《鐵路客運乘務(wù)實務(wù)》習(xí)題答案

1、項目一1.填空題(1)普通旅客慢車、普通旅客快車、快速旅客列車、特快旅客列車、直達特快旅客列 車(2)快速旅客列車(3)直達特快旅客列車(4) 200 km/h(5)車種代碼、技術(shù)序列代碼、制造序列代碼(6)基本型號、輔助型號、客車號碼 (7)基本型號(8)車頂水箱(9)電熱、燃煤鍋爐獨立溫水(10)機械強迫通風(fēng)裝置、自然通風(fēng)裝置(11)客運乘務(wù)組、檢車乘務(wù)組、乘警組.選擇題D; B; (3) A; (4) D; (5) B; (6) A.判斷題X； (2) X; (3)，；(4) X； (5)，.簡答題(1)簡述普速旅客列車客運乘務(wù)組的基本工作內(nèi)容。答： 保證旅客和其行李、包裹的安全。組織列

2、車飲食供應(yīng)。 保持車內(nèi)各項設(shè)備設(shè)施的使用狀態(tài)良好。 保持列車的清潔衛(wèi)生。 照顧重點旅客。 查驗車票。 通 報到站站名。 保證旅客安全乘降。正確填寫各種報表。(2)簡述動車組列車員的主要工作。答：動車組列車列車員的主要工作包括以下幾方面。對列車設(shè)備設(shè)施及陰暗部位進行全面排查，對所負責(zé)車廂的滅火器、緊急制動閥、 緊急破窗錘及其他設(shè)備設(shè)施進行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報列車長。組織旅客乘降，并針對行動不便、需要幫扶的重點旅客，做好重點照顧(幫扶、搬 運行李等)。 廣播宣傳。負責(zé)播音的列車員利用廣播介紹列車概況及設(shè)備設(shè)施、述說安全注意事 項。加強車廂巡視，細心觀察旅客需求，妥善解答旅客問題，滿足旅客個性

3、化需求。到站前通報站名，提示到站時間，提醒旅客帶好隨身物品，組織旅客有序到就近的 車門口等待下車。為有需求的特殊重點旅客聯(lián)系到站，請其提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。 嚴(yán)格執(zhí)行報關(guān)車門前的確認制度，迅速組織旅客乘降，確認旅客乘降完畢后，及時 上車通知列車長旅客乘降完畢。在車門關(guān)閉“滴滴”聲響以前，不間斷瞭望所管轄車門的旅客乘降情況。(3)女乘務(wù)人員的發(fā)型有哪些要求？答：女乘務(wù)人員短發(fā)最短不得短于兩寸； 中長發(fā)的發(fā)尾不得超過衣領(lǐng)的下沿， 劉海不能 遮住眉毛，工作時須將兩側(cè)頭發(fā)捋到耳后；長發(fā)則須盤成發(fā)髻，工作時保持兩鬢光潔、無耳發(fā)。(4)禮貌語的使用要領(lǐng)有哪些？答：禮貌語的使用要領(lǐng)如下

4、。 鐵路客運工作人員與旅客交談時，態(tài)度要誠懇親切。鐵路客運工作人員與旅客交談時，應(yīng)吐字清晰、音量大小適當(dāng)、說話速度適中，以 確保旅客能夠接收到準(zhǔn)確、清晰的信息，避免聲音過大、過小，或者語速過快、過慢。鐵路客運工作人員在與旅客交流過程中，應(yīng)多使用一些“請”“您好” “謝謝”“對不起”“再見”等基本禮貌用語，以示對旅客的尊重，也可展現(xiàn)出一名鐵路客運工作人員的文 化素養(yǎng)。項目二空題2 h1.5 h70 min全列車門、各室(柜)門、車窗2、6 h30 min日歷、字典、鬧鐘、旅客意見簿、列車時刻表、廣播日志乘務(wù)組餐廚師長6:00 8:00、10:30 13:30、16:3019:30.選擇題C; (

5、2) A; (3) D; (4) D; (5) B; (6) A.判斷題(1)，；(2) X； (3) X； (4)，；(5) V.簡答題(1)簡述列車長出乘作業(yè)內(nèi)容。答：列車始發(fā)前2 h,到車隊接受工作指示。與列車值班員一同到票據(jù)室領(lǐng)取票據(jù)，帶好補票機等收入工具、備品，并妥善保管。比班組點名時間提前 30 min到派班室核對出乘人員名單，摘抄文電命令。向班組傳達上級有關(guān)指示、精神及本趟列車工作安排，檢查班組備品，檢查乘務(wù)人員著裝，帶領(lǐng)班組列隊到派班室點名。按規(guī)定收取乘務(wù)人員煙、打火機、手機，登記簽字后統(tǒng)一保管。帶領(lǐng)班組成員列隊到站臺接車。（2）列車員在接車時，應(yīng)重點檢查哪些列車基礎(chǔ)設(shè)施？請舉

6、例說明。答：在檢查列車基礎(chǔ)設(shè)施時，應(yīng)重點檢查以下內(nèi)容。車內(nèi)安全設(shè)備：緊急制動閥鉛封、緊急制動拉手復(fù)位、緊急破窗錘、車門、翻板、 滅火器、活動車窗等。服務(wù)設(shè)備設(shè)施：盥洗設(shè)備設(shè)施、茶桌、座椅、衣帽鉤、鏡子、溫度計、警示標(biāo)識、 列車方向牌、內(nèi)外順號牌、方向牌等。作業(yè)設(shè)施：潔具柜門鎖，乘務(wù)室抽屜、乘務(wù)室門鎖、頂柜等。特殊部位：洗臉盆下、垃圾箱（桶）周圍、暖氣片附近、座椅下等。二|首尾車廂列車員還應(yīng)檢查防護欄安裝情況，及旅客止步、禁止通行標(biāo)識粘貼情況， 確保首尾車廂防護欄安裝牢固，各標(biāo)識粘貼平整、無破損。（3）簡述列車員夜間作業(yè)內(nèi)容。答： 做好夜間安全提示，訪問重點旅客，掌握旅客需求。對旅客去向進行登記

7、，臥鋪列車員還需要核對旅客鋪位，請非臥鋪車廂旅客回本車廂休息。全面清掃車廂衛(wèi)生、 整理車容，確保果皮盤無雜物； 臥鋪列車員還需要將窗簾全部拉展，清理過道小桌雜物，作 業(yè)時應(yīng)使用夜燈。 定時巡視車廂，加強安全檢查。臥鋪列車員還應(yīng)落實夜間（22:00一次日6:00）坐邊座制度，并提前 30 min為到站旅客換票，確保無旅客越站。按要求清理車內(nèi)衛(wèi)生重點部位。確保盥洗間臺面無雜物，風(fēng)擋地面邊角無污跡，推拉門滑道無雜物。（4）終到站停時，列車員應(yīng)做好哪些工作？答：組織旅客下車：列車停穩(wěn)后打開車門，擰壓腳、打開翻板、擦手把桿，接著組 織旅客下車。 迎接旅客上車：做好上車安全宣傳，組織旅客排隊驗票上車，扶老

8、攜幼。 投放垃圾：旅客乘降完畢后，在指定站定點投放垃圾。上車立崗：鈴響站白線（高站臺收取警示帶），鈴止上車，扣翻板、擰壓腳（高站臺收渡板），面向站臺立崗。 立崗送站：車動后鎖閉車門，面向站臺立崗送站。（5）簡述列車廣播時間要求。答： 為了不干擾旅客正常休息，列車播音時間一般規(guī)定為7:00-12:30和15:00 21:30;間休時間跨越較大停車站時可適當(dāng)提前、錯后廣播。每次連續(xù)播音時間不得超過1 h,間歇時間應(yīng)不少于 30 min。21:00以后列車只廣播客運業(yè)務(wù)相關(guān)事項，不得插播其 他內(nèi)容。 始發(fā)站開車前5 min,廣播通報列車車次、方向、經(jīng)由及相關(guān)事項，通知送客人 員下車。 夜間終到列車，

9、提前播音不超過20 min,具體廣播時間依列車實際情況而定。除規(guī)定的播音時間，其他時間只能播報應(yīng)急廣播。當(dāng)列車途經(jīng)地區(qū)與北京時間有時差 時，播報時間可做相應(yīng)調(diào)整。（6）簡述餐車食品衛(wèi)生要求。答：食品衛(wèi)生的基本要求是：食品應(yīng)無毒、無害，符合營養(yǎng)要求，具有相應(yīng)的色、香、 味等感官性狀。此外，還應(yīng)達到以下幾點要求。原料到成品實行“四不制度”：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料，保管驗收員不收腐爛變質(zhì)的原料，加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料，服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。食品存放做到“四隔離”：生與熟隔離，成品與半成品隔離，食品與雜物、藥物隔離，食品與天然冰隔離。 銷售無包裝直接食用食品應(yīng)采用“兩防一不”的原則：有防蠅、

10、防塵措施，不徒手接觸 食品。 餐料、商品有檢驗、簽收制度，采購、儲存、加工、運輸、銷售符合食品衛(wèi)生安 全要求。一次性餐具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求，銷售的生食水果、蔬菜必須有保鮮膜包裝。 途中發(fā)現(xiàn)過期、變質(zhì)、污染的商品應(yīng)及時處理， 裝在有“返貨食品”標(biāo)記的箱(袋) 內(nèi)，扎口后存放在裝備品的儲藏室，終到后返庫處理。項目三.填空題24h40 min15 min1 2 h(5)冷鏈供餐60c(7)常溫鏈供餐.選擇題A; C; (3) A; (4) C; (5) D.判斷題(1)，；(2)，；(3) X； (4) X; (5) V.簡答題(1)簡述列車員在列車始發(fā)后的乘務(wù)作業(yè)。答：列車出站后檢查車門關(guān)閉狀

11、態(tài)。檢查車廂視頻監(jiān)控設(shè)備的使用狀態(tài)及電量情況。播放歡迎詞，介紹列車設(shè)備、設(shè)施及列車服務(wù)。巡視車廂，檢查行李擺放情況，并將露出行李架過多的部分或未擺放好的行李擺放好。提醒旅客將大件行李及銳器等不適宜放在行李架上的物品放到指定位置，確保行李物品擺放平穩(wěn)，通道保持暢通，且不存在物品掉落傷人等安全隱患。協(xié)助列車長查驗車票。掌握車內(nèi)旅客動態(tài)，積極做好服務(wù)工作，耐心解答問詢，落實“首問首訴”負責(zé)制, 積極響應(yīng)旅客訴求，遇有重點旅客主動提供幫助，做到“三知三有”。為符合規(guī)定的商務(wù)座、一等座旅客提供免費飲品、休閑食品和專項服務(wù)備品。(2)簡述列車站停前，列車長應(yīng)做的工作。答：列車站停前，列車長應(yīng)做好一系列準(zhǔn)備

12、工作，具體如下。 到達有上水、吸污作業(yè)的車站前，應(yīng)組織列車員對車廂用水情況進行統(tǒng)計，有嚴(yán)重缺水或污物箱滿溢的，應(yīng)提前與前方站聯(lián)系。查詢互聯(lián)網(wǎng)訂餐及特產(chǎn)預(yù)訂情況，及時通知列車員到指定車門處做好交接準(zhǔn)備。提前5 min通報站名，提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，并做好安全乘降宣傳。巡視車廂，到指定車門位置立崗，加強宣傳引導(dǎo)。n(3)列車員在列車運行途中的巡視工作都包括哪些具體內(nèi)容？答：列車員在列車運行途中應(yīng)每 30 min巡視車廂一次，巡視時，具體工作內(nèi)容如下。加強設(shè)備、設(shè)施檢查，做好愛車宣傳，發(fā)現(xiàn)問題及時向列車長報告。1及時制止旅客在車廂內(nèi)大聲喧嘩、腳搭桌板、鞋踩座椅等不文明乘車行為。隨時解答旅客問詢，向旅

13、客介紹設(shè)備、設(shè)施的使用方法，適時對旅客進行安全提示、 禁煙宣傳。在用餐時間協(xié)助餐服人員做好供應(yīng)。有旅客點餐時，要及時通知餐服人員。監(jiān)控廣播、電子屏、視頻播放器的播放內(nèi)容及顯示情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告列車長。(4)簡述終到站停時，列車長的主要工作。答：列車到站停穩(wěn)后，在指定車門處立崗，送別旅客，協(xié)助重點旅客下車。在餐吧車廂位置與車站客運值班員辦理重點旅客等的交接。確認旅客下車完畢后，對車廂進行全面巡視，檢查終到衛(wèi)生質(zhì)量，及是否有旅客遺 失物品，發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品及時交車站處理。在立崗位置與車站指定高鐵快件交接人員按裝載清單辦理交接。項目四1.填空題(1)人的因素、物的因素、環(huán)境的因素(2)行車安全(

14、3)事故原因沒有查清不放過、事故責(zé)任者沒有嚴(yán)肅處理不放過(4)治、控、救(5)初起撲救、現(xiàn)場撲救、徹底排查、調(diào)查取證、及時報告(6) 3(7)轉(zhuǎn)乘準(zhǔn)備、組織分工、組織轉(zhuǎn)乘、檢查確認、及時匯報(8) 了解情況、宣傳解釋、加強巡視、停站安網(wǎng)、安排值守(9)立即匯報、隔離封鎖、穩(wěn)定旅客情緒、收集材料、指定交接、解除封鎖(10)老、幼、病、殘、孕.選擇題B; (2) A; (3) D.判斷題X； (2)，；(3) X； (4)，；(5) V.簡答題(1)什么是“三懂三會”？答：懂得本崗位火災(zāi)危險性，懂得預(yù)防火災(zāi)措施，懂得撲救初起火災(zāi)；會報警，會使用 消防器材，會撲救初起火災(zāi)。(2)簡述列車火情不能立即

15、撲滅甚至發(fā)生爆炸時，鐵路相關(guān)工作人員應(yīng)采取的應(yīng)急處 置措施。答： 立即停車。 疏散旅客。 迅速撲救。 切斷火源。 設(shè)置防護。 報告 救援。 搶救傷員。 保護現(xiàn)場。 協(xié)助查訪。 認真取證。(3)簡述線路中斷致使列車停運時的應(yīng)急處置措施。答： 迅速了解停運原因，盡快確定列車所處位置、地理環(huán)境、列車和旅客是否處在 危險之中，及時召開會議，明確分工，制訂正確的施救方案。 及時組織乘警和其他乘務(wù)人員及旅客中的軍人、警察、青壯年共同搶救旅客，使旅 客盡快脫離險境。 向上級單位報告情況， 報告內(nèi)容主要包括車次、 時間、區(qū)間、事故概況及救援請求， 并根據(jù)指示迅速采取有效措施，確保旅客及行李、包裹的安全。加強巡視，維持好治安秩序，同時充分發(fā)揮列車廣播的作用，調(diào)動和發(fā)揮旅客中軍 人、黨員等的帶頭作用。乘務(wù)人員應(yīng)堅守崗位，做好解