房地產(chǎn)銷售技巧

1、銷 售 技 巧世聯(lián)銷售代表上崗專業(yè)培訓(xùn)系列課程課 程 內(nèi) 容做 足 功 課1專 業(yè) 提 升2規(guī) 范 流 程3自 身 修 煉42第 一 單 元做 足 功 課銷售人員必須具備的認(rèn)知3必備認(rèn)知1而是在賣一種全新的生活方式我們不是在賣房子我們不是在賣最好的房子而是在賣性價(jià)比最高的房子4必備認(rèn)知2事業(yè)把客戶的消費(fèi)心理很好地轉(zhuǎn)換成投資心理房地產(chǎn)的四大投資附加值家庭健康子女教育 由樓盤的影響及地位或開發(fā)商實(shí)力來(lái)告訴客戶買房是對(duì)事業(yè)的投資 引導(dǎo)客戶想象買房后家庭和諧的情景，買房是男人對(duì)家庭的投資 周邊教育配套及社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)子女教育的影響 小區(qū)的環(huán)境和健身設(shè)施是對(duì)全家的健康投資5必備認(rèn)知3 作銷售，賣的不只是

2、產(chǎn)品，而是產(chǎn)品的價(jià)值，產(chǎn)品的附加值一定比使用價(jià)值大，增值價(jià)值包括：銷售服務(wù)付款方式、條件、效率和方便性銷售人員素質(zhì)顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知度、心理感受和滿意度小區(qū)整體規(guī)劃與設(shè)施管理的專業(yè)化發(fā)展商的知名度、信譽(yù)度客戶想要的是墻上的洞，而不是你手中的鉆頭6必備認(rèn)知4 一個(gè)看似無(wú)解的題目，你能夠獨(dú)辟蹊徑，給出一個(gè)出人意料的答案，這就是頂尖銷售人員的價(jià)值所在。 PS：亞歷山大大帝解神廟繩結(jié) 改變銷售的心智模式變不可能為可能7必備認(rèn)知5 服務(wù)的最高境界不是讓客戶滿意，而是為了實(shí)現(xiàn)客戶穿透服務(wù)是在滿足和超越客戶的期望值；服務(wù)的最高境界是實(shí)現(xiàn)增值銷售；服務(wù)的價(jià)值穿透即產(chǎn)生倍增效應(yīng)；服務(wù)的意識(shí)和技能就是要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)

3、為客戶服務(wù)，使客戶心存感激，從而實(shí)現(xiàn)銷售8PS：當(dāng)我們?nèi)ベI鞋的時(shí)候，如果一位態(tài)度非常好的、年輕漂亮的服務(wù)人員，半跪在地上幫我們?cè)囆?，試了五雙以后，我們終于找到一雙自己滿意的鞋，這時(shí)候才發(fā)現(xiàn)這雙鞋的價(jià)格已經(jīng)超出了自己的預(yù)期價(jià)格，我們會(huì)不會(huì)買呢？大部分人說(shuō)會(huì)買。這時(shí)候服務(wù)實(shí)現(xiàn)了什么？第一，是實(shí)現(xiàn)了銷售；第二，是實(shí)現(xiàn)了增值銷售。半跪在地上為客戶試鞋，就是讓客戶不好意思不買9必備認(rèn)知6被動(dòng)等待不如主動(dòng)出擊，純粹廣告不如口碑傳播勇于突破傳統(tǒng)的銷售模式10必備認(rèn)知7像水一樣根據(jù)需要調(diào)整自己的角色，永遠(yuǎn)是根據(jù)外界情況的變化而變化銷售人員的“水”性及三種角色轉(zhuǎn)換銷售人員資源整合者長(zhǎng)期同盟購(gòu)房專家11必備認(rèn)知8

4、不推銷牛排，而推銷牛排的“吱吱”聲視覺觸覺嗅覺聽覺讓客戶參與其中驅(qū)動(dòng)客戶的感性聯(lián)想能力12必備認(rèn)知9調(diào)查表明，客戶一般是在第四次拒絕之后才考慮購(gòu)買。所以在碰到拒絕時(shí)，就應(yīng)該想“太好了，拒絕越多，離成交越近”。這是我們面對(duì)客戶的拒絕時(shí)應(yīng)有的正確態(tài)度。沒(méi)有抗拒表明沒(méi)有興趣，拒絕意味著成交的開始13必備認(rèn)知10著裝專業(yè)知識(shí)專業(yè)談吐專業(yè)客戶的認(rèn)同源于專業(yè)的溝通14必備認(rèn)知11客戶抱怨可以為我們提供改進(jìn)的方向客戶抱怨給我們改過(guò)的機(jī)會(huì)處理與對(duì)待分區(qū)隔離認(rèn)真聆聽感同身受積極處理真誠(chéng)感謝客戶的報(bào)怨是珍貴的稀缺資源15必備認(rèn)知12成交源于系統(tǒng)：必須從售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)全程把握把握系統(tǒng)中的細(xì)節(jié)：要完成1

5、00道工序，每道工序合格率為99，100道工序后，產(chǎn)品的總合格率為36成交源于對(duì)銷售系統(tǒng)中每一個(gè)細(xì)節(jié)的把握16必備認(rèn)知13要與客戶換位思考，站在客戶的角度上看問(wèn)題要關(guān)注客戶的需求，盡量讓我們的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足客戶的需求，而不是讓客戶的需求來(lái)適應(yīng)我們的樓盤不把客戶當(dāng)上帝，而把客戶當(dāng)自己17第 二 單 元專 業(yè) 提 升關(guān)于客戶18客戶類型分析 中老年人 中年人 中青年人 按年齡劃分50歲以上- 特點(diǎn)：經(jīng)歷革命，觀念傳統(tǒng)關(guān)注：講求實(shí)惠應(yīng)對(duì)：禮貌尊敬，不厭其煩，抬高他們的地位4049歲- 特點(diǎn)：閱歷豐富，決策力強(qiáng)關(guān)注：以享受為宗旨，注重項(xiàng)目?jī)r(jià)值應(yīng)對(duì)：態(tài)度謙虛，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，延伸項(xiàng)目?jī)r(jià)值2029歲-特點(diǎn)：

6、自我中心，經(jīng)濟(jì)能力欠佳關(guān)注：交通，娛樂(lè)應(yīng)對(duì)：突出便捷，考慮轉(zhuǎn)賣，描繪前景3039歲- 特點(diǎn)：有一定知識(shí)層次，置業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足關(guān)注：升值空間及社交層面提升應(yīng)對(duì)：強(qiáng)調(diào)升值，對(duì)事業(yè)和生活的幫助19客戶類型分析有理有據(jù)，獲取理性支持理智穩(wěn)健型 創(chuàng)造愉快氛圍，強(qiáng)調(diào)價(jià)值，令其迅速落訂感性沖動(dòng)型按性格劃分不卑不亢，因勢(shì)利導(dǎo)婉轉(zhuǎn)更正盛氣凌人型以親切贏得好感，以服務(wù)性行為打破防線沉默寡言型 取得信賴，“快刀斬亂麻”喋喋不休型 以科學(xué)配合風(fēng)水觀，告訴其風(fēng)水可化解求神問(wèn)卜型20客戶類型分析謹(jǐn)言慎行，多聽少說(shuō)，重點(diǎn)說(shuō)服神經(jīng)過(guò)敏型 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠，適時(shí)給予一定小惠滿足其心態(tài)斤斤計(jì)較型按性格劃分細(xì)究原因，設(shè)法解決，必要時(shí)直接詢問(wèn)借

7、故拖延型 態(tài)度堅(jiān)決自信抓住其內(nèi)心矛盾所在優(yōu)柔寡斷型提出品質(zhì)保證博取其信賴畏首畏尾型21客戶購(gòu)買的七個(gè)心理階段及操控術(shù)引起注意希望擁有利益聯(lián)想產(chǎn)生興趣吸引客戶的目光和注意力發(fā)掘客戶興趣點(diǎn)始終吸引客戶使其置身情景中感受帶來(lái)的利益如果經(jīng)濟(jì)允許誰(shuí)都希望擁有難難22客戶購(gòu)買的七個(gè)心理階段及操控術(shù)進(jìn)行比較決定購(gòu)買最后確認(rèn)比較的過(guò)程就是權(quán)衡利弊的過(guò)程經(jīng)過(guò)比較和專業(yè)意見，結(jié)合自身能力，最終確定經(jīng)過(guò)之前的過(guò)程購(gòu)買往往簡(jiǎn)單23購(gòu)買心理的比較原則揭示痛苦揭開傷疤展示痛苦加深痛苦暢想快樂(lè)產(chǎn)生驚喜逃離痛苦追求快樂(lè)成交擁有快樂(lè)痛苦快樂(lè)成交法事例24購(gòu)買心理的比較原則“從眾心理”引導(dǎo)法則您也知道，我們這家公司是老牌子了，已

8、經(jīng)有那么多人住我們公司樓盤，而且都說(shuō)好，一定不會(huì)錯(cuò)的，您放心好了！您自己也看到了，現(xiàn)場(chǎng)這么多人都在選房子。我們昨天一天就成交了28套，今天上午也已經(jīng)成交16套了，這可是實(shí)實(shí)在在的，您還猶豫什么呢？“與眾不同”引導(dǎo)法則您看看，這套房子的景觀真是獨(dú)一無(wú)二，懂得欣賞的人不多，也不是有錢就能買得到，還要有眼光才行我們都知道，廣州有很多別墅豪宅，但大多講求華麗富貴，總覺得缺少一些文化氣息，我們這個(gè)項(xiàng)目住這里的人，絕不是一般意義上的富人，而是物質(zhì)和精神的雙重富人！25拉動(dòng)客戶的五層內(nèi)需準(zhǔn)客戶從成就感方面介紹：個(gè)人成就的一種體現(xiàn)尊貴、身份、地位的象征個(gè)性的張揚(yáng)更高的價(jià)值追求從心理感受方面介紹：對(duì)家庭的責(zé)任和

9、保障個(gè)人能力、自尊的體現(xiàn)從社區(qū)文化、聯(lián)誼活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施方面介紹：社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng)、業(yè)主交流平臺(tái)小區(qū)設(shè)施可用于接待朋友和商務(wù)活動(dòng)電子、網(wǎng)絡(luò)、通信、交通便利從品質(zhì)、安全或增值方面進(jìn)行介紹：建筑及裝修質(zhì)量保安系統(tǒng)、服務(wù)、物業(yè)管理公司實(shí)力、品牌、信譽(yù)是否可以拿到房產(chǎn)證升值潛力和區(qū)域發(fā)展前景從住宅的基本層面進(jìn)行介紹：戶型、面積、樓層、朝向、電梯、配套設(shè)施、裝修標(biāo)準(zhǔn)等，主要是集中在產(chǎn)品的硬件方面26拉動(dòng)客戶的五層內(nèi)需產(chǎn)品越能全面滿足客戶的各層級(jí)需求，就越容易激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望和購(gòu)買行為。越往高層級(jí)推銷，就越能使客戶獲得更多更深層次的心理滿足。客戶每一個(gè)層級(jí)的需求，都有許多價(jià)值元素可為推銷所用。越是進(jìn)行多層級(jí)的

10、“立體式”推銷，就越能滿足客戶各層面的價(jià)值需求。成交取決于客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的“認(rèn)知度”和“認(rèn)同感”?？蛻魧?duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知越全面、越深刻，就越容易購(gòu)買。27客戶疑難問(wèn)題處理在任何情況下都不能和客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)橼A了爭(zhēng)辯，會(huì)輸了生意。否定時(shí)，一定要將理由陳述清楚，即使口不服也要心服消費(fèi)者至上心態(tài)，因而，客戶不會(huì)輕易認(rèn)輸。即會(huì)心服口不服?；驹瓌t 客戶心理分析適當(dāng)贊揚(yáng)（關(guān)心體諒） 陳述理由 稍作休息 指出有別人喜歡 一般疑問(wèn)處理28客戶疑難問(wèn)題處理即時(shí)回答（語(yǔ)言堅(jiān)定、有信心） 稍作堅(jiān)持（舉例） 承認(rèn)客戶也有道理專業(yè)性問(wèn)題適當(dāng)贊揚(yáng)（關(guān)心、體諒）客戶 講出難處 指出有別人喜歡特殊疑問(wèn) 贊揚(yáng)客戶 提出處理建議（

11、或自我看法） 記錄問(wèn)題、屆時(shí)回復(fù) 換套房子 指出已有所降價(jià)無(wú)法解答 適當(dāng)謙讓（冷靜） 真誠(chéng)記錄 適當(dāng)解釋 留電話 確定大概回復(fù)時(shí)間接受投訴 29銷售談判雙贏原理 只有雙方在談判中，互相協(xié)商、互諒互讓，才會(huì)獲得一個(gè)雙贏的結(jié)果。換位思考 站在對(duì)方的立場(chǎng)思考對(duì)方的意見 站在對(duì)方的立場(chǎng)思考己方的意見 站在第三方的立場(chǎng)思考己方與對(duì)方的平衡關(guān)系對(duì)方己方第三方30銷售談判天平法則 以下兩種方法可以幫助我們轉(zhuǎn)變雙方心理天平的傾斜方向：專家的角色：當(dāng)我們足夠?qū)I(yè)并且客戶認(rèn)可我們的專業(yè)時(shí)，他就會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任甚至依賴反問(wèn)法：不要一味地回答，多采用反問(wèn)法，將問(wèn)題提給對(duì)方，進(jìn)入對(duì)方的未知領(lǐng)域 當(dāng)心理天平向我們傾斜

12、時(shí)，我們就占有優(yōu)勢(shì)31銷售談判游花園法則 我們要懂得“游花園”，展開我們的話題，話題越多，我們回旋的余地就越大。當(dāng)然，這需要我們有廣博的知識(shí)和豐富的內(nèi)涵微格法則 將大塊問(wèn)題分割為小塊，再逐一解決。 談判一定要先求同存異，先從容易的小問(wèn)題開始，最后達(dá)到整體的協(xié)調(diào)一致32銷售談判回力棒原理 要懂得“放出去再收回來(lái)”。如客戶的一些要求，我方無(wú)法接受，但又不好直接拒絕，就可以向?qū)Ψ教岢龈叩臈l件，對(duì)方就會(huì)知難而退。中斷技巧 出現(xiàn)拉鋸局面時(shí)，為了不傷情面又讓對(duì)雙方冷靜，最好就是及時(shí)總結(jié)陳述，并提議中斷，約定時(shí)間再談。方案重組法 在無(wú)法讓步或無(wú)法滿足對(duì)方時(shí)，采取迂回戰(zhàn)術(shù)，重新整理出一套新的方案。33銷售談

13、判底線試探 多用“假如”二字來(lái)試探對(duì)方的誠(chéng)意或底線加強(qiáng)非價(jià)格要素競(jìng)爭(zhēng) 突出銷售人員的人格與專業(yè)性的服務(wù)，指導(dǎo)或協(xié)助目標(biāo)客戶找到自己滿意的產(chǎn)品，并維護(hù)好客戶關(guān)系其他談判技巧采用專賣店的做法，堅(jiān)持沒(méi)有其他優(yōu)惠任何時(shí)候都要冷靜，“喜怒不形于色”是銷售人員追求的最高境界銷售人員有時(shí)要懂得幫客戶爭(zhēng)取，有時(shí)也要為發(fā)展商爭(zhēng)取34辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)反應(yīng)要快 客戶問(wèn)：“怎么辦手續(xù)?。俊辈挥孟群涂蛻艚忉屩鬅┈嵉某绦?，我們就用最簡(jiǎn)單的一句“您有沒(méi)有帶身份證？” 以后的問(wèn)題可以慢慢解釋書寫要快 在簽認(rèn)購(gòu)書時(shí)可以和客戶邊聊天，稱贊其運(yùn)氣好，不要冷落他，以免其購(gòu)買熱度下降，心里一猶豫，造成丟單講解要快 簽認(rèn)購(gòu)書時(shí)，客戶總覺得

14、處處是陷阱，我們?cè)趶?qiáng)化企業(yè)品牌信譽(yù)的同時(shí)，只需要對(duì)主要問(wèn)題進(jìn)行溝通，其余統(tǒng)一條款一般不多做解釋，以免耽誤時(shí)間，節(jié)外生枝35辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)收錢要快 人們對(duì)消費(fèi)者總會(huì)有一個(gè)假設(shè)，那就是“客戶永遠(yuǎn)是沒(méi)有信譽(yù)的”，在最后關(guān)頭，我們既要繼續(xù)加強(qiáng)客戶信心，收錢也要迅速，以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多結(jié)束要慢 客戶成交后不要急于走開，再多花一點(diǎn)時(shí)間，恭喜他，以免讓客戶覺得你急功近利。有機(jī)會(huì)問(wèn)問(wèn)他有沒(méi)有朋友要買房的，表示希望請(qǐng)他幫忙介紹新客戶，并告之公司會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)政策，最后，送客出門。36第 三 單 元規(guī) 范 流 程現(xiàn)場(chǎng)銷售的“成功五步”37第一步：迎接客戶（寒暄熱身）禮儀是留給客戶的第一印象 禮貌服務(wù) 溫馨服務(wù) 感動(dòng)服務(wù)良好服務(wù)

15、源于真心的付出 真心地為客戶付出，就一定可以起到良好的效果遞名片背后的學(xué)問(wèn)遞名片的時(shí)機(jī)：名片是相互認(rèn)識(shí)的一種工具，應(yīng)該是在開始認(rèn)識(shí)的時(shí)候交換名片遞名片應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：雙手拿住名片的兩個(gè)角，使字正面朝向?qū)Ψ?，同時(shí)微笑點(diǎn)頭38第一步：迎接客戶（寒暄熱身）遞名片給對(duì)方時(shí)，一定要作自我介紹接到別人的名片，應(yīng)該在第一時(shí)間閱讀名片，并且稱呼對(duì)方的職位如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方名片上有不太清楚的地方，特別是重要信息，一定要在第一時(shí)間請(qǐng)教名片的妙用：介紹自己時(shí)可以和對(duì)方說(shuō)“叫我小x好了”這樣便于對(duì)方記憶也能夠迅速拉近距離；遞了名片介紹完自己可以順勢(shì)問(wèn)對(duì)方的姓名，心理法則中的“對(duì)等原理”會(huì)幫助你更快的拿到對(duì)方的信息注意事項(xiàng)：

16、在接待過(guò)程中要不時(shí)地重復(fù)對(duì)方的姓名和職位；還要經(jīng)常提起自己的姓名或昵稱；也不妨在樓書資料上訂上自己的名片39第二步：咨詢需求（了解背景）要了解客戶的背景和需求，大致有以下的問(wèn)題，通過(guò)簡(jiǎn)單的分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其中的妙處1、“您是從什么渠道知道本樓盤的信息的”報(bào)紙廣告：這類客戶的特點(diǎn)是會(huì)同時(shí)拿到很多樓盤的資料，一定會(huì)貨比幾家，并且都是價(jià)格敏感型。只要公司做了報(bào)紙廣告，我們就要非常熟悉廣告內(nèi)容，不要出現(xiàn)不一致，對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況也要很熟悉。電視廣告：這類客戶的特點(diǎn)是一般比較感性，一般不會(huì)一天跑幾個(gè)樓盤進(jìn)行比較，目的性較強(qiáng)，對(duì)本項(xiàng)目已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)暮酶?。要善于引?dǎo)，如果接待得好，有即時(shí)成交的可能。廣播電臺(tái)

17、廣告：這類客戶一般是自駕車的人或司機(jī)，對(duì)樓盤的信息所知不多，按照正常客戶接待即可。40第二步：咨詢需求（了解背景）戶外廣告：戶外廣告大多為形象廣告，客戶對(duì)樓盤信息所知不多，按照正?？蛻艚哟纯?。路過(guò)看到：這類客戶大多是居住在周邊的業(yè)主，對(duì)本區(qū)域的認(rèn)同度高，但這類客戶成交率不會(huì)太高，也不排除有看好就買的可能性。朋友或老業(yè)主介紹：這是成交概率最高的準(zhǔn)客戶，他們來(lái)之前對(duì)本公司、本項(xiàng)目已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可，只要產(chǎn)品能滿足他們的需求，一般都可以成交。2、“您之前來(lái)看過(guò)嗎？” 這樣詢問(wèn)的目的一是不要發(fā)生業(yè)務(wù)交叉，二是客戶再次過(guò)來(lái)，成交的幾率就很大，并且不用全盤介紹，只要解決重點(diǎn)問(wèn)題41第二步：咨詢需求（了解

18、背景）3、“希望看多大面積的房子？?jī)r(jià)格在什么范圍內(nèi)？” 這主要是了解客戶的購(gòu)買意向，以便有針對(duì)性地推薦，同時(shí)了解客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力。4、“現(xiàn)在居住在哪個(gè)區(qū)域？” 客戶現(xiàn)在所居住的區(qū)域?qū)τ谄滟?gòu)買行為影響很大。如果就住本區(qū)域，說(shuō)明客戶對(duì)本區(qū)域相當(dāng)了解，稍有隱瞞就會(huì)有信任危機(jī)。同時(shí)這類客戶成交的概率也比一般的客戶要高。如果不在本區(qū)域，他說(shuō)出任何一個(gè)區(qū)域，我們都應(yīng)該馬上知道那個(gè)區(qū)域的特點(diǎn)，以便比較，突出本區(qū)域優(yōu)勢(shì)。5、“是與父母同住嗎？有小孩嗎？” 了解對(duì)方的家庭結(jié)構(gòu)，介紹時(shí)能有的放矢，也可找到聊天的話題，對(duì)他們的關(guān)注點(diǎn)有所側(cè)重42第二步：咨詢需求（了解背景）便于找到共同話題便于拉近距離便于了解對(duì)方大

19、概性格便于了解對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)了解對(duì)方的經(jīng)濟(jì)承受能力了解對(duì)方職業(yè)對(duì)銷售的好處6、“您從事什么職業(yè)？” 每個(gè)職業(yè)都具有不同的職業(yè)特征，會(huì)影響到銷售過(guò)程中的策略和重點(diǎn)：eg:中學(xué)老師老板43第二步：咨詢需求（了解背景）7、“您是哪里人？” 詢問(wèn)對(duì)方籍貫，其實(shí)就是希望能在這里找到與對(duì)方的共同點(diǎn)，拉近雙方距離8、“平時(shí)喜歡運(yùn)動(dòng)嗎？一般做什么運(yùn)動(dòng)？”很容易和對(duì)方找到共同的話題從運(yùn)動(dòng)愛好中判斷客戶的性格從運(yùn)動(dòng)中看出客戶的身份檔次9、“您是第幾次置業(yè)？”可以初步判斷出客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力可以初步了解客戶的購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)是否豐富，以便調(diào)整銷售策略10、“您買房是投資還是自??？” 投資型客戶關(guān)心投資回報(bào)率，自住型客戶關(guān)注居住方

20、便、生活品質(zhì)44第二步：咨詢需求（了解背景）希望了解對(duì)方職業(yè)：銷售：“王先生，我看您的氣質(zhì)很像企業(yè)家，我沒(méi)有看錯(cuò)吧？”客戶：“哪里哪里，自己做點(diǎn)小生意?！变N售：“您太謙虛了，我還是沒(méi)有看錯(cuò)啊！那您是做哪一行呢？”如何藝術(shù)地了解客戶背景希望了解對(duì)方的收入銷售：“我們這里交通很方便，還有一條地鐵線，您上班會(huì)不會(huì)選擇坐地鐵？”客戶：“坐什么地鐵??！我都是自己開車的?！变N售：“哦，我聽說(shuō)本田有款飛度不錯(cuò)啊，您了解嗎”客戶：“什么飛度啊，我都已經(jīng)有兩輛奔馳了，年底還準(zhǔn)備買加長(zhǎng)林肯呢！”45了解客戶的背景，有時(shí)還會(huì)有意外收獲第二步：咨詢需求（了解背景）“黑屋子”能賣給誰(shuí)喜歡攝影的人可以做沖洗房上夜班的人，

21、白天睡覺，黑屋容易睡早出晚歸的家里有盲人46第二步：咨詢需求（了解背景）品位經(jīng)濟(jì)地位：富豪、中產(chǎn)、小康文化品位：高貴型、文化型、實(shí)用型定位價(jià)格定位：價(jià)格幅度面積定位：面積大小風(fēng)格定位：怎樣的小區(qū)、怎樣的戶型方位什么地方：城市片區(qū)什么方位：東南西北工作地方：在何處工作一體整體需求客戶追求的一定是滿足自己“三位一體”需求的產(chǎn)品47第二步：咨詢需求（了解背景）現(xiàn)樓或期樓地理位置價(jià)格面積戶型裝修標(biāo)準(zhǔn)方向、樓層高度付款方式物業(yè)管理及收費(fèi)住宅區(qū)內(nèi)設(shè)施社區(qū)環(huán)境品牌效應(yīng)發(fā)展商聲譽(yù)建筑特色交通工具安全設(shè)施客戶擇樓所注重的16項(xiàng)要素48第三步：帶看現(xiàn)場(chǎng)（樓盤介紹）核心價(jià)值：是指產(chǎn)品最基本的功能價(jià)值。這方面不需要向

22、客戶強(qiáng)調(diào)太多形式價(jià)值：指住宅的面積、戶型等要素，一般是客戶的關(guān)注點(diǎn)，但吸引力有限。延伸價(jià)值：主要指物業(yè)的升值能力、小區(qū)的管理水平。文化氛圍、發(fā)展商的品牌信譽(yù)等。樓盤的三層面價(jià)值工程49第三步：帶看現(xiàn)場(chǎng)（樓盤介紹）賦予樓盤設(shè)施以價(jià)值功能，給客戶描繪出一副美好的圖畫要在樓盤的延伸價(jià)值上下功夫，它會(huì)使樓盤大大增值要多掌握專業(yè)知識(shí)，讓客戶全面了解樓盤的價(jià)值，銷售人員的熱情、微笑、服務(wù)都是價(jià)值增值點(diǎn)找出樓盤的一些亮點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)題，想方設(shè)法讓客戶參與互動(dòng)把樓盤“死的說(shuō)成活的”很好地吸引客戶注意力讓樓盤變得超值，而不是大打折扣讓樓盤既有“軀體”又有“靈魂”客戶的高度參與加上提問(wèn)式講解就能始終抓住客戶的心50第

23、三步：帶看現(xiàn)場(chǎng)（樓盤介紹）樓盤的最大賣點(diǎn)及客戶的最關(guān)注賣點(diǎn)如何針對(duì)不同客戶群介紹樓盤在給客戶介紹樓盤時(shí)，不僅要介紹樓盤的大眾賣點(diǎn)，更要了解客戶心中所認(rèn)同的“最關(guān)注賣點(diǎn)”，這才是真正打開客戶心扉的鑰匙。我們必須關(guān)注客戶的“最關(guān)注賣點(diǎn)”，這是最有效也是最省力的方法。根據(jù)客戶的愛好、性格，他關(guān)注什么就介紹什么，不關(guān)注什么就忽略什么，而且重點(diǎn)突出、投其所好事例：櫻桃樹事例：廣州老伯看房一慢：慢說(shuō)，給客戶留有反應(yīng)、思考和消化的時(shí)間；二多：多聽，客戶說(shuō)越多，我們所獲取的信息也越多三善：善問(wèn)，便于了解客戶的內(nèi)心想法，拉近彼此距離產(chǎn)品介紹的“三原則”51第三步：帶看現(xiàn)場(chǎng)（樓盤介紹） 客戶：你們這里的保安是哪里

24、的？ 銷售：這個(gè)您放心，這里的保安都是退伍軍人，我們的保安系統(tǒng)也是一大賣點(diǎn)我們的發(fā)展商更是廣州市十大，我們小區(qū)04年還被評(píng)為 例點(diǎn)、線、面結(jié)合法：客戶真正關(guān)心的是保安還是小區(qū)的安全系統(tǒng)？一定是后者，講保安的來(lái)源只是在講“點(diǎn)”，并不透徹，我們一定要將“線”講出來(lái)，這才是客戶真正關(guān)心的地方客戶為什么會(huì)對(duì)安全系統(tǒng)存在疑問(wèn)？還是在于對(duì)我們的企業(yè)了解不夠，信任度不夠，講保安講智能，都是在宣揚(yáng)企業(yè)品牌，這就是“面”不管客戶問(wèn)什么問(wèn)題，我們都一定要想方設(shè)法將其引導(dǎo)到我們的強(qiáng)勢(shì)賣點(diǎn)上來(lái)，自然巧妙地展示賣點(diǎn)52第三步：帶看現(xiàn)場(chǎng)（樓盤介紹）如何贏在“第二戰(zhàn)場(chǎng)” 銷售處是“第一戰(zhàn)場(chǎng)”，但很少客戶能現(xiàn)場(chǎng)決定，往往都是

25、回去后再作決定，這樣就產(chǎn)生了銷售的“第二戰(zhàn)場(chǎng)”。要贏在“第二戰(zhàn)場(chǎng)”靠?jī)蓸游淦鳎阂粋€(gè)是電話，另一個(gè)是樓書。電話：在客戶正在作決定的時(shí)候，及時(shí)的一個(gè)電話跟進(jìn)，作用絕對(duì)是很大的。電話跟進(jìn)也要看銷售人員對(duì)客戶的背景是否了解，若只是生意上來(lái)往，經(jīng)常就會(huì)無(wú)話可說(shuō)樓書：客戶買房很少是由一個(gè)人決定的，一般都是家庭決議，我們要在見不到提意見的人的情況下征服對(duì)方，就要靠記錄在樓書上的重點(diǎn)信息記錄，所以把重點(diǎn)記錄清楚很重要 正確使用樓書在迎接客戶進(jìn)門并寒暄過(guò)后，我們可以把樓盤的簡(jiǎn)單資料給客戶先看，并告訴他還有一份詳細(xì)的資料你先幫他拿著，在參觀過(guò)程中，做適當(dāng)?shù)臉?biāo)注，特別是客戶的興趣點(diǎn)及戶型等都進(jìn)行詳細(xì)記錄，等客戶走時(shí)

26、，把不需要的資料拿出來(lái)，把樓書訂上自己的名片給客戶帶走。53第四步：購(gòu)買洽談（解決異議） 面對(duì)異議，銷售人員不僅要欣然接受，更要?dú)g迎；要把異議看作是引領(lǐng)我們繼續(xù)完成交易的指示燈，根據(jù)它來(lái)調(diào)整方向。客戶提出異議，有以下幾種原因：準(zhǔn)備購(gòu)買，需要進(jìn)一步了解項(xiàng)目的實(shí)際情況，這是最常見的，客戶問(wèn)得越細(xì)致，購(gòu)買意向就越明確推托之詞，這是好面子的客戶的一貫做法有購(gòu)買能力，但希望價(jià)格上優(yōu)惠一些。消費(fèi)者欲借此建立談判優(yōu)勢(shì)，支配銷售人員。異議分析54第四步：購(gòu)買洽談（解決異議） 客戶異議至少有以下三種功能：表明客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品有興趣。這是我們所期盼可以透過(guò)異議來(lái)了解客戶的需求并相應(yīng)調(diào)整銷售策略可以透過(guò)異議來(lái)了解

27、客戶的接受程度，以及真實(shí)的問(wèn)題是什么，并根據(jù)它的指引進(jìn)行調(diào)整異議的三大功能55第四步：購(gòu)買洽談（解決異議） 假異議的原因分析：為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的好處為了探明實(shí)情，避免賣方有隱瞞或欺騙的情形為了獲取更多的資料來(lái)證明自己的選擇是正確的客戶不接受銷售人員而不是產(chǎn)品要點(diǎn)：銷售人員能讓客戶說(shuō)出異議就是一種幸運(yùn)客戶不提出所存異議，對(duì)銷售有害而無(wú)利成功的銷售包括成功引導(dǎo)出客戶異議，辨明真假并加以解決eg：客戶問(wèn):“6000元/平方米，怎么這么貴？”你可以問(wèn)：“為什么說(shuō)我們樓盤貴呢？”分析辨明真假異議56第四步：購(gòu)買洽談（解決異議）成功處理異議基于充分的準(zhǔn)備：預(yù)測(cè)異議，工作準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備隱晦式異議：通過(guò)

28、設(shè)置問(wèn)題，想法設(shè)法讓客戶開口說(shuō)話敷衍式異議：如，“我還要好好考慮一下”我們可以回答：“我理解您需要時(shí)間考慮，但有時(shí)候機(jī)會(huì)稍縱即逝，如果因?yàn)檫t疑而錯(cuò)失良機(jī)，豈不可惜？”區(qū)位異議：“我不想買郊區(qū)的房子”“我的一些客戶也是這么說(shuō)，知道他們發(fā)現(xiàn)我們小區(qū)的一些獨(dú)特之處”價(jià)格異議：“你們的樓盤價(jià)格太貴了”“您的意思是如果有些優(yōu)惠就馬上購(gòu)買嗎？”產(chǎn)品異議：“隔壁那個(gè)樓盤更好”“真的嗎？您覺得它在哪方面更好？能談?wù)勀目捶▎?？”風(fēng)險(xiǎn)異議：“你們公司沒(méi)有什么名氣啊”“是嗎？名氣不要緊，只要有實(shí)力嘛。我們公司都是比較務(wù)實(shí)的”六種主要異議的處理技巧57第四步：購(gòu)買洽談（解決異議）理財(cái)概念，價(jià)格投資“購(gòu)房并不純粹是為

29、了居住，更是在購(gòu)買一種全方位的生活方式”耐心詢問(wèn)，循循善誘“您到現(xiàn)在還有一些猶豫，我相信一定有原因，我們可以一起討論一下”知己知彼，尋求突破“除了您剛才所講的，對(duì)方樓盤還有哪方面未能滿足您的要求呢？”換位思考，欲擒故縱“您說(shuō)的我完全能理解，換成我也是這樣想的，但是市場(chǎng)不是我們一家公司說(shuō)的算”有理有據(jù)，耐心說(shuō)服以大量的資料來(lái)說(shuō)明價(jià)高正反映了它的價(jià)值所在問(wèn)句引導(dǎo)，探明虛實(shí)“您可以談?wù)劄槭裁茨鷷?huì)有這種看法嗎？”異議處理的策略與話術(shù)58第四步：購(gòu)買洽談（解決異議）異議處理時(shí)存在的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方法倉(cāng)皇應(yīng)戰(zhàn)，即興發(fā)揮 不應(yīng)太相信自己的隨機(jī)應(yīng)變能力，上陣前的準(zhǔn)備工作是至關(guān)重要的不明不白，糊涂失敗 要及時(shí)總結(jié)經(jīng)

30、驗(yàn)教訓(xùn)，在失敗中成長(zhǎng)一錯(cuò)再錯(cuò)，不知悔改 要記住一點(diǎn)：不要讓問(wèn)題過(guò)夜！遇到問(wèn)題及時(shí)解決逆向思維，大膽突破 反向思考一下：周邊的不利因素對(duì)客戶就沒(méi)有一點(diǎn)好處嗎？59第五步：落訂簽約（促成交易）排憂解難法 當(dāng)客戶說(shuō)再考慮時(shí)，我們可以說(shuō)“我非常理解和欣賞您的處事態(tài)度，畢竟買房是大事，為了給您提供更多的相關(guān)資料，我想請(qǐng)問(wèn)，您主要考慮的是價(jià)格還是付款方式，或者其它問(wèn)題？”以退為進(jìn)法 當(dāng)客戶遲遲未能作出購(gòu)買決定時(shí)，“您至今未能決定，我想一定不是房子不適合，而是我沒(méi)介紹清楚，真是不好意思，希望您能指出我在哪方面還做得不夠”推他一把 “對(duì)自己所喜歡的房子要盡快作出決定，我同事的客戶也在考慮這套，您稍一遲疑，別人

31、就會(huì)奪您所愛了”成交話術(shù)解析60第五步：落訂簽約（促成交易）詢問(wèn)法 “假如您購(gòu)買，您會(huì)考慮哪幾方面？”“假如您”逆反技巧法 “我覺得這套房子很適合您，但顯然您是不再花時(shí)間考慮了，除非您像我其他客戶那樣真正了解這項(xiàng)物業(yè)的價(jià)值所在”錢不是問(wèn)題 “我相信您錢一定不是問(wèn)題，因?yàn)槲覀冇卸喾N方式可以對(duì)接您的預(yù)算，您一定會(huì)感覺輕松應(yīng)對(duì)的”購(gòu)買快樂(lè) “越早購(gòu)買就越早和家人共享小區(qū)生活的種種快樂(lè)，時(shí)間寶貴，為什么不早一天呢？如果為了區(qū)區(qū)的優(yōu)惠就得不償失了”成交話術(shù)解析61第五步：落訂簽約（促成交易）體驗(yàn)感受法：樣板房是體驗(yàn)營(yíng)銷的最直接表現(xiàn)二者擇一法：死亡問(wèn)句與選擇問(wèn)句的區(qū)別，“您想買嗎”“您想買這套還是那套？”

32、死亡問(wèn)句就是直接問(wèn)句，很容易得到客戶的否定，若是選擇問(wèn)句，不管客戶選哪個(gè)，你都成功了推定承諾法：客戶肯定的回答就是我們成交的理由，“您說(shuō)很喜歡對(duì)嗎？”“您還特別喜歡對(duì)嗎？”反問(wèn)成交法：用反問(wèn)把客戶推向成交，“您是想要這種戶型的，層數(shù)更高一點(diǎn)的房子嗎？”優(yōu)惠協(xié)定法：折扣是用來(lái)成交的而不是給客戶讓利的，對(duì)外公開采用的折扣是變相讓利和降價(jià)，如果是在經(jīng)理手中的折扣是在關(guān)鍵時(shí)刻成交用的成交技巧62第五步：落訂簽約（促成交易）本利比較法：適當(dāng)?shù)睦婵臻g正是對(duì)客戶利益的保障，適當(dāng)?shù)亟o客戶計(jì)算成本，外加一定的利潤(rùn)，推出房?jī)r(jià)的確很適中利弊比較法：世上沒(méi)有最完美的產(chǎn)品，只有性價(jià)比最高的產(chǎn)品，把客戶的認(rèn)同點(diǎn)列出來(lái)，

33、通過(guò)分析，最后權(quán)衡獨(dú)一無(wú)二法：讓客戶相信產(chǎn)品或折扣的稀缺性是快速成交的法寶，讓客戶看到實(shí)際的稀缺情況，如銷控表氣氛渲染法：最簡(jiǎn)單的也是最有效的成交技巧就是以勢(shì)奪人，讓客戶感覺到“爆盤”，相信“再不買就沒(méi)有了”心理暗示法：不斷地肯定客戶的選擇最終促使客戶成交，在購(gòu)買前后都不斷地稱贊客戶和給他信心發(fā)問(wèn)成交法：開門見山 循循善誘 引人入勝 撥云見日 一錘定音 皆大歡喜 關(guān)鍵是引導(dǎo)客戶講出要求，了解關(guān)注點(diǎn)，才會(huì)有的放矢成交技巧63第 四 單 元自 身 修 煉銷售人員素質(zhì)的提升64銷售人員的“自行車?yán)碚摗鼻拜啿糠郑海繕?biāo)）目標(biāo)、方向銷售人員要敢于大膽地設(shè)定自己的目標(biāo)，愿意為自己的目標(biāo)付出一切努力，并且方向正確是最重要的，這是我們最需要關(guān)注的腳踏板部分（動(dòng)力）：使命感、價(jià)值觀、信念、意志力、行動(dòng)力。責(zé)任感一旦上升到企業(yè)使命感時(shí)，價(jià)值觀就會(huì)被放大，從而產(chǎn)生更大的動(dòng)力。價(jià)值觀不同就會(huì)產(chǎn)生不同的想法。堅(jiān)定的信念會(huì)產(chǎn)生出人意料的力量。持久的動(dòng)力不是僅靠業(yè)績(jī)能支持的，而是要靠?jī)?nèi)在的意志力。任何思想只有通過(guò)行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)才有價(jià)值后輪部分：（支持）公司品牌、知識(shí)、專業(yè)推銷技能。銷售人員的舉動(dòng)都有可能關(guān)系到公司品牌的增值貶值。多