè) 碼14-先生小姐，商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的,請(qǐng)您配合。先生/小姐,超市內(nèi)不能吃東西(喝飲料),請(qǐng)您配合。對(duì)不起，同類(lèi)商品不能帶進(jìn)超市,請(qǐng)您先把它寄存起來(lái)好嗎？對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)。先生小姐,請(qǐng)不要把包(手提電話）放在購(gòu)物車(chē)內(nèi),以防被盜。當(dāng)顧客

55、要求試用（退換)一些不同意試用(退換)的商品時(shí)實(shí)在對(duì)不起，內(nèi)衣按規(guī)定不能試穿,您能夠依照身材選擇號(hào)碼,如有需要我可隨時(shí)為您服 務(wù)。對(duì)不起，內(nèi)衣、內(nèi)褲（或襪子)，是不能退換的,請(qǐng)您選好了再買(mǎi)。對(duì)不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的食品，若不屬質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。實(shí)在對(duì)不起,這件商品差不多使用(穿過(guò)、弄臟、走樣）過(guò)了，不行再賣(mài)給其他顧客，實(shí)在不行給您退換。 在收找鈔票款發(fā)生糾紛時(shí)您不著急，我記得剛才收您的是張?jiān)骖~的人民幣，找您元鈔票,請(qǐng)您回憶一下。今天較忙,雙方都有疏忽的可能。請(qǐng)您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查,一定將結(jié)果通知您。實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎,造成差錯(cuò),這是多收您的元鈔票,請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起

56、，請(qǐng)您稍候，我們立即結(jié)賬,盡快將結(jié)果告訴您。對(duì)不起,讓您久等了,通過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有找您的鈔票，請(qǐng)?jiān)彙?當(dāng)有不明白需請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)如此吧,請(qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)供應(yīng)商鑒不一下殘損的緣故后，再將處理意見(jiàn)通知您。對(duì)不起,那個(gè)問(wèn)題我不大清晰,請(qǐng)稍等,我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。文件名附:營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼SCFW-B01-01頁(yè) 碼14-7道歉的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言和氣，爭(zhēng)取得到顧客的諒解。 因繁忙服務(wù)不周致歉對(duì)不起,讓您久等了。對(duì)不起,今天人多,我一時(shí)忙只是來(lái),不能及時(shí)接待您。您需要些什么? 因失誤需要道歉對(duì)不起,剛才是我工作大意,弄錯(cuò)了價(jià)鈔票（規(guī)格、型號(hào)），請(qǐng)?jiān)?/p>

57、。對(duì)不起,剛才是我沒(méi)有認(rèn)真幫您選擇好，給您添了苦惱(讓您多跑了一趟)。我這就給您重新選擇。對(duì)不起，這是我的錯(cuò)。對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)?對(duì)不起，我這就給您換。我們的工作不周之處，請(qǐng)多多指點(diǎn)。對(duì)不起,我把票開(kāi)錯(cuò)了,我給您重新開(kāi)。剛才的誤會(huì),請(qǐng)您能諒解。由于我們工作上的失誤,給您帶了苦惱，真是對(duì)不起。實(shí)在對(duì)不起,這完全是我工作上的失誤。 因不明白而道歉對(duì)不起，那個(gè)問(wèn)題,我確實(shí)不明白,請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起,我是剛調(diào)到那個(gè)柜組來(lái)的,不大熟悉那個(gè)地點(diǎn)的商品,介紹得不夠清晰,請(qǐng)?jiān)?。接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí),操作要快，勤答話,注意先后次序,忙而不亂。要保持文件名附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子

58、文件編碼SCFWB016頁(yè) 碼4-8平復(fù)，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒,禮貌待客，語(yǔ)言謙虛。需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)請(qǐng)您不著急，我立即給您拿。您不著急，請(qǐng)按順序來(lái)，專(zhuān)門(mén)快就能買(mǎi)到。請(qǐng)大伙兒諒解一下,今天人多,請(qǐng)按次序來(lái),我動(dòng)作加快些,大伙兒專(zhuān)門(mén)快都能買(mǎi)到。今天人多,大伙兒互相照顧一下,專(zhuān)門(mén)快就能輪到了。您選好的東西我給您包好放在那個(gè)地點(diǎn),您交了鈔票后叫我一聲。您先不急,我先照顧一下這位外地顧客，立即就來(lái)，多謝合作。敲柜臺(tái)的那位顧客，我明白您急,立即來(lái)。 需專(zhuān)門(mén)接待時(shí)請(qǐng)大伙兒諒解一下，這位先生/女士要趕車(chē)(船），讓他先買(mǎi)好嗎?請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近選擇,不將商品拿得太遠(yuǎn)了，我們照看只是來(lái)。 當(dāng)

59、顧客提出批判意見(jiàn)時(shí)感謝您對(duì)我的關(guān)心,今后一定改正。我們服務(wù)欠周到,請(qǐng)?jiān)?。真是?duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。感謝您對(duì)我們的關(guān)心，我會(huì)將您提的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映,改進(jìn)我們的工作。 有顧客有意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí)您如此講話就不大禮貌了,我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。您有意見(jiàn)能夠提,罵人就不對(duì)了。講文明,講禮貌是人人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來(lái),或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映,不在商場(chǎng)喧鬧(罵人)，阻礙不行。文件名附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)電子文件編碼SCFW-01-016頁(yè) 碼4-9您看這件商品由于您不小心弄臟了(壞了)，我們不能按原價(jià)出售了,您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。調(diào)解的語(yǔ)言當(dāng)營(yíng)

60、業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。自己能調(diào)解的實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不行（工作沒(méi)做好),惹您生氣了,我是(自我介紹身份)，您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我講好嗎?先生女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)彙Ｄ枰裁?？我替您選擇好嗎？先生女士，真對(duì)不起，我們的工作沒(méi)有做好，給您添苦惱了。您有什么要求,請(qǐng)告訴我,我?guī)湍鉀Q好嗎?對(duì)不起，差不多上我們做得不行，請(qǐng)您原諒。請(qǐng)您放心,我們一定解決好這件事。假如您對(duì)我們的服務(wù)感到不中意，歡迎批判指正。請(qǐng)?jiān)?，耽擱您的時(shí)刻了,感謝！這件事是我們的責(zé)任，您不著急，我們一定會(huì)解決好。兩位