景區(qū)服務(wù)禮儀之崗位職責(zé)

1、景區(qū)服務(wù)禮儀之崗位職責(zé)景區(qū)服務(wù)禮儀之崗位職責(zé)從售票、驗(yàn)票、咨詢、導(dǎo)游、 投訴、 服務(wù)等非常實(shí)用。一、景區(qū)服務(wù)人員售票服務(wù)：景區(qū)服務(wù)人員積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處 應(yīng)公示門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。景區(qū)服務(wù)人員主動(dòng)解答游客的提問， 做到百忙不厭，杜絕與游客 發(fā)生口角，能熟練使用普通話。景區(qū)服務(wù)人員主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到 熱情禮貌、唱收唱付。游客購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，景區(qū)售票員應(yīng)按 景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。景區(qū)服務(wù)人員熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動(dòng)或 失禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。景區(qū)服務(wù)人員耐心聽

2、取游客批評(píng)， 注意收集游客的建議，及時(shí)向 上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。二、景區(qū)服務(wù)人員驗(yàn)票服務(wù)：景區(qū)驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面 帶微笑。游客入景區(qū)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。景區(qū)服務(wù)人員對(duì)漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋， 說明無效原因，說服游客重新購(gòu)票。殘疾人或老人入景區(qū)時(shí)，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)予以協(xié)助。景區(qū)服務(wù)人員如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無法制 止，立即報(bào)告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭(zhēng)執(zhí)，引起景區(qū)秩序混 亂。三、景區(qū)服務(wù)人員咨詢服務(wù)：景區(qū)服務(wù)人員接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽，不可三心二意。景區(qū)咨

3、詢服務(wù)人員， 應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)， 對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。景區(qū)服務(wù)人員答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。景區(qū)服務(wù)人員接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體， 不得敷衍了事， 言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。景區(qū)服務(wù)人員接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱， 回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。景區(qū)服務(wù)人員如暫無法解答的問題， 應(yīng)向游客說明， 并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說“我不知道”之類的用語。景區(qū)服務(wù)人員通話完畢， 互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。四、景區(qū)服務(wù)人員投訴受理服務(wù)：景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，

4、受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。景區(qū)服務(wù)人員受理投訴事件， 能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的， 應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的， 應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人， 及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。景區(qū)服務(wù)人員要以 “換位思考” 的方式去理解投訴游客的心情和處境， 滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題， 嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。景區(qū)服務(wù)人員接待投訴者時(shí)， 要注意禮儀禮貌， 本著 “實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。五、景區(qū)導(dǎo)游（講解員 ）服務(wù)規(guī)范、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取

5、得導(dǎo)游員 （講解員 ）資格，方可上崗。、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。、景區(qū)導(dǎo)游(講解員)應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽游客的意見， 在合理而可能的情況下， 盡量滿足游客的要求。、景區(qū)導(dǎo)游(講解員 )在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、 財(cái)產(chǎn)安全的情況， 要及時(shí)向游客作出真實(shí)說明或明確警示。、景區(qū)導(dǎo)游(講解員 )不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。六、景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范(1)景區(qū)餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。(2)景區(qū)服務(wù)人員注

6、重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。(3)景區(qū)服務(wù)人員按照中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法和國(guó)務(wù)院公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例有關(guān)要求，切實(shí)做到餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全(包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營(yíng)許可證、健康證) 、餐飲服務(wù)周到、無假冒偽劣商品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交叉污染。(4)餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠設(shè)施。(5)景區(qū)餐飲要做到質(zhì)價(jià)相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下， 還應(yīng)注意用餐氛圍、 環(huán)境， 體現(xiàn)本地區(qū) (景區(qū) )飲食 文化 特色。(6)景區(qū)服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。(

7、7)客人離開后景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)提醒客人帶好隨身物品。七、旅游景區(qū)服務(wù)人員規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(1)景區(qū)服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)。(2)景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù)和良好的 心理 素質(zhì)。(3)景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施。(4)對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，景區(qū)服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。(5)景區(qū)服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。(6)景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，明碼標(biāo)價(jià)，無價(jià)格欺詐行為。(7)景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮牌上崗。(8)搞好各旅游沿線的環(huán)境衛(wèi)生，堅(jiān)持每日至少一次對(duì)旅游沿線進(jìn)行保潔，并根據(jù)實(shí)際情況，明確分工，機(jī)動(dòng)協(xié)調(diào)，加強(qiáng)游客比較集中的重點(diǎn)旅游線路進(jìn)行全面清理。(9)景區(qū)服務(wù)窗口室內(nèi)衛(wèi)生要保持清潔整齊，做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理，安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。(10) 做好駕駛車輛司機(jī)及保潔人員的安全教育， 上崗作業(yè)要瞻前顧后，注意行人和