萬科物業(yè)執(zhí)行手冊

1、萬科禮儀禮節(jié)手冊 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 第一章序言 1 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 第二章萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范 2 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 一、儀容儀表 2 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 二、行為舉止 2三、語言態(tài)度 4 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 第三章萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 5 H

2、YPERLINK l bookmark14 o Current Document 一、辦公室人員行為規(guī)范 5 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 二、前臺接待人員 5 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 第四章萬科物業(yè)服務人員行為規(guī)范 6 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 一、客戶服務人員 6 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 二、司機 7 HYPERLINK l bookmark24 o Curre

3、nt Document 三、家政服務人員 8 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 四、家庭維修人員 8 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 五、會所服務 10 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 六、食堂人員 10 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 第五章萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 11 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 一、安全類共用行為規(guī)范 11 HY

4、PERLINK l bookmark38 o Current Document 二、入口崗（迎賓崗） 12 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 三、巡邏崗 12 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 四、車場出入口（收費）崗 12 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 五、中心值班崗 13 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 六、展廳值班崗 13 HYPERLINK l bookmark48 o Curren

5、t Document 第六章 萬科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范 14 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 一、保潔 14 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 二、樣板房 14 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 三、泳池管理員 14 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 四、綠化管理員 15第一章 序言萬科物業(yè)始終將優(yōu)質客戶服務作為物業(yè)管理核心能力之一， 經(jīng)過多年的積累和沉淀， 不斷以優(yōu)質的服務形象詮釋著萬科物業(yè)特

6、有的服務理念，并形成了讓客戶倍感溫馨的服務口號： “全心全意全為您”和“持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望”的服務宗旨。面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的領先地位，贏得客戶的滿意和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務精神，從客戶角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為客戶提供最為滿意的服務。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您 100% ”活動，以持續(xù)超越客戶不斷增長的期望，提升客戶滿意度。為使各位員工清楚了解“為您 100% ”活動的要領和標準要求，特制定此“為您 100% 禮儀禮節(jié)手冊” ， 所有員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓， 并須在日常工作中嚴格執(zhí)行。

7、 每個主管除了需要以更高的標準履行職責外，還須對其下屬遵守規(guī)范的情況負責。定期學習規(guī)范要求并檢視自己的行為， 應該成為每位萬科物業(yè)員工的自覺行動。 規(guī)范僅僅是一種基本的行為標準， 每一個萬科物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標準的職業(yè)素養(yǎng)， 為萬科物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的贊賞和尊重！第二章萬科物業(yè)管理通用行為規(guī)范一、儀容儀表部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后 衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或 使用發(fā)髻。面容

8、臉、頸及耳朵絕對干凈， 每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈， 上班要化淡妝， 但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、而B、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前小吃異味 食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒 氣。飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子 處。注意各部細節(jié)，頭巾是否圍好，內衣不能外露等。上班時間不佩帶夸張的首 飾及飾物。衣服1、工作時間內著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服；2、制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損；3、制服穿著按照公司內務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增

9、減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；4、制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；5、西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，利衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌， 禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短 中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶 花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不 可露在外。工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向 上掛在胸前，保持清潔、端正。二、行為

10、舉止項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品 相互碰撞的盧音。站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩 同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插 兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿 不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過 大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。彳位1、員工

11、在工作中彳,走般須靠右行,勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路；2、與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，后急事要超越客人，應先在口頭 致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。會見 客人1、應起身接待，讓座并倒水；2、與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢， 切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人；3、時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切、莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的 3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視；4、自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避

12、；5、沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、 打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前 咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時 道歉，說“對不起” ；6、不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不 在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導 客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時 請客戶先步出電梯。指引 方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手

13、掌指向所指示方向，手臂 微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進出 辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門一開門一立于門旁一施禮。向內開門時：敲門一自己先進一側身 立于門旁一施禮。接聽 電話1、接聽電話時電話鈴響二聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響二聲內接聽鄰座的電話;2、打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次 35分鐘為宜。如撥錯號 碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約

14、2.5厘米。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份 職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手， 四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜 過大。時間不宜過長，一般 3秒鐘左右即可。介紹1、做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、 未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后， 再向另一方介紹；2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自 己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完 畢后，握手并問候，可重復一下

15、對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下 級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正 面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。乘車1、接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是 貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能 遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車；2、乘坐前后兩排 4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的 位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右

16、側門上車，自己從車 后繞到左側門上車。 坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。3、女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高， 腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。卜車時，身體保持端坐狀 態(tài)，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏， 抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手 輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面同車 門關門。培訓培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或 BP機等通訊工具或置于震機檔

17、，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。保持 清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內隨手可及的垃圾。二、語百態(tài)度項目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候1、在任何工作場所，見到客人應主動問候。2、與同事首次見聞應主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生” 、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太 太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士” 。老年人稱呼視地區(qū)習 慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。禮貌 語百1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2、接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。電

18、話 接聽接聽電話時，拿起話筒一一“您好！萬科*管理處（部門）/姓名”一一確認對方聽取、記錄對方來電內容一一確認重要內容準確一一“再見”；撥打電話時，接通電話一一自報家門（“您好！我是萬科物業(yè)公司（*管理處”）一一確認電話 對象（請問您是*內）一一講述電話內容一一“再見” 。面對 客人1、面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2、尊重客人，與客人意見發(fā)生分歧時，小于當面爭論，更7、應說客人錯、自已止確之類的百語。3、尊重同事,不因意見分岐而發(fā)生爭吵。4、客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤箕避免動用武力。態(tài)度1、交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易

19、打斷別人的話語。2、對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。第三章萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范一、辦公室人員行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容 儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內容行為 舉止參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內容語后 態(tài)度參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內容工作 場所1、自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2、經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。3、資料、備用材料用完以后，要放回原處。4、離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅寸嚶歸位。面對 投訴1、對客戶的投訴，應立即放下手

20、頭上的工作， 第一時間向客戶致歉， 請客戶入座， 并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。2、如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報 跟進情況。使用 訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔使用 電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文 件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作， 磁盤應經(jīng)過病場檢查后方口在他人電腦上使用。使用傳 真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注

21、明傳真件頁碼，順序， 傳真件發(fā)完后須確認。使用 復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（O查詢）。對待 同事1,對待同事或卜-級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2、與同事討論交流時用語應義明、友善，使用禮貌用語。對待 客人1、接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。2、客人的小肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。3、回答客人投訴時，態(tài)度要親善,語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。二、前臺接待人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容 儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面 帶微笑。

22、迎送著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染， 言行舉止大方得體， 面帶微笑，每日上午于8:同事 上下班409: 00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午17: 3017:50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。電話 接聽1、電話在二聲內接聽，先說：“您好，萬科物業(yè)”，待來酎者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。2、如轉接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線， 請稍后打來”。轉接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。3、接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼

23、 叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是*長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。訪客 接待1、當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2、與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。3、對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍 等，我了解一卜再告訴您好嗎”？訪客 指引1、有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與 *先生/ （女士

24、）聯(lián)系好”，再告之“請 稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關登記工作。2、當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“*先生/ （女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”。或：“讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。3、如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。4、如果被訪者要求等候時,應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。送客 服務當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。文件及 資料的 收發(fā)與 傳遞1、當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電

25、話予以確認，同時在作好相關登記工作。2、代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3、收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快 轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。第四章萬科物業(yè)服務人員行為規(guī)范一、客戶服務人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容 儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內容接待 來訪1、客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” 2、與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3、對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。4、辦事講究方法，做到條理清晰，不急

26、不躁。4、與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！ ”“歡迎您再來”等。接受電 話咨詢1、嚴格遵守接聽電話的禮儀。2、對客戶務口徑專業(yè)、一致，避免不向工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。接受 投訴1、接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2、與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。3、不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立 即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。4、處理問題時，如客戶覺得不滿意， 要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意

27、”。同時要配合適當?shù)难a償行為。5、對客戶的表揚要婉言感謝辦理各 類收費 業(yè)務 （如門禁、會 爪 停車卡等）1、熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環(huán)節(jié)。2、及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。3、禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。4、為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。5、向客戶解釋清楚相關的收費標準。5、請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢， 請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。收取拖 欠物業(yè) 管理服 務費1、首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電

28、話中清楚地告之其拖欠費 用的款項和數(shù)目。2、如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜 好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里后任何評價。3、工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主 動，盡職盡責，任勞任怨。4、如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。5、對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。6、客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑 問，要做好相關的解釋工作。7、客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。二、司機項

29、目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容 儀表1、駕駛員在執(zhí)行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態(tài)度誠懇，表情自然大方。2、儀表端莊，車容整潔。對待 客戶1、熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務；安全準點，一心一意為客戶服務。2、要樹立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務的觀點，為客戶提供優(yōu)質服務。3、要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。3、按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。4、態(tài)度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。5、學習心理學常識，掌握服務技巧。檢查 車輛加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于

30、完好的狀態(tài)。做好 出車前、行駛途中，收車后的二檢工作。安全 運行1、牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。2、努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。3、鉆研技術，熟悉業(yè)務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。4、遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理。責任心1、正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽感和責任感。2、對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。2、牢固樹立“安全第一、預防為主

31、”的觀念。3、處理好服務與安全的關系。4、增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。5、服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。6、熟悉交通劃、境，提高服務本領。三、家政服務人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀表1、工作時間內著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2、 保持個人衛(wèi)生清潔， 并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。3、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。4、提供飲食方面服務時，應配帶口罩。5、工作期間應保持積極良好的精神面貌。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中

32、），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍谋崋T，請問是您預約了家政服務嗎？”。進入客 戶家中1、得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？” 。2、得到客戶的許可后， 說“謝謝”后，進入客戶家中。開始服 務1、進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。2、在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝 謝，我會盡快做完”。服務完 畢1、服務完畢后，應先收拾好服務工具然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成

33、，麻煩您檢查一下?！?2、客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。3、若客戶后異議，服務人員應盡量滿足客戶意見， 并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?、客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請 問還用具他事情需要幫忙嗎？”。告別1、客戶應答沒有后，主動講“再見。” 2、拿起工具出門，關門時，應面向客戶主 動講：“打擾您了，再見！ ”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。項目儀容四、家庭維修人員規(guī)范禮儀禮節(jié)1、工作時間內本崗位規(guī)定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私儀表自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正 確佩帶工牌。2

34、、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講 機。3、工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。4、工作期間應保持積極良好的精神面貌。騎單車 行進1、上下車跨右腿從后上下。2、行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。2、行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時， 應下車停穩(wěn)車輛，呈立正姿態(tài)，點頭致意， 面帶微笑，然后進行交談。敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30

35、度?！拔沂枪芾硖幍募夹g員，請問是您預約了家庭維修？”。進入客 戶家中1、得到客戶確認后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？”。2、得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。開始 服務1、進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項。2、在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝 謝，我會盡快做完”。3、鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體止面面對自己） ， 始服務。服務 完畢1、服務完畢后，先收拾好服務工具， 及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐， 您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r介紹使用時應注意事項。2、客戶確認后若滿

36、意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下?！闭埧蛻艉瀱巍?、若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?4、客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別1、客戶應答沒有后，主動講“再見?！?2、拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見！ ”并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫卜鞋套。附：家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗12十字螺絲刀大、小各13活扳手14尖嘴鉗15扁口鉗16試電筆17萬用表18管鉗19大力鉗110刻刀111卷尺112板尺1序號名稱型號數(shù)量18電膠布119小鐵錘120一相插

37、頭121兩相插頭122字工螺絲123膠塞6分124水閥4分125軟管126花線127三通4分128直通4分129彎頭4分113毛刷130內接4分114電烙鐵131P燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀大、小各133地墊117水膠布134鞋套1五、會所服務項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容 儀表1、工作時間內，著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2、保持個人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。迎接 客人1、客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好： “先生/小姐，您好，歡迎光臨！ ”并 行30度鞠躬禮。2、主動引客

38、戶入內，并為客戶拉開座椅： “先生/小姐，請坐。”點單1、身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？ 。2、客人點完單后，確認定單， 及時下單。送客客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側：“歡迎下次光臨！ ”。解答顧 客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答，不 說不知道或模糊的語言。收銀1、首先告之客人的消費金額。2、收錢時，確認所收金額，“您好，收您*兀，請稍等”。3、找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客 人說：“這是找您的零錢，*元，請收好，謝謝光臨”。接受電

39、話訂場1、接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。2、詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。3、如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。4、向客人致謝。維護前 臺秩序1、委婉地制止客戶的拍照行為。2、客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。六、食堂人員項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容 儀表1、按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。2、注意個人衛(wèi)生，不應出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。3、佩帶口罩。清潔1、各種肉菜要清洗干凈， 凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。2、加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。3

40、、保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調。4、打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。5、在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。態(tài)度1、熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。2、主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。3、婉言拒絕外單位人員就餐。4、引導就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾簍。5、出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。及時1、提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。2、如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。第五章萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范一、安全類共用行為規(guī)范項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容 儀表1、工作時間內一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)

41、定制服及相關飾物、警用器材，不可 擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、 破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。2、對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。3、站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩向寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或 背后。4、工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。駕車1、如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2、騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3、騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視

42、四周。4、如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應卜4停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行 交談。5、如開電瓶車，應在車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。顧 客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。6、不屬陪同顧客的內部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。7、電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務需提前做好準備。8、電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持好 良好的精神狀態(tài)。嚴禁開快車，最茴車速每小時 15公里；小區(qū)內轉彎處及交通要道或

43、人員較多的場所，必須減速慢行。9、禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，引導顧客上車。10、使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，謝謝謝各位，歡迎下次乘坐” 。11、詢問顧客的目的地，可適當介紹小 區(qū)情況，到達目的地，先卜車并引導顧客卜-車。行禮1、著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，看西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。2、當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。3、當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。3、當值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。4、當值

44、換崗時，須雙方相距 1.5米，立正行禮。5、車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。對講機 使用1、語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr崗、rr崗，我是中心，收到請回答！ ” 2、應答要明朗， “rr崗收到，請講！ ”表達完一個意思時， 及時向對方說“完畢”。3、 通話結束，須互道“完畢！” 4、遇到客戶的對講，應主動應答： “先生/小姐，您好！ 請問有什么需要幫助？”二、入口崗（迎賓崗）項目規(guī)范禮儀禮節(jié)來訪人 員接待1、主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2、與客戶溝通時保持一米以外的距離不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。3、陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇

45、，使用禮貌語言，并用正確手勢向客 戶指引方向。4、當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。物資放 行接待1、主動要客戶填寫“物資放行條” 。2、認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。3、客戶離開，要有禮貌地告別。接待客 戶投訴1、當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取 顧客投訴的內容，必要時進行記錄。2、自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。如自己不能解決 顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。3、如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常 不

46、理性的投訴到訪，未經(jīng)預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員 的突然到訪檢查等，應做如下的接待：報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現(xiàn)場秩序。現(xiàn)場應作到禮貌、得體， 不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的 誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否 存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領導或授權人員， 由其負責處理。三、巡邏崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏1、行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過 30度，隨步伐自由、協(xié)調擺動，前 后擺動的幅度為

47、 30-40厘米。手不能插入口袋。 2、巡邏行走時頭可微擺，主要 以眼睛余光巡視四周。路遇 客戶1、巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。2、在小區(qū)或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。遇見可 疑人物1、通知中心進行監(jiān)視。2、進行跟進，嚴密注意對方行為。3、上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。保持小 區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內垃圾，做到人過地凈。四、車場出入口（收費）崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)父通 手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規(guī)定之標

48、準手勢。 交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。1、直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2、直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約 20公分。3、左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手 臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小月M部約 30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。4、停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢

49、下，左手臂伸出 前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5、慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下， 右手臂伸出前方伸出， 掌心朝下，右手臂與身體約60度， 目光隨右手臂上下擺動。6、前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈 90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。車輛進出停車場1、車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。2、發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。、“請您出示憑證” 。3、立正，右手（或左手）抬起路 障，使路障呈直立狀態(tài)。4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。五、中心值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)接聽 電話按照接聽電話禮儀執(zhí)行。客戶 預約1、接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。2、及時反饋給相關部門。 3、跟進處理結果，及時登記。六、展廳值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢， 請客人進入，問時說“您 好，歡迎光臨！ ”當值1