康樂部人力資源管理課件

1、第八章 康樂部人力資源管理【學(xué)習(xí)內(nèi)容】康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置康樂部員工管理康樂部經(jīng)理崗位設(shè)置【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和方法了解員工招聘的渠道掌握康樂部經(jīng)理的權(quán)力和責(zé)任范圍，熟悉其工作特點和工作內(nèi)容，掌握其職責(zé)和素養(yǎng)。第一節(jié) 康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 康樂部的組織機(jī)構(gòu)是指按照一定的目的、任務(wù)和形式加以編制而形成的康樂部經(jīng)營管理系統(tǒng)。一、康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置適應(yīng)經(jīng)營任務(wù)的原則 適合經(jīng)營業(yè)務(wù)，便于管理 有的飯店把康樂部設(shè)為餐飲部下屬的一個分部，這可能是由于其康樂部規(guī)模較小，而卡拉OK歌廳又是與餐廳結(jié)合在一起的，因此歸到餐飲部便于管理； 有的飯店把康樂部劃歸客房部，這

2、可能是其康樂項目較少，比如只有健身房； 而較大的飯店則設(shè)置與其他部室平行的康樂部，這是各家飯店康樂部的主要形式。第一節(jié) 康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置一、康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 機(jī)構(gòu)設(shè)置必須科學(xué)的原則 分工明確，密切配合。 康樂部內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置，必須明確其功能和作用、任務(wù)和內(nèi)容、工作量是否合理以及和其他項目的關(guān)系等。設(shè)立機(jī)構(gòu)之后接著就應(yīng)配備相應(yīng)的管理人員。西方的管理模式，一般的職務(wù)都是一職一人，原則上不設(shè)副職；國內(nèi)大多設(shè)置副職。 機(jī)構(gòu)設(shè)置的科學(xué)性還表現(xiàn)在能夠適應(yīng)有效的指揮跨度。一般情況下，一個管理人員的管理跨度不應(yīng)超過八項，以三至六項為宜。 機(jī)構(gòu)設(shè)置的科學(xué)性表現(xiàn)在另一方面是能否避免機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事。

3、要因事設(shè)職，不要因人設(shè)職。第一節(jié) 康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置一、康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 等級鏈和統(tǒng)一的原則 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理 等級鏈?zhǔn)且粭l權(quán)力線的鏈鎖，在其每個環(huán)節(jié)上都應(yīng)有相應(yīng)的權(quán)力和職責(zé)，下級只接受一個上級的領(lǐng)導(dǎo)，不能由多頭領(lǐng)導(dǎo)。 例如：游泳池服務(wù)員只接受游泳池領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，一般情況下，游泳池主管也應(yīng)該通過領(lǐng)班去領(lǐng)導(dǎo)員工，不宜直接改變領(lǐng)班的安排(特殊情況除外) 。 統(tǒng)一管理是指康樂部必須是個統(tǒng)一的有機(jī)體：統(tǒng)一劃分各個分部門的職權(quán)范圍，統(tǒng)一制定主要的規(guī)章制度，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)康樂部各項下屬項目的工作。第一節(jié) 康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置一、康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 管理層次與管理范圍適度的原則 因事設(shè)崗，機(jī)構(gòu)精簡

4、 等級鏈和統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)會產(chǎn)生很多管理層次，層次過多，降低效率，層次過少，降低管理質(zhì)量，因而管理層次的設(shè)置要適量。 管理層次和管理范圍是相互對立的，管理范圍越大，管理層次越少，管理范圍越小，管理層次越多； 應(yīng)該根據(jù)康樂部的經(jīng)營規(guī)模、檔次、經(jīng)營項目、特點以及員工基本情況來設(shè)定管理層次和管理范圍。第一節(jié) 康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置一、康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 因才用人的原則 發(fā)揮特長，因才就崗康樂部機(jī)構(gòu)的設(shè)置應(yīng)有利于發(fā)揮各級人員的業(yè)務(wù)才能，發(fā)揮他們的主觀能動性。在日本被譽為“管理之神”的松下幸之助先生曾經(jīng)說：“人各有短長，與其為人的短處而操心，不如按其長處而加以任用?！笨禈凡扛鱾€項目都有很典型的特點，更需要有

5、相應(yīng)特長的人才來參與管理和服務(wù)。例如：應(yīng)該選用懂得救生知識、有游泳救生技能的人擔(dān)任游泳池的主管；應(yīng)該選用了解保齡球知識、懂得保齡球管理的人擔(dān)任保齡球館的主管。第一節(jié) 康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置二、康樂部機(jī)構(gòu)的設(shè)置方法 我國飯店的管理一般采用“業(yè)務(wù)職能制”，其特點是把所有機(jī)構(gòu)和部門分為業(yè)務(wù)部門和職能部門。 業(yè)務(wù)部門按等級鏈的原則進(jìn)行組織，包括：飯店的前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂部等。 職能部門是執(zhí)行某種管理職能的部門，包括：財務(wù)部、人事部、總務(wù)部、工程部等。第一節(jié) 康樂部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置二、康樂部機(jī)構(gòu)的設(shè)置方法 康樂部機(jī)構(gòu)屬于業(yè)務(wù)部門，按照等級鏈原則進(jìn)行組織，實行直線指導(dǎo)和管理。 康樂部的組織機(jī)

6、構(gòu)形式取決于：部門目標(biāo)、經(jīng)營項目、規(guī)模、性質(zhì)、區(qū)域分布、酒店星級、成員意識、成員素質(zhì)和其他部門的運作等因素。 康樂部組織機(jī)構(gòu)設(shè)立的要求：職能完備、機(jī)構(gòu)精干、權(quán)責(zé)統(tǒng)一、工作高效、指揮通暢（一）康樂部機(jī)構(gòu)設(shè)置模式康樂中心經(jīng)理康體主管娛樂主管中心秘書歌廳領(lǐng)班演出餐廳領(lǐng)班閉路電視領(lǐng)班游藝領(lǐng)班舞廳領(lǐng)班音響師服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員按摩領(lǐng)班桑拿浴領(lǐng)班健身房領(lǐng)班游泳池領(lǐng)班保齡球領(lǐng)班網(wǎng)球領(lǐng)班美容理發(fā)領(lǐng)班服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員美容理發(fā)師1、影響人員編制的因素 營業(yè)時間的長短（不同的項目每天營業(yè)的時間不盡相同，有的排一個班次，有的兩個或以上）。 顧客流量的大?。ㄓ煽土髁康拇笮⊥扑銊趧恿康拇笮。?。 營

7、業(yè)季節(jié)的淡旺（不同季節(jié)員工的數(shù)量也不同）。 管理模式的差異（管理人員的理念，模式不同，人員編制不同）。（二）康樂部機(jī)構(gòu)的人員編制（二）康樂部機(jī)構(gòu)的人員編制2、確定人員配置的原則 經(jīng)濟(jì)性原則 最大限度的利用現(xiàn)有的人力資源，減少勞動消耗，降低勞動成本，需要科學(xué)安排勞動力，避免勞動力過剩。 協(xié)調(diào)性原則 有利于服務(wù)項目以及員工之間彼此協(xié)調(diào)、有利于員工自覺主動地承擔(dān)責(zé)任。 人性化原則 組織與員工的主觀愿望相適應(yīng)，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，保障員工的健康和安全。（二）康樂部機(jī)構(gòu)的人員編制3、確定人員配置的依據(jù) 政策法規(guī)（勞動法）。 項目依據(jù)（項目大小、規(guī)模）。 服務(wù)檔次（標(biāo)準(zhǔn)不同）。4、確定人員編制

8、的方法 崗位定員法定崗定編法 根據(jù)部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)、服務(wù)水準(zhǔn)要求，結(jié)合崗位工作量、班次與出勤率來確定人員編制的方法。先設(shè)計出所需要的服務(wù)崗位，再確定每個崗位所用員工的數(shù)量，然后根據(jù)這兩個條件求出某個項目所需要的員工數(shù)量。 每個崗位需要的周工作時數(shù)所需定員人數(shù) 崗位的定員= 每個員工規(guī)定的周工作時數(shù)（二）康樂部機(jī)構(gòu)的人員編制4、確定人員編制的方法 公式定員法公式定編法 以每天一個班次計算，根據(jù)擬定的計算公式直接確定人員編制的方法。 計算公式如下（n指服務(wù)臺崗位的服務(wù)員數(shù)量，一般1-3之間）： 臺球廳編制數(shù)=球臺數(shù)（0.3或0.35）+n 保齡球館編制數(shù)=球道數(shù)0.6+n 泳池編制數(shù)=水面

9、積0.08+n （室外） (室內(nèi)0.03) 卡拉OK廳編制數(shù)=營業(yè)面積0.026+n 歌廳包房編制=房間數(shù)2+n（二）康樂部機(jī)構(gòu)的人員編制 編制定為：領(lǐng)班1人，服務(wù)臺2人，維修技術(shù)員2人，飲料服務(wù)臺1人，球道服務(wù)員7人（每人約負(fù)責(zé)4條球道），每天兩班，每周營業(yè)7天，每人每周工作5天，每個班次的編制為： 先定崗位再定編制：（1+2+2+1+7） 75=18.2 18人 公式法：260.6+2=17.6 18人4、確定人員編制的方法 設(shè)備定員法以設(shè)備數(shù)量為基礎(chǔ)，通過確定員工實際工作量的方法來確定人員編制。例如：游樂場，每個游藝設(shè)備配備一個電控員，三個游藝設(shè)備設(shè)置一個售票窗口。根據(jù)實際設(shè)備數(shù)，確定人

10、員編制。（二）康樂部機(jī)構(gòu)的人員編制4、確定人員編制的方法 部門定員法綜合考慮員工班次和出勤率來確定人員編制。計算公式為： （當(dāng)班員工人數(shù)班次） 部門定員人數(shù)= + 管理人員數(shù) 出勤率（二）康樂部機(jī)構(gòu)的人員編制第二節(jié) 康樂部員工的管理一、員工的招聘 招聘是根據(jù)康樂工作實際需要，運用相關(guān)方法和技術(shù)，吸引并選擇最適當(dāng)人選的過程。其任務(wù)是確保能夠獲得充足的職位侯選人，并能以合理的成本從職位申請人中選拔出最符合康樂崗位需要的員工。 職務(wù)說明書是根據(jù)康樂部各個崗位的工作條件、內(nèi)容、目標(biāo)、責(zé)任、范圍等方面要求而編寫的，這是制定招聘標(biāo)準(zhǔn)的主要依據(jù)。（一）招聘工作的重要性 增補新員工，擴(kuò)大發(fā)展規(guī)模 促進(jìn)員工綜合

11、素質(zhì)提高 刺激員工隊伍優(yōu)勝劣汰、更新?lián)Q代 有效招聘可以穩(wěn)定員工隊伍 招聘工作也是對外的形象公關(guān)活動 招聘工作直接影響人事管理的費用一、員工的招聘招聘中常見的費用（二）員工招聘渠道一、員工的招聘（三）員工招聘的實施1、招聘負(fù)責(zé)人具備的條件 禮貌熱情、坦誠公平 知識豐富、經(jīng)驗老成 敏銳細(xì)致、靈活創(chuàng)新 客觀公正、能客服主觀偏見一、員工的招聘2、員工招聘的程序一、員工的招聘確定選用人員的基本原則確定求職者來源和招聘途徑填寫職位申請書面試核查資料測試身體檢查審查批準(zhǔn)錄用報到2、員工招聘的程序一、員工的招聘二、員工調(diào)配與人力資源控制（一）員工調(diào)配 員工的調(diào)配是指經(jīng)主管部門決定而改變?nèi)藛T的工作崗位職務(wù)、工作

12、單位或隸屬關(guān)系的人事變動。包括企業(yè)之間和企業(yè)內(nèi)部的變動。 目的是為了選擇合適的勞動組織形式，對人力資源進(jìn)行科學(xué)的分工，充分發(fā)揮和調(diào)動全體員工的積極性，合理協(xié)調(diào)的進(jìn)行康樂服務(wù)，為康樂部創(chuàng)造收益。二、員工調(diào)配與人力資源控制1、勞動定額 時間定額：在一定設(shè)備和勞動組織條件下，采取合理的勞動方法完成一項任務(wù)所需要的勞動時間。定編人數(shù) = 生產(chǎn)任務(wù)*時間定額/(工作時間*出勤率)。 工作量定額：在一定設(shè)備、設(shè)施和勞動組織條件下，采取合理的勞動方法在單位時間內(nèi)應(yīng)完成的大刀合格標(biāo)準(zhǔn)的勞動量。定編人數(shù) = 計劃期生產(chǎn)任務(wù)總量/(員工勞動定額*出勤率) 定編人數(shù) = 計劃期生產(chǎn)任務(wù)總量/(員工勞動定額*出勤率)

13、 某企業(yè)每人每年需生產(chǎn)某零件4651200只，每個車工的產(chǎn)量定額為16只，年平均出勤率為95%，求車工定編人數(shù)，計算如下： 定編人數(shù)=4651200(只 ) / 16(只 )*(365- 2*52- 11) (天 ) * 0. 95 = 1224(人) 上例是產(chǎn)量定額，如果采用時間定額，其計算公式如下：定編人數(shù) = 生產(chǎn)任務(wù)*時間定額/(工作時間*出勤率)。 以上例來說，如單位產(chǎn)品的時間定額為05小時，則可計算如下：定員人數(shù) = 4651200(只)*05(小時)/8(小時)*(365-2*52-11)(天)*0.95=1224(人)二、員工調(diào)配與人力資源控制2、編制定員 按勞動效率定員：根據(jù)

14、工作量、勞動效率、出勤率來計算定員。實行勞動定額管理、以手工操作為主的工種。 每一輪班完成的工作量 定員人數(shù)= 出勤率每日輪班次數(shù) 勞動效率 二、員工調(diào)配與人力資源控制2、編制定員 按崗位定員：根據(jù)崗位的工作特點、工作量、開工班次和出勤率來確定人員數(shù)量。 按組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)分工定員：主要用于確定管理人員和工程技術(shù)人員的數(shù)量。 按比例定員：按照員工總數(shù)或某一類員工總數(shù)的比例來計算另一例員工的數(shù)量： M = T * RM = 某類人員總數(shù)T = 服務(wù)對象人員總數(shù)R = 定員比例（二）人力資源控制1、人力資源控制原則科學(xué)合理的安排工作。提高勞動效率。因才用人，運用員工個性差異提高功效。2、人

15、力資源控制方法 分班、排班 正式員工+兼職+臨時用工 人員安排表 彈性（靈活性）安排三、員工的培訓(xùn)三、員工的培訓(xùn)崗前培訓(xùn)康樂部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、規(guī)章制度。儀容儀表、禮貌禮節(jié)要求。康樂部日常主要工作。各班次、各工種的崗位職責(zé)及服務(wù)程序規(guī)范。各種表格的用途和使用方法?？禈坊顒拥陌踩R。三、員工的培訓(xùn)三、員工的培訓(xùn)在崗培訓(xùn)日常培訓(xùn)：日常工作中的問題、個別訓(xùn)示、指導(dǎo)。專題培訓(xùn)：擴(kuò)大知識面，提高服務(wù)技能和水平。設(shè)施的保養(yǎng)、維護(hù)服務(wù)語言技巧及應(yīng)變能力處理顧客投訴管理崗見習(xí)脫產(chǎn)進(jìn)修員工培訓(xùn)原則因材施教學(xué)習(xí)動力循序漸進(jìn)三、員工的培訓(xùn)員工培訓(xùn)方法個別培訓(xùn)自學(xué)（結(jié)業(yè)證書）、函授、實踐、個別指導(dǎo)集體培訓(xùn)講座、示范、

16、視聽、案例、仿真、討論三、員工的培訓(xùn)四、員工的業(yè)績考核公平公正統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（文字化、量化、給予分值標(biāo)準(zhǔn)）體現(xiàn)項目管理側(cè)重（體現(xiàn)管理的重點）適應(yīng)崗位工種差異（不同崗位用不同的考核標(biāo)準(zhǔn)）業(yè)績考評獎懲掛鉤建立穩(wěn)定考核機(jī)制業(yè)績考核五、員工的激勵作用激發(fā)員工潛能提高工作效率方法物質(zhì)激勵精神激勵（尊重、實現(xiàn)）目標(biāo)激勵命運共同體激勵（共同的價值觀）領(lǐng)導(dǎo)行為激勵第三節(jié) 康樂部經(jīng)理崗位的設(shè)置一、康樂部經(jīng)理的作用上傳下達(dá)內(nèi)部決策日常管理參謀作用二、康樂部經(jīng)理的權(quán)力和責(zé)任范圍權(quán)力：經(jīng)營管理權(quán)：各項項目的經(jīng)營管理決策權(quán)，保證康樂部的正常運營。人事調(diào)配權(quán)：崗位設(shè)置、員工調(diào)配、獎懲。財務(wù)初審權(quán)：工資報表、采購申報單等等。獎金

17、分配權(quán)：分配比例、標(biāo)準(zhǔn)等。責(zé)任范圍：對上下級、顧客、行業(yè)以及自身負(fù)責(zé)三、康樂部經(jīng)理的工作特點和工作內(nèi)容工作特點：管理性強(qiáng)人際關(guān)系協(xié)調(diào)性強(qiáng)工作內(nèi)容：計劃工作主持會議巡視與檢查匯報與溝通統(tǒng)籌安排四、康樂部經(jīng)理的職責(zé)和素養(yǎng)職責(zé)全面主持部門工作：一切行為必須向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。經(jīng)營職責(zé)：應(yīng)該為完成或超額完成總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)而努力。人員招聘和培訓(xùn)：根據(jù)需要合理調(diào)配員工，提高員工工作效率；培訓(xùn)員工遵守規(guī)章制度，提升服務(wù)技巧和技能。處理好公共關(guān)系的職責(zé)：包括顧客關(guān)系、與管理部門的關(guān)系以及外部關(guān)系，創(chuàng)造一個良好的經(jīng)營環(huán)境。行政管理：康樂部內(nèi)部直接營業(yè)外的日常管理，不斷完善規(guī)章制度。四、康樂部經(jīng)理的職責(zé)和素養(yǎng)職責(zé)教育和督導(dǎo)：教育和督導(dǎo)下級人員遵守規(guī)章制度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并以身作則、起表率作用。激勵（考評和獎懲）：善于激勵員工，調(diào)動員工的積極性，最大限度的發(fā)揮員工的潛能。及時處理本部門發(fā)生事故的職責(zé)：包括顧客投訴和尚未引起投訴的其他內(nèi)部問題做好考核工作：定期對項目主管和領(lǐng)班進(jìn)行考核評估，肯定成績，指出缺點不足。四、康樂部經(jīng)理的職責(zé)和素養(yǎng)素養(yǎng)