過(guò)程策劃與體系建立

1、PAGE 1PAGE 18過(guò)程策劃與ISO9000：2000質(zhì)量管理體系的建立*管理顧問(wèn)有限公司目錄一、過(guò)程與過(guò)程方法1過(guò)程2過(guò)程方法3過(guò)程方法模式二、過(guò)程策劃1策劃與質(zhì)量策劃2策劃的時(shí)機(jī)與內(nèi)容3ISO9001：2000中要求的策劃三、運(yùn)用ARIS進(jìn)行過(guò)程策劃1ARIS方法論2過(guò)程的識(shí)別2ARIS的運(yùn)用3實(shí)例四、質(zhì)量管理體系的建立1準(zhǔn)備2體系策劃3體系文件的編制4質(zhì)量體系運(yùn)行及改進(jìn)5認(rèn)證準(zhǔn)備及審核發(fā)證6持續(xù)改進(jìn)一、過(guò)程與過(guò)程方法1過(guò)程 process1）定義（ISO9000：2000 2.4.1） 使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。 注1：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。 注2：組織為

2、了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱(chēng)之為“特殊過(guò)程”。 2）過(guò)程的特點(diǎn) a)過(guò)程含有三要素：輸入、輸出、活動(dòng)；b)過(guò)程是一個(gè)活動(dòng)系統(tǒng)，輸出是過(guò)程的結(jié)果；c)必須使用與所開(kāi)展的活動(dòng)相適應(yīng)的資源（人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法等）；d)應(yīng)針對(duì)該過(guò)程的活動(dòng)規(guī)定實(shí)施方法，即制定程序并執(zhí)行e)在過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行必要的測(cè)量3）ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)都是建立在“所有工作是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的”這樣一種認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上的。在產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程中的每一個(gè)階段可視為一個(gè)過(guò)程，一般稱(chēng)之為直接過(guò)程，例如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服

3、務(wù)的提供、測(cè)量和監(jiān)控、交付等等；此外還有一些與質(zhì)量形成相關(guān)的間接過(guò)程或支持過(guò)程，例如設(shè)施和設(shè)備的管理、人員培訓(xùn)、內(nèi)部質(zhì)量審核等。4）輸入和輸出的類(lèi)型與產(chǎn)品有關(guān)的輸出：原材料 中間產(chǎn)品 最終產(chǎn)品 樣品等與信息有關(guān)的輸入或輸出：產(chǎn)品要求 產(chǎn)品特性和狀態(tài)的信息 保障功能的傳遞 產(chǎn)品需要和性能的反饋 從樣品獲得的測(cè)量數(shù)據(jù)等 5）帶有產(chǎn)品流和信息流的過(guò)程 組織、供方和顧客的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)中的輸入和輸出同時(shí)存在與產(chǎn)品有關(guān)的輸入和輸出（產(chǎn)品流）和與信息有關(guān)的輸入和輸出（信息流）。 帶有產(chǎn)品流和信息流的過(guò)程供應(yīng)鏈關(guān)系圖（見(jiàn)圖一）要求 要求顧客的過(guò)程組織的過(guò)程供方的過(guò)程與產(chǎn)品有關(guān)的輸入與產(chǎn)品有關(guān)的輸出產(chǎn)品特性和狀態(tài)

4、 產(chǎn)品特性和狀態(tài) 反饋 反饋圖一、帶有產(chǎn)品流和信息流的過(guò)程供應(yīng)鏈關(guān)系 從上圖可以看出，組織在采購(gòu)過(guò)程中，向供方提出采購(gòu)要求，通過(guò)對(duì)供方的調(diào)查、樣品鑒定、合同實(shí)施的監(jiān)督和進(jìn)貨檢驗(yàn)等項(xiàng)活動(dòng)，獲得了供方提供產(chǎn)品及其供應(yīng)產(chǎn)品的信息，組織建立并保存了供方的有關(guān)質(zhì)量記錄。隨著生產(chǎn)進(jìn)行、情況變化，組織一方面要收集整機(jī)產(chǎn)品在顧客使用中的意見(jiàn)，以及外購(gòu)件在顧客中暴露的質(zhì)量問(wèn)題，另一方面要將顧客對(duì)整機(jī)產(chǎn)品意見(jiàn)反饋組織的有關(guān)部門(mén)，責(zé)令改進(jìn)，還得把外購(gòu)件在使用中存在的問(wèn)題反饋給供方，并作為進(jìn)一步考察選擇供方的依據(jù)。 6）管理與過(guò)程 一個(gè)組織的質(zhì)量管理就是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)各種過(guò)程進(jìn)行管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此有必要在兩個(gè)方面對(duì)過(guò)程

5、進(jìn)行管理：產(chǎn)品或信息在其內(nèi)部流動(dòng)的過(guò)程本身的結(jié)構(gòu)和運(yùn)行。即通過(guò)管理確保過(guò)程具有合理的結(jié)構(gòu)并能正常地運(yùn)行是否全面，有效合理的加以安排、銜接與控制。在結(jié)構(gòu)內(nèi)流動(dòng)的產(chǎn)品和信息的質(zhì)量。通過(guò)管理使流動(dòng)中產(chǎn)品符合有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、工藝及規(guī)范，其信息全面、真實(shí)、可靠等。 7）一個(gè)組織的過(guò)程網(wǎng)絡(luò) 每個(gè)組織的存在是為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值的增值，例如，從接受顧客的訂貨開(kāi)始，經(jīng)過(guò)組織內(nèi)部的一系列過(guò)程，直到向顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品。它是通過(guò)一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成的。網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)通常不是一個(gè)簡(jiǎn)單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，一般來(lái)說(shuō)是相當(dāng)復(fù)雜的。 過(guò)程網(wǎng)絡(luò)之所以復(fù)雜，是因?yàn)檫^(guò)程既存在于職能之中，又可跨越職能。在一個(gè)組織內(nèi)，有許多要執(zhí)行的職能，包括產(chǎn)品生產(chǎn)

6、和服務(wù)的提供、設(shè)計(jì)、技術(shù)管理、營(yíng)銷(xiāo)、培訓(xùn)、人力資源管理、交付、結(jié)算和維修等。大都數(shù)組織是錯(cuò)綜復(fù)雜的，因此強(qiáng)調(diào)主要過(guò)程，并簡(jiǎn)化和按優(yōu)化次序排列過(guò)程，對(duì)質(zhì)量管理來(lái)說(shuō)尤為重要。 一個(gè)組織需要識(shí)別、組織和管理其過(guò)程網(wǎng)絡(luò)和接口。組織通過(guò)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)來(lái)創(chuàng)造、改進(jìn)和提供穩(wěn)定的供應(yīng)品質(zhì)量，這是ISO9000族的一個(gè)基本概念的基礎(chǔ)。應(yīng)該對(duì)所有過(guò)程及其接口進(jìn)行分析并不斷改進(jìn)。 當(dāng)人們不得不管理幾個(gè)過(guò)程及其相互關(guān)系，特別是涉及幾個(gè)職能的大型過(guò)程時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題。為了明確接口、職責(zé)和權(quán)限，每個(gè)過(guò)程都應(yīng)有一專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 8）特殊過(guò)程 在過(guò)程策劃時(shí)，首先要識(shí)別哪些是“特殊過(guò)程”。常見(jiàn)的特殊過(guò)程如：注塑、焊接、金屬鑄造、表

7、面防護(hù)涂層、某些生物化學(xué)過(guò)程等。 對(duì)特殊過(guò)程的管理包括過(guò)程確認(rèn)、過(guò)程鑒定、人員資格和設(shè)備能力的鑒定、過(guò)程方法和程序、記錄及再確認(rèn)要求。 對(duì)特殊過(guò)程的產(chǎn)品質(zhì)量主要靠過(guò)程控制來(lái)保證。一般需要對(duì)過(guò)程能力進(jìn)行鑒定，由具備資格的人員來(lái)完成，要求進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控和對(duì)過(guò)程參數(shù)加以控制。 對(duì)過(guò)程有關(guān)的設(shè)備和人員的任何鑒定要求，都應(yīng)在相應(yīng)文件化程序中作出明確規(guī)定。必要時(shí)，還應(yīng)保存對(duì)過(guò)程、設(shè)備和人員的鑒定記錄。 9）關(guān)鍵過(guò)程 當(dāng)過(guò)程的結(jié)果對(duì)最終產(chǎn)品質(zhì)量有著重要影響，或過(guò)程實(shí)現(xiàn)周期較長(zhǎng)且經(jīng)濟(jì)價(jià)值較高的過(guò)程可視為關(guān)鍵過(guò)程。 關(guān)鍵過(guò)程控制方法主要是對(duì)影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素（5M）進(jìn)行全面控制，關(guān)鍵過(guò)程通常設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)，根據(jù)R

8、FQ編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行驗(yàn)收，定期復(fù)驗(yàn)，對(duì)偏離RFQ采取糾正和預(yù)防措施，需要時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。2過(guò)程方法 1）過(guò)程方法的概念 組織系統(tǒng)地識(shí)別并管理組織內(nèi)部所使用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)為 “過(guò)程方法”。 2）過(guò)程方法的內(nèi)容 過(guò)程方法首先要研究過(guò)程，即識(shí)別過(guò)程。要識(shí)別一個(gè)過(guò)程，首先要明確一個(gè)過(guò)程的輸入和輸出，然后識(shí)別將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的資源，最后是確定將輸入轉(zhuǎn)化為輸入所必需的活動(dòng)并明確活動(dòng)的程序。管理過(guò)程即要管理過(guò)程的輸入、輸出、資源和活動(dòng)。 當(dāng)然一個(gè)過(guò)程可大可小，這取決于過(guò)程的性質(zhì)、識(shí)別過(guò)程的原則、目的及所希望達(dá)到的結(jié)果，例如，來(lái)料檢驗(yàn)如果被視為一個(gè)過(guò)程，則可知輸入應(yīng)

9、為一組待檢物料，輸出則為測(cè)試結(jié)果，通常以書(shū)面報(bào)告形式給出。該過(guò)程的資源應(yīng)包括：合格的檢驗(yàn)員、檢驗(yàn)活動(dòng)所需的檢測(cè)設(shè)備以及判斷用的依據(jù)文件。這一過(guò)程的活動(dòng)應(yīng)是對(duì)物料實(shí)施試驗(yàn)并判定合格與否的一系列有序的活動(dòng)。對(duì)任何一項(xiàng)影響質(zhì)量的、相對(duì)獨(dú)立的要素都可看作是一個(gè)過(guò)程，用過(guò)程方法進(jìn)行管理。 過(guò)程方法重點(diǎn)關(guān)注的還有過(guò)程之間的相互作用。 因?yàn)橐粋€(gè)過(guò)程的輸出可能是下一個(gè)過(guò)程或多個(gè)過(guò)程的輸入。過(guò)程之間是相互影響的，甚至一個(gè)過(guò)程決定另一個(gè)相關(guān)過(guò)程。所以確定過(guò)程之間的相互關(guān)系，并給出恰當(dāng)方法予以管理是至關(guān)重要的。 一個(gè)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，往往涉及到其他一些過(guò)程，例如產(chǎn)品的檢驗(yàn)過(guò)程需要檢測(cè)設(shè)備校準(zhǔn)過(guò)程予以支持。準(zhǔn)確識(shí)別并有

10、效管理這些過(guò)程的相互作用也是過(guò)程方法的重要內(nèi)容。 3）實(shí)施過(guò)程方法的步驟a)識(shí)別過(guò)程并確定該過(guò)程的目標(biāo)；b)確定過(guò)程輸入，包括輸入的具體內(nèi)涵；c)確定過(guò)程輸出，包括輸出的具體內(nèi)涵；d)分析并確定實(shí)現(xiàn)該過(guò)程需開(kāi)展的活動(dòng)、順序和職責(zé)；e)研究開(kāi)展活動(dòng)的最佳方法，形成文件；f)分析并確定開(kāi)展活動(dòng)所需的資源要求；g)按所要求的資源進(jìn)行配置；h)執(zhí)行文件化程序，開(kāi)展過(guò)程中的各項(xiàng)活動(dòng)；i)對(duì)實(shí)施過(guò)程的過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控；j)測(cè)量過(guò)程輸出，評(píng)價(jià)其滿(mǎn)足規(guī)定要求的程度；k)將該過(guò)程的輸出提供給與之相關(guān)的其它過(guò)程作為其輸入。 4）組織實(shí)施過(guò)程方法的益處a）有效地使用資源，降低成本，縮短周期；b）可獲得可預(yù)測(cè)的

11、、具有一致性的和改進(jìn)的結(jié)果；c）給予可被關(guān)注的按優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織實(shí)施本原則一般需采取的措施a）為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用已建立的方法并確定關(guān)鍵的活動(dòng)；b）為了管理這些關(guān)鍵的活動(dòng)規(guī)定需明確職責(zé)和權(quán)限；c）了解并測(cè)定關(guān)鍵活動(dòng)的能力；d）識(shí)別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口；e）重點(diǎn)管理能改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動(dòng)的各種因素（如資源、方法和材料等）；f）評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響。 5）ISO900族標(biāo)準(zhǔn)中過(guò)程方法的具體應(yīng)用 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)明確強(qiáng)調(diào)了組織在進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)中應(yīng)采用過(guò)程方法。 在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，給出了過(guò)程方法模式圖。 ISO9001和ISO9

12、004闡述的質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績(jī)改進(jìn)指南也運(yùn)用了過(guò)程方法。在ISO9001中將較大的過(guò)程更進(jìn)一步細(xì)分為更易操作的小的過(guò)程，并給出了每個(gè)過(guò)程的控制的要求。ISO9004針對(duì)這些過(guò)程則給出了實(shí)施的詳細(xì)指南。3過(guò)程方法模式 1）過(guò)程方法模式圖（見(jiàn)圖二）圖二、 過(guò)程方法模式圖顧 客要 求顧 客管理職責(zé)資源管理滿(mǎn) 意 度質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品輸出輸入 2）模式圖的含義過(guò)程方法模式反映了ISO9001：2000和ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)中第五至第八章的內(nèi)容，實(shí)際上也覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)的所有內(nèi)容。組織在確定過(guò)程輸入時(shí)，顧客和其他相關(guān)方的需求的識(shí)別具有重要作用。組織最終在過(guò)程輸

13、出時(shí)應(yīng)確保顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意。組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是由一系列相關(guān)過(guò)程來(lái)完成的。產(chǎn)品各實(shí)現(xiàn)過(guò)程的輸出應(yīng)實(shí)施相關(guān)的測(cè)量、分析和改進(jìn)，重要的是對(duì)顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和確認(rèn)。組織為完成所有的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程應(yīng)提供必要的資源。對(duì)上述活動(dòng)進(jìn)行系統(tǒng)的管理是關(guān)鍵的，即應(yīng)建立一個(gè)恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系。上述活動(dòng)構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)該系統(tǒng)也包括對(duì)每個(gè)過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)將使組織獲得成功并不斷改進(jìn)業(yè)績(jī)。管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)構(gòu)成了PDCA循環(huán)。對(duì)這一循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)又構(gòu)成了螺旋上升，使PDCA循環(huán)又進(jìn)入了一個(gè)更高層次。ISO9000：2000和ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中所給出的過(guò)程方法模

14、式圖略有區(qū)別。區(qū)別在于ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)特別是ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)考慮的是相關(guān)方，表明質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)應(yīng)考慮所有相關(guān)方。而ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中則是顧客，說(shuō)明質(zhì)量管理體系主要考慮的應(yīng)是顧客。二、過(guò)程策劃1策劃與質(zhì)量策劃 1）策劃 設(shè)定目標(biāo)并規(guī)定必要的過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。 任何一個(gè)組織，在實(shí)現(xiàn)其組織目標(biāo)時(shí)都要進(jìn)行策劃。如生產(chǎn)或加工產(chǎn)品的企業(yè)，要進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃、質(zhì)量管理策劃、生產(chǎn)管理策劃和財(cái)務(wù)管理策劃等。通過(guò)策劃形成一些相關(guān)的管理規(guī)范，使企業(yè)有效運(yùn)行。 通過(guò)策劃就可明確某項(xiàng)工作的過(guò)程，包括過(guò)程中的活動(dòng)和相關(guān)的資源，將其結(jié)果形成文件，也就成了這項(xiàng)工作

15、的規(guī)范。 2）質(zhì)量策劃（ISO9000：2000 2.2.9） 質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。 注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。 質(zhì)量策劃活動(dòng)可包括：編制質(zhì)量計(jì)劃；確定和配備必要的控制手段、過(guò)程、設(shè)備（如測(cè)量和監(jiān)控裝置）確保資源管理、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程等的程序和有關(guān)文件的相容性；必要時(shí)，更新質(zhì)量控制、測(cè)量和監(jiān)控技術(shù)，包括研制新的設(shè)備；確定所有的測(cè)量和監(jiān)控要求；確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的適合的驗(yàn)證；對(duì)所有特性和要求，明確接收標(biāo)準(zhǔn)；確定和準(zhǔn)備質(zhì)量記錄。 一個(gè)企業(yè)按ISO9001建立質(zhì)量管理體系的過(guò)程就是一項(xiàng)重大的質(zhì)量策劃活動(dòng)。首先應(yīng)

16、對(duì)企業(yè)的質(zhì)量特征進(jìn)行識(shí)別、分類(lèi)和比較，并建立目標(biāo)、質(zhì)量要求和約束條件，然后為實(shí)施質(zhì)量管理體系進(jìn)行準(zhǔn)保，包括組織安排，再次要對(duì)整個(gè)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，確保既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。策劃完成后，形成三個(gè)層次的質(zhì)量管理體系文件就是一套完整的質(zhì)量計(jì)劃。試想，如果不經(jīng)過(guò)周密的策劃能編制出有效的質(zhì)量管理體系文件嗎？不經(jīng)過(guò)科學(xué)的作業(yè)策劃，能編制出符合實(shí)際作業(yè)要求的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)嗎？2策劃的時(shí)機(jī)和內(nèi)容 1）時(shí)機(jī)組織開(kāi)始成立時(shí)，對(duì)組織的形式、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)等的策劃；質(zhì)量管理體系開(kāi)始建立時(shí)，對(duì)組織的整個(gè)體系進(jìn)行策劃；過(guò)程的策劃，即具體的每一個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程；特定項(xiàng)目、合同或?yàn)闈M(mǎn)足顧客的特殊要求進(jìn)行的策劃。 2）內(nèi)容 一般可包括： 確定目標(biāo)

17、；如質(zhì)量管理體系的策劃先要設(shè)定方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和體系文件的形式等，具體業(yè)務(wù)過(guò)程的策劃要先設(shè)定該過(guò)程達(dá)到的目標(biāo)等。 用過(guò)程方法確定過(guò)程； 確定過(guò)程中的職責(zé)； 展開(kāi)過(guò)程，可用流程圖的形式， 確定監(jiān)控、測(cè)量方法； 明確所需的資源（人員要求、程序、設(shè)施、環(huán)境等）； 進(jìn)度安排； 怎樣對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)； 記錄表格。 按策劃去實(shí)施后，要有相關(guān)的記錄證明，適當(dāng)階段還應(yīng)對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，提出報(bào)告。3ISO9001：2000中要求的策劃質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應(yīng)確保：執(zhí)行質(zhì)量管理體系的策劃滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)和條款4.1的要求；對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。7.1實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃組織

18、應(yīng)策劃和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所要求的過(guò)程.實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃應(yīng)與組織的質(zhì)量管理體系的其他要求相一致。在策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中,組織應(yīng)確定以下方面的適用內(nèi)容:產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；針對(duì)相應(yīng)的產(chǎn)品所需建立的過(guò)程和文件,以及所需提供的資源和設(shè)施;針對(duì)產(chǎn)品所需要的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品的驗(yàn)收準(zhǔn)則；對(duì)過(guò)程及其產(chǎn)品的符合性提供信任所必要的記錄。（見(jiàn)4.2.4）該策劃的輸出應(yīng)與組織的操作方法相適宜的形式。注1：表述質(zhì)量體系的過(guò)程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程）以及應(yīng)用于具體的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件可稱(chēng)之為質(zhì)量計(jì)劃。注2：條款7.3的要求可以用于對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的開(kāi)發(fā)。注3：在某些情況下，如互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，每一張訂單的評(píng)

19、審也許不現(xiàn)實(shí)。可用能覆蓋產(chǎn)品信息如產(chǎn)品目錄，廣告材料等取代評(píng)審。7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃和控制。設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)策劃時(shí)應(yīng)確定：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的階段；適合每個(gè)設(shè)計(jì)或開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限。對(duì)參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的不同組別之間的接口應(yīng)加以管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)。策劃的輸出應(yīng)隨設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)予以更新。8.1 總則組織應(yīng)策劃并實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)控、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程：證實(shí)產(chǎn)品的符合性；保證質(zhì)量管理體系的符合性；實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。該策劃還應(yīng)包括所采用的應(yīng)用的方法(包括統(tǒng)計(jì)技術(shù))的使用和范圍內(nèi)部

20、審核。組織應(yīng)計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核,以確定質(zhì)量管理體系是否：符合組織所確定的計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系的要求以及本標(biāo)準(zhǔn)的要求；得到有效的實(shí)施和保持?；跀M審核的區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果， 組織應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的目的、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核活動(dòng)應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。）8.5.1持續(xù)改進(jìn)的策劃組織應(yīng)通過(guò)使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，推進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。注：上述編號(hào)為ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的條款號(hào)。三、運(yùn)用ARIS進(jìn)行過(guò)程策劃1ARIS方法論 1）概述最新的企業(yè)戰(zhàn)略要求

21、質(zhì)量管理始終注重業(yè)務(wù)過(guò)程。這種面向過(guò)程的觀點(diǎn)使員工能較容易地分擔(dān)建立質(zhì)量管理體系的職責(zé)，這是由于日常的工作都已被明確，并且員工沒(méi)有必要使用那些標(biāo)準(zhǔn)的抽象語(yǔ)言。使有關(guān)的員工都溶入到詳細(xì)流程及操作規(guī)則的建立和更新中去是最重要的，這樣就能夠提高員工對(duì)新的質(zhì)量管理體系的接受能力，以及員工在質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善和發(fā)展過(guò)程中的創(chuàng)造力。德國(guó)Scheer教授提出了一套完整的企業(yè)過(guò)程設(shè)計(jì)、過(guò)程管理的概念和方法。即ARIS簡(jiǎn)易設(shè)計(jì)和ARIS 工具，能對(duì)所有相關(guān)過(guò)程的分析、建立過(guò)程模型和優(yōu)化起輔助作用。ARIS 簡(jiǎn)易設(shè)計(jì)和ARIS工具是一個(gè)能有效開(kāi)發(fā)面向過(guò)程的質(zhì)量管理體系并進(jìn)行ISO 9001認(rèn)證準(zhǔn)備工作的理想工

22、具。ARIS同樣支持集成管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，這些管理系統(tǒng)適合于各種標(biāo)準(zhǔn)（如ISO 9000，QS 9000，VDA Bd. 6，ISO 14000，EMAS，etc.）的要求。通過(guò)將重點(diǎn)放在過(guò)程上，能夠在單一的管理體系中顯示、記錄并改善在質(zhì)量、環(huán)境或安全管理方面的各種需求。 2）過(guò)程模型概述 一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程簡(jiǎn)單地可用“圖三”的形式描述： 銷(xiāo)售 設(shè)計(jì) 采購(gòu) 生產(chǎn) 交付直接過(guò)程 行政/人事 資源 測(cè)量、分析 管理 管理 和改進(jìn)間接過(guò)程/支持過(guò)程圖三、企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程直接過(guò)程即“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”過(guò)程，間接過(guò)程也是支持過(guò)程。每一個(gè)過(guò)程中又有許多分過(guò)程/子過(guò)程，這些過(guò)程組成了企業(yè)整個(gè)的業(yè)務(wù)過(guò)程。 基于這個(gè)思

23、路，為了清楚地描述企業(yè)中的每一個(gè)過(guò)程及過(guò)程間的相互關(guān)系，我們可以先建立一個(gè)企業(yè)現(xiàn)有的過(guò)程模型，在此基礎(chǔ)上考慮今后的業(yè)務(wù)過(guò)程。見(jiàn)圖四。過(guò)程模型由完整的參考項(xiàng)目過(guò)程組成，在ARIS數(shù)據(jù)庫(kù)中描述了從戰(zhàn)略規(guī)劃到完成ISO認(rèn)證的所有階段。過(guò)程模型將建立面向過(guò)程的質(zhì)量管理文件所需的技巧與應(yīng)用ARIS工具所需的說(shuō)明結(jié)合在一起。通過(guò)添加或刪除某些階段，以及有選擇地對(duì)各個(gè)階段分配必要的資源，可以對(duì)ARIS工具進(jìn)行定制，以適應(yīng)企業(yè)的要求。將ARIS工具與項(xiàng)目管理系統(tǒng)相聯(lián)系，可以從過(guò)程模型直接產(chǎn)生項(xiàng)目計(jì)劃。過(guò)程模型體現(xiàn)了從大量咨詢(xún)項(xiàng)目中獲得的專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)，是確保通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證以及達(dá)到質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的可靠的指

24、南。ARIS模型 明天 (目標(biāo))今天（現(xiàn)狀）圖四、模型的作用3） ARIS的方法論 建立一個(gè)企業(yè)的過(guò)程模型可分成四個(gè)層次即：過(guò)程設(shè)計(jì)、過(guò)程管理、過(guò)程工作流和過(guò)程應(yīng)用。過(guò)程設(shè)計(jì)在過(guò)程設(shè)計(jì)中，運(yùn)用“功能”、“組織”、“數(shù)據(jù)”和“控制”來(lái)描述每個(gè)步驟，并以“事件”為主線形成“事件驅(qū)動(dòng)過(guò)程鏈（eEPC）”，企業(yè)的每一個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程均可用“事件驅(qū)動(dòng)過(guò)程鏈（eEPC）”來(lái)描述。在設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí)，我們可以參考已有過(guò)程模型中的優(yōu)秀過(guò)程模型建立自己的過(guò)程。用“事件驅(qū)動(dòng)過(guò)程鏈”完成過(guò)程設(shè)計(jì)后，我們就可以在計(jì)算機(jī)中分析、動(dòng)態(tài)模擬所設(shè)計(jì)的過(guò)程，以確定是否達(dá)到了我們所期望的效果。過(guò)程管理在過(guò)程建立后，其執(zhí)行是以事件為主線形

25、成信息流，這樣我們可以對(duì)過(guò)程執(zhí)行的信息系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。過(guò)程工作流企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程形成了一個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，由于通過(guò)過(guò)程執(zhí)行形成了信息流，則整個(gè)的業(yè)務(wù)過(guò)程成了信息網(wǎng)絡(luò)。 過(guò)程應(yīng)用當(dāng)建立了過(guò)程模型并執(zhí)行后，也就是將企業(yè)的過(guò)程信息化后，就可以引入標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用軟件（如ERP軟件），建立內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整個(gè)管理體系的集成。見(jiàn)圖五、圖六。 Process Design過(guò)程設(shè)計(jì)Process Management過(guò)程管理Process Workflow過(guò)程工作流Process Application過(guò)程應(yīng)用工作 師 圖五、ARIS業(yè)務(wù)過(guò)程屋圖六、業(yè)務(wù)過(guò)程管理2過(guò)程的識(shí)別 1）組織中的過(guò)程 一個(gè)組織要搞好管

26、理，必需要分析、歸納、整理出一套適合本組織，能確保質(zhì)量、有效和有效率的業(yè)務(wù)過(guò)程，然后按照確定的過(guò)程運(yùn)作并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控。 在一個(gè)組織中，我們總是處以某一職能部門(mén)，從事某一具體工作。雖然這些工作都是某一特定過(guò)程的一部分，但由于我們并不習(xí)慣過(guò)程思考方式，因此，往往并不意識(shí)到這一點(diǎn)。圖七是某企業(yè)中合同實(shí)施的過(guò)程圖?？?經(jīng) 理副 總 經(jīng) 理顧客要求經(jīng)營(yíng)部技術(shù)部采購(gòu)部生產(chǎn)部品管部辦公室財(cái)務(wù)部成品庫(kù)備品庫(kù)精加工段資料室材料庫(kù)鉗工段沖壓工段產(chǎn)品交付顧客圖七：某公司合同實(shí)施過(guò)程圖在圖中，經(jīng)營(yíng)部的員工從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，技術(shù)部的設(shè)計(jì)師從事產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作，采購(gòu)部的員工從事原材料的采購(gòu)工作，生產(chǎn)部的員工從事產(chǎn)品的生產(chǎn)工

27、作，而財(cái)務(wù)部的員工則從事財(cái)務(wù)工作，各部門(mén)的工作人員都致力于自己部門(mén)的工作，以做好自身工作為己任。在他們眼中，工作只是一個(gè)靜態(tài)概念，他們并沒(méi)有意識(shí)到，他們的實(shí)際工作上都只是合同實(shí)施這一大工作的一部分，即他們所做的工作都只是合同實(shí)施過(guò)程這個(gè)動(dòng)態(tài)概念的一個(gè)有機(jī)組成成分。在這里，過(guò)程是隱性的，如圖中曲線所示?，F(xiàn)行的企業(yè)表面上是以部門(mén)的分工為基礎(chǔ)而進(jìn)行運(yùn)作，實(shí)際上，部門(mén)分工只是在特定的歷史條件下，為了管理的方便而實(shí)行的。企業(yè)中絕大多數(shù)工作都是通過(guò)部門(mén)之間的合作而完成的。不同部門(mén)之間的合作，而共同完成的工作就是一種過(guò)程。企業(yè)中若某項(xiàng)工作要由不同的人，無(wú)論這不同的人是隸屬于同一部門(mén)還是歸屬于不同的部門(mén)，甚至

28、于涉及企業(yè)外的有關(guān)單位，如果必須由他們的共同努力才能完成該項(xiàng)工作，那么，這些人的工作只能算是一種活動(dòng)，這些不同活動(dòng)的定向流動(dòng)，就是一個(gè)特定的過(guò)程。過(guò)程是由活動(dòng)組成的，基本活動(dòng)是由單個(gè)人或單個(gè)團(tuán)體來(lái)完成的，它不需要進(jìn)行其他基本活動(dòng)的轉(zhuǎn)化，如財(cái)務(wù)工作意味著從事與賬目、資金有關(guān)的活動(dòng)。因此，要策劃一個(gè)過(guò)程，不妨先分析一下：這一過(guò)程中包含哪些活動(dòng)，各活動(dòng)之間是一種什么樣的關(guān)系，至少要弄清楚，哪個(gè)是起始活動(dòng)，哪個(gè)是終止活動(dòng)。在各個(gè)企業(yè)中，企業(yè)的員工們都是分布在不同的職能部門(mén)中，各部門(mén)的員工對(duì)自己所從事的工作范圍有著清楚的認(rèn)識(shí)，部門(mén)與部門(mén)之間也有清晰的邊界，而部門(mén)與部門(mén)之間的關(guān)系則通過(guò)一張組織圖就能直觀的

29、反映出來(lái)。同樣，要策劃過(guò)程，要把各過(guò)程的活動(dòng)關(guān)系表示出來(lái)，以及不同過(guò)程間的關(guān)系表示出來(lái)，僅用文字表達(dá)比較抽象。為了更好的認(rèn)識(shí)過(guò)程、分析過(guò)程以及對(duì)過(guò)程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，就需要用“流程圖”來(lái)表示。通過(guò)“流程圖”，我們也可以清楚地看出活動(dòng)之間的關(guān)系如何，過(guò)程和過(guò)程之間又存在著什么樣的關(guān)系。（見(jiàn)示例一）2）識(shí)別過(guò)程 企業(yè)的業(yè)務(wù)由過(guò)程組成。從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作、一直到產(chǎn)品交付給顧客，最后收回款項(xiàng)，這是企業(yè)業(yè)務(wù)的主過(guò)程。在這個(gè)主過(guò)程中，又有許多子過(guò)程。例如檢驗(yàn)，簡(jiǎn)單地可用下圖表述：按規(guī)范實(shí)施檢驗(yàn)準(zhǔn)備檢驗(yàn)工具準(zhǔn)備檢驗(yàn)文件接到待檢通知出具檢驗(yàn)報(bào)告記錄檢驗(yàn)結(jié)果我們?cè)賹?duì)檢驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行分析

30、如下：檢測(cè)設(shè)備及設(shè)施檢驗(yàn)項(xiàng)目、工具、順序、抽樣、評(píng)定、記錄檢驗(yàn)操作標(biāo)識(shí)報(bào)告設(shè)備使用復(fù)核檢驗(yàn) 記錄抽樣量檢查報(bào)告及放行記錄培訓(xùn)方法人員環(huán)境抽樣狀態(tài)標(biāo)識(shí)圖八、檢驗(yàn)過(guò)程展開(kāi)圖 當(dāng)把企業(yè)的每一個(gè)過(guò)程描述清楚后，我們就可以對(duì)過(guò)程進(jìn)行評(píng)審，確定企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程。 3）過(guò)程圖示例 示例一、糾正和預(yù)防措施流程圖開(kāi)始糾正措施信息來(lái)源：產(chǎn)品出現(xiàn)不合格評(píng)審客戶(hù)投訴、售后服務(wù)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)質(zhì)量列會(huì)通報(bào)的重大質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)預(yù)防措施來(lái)源：用戶(hù)的投訴審核結(jié)果工作過(guò)程、維修報(bào)告其他對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的信息需要時(shí)填寫(xiě)質(zhì)量信息反饋單交辦公室向責(zé)任部門(mén)發(fā)放糾正和預(yù)防措施表責(zé)任部門(mén)調(diào)查原

31、因原件辦公室保存制訂糾正和預(yù)防措施/落實(shí)完成日期辦公室進(jìn)行有效性評(píng)定是否有效否是對(duì)預(yù)防措施報(bào)告管理者代表提交管理評(píng)審結(jié)束3ARIS的運(yùn)用1）設(shè)定對(duì)象 在一個(gè)企業(yè)的運(yùn)作中，我們常常會(huì)接確到這些詞句，商品、顧客、材料、發(fā)票，銷(xiāo)售、采購(gòu)、會(huì)計(jì)、生產(chǎn)部門(mén)，PC、文件、車(chē)床，咨詢(xún)、芯片、電路板、顧客報(bào)價(jià)，檢查進(jìn)貨，輸入顧客訂單，報(bào)價(jià)處理，進(jìn)貨已送達(dá)，發(fā)票已發(fā)出， ARIS工具中，這些都稱(chēng)為“對(duì)象”，并把他們進(jìn)行分類(lèi)如下：功能：檢查進(jìn)貨，輸入客戶(hù)訂單，報(bào)價(jià)處理.數(shù)據(jù)：商品，客戶(hù)，材料，供應(yīng)商, 發(fā)票，. 這些不同的對(duì)象不是孤立的，存在相互關(guān)系組織單元：銷(xiāo)售，采購(gòu)，會(huì)計(jì)，生產(chǎn)部門(mén), .事件：客戶(hù)訂單已到達(dá)，

32、發(fā)票已寄出, .資源： PC, 文件，車(chē)床, .服務(wù)/產(chǎn)品：BPR 咨詢(xún)，芯片，電路板，顧客報(bào)價(jià)， 這些不同“對(duì)象”存在著許多相互關(guān)系，例如： 功能“檢查進(jìn)貨”引起“進(jìn)貨不合格”的事件；事件“進(jìn)貨已送達(dá)”激活“檢查進(jìn)貨”的功能； 組織單元“采購(gòu)”對(duì)“選擇供應(yīng)商”的功能技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)； 數(shù)據(jù)對(duì)象“發(fā)票”是“檢驗(yàn)發(fā)票”功能的輸入； 服務(wù)“顧客報(bào)價(jià)”是“報(bào)價(jià)處理”功能的輸出。2）描述過(guò)程 為了能在ARIS工具中建立企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程，要將文字形式的程序轉(zhuǎn)化為圖形，具體如下： 文件：“銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)核查顧客的訂單?！?表格：功能組織單元關(guān)系核查訂單銷(xiāo)售部負(fù)責(zé) 圖形：銷(xiāo)售部核查訂單 負(fù)責(zé)3）建立模型 企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程非

33、常復(fù)雜，特別是過(guò)程間的相互關(guān)系和過(guò)程中的職責(zé)。為了把他們描述清楚，可根據(jù)不同的“對(duì)象”分成各個(gè)視圖，如：組織視圖、數(shù)據(jù)、功能、過(guò)程和產(chǎn)品/服務(wù)視圖等，這樣業(yè)務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性大大減少。這些視圖也形成了ARIS房子的構(gòu)架。（見(jiàn)圖九）模型是以圖形方式來(lái)描述業(yè)務(wù)過(guò)程。模型總是基于特定的模型類(lèi)型，根據(jù)模型類(lèi)型，將模型分配到相應(yīng)的ARIS視圖。圖九、ARIS房子的構(gòu)架 這樣，我們就有了五個(gè)不同的模型類(lèi)型：（見(jiàn)圖十） 模型 模型類(lèi)型 組織視圖 組織機(jī)構(gòu)圖 功能視圖 功能樹(shù) 數(shù)據(jù)視圖 技術(shù)術(shù)語(yǔ)模型、擴(kuò)展實(shí)體關(guān)系模型 產(chǎn)品/服務(wù)視圖 產(chǎn)品/服務(wù)樹(shù)、產(chǎn)品/服務(wù)交換圖表 過(guò)程視圖 增值鏈圖、事件驅(qū)動(dòng)過(guò)程鏈、過(guò)程選擇矩

34、陣圖十、模型類(lèi)型a）組織視圖（圖十一） 組織視圖描述了不同的組織單元間的靜態(tài)關(guān)系，這些組織單元負(fù)責(zé)執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部的各種功能活動(dòng)。一個(gè)組織圖描述了企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)。圖十一、組織機(jī)構(gòu)圖b）功能視圖 功能視圖描述了業(yè)務(wù)對(duì)象之間的靜態(tài)關(guān)系，使其能有清楚的層次結(jié)構(gòu)，一個(gè)復(fù)雜的功能可以被分解。在這里，一個(gè)“功能”是為達(dá)到一個(gè)或多個(gè)企業(yè)目標(biāo)而作用在對(duì)象（信息）上的一個(gè)任務(wù)、操作或活動(dòng)。下圖是一個(gè)功能視圖面向過(guò)程的功能書(shū)（圖十二）圖十二、面向過(guò)程的功能樹(shù)c）過(guò)程視圖 在過(guò)程視圖中，包括了“價(jià)值增值鏈圖”、“擴(kuò)展的事件驅(qū)動(dòng)過(guò)程鏈（eEPC）”、“辦公過(guò)程”、“功能定位表”及“過(guò)程選擇矩陣”等?！皟r(jià)值增值鏈圖”描述直

35、接給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值增值的過(guò)程，用“增值鏈圖”可標(biāo)識(shí)企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程，并用一個(gè)序列排列。在下一層，可以用一些增值鏈圖詳細(xì)描述每一關(guān)鍵業(yè)務(wù)的子過(guò)程。除了過(guò)程結(jié)構(gòu)，還可以描述負(fù)責(zé)某一功能活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)及數(shù)據(jù)流（輸入、輸出數(shù)據(jù)）。即可以對(duì)過(guò)程及過(guò)程相關(guān)的數(shù)據(jù)和組織集成描述。（見(jiàn)圖十三）“擴(kuò)展的事件驅(qū)動(dòng)過(guò)程鏈（eEPC）”是企業(yè)策劃過(guò)程中最常用的模型類(lèi)型，他可用以詳細(xì)描述企業(yè)運(yùn)作中的每一個(gè)過(guò)程、過(guò)程間的相互關(guān)系及過(guò)程中的職責(zé)。這里的“事件”是描述與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息對(duì)象的狀態(tài)，這個(gè)狀態(tài)可能控制或影響業(yè)務(wù)過(guò)程的運(yùn)行。事件引發(fā)功能，也是功能的結(jié)果（輸出）。按企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程運(yùn)作順序?qū)⑹录凸δ苓M(jìn)行組合排列，則建立

36、了事件驅(qū)動(dòng)的過(guò)程鏈（eEPC）。這樣也就清楚地把企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程描述了出來(lái)。圖十三、核心業(yè)務(wù)過(guò)程的價(jià)值增值鏈圖圖十四、過(guò)程視圖eEPC 通過(guò)“組織視圖”（組織結(jié)構(gòu)圖）、“功能視圖”（功能樹(shù)）和“過(guò)程視圖”（增值鏈圖、eEPC）就可將一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程描述清楚，建立起自己的過(guò)程模型（見(jiàn)圖十五）。在此基礎(chǔ)上，我們可以對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析、也可同優(yōu)秀企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行比較，優(yōu)化改進(jìn)過(guò)程。另外，通過(guò)ARIS工具，可以對(duì)策劃的過(guò)程在計(jì)算機(jī)中進(jìn)行分析和仿真，使企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程有效和有效率。圖十五、企業(yè)的過(guò)程模型四、質(zhì)量管理體系的建立1 準(zhǔn)備 質(zhì)量管理體系的建立是涉及到企業(yè)內(nèi)部很多部門(mén)的一項(xiàng)全面性工作，也是企業(yè)在

37、一個(gè)階段內(nèi)的一項(xiàng)主要任務(wù)。因此，因把質(zhì)量管理體系的建立提到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的議事日程，在體系建立的必要性和重要性上統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，進(jìn)行統(tǒng)籌安排。1）成立貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能是解決“貫標(biāo)”過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題，包括成員調(diào)動(dòng)，組織機(jī)構(gòu)的整頓、職能分配、內(nèi)部協(xié)調(diào)。公司管理層應(yīng)承擔(dān)起變革的責(zé)任。有時(shí)變革的必要性是顯而易見(jiàn)的，但有時(shí)則存在著困難會(huì)引起員工的不滿(mǎn)。因?yàn)榇蟛糠秩藢?duì)變革都表現(xiàn)出一種不安的心理，但如表明變革是對(duì)他們有利的，則肯定會(huì)得到積極支持。除非管理層意識(shí)到變革的必要性并相信體系能有效管理，否則方針目標(biāo)將無(wú)法達(dá)到。這不是體系或ISO9000的問(wèn)題，而是高層管理的問(wèn)題。

38、2）成立工作小組企業(yè)要組織既懂專(zhuān)業(yè)技術(shù)，又懂質(zhì)量管理，以及具有較強(qiáng)的分析能力及文字能力的有關(guān)人員，從事質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和建立工作，組成工作小組，工作小組可由管理者代表全面負(fù)責(zé)體系建立的具體工作安排，企業(yè)負(fù)責(zé)人參與決策并配備必要的資源。工作小組定期舉行會(huì)議制定工作制度，配備人員負(fù)責(zé)小組日常工作的布置，落實(shí)并檢查會(huì)議精神的貫徹，作好會(huì)議記錄，并就企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系與溝通。3）制定運(yùn)作計(jì)劃企業(yè)要就建立的質(zhì)量管理體系的工作進(jìn)行策劃，以便使這項(xiàng)工作有組織、有步驟地進(jìn)行。要編制工作計(jì)劃，計(jì)劃的制定對(duì)質(zhì)量管理體系的建立工作十分重要，公司需制定整體計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃在不同的階段制定具體的工作方案，各

39、部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行。制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：a) 明確目標(biāo)。要完成什么任務(wù)，要解決哪些主要問(wèn)題，要達(dá)到什么目的？b) 控制進(jìn)程。規(guī)定建立質(zhì)量體系的進(jìn)度，主要負(fù)責(zé)人，相關(guān)人員，他們的職責(zé)分工及相互協(xié)調(diào)關(guān)系。c)突出重點(diǎn)。即體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關(guān)鍵問(wèn)題。4）培訓(xùn)、宣傳為了使企業(yè)的員工在短時(shí)期內(nèi)了解和理解要建立的質(zhì)量管理體系，可通過(guò)召開(kāi)全企業(yè)動(dòng)員大會(huì)、定期出版宣傳刊物、標(biāo)語(yǔ)等形式進(jìn)行宣傳，同時(shí)，經(jīng)過(guò)對(duì)各級(jí)人員的培訓(xùn)，使其理解質(zhì)量管理體系要求，清楚與他們工作有關(guān)的條款，并要求各部門(mén)嚴(yán)格按照計(jì)劃完成工作。在建立初期，宣傳、培訓(xùn)對(duì)象主要是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層。對(duì)各層次人員應(yīng)制定不同的培訓(xùn)大綱。 培訓(xùn)、學(xué)

40、習(xí)是公司各項(xiàng)工作開(kāi)展的先導(dǎo)，在體系文件編制完成后，需要更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，特別是各部門(mén)的崗位培訓(xùn)，這對(duì)貴公司尤為重要。 可采取各種形式鼓勵(lì)各級(jí)人員學(xué)習(xí)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。 公司有一個(gè)明確的方針和目標(biāo)，但如要進(jìn)行變革，改善控制提高效率，必須得到員工的熱情積極的支持。每個(gè)人都需要知道自己的工作因變革而將受到影響并必須形成一致的意見(jiàn)，即變革是從公司的利益出發(fā)的并會(huì)帶來(lái)改善。 成功的公司都認(rèn)識(shí)到每個(gè)員工的工作對(duì)公司成功的重要性。通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)。2. 體系策劃 體系策劃階段是質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)的初始階段。在這個(gè)階段要用質(zhì)量管理的原則和質(zhì)量管理體系基本原理，特別是過(guò)程方法對(duì)質(zhì)量管理的過(guò)程進(jìn)

41、行周密的分析，尋求適合企業(yè)的質(zhì)量管理模型。 1）收集資料 要盡可能多地收集資料，為體系的策劃提供依據(jù)和參考。這些資料主要有如下幾類(lèi)： a）國(guó)際、國(guó)家/政府和其他第三方機(jī)構(gòu)發(fā)布的有關(guān)法律、法令、規(guī)則、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)； b）國(guó)內(nèi)外各機(jī)構(gòu)發(fā)布的本行業(yè)的質(zhì)量管理體系要求文件； c）質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證檢查項(xiàng)目； d）國(guó)內(nèi)外各機(jī)構(gòu)發(fā)布的有關(guān)質(zhì)量管理體系要求的指導(dǎo)性文件； e）國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件； f）企業(yè)現(xiàn)有的各種管理制度、規(guī)范等。2）確定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針的建立為組織確定了未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖，也為質(zhì)量目標(biāo)的建立和評(píng)審提供了框架；質(zhì)量方針必須通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)，質(zhì)量目標(biāo)以質(zhì)量方

42、針為框架具體展開(kāi)。質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針和持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致。質(zhì)量目標(biāo)的建立為組織的運(yùn)作提供了具體的要求。質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制、改進(jìn)和提高、具體過(guò)程運(yùn)作的有效性以及經(jīng)濟(jì)效益都有積極的作用和影響，因此也對(duì)組織獲得顧客以及相關(guān)方的滿(mǎn)意和信任產(chǎn)生積極的影響。 不管是第一次建立體系還是重新評(píng)估現(xiàn)存的質(zhì)量管理體系，都應(yīng)該自問(wèn)到底希望從ISO9000中得到什么。制定方針和目標(biāo)之前，必須充分研究顧客的需求并盡力滿(mǎn)足。寫(xiě)下方針并一致同意明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)是要達(dá)到目標(biāo)的第一步。確定了方針和目標(biāo)，就為策劃和建立質(zhì)量管理體系提供了指導(dǎo)思想和依據(jù)。3）分析環(huán)境 結(jié)合企業(yè)的具體情況，分析科學(xué)技術(shù)、質(zhì)量概念、市場(chǎng)策略

43、和社會(huì)要求或環(huán)境條件，研究這些因素對(duì)質(zhì)量管理體系的影響、約束和要求，分析質(zhì)量管理體系與外界之間的人、財(cái)、物和信息的交換情況，以使質(zhì)量管理體系適應(yīng)這些外部條件，具有良好的環(huán)境適應(yīng)性。 在分析環(huán)境中，主要進(jìn)行兩方面的工作。一方面，要分析企業(yè)質(zhì)量管理體系所處的環(huán)境特點(diǎn)。對(duì)處于合同環(huán)境中的企業(yè)，要綜合各需方對(duì)本企業(yè)質(zhì)量管理體系的共同要求。另一方面，要分析各項(xiàng)法規(guī)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的要求。通過(guò)分析，得出客觀環(huán)境對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系應(yīng)含要素的要求。4）確認(rèn)組織機(jī)構(gòu)和質(zhì)量職能在確定企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本原則及框架后，對(duì)現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)和質(zhì)量職能的確認(rèn)對(duì)企業(yè)非常重要。a) 首先根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀結(jié)合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相

44、關(guān)要求確認(rèn)組織結(jié)構(gòu)，并形成書(shū)面文件（體現(xiàn)形式為組織結(jié)構(gòu)圖）；b) 根據(jù)確認(rèn)的組織結(jié)構(gòu)明確各部門(mén)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系并形成書(shū)面文件，此文件中的部門(mén)必須與上述“組織結(jié)構(gòu)圖”完全對(duì)應(yīng)；c) 根據(jù)要求，可以“職能分配表”的形式明確標(biāo)準(zhǔn)中各個(gè)要素有哪個(gè)部門(mén)主要負(fù)責(zé)，哪些為配合部門(mén)，使各個(gè)部門(mén)都能清楚自己的職責(zé)、權(quán)限；d) 視需要，總經(jīng)理可與各部門(mén)簽訂責(zé)任書(shū)。 組織結(jié)構(gòu)必須是現(xiàn)有狀況的真實(shí)反映。如銷(xiāo)售經(jīng)理同時(shí)負(fù)責(zé)采購(gòu)，那么他的銷(xiāo)售和采購(gòu)職責(zé)都應(yīng)描述。如兩者之間存在著明顯的利益沖突，并且有職無(wú)權(quán)，那么會(huì)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。 體系建立前，員工習(xí)慣于在權(quán)職不清的環(huán)境中工作。但是一旦形成文件，事情則完全不同。寫(xiě)下工

45、作職責(zé)，規(guī)定各人職權(quán)以及相互之間的接口，上下級(jí)的關(guān)系從此也就明確了。 對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立一套明確的上下級(jí)關(guān)系是執(zhí)行ISO9000的最大收獲之一，這將直接產(chǎn)生更有效利用現(xiàn)有資源的效應(yīng)并且也是一次對(duì)體系管理有效性的衡量。5）過(guò)程的策劃 組織的各項(xiàng)工作是通過(guò)過(guò)程來(lái)完成的，質(zhì)量管理體系又是通過(guò)過(guò)程來(lái)實(shí)施地。為此，企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系的總體目標(biāo)和組織機(jī)構(gòu)確定后，各相關(guān)部門(mén)要對(duì)自己的業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃。分析各自的業(yè)務(wù)過(guò)程、包括過(guò)程的輸入、輸出、活動(dòng)和過(guò)程中的職責(zé)，各過(guò)程及其活動(dòng)之間縱向的上下關(guān)系、橫向的平行關(guān)系及縱橫交叉的相互關(guān)系。通過(guò)分析、策劃，確定各部門(mén)的各項(xiàng)過(guò)程及其活動(dòng)的接口。 策劃的步驟：確定各

46、過(guò)程的目標(biāo)和特性；明確各過(guò)程的相互關(guān)系；確定過(guò)程的輸入和輸出；繪制業(yè)務(wù)“流程圖”（可使用ARIS工具）；確定各項(xiàng)活動(dòng)之間的接口，使各過(guò)程協(xié)調(diào)且相容。6）提出質(zhì)量管理體系方案 整理、綜合上述分析中形成的各項(xiàng)文件和圖表。整理現(xiàn)有的各項(xiàng)管理文件，并與質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行對(duì)照，擬定需編制或修訂的質(zhì)量手冊(cè)、各業(yè)務(wù)過(guò)程的程序文件并編制質(zhì)量管理體系文件目錄，從而確定質(zhì)量管理體系的總體方案。3 體系文件的編制 質(zhì)量管理體系要求有文件化。在編寫(xiě)體系文件的過(guò)程中有助于創(chuàng)新，重新考慮并提出問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)制定希望達(dá)到的目標(biāo)，去尋找達(dá)到目標(biāo)的方法。這對(duì)貴公司來(lái)說(shuō)是一種切實(shí)可行的計(jì)劃實(shí)施變革的方法。 文件的編制過(guò)程見(jiàn)：

47、圖十六1）質(zhì)量手冊(cè)的編制 可由顧問(wèn)師就質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)要求對(duì)公司相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，然后指定專(zhuān)業(yè)人員編制初步的質(zhì)量手冊(cè)，由工作小組根據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，審核手冊(cè)的符合性，由顧問(wèn)師進(jìn)行最終審定。 質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)可按如下步驟進(jìn)行：a) 列出確定的質(zhì)量方針、目標(biāo)和程序或列出對(duì)此的編制計(jì)劃；b) 決定與所選用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的質(zhì)量體系要素；c) 從有關(guān)方面（如顧客）收集涉及質(zhì)量體系的資料；d) 散發(fā)并整理對(duì)現(xiàn)行做法的調(diào)查表；e) 從業(yè)務(wù)部門(mén)收集補(bǔ)充的原始文件或參考資料；f) 確定待編手冊(cè)的格式和結(jié)構(gòu)；g) 根據(jù)預(yù)定的各式和結(jié)構(gòu)將現(xiàn)有文件分類(lèi)；h) 使用適合于本單位的任何其它辦法完成質(zhì)量手冊(cè)的草案。

48、2）程序文件的編制由公司相關(guān)人員針對(duì)程序文件的編寫(xiě)要求進(jìn)行培訓(xùn)。從影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的因素考慮，一個(gè)有用的辦法是畫(huà)出所涉及的過(guò)程，細(xì)想它們是如何連接在一起的。應(yīng)考慮：a) 要采購(gòu)的材料、設(shè)備和資源；b) 生產(chǎn)和行政管理過(guò)程以及他們與產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量計(jì)劃目標(biāo)的一致性；c) 現(xiàn)存的體系和運(yùn)作指導(dǎo)書(shū)（例如培訓(xùn)、采購(gòu)程序和測(cè)試程序）。如已是正確的則不必重寫(xiě)；d) 如何進(jìn)行最終產(chǎn)品檢驗(yàn)確保滿(mǎn)足顧客的要求。 這是關(guān)鍵階段。管理人員一定要審查過(guò)程圖，對(duì)照現(xiàn)存體系和提議實(shí)施的體系。然后，就其是否正確的運(yùn)作方法取得一致意見(jiàn)。許多公司忽略這個(gè)階段。記住體系是屬于整個(gè)公司的，必須服務(wù)于每個(gè)人而不僅僅服務(wù)

49、于質(zhì)量經(jīng)理。這是一個(gè)考慮改進(jìn)的機(jī)會(huì)。體系已是可視的，可能是第一次，因此要自問(wèn)是否合情合理。如果不是每個(gè)人都統(tǒng)一地認(rèn)為公司正朝一個(gè)正確的方向前進(jìn)，則沒(méi)有必要繼續(xù)。 程序文件的編寫(xiě)可在顧問(wèn)師指導(dǎo)下由各責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)行，由工作小組制定計(jì)劃，收集整理現(xiàn)有文件，確定程序文件清單、編寫(xiě)要求、格式、期限等，并對(duì)各部門(mén)之間的接口進(jìn)行討論，最后進(jìn)行審定、會(huì)簽并分發(fā)。確保文件既符合公司實(shí)際又滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。3）各類(lèi)管理規(guī)范的補(bǔ)充和完善這類(lèi)文件的整理，主要涉及業(yè)務(wù)過(guò)程具體運(yùn)作的指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量記錄、各類(lèi)表格等，可對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的這類(lèi)文件進(jìn)行確認(rèn)，明確補(bǔ)充需要使之達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。 這類(lèi)文件的整理涉及的范圍更廣，在整

50、理、編制過(guò)程中應(yīng)充分發(fā)揮相關(guān)人員的積極性和智慧。通過(guò)相關(guān)人員的參與，也使他們更清楚了解其工作的流程，在以后的實(shí)施中會(huì)自覺(jué)地按文件的規(guī)定去做，因?yàn)檫@些指導(dǎo)書(shū)是他們自己編制的。文 件 編 制 過(guò) 程標(biāo)準(zhǔn)要求外部需要內(nèi)部需要現(xiàn)有文件工作小組收集文件按需要組成評(píng)估小組過(guò)程和接口分析對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)實(shí)際和質(zhì)管需要評(píng)估文件制定文件編制、修訂、改進(jìn)計(jì)劃記錄、表格等程序文件質(zhì)量、環(huán)境手冊(cè)各職能部門(mén)編制文件各相關(guān)部門(mén)會(huì)簽文件審批/培訓(xùn)執(zhí)行并控制圖十六、文件編制過(guò)程4質(zhì)量體系運(yùn)行及改進(jìn)1）質(zhì)量體系的運(yùn)行 在質(zhì)量手冊(cè)、程序文件編制完成后，進(jìn)入質(zhì)量體系試運(yùn)行階段。其目的，是通過(guò)試運(yùn)行，考慮質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，

51、并對(duì)暴露出的問(wèn)題，采取改進(jìn)措施和糾正措施，以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。 運(yùn)行時(shí)根據(jù)具體條件可采取不同的方式，如準(zhǔn)備工作做得較好的部門(mén)可局部進(jìn)行試運(yùn)行，有的部門(mén)可先少后多，逐漸加大力度等，當(dāng)然最好是全面運(yùn)行，在運(yùn)行中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改正，如屬文件問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)修改，必要時(shí)需召開(kāi)工作小組會(huì)議進(jìn)行討論予以解決。在質(zhì)量體系試運(yùn)行過(guò)程中，要重點(diǎn)抓好以下工作：a) 有針對(duì)性地宣貫質(zhì)量體系文件。使全體職工認(rèn)識(shí)到新建立或完善的質(zhì)量體系是對(duì)過(guò)去質(zhì)量體系的變革，是為了向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，要適應(yīng)這中變革就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹質(zhì)量體系文件。b) 實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。體系文件通過(guò)試運(yùn)行必然會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，全體職工應(yīng)將從實(shí)踐中出現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)意見(jiàn)如實(shí)反應(yīng)給有關(guān)部門(mén)，以便采取糾正措施。c) 將試運(yùn)行中暴露出的問(wèn)題，如體系設(shè)計(jì)不周、項(xiàng)目不全等進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)。d) 加強(qiáng)信息管理，不僅是體系試運(yùn)行本身的需要，也是保證試運(yùn)行成功的關(guān)鍵。所有與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員都應(yīng)按體系文件要求，做好質(zhì)量信息的收集、分析、