機(jī)房設(shè)備硬件維護(hù)服務(wù)技術(shù)文件

1、精品文檔 歡迎下載 。精品文檔 歡迎下載 。第 1章項(xiàng)目概述與內(nèi)容 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 項(xiàng)目背景 4 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 項(xiàng)目目標(biāo) 4設(shè)備列表 5項(xiàng)目需求 5 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 服務(wù)要求5 HYPERLINK l bookmark15 o Current Document 服務(wù)器及存儲(chǔ)維護(hù)服務(wù)7ORACL做據(jù)庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)8WebLogic維護(hù)服務(wù)8 HYPERLINK l bo

2、okmark17 o Current Document 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù)8 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 安全設(shè)備維護(hù)服務(wù)9 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 分析診斷及優(yōu)化系統(tǒng)的服務(wù)10 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 服務(wù)器備件操作和管理11 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 服務(wù)器、存儲(chǔ)等核心設(shè)備配置管理11 HYPERLINK l bookmark27 o Current Docum

3、ent 資源及能耗評(píng)估、整合、分配12 HYPERLINK l bookmark29 o Current Document 數(shù)據(jù)中心災(zāi)備管理12 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 空調(diào)設(shè)備管理13建設(shè)要求141414服務(wù)人員的要求第 2 章 項(xiàng)目理論依據(jù) HYPERLINK l bookmark35 o Current Document ITIL 介紹 14 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document 突發(fā)事件管理16 HYPERLINK l bookmark39 o Current Document 配

4、置管理 17 HYPERLINK l bookmark41 o Current Document 服務(wù)臺(tái) 18 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 問題管理 18 HYPERLINK l bookmark45 o Current Document 變更管理 19 HYPERLINK l bookmark47 o Current Document 發(fā)布管理 20 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 服務(wù)級(jí)別管理20IT 服務(wù)財(cái)務(wù)管理21 HYPERLINK l bookmark51 o Current

5、 Document 能力管理21 HYPERLINK l bookmark53 o Current Document 持續(xù)性管理22 HYPERLINK l bookmark55 o Current Document 可用性管理22 HYPERLINK l bookmark57 o Current Document ISO/IEC20000 22 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document 第 3 章 項(xiàng)目實(shí)施方案 27 HYPERLINK l bookmark61 o Current Document 統(tǒng)一報(bào)障電話27 HYPERLINK l book

6、mark63 o Current Document 遠(yuǎn)程服務(wù) 27 HYPERLINK l bookmark65 o Current Document 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 27 HYPERLINK l bookmark67 o Current Document 值班服務(wù) 28 HYPERLINK l bookmark69 o Current Document 緊急或重大事件28 HYPERLINK l bookmark71 o Current Document 巡檢服務(wù) 28 HYPERLINK l bookmark73 o Current Document 巡檢服務(wù)實(shí)施要求28 HYPERLINK l

7、 bookmark75 o Current Document 服務(wù)目標(biāo)29 HYPERLINK l bookmark77 o Current Document 服務(wù)器及存儲(chǔ)巡檢29 HYPERLINK l bookmark79 o Current Document 網(wǎng)絡(luò)巡檢內(nèi)容29 HYPERLINK l bookmark81 o Current Document 機(jī)房巡檢303030機(jī)房物理環(huán)境檢查機(jī)房管理 HYPERLINK l bookmark85 o Current Document 資產(chǎn)配置管理 31 HYPERLINK l bookmark87 o Current Document

8、 建立完善IT 核心資產(chǎn)管理服務(wù)體系31 HYPERLINK l bookmark89 o Current Document 維護(hù)報(bào)告管理 31 HYPERLINK l bookmark91 o Current Document 應(yīng)急預(yù)案管理 31 HYPERLINK l bookmark93 o Current Document 備件支持服務(wù)32 HYPERLINK l bookmark95 o Current Document 服務(wù)器備件管理32 HYPERLINK l bookmark97 o Current Document 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間32 HYPERLINK l bookmark9

9、9 o Current Document 服務(wù)質(zhì)量體系和規(guī)范33 HYPERLINK l bookmark101 o Current Document 服務(wù)工程師規(guī)范33 HYPERLINK l bookmark103 o Current Document 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容33 HYPERLINK l bookmark105 o Current Document 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)實(shí)施步驟34 HYPERLINK l bookmark107 o Current Document 日常維護(hù)技術(shù)支持工作34 HYPERLINK l bookmark109 o Current Document O

10、RACL散據(jù)庫(kù)服務(wù)34 HYPERLINK l bookmark111 o Current Document 數(shù)據(jù)庫(kù)概要診斷35SQL信息收集與分析35SQL語(yǔ)句優(yōu)化35 HYPERLINK l bookmark113 o Current Document 數(shù)據(jù)庫(kù)空間管理和碎片重組35 HYPERLINK l bookmark115 o Current Document 規(guī)范化數(shù)據(jù)庫(kù)36 HYPERLINK l bookmark117 o Current Document 使用約束來提高查詢優(yōu)化36 HYPERLINK l bookmark119 o Current Document 在復(fù)雜查

11、詢中使用REOPT綁定選項(xiàng)和輸入變量36 HYPERLINK l bookmark121 o Current Document 使用參數(shù)標(biāo)記來減少動(dòng)態(tài)語(yǔ)句的編輯時(shí)間36設(shè)置 DB2_REDUCED_OPTIMIZATIOO表變量37 HYPERLINK l bookmark123 o Current Document WEBLOGIC隹護(hù)服務(wù)37 HYPERLINK l bookmark125 o Current Document 服務(wù)器維護(hù)服務(wù)37 HYPERLINK l bookmark127 o Current Document 分析和優(yōu)化服務(wù)37 HYPERLINK l bookmar

12、k129 o Current Document 服務(wù)器使用管理38 HYPERLINK l bookmark131 o Current Document 服務(wù)器資源整合38 HYPERLINK l bookmark133 o Current Document 數(shù)據(jù)容災(zāi)服務(wù)39第 4 章 項(xiàng)目質(zhì)量保障、應(yīng)急措施 HYPERLINK l bookmark137 o Current Document 項(xiàng)目組織架構(gòu) 40 HYPERLINK l bookmark139 o Current Document 服務(wù)資源管理 40 HYPERLINK l bookmark141 o Current Docu

13、ment 事件嚴(yán)重等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)40 HYPERLINK l bookmark143 o Current Document 質(zhì)量保證總則 41 HYPERLINK l bookmark145 o Current Document 文檔資料和文檔質(zhì)量管理41 HYPERLINK l bookmark147 o Current Document 維護(hù)文檔管理規(guī)范42 HYPERLINK l bookmark149 o Current Document 文檔管理不規(guī)范造成的常見問題42 HYPERLINK l bookmark151 o Current Document 制定文檔編制策略43 HYPERL

14、INK l bookmark153 o Current Document 質(zhì)量管理44 HYPERLINK l bookmark155 o Current Document 質(zhì)量管理介紹44 HYPERLINK l bookmark157 o Current Document 質(zhì)量管理方針44 HYPERLINK l bookmark159 o Current Document 風(fēng)險(xiǎn)管理44 HYPERLINK l bookmark161 o Current Document 風(fēng)險(xiǎn)管理44 HYPERLINK l bookmark163 o Current Document 風(fēng)險(xiǎn)管理步驟45

15、HYPERLINK l bookmark165 o Current Document 溝通管理47 HYPERLINK l bookmark167 o Current Document 溝通管理的作用47 HYPERLINK l bookmark169 o Current Document 實(shí)施溝通管理的方式47第 5 章應(yīng)急方案 HYPERLINK l bookmark173 o Current Document 應(yīng)急處理措施48 HYPERLINK l bookmark175 o Current Document 病毒爆發(fā)應(yīng)急處理49 HYPERLINK l bookmark177 o C

16、urrent Document 非法入侵及攻擊應(yīng)急處理49 HYPERLINK l bookmark179 o Current Document 服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急處理50 HYPERLINK l bookmark181 o Current Document 核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案50 HYPERLINK l bookmark183 o Current Document 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞應(yīng)急預(yù)案50 HYPERLINK l bookmark185 o Current Document 雷擊事故應(yīng)急處理51 HYPERLINK l bookmark187 o Current Document

17、火災(zāi)處理措施51 HYPERLINK l bookmark189 o Current Document 斷電處理措施514048 HYPERLINK l bookmark191 o Current Document 設(shè)備入水措施52 HYPERLINK l bookmark193 o Current Document 應(yīng)急工作機(jī)構(gòu) 5253第 6 章項(xiàng)目驗(yàn)收方案 HYPERLINK l bookmark197 o Current Document 項(xiàng)目驗(yàn)收材料 53 HYPERLINK l bookmark199 o Current Document 具體驗(yàn)收方案 53驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)53驗(yàn)收交付文檔

18、53精品文檔 歡迎下載精品文檔 歡迎下載第1章項(xiàng)目概述與內(nèi)容項(xiàng)目背景廣東省食品藥品監(jiān)督管理局現(xiàn)有大量各類服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、機(jī)房設(shè)備。 隨著軟硬件設(shè)備的不斷增加、業(yè)務(wù)系統(tǒng)復(fù)雜程度的提高，對(duì)各類服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全 設(shè)備、機(jī)房設(shè)備等核心軟硬件設(shè)備的運(yùn)維、管理成為廣東省食品藥品監(jiān)督管理局需要解決 的一個(gè)重要問題。而且隨著設(shè)備的硬件元器件逐漸老化，系統(tǒng)所運(yùn)行的各類操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用軟 件系統(tǒng)的維護(hù)也超過了原服務(wù)商支持的服務(wù)期限，因此，須對(duì)廣東省食品藥品監(jiān)督管理局 各類服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、機(jī)房設(shè)備等核心資源的軟硬件進(jìn)行維保。項(xiàng)目目標(biāo)為本項(xiàng)目范圍內(nèi)的資源提供二年的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和設(shè)備保修

19、服務(wù)。在廣東省食品藥品監(jiān)督管理局現(xiàn)有軟硬件運(yùn)行平臺(tái)的基礎(chǔ)上，配合建立的報(bào)障服務(wù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一目標(biāo)、 統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一評(píng)估，建立核心設(shè)備詳細(xì)檔案管理和維護(hù)記錄，形成有效的管 理制度，提供設(shè)備運(yùn)維設(shè)計(jì)管理指南和維護(hù)手冊(cè)，實(shí)現(xiàn)核心資源的有序管理。統(tǒng)一管理。在實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)商統(tǒng)一的管理要求及配套制度保證下，形成一個(gè)高度可控 的運(yùn)維服務(wù)體系，達(dá)到信息平臺(tái)整體維護(hù)要求。統(tǒng)一目標(biāo)。以已建的統(tǒng)一報(bào)障服務(wù)臺(tái)為運(yùn)維管理核心， 在運(yùn)維一體化的要求前提下, 以保障核心后臺(tái)服務(wù)器等核心設(shè)備為主要運(yùn)維內(nèi)容，主動(dòng)運(yùn)維，降低故障，提升資源利用 率。統(tǒng)一調(diào)度。除了接受報(bào)障服務(wù)臺(tái)的維護(hù)任務(wù)單指派外，還需要做好核心服務(wù)器

20、設(shè)備 維護(hù)工作，按規(guī)定做好日常的巡檢工作，同時(shí)配合相關(guān)應(yīng)用軟件的上線、服務(wù)器資源的調(diào) 整、服務(wù)器資產(chǎn)的登記、服務(wù)器硬件運(yùn)行性能檢查和保障等工作。統(tǒng)一流程。按照已有的維護(hù)流程實(shí)施資產(chǎn)登記、使用、檢修和報(bào)廢等，依照相關(guān)的 規(guī)定和流程，利用已有的運(yùn)維流程管理工具實(shí)施并優(yōu)化服務(wù)器運(yùn)維管理工作。統(tǒng)一評(píng)估。按照用戶對(duì)運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估和服務(wù)績(jī)效要求，除了對(duì)服務(wù)商在投我公司承諾的服務(wù)質(zhì)量保證進(jìn)行定期檢查和審核外，還需要按照用戶提出的服務(wù)績(jī)效 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改進(jìn)，根據(jù)服務(wù)的合理評(píng)分，獲得用戶對(duì)款額支付的保證，績(jī)效評(píng)估最終結(jié) 果將是本項(xiàng)目中標(biāo)費(fèi)用尾款支付的依據(jù)，根據(jù)不同的分值和績(jī)效檔次，用戶將按要求支付 尾款費(fèi)用

21、。通過主動(dòng)運(yùn)維的服務(wù)模式，降低后臺(tái)核心資源故障率，并提升資源利用率，保障廣東 省食品藥品監(jiān)督管理局?jǐn)?shù)據(jù)中心的服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及中間件等核心資源高效、 安全的運(yùn)行，從而為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供最大限度的支持。設(shè)備列表項(xiàng)目需求服務(wù)要求1）主動(dòng)的預(yù)防服務(wù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行安全巡檢，提交詳細(xì)巡檢報(bào)告，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進(jìn)方案，最大 限度的將故障扼殺于故障發(fā)生的前期階段。根據(jù)用戶要求定期對(duì)核心硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性檢查與維護(hù)，提供服務(wù)報(bào)告及合理化建議，排除系統(tǒng)的故障隱患。巡檢服務(wù)應(yīng)包括但不僅限于以下內(nèi)容：（1）基本配置（2）錯(cuò)誤檢查（3）備份恢復(fù)（4）空間管理（5）對(duì)象管理（6）安全管理（7

22、）負(fù)載管理（8）性能管理（9）機(jī)房環(huán)境（10）清洗工作（11）診斷機(jī)房電源使用健康情況2）快速的故障排除服務(wù)提供7*24小時(shí)的硬件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（緊急情況1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）。在 維保期間，負(fù)責(zé)對(duì)正常使用條件下的系統(tǒng)整體硬件的故障判斷、維保及系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)維護(hù)， 同時(shí)對(duì)損壞的硬件提供免費(fèi)更換，以及對(duì)擴(kuò)容設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)安裝調(diào)試與免費(fèi)更換，主要包括以下硬件設(shè)備:主機(jī)的系統(tǒng)主板cpu（含 cpuK）系統(tǒng)電源，系統(tǒng)風(fēng)扇及電源線內(nèi)存條及內(nèi)存板內(nèi)置磁盤各種適配卡所有連接系統(tǒng)的各種線纜制定服務(wù)細(xì)則，并為每種服務(wù)制定嚴(yán)格的遠(yuǎn)程響應(yīng)時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間。該服務(wù)包括 多種服務(wù)細(xì)則：7*24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)備件更換服

23、務(wù)、電話支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)以及遠(yuǎn)程撥 入分析服務(wù)、備機(jī)服務(wù)、軟件補(bǔ)丁測(cè)試與升級(jí)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)服務(wù)、第三方設(shè)備 無(wú)條件配合服務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)工程師必須在服務(wù)結(jié)束后，得到用戶確認(rèn)后方可離開現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)工程師 應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束后內(nèi)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)報(bào)告，經(jīng)用戶方負(fù)責(zé)人員簽字認(rèn)可后才認(rèn)為 本次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)有效完成。如果本次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為后續(xù)服務(wù)的有效構(gòu)成部分，技術(shù)支持方應(yīng)該 在問題完成后3天內(nèi)提供完整的技術(shù)支持服務(wù)報(bào)告。如果本次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為后續(xù)服務(wù)的有效 構(gòu)成部分，技術(shù)支持方應(yīng)該為在問題完成提供完整的技術(shù)支持服務(wù)報(bào)告。1、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容1）主機(jī)恢復(fù)運(yùn)行支持在用戶方主機(jī)系統(tǒng)重啟動(dòng)時(shí)（包括計(jì)劃內(nèi)和

24、計(jì)劃外）。為保證主機(jī)系統(tǒng)重啟動(dòng)后的穩(wěn) 定、高效運(yùn)行，技術(shù)支持方服務(wù)工程師應(yīng)按用戶方提出的時(shí)間要求及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)。2）系統(tǒng)故障定位當(dāng)出現(xiàn)與主機(jī)系統(tǒng)相關(guān)但難以準(zhǔn)確定位故障原因的系統(tǒng)問題時(shí)，為了保證故障得到及 時(shí)、準(zhǔn)確定位和處理。服務(wù)工程師應(yīng)根據(jù)要求現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)。配合用戶和其他相 關(guān)廠商工程師對(duì)故障進(jìn)行分析定位并及時(shí)解決故障。3）根據(jù)用戶要求實(shí)施的其他現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，如系統(tǒng)安裝、補(bǔ)丁安裝、系統(tǒng) 升級(jí)、系統(tǒng)遷移等。2、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)實(shí)施步驟1）數(shù)據(jù)收集服務(wù)工程師對(duì)用戶方主機(jī)系統(tǒng)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，收集相關(guān)技術(shù)及現(xiàn)場(chǎng)狀況、環(huán) 境等多方面信息。2）數(shù)據(jù)分析服務(wù)工程師對(duì)

25、所收集信息進(jìn)行整理和分析，并與投標(biāo)方獨(dú)有知識(shí)庫(kù)和最佳實(shí)踐經(jīng) 驗(yàn)自動(dòng)比較和驗(yàn)證。3）形成報(bào)告服務(wù)工程師對(duì)搜集的用戶方數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后，提出合理建議和方案，形成現(xiàn)場(chǎng)初步工作報(bào)告。4）現(xiàn)場(chǎng)報(bào)告陳述服務(wù)工程師向用戶方按照所發(fā)現(xiàn)問題及其嚴(yán)重級(jí)別，順序陳述提出的改進(jìn)建議。5）行動(dòng)計(jì)劃制定和實(shí)施服務(wù)工程師配合用戶方根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)運(yùn)行情況共同制定改進(jìn)計(jì)劃并配合實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。6）分析跟蹤服務(wù)工程師在完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后一個(gè)月內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)用戶方系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤分析，與用戶方共同確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量和其他關(guān)聯(lián)問題的解決。3）日常維護(hù)技術(shù)支持工作熟悉并掌握用戶方服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等配置情況，能及時(shí)對(duì)用戶方提供日常維護(hù)技術(shù)支持工作

26、；服務(wù)器及存儲(chǔ)維護(hù)服務(wù)1、巡檢服務(wù)對(duì)服務(wù)器、存儲(chǔ)等設(shè)備按日進(jìn)行巡檢，每周提交詳細(xì)巡檢報(bào)告，每月提交服務(wù)器維護(hù) 月報(bào)，報(bào)告中除了說明維護(hù)情況外，還需要有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改 進(jìn)方案和協(xié)助解決計(jì)劃。通過日常有序的運(yùn)維服務(wù)，將故障控制在萌芽狀態(tài)，盡最大可能 將故障隱患及早發(fā)現(xiàn)并提前排除。在統(tǒng)一運(yùn)維的體系下，能夠合理利用已有的運(yùn)維服務(wù)資 源，通過運(yùn)維流程的完善，提高維護(hù)業(yè)務(wù)服務(wù)水平。巡檢維護(hù)服務(wù)，要對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用提供服務(wù)器性能健康檢查和可用性評(píng)估，對(duì)硬件運(yùn) 行狀況和配套的操作系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性檢查維護(hù)，提出升級(jí)優(yōu)化建議。? 按需要對(duì)硬件進(jìn)行微代碼升級(jí)，如磁盤、控制器等?按需要安裝補(bǔ)丁程序

27、?操作系統(tǒng)健康檢查?系統(tǒng)基本的性能分析向廣東省食品藥品監(jiān)督管理局提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報(bào)告，根據(jù)廣東省食品藥品監(jiān)督 管理局自身實(shí)際特點(diǎn)，提供系統(tǒng)維護(hù)的整體服務(wù)方案。ORACL遮據(jù)庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)性能評(píng)估及調(diào)優(yōu)：針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)文件分布的變化情況提出建議， 以及根據(jù)應(yīng)用壓力的變化，評(píng)測(cè)應(yīng)用的性能，評(píng)估系統(tǒng)中存在或潛在的問題，并及時(shí)提交系統(tǒng)性能優(yōu)化調(diào)整 建議方案，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的高效運(yùn)行。數(shù)據(jù)庫(kù)的規(guī)劃：在數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)法以最佳狀態(tài)運(yùn)行的情況下， 根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行規(guī)劃?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持1)包括數(shù)據(jù)庫(kù)緊急救援服務(wù)。如出現(xiàn)故障，導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)不能正常工作，服務(wù)方須盡快 安排工程師到現(xiàn)場(chǎng)解決問題并保證問題完全解決。如果不能

28、解決問題，服務(wù)方需自行請(qǐng)專家或其他高級(jí)技術(shù)人員對(duì)采購(gòu)人系統(tǒng)情況進(jìn)行分析，直至解決問題。2)服務(wù)方在接到采購(gòu)人的現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)維護(hù)請(qǐng)求后 1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，對(duì)宕機(jī)或緊急恢復(fù)等嚴(yán) 重問題，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。咨詢服務(wù)：提供電話或現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù)。VebLogic 維護(hù)服務(wù)應(yīng)用服務(wù)器(WebLogic)在目前的廣東省食品藥品監(jiān)督管理局系統(tǒng)中啟著越來越重要的 作用，核心的應(yīng)用都運(yùn)行在應(yīng)用服務(wù)器上，因此了解應(yīng)用服務(wù)器的運(yùn)行狀態(tài)，性能信息及 運(yùn)行在應(yīng)用服務(wù)器上的運(yùn)行響應(yīng)時(shí)間顯得格外重要。提供服務(wù)器性能信息和資源的運(yùn)行性 能的解決辦法，如：CPURJ用率，JVMPJ用率等。提供應(yīng)用系統(tǒng)級(jí)問題管理手段。網(wǎng)絡(luò)

29、設(shè)備維護(hù)服務(wù)1、快速備件先行更換服務(wù)為用戶方所要求提供保修的設(shè)備提供備件服務(wù)，要求服務(wù)方準(zhǔn)備相關(guān)設(shè)備備件，在用戶方相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)硬件故障時(shí)，能夠以最快速度提供臨時(shí)性或永久性備件更換，對(duì)可維修的 硬件故障采取臨時(shí)性備件更換，不可維修的硬件故障采取永久性備件更換。按用戶要求將 部分維修量大的設(shè)備需存放備件以備用戶方應(yīng)急使用。備件服務(wù)需在設(shè)備故障發(fā)生后四小 時(shí)內(nèi)完成。2、故障處理響應(yīng)時(shí)間和方式接障后技術(shù)支持人員必須在 30分鐘內(nèi)作出響應(yīng)，向客戶詳細(xì)了解故障現(xiàn)象，分析故障 原因、制定解決方案，需要時(shí)按規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)。故障處理時(shí)限：故障產(chǎn)生后順延六個(gè)工作小時(shí)內(nèi)恢復(fù)廣東省食品藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)故 障。一

30、旦用戶報(bào)障后，維護(hù)方必須在規(guī)定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷，然后采取 有效的措施進(jìn)行解決問題。根據(jù)系統(tǒng)故障的程度提供不同的響應(yīng)時(shí)間和故障排除時(shí)間；如 由于用戶特殊原因，造成技術(shù)人員不能滿足以上維護(hù)響應(yīng)時(shí)間，需要用戶在延時(shí)申請(qǐng)表上 簽字確認(rèn)相應(yīng)響應(yīng)、處理時(shí)間的順延；如維護(hù)工程師不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決問題，必須提 前向用戶及相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并與用戶溝通，同時(shí)充分調(diào)動(dòng)各方面資源以便盡快解決故 障，并在事后提交故障分析報(bào)告。3、定期巡檢服務(wù)對(duì)廣域網(wǎng)節(jié)點(diǎn)設(shè)備、核心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)備定期進(jìn)行巡檢， 每周提交詳細(xì)巡 檢報(bào)告，每月提交網(wǎng)絡(luò)維護(hù)月報(bào)，報(bào)告中除了說明維護(hù)情況外，還需要有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和分析，

31、 對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障隱患提出改進(jìn)方案和協(xié)助解決計(jì)劃。通過日常有序的運(yùn)維服務(wù)，將故障控制 在萌芽狀態(tài)，盡最大可能將故障隱患提前排除。在統(tǒng)一運(yùn)維的體系下，能夠合理利用已有 的運(yùn)維服務(wù)資源，通過運(yùn)維流程的完善，提高維護(hù)業(yè)務(wù)服務(wù)水平。4、重要時(shí)刻專人值守服務(wù)在重要關(guān)鍵時(shí)刻，包括重大會(huì)議期間、網(wǎng)絡(luò)重大割接或其它任何可能對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重 大影響的時(shí)刻，服務(wù)方需要為客戶提供重要時(shí)刻的專人無(wú)限次現(xiàn)場(chǎng)值守支持。1、熟悉并掌握用戶方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等配置，能及時(shí)對(duì)用戶方提供日常維護(hù)技術(shù)支持工作；2、客戶機(jī)房設(shè)備位置調(diào)整、理線及設(shè)備貼標(biāo)簽等工作；安全設(shè)備維護(hù)服務(wù)1、安全設(shè)備保修及維護(hù)要求為安全設(shè)備提供相當(dāng)于原廠的設(shè)備保修及維護(hù)服

32、務(wù)清單詳見保修范圍2、維護(hù)要求服務(wù)內(nèi)容包括對(duì)意外事故的處理、非法入侵的處理和調(diào)查恢復(fù)、網(wǎng)絡(luò)攻擊的應(yīng)急防護(hù)等。精品文檔 #歡迎下載精品文檔 歡迎下載精品文檔1皴迎下載對(duì)防火墻、防病毒、數(shù)據(jù)備份、核心交換機(jī)、路由器等設(shè)備提供現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)接入安全維護(hù)和 工作時(shí)間安全維護(hù)服務(wù)。安全設(shè)備維護(hù)服務(wù)的主要目的是通過加強(qiáng)安全運(yùn)維工作，提高覆 蓋全省的安全系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量，確保我單位安全防護(hù)體系的嚴(yán)密有效。分析診斷及優(yōu)化系統(tǒng)的服務(wù)1、廣東省食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的可用性和性能有著非常高的要求。應(yīng)用系 統(tǒng)主要由主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件應(yīng)用服務(wù)器和應(yīng)用等構(gòu)成。為了保證系統(tǒng)的性能和可用性， 服務(wù)商在服務(wù)期內(nèi)提供相關(guān)工

33、具進(jìn)行診斷和調(diào)優(yōu)服務(wù)。1）定期利用平臺(tái)工具檢查主動(dòng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)核心組件數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用服務(wù)器中可能出現(xiàn)的問題。2）發(fā)現(xiàn)問題或潛在的故障因素，利用平臺(tái)工具能夠快速判斷問題，確定產(chǎn)生這些問題 的根本原因，進(jìn)行深入診斷。3）對(duì)所有納入服務(wù)范圍的系統(tǒng)，定期利用平臺(tái)工具對(duì)其數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器、HTTP服務(wù)器作全面分析、診斷、優(yōu)化。提升應(yīng)用系統(tǒng)的使用質(zhì)量。4）對(duì)使用過程中遇到的疑難問題進(jìn)行技術(shù)支持。5）對(duì)授權(quán)軟件進(jìn)行支持。6）對(duì)系統(tǒng)性能優(yōu)化和系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持。7）現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疑難問題解決。8）現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)性能優(yōu)化。9）現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)配置。2、服務(wù)器使用管理1）服務(wù)器使用效率管理每周至少一次完成對(duì)服務(wù)器性

34、能等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，獲取服務(wù)器使用效率方面的數(shù) 據(jù)（性能數(shù)據(jù)、空間使用數(shù)據(jù)、IP占用數(shù)據(jù)等）。2）服務(wù)器與應(yīng)用系統(tǒng)的對(duì)應(yīng)關(guān)系管理明確應(yīng)用系統(tǒng)名稱及版本，明確應(yīng)用系統(tǒng)的組成部分（應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等）， 明確應(yīng)用系統(tǒng)的端口使用情況，為系統(tǒng)安全做好防范。3）服務(wù)器日常使用管理檢查服務(wù)器的補(bǔ)丁升級(jí)情況，配合客戶實(shí)施對(duì)服務(wù)器的安全與防病毒管理，排除不必 要的目錄共享、軟件安裝等。服務(wù)器備件操作和管理服務(wù)商必須建立備件庫(kù)，對(duì)項(xiàng)目范圍提到的服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備提供新件備件服務(wù)，備件 包括服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備的電源、內(nèi)存、硬盤等部件。1）當(dāng)過保的服務(wù)器電源、內(nèi)存、硬盤發(fā)生故障的時(shí)候，必須免費(fèi)更換；當(dāng)過保的

35、儲(chǔ)存 設(shè)備的控制器、電源、電池、主板等部件發(fā)生故障的時(shí)候，必須免費(fèi)更換；2）當(dāng)未過保的服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系廠家進(jìn)行維護(hù)，涉及的費(fèi)用 均已包含在該項(xiàng)目的總費(fèi)用中；3）當(dāng)服務(wù)器的其它部件發(fā)生故障時(shí)，如服務(wù)器的主板等，服務(wù)商將故障件轉(zhuǎn)由客戶方 進(jìn)行維修或更換，為了保證服務(wù)器正常運(yùn)行，服務(wù)商還需要提供相應(yīng)的備件更替，直至客 戶方將故障件維修完成或采購(gòu)新件進(jìn)行替換，替換操作工作服務(wù)商根據(jù)客戶要求免費(fèi)進(jìn)行， 換下的備件由服務(wù)商取回；4）備件的更換工作由服務(wù)商負(fù)責(zé)免費(fèi)實(shí)施，包括更換前的故障定位、檢查、拆卸、 更換和調(diào)試。5）當(dāng)服務(wù)器、存儲(chǔ)、等設(shè)備或系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)進(jìn)行檢查、維修或更換故

36、障部件。 如果硬件設(shè)備故障，保證在 8小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備替代使 用，直至故障設(shè)備修復(fù)為止，以最大限度保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)不間斷地正常運(yùn)行。服務(wù)器、存儲(chǔ)等核心設(shè)備配置管理1、健全服務(wù)器配置信息并維護(hù)配置信息。對(duì)服務(wù)器管理按照對(duì)象方式進(jìn)行服務(wù)，通過對(duì)其的硬件屬性（CPU內(nèi)存、硬盤、IP地址及網(wǎng)絡(luò)連接情況等）及軟件屬性（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件）定期普查，設(shè)定配置 信息，并根據(jù)實(shí)際變動(dòng)情況進(jìn)行信息變更，以便于在對(duì)服務(wù)器的維護(hù)中及時(shí)獲得維護(hù)信息， 將故障及時(shí)定位，同時(shí)獲得對(duì)象服務(wù)重要級(jí)別。2、完善IT核心資產(chǎn)管理服務(wù)體系完善核心服務(wù)器、軟硬件設(shè)備的配置管理體系，并實(shí)施。在對(duì)廣東省食

37、品藥品監(jiān)督管 理局軟硬件平臺(tái)充分了解的基礎(chǔ)上，建立管理檔案，形成有效的管理制度，提供設(shè)備運(yùn)維 管理指南，最終達(dá)到有序管理所有軟硬件設(shè)備從采購(gòu)、使用、變更升級(jí)到報(bào)廢整個(gè)生命周 期的目的。整合服務(wù)器資源，提升服務(wù)器的使用效率。精品文檔1/迎下載精品文檔1/迎下載精品文檔1期迎下載資源及能耗評(píng)估、整合、分配1、針對(duì)當(dāng)前的應(yīng)用對(duì)服務(wù)器的需求以及將來對(duì)服務(wù)器的需求進(jìn)行詳細(xì)分析，對(duì)服務(wù)器 的使用進(jìn)行合理規(guī)劃，從而做到服務(wù)能力與服務(wù)成本、業(yè)務(wù)需求的良好平衡。服務(wù)內(nèi)容：1）服務(wù)器使用效率管理。每周完成對(duì)服務(wù)器性能等方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，獲取服務(wù)器 使用效率方面的數(shù)據(jù)（性能數(shù)據(jù)、空間使用數(shù)據(jù)、IP占用數(shù)據(jù)等）。2

38、）優(yōu)化服務(wù)器資源的使用。在效率數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)使用效率較低的服務(wù)器上的應(yīng)用 進(jìn)行整合，將剩余服務(wù)器資源分配到對(duì)服務(wù)器資源要求較高的應(yīng)用上去。保障各類應(yīng)用的 穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)。3）服務(wù)器與應(yīng)用系統(tǒng)的對(duì)應(yīng)關(guān)系管理。明確應(yīng)用系統(tǒng)名稱及版本，明確應(yīng)用系統(tǒng)的組 成部分（應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等），明確應(yīng)用系統(tǒng)的端口使用情況，為系統(tǒng)安全做好 防范。4）服務(wù)器日常使用管理。檢查服務(wù)器的補(bǔ)丁升級(jí)情況，配合客戶實(shí)施對(duì)服務(wù)器的安全 與防病毒管理，排除不必要的目錄共享、軟件安裝等。5）通過市局現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)周期性采集性能信息，每周分析采集的數(shù)據(jù)找出高居性能占 用率的設(shè)備對(duì)其進(jìn)行調(diào)整。6）每日巡檢主動(dòng)發(fā)現(xiàn)性能問題的機(jī)器，分析

39、巡檢日志，優(yōu)化性能低下的設(shè)備。7）主動(dòng)運(yùn)維服務(wù)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)性能問題服務(wù)器，優(yōu)化服務(wù)器性能平衡性能負(fù)載，規(guī)劃服 務(wù)器性能負(fù)載平衡。2、服務(wù)器資源整合1）根據(jù)客戶當(dāng)前資源整合、合理規(guī)劃、重復(fù)利用被資源整合后剩余機(jī)器，評(píng)估這些服 務(wù)器占用資源及能耗情況，根據(jù)應(yīng)用要求合理的投入生產(chǎn)環(huán)境中使用。2）根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)、配置分級(jí)建立其他應(yīng)用環(huán)境，用以提供擴(kuò)展服務(wù)。3）配合客戶倉(cāng)庫(kù)、報(bào)廢制度對(duì)性能極其低且達(dá)到報(bào)廢年齡的機(jī)器進(jìn)行管理控制。數(shù)據(jù)中心災(zāi)備管理1、對(duì)核心、容易發(fā)生單點(diǎn)故障的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)備及對(duì)中斷恢復(fù)時(shí)限較短的重要業(yè)務(wù)， 服務(wù)商應(yīng)提供業(yè)務(wù)中斷時(shí)緊急恢復(fù)業(yè)務(wù)的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案包含預(yù)案所需資源、啟動(dòng)條 件、工作

40、流程及工作機(jī)構(gòu)等內(nèi)容。該項(xiàng)內(nèi)容是主動(dòng)運(yùn)維工作的重要部分。2、結(jié)合信息中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，通過進(jìn)一步整合來實(shí)現(xiàn)虛擬化規(guī)模效應(yīng)。大量的服務(wù)器、 存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)集中在一個(gè)資源池中管理，可以按需配置。從災(zāi)難恢復(fù)的角度來看，當(dāng)災(zāi)難 發(fā)生時(shí)，資源池可以配置更多的容量和網(wǎng)絡(luò)接入來幫助恢復(fù)主要生產(chǎn)環(huán)境。1）配套資源整理：根據(jù)災(zāi)備技術(shù)要求，以及現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境收集各種支持生產(chǎn)環(huán)境的要素。這些要素包括處理器資源（存儲(chǔ)、設(shè)備界面等）、磁盤資源（存儲(chǔ)陣列、存儲(chǔ)場(chǎng)地網(wǎng)絡(luò) SAN 磁盤簇等）、外圍設(shè)備（控制單元、終端、刀片等）、基礎(chǔ)設(shè)施（外部交換機(jī)）和網(wǎng)絡(luò)連通性（交 換機(jī)、帶寬等）。2）恢復(fù)計(jì)劃測(cè)試：制定災(zāi)難恢復(fù)策略，以有效地了解特定時(shí)間

41、段內(nèi)工作量對(duì)資源的要 求，同時(shí)驗(yàn)證業(yè)務(wù)的完整性和基礎(chǔ)設(shè)施的有效性。3）工作計(jì)劃表格編制：不論是真實(shí)情況下還是演練過程中，制定詳細(xì)的計(jì)劃表格管理 整個(gè)過程中，控制不斷變化的工作量。包括實(shí)施時(shí)間表、資源分配的備選資源表、日常備 份流程表、測(cè)試恢復(fù)計(jì)劃表。4）災(zāi)難恢復(fù)風(fēng)險(xiǎn)控制：制定災(zāi)難恢復(fù)策略，結(jié)合給業(yè)務(wù)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)對(duì)措施。5）清晰明確的工作計(jì)劃：確定災(zāi)難恢復(fù)的工作量。明確業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序和臨界點(diǎn)，制定出與處理流程、應(yīng)用的集成和相互依賴性、以及 IT支持模塊相關(guān)的詳細(xì)計(jì)劃，從而保證 虛擬化環(huán)境的可恢復(fù)性。6）保持完整性的規(guī)則：建立包括問題、變更、事件、配置和資產(chǎn)管理在內(nèi)的嚴(yán)格的系 統(tǒng)管理規(guī)則，做

42、好災(zāi)難恢復(fù)策略的前提。保持恢復(fù)環(huán)境的完整性，管理資源池的最終操作、 監(jiān)控和維護(hù)的有效性。）業(yè)務(wù)和IT報(bào)告：對(duì)災(zāi)難恢復(fù)項(xiàng)目進(jìn)程的跟蹤、狀態(tài)的傳遞和結(jié)果輸出分析柏高， 以供客戶方判斷IT功能所進(jìn)行的大量投入的效果。）降低無(wú)法預(yù)知的IT硬件設(shè)備的損壞、斷電、火災(zāi)、自然災(zāi)害、恐怖襲擊等，造成 數(shù)據(jù)丟失或業(yè)務(wù)的突然中斷。）降低系統(tǒng)人員誤操作造成意外宕機(jī)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失的情況，無(wú)法避免。10）減少手段頻多的黑客攻擊、病毒入侵、垃圾郵件、網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)的漏洞，造成網(wǎng)絡(luò) 癱瘓、系統(tǒng)崩潰?？照{(diào)設(shè)備管理1、加強(qiáng)巡檢，保證UPSt房柜式空調(diào)及中心機(jī)房精密空調(diào)的正常運(yùn)行；2、每季度對(duì)UPSt房柜式空調(diào)及中心機(jī)房精密空調(diào)室外

43、機(jī)進(jìn)行清洗及補(bǔ)雪種等工作；精品文檔精品文檔精品文檔1嵌迎下載建設(shè)要求服務(wù)人員的要求 1,維護(hù)駐場(chǎng)人員1名。1）項(xiàng)目經(jīng)理：具有3年以上的服務(wù)器維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)。2）維護(hù)人員：計(jì)算機(jī)專業(yè)本科以上學(xué)歷，從事 IT維護(hù)工作至少3年，具有良好的技術(shù) 基礎(chǔ)和管理素質(zhì)技能十分嫻熟，工作責(zé)任心強(qiáng)。3）二線技術(shù)人員：資深網(wǎng)絡(luò)工程師至少 1名，資深數(shù)據(jù)庫(kù)管理員和 Microsoft SQL數(shù) 據(jù)庫(kù)工程師至少1名，資深操作系統(tǒng)工程師1名，資深安全系統(tǒng)工程師1名。2.服務(wù)要求：1）維護(hù)人員必須經(jīng)過與用戶使用環(huán)境相關(guān)的專業(yè)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)的培訓(xùn)，自乙方接到中 標(biāo)通知書后，5個(gè)工作日內(nèi)，開始展開項(xiàng)目實(shí)施工作。維護(hù)人員能夠迅速掌握

44、用戶方 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除能力，并協(xié)助用戶方的技術(shù)人員進(jìn) 行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除。2）維護(hù)人員要求具有信息系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，能夠較快熟悉業(yè)務(wù)流程，技術(shù)細(xì)節(jié)，制定詳 細(xì)的維護(hù)流程和方法，要求維護(hù)方案中給出服務(wù)器維護(hù)的實(shí)施方案。3）維護(hù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、管理、溝通能力。第2章項(xiàng)目理論依據(jù)ITIL 介紹ITIL是由英國(guó)政府與一些領(lǐng)先的IT廠商于1980年中期開發(fā)的服務(wù)管理模型。 舊M 直以來對(duì)ITIL模型的制定做出了巨大的貢獻(xiàn)。ITIL以服務(wù)為中心提供最好的管理方法確保 業(yè)務(wù)的運(yùn)作。該方法對(duì)于大型企業(yè)和小型企業(yè)同樣適用，無(wú)論它是主機(jī)用戶還是開放平臺(tái) 用戶。二十

45、世紀(jì)八十年代末，英國(guó)政府認(rèn)識(shí)到需要建立并標(biāo)準(zhǔn)化政府部門信息系統(tǒng)管理的流程、規(guī)范和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)的想法是結(jié)合不同政府IT部門的管理知識(shí)并參考企業(yè)界經(jīng)驗(yàn)，建立標(biāo)準(zhǔn)加以實(shí)施并由此受益。下圖ITIL版本2從2000年開始制定，為運(yùn)作單位提供更強(qiáng)壯和符合現(xiàn)實(shí)要求的模型。 說明了版本2的模型：he Business實(shí)施服務(wù)管理計(jì)劃應(yīng)用管理-The technology任何管理模型的實(shí)施，尤其是服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì)，不可能是孤立進(jìn)行的，它與一下 因素都有聯(lián)系：組織結(jié)構(gòu)：流程的改變不可避免地將引起組織結(jié)構(gòu)地變化。然而為了正確地實(shí)施，滿 足用戶的需求，將盡量將此變化限制在最小的范圍內(nèi)，將通過評(píng)估角色和職責(zé)來確

46、定需要 增加的角色以支持流程的成功實(shí)施。IT工具：服務(wù)管理流程是非常復(fù)雜的，需要有自動(dòng)化的管理工具來輔助執(zhí)行。為了確 保流成的有效執(zhí)行，需要同時(shí)實(shí)施管理工具來進(jìn)行服務(wù)管理。在ITIL中有12個(gè)服務(wù)管理模塊，其中1個(gè)是功能，11個(gè)是流程，如下圖：精品文檔1迎下載精品文檔1迎下載精品文檔1缶迎下載其中5個(gè)為服務(wù)提供流程：服務(wù)水平管理可用性管理財(cái)務(wù)管理容量管理IT持續(xù)性管理5個(gè)服務(wù)支持流程：事件管理變更管理問題管理版本管理配置管理最后一個(gè)是功能部分服務(wù)臺(tái)突發(fā)事件管理事件管理流程通常都是與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系在一起的。服務(wù)臺(tái)是進(jìn)行事件管理的主要部門。這兩個(gè)部分結(jié)合在一起確保用戶能夠盡快地恢復(fù)正常工作。它們是由故

47、障驅(qū)動(dòng)的，主要目的就是使業(yè)務(wù)流程能夠盡快恢復(fù)執(zhí)行。事件管理流程使用來自于問題管理流程的信息（解決方法，已知問題），并與配置管理 流程有關(guān)聯(lián)啟動(dòng)條件啟動(dòng)條件描述產(chǎn)生啟動(dòng)條件的過程名可能的替代條件故障服務(wù)請(qǐng)求客戶投訴客戶咨詢客戶其它任務(wù)結(jié)束條件結(jié)束條件描述過程中產(chǎn)生結(jié)束條件的活動(dòng)可能的替代條件問題關(guān)閉回訪客戶項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，通過其它途徑解決輸入輸入名稱產(chǎn)生輸入的過程名稱計(jì)算機(jī)系統(tǒng)報(bào)障單問題接收過程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單問題處理過程輸出輸出名稱過程中產(chǎn)生輸出的活動(dòng)月度總結(jié)報(bào)告CASE析匯總過程配置管理通過記錄目前IT系統(tǒng)的配置狀況，為其它管理流程包括事件管理，問題管理，變更管 理，版本管理提供基礎(chǔ)。

48、配置管理需要服務(wù)管理工具的支持，該工具不僅需要能夠滿足你目前的需求還應(yīng)該能 夠滿足未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。配置管理系統(tǒng)記錄所有的IT資產(chǎn)和配置信息，它為其它服務(wù)管理流程提供準(zhǔn)確的配置 信息和文檔。啟動(dòng)條件啟動(dòng)條件描述產(chǎn)生啟動(dòng)條件的過程名可能的替代條件卜建新的配置項(xiàng)卜置調(diào)整需求故障處理結(jié)束條件筆束條件描述過程中產(chǎn)生2吉束條件的活動(dòng)可能的替代條件配置創(chuàng)建或調(diào)整配置變更輸入輸入名稱產(chǎn)生輸入的過程名稱。建新的配置項(xiàng)變更申請(qǐng)精品文檔1激迎下載精品文檔1激迎下載配置調(diào)整需求約定先更換后審批的零配件列表設(shè)備更換輸出輸出名稱過程中產(chǎn)生輸出的活動(dòng)更新配置項(xiàng)配置艾更卜父更審批表變更/米購(gòu)申請(qǐng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用審批表變

49、更/米購(gòu)申請(qǐng)服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)是一項(xiàng)管理職能而不是一個(gè)管理流程。它是IT服務(wù)提供方與IT服務(wù)客戶/用戶之間的統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。一方面當(dāng)客戶或用戶提出服務(wù)請(qǐng)求、報(bào)告事故和問題時(shí)，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé) 記錄這些請(qǐng)求、事故、問題，盡量解決它們，在不能解決時(shí)可以轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的支持小組并 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各小組與用戶的交互；另一方面服務(wù)臺(tái)根據(jù)支持小組的要求，進(jìn)一步聯(lián)系客戶， 了解有關(guān)情況，并把支持小組的處理進(jìn)展及時(shí)通報(bào)給用戶。止匕外，服務(wù)臺(tái)還為其他管理流 程如變更管理、配置管理、發(fā)布管理、服務(wù)水平管理及IT服務(wù)持續(xù)性管理提供接口。問題管理實(shí)施問題管理的目的：在IT基礎(chǔ)架構(gòu)中，盡可能減少由于錯(cuò)誤而引發(fā)的事件或問題對(duì) 于業(yè)務(wù)帶來的負(fù)面影響

50、，并且減少類似錯(cuò)誤的再次發(fā)生。問題管理流程的驅(qū)動(dòng)力是提高對(duì)問題的響應(yīng)和解決速度，而問題管理模塊將這套基本流程提高了一個(gè)層次，其驅(qū)動(dòng)力是消除IT基礎(chǔ)架構(gòu)中的已知錯(cuò)誤。啟動(dòng)條件啟動(dòng)條件描述產(chǎn)生啟動(dòng)條件的過程名可能的替代條件事件升級(jí)故障處理客戶要求突出問題或現(xiàn)象客戶投訴結(jié)束條件結(jié)束條件描述過程中產(chǎn)生結(jié)束條件的活動(dòng)可能的替代條件得到問題的解決方案或替 代方案流程回顧輸入精品文檔 皴迎下載精品文檔 皴迎下載輸入名稱產(chǎn)生輸入的過程名稱問題處理計(jì)劃書制定問題處理計(jì)劃輸出輸出名稱過程中產(chǎn)生輸出的活動(dòng)問題或隱患分析報(bào)告問題分析解決方案問題分析變更管理變更管理流程必須將所有的變更納入其中進(jìn)行管理，這樣確保對(duì)IT基

51、礎(chǔ)設(shè)施有一個(gè)完 全的變更管理。變更管理不是消除變更所帶來的所有風(fēng)險(xiǎn)，而是盡可能地將變更風(fēng)險(xiǎn)降到最小，或明 確風(fēng)險(xiǎn)的存在并接受風(fēng)險(xiǎn)，所以變更管理流程通常需要與用戶溝通。所有的項(xiàng)目需要從變更管理開始因?yàn)樗械捻?xiàng)目都會(huì)對(duì)IT系統(tǒng)引發(fā)一些變更。它們要么增強(qiáng)現(xiàn)有系統(tǒng)，要么增加新的功能。變更可以是由于需要升級(jí)某些系統(tǒng)以提升效率引起 的，也可以是因?yàn)橐粋€(gè)問題引起的。所有這些都需要在變更管理系統(tǒng)中提交變更申請(qǐng)。但有一種例外就是由問題引發(fā)的變 更。在時(shí)間不允許的情況下可以先執(zhí)行變更，然后再在系統(tǒng)中補(bǔ)交申請(qǐng)。變更管理流程需要從其它所有流程中獲取信息以有效地評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)（變更失敗的可能性） 和影響（失敗后的結(jié)果）。啟動(dòng)

52、條件啟動(dòng)條件描述產(chǎn)生啟動(dòng)條件的過程名可能的替代條件M建新的配置項(xiàng)卜置調(diào)整需求故障處理結(jié)束條件結(jié)束條件描述過程中產(chǎn)生結(jié)束條件的活動(dòng)可能的替代條件配置創(chuàng)建或調(diào)整k置變更輸入輸入名稱產(chǎn)生輸入的過程名稱）建新的配置項(xiàng)變更申請(qǐng)卜置調(diào)整需求約定先更換后審批的零配件列表設(shè)備更換輸出輸出名稱過程中產(chǎn)生輸出的活動(dòng)更新配置項(xiàng)配置艾更卜父更審批表變更/米購(gòu)申請(qǐng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用審批表變更/米購(gòu)申請(qǐng)發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目（Configuration Items - CI）經(jīng)過測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的 環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測(cè)試與存檔。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測(cè)試和正確授

53、權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得以 貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔（自行建立，或購(gòu)買 而來）等。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配 置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的 一部分，同時(shí)還和CMD的切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是與客戶之間有關(guān)IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。因此，服務(wù)級(jí)別管理需要收集客戶需求，IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財(cái)務(wù)資源。服務(wù)級(jí)別 管理針對(duì)提供給

54、客戶的服務(wù)（聚焦客戶的）。因此是基于客戶需求建立服務(wù)（需求拉動(dòng)）,而 非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及（供應(yīng)驅(qū)動(dòng)），從而使IT服務(wù)組織提高客戶滿意度.服務(wù)級(jí)別管 理闡述的內(nèi)容有：? 如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議（Service Level Agreement - SLA）中清楚地定義條款，使其可優(yōu) 化IT服務(wù)成本，并為用戶所接受。? 如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。? 如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。服務(wù)級(jí)別管理（Service Level ManagementSLM流程是用來確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議（Service Level Agreements （SLAs）,并支持運(yùn)行級(jí)別協(xié)議（Operational Lev

55、elAgreements （OLAs）及其它合同，保證所有對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務(wù) 質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評(píng)估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響，也包含評(píng)估實(shí)施變 精品文檔2期迎下載精品文檔2期迎下載精品文檔21歡迎下載更后的影響。SLA中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、以及在容許周期內(nèi)對(duì)突發(fā)事件形成 決策有關(guān)。SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性，有效性及運(yùn)行 效率，它不可孤立存在。一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支持流程的 SLA是沒有意義的，缺乏支持的SLA就 失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。I T服務(wù)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理針對(duì)于IT服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的IT服務(wù)在進(jìn)行

56、中時(shí)，財(cái)務(wù)管 理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的改變時(shí)，能夠合理地考慮成 本和利益(價(jià)格和性能)之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對(duì)成本的鑒別，分配，預(yù)測(cè)和監(jiān)控使成本 成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。重點(diǎn)結(jié)合IT服務(wù)組織的贏利，IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管 理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定價(jià)的目標(biāo)，以及預(yù)算計(jì)劃。財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及IT服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任何來自于客戶的成本。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(Capacity Management), 配置管理(Configuration Management包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))，以及SLM的良好接口，來確定服務(wù)的真實(shí)成本。在IT組織預(yù) 算

57、談判階段和客戶的IT耗費(fèi)核算階段，財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business RelationshipManagement)及IT 組織密切相關(guān)。能力管理能力管理是優(yōu)化成本，獲得時(shí)間，以及開發(fā)IT資源的流程，來支持與客戶簽訂的服 務(wù)條款。能力管理針對(duì)資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計(jì)劃，負(fù)載管理，以 及IT應(yīng)用軟件能力推測(cè)。能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來確保所簽訂的服務(wù)級(jí)別可以被履行和成長(zhǎng)。能力管理(Capacity Managemen)負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力，以滿 足業(yè)務(wù)需求.能力管理不是簡(jiǎn)單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)，而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。在 那些與能力問題相關(guān)的困難面前，能

58、力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。能力管理提交變更請(qǐng)求(Requests for Change - RFCs)以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚?力.這些RFC被提交給變更管理流程，其實(shí)施可能影響若干CI,包括硬件，軟件和文 檔，并需要提供有效的版本管理(Release Management)。能力管理應(yīng)該在評(píng)估所有變更時(shí)被引入，用來確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后 引起的累積性變化。容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過累積后，引起響應(yīng)時(shí) 間衰減，文件存儲(chǔ)問題，和對(duì)處理能力的過度需求。持續(xù)性管理此流程在業(yè)務(wù)中斷時(shí)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)

59、行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計(jì)劃。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客 戶組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案，根據(jù)此預(yù)案采取與IT服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措 施。IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對(duì)技術(shù)，財(cái)務(wù)和管理資源需求做好計(jì)劃和協(xié)調(diào)，確保災(zāi)難發(fā)生 后可持續(xù)提供服務(wù)，并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同意。IT服務(wù)持續(xù)性管理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作的能力密 切相關(guān).至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要的IT服務(wù)，預(yù)先對(duì)其服務(wù)級(jí)別作出規(guī)定，并 和客戶達(dá)成一致。有效的IT服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施，例如有彈性的系統(tǒng) 和備份恢復(fù)設(shè)施。配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施.需要對(duì)架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對(duì)持續(xù)性計(jì)劃造成的潛在影

60、響進(jìn)行評(píng)估。有關(guān) IT和業(yè)務(wù)的計(jì)劃應(yīng)該提交變更管理程 序。在持續(xù)性管理流程中，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)著重要角色?？捎眯怨芾砜捎眯怨芾硎谴_保資源，方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程，以支持與客戶簽訂的IT 服務(wù)條款。可用性管理針對(duì)所遇到的問題，如優(yōu)化維護(hù)等，并且設(shè)計(jì)測(cè)量指標(biāo)，最大程度 減少意外突發(fā)事件的數(shù)量。可用性管理與IT服務(wù)的設(shè)計(jì)，實(shí)施，測(cè)量和管理相關(guān)，確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān) 可用性的內(nèi)容被貫徹?？捎眯怨芾硇枰斫釯T服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事 件。突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入 SLA中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流 程中被監(jiān)控，并包含在其報(bào)表中。此外，在支持服務(wù)核查制度所提供的測(cè)量和報(bào)