有效溝通概述

1、牛秋立溝通 有效溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有 求于關(guān)系的時(shí)候。 馬克. 吐溫失敗的人-抓住問(wèn)題、喪失目標(biāo)、放棄機(jī)會(huì) 成功的人-盯住目標(biāo)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解 決問(wèn)題建立行動(dòng)力和執(zhí)行 力、達(dá)成目標(biāo) 做問(wèn)題的 終結(jié)者 阿維安卡52航班 1990年1月25日 晚7點(diǎn)40分新澤西海岸上空112777米的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)，8點(diǎn)整，肯尼迪 機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航 班 ，由于嚴(yán)重的交通問(wèn) 題他們必須在機(jī)場(chǎng)上 空盤旋待命。 8點(diǎn)45 9點(diǎn)24分 9點(diǎn)32分 9點(diǎn)34分溝通并不是一種本能，而是一種能力目錄第一講 有效溝通概述第二講 有效溝通技巧第三講 有效的肢體語(yǔ)言第四講 有效溝通的基本步

2、驟第五講 人際風(fēng)格溝通技巧第六講 電話溝通技巧第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通第九講 接近客戶的技巧第十講 會(huì)議溝通技巧有效溝通概述 本講重點(diǎn)1、溝通的重要性2、溝通的含義 3、溝通三大要素4、溝通的兩種方式5、溝通的雙向性6、溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽、問(wèn)7、溝通失敗的原因 8、高效溝通三原則 據(jù) 成 功 學(xué) 家 們 的 研 究 表 明 ， 一 個(gè) 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 時(shí) 間 在 “說(shuō) 、 聽 、 讀 、 寫 ” 等 溝 通 活 動(dòng) 上。故 此 ， 一 位 智 者 總 結(jié) 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福

3、 就 是 人 緣 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 際 溝 通 的 成 功 ?！边€ 不 重 要 嗎 ？70%-管理者70%以上的時(shí)間所做 的工作都與溝通相關(guān)70%-企業(yè)中70%以上的障礙來(lái)自 于溝通不 暢70%-溝通對(duì)于個(gè)體尤其管理者個(gè) 人成功來(lái)說(shuō)，其重要作用超 過(guò)70%專家研究表明：20%的溝通是有效的，80%是無(wú)效的溝通的目的控制成員的行為激勵(lì)員工改善績(jī)效表達(dá)情感流通信息 態(tài)度 知識(shí) 技能Attitude Knowledge Skill 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī) 。知識(shí)是我們每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫出來(lái)的內(nèi)容。 如：MBA

4、、項(xiàng)目管理等。一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。 決定業(yè)績(jī)的三方面心態(tài)空杯的心態(tài)寬容的心態(tài)贊美心愛(ài)心感恩的心態(tài)積極的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)謙虛的心態(tài)平常的心態(tài)溝通的基本問(wèn)題是-心態(tài)溝通的基本原理是-關(guān)心溝通的基本要求是-主動(dòng)關(guān)心注意他的難處與狀況注意他的需求與不便注意他的痛苦與問(wèn)題主動(dòng)當(dāng)你升職時(shí)你主動(dòng)問(wèn)過(guò)嗎？主動(dòng)溝通的技能。管理的技能。團(tuán)隊(duì)合作的技能。有效溝通概述職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能 2、溝通的定義為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 3、溝通三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是非常感謝你，通過(guò)剛才交

5、流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容案例1案例24、 溝通的兩種方式1) .語(yǔ)言的溝通2) .肢體語(yǔ)言的溝通語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息。肢體語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。溝通的種類溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通物體的操縱副語(yǔ)言溝通語(yǔ) 調(diào)情 緒空間位置服飾儀態(tài)身體動(dòng)作姿態(tài)身體語(yǔ)言溝通口頭書面行為語(yǔ)言動(dòng)作+表情+身體距離1.領(lǐng)域行為管理溝通類型下行平行上行斜向外向上行下行溝通的方向往上溝通沒(méi)有膽（識(shí)）往下溝通沒(méi)有心（情）水平溝通沒(méi)有肺（腑）水平溝通主動(dòng)+體諒+謙虛自己先提供協(xié)助+在要求對(duì)方配合分析利弊+

6、雙贏結(jié)果行為的主動(dòng)性六尺巷橫向溝通兵敗孟良崮 張靈普語(yǔ)言的溝通渠道口頭 書面 圖片 模式 一對(duì)一(面對(duì)面) 小組會(huì) 講話 電影 電視/錄像 電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)) 無(wú)線電 錄像會(huì)議 信 用戶電報(bào) 出版物 傳真 廣告 計(jì)算機(jī) 報(bào)表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片圖表曲線圖畫片等 與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 肢體語(yǔ)言的溝通渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì) 柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不

7、感興趣。 聲音 演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 地震當(dāng)中笑的最感人的笑我最敬仰的笑雷鋒的笑艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%（非語(yǔ)言的）眼神身體語(yǔ)言手勢(shì)面部表情語(yǔ)調(diào) 38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語(yǔ)速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語(yǔ)言（即說(shuō)出的話） 7% 溝通的兩種方式 叔叔親了我媽媽也親了我在這個(gè)世界上男人沒(méi)有了女人就恐慌了 練習(xí)我沒(méi)說(shuō)他偷了客戶的錢我沒(méi)說(shuō)他偷了客戶的錢我沒(méi)說(shuō)他偷了客戶的錢我沒(méi)說(shuō)他偷了客戶的錢聲音應(yīng)該練習(xí)1.點(diǎn)頭2.微笑3.傾聽4.回應(yīng)5.記筆記有效的肢體語(yǔ)言-動(dòng)作那么到底怎樣溝通心 5、 溝通的雙向性 傳送者接受者信 息反 饋只有雙向的才叫

8、做溝通 課堂練習(xí)每?jī)蓚€(gè)人分一張紙（每人半張）將半張紙斯成一樣大小四條將每一條放在另一條中間的部分 溝通試驗(yàn)中個(gè)長(zhǎng)方形排列情形 6、 溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、聽、問(wèn) 1.講話簡(jiǎn)潔2.善用譬喻說(shuō)溝通的基本技能你掌握了嗎您會(huì)傾聽嗎？您會(huì)微笑嗎？您會(huì)真誠(chéng)地贊美別人嗎？ 7、溝通失敗的原因 缺乏信息或知識(shí) 沒(méi)有說(shuō)明重要性 只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽 沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng) 時(shí)間不夠 不良情緒 沒(méi)有注重反饋 沒(méi)有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗 溝通的個(gè)人障礙1.地位之差異2.來(lái)源的可信度3.認(rèn)知偏誤 4.過(guò)去經(jīng)驗(yàn)5.情緒影響溝通的組織障礙1.信息泛濫 2.時(shí)間壓力3.

9、組織的氛圍4.信息過(guò)濾5.缺乏反饋寶潔-盡量用一張紙資訊的損失層級(jí)資訊收受率董事會(huì)100%副總裁63%廠長(zhǎng)56%車間主任40%班組長(zhǎng)30%職工20% 8、高 效溝通的三原則 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 要明確溝通 積極聆聽 對(duì)事不對(duì)人的原則 讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解 目錄第一講 有效溝通概述第二講 有效溝通技巧第三講 有效的肢體語(yǔ)言第四講 有效溝通的基本步驟第五講 人際風(fēng)格溝通技巧第六講 電話溝通技巧第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通第九講 接近客戶的技巧第十講 會(huì)議溝通技巧第二講 有效溝通技巧1、有效溝通過(guò)程 2、有效發(fā)送信息的技巧 3、關(guān)鍵溝通技巧積極聆聽 4、有效反饋技巧 1

10、、溝通的過(guò)程發(fā)送接受反饋發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者認(rèn)知曲解 3、關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽 聆聽的定義 聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過(guò)程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說(shuō)話，我尊重和關(guān)懷你。傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。傾聽是首要的溝通技巧1.提問(wèn)題2.停止說(shuō)話3.少批評(píng)4.不要打斷對(duì)方5.集中精神6.站在對(duì)方立場(chǎng)7.控制情緒8.讓對(duì)方放輕松有效傾聽?wèi)?yīng)該注意以下幾點(diǎn)喜傷心怒傷肝思傷脾憂傷肺恐傷腎 情緒污染控制情緒沮喪時(shí)，我引吭高歌。悲傷時(shí)，我開懷大笑。病痛時(shí)，我加倍工作。恐懼

11、時(shí)，我勇往直前。自卑時(shí)，我換上新裝。不安時(shí)，我提高嗓音。窮困潦倒時(shí)，我想象未來(lái)的富有。力不從心時(shí)，我回想過(guò)去的成功。自輕自賤時(shí)，我想想自己的目標(biāo)?？傊?，今天我要學(xué)會(huì)控制自己的情緒叩桌子摸扶手抖腿摸鼻子摸茶杯雙臂交叉手叉褲袋傾聽時(shí)不應(yīng)出現(xiàn)的肢體語(yǔ)言4、 有效反饋技巧1）反饋的定義反饋就是溝通雙方期望得到一種信息回流 正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。正面的反饋建設(shè)性的反饋 建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見(jiàn)。 要求反饋對(duì)方的兩種反應(yīng)1.他不清楚你在講什么2.他按照自己的 想法去做提醒各位注意1.開會(huì)做筆記 2.打電話布置任務(wù)3.確認(rèn)1.回報(bào) 2

12、.事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任利用反饋操炮問(wèn)“是”的問(wèn)題問(wèn)“二選一”的問(wèn)題戰(zhàn)術(shù)-同理戰(zhàn)術(shù)溝通技巧就按你說(shuō)的辦-溝通高手最后說(shuō)的一句話問(wèn)題就是答案一切的問(wèn)題都不是問(wèn)題溝通精髓目錄第一講 有效溝通概述第二講 有效溝通技巧第三講 有效的肢體語(yǔ)言第四講 有效溝通的基本步驟第五講 人際風(fēng)格溝通技巧第六講 電話溝通技巧第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通第九講 接近客戶的技巧第十講 會(huì)議溝通技巧第三講 有效的肢體語(yǔ)言 1、信任是溝通的基礎(chǔ) 2、溝通的態(tài)度 3、如何有效利用肢體語(yǔ)言 溝通困難的一個(gè)重要原因就是，你和別人之間缺乏信任。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問(wèn)題。一、信任是溝通的基礎(chǔ)

13、在溝通中， 沒(méi)有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，也就難以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的態(tài)度。二、 溝通的態(tài)度態(tài)度決定著一切強(qiáng)迫性 回避 遷就 折中 合作 溝通的五種態(tài)度合作態(tài)度的具體表象 雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題。 雙方都積極的解決存在的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人 雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議 合作的態(tài)度目錄第一講 有效溝通概述第二講 有效溝通技巧第三講 有效的肢體語(yǔ)言第四講 有效溝通的基本步驟第五講 人際風(fēng)格溝通技巧第六講 電話溝通技巧第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通第九講 接近客戶的技巧第十講 會(huì)議溝通技巧怎樣與部下進(jìn)行溝

14、通 本講重點(diǎn)1、下達(dá)命令的技巧2、贊揚(yáng)部下的技巧3、批評(píng)部下的方法你喜歡我安排給你的工作嗎？你覺(jué)得我用到你的長(zhǎng)處了嗎？發(fā)揮了你的長(zhǎng)處了嗎？將來(lái)如果有機(jī)會(huì) 往下溝通1.了解狀況（瓶頸）+ 要求反思2.提供方法 + 緊盯過(guò)程3.接受意見(jiàn) + 共謀對(duì)策 + 給予嘗試 1、下達(dá)命令的技巧命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會(huì)讓部下有被壓抑的感覺(jué)。因?yàn)橹苯用顒儕Z了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時(shí)也讓部下失去了參與決策的機(jī)會(huì)。(一)正確傳達(dá)命令意圖例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，

15、于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！闭_傳達(dá)命令的一般方法Who(執(zhí)行者)：_What(做什么)：_When(時(shí)間)：_Where(地點(diǎn))：_Why(為什么)：_How(怎么做)： _Howmany(工作量)：_ 例： “張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班 前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量， 總經(jīng)理要帶給客戶參考?！?參考答案Who: 張小姐What: 調(diào)查報(bào)告How: 復(fù)印品質(zhì)好的副本W(wǎng)hen: 下班前Where: 總經(jīng)理室Howmany: 2份Why: 要給客戶參考如何使部下積極接受命令1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重

16、要性3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓部下提出疑問(wèn) (二)如何使部下積極接受命令1.態(tài)度和善，用詞禮貌“小張，進(jìn)來(lái)一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。 “小張，請(qǐng)你進(jìn)來(lái)一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！?(二)如何使部下積極接受命令2.讓部下明白這件工作的重要性“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績(jī)排名，對(duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭(zhēng)取成功?！?(二)如何使部下積極接受命令3.給部下更大的自主權(quán)“這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請(qǐng)你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽取你的計(jì)劃?！?二)如何使部下積

17、極接受命令4.共同探討狀況、提出對(duì)策“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？” “我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來(lái)討論一下該怎么做?” (二)如何使部下積極接受命令5.讓部下提出疑問(wèn)“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見(jiàn)和建議嗎？” “關(guān)于這點(diǎn)，你的意見(jiàn)很好，就照你的意見(jiàn)去做?！?贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。 美國(guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它。”事實(shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。 2、贊揚(yáng)部下的技巧孩子們從生活中學(xué)習(xí)如果一個(gè)孩子生活在：批評(píng) 之中，他就學(xué)會(huì)了-譴責(zé)敵意 爭(zhēng)斗恐懼 憂慮憐憫 自責(zé)

18、諷刺 害羞嫉妒 嫉妒恥辱 負(fù)罪感 孩子們從生活中學(xué)習(xí)如果一個(gè)孩子生活在：鼓勵(lì) 之中，他就學(xué)會(huì)了-自信忍耐 耐心表?yè)P(yáng) 感激接受 愛(ài)認(rèn)可 自愛(ài)承認(rèn) 要有一個(gè)目標(biāo) 英國(guó)專門研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說(shuō)過(guò)：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決定的”。 “你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯(cuò)!” “你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問(wèn)題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法。” “你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問(wèn)題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范?！?公開贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競(jìng)賽的前三名、

19、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工等， 因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會(huì)有不滿的情緒。 “前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望?！?1贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)2贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3注意贊美的場(chǎng)合4適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 2、贊揚(yáng)部下的技巧1贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)英國(guó)專門研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說(shuō)過(guò)：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠(chéng)而決定的”。 “你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯(cuò)!” “你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問(wèn)題解

20、決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法。” “你處理這次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠(chéng)懇，并針對(duì)問(wèn)題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范。”2贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體公開贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競(jìng)賽的前三名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工等， 因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會(huì)有不滿的情緒。 3注意贊美的場(chǎng)合“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望?！?4適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 請(qǐng)不要小看贊美，因?yàn)橘澝朗橇α?，它可?/p>

21、激發(fā)自信和希望！愿贊美的力量激勵(lì)我們每一個(gè)人不斷進(jìn)步吧！請(qǐng)不要忽視贊美，因?yàn)橘澝朗腔鸱N，它可以點(diǎn)燃心中的憧憬！愿贊美的陽(yáng)光普照我們生活的每一個(gè)角落吧！請(qǐng)不要吝嗇贊美，因?yàn)橘澝朗谴猴L(fēng)，它可以使人溫馨和快樂(lè)！愿贊美的愉悅促進(jìn)我們每一個(gè)人健康成長(zhǎng)吧！贊美詩(shī)學(xué)會(huì)贊美別人（1）贊美是人際溝通的潤(rùn)滑劑（2）你看待別人的想法，會(huì)影響 他后面的行為（3）贊美會(huì)讓對(duì)方把正確的事情 再做下去贊美誓言當(dāng)我贊美敵人時(shí)，敵人于是成了朋友當(dāng)我鼓勵(lì)朋友時(shí)，朋友于是成為手足我要常想理由去贊美別人決不搬弄是非，道人長(zhǎng)短想要批評(píng)別人時(shí)先咬住舌頭想要贊美人時(shí)高聲表達(dá)我要記住這個(gè)秘密他將改變我的生活贊美不停，鼓勵(lì)不斷3、批評(píng)部下的方

22、法(一)以真誠(chéng)的贊美做開頭贊美部下必須真誠(chéng)。每個(gè)人都珍視真心誠(chéng)意，它是人際溝通中最重要的尺度。3、批評(píng)部下的方法(二)要尊重客觀事實(shí)應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人， 而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為。 “你對(duì)工作太不負(fù)責(zé)任了，這么大的錯(cuò)誤都沒(méi)有校正出來(lái)?！?“這個(gè)字你沒(méi)有校出來(lái)。” 3、批評(píng)部下的方法(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信“我以前也會(huì)犯下這種過(guò)錯(cuò)” “每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間” “像你這么聰明的人，我實(shí)在無(wú)法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤” “你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。 3、批評(píng)部下的方法(四)友好的結(jié)束批評(píng)“今后不許再犯

23、” “我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你” 3、批評(píng)部下的方法(五)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室樓下的咖啡廳目錄第一講 有效溝通概述第二講 有效溝通技巧第三講 有效的肢體語(yǔ)言第四講 有效溝通的基本步驟第五講 人際風(fēng)格溝通技巧第六講 電話溝通技巧第七講 怎樣與部下進(jìn)行溝通第八講 怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通第九講 接近客戶的技巧第十講 會(huì)議溝通技巧向上溝通1. 時(shí)間安排 + 任何地點(diǎn)2. 準(zhǔn)備對(duì)策 （答案） -一個(gè)以上3. 優(yōu) 劣對(duì)比 + 可能的后果怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通 本講重點(diǎn)1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧3、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧3擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃4在工

24、作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào) 1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序2與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性1仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序 即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。 如： “總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司在團(tuán)體壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力（why），您希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的的合同（what），請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏?！?/p>

25、 1仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。 在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控 3）擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃4）在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5）在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào) 你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。 1、向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序 請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度1尊重而不吹捧2請(qǐng)示而不依賴3主動(dòng)而

26、不越權(quán) 首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。 下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒(méi)有主見(jiàn)，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺(jué)得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。 在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒(méi)有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽(yáng)奉陰違。 2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧1性格特征強(qiáng)硬的態(tài)度；充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)；要求下屬立即服從；實(shí)際，果決，旨在求勝；對(duì)瑣事不感興趣。(一)控

27、制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧2與其溝通技巧對(duì)這類人而言，與他們相處，重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類人時(shí)，無(wú)關(guān)緊要的話少說(shuō)，直截了當(dāng)，開門見(jiàn)山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。1）性格特征善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流；喜歡享受他人對(duì)他們的贊美；凡事喜歡參與。2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(二)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧2與其溝通技巧面對(duì)這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物，否則虛情假意的贊美

28、會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛?lè)畛?，從而影響他們?duì)你個(gè)人能力的整體看法。要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語(yǔ)言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開誠(chéng)布公地談問(wèn)題，即使有對(duì)他的意見(jiàn)，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。 1性格特征講究邏輯而不喜歡感情用事；為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；喜歡弄清楚事情的來(lái)龍去脈；理性思考而缺乏想象力；是方法論的最佳實(shí)踐者。 2、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧(三)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧2與其溝通技巧與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?，?duì)他們提出的問(wèn)題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說(shuō)明 3、說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)我們通常推薦在上午1