賽奧員工手冊(cè)管理規(guī)定崗位職責(zé)

1、賽奧員工手冊(cè)管理規(guī)定崗位職責(zé)Jenny was compiled in January 2021四 川 賽 奧 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司達(dá)州分公旬員工手冊(cè) 管理制度 崗位職責(zé)（內(nèi)部資料匯編）編號(hào)：批準(zhǔn)：黃娟審核：擬稿人：夏義平卷首語(yǔ)當(dāng)你打開(kāi)這本手冊(cè)時(shí)，你的人生便迎來(lái)了新的希望，同時(shí)展 現(xiàn)在你面前的是一幅引領(lǐng)你走向成功的畫(huà)卷！因?yàn)?，這里聚集著一群團(tuán) 結(jié)、堅(jiān)韌、朝氣蓬勃的精英；因?yàn)?，這是一個(gè)廣納人才、勇于學(xué)習(xí)與創(chuàng) 新、不斷拼搏奮進(jìn)的公司。至此，公司誠(chéng)邀你熔入這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，與 我們同生共息！總經(jīng)理：黃娟9編制說(shuō)明職責(zé)定位、管理規(guī)范、有章可循，根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例 等國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際編制

2、了本套資料（包括：公司員工手 冊(cè)、綜合管理制度、部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)、工作流程、預(yù)案）等。經(jīng)公 司辦公會(huì)討論，總經(jīng)理批準(zhǔn)，決定下發(fā)，供公司員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行。注：內(nèi)部資料，不得外借和丟失。執(zhí)行時(shí)間:2011年10月1日公司簡(jiǎn)介四川賽奧物業(yè)管理有限公司是一家國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理 公司，成立于2004年2月，注冊(cè)資本300萬(wàn)元，于2005年成立了達(dá)州 分公司。現(xiàn)有在崗員400多人，其中本科以上學(xué)歷46人、大專以上學(xué)歷 150人、40人持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理職業(yè)資格證書(shū)、72人持有部門(mén)經(jīng)理 職業(yè)資格證、31人具有中高級(jí)技術(shù)職稱，所有員工通過(guò)系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)。 目前在管項(xiàng)目：“通錦國(guó)際新城”、“大唐荷塘夜色”、“

3、華 夏星河灣”、“七曲避暑休閑山莊”、SuningDay （廊都）商業(yè)大 度”、“綿陽(yáng)風(fēng)華正茂”、“德陽(yáng)嘉年華”、“遂寧月星童 話”。管理總面積390萬(wàn)平方米。公司語(yǔ)錄服務(wù)只有起點(diǎn)滿意沒(méi)有終點(diǎn)顧客的滿意是我們最大的欣慰企業(yè)理念:為顧客創(chuàng)造價(jià)值為合作者創(chuàng)造效益為員工創(chuàng) 造機(jī)會(huì)企業(yè)特征:奉獻(xiàn)真誠(chéng)溫馨萬(wàn)家以人為本不斷創(chuàng)新質(zhì)量方針:服務(wù)第一 顧客滿意 持續(xù)改進(jìn)物華業(yè)成目 錄章章章章章章章 一 一二四五六七 $7 4nli 才可員工手冊(cè).崗位職責(zé)執(zhí)行流程服務(wù)制度綜合管理制度安全和應(yīng)急預(yù)案作業(yè)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)第一章 員工守則IA 示日 ：服務(wù)第一，顧客滿意，持續(xù)改進(jìn)，物華業(yè)成,是我們的質(zhì)量方針。 要求每位員工

4、必須深刻領(lǐng)會(huì)，并運(yùn)用于工作中；牢記業(yè)主至上、服務(wù)第 一、說(shuō)到做到、講究實(shí)效的服務(wù)理念。禮儀:是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶微笑，使用敬語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，人與人相識(shí)，第一印象往往是在前兒秒 形成的，良好的印象來(lái)源于個(gè)人的談吐，但更重要的取決于他的表情， 而微笑則是表情中最能賦予人好感。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他 的熱情、修養(yǎng)。所以，我們應(yīng)當(dāng)微笑。儀表：身體、面部與手保持清潔，勤洗勤換，保持口腔衛(wèi)生；頭發(fā)整潔干 凈，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝；不佩戴任何夸張性飾物、不留 長(zhǎng)指甲和涂指甲油。工牌工服:工作牌是公司員工的標(biāo)志，上班時(shí)間應(yīng)佩戴在左胸前，平時(shí)小心管 理愛(ài)護(hù)，若

5、遺失到辦公室補(bǔ)辦（交工本費(fèi)）。上班時(shí)間必須穿工作服， 管理員周六周日或法定節(jié)口加班可穿便服；保安保潔維修工工作服損壞 遺失照價(jià)賠償。儀態(tài):所有員工儀態(tài)端莊大方，站有站相，坐有坐姿。工作時(shí)姿態(tài)端正。行走迅速，不得與他人相挽或搭肩而行，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。不得用手指或筆桿為人指引方向。文明用語(yǔ)：客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)使用文明用語(yǔ)?！澳谩被颉澳愫谩薄ⅰ皻g迎光臨”、“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)”“讓你久等了、“不好意思打擾一下”、“謝謝”或“非常感謝”、“再見(jiàn)”常用語(yǔ)言:請(qǐng)、對(duì)不起、勞駕、麻煩你、打擾一下、好的、是、清楚、歡迎、請(qǐng) 問(wèn)、請(qǐng)稍等、抱歉、沒(méi)關(guān)系、不客氣、見(jiàn)到你很高興、請(qǐng)指教、有勞你 了、

6、請(qǐng)多關(guān)照。效益:高效益的工作，高效益的服務(wù)，急客戶所急，為客戶排擾解難，籍以 迎得客戶滿意和公司聲譽(yù)。責(zé)任:無(wú)論是常規(guī)服務(wù)還是特約服務(wù)，都應(yīng)該主動(dòng)盡職盡責(zé)，具有創(chuàng)造性思 維，以求更好，給人以高效益和良好的服務(wù)印象。協(xié)作:是公司管理的重要因素之一，各部門(mén)之間員工之間，要密切協(xié)作，全 力為公司工作。忠誠(chéng):忠誠(chéng)老實(shí)是員工必備的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不得提供假情 報(bào)，不得文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違，不得損害公司和同事利益。保密:員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界傳播和提供任何資料，不得交無(wú)關(guān)人員。保密體制:以下資料不得向外界或部門(mén)外傳播。關(guān)于公司的重要政策或計(jì)劃；關(guān)于人事問(wèn)題如員工檔案、工資資料等； 關(guān)于重要會(huì)議的

7、討論事項(xiàng)；規(guī)定命令中特別指定的事項(xiàng)；契約、協(xié)定或 根據(jù)協(xié)商而確定的事項(xiàng)；關(guān)于客戶的檔案資料；公司內(nèi)部規(guī)章制度或管 理程序；其他涉及公司利益的資料。電話使用:鈴響三聲后，必須接聽(tīng)電話；接電話首先問(wèn)好，報(bào)公司或部門(mén)名 稱；接聽(tīng)電話時(shí)另一只手備好紙和筆，以便記錄；中途若需與人交談，應(yīng) 用另一只手捂住話筒，問(wèn)清要點(diǎn)，并向?qū)Ψ綇?fù)敘；待對(duì)方掛電話后方 能結(jié)束通話，不能先掛電話，掛電話時(shí)要輕輕放下；工作時(shí)不得打、傳私人電話，家人有急事來(lái)電話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔回答，從速 結(jié)束通話。道德行為準(zhǔn)則:敬業(yè)樂(lè)業(yè) 盡職盡責(zé)；優(yōu)質(zhì)服務(wù) 文明管理；積極進(jìn)取 專研業(yè)務(wù)；遵紀(jì)守法 秉公辦事；顧全大局 團(tuán)結(jié)協(xié)作；提高效率 講究實(shí)效； 創(chuàng)新

8、求實(shí)創(chuàng)新思維；人事手續(xù):1、聘用。所有應(yīng)聘者需如實(shí)詳細(xì)填寫(xiě)賽奧物業(yè)公司員工聘用表同時(shí)提供身 份證和個(gè)人資料以備存檔。應(yīng)聘者保證填寫(xiě)的資料真實(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。2、試用期合同期。新進(jìn)員工或升遷員工試用期均為1個(gè)月，在人事部或經(jīng)理認(rèn)為有必要 可延長(zhǎng)試用期，但不得超過(guò)3個(gè)月。試用期違反公司制度或不稱職者可 隨時(shí)終止試用，公司不作任何賠償。合同期一般為一年，一年后根據(jù) 雙方意愿再續(xù)簽。人事記錄:個(gè)人的下面資料若發(fā)生變化，應(yīng)在2周內(nèi)通知人事部。變更家庭住址、電話號(hào)碼；婚姻變更；增加學(xué)歷；子女誕生情況；其他重要變更。辭職及解聘:員工在合同期內(nèi)，因有特殊情況辭職須提前15天遞交申請(qǐng)。試用期員工上崗3天內(nèi)辭職不付工資

9、，試用期辭職須提前7天交申 請(qǐng)。辭職申請(qǐng)經(jīng)同意后，方能辦理辭職手續(xù)，若未按規(guī)定程序辦理而擅自 離職3天以上者，將扣出工資的20機(jī)工資及福利:每月末為員工考勤截止時(shí)，次月的15 口為發(fā)工資時(shí)。遇節(jié)假日提前或 順延。員工享有法定有薪假期，根據(jù)員工意愿可輪休或發(fā)加班工資。病假：?jiǎn)T工一季度享受3天以內(nèi)的有薪病假（需提交醫(yī)院證明，只發(fā) 基本工資），其余按事假處理。事假：請(qǐng)事假必須有充分理由，不然不許假?；榧伲盒?5天前向部門(mén)經(jīng)理提出申請(qǐng)并報(bào)行政部，獲準(zhǔn)后方可享受3 天有薪假（基本工資）。分娩假期需出具醫(yī)院產(chǎn)檢或分娩證明，享受?chē)?guó)家規(guī)定的有薪假期。慰唁假期，若員工直屬親屬去世（配偶、父母、子女、兄弟姐妹），

10、可享受3天全薪假期。服務(wù)要求1熱愛(ài)本職工作：立足崗位，努力實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值?？炭鄬W(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和管理能力。視業(yè)主為親人，真誠(chéng)服務(wù)。2文明管理：儀態(tài)端莊：衣著規(guī)范、整潔，給業(yè)主親切、和藹、美的感覺(jué)。語(yǔ)言謙遜：接待業(yè)主，語(yǔ)言力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不 講”，即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不 講與管理無(wú)關(guān)的閑話”。不取笑人、不訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”，即：“對(duì)待生人與 熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)就是對(duì)自己和 家人負(fù)責(zé)，處處為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。講

11、誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是每位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理 中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此，在工作中要實(shí)事求是，嚴(yán)守信用， 做到言而有信，說(shuō)到做到。獎(jiǎng)懲制度為激發(fā)員工的自發(fā)自為責(zé)任感，培養(yǎng)奮發(fā)向上的事業(yè)心，增強(qiáng)履 職盡責(zé)的自覺(jué)性和創(chuàng)造性，也為了嚴(yán)肅各項(xiàng)紀(jì)律，規(guī)范管理，增強(qiáng)企業(yè) 向心力和凝聚力。依據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)章制度，制定本獎(jiǎng)懲 條例。1獎(jiǎng)勵(lì)目的在于激勵(lì)先進(jìn)，樹(shù)立典型。提高服務(wù)質(zhì)量，打造企業(yè)品牌，升華企 業(yè)精神。凡符合下列條件之一者，將視情況給予記功、通報(bào)嘉獎(jiǎng)和人民幣2002000元獎(jiǎng)勵(lì)。為公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作提出合理化建議，使公司取得顯著經(jīng)濟(jì)效益為維護(hù)公司正常的管理和服務(wù)行為，維護(hù)公司

12、聲譽(yù)作出較大貢獻(xiàn)者。為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益作出較大貢獻(xiàn)者（以集體評(píng)審為準(zhǔn)）。見(jiàn)義勇為，使國(guó)家和業(yè)務(wù)單位及公司的財(cái)產(chǎn)免受重大損失者。凡符合下列條件之一者，將視情況給予通報(bào)表彰和1001000元獎(jiǎng) 勵(lì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造良好聲譽(yù)者。在服務(wù)工作中創(chuàng)造最佳成績(jī)、受到一批用戶贊揚(yáng)者（如感謝信、表?yè)P(yáng) 信等）。精打細(xì)算，厲行節(jié)約成績(jī)顯著者。為單位或住戶長(zhǎng)期提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，受到書(shū)面贊揚(yáng)者。積極鉆研業(yè)務(wù)，技術(shù)革新改造，取得明顯成效者。及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故（事件）苗頭，切實(shí)采取措施，防止了重大事故（事 件）發(fā)生者。遵守勞動(dòng)紀(jì)律，出滿勤，工作效率高。在急、難工作中，挺身而出， 維護(hù)穩(wěn)定，表現(xiàn)突出者。忠于職守，在治

13、安防范、消防安全、車(chē)輛管理等工作中，堅(jiān)持原則與 違法違規(guī)人員作斗爭(zhēng)成績(jī)顯著者。2處罰處罰在于通過(guò)處理少數(shù)違反公司規(guī)定的人，使每個(gè)員工都能自覺(jué)遵守各 項(xiàng)管理制度，自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù)，爭(zhēng)創(chuàng)一流的管理和服務(wù)。2. 1凡有下列行為之一的，考核1050元。不聽(tīng)勸告，違反員工守則儀容儀表規(guī)定的；未按規(guī)定著裝的。違反員工守則公共衛(wèi)生規(guī)定的。工作時(shí)間內(nèi)脫崗、竄崗、干私活、辦私事等擅離崗位的；工作時(shí)間內(nèi) 打瞌睡的。工作時(shí)間內(nèi)從事打牌 .（麻將）等娛樂(lè)活動(dòng)及猜拳行令的。開(kāi)會(huì)（學(xué)習(xí)）無(wú)故缺席的，手機(jī)鈴響、吸煙的。未保持通訊暢通的。工作不講團(tuán)結(jié)協(xié)作，且出口罵人、說(shuō)臟話，不服從管理，違規(guī)違紀(jì)后還 故意頂撞領(lǐng)導(dǎo)的。上班前四

14、小時(shí)和工作時(shí)間內(nèi)喝酒的，上班后吃早餐的。遲到早退或工作時(shí)間內(nèi)看非業(yè)務(wù)書(shū)籍的；辦公（值班）室零亂不整潔、未關(guān)門(mén)、燈的。未建立相關(guān)臺(tái)帳，工作拖拖拉拉，故意消極怠工的。有關(guān)部門(mén)調(diào)查問(wèn)題，提供假情況的。2.2凡有下列行為之一的，考核100500元或解除勞動(dòng)用工合同。不服從工作安排，拒絕執(zhí)行工作指令的。不服從公司決定，政令不暢通，肆意干擾正常工作秩序的。工作扯皮拖延，完不成任務(wù)的。班前四小時(shí)和工作時(shí)間內(nèi)喝酒情節(jié)嚴(yán)重的。用威脅手段當(dāng)眾侮辱業(yè)主及同事的。向外單位泄露公司商業(yè)秘密資料、數(shù)據(jù)，使公司利益受到損害的。偽造各種記錄及考勤的；損壞公司或業(yè)主財(cái)產(chǎn)的；向住戶索?。ò?暗示）小費(fèi)的。安全工作、綜合治理責(zé)任

15、不落實(shí)，導(dǎo)致發(fā)生事故（件）的。質(zhì)量體系運(yùn)行工作不落實(shí)的。集體榮譽(yù)感不強(qiáng)，無(wú)中生有，編造是非，故意損害公司榮譽(yù)和聲譽(yù) 的。故意抵制公司和上級(jí)各項(xiàng)管理制度或改革舉措，阻礙工作正常進(jìn)行 的。工作不負(fù)責(zé)，玩忽職守，造成事件或給公司形象造成惡劣影響的。請(qǐng)假未準(zhǔn)連續(xù)15天未上班的。打架斗毆，聚眾鬧事，罷工的，在群眾中影響極壞，給公司聲譽(yù)帶來(lái) 惡劣影響的。從事賭博活動(dòng)的。因違反國(guó)家法律、法規(guī)被司法機(jī)關(guān)拘留及受到相關(guān)處罰的。上述行為情節(jié)嚴(yán)重且觸犯法律的，由司法機(jī)關(guān)處理。第二章崗位職責(zé)1分公司總經(jīng)理崗位職責(zé)：分公司總經(jīng)理在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，其基本職責(zé)是：1. 1努力學(xué)習(xí)政治和相關(guān)法律法規(guī)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)

16、，不斷提高思想 素質(zhì)、管理水平和綜合工作能力。1. 2貫徹執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和政策，堅(jiān)持原則，秉公辦事，具有高 度的責(zé)任感和較強(qiáng)的事業(yè)進(jìn)取心。1. 3負(fù)責(zé)確定公司發(fā)展方向的策劃，決定公司發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)。1. 4負(fù)責(zé)確定公司經(jīng)營(yíng)方向的策劃，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目做出決策。1. 5負(fù)責(zé)對(duì)公司形象和品牌的提升及企業(yè)文化發(fā)展方向做出決定。1. 6負(fù)責(zé)公司重大事項(xiàng)的對(duì)外協(xié)調(diào)和溝通，保障公司發(fā)展意圖和戰(zhàn)略目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1. 7負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作指標(biāo)的確定，抓好公司經(jīng)營(yíng)效益目標(biāo)的落 實(shí)。1. 8負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)工程維修、遺留問(wèn)題工作中重大事項(xiàng)的決定。1. 9負(fù)責(zé)根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)狀況，確定工資等待遇標(biāo)準(zhǔn)。1. 10負(fù)

17、責(zé)安全和綜合治理工作的總體方向和布署，抓好層層分級(jí)負(fù)責(zé)責(zé) 任制的落實(shí)。1. 11負(fù)責(zé)重大事故（案件）處理的協(xié)調(diào)工作，保障經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的正常 進(jìn)行。1. 12負(fù)責(zé)抓好公司執(zhí)行力的提升，保障政令暢通。1. 13負(fù)責(zé)抓好公司員工的政治思想教育，注重部門(mén)以上負(fù)責(zé)人之間的交 流與溝通和素質(zhì)能力的提升。14負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和保持方向的確定，為持續(xù)改進(jìn)做出總 體布署。1. 15負(fù)責(zé)落實(shí)全公司和建設(shè)行政主管部門(mén)安排的相關(guān)工作。2分公司副總經(jīng)理崗位職責(zé)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從總經(jīng)理的領(lǐng) 導(dǎo)，抓好分公司的全面日常事務(wù)和管理工作。其基本職責(zé)是：2. 1總經(jīng)理出差時(shí)履行總經(jīng)理職責(zé)，

18、全面負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的安排和落實(shí)。2貫徹執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和政策，堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔自 律，具有高度的工作責(zé)任感。3努力學(xué)習(xí)政治和相關(guān)法律法規(guī)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高思想 素質(zhì)、管理水平和工作能力。4負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)業(yè)務(wù)的全面指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和控制，督促分管單位切實(shí)履 行職責(zé)，及時(shí)認(rèn)真完成工作任務(wù)。5負(fù)責(zé)單位員工的政治思想教育，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，協(xié)調(diào)部門(mén)關(guān)系，團(tuán) 結(jié)一致抓好經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。6負(fù)責(zé)督促和檢查各單位工作或相關(guān)事項(xiàng)的落實(shí)，抓好整改和信息反 饋。注重總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，促進(jìn)管理工作規(guī)范化和程序化。7負(fù)責(zé)在發(fā)生重大事件或事故時(shí)，及時(shí)迅速協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)向總經(jīng) 理匯報(bào)。8負(fù)責(zé)公司相關(guān)項(xiàng)目用能、垃

19、圾清運(yùn)的聯(lián)系協(xié)調(diào)和溝通，化解矛盾，促進(jìn)服務(wù)工作正常開(kāi)展9負(fù)責(zé)安全責(zé)任制的落實(shí)，組織抓好安全防范和安全檢查，及時(shí)整改 隱患，保障治安防范、消防安全、車(chē)輛管理等方面安全無(wú)事故。10負(fù)責(zé)工作中疑難和遺留問(wèn)的處理，提高服務(wù)有效性和業(yè)主（用戶） 滿意率。11負(fù)責(zé)公司對(duì)外交往及相關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系協(xié)調(diào)和溝通。12負(fù)責(zé)為公司的發(fā)展提供戰(zhàn)略決策信息，參與公司重大方案的制定及 組織實(shí)施工作。13負(fù)責(zé)對(duì)公司質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和保持提出改進(jìn)建議。14認(rèn)真完成總經(jīng)理交辦的臨時(shí)工作。3分公司項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)：1建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷 提高服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度；2安排和調(diào)整各部門(mén)人

20、員工作，制訂并監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本項(xiàng)目的年 度計(jì)劃及執(zhí)行情況，按月向副總經(jīng)理和總經(jīng)理上報(bào)工作計(jì)劃和工作總 結(jié)，審閱管理報(bào)告和各種通知、公函；3負(fù)責(zé)傳達(dá)公司文件、通知及會(huì)議精神；4檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程維修、保安、綠化、清潔衛(wèi)生人員以及管理員工 作情況并進(jìn)行考核，按員工手冊(cè)的要求抓好管理；熟悉國(guó)家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各 責(zé)任區(qū)管理的實(shí)際操作；6隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)等交納情況，及時(shí)做好費(fèi)用催交的組織工 作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；7加強(qiáng)部門(mén)間的團(tuán)結(jié)合作與思想教育，抓好專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)工作，樹(shù)立 整體思想，密切與各部門(mén)的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；主持日常和定期工 作

21、會(huì)議，研究擬定下一步工作計(jì)劃；3.8負(fù)責(zé)小區(qū)的治安消防工作，落實(shí)對(duì)保安隊(duì)員的思想和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工 作，提高保安隊(duì)員的素質(zhì)。9處理小區(qū)內(nèi)重大違章、違紀(jì)行為和重大突發(fā)性事件；熟練地掌握火 警、電梯困人、臺(tái)風(fēng)、治安案件的應(yīng)急處理辦法，并能有效及時(shí)組織、 安排處理。3. 10認(rèn)真完成公司交給的其他任務(wù)。4行政部職責(zé)行政部是在總經(jīng)理或副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理部門(mén)，負(fù)責(zé)處理 日常行政事務(wù)和后勤工作，積極參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，抓好質(zhì)量管理工 作，其職責(zé)是：4. 1貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的路線、方針、政策，遵守法律法規(guī)。制定部門(mén) 工作規(guī)范，負(fù)責(zé)企業(yè)管理，協(xié)助總經(jīng)理處理日常行政事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門(mén) 和各項(xiàng)目的工作，督促各

22、單位認(rèn)真落實(shí)公司的各項(xiàng)決策和指令。上傳下 達(dá)，靈通信息。2負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度、各類(lèi)通知、公函、報(bào)告的收發(fā) 及文件的草擬、打印、送審、分發(fā)和登記，做好印鑒管理工作。3負(fù)責(zé)公司內(nèi)外宣傳的策劃和組織實(shí)施，負(fù)責(zé)“內(nèi)部報(bào)紙”信息資料的 編輯，做好法律法規(guī)、專業(yè)知識(shí)的收集和相關(guān)信息材料的發(fā)放工作。4負(fù)責(zé)管理業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；5負(fù)責(zé)物業(yè)有關(guān)圖紙資料的保管、立卷、歸檔、借閱工作；6負(fù)責(zé)人事管理，做好員工的招聘錄用、調(diào)配和培訓(xùn)工作，并配合支部 行政做好員工的思想政治工作。負(fù)責(zé)考勤和工資管理工作，辦理員工請(qǐng) 假和辭退、解除勞動(dòng)用工合同的有關(guān)手續(xù)。7履行企業(yè)管理職能，協(xié)

23、助總經(jīng)理、副總經(jīng)理抓好各種指標(biāo)和規(guī)章制度 的制定、落實(shí)與考核，發(fā)揮參謀助手作用，抓好企業(yè)形象和經(jīng)營(yíng)的策 劃。并參與對(duì)重大經(jīng)濟(jì)合同和投資項(xiàng)目的評(píng)審。8負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和考核。9負(fù)責(zé)辦公用品、服裝、秩序維護(hù)裝備的管理和發(fā)放工作。10負(fù)責(zé)質(zhì)量工作，抓好質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和保持，做好內(nèi)審管 評(píng)和質(zhì)量體系運(yùn)行檢查和外審聯(lián)絡(luò)工作，抓好質(zhì)量職能分配職責(zé)的落實(shí) 和貫標(biāo)辦的口常工作。及時(shí)認(rèn)真完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)。5品質(zhì)督導(dǎo)崗位職責(zé)真貫徹黨和國(guó)家的路線、方針、政策，學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知 識(shí)，不斷提高思想素質(zhì)和工作能力。責(zé)根據(jù)公司的方針目標(biāo)和各項(xiàng)規(guī)章制度、工作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品

24、 質(zhì)督導(dǎo)條例，開(kāi)展品質(zhì)督導(dǎo)工作。3負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查公司各單位的基礎(chǔ)工作（臺(tái)帳、檔案、記錄等）和完善 情況，口常服務(wù)的落實(shí)情況。5.4負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查公司各單位落實(shí)公司決定、工作安排的執(zhí)行情況，對(duì)每 件事情進(jìn)行追蹤，適時(shí)通報(bào)完成情況，對(duì)執(zhí)行不力不能按時(shí)完成任務(wù)的 單位或個(gè)人提出考核意見(jiàn)。5. 5負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查公司各單位人員著裝、行為禮儀、秩序維護(hù)值班、環(huán)境 衛(wèi)生、清掃保潔、綠化美化、維護(hù)維修等各項(xiàng)服務(wù)工作的落實(shí)情況。5. 6負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查各單位水、電、氣、電梯、空調(diào)、消防、監(jiān)控、樓宇對(duì) 講系統(tǒng)等共用設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行情況。5. 7負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查服務(wù)收費(fèi)及財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行情況。5. 8負(fù)責(zé)經(jīng)常組織督導(dǎo)檢查、指導(dǎo)各

25、單位開(kāi)展服務(wù)工作，肯定成績(jī)，公正 的指出存在的問(wèn)題，及時(shí)與責(zé)任單位或責(zé)任人溝通、交流、形成共識(shí)， 協(xié)助責(zé)任單位（部門(mén)）制定整改方案，并且督促其落實(shí)。5. 9對(duì)業(yè)主投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí)和確認(rèn)，檢查其落實(shí)處理情況，協(xié)助各單位 制定整改措施，實(shí)施改進(jìn)和提高。5. 10負(fù)責(zé)認(rèn)真收集、整理、統(tǒng)計(jì)，分析，傳遞品質(zhì)督導(dǎo)檢查信息，并確 保信息真實(shí)性，切合實(shí)際地向公司提出合理化建議和整改措施。5. 11每周對(duì)各單位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行講評(píng)，通報(bào)工作完成和進(jìn)展情況，并對(duì) 重大問(wèn)題和共性問(wèn)題進(jìn)行綜合分析，向公司提出實(shí)施改進(jìn)的合理化建 議。12負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行和保持。5.13負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任6管理員（客戶部

26、）崗位職責(zé)在公司領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展口常管理服務(wù)工作。1熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；2建立收費(fèi)臺(tái)帳，掌握收費(fèi)動(dòng)態(tài)，及時(shí)收取、催收各項(xiàng)應(yīng)收費(fèi)用；3負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務(wù)；4負(fù)責(zé)巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；5. 5負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴；6. 6全面掌握小區(qū)房屋使用情況，建立住戶檔案（業(yè)主、租住戶）；6. 7建立健全商業(yè)經(jīng)營(yíng)戶檔案，及時(shí)更新商家信息；6. 8負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生，保證小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生清新整潔；8財(cái)務(wù)出納崗位職責(zé)6. 9全面掌握小區(qū)綠化、按綠化規(guī)劃做好小區(qū)的綠化工作；10協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的違章、突發(fā)事件；6. 11配

27、合公司其他部門(mén)工作，完成公司交辦的其他工作。7財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展各項(xiàng)工作。7. 1負(fù)責(zé)本單位的會(huì)計(jì)工作，做好企業(yè)的經(jīng)濟(jì)核算和財(cái)務(wù)管理工作。2嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和會(huì)計(jì)制度，認(rèn)真辦理稅收事務(wù)，及時(shí)交納稅 金。3對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的收入結(jié)算認(rèn)真審核，并進(jìn)行分類(lèi)匯總。4負(fù)責(zé)登記分公司的明細(xì)分帳和總分類(lèi)帳，按部門(mén)正確核算成本、利 率和費(fèi)用，做到記帳準(zhǔn)確、單據(jù)完整、手續(xù)完備。5及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰編制和上報(bào)各類(lèi)會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)表，做到帳表相 符。6負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)票、收據(jù)的購(gòu)買(mǎi)、領(lǐng)用、保管，對(duì)發(fā)票、收據(jù)及時(shí)銷(xiāo)號(hào)登 記。定期對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析，并上報(bào)經(jīng)理。7負(fù)責(zé)組織清倉(cāng)核資，對(duì)存貨、采購(gòu)進(jìn)行審核，辦理固定資產(chǎn)

28、、流動(dòng) 資產(chǎn)盤(pán)盈盤(pán)虧、報(bào)廢的報(bào)批等會(huì)計(jì)手續(xù)。7. 8按會(huì)計(jì)檔案管理要求，裝訂會(huì)計(jì)憑證，保管好會(huì)計(jì)帳冊(cè)和各類(lèi)報(bào) 表。9每月對(duì)出納的銀行對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)，做到帳帳、帳實(shí)相符。10完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展各項(xiàng)工作。1嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)經(jīng)紀(jì)律、規(guī)章制度，正確反映公司貨幣資金的收、 支、存情況，把好收支關(guān)。2辦理銀行結(jié)算和現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核各種收付款憑證，做到合 法、合理、手續(xù)齊全，及時(shí)做好銀行結(jié)算憑證的傳遞、登記和銷(xiāo)帳工 作。3健全支票領(lǐng)用手續(xù)，按規(guī)定簽發(fā)轉(zhuǎn)帳支票，不得簽發(fā)空頭支票。4嚴(yán)格執(zhí)行銀行規(guī)定的現(xiàn)金庫(kù)存限額，不得以白紙條抵充現(xiàn)金，不挪用 現(xiàn)金。5隨時(shí)掌握銀行存款余額，月末

29、做好余額調(diào)節(jié)表，對(duì)未達(dá)帳及時(shí)消化。6整理收付款憑證，填制記帳憑證，登記現(xiàn)金口記帳和銀行口記帳，做 好口清月結(jié)、帳物相符。8. 7做好保險(xiǎn)箱密碼的保密工作和鑰匙的保管工作，不得委托他人代辦。8. 8妥善保管好現(xiàn)金和銀行出納員使用的各種專用章。9不得將出納工作交他人代管，確保庫(kù)存現(xiàn)金和各種有價(jià)證券完整無(wú) 缺。9維修崗（電工）崗位職責(zé)在公司領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展各項(xiàng)工作。9.1執(zhí)行管理處決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。2熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向。3負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)供電設(shè)備、線路的保養(yǎng)、維修，公共部位照明設(shè)施的維 修工作。4嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)

30、準(zhǔn)，對(duì)住戶的報(bào)修要求承諾及時(shí)修理。5積極為住戶提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無(wú)投 訴。. 6工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全， 預(yù)防意外事故的發(fā)生。工作前在維修范圍內(nèi)擺放適當(dāng)?shù)木媾?，完工?立即將警告牌撤離現(xiàn)場(chǎng)。7工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，并請(qǐng)住戶在維修單上簽字。8發(fā)現(xiàn)重大疑難問(wèn)題要立即向上級(jí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施。9遇停電、斷電、短路等情況時(shí)采取緊急措施，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并向有關(guān) 單位（個(gè)人）發(fā)出通知。10負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)，并做好相關(guān)的維護(hù)和保養(yǎng)記 錄。11愛(ài)護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。12完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。10

31、保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)保安隊(duì)長(zhǎng)在公司領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。1 了解和掌握保安隊(duì)的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí) 際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作， 對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車(chē)輛交通工作全面實(shí)施管理。10. 2主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是 員工手冊(cè)及保安相關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。10. 3經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng) 工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例。10. 4掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安

32、隊(duì)伍的思想建 設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制 教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問(wèn)題，為下屬 解決實(shí)際問(wèn)題。10. 5教育培養(yǎng)所屬班長(zhǎng)，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平。6處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，一般問(wèn)題自行處理，重大治安問(wèn)題和事 故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。10.7完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。11保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)保安班長(zhǎng)在保安隊(duì)長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。11.1負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾 正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；2檢查保安人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器

33、材、保 安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；3負(fù)責(zé)記錄保安人員獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況;12.2、巡邏崗4按照保安隊(duì)制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開(kāi)班務(wù)會(huì)， 經(jīng)常對(duì)隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)，提高本人和全班的整體素 質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突發(fā)事件。5及時(shí)做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；6熟悉在緊急情況下全班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè) 主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及 時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)；11.7團(tuán)結(jié)隊(duì)員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動(dòng) 態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。8完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。12保安員崗位職

34、責(zé)1門(mén)崗1. 1熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；2保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹(shù)立良好的精神風(fēng)貌；3負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對(duì)住戶裝修人員及裝 修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)；4熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法；5做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。6負(fù)責(zé)回答解決住戶及來(lái)訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題；7對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。1嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行 走標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范；12. 2. 2樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車(chē)輛、收 費(fèi)、以及住

35、戶求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；12. 2. 3熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的 地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；12. 2. 4熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌 握防火自救知識(shí)；12. 2. 5巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí) 上報(bào)，對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止；12. 2. 6加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理，維持車(chē)輛停放秩序；2. 7積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。13消防監(jiān)控值班員崗位職責(zé)13.1值班人員不得隨意離開(kāi)消防控制室

36、，每天做好值班記錄。2不帶任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作室，做好保密工作，不向無(wú)關(guān)人員泄露 自己的工作任務(wù)和監(jiān)控設(shè)施。3監(jiān)視所有攝像位置的圖象，注意異?，F(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況即時(shí)通知值班 保安，出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，立即核查信號(hào)真?zhèn)吻闆r。4對(duì)異?，F(xiàn)象要做好記錄和錄像，以作必要時(shí)查證使用，做好交接班 記錄。5監(jiān)視電梯運(yùn)作，收聽(tīng)電梯內(nèi)警鐘對(duì)講電源，有情況及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，并與電梯及工程維修部聯(lián)系。16. 6花草樹(shù)木及時(shí)澆水，防止過(guò)旱和過(guò)澇。15.1遵守公司制定的各類(lèi)規(guī)章制度。6當(dāng)監(jiān)視范圍出現(xiàn)異常，如消防煙感器報(bào)警，可疑人員出現(xiàn)等等，立 即通知巡邏崗值班保安到現(xiàn)場(chǎng)查看，爭(zhēng)取將事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。7熟悉所管理設(shè)備的性能、操

37、作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡(jiǎn) 單的維修；8負(fù)責(zé)設(shè)備的口常巡視、情況記錄；9保持機(jī)房干凈、整潔。14消防員（保安員兼）崗位職責(zé)14.1切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防 知識(shí)，掌握各種滅火器的使用方法；2積極做好防火宣傳和教育，深入開(kāi)展安全檢查，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及 時(shí)報(bào)告、及時(shí)整改。3做好消防器材、設(shè)備的檢查、保證設(shè)施處于完好狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)火 警即可投入使用。4物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險(xiǎn)工作，履行義 務(wù)消防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避；5發(fā)生火警事故時(shí)，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119,向消防 部門(mén)報(bào)警，組織人員搶救險(xiǎn)情，組織住戶撤離危險(xiǎn)地帶，并

38、做好妥善安 排，做好現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財(cái);協(xié)助有關(guān)部 門(mén)查清起火原因；6加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動(dòng)用明火的控制和管理。15保潔員崗位職責(zé)2尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)。15. 3上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔。15. 4文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧。15. 5按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè) 轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序。15. 6垃圾日產(chǎn)日清，不能長(zhǎng)時(shí)間的積存堆放；樓梯、扶手、玻璃窗、信 箱、電表箱、電梯轎廂等定期擦拭、清掃無(wú)塵土；平臺(tái)、天井無(wú)積水、 墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)、塵埃。7及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫(huà)、亂張貼的廣告、標(biāo)語(yǔ)等。8對(duì)保潔范圍內(nèi)物業(yè)的

39、異常情況及時(shí)行保安員或管理員匯報(bào)。9對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除。14. 10妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新, 對(duì)無(wú)故損壞的酌情賠償。16綠化工崗位職責(zé)1遵守公司的規(guī)章制度。2服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證。3綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無(wú)危及車(chē)輛、行人的現(xiàn) 象。4對(duì)住戶說(shuō)話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮。5正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、 化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥。7對(duì)花草樹(shù)木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲(chóng)害，對(duì)新栽的花草樹(shù) 木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90%以上。8熟悉物業(yè)轄區(qū)

40、內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植 花草、樹(shù)木。9對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯 報(bào)。10管理好澆水的自來(lái)水籠頭，節(jié)約用水，做到人走水?dāng)?，不?zhǔn)出現(xiàn)長(zhǎng) 流，其它開(kāi)關(guān)用水籠頭要及時(shí)維修。11妥善保管好用于綠化的械具、工具設(shè)備、設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其它 用品。16車(chē)管員崗位職責(zé)17.1認(rèn)真負(fù)責(zé)，保持飽滿的精神狀態(tài),堅(jiān)持車(chē)輛進(jìn)出一卡一閘放行制度；2負(fù)責(zé)本區(qū)域車(chē)輛管理工作，文明服務(wù)，文明指揮車(chē)輛停放與駛離， 任何時(shí)候不得刁難車(chē)主。3值班時(shí)間不得會(huì)客、喝酒、睡覺(jué)、看報(bào)和做與工作無(wú)關(guān)的事，不得 讓閑雜人員進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)。4保持車(chē)輛停放整齊有序、場(chǎng)地清潔。5經(jīng)常檢查設(shè)施、器材是

41、否完好，如有破損或不全，及時(shí)報(bào)告辦公室 進(jìn)行維修和補(bǔ)充。6督促住戶及時(shí)辦理車(chē)輛停車(chē)費(fèi)，按公司規(guī)定收取臨停費(fèi)。7發(fā)現(xiàn)可疑人員或車(chē)輛擦掛情況，應(yīng)及時(shí)處理、記錄，與其他保安人員聯(lián)系和向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。8如實(shí)填寫(xiě)值班記錄和相關(guān)表格；并做好交接班工作。18安全管理崗位職責(zé)zl8. 1努力學(xué)習(xí)政治，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高思想素質(zhì)，管理水平 和工作能力。2貫徹執(zhí)行國(guó)家治安管理、物業(yè)管理等相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制 度。18. 3堅(jiān)持原則，依法秉公辦事，不循私情，具有高度的政治責(zé)任感和敏 銳性。18. 4負(fù)責(zé)公司的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)正常的工作秩序，抓好法制、安全 宣傳教育工作。18. 5嚴(yán)密治安防范，維護(hù)公司利益

42、，保障財(cái)產(chǎn)和人身安全，抓好社會(huì)治 安綜合治理各項(xiàng)責(zé)任制及措施的落實(shí)。18. 6負(fù)責(zé)托管區(qū)治安防范、消防安全、車(chē)輛管理等項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和 協(xié)調(diào)工作，保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)和人身安全，維護(hù)正常的生活秩序和創(chuàng)造良好 的人居環(huán)境。18. 7負(fù)責(zé)秩序維護(hù)總體管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，抓好檢查和培訓(xùn)，促進(jìn)秩序維 護(hù)不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。18. 8負(fù)責(zé)認(rèn)真組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時(shí)整改，保障安全無(wú) 事故。18. 9負(fù)責(zé)組織保安人員配合公安機(jī)關(guān)偵破刑事案件和查處治安案件，打擊各類(lèi)違法犯罪活動(dòng)。18. 10負(fù)責(zé)組織安全人員配合安全部門(mén)，抓好安全管理工作，參與重大事 故的調(diào)查和處理。18. 11負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的處理，

43、抓好責(zé)任制的落實(shí)。18. 12負(fù)責(zé)及時(shí)調(diào)解和處理糾紛，積極主動(dòng)地化解矛盾，保持穩(wěn)定。18. 13積極協(xié)助公司其它部門(mén)的工作，確保相關(guān)工作任務(wù)的順利完成。協(xié) 助做好各項(xiàng)文化體育活動(dòng)的安保工作。1814負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和保持，適時(shí)提出改進(jìn)建議，促進(jìn)體 系運(yùn)行的有效性。第三章執(zhí)行流程1服務(wù)中心工作流程根據(jù)各崗位職責(zé)和各項(xiàng)職責(zé)的工作要求，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心的工作規(guī)范如下：1.1每天工作：巡視所管理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為：1.1. 1檢查小區(qū)是否有違章行為（有無(wú)亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無(wú) 亂涂、亂畫(huà)、張貼廣告、亂擺攤販）。1.1. 2小區(qū)是否有不安全隱患（房屋是否出現(xiàn)嚴(yán)重破損，消防通

44、道是否被 堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無(wú)亂拉亂搭，小區(qū)有無(wú)可疑人員活動(dòng)）。1.1. 3小區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)（樹(shù)木花草有無(wú)損壞，房前屋后、公 共場(chǎng)所有無(wú)亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無(wú)亂停放車(chē)輛、亂晾曬衣 物，有無(wú)影響正常休息的噪聲源）。1.1. 4基礎(chǔ)設(shè)施是否完整，道路有無(wú)損壞，室外上下水道是否滲漏，路口 護(hù)欄栓、路障是否完好，娛樂(lè)設(shè)施有無(wú)損壞。1.1. 5收繳水、電費(fèi)、管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)定費(fèi)用。6接待居民來(lái)信、來(lái)訪和處理有關(guān)房屋管理的投訴并做好記錄。1.1.7解答住戶提出的有關(guān)房屋管理業(yè)務(wù)咨詢。1.1. 8安排房屋保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗(yàn)收修繕質(zhì)量。1.1. 9做好工作日記（內(nèi)容為：記錄每天完成的工作

45、、發(fā)現(xiàn)和處理問(wèn)題， 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等）。10整理內(nèi)務(wù)（包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書(shū)報(bào)刊；清潔 整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能處理的應(yīng)立即處理， 重大問(wèn)題和不能處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理或副總經(jīng)理匯報(bào)。一周工作：1走訪住戶（內(nèi)容：與住戶交換小區(qū)管理意見(jiàn)，了解住戶在住房方面 的困難和需要；掌握住戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工 作單位和住家電話，家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握住戶產(chǎn)權(quán)歸屬和變更 或租戶（含商戶）的變更、住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀 況）。2. 2初審住戶裝修申請(qǐng)并按規(guī)定收取相關(guān)費(fèi)用。3檢查每

46、棟樓宇的公共設(shè)施是否完好（內(nèi)容包括：電梯運(yùn)行是否正常；樓道、過(guò)道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險(xiǎn)品、有毒 物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；小區(qū)樓內(nèi)信 報(bào)箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理和報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2. 4檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。. 5檢查房屋使用情況，有無(wú)長(zhǎng)期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶，了解房地產(chǎn)信 息。一月工作：3.1編制本月保養(yǎng)維修報(bào)表，制訂下月保養(yǎng)維修計(jì)劃。3. 2編制管理費(fèi)和各項(xiàng)規(guī)費(fèi)收繳報(bào)表。3對(duì)月維修項(xiàng)目進(jìn)行一次回訪，聽(tīng)取住戶意見(jiàn)。4整理房屋管理資料、檔案，對(duì)發(fā)生異動(dòng)的（包括：房屋產(chǎn)權(quán)變動(dòng)、 承租戶變動(dòng)、管理費(fèi)變動(dòng)）作出修改。5與有

47、關(guān)單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：居委會(huì)、派出所、工商 行、房屋產(chǎn)權(quán)單位等），如有重要情況須書(shū)面報(bào)告和反映。6辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦 公用具的清潔整理）。一季度工作：1組織檢查小區(qū)和住宅樓宇的消防設(shè)施（包括：消防栓、水源、滅火 器、消防桶、高層樓宇的消防報(bào)警設(shè)備、太平門(mén)等）是否完好無(wú)缺，能 否正常使用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)的住戶進(jìn)行追收。2編制季度維修保養(yǎng)計(jì)劃和報(bào)表。3辦一期物業(yè)管理?？?，宣傳表?yè)P(yáng)小區(qū)內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚，指出小區(qū)存在的問(wèn)題，增強(qiáng)住戶參與管理的意識(shí)。一年工作:1.5. 1對(duì)本管理地段（片、幢）內(nèi)的住戶全部走訪一遍。節(jié)日前夕應(yīng)當(dāng)向 公司優(yōu)質(zhì)客戶（

48、A類(lèi)業(yè)主）發(fā)短信問(wèn)好。1.5. 2組織清理一次化糞池。1. 5. 3編制年度各項(xiàng)費(fèi)用的收繳報(bào)告。5. 4編制下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。5整理檔案資料，寫(xiě)出資料異動(dòng)報(bào)告，對(duì)發(fā)生異動(dòng)的資料進(jìn)行修改， 保持檔案資料與實(shí)際一致。6組織一次住戶代表會(huì)，聽(tīng)取住戶對(duì)服務(wù)公司的意見(jiàn)和建議，提高住 戶參與管理的積極性。7總結(jié)年度工作，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。8制定下年工作計(jì)劃。2業(yè)主遷入遷出手續(xù)及程序2.1遷入手續(xù)及程序業(yè)主,用戶請(qǐng)攜帶有關(guān)遷入通知到物業(yè)管理處辦理有關(guān)遷入手續(xù)，并繳交應(yīng)繳付的本小區(qū)物業(yè)管理處的費(fèi)用，并領(lǐng)取有關(guān)單元的鑰匙。1.2業(yè)主用戶入住前如需進(jìn)行內(nèi)部裝修，敬請(qǐng)?jiān)旈喲b修管理規(guī)定，并 按有關(guān)程序及規(guī)定向管理處辦理

49、裝修手續(xù)。1.3業(yè)主用戶入住時(shí)，要確保小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備不受損壞，管理處 有權(quán)追討所損壞的公共設(shè)施的賠償。管理處要合理安排業(yè)主用戶搬運(yùn)時(shí) 間，保證道路暢通。4業(yè)主,用戶入住時(shí)要向管理處提供該單元入住人員名單及具體聯(lián)系 方法，以備發(fā)生緊急事故或特殊情況下聯(lián)絡(luò)之用。若上述人員名單或聯(lián) 系方法更改時(shí)，敬請(qǐng)業(yè)主,用戶即時(shí)通知本小區(qū)物業(yè)管理處更改登記檔 案，避免在發(fā)生緊急事故或特殊情況下因無(wú)法聯(lián)絡(luò)而造成不必要的損 失。2遷出手續(xù)及程序1業(yè)主,用戶如需遷出本小區(qū)，請(qǐng)?zhí)嵩绨雮€(gè)月發(fā)出書(shū)面信函通知本小 區(qū)物業(yè)管理處，注明遷出日期，并按下列程序辦理有關(guān)手續(xù)，否則物業(yè) 管理處將拒絕單元內(nèi)的家具、設(shè)備、設(shè)施搬出本小區(qū)

50、。2. 2. 2退還從物業(yè)管理處借取的一切財(cái)物（若有）。2. 2. 3繳清有關(guān)應(yīng)付而未付的帳項(xiàng)（若有），包括管理費(fèi)、電費(fèi)、電話 費(fèi)、停車(chē)費(fèi)等。2. 2. 4遷出時(shí)，業(yè)主,用戶應(yīng)保證其委托的搬運(yùn)公司人員遵守本小區(qū)物業(yè) 管理處的指示，從指定路徑遷出本小區(qū)并注意保護(hù)本小區(qū)公共區(qū)域的設(shè) 備、設(shè)施，如造成損壞，由有關(guān)業(yè)主用戶負(fù)責(zé)。3住戶報(bào)修工作流程1服務(wù)中心接到住戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫(xiě)報(bào)修記錄表。2. 3. 2記錄的內(nèi)容如：住戶名稱、住戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約 維修時(shí)間等填入維修單（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。2. 3. 3對(duì)業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目分類(lèi)，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的，轉(zhuǎn)送項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)開(kāi)發(fā)商 處理。過(guò)了保修期的

51、，將維修單送工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。2. 3. 4工程部接到維修單后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。2.3.5如住戶報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并回復(fù)住戶是否進(jìn)行維修。2. 3. 6工程部主管對(duì)用戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在維修單上據(jù)實(shí) 填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。2. 3. 7如果維修材料是住戶提供的，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證 （合格或不合格）填在“備注”欄內(nèi)。2. 3. 8對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 收費(fèi)，并在維修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。3. 9維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶試用或檢查合格后在維修單上 簽名確認(rèn)。3住戶投訴工作

52、流程3.1服務(wù)中心接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在業(yè)主租戶 投訴處理登記表上做好登記，并將投訴轉(zhuǎn)所管片區(qū)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)落 實(shí)。2根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)。3針對(duì)住戶較嚴(yán)重的投訴，客戶部經(jīng)理應(yīng)向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān) 人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報(bào)總（副） 經(jīng)理。4相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)片區(qū)客戶經(jīng)理，片區(qū) 客戶經(jīng)理要及時(shí)回訪。5投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。4回訪工作流程4.1客戶部根據(jù)住戶投訴記錄表，對(duì)投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間 按投訴內(nèi)容具體確定或通過(guò)電話進(jìn)行回訪。2客戶部每星期根據(jù)上星期的維修單，安排

53、人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回 訪。3回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。4客戶部經(jīng)理對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí) 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至住戶滿忌。5回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。5放行條辦理管理規(guī)定5.1根據(jù)物業(yè)小區(qū)管理的需要及有關(guān)規(guī)定，防止違法犯罪分子在小區(qū)內(nèi)伺 機(jī)作案，任何人士從小區(qū)搬運(yùn)物品離開(kāi)前，必須由物品歸屬者提前到客 戶中收辦理物品放行的有關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取管理處核發(fā)的放行條，并交 當(dāng)值保安人員（小區(qū)進(jìn)出崗）核查無(wú)誤后，方可將物品搬離小區(qū)。2小區(qū)內(nèi)業(yè)主/租戶、商戶，在產(chǎn)權(quán)、使用權(quán)發(fā)生變更時(shí)，須到物業(yè)公 司結(jié)清相關(guān)費(fèi)

54、用，辦理放行手續(xù)，各崗位見(jiàn)放行條才能放行。3凡未辦理物品放行手續(xù)者，小區(qū)保安人員拒絕任何物品的放行。否 則，因此而造成的一切后果，由違章者負(fù)全部責(zé)任。4對(duì)于無(wú)理取鬧，強(qiáng)行沖關(guān)的將報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。第四章服務(wù)制度1接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度 為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷 完善管理體系，提高員工素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住 戶）反饋的每一信息，特制定本制度：實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，公司每一位員工，無(wú)論其部門(mén)分工，均有義務(wù) 接受業(yè)主的任何來(lái)訪來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)（責(zé)）范圍內(nèi)或能夠給 予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)（責(zé)）范圍內(nèi)或不能予以 解決的，不

55、得以任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng) 場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)人員或部門(mén)。每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建 議、意見(jiàn)等，并記錄在“隨手記”本上。公司員工接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，賽奧物業(yè)”。受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理 拒絕，并做到一視同仁。當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。6對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi) 予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投 訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門(mén)辦理

56、交涉,盡早為業(yè)主排 憂解難，決不允許推托了事。員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，樹(shù)立“主 動(dòng)服務(wù)”的思想，從而減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān) 部門(mén)進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。投訴記錄，投訴資料要交辦公室統(tǒng)一存檔。2服務(wù)中心走（回）訪制度為加強(qiáng)物業(yè)公司與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工 作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶走（回）訪制度。1走（回）訪要求1. 1物業(yè)管理處主任把對(duì)業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并 落實(shí)到每年的工作

57、計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中；1.2走（回）訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議， 作好走（回）訪記錄；1.3走（回）訪中，對(duì)業(yè)主（住戶）的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)， 應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；1.4走（回）訪后反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜 合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決，業(yè)主（住戶）反 映的問(wèn)題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100樂(lè) 投訴率力爭(zhēng)控制在5%以下。3管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度3.1服務(wù)中心必須為每個(gè)客服人員劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)，責(zé)任人為片區(qū)客戶經(jīng)理。2片區(qū)客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理本片區(qū)業(yè)主的投訴，及物管費(fèi)的收取工 作。3每個(gè)工

58、作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無(wú)紀(jì) 錄視作未巡視。4巡視監(jiān)督要求：1檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無(wú)其他 違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；4. 2檢查小區(qū)是否有違章行為（有無(wú)亂搭建、違章裝修、墻面有無(wú)亂 涂、亂畫(huà)、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無(wú)亂設(shè)攤及跨門(mén)營(yíng)業(yè)）；4. 3小區(qū)是否有不安全隱患（害井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室 外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無(wú)可疑人員活動(dòng)）；4. 4小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹(shù)木花草有無(wú)損壞，公共場(chǎng)所、綠 化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停 車(chē)輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）：3. 4.

59、 5基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無(wú)破損，室外上下管道是否滲漏，路口 和欄桿是否完好）；4. 6留意傾聽(tīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)反映。4. 7在巡視過(guò)程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)重 大問(wèn)題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向客戶部經(jīng)理匯報(bào)。4上門(mén)維修服務(wù)的規(guī)范要求 4.1敲門(mén) 有門(mén)鈴時(shí)，輕按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí) 間加長(zhǎng)。沒(méi)有門(mén)鈴時(shí)，則輕叩門(mén)三響，無(wú)人應(yīng)答再次叩門(mén)，叩門(mén)節(jié)奏漸 快、力度漸強(qiáng)。若無(wú)人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫(xiě)留言條 塞入用戶門(mén)內(nèi)。2介紹主人聞聲開(kāi)門(mén)或在門(mén)內(nèi)詢問(wèn)時(shí)，首先自我介紹：“對(duì)不起，打擾了，我 是某某物業(yè)維修人員XXX,前來(lái)為您服務(wù)?！?進(jìn)門(mén)如進(jìn)

60、入十分整潔的房間，員工應(yīng)將鞋子脫在門(mén)外，赤腳進(jìn)入、或穿好自 備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門(mén)可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋 背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具 袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用 于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在 地上。4維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無(wú)法避免時(shí)，應(yīng)事先向 房間主人打招呼。5整理修理完畢，做到工完場(chǎng)清。6按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。7填單 如實(shí)填寫(xiě)維修派工單，請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng) 價(jià)并簽名。8辭別向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，