危機(jī)三級管理系統(tǒng)與危機(jī)管理核心流程課件

1、公關(guān)危機(jī)管理建議案危機(jī)分析危機(jī)三級管理系統(tǒng)危機(jī)管理核心流程社會輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”新聞媒體報道的最佳“新聞素材”與報道線索甚至牽動整個社會各界公眾的“神經(jīng)” 公關(guān)危機(jī)突發(fā)性 危害性 擴(kuò)散性 “好事不出門，壞事傳千里”一個負(fù)面消息的傳播對企業(yè)形象及品牌形象有可能造成毀滅性的打擊企業(yè)經(jīng)營中存在許多危機(jī)，包括資金危機(jī)、形象危機(jī)、經(jīng)營危機(jī)、不可抗力（自然災(zāi)害、政治因素等）引發(fā)的企業(yè)危機(jī)等等。站在公關(guān)的立場，我們所進(jìn)行的危機(jī)管理僅限于因突發(fā)事件、內(nèi)部隱患等因素而造成的經(jīng)媒體曝光（或有可能經(jīng)媒體曝光）對企業(yè)形象造成損害的公關(guān)危機(jī)。公關(guān)危機(jī)分析I.1危機(jī)的界定2022/8/7產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)問題勞工、

2、股東糾紛企業(yè)經(jīng)營管理不利信息披露誤讀/競爭對手炒作80%10%5%5%人民幣匯率變化 行業(yè)競爭激烈，競爭的不規(guī)范 過去的增幅，擴(kuò)張過快、員工數(shù)急劇增加導(dǎo)致質(zhì)量和服務(wù)容易疏漏消費(fèi)者進(jìn)入成熟期，壓力集團(tuán)可能會出現(xiàn) 上市企業(yè)背景，不可預(yù)見的政治、政策因素公關(guān)危機(jī)分析I.2公關(guān)危機(jī)易發(fā)區(qū)域2022/8/7癥狀危機(jī)導(dǎo)致的結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)危機(jī)顧客抱怨未及時處理產(chǎn)品回收；失去業(yè)務(wù)；產(chǎn)品可靠性訴訟市場表現(xiàn)低劣丟失市場份額；糟糕的財務(wù)表現(xiàn)；形象受損企業(yè)形象危機(jī)沒有危機(jī)管理計(jì)劃危機(jī)管理不當(dāng)；消極媒體報道；聲譽(yù)受損不健全的環(huán)保過程罰款處罰；昂貴的訴訟；喪失信用財務(wù)，稅務(wù)處理不當(dāng)罰款處罰；消極的媒體報道；喪失信

3、用內(nèi)部危機(jī)沒有充分考慮員工的工作計(jì)劃嚴(yán)重的質(zhì)量問題；安全事故；失去業(yè)務(wù)員工有不滿情緒工作地點(diǎn)發(fā)生暴力公關(guān)危機(jī)分析I.3公關(guān)危機(jī)的癥狀及危機(jī)狀態(tài)2022/8/7尋求服務(wù)（報修）產(chǎn)品使用中發(fā)生問題未能解決抱怨投訴無滿意結(jié)果曝光投訴Xx公司銷售商媒體政府機(jī)構(gòu)(消協(xié)等)體制內(nèi)解決危機(jī)暴發(fā)危機(jī)的產(chǎn)生往往內(nèi)因大于外因公關(guān)危機(jī)分析I.4典型的危機(jī)事件發(fā)生過程2022/8/7利他動機(jī)不滿的消費(fèi)者希望通過傳播負(fù)面的信息來告誡人不要再重復(fù)自己的錯誤。產(chǎn)品或服務(wù)不滿，經(jīng)投訴未能解決，希望通過媒體及相關(guān)機(jī)構(gòu)的力量督促企業(yè)重視問題并盡快解決問題消費(fèi)者希望通過向別人訴說來減輕自己由于購買使用過程不滿意而產(chǎn)生的氣憤和懊悔的

4、情緒。消費(fèi)者希望通過勸說別人不在購買這種產(chǎn)品來達(dá)到報復(fù)銷售商、生產(chǎn)企業(yè)的目的。消費(fèi)者希望能夠從別人那里得到有價值的建議，來解決自己遇到的問題。 督促解決動機(jī)降低焦慮動機(jī)報復(fù)動機(jī)尋求建議動機(jī)不排除惡意競爭和個人欺詐的可能性公關(guān)危機(jī)分析I.5危機(jī)事件消費(fèi)者動機(jī)分析2022/8/7反面新聞的重大價值，新聞媒體熱衷于把各種危機(jī)事件當(dāng)成自己的報道熱點(diǎn)吸引公司重視自己已達(dá)到利益訴求提升媒體本身的知名度記者本身知名度提升公關(guān)危機(jī)分析I.6媒體動機(jī)分析2022/8/7系統(tǒng)管理流程預(yù)防監(jiān)測處理形象管理媒體管理組織管理預(yù)警溝通恢復(fù)三級管理系統(tǒng)II.1三級管理系統(tǒng)概覽2022/8/7預(yù)防監(jiān)控處理思想準(zhǔn)備：建立危機(jī)意

5、識危機(jī)培訓(xùn)內(nèi)部嚴(yán)格管理，排除隱患組織準(zhǔn)備 設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)； 建立危機(jī)管理制度； 訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍； 條件準(zhǔn)備危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)的準(zhǔn)備； 危機(jī)管理信息資料的準(zhǔn)備；提醒各個部門對遇到的突發(fā)事件養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，保證類似事件再發(fā)生時不會出錯。監(jiān)測組織：企業(yè)內(nèi)部公關(guān)公司代理商監(jiān)測方法互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時監(jiān)測媒體動態(tài)監(jiān)測代理商、800服務(wù)監(jiān)測監(jiān)測對象關(guān)注幾家善于炒作、揭發(fā)、曝光的雜志、報紙、廣播、網(wǎng)絡(luò)和電視節(jié)目重點(diǎn)關(guān)注一些經(jīng)常撰寫社會行業(yè)負(fù)面報道的記者核心媒體的信息反饋一般性危機(jī)通過溝通體系解決，特別危機(jī)成立專門處理小組，采取緊急行動。出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)應(yīng)準(zhǔn)確、及時處理好，突發(fā)事件破壞性強(qiáng)，處理時應(yīng)盡最大力量控制局勢，迅速做

6、出反應(yīng)。協(xié)同作戰(zhàn)。避免孤軍奮戰(zhàn)，態(tài)度誠懇，盡量得到社會各界的支持。 三級管理系統(tǒng)II.2三大系統(tǒng)分析2022/8/7預(yù)警溝通恢復(fù)預(yù)警點(diǎn)設(shè)置：不同類型危機(jī)根據(jù)不同評估條件設(shè)置預(yù)警點(diǎn)預(yù)警點(diǎn)分為一級、二級、三級一級、二級危機(jī)采用溝通、協(xié)商方式解決，三級危機(jī)采用特別處理方式（視危機(jī)具體情況而定）溝通體系：媒體溝通：建立發(fā)言人制度，單一渠道對外全體員工統(tǒng)一口徑，（做事件說明，標(biāo)準(zhǔn)化QA）必要時組織媒體溝通會，說明情況及解決辦法事件主體溝通：主動承認(rèn)錯誤，探討解決辦法利益團(tuán)體（壓力團(tuán)體）溝通：給予明確說明恢復(fù)體系：尋找問題根源并給予徹底解決反思組織系統(tǒng)存在問題并加以改進(jìn)提高危機(jī)管理能力及時利用新聞做好補(bǔ)救

7、措施，引導(dǎo)媒體從正面報道公司的新聞和公益做法。挖掘可以提高企業(yè)及產(chǎn)品形象的突破點(diǎn)，并展開事件營銷三級管理系統(tǒng)II.3三個流程2022/8/7形象管理媒體管理組織管理企業(yè)公益形象建立：“投資”公益活動，使公眾對企業(yè)有信任感通過企業(yè)文化、經(jīng)營理念的傳播使公眾對企業(yè)有認(rèn)同感提高服務(wù)水平，提高消費(fèi)者滿意度。對重點(diǎn)客戶開展關(guān)系營銷與核心媒體保持良好互動溝通客戶直接投訴到媒體時得到媒體反饋，在見報前解決問題預(yù)知危機(jī)發(fā)生時在媒體上的傳播降低媒體對危機(jī)事件的關(guān)注和媒體配合將負(fù)面信息轉(zhuǎn)變成為對企業(yè)正面的信息與各類組織保持良好關(guān)系及暢通溝通，使危機(jī)發(fā)生時能夠得各界的支持消費(fèi)者協(xié)會、質(zhì)量監(jiān)督局、工商、商檢、質(zhì)檢、消

8、協(xié)、公安、消防、當(dāng)?shù)卣靶袠I(yè)協(xié)會等企業(yè)內(nèi)部：各部門、工會等各群眾組織及普通員工投資者：各方合作伙伴：供應(yīng)商、代理商、其他合作企業(yè)三級管理系統(tǒng)II.4三項(xiàng)管理2022/8/7Call center(800)代理商/分支機(jī)構(gòu)XX公關(guān)部公關(guān)公司內(nèi)部其他部門員工外部職能機(jī)構(gòu)用戶地方職能部門媒體用戶用戶公關(guān)部為危機(jī)監(jiān)控中心，PR專員負(fù)責(zé)整體實(shí)施危機(jī)事件直接向總裁匯報，各協(xié)同單位第一時間傳達(dá)信息，監(jiān)控中心第一時間響應(yīng)，第一時間解決核心體系及流程說明III.1危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)2022/8/7核心體系及流程說明III.1危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)處理監(jiān)測預(yù)防恢復(fù)媒體的特別溝通容易出負(fù)面的媒體在有客戶投訴時要求媒體負(fù)面消息事先

9、通報媒介總監(jiān)媒介人員（所負(fù)責(zé)媒體）北京、上海、廣州等戰(zhàn)略要地當(dāng)?shù)乇O(jiān)測，當(dāng)天反應(yīng)；其他地方次日反應(yīng)第一時間通報及時與媒體溝通媒介人員危機(jī)監(jiān)測人員剪報公司了解危機(jī)發(fā)生原因提交危機(jī)報告及處理建議網(wǎng)站稿件撤稿平面媒體縮小影響范圍危機(jī)管理TEAM媒介人員公司處理了解媒體真正意圖強(qiáng)化媒體關(guān)系媒體正面稿件挽回影響列入重點(diǎn)監(jiān)測媒體必要的部分廣告支持媒介人員公司支持流程溝通內(nèi)容負(fù)責(zé)人員處理方法2022/8/7新聞發(fā)言人公關(guān)公司出具解決危機(jī)建議書及協(xié)調(diào)解決辦法公關(guān)公司保持與媒體的良性溝通，說明情況，征求意見，爭取同盟公關(guān)公司可參與問題解決及與事主的溝通Xx公關(guān)部公關(guān)公司壓力團(tuán)體事主(投訴人)媒體事件協(xié)調(diào)組情況說明

10、、處理答復(fù)情況說明、處理答復(fù)問題解決、賠償談判事件相關(guān)部門公司領(lǐng)導(dǎo)代理商公關(guān)公司事件協(xié)調(diào)組解決情況通報情況說明、處理答復(fù)III.2危機(jī)溝通體系核心體系及流程說明2022/8/7內(nèi)部專家組指揮協(xié)戰(zhàn)團(tuán)外部咨詢組決策人管理聯(lián)系組對外溝通信息整理組對內(nèi)協(xié)調(diào)III.3特別危機(jī)管理體系核心體系及流程說明2022/8/7媒體、客戶、相關(guān)社會團(tuán)體、政府相關(guān)主管機(jī)關(guān)、社會大眾、分銷商、銷售店面等環(huán)境預(yù)警III.4整體流程說明核心體系及流程說明危機(jī)爆發(fā)分析危機(jī)，確定危機(jī)的等級快速的組建危機(jī)小組制定危機(jī)解決策略和時間表根據(jù)時間表及時報告危機(jī)進(jìn)展危機(jī)解決，總結(jié)危機(jī)的小組應(yīng)根據(jù)危機(jī)的不同而做相應(yīng)的調(diào)整，其中小組的主要角

11、色如下：小組組長：小組的領(lǐng)導(dǎo)和資源協(xié)調(diào)人執(zhí)行團(tuán)隊(duì)：市場營銷部、公關(guān)公司支持團(tuán)隊(duì)：客服、維修、銷售和分支機(jī)構(gòu)法律顧問：法務(wù)部危機(jī)的等級一般設(shè)置要少一些，很多公司采用3級體系1級（甲級）、2級（乙級）、3級（丙級）：危機(jī)期間建立Daily Report制度，危機(jī)小組成員需要每日匯報工作進(jìn)展，溝通信息危機(jī)解決后，恢復(fù)到常規(guī)狀態(tài)，危機(jī)小組解散，但是危機(jī)監(jiān)測小組依然需要工作一段事件。最后由公關(guān)人員出具危機(jī)總結(jié)報告2022/8/7III.4流程管理要點(diǎn)核心體系及流程說明危機(jī)的流程管理中包括：任務(wù)、人、進(jìn)程管理和總結(jié)明確任務(wù)要點(diǎn)：“不能為了危機(jī)公關(guān)而危機(jī)公關(guān)”，危機(jī)一般爆發(fā)的突然性比較強(qiáng)，因此不能簡單的接受

12、任務(wù)，而是要分析任務(wù)的目標(biāo)人力資源配備：快速危機(jī)小組的成立和小組中的各個角色明確任務(wù)要點(diǎn)匯報和總結(jié)控制和管理事件的進(jìn)程人力資源配備2022/8/7北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件危機(jī)公關(guān)案例時間：2004年7月事件回顧：北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商與長沙出租司機(jī)因產(chǎn)品質(zhì)量等問題發(fā)生沖突，沖突中，新華社湖南分社記者殷菊生被打，此事引起長沙市、湖南省及中宣布領(lǐng)導(dǎo)高度重視，并要求嚴(yán)懲兇手由于被打者是新華社記者，各媒體均對此事極大關(guān)注，新華社連續(xù)跟蹤報導(dǎo)此事處理方法第一時間監(jiān)測到危機(jī)報道并向客戶報告第一時間提出危機(jī)處理建議第一時間撰寫對應(yīng)稿件協(xié)調(diào)媒體關(guān)系，阻止媒體足見報道（主流及核心媒體均未見報）隨時監(jiān)測媒體動向，每

13、小時提交一份監(jiān)測報告撤除網(wǎng)絡(luò)稿件（門戶及主要汽車網(wǎng)站半小時內(nèi)撤稿）2022/8/7危機(jī)公關(guān)案例北京現(xiàn)代湖南經(jīng)銷商打人事件2022/8/7CECT案例今年3月，CECT手機(jī)被發(fā)現(xiàn)默認(rèn)的手機(jī)開機(jī)畫面有侮辱中國人的英文詞句，危機(jī)被揭開后，媒體異常關(guān)注。有一些非主流的媒體進(jìn)行了相關(guān)的報道危機(jī)小組成立后，對危機(jī)的分析認(rèn)為：無法通過任何的傳播獲得機(jī)會，因此焦點(diǎn)變?yōu)槿绾巍胺怄i”媒體新聞封殺的重點(diǎn)在重點(diǎn)的平面媒體。采用大規(guī)模發(fā)稿的方式，沖擊平面媒體的采編流程和重點(diǎn)平面媒體的對口記者進(jìn)行溝通，了解他們對此事件的了解和關(guān)注程度封鎖新聞的其他做法政府行為：獲得黨政宣傳部門的支持媒體高層2022/8/7其他案例： 正

14、龍拍虎 三鹿奶粉 阿扁貪污2022/8/7謝謝2022/8/71、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運(yùn)給你一個比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!25、你不

15、能拼爹的時候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡28、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進(jìn)程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。30、時間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時光轉(zhuǎn)換，體會到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷

16、一些事，才能看清一些人。31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。32、命好不如習(xí)慣好。養(yǎng)成好習(xí)慣，一輩子受用不盡。33、比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡。50、想像力比知識更重要。不是無知，而是對無知的無知，才是知的死亡。51、對于最有能力的領(lǐng)航人風(fēng)浪總是格外的洶涌。52、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。53、年少時，夢想在心中激揚(yáng)迸進(jìn)，勢不可擋，只是我們還沒學(xué)會去戰(zhàn)斗。經(jīng)過一番努力，我們終于學(xué)會了戰(zhàn)斗，卻已沒有了拼搏的勇氣。因此，我們轉(zhuǎn)向自身，攻擊自己，成為自己最大的敵人。54、最偉大的思想和行動往往需要最微不足道的開始。55、不積小流無以成江海，不積跬步無以至

17、千里。56、遠(yuǎn)大抱負(fù)始于高中，輝煌人生起于今日。57、理想的路總是為有信心的人預(yù)備著。58、抱最大的希望，為最大的努力，做最壞的打算。59、世上除了生死，都是小事。從今天開始，每天微笑吧。60、一勤天下無難事，一懶天下皆難事。61、在清醒中孤獨(dú)，總好過于在喧囂人群中寂寞。62、心里的感覺總會是這樣，你越期待的會越行越遠(yuǎn)，你越在乎的對你的傷害越大。63、彩虹風(fēng)雨后，成功細(xì)節(jié)中。64、有些事你是繞不過去的，你現(xiàn)在逃避，你以后就會話十倍的精力去面對。65、只要有信心，就能在信念中行走。66、每天告訴自己一次，我真的很不錯。67、心中有理想 再累也快樂68、發(fā)光并非太陽的專利，你也可以發(fā)光。69、任何

18、山都可以移動，只要把沙土一卡車一卡車運(yùn)走即可。70、當(dāng)你的希望一個個落空，你也要堅(jiān)定，要沉著！71、生命太過短暫，今天放棄了明天不一定能得到。72、只要路是對的，就不怕路遠(yuǎn)。73、如果一個人愛你、特別在乎你，有一個表現(xiàn)是他還是有點(diǎn)怕你。74、先知三日，富貴十年。付諸行動，你就會得到力量。75、愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的

19、人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅(jiān)持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會不止。4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負(fù)你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅ?，而是努力了，才能看到希望?、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜?/p>

20、溪流水凝露瑩爍。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，