智慧IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)-方案設(shè)計(jì)

1、PAGE 智慧IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)目 錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc528142076 1.目標(biāo)及范圍 PAGEREF _Toc528142076 h 3 HYPERLINK l _Toc528142077 1.1 項(xiàng)目目標(biāo) PAGEREF _Toc528142077 h 3 HYPERLINK l _Toc528142078 1.2 項(xiàng)目范圍 PAGEREF _Toc528142078 h 4 HYPERLINK l _Toc528142079 2.技術(shù)方案 PAGEREF _Toc528142079 h 5 HYPERLINK l _Toc52

2、8142080 2.1 系統(tǒng)總體架構(gòu)及部署 PAGEREF _Toc528142080 h 5 HYPERLINK l _Toc528142081 2.1.1 總體架構(gòu) PAGEREF _Toc528142081 h 5 HYPERLINK l _Toc528142082 2.1.2 系統(tǒng)組成及系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc528142082 h 5 HYPERLINK l _Toc528142083 2.1.3 業(yè)務(wù)功能 PAGEREF _Toc528142083 h 6 HYPERLINK l _Toc528142084 IT服務(wù)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc528142084

3、 h 7目標(biāo)及范圍項(xiàng)目目標(biāo)集團(tuán)公司在總部和企業(yè)層面已經(jīng)建立了以綜合網(wǎng)管系統(tǒng)和SAP SLM系統(tǒng)為主的運(yùn)維支持系統(tǒng)，運(yùn)維支持系統(tǒng)概覽如 REF _Ref328568448 h * MERGEFORMAT 圖所示。圖 運(yùn)維支持系統(tǒng)概覽集團(tuán)公司總部建立呼叫中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)響應(yīng)了用戶有關(guān)門戶、OA、基礎(chǔ)應(yīng)用、安全、視頻、MES等系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求；工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了總部運(yùn)維人員處理系統(tǒng)故障的工單流轉(zhuǎn)；SAP SLM實(shí)現(xiàn)了ERP系統(tǒng)服務(wù)請(qǐng)求受理、事件管理、應(yīng)用監(jiān)控及變更管理；網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了因特網(wǎng)、主干網(wǎng)、局域網(wǎng)、服務(wù)器、安全設(shè)備、企業(yè)防火墻、基礎(chǔ)應(yīng)用等基礎(chǔ)設(shè)施的故障和性能監(jiān)控；資金集中監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了資金集中系統(tǒng)

4、的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、安全設(shè)備、存儲(chǔ)、負(fù)載均衡、災(zāi)備和應(yīng)用系統(tǒng)的一體化監(jiān)控；MES應(yīng)用監(jiān)控評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)MES應(yīng)用進(jìn)行監(jiān)控，為MES上線達(dá)標(biāo)、驗(yàn)收達(dá)標(biāo)及深化應(yīng)用提供了報(bào)告和依據(jù)。在企業(yè)，已建成76家企業(yè)的綜合網(wǎng)管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控；基本建成防病毒管理Bigfix系統(tǒng)，截至2012年1月，共安裝18.3萬臺(tái)，授權(quán)數(shù)18萬。同時(shí)，廣州石化、茂名石化、燕山石化、北京石油等部分企業(yè)已建設(shè)了運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)。本次項(xiàng)目的總體目標(biāo)是整合運(yùn)維支持系統(tǒng)，建設(shè)集中的一體化運(yùn)維平臺(tái)，支撐集團(tuán)公司IT運(yùn)維共享服務(wù)，提高運(yùn)行效率，降低成本，實(shí)現(xiàn)總部和企業(yè)運(yùn)維統(tǒng)一調(diào)度和集中管控，達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的水平。（1

5、）建設(shè)集團(tuán)公司IT運(yùn)維平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行監(jiān)控、配置管理數(shù)據(jù)庫、IT服務(wù)管理、運(yùn)維門戶與大屏展示；實(shí)現(xiàn)與SAP SLM、SSOC、云資源管理平臺(tái)、資金集中監(jiān)控系統(tǒng)、加油卡監(jiān)控等系統(tǒng)的集成。具體實(shí)現(xiàn)如下：統(tǒng)一調(diào)度運(yùn)維資源：建成集中的服務(wù)管理系統(tǒng)，集成SAP SLM，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維支持工作的全過程管控和知識(shí)共享，通過在線流程有機(jī)協(xié)同總部、區(qū)域中心和企業(yè)之間，運(yùn)維隊(duì)伍與項(xiàng)目組之間的運(yùn)維支持工作。集中監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)：建成集中的運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)50套應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用監(jiān)控，從用戶使用的角度進(jìn)行可用性監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題，縮短系統(tǒng)不可用時(shí)間。集中管理配置信息：建成集中的配置管理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)50套應(yīng)用系統(tǒng)與總部管

6、理的基礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)一管理，為運(yùn)維支持、變更風(fēng)險(xiǎn)分析、重大問題處理決策等及時(shí)地提供真實(shí)數(shù)據(jù)。大屏展示運(yùn)維情況：提升運(yùn)維門戶和大屏展示，通過系統(tǒng)集成大屏展示應(yīng)用監(jiān)控指標(biāo)、信息安全狀況、服務(wù)受理情況、重大問題處理情況等運(yùn)維服務(wù)信息。（2）制定集團(tuán)公司IT運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。包括運(yùn)行監(jiān)控規(guī)范、服務(wù)管理規(guī)范、 配置管理規(guī)范等。項(xiàng)目范圍項(xiàng)目范圍包含總部基礎(chǔ)設(shè)施和總部統(tǒng)建的50套應(yīng)用系統(tǒng)，以及與兩家試點(diǎn)企業(yè)已有運(yùn)維系統(tǒng)的集成?；A(chǔ)設(shè)施的范圍主要包括總部4個(gè)數(shù)據(jù)中心，11個(gè)區(qū)域中心，涵蓋服務(wù)器、存儲(chǔ)、安全設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)庫、中間件等，當(dāng)前共有各類設(shè)備7000臺(tái)左右，具體數(shù)量以實(shí)際為準(zhǔn)。應(yīng)用系統(tǒng)的范圍主要包括ER

7、P、MES、資金集中管理、總部生產(chǎn)營運(yùn)指揮、電子商務(wù)、合同管理、綜合辦公、加油卡（區(qū)外）、APC等50套應(yīng)用系統(tǒng)，主要涵蓋了SAP、.NET、JAVA、Domino等技術(shù)平臺(tái)。技術(shù)方案系統(tǒng)總體架構(gòu)及部署總體架構(gòu)集團(tuán)公司IT運(yùn)維平臺(tái)項(xiàng)目（一期）的總體架構(gòu)如下：集團(tuán)公司IT運(yùn)維平臺(tái)項(xiàng)目（一期）包括呼叫中心、運(yùn)行監(jiān)控、服務(wù)管理、配置管理、安全管理、運(yùn)維門戶和大屏展示7個(gè)子系統(tǒng)，其中呼叫中心和安全管理在另外項(xiàng)目中建設(shè)。本期項(xiàng)目重點(diǎn)完成運(yùn)行監(jiān)控、服務(wù)管理、配置管理、運(yùn)維門戶和大屏展示系統(tǒng)的建設(shè)。系統(tǒng)組成及系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)根據(jù)本次集團(tuán)公司IT運(yùn)維平臺(tái)項(xiàng)目（一期）需求的認(rèn)真分析，推出自有的“CUBA”（立方體架

8、構(gòu)）的整體解決方案。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下：針對(duì)本次項(xiàng)目的產(chǎn)品整體解決方案包括：“三個(gè)支撐”：以運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)、CMDB配置管理系統(tǒng)、SOC安全監(jiān)控系統(tǒng)（本期項(xiàng)目通過集成方式接入）為整個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)的支撐功能，打造系統(tǒng)功能基礎(chǔ)?！耙粋€(gè)導(dǎo)向”：以IT服務(wù)管理系統(tǒng)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)為用戶提供一站式服務(wù)和服務(wù)級(jí)別管理?！皟蓚€(gè)貫穿”：以統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集和ESB數(shù)據(jù)總線技術(shù)方案貫穿整個(gè)平臺(tái)的建設(shè)。“兩個(gè)體現(xiàn)”：以運(yùn)維門戶和大屏綜合展示系統(tǒng)作為整體IT運(yùn)維平臺(tái)的最終體現(xiàn)。整體解決方案中的產(chǎn)品選型全部為獲得國家版權(quán)認(rèn)證、具備自主產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品，在電信、能源、金融、政府中獲得廣泛運(yùn)用，擁有眾多的成功項(xiàng)目案例。業(yè)務(wù)功能IT服務(wù)管理系

9、統(tǒng)服務(wù)管理系統(tǒng)特點(diǎn)具備自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)（軟件登記名稱：BrightView服務(wù)管理系統(tǒng)軟件V2.0）是基于ITIL的先進(jìn)設(shè)計(jì)理念之下，結(jié)合多年IT服務(wù)管理項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，提煉中國本地化需求，面向企業(yè)級(jí)運(yùn)維服務(wù)，界面友好、操作便捷，符合中國企業(yè)特色的運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)，已成功運(yùn)用于廣石化、北京石油、徐州管道等多家石化企業(yè)，以及中國電信、中國人保、英大集團(tuán)等眾多用戶。IT運(yùn)維服務(wù)管理遵循ITIL/ITSM最佳實(shí)踐進(jìn)行建設(shè)，以SLA服務(wù)級(jí)別管理為中心，以服務(wù)目錄面向用戶，支持事件/問題/變更/配置/發(fā)布等ITIL標(biāo)準(zhǔn)流程，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)維需要支持值班/作業(yè)計(jì)劃/進(jìn)出機(jī)房管理等實(shí)用流程。IT服務(wù)管

10、理系統(tǒng)注重實(shí)用性和先進(jìn)性的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用流程開發(fā)、運(yùn)行、管理、監(jiān)控、維護(hù)的中間件平臺(tái)。一方面承接底層的J2EE技術(shù)，一方面以更業(yè)務(wù)化的形式面向最終應(yīng)用。充分考慮流程角色與實(shí)際組織的映射、流程環(huán)節(jié)與實(shí)際工作的對(duì)應(yīng)，為用戶提供統(tǒng)一、完整的服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化和電子化，依靠流程實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作由被動(dòng)式支持向主動(dòng)式服務(wù)演進(jìn)。IT服務(wù)管理采用先進(jìn)的SOA（Service-Oriented Architecture）架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范并通過構(gòu)件化、圖形化、一體化的平臺(tái)產(chǎn)品為客戶提供完整的覆蓋SOA應(yīng)用全生命周期的支撐，從設(shè)計(jì)、開放、調(diào)試、和部署，到運(yùn)行、維護(hù)、管控和治理?？梢哉嬲饬x上滿足企業(yè)客戶和

11、各類機(jī)構(gòu)對(duì)其業(yè)務(wù)需求不斷調(diào)整的客觀需要，達(dá)到低成本、高質(zhì)量、靈活、易管控地構(gòu)造SOA應(yīng)用和服務(wù)的目標(biāo)。SOA是一種架構(gòu)模型，它可以根據(jù)需求通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)松散耦合的粗粒度應(yīng)用組件進(jìn)行分布式部署、組合和使用。服務(wù)層是SOA的基礎(chǔ)，可以直接被應(yīng)用調(diào)用，從而有效控制系統(tǒng)中與軟件代理交互的人為依賴性。SOA的關(guān)鍵是“服務(wù)”的概念。 IT服務(wù)管理系統(tǒng)將ITSM設(shè)計(jì)理念與SOA工作流相結(jié)合，用戶界面清晰易懂，操作簡(jiǎn)單明了，解決問題高效快速，為用戶帶來更多的價(jià)值回報(bào)。此外，IT服務(wù)管理系統(tǒng)可以對(duì)已有系統(tǒng)中的功能進(jìn)行提取和包裝，形成標(biāo)準(zhǔn)的“服務(wù)” 概念，然后按照業(yè)務(wù)流程需求進(jìn)行整合，滿足復(fù)雜多變的中國特色業(yè)務(wù)需求，

12、適應(yīng)在管理以及業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中的各種復(fù)雜規(guī)則。IT服務(wù)管理系統(tǒng)具備如下特點(diǎn)：圖形可視化的流程定制工具IT服務(wù)管理系統(tǒng)流程定制工具是在系統(tǒng)流程引擎之上實(shí)現(xiàn)基于Web的流程業(yè)務(wù)化定制工具。如下圖具體流程定制的參考模型。在系統(tǒng)定制開發(fā)期間，項(xiàng)目實(shí)施定制開發(fā)人員主要通過集成與系統(tǒng)的流程制定工具來定義流程。由于流程制定工具需要依賴組織模型和外部相關(guān)應(yīng)用，所以在流程制定開發(fā)以前需要首先實(shí)現(xiàn)組織模型接口，構(gòu)造被調(diào)用的應(yīng)用（Java方法、構(gòu)建庫服務(wù)等）。如果定制開發(fā)人員暫時(shí)不確定組織模型，也可以先使用產(chǎn)品系統(tǒng)內(nèi)置的簡(jiǎn)單組織模型。在系統(tǒng)運(yùn)行期間，流程引擎是所有依賴的中心。系統(tǒng)流程引擎包含流程調(diào)度引擎和任務(wù)表管理器

13、兩大部分。引擎在運(yùn)行過程中通過從組織模型獲取到適當(dāng)?shù)膮⑴c者來調(diào)度人為參與的人工活動(dòng)；通過調(diào)用外部應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)的自動(dòng)活動(dòng)；通過訪問工作流相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的路由判斷；通過工作流控制數(shù)據(jù)來記錄流程運(yùn)行的軌跡；通過訪問日歷接口來進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臅r(shí)限設(shè)置。流程調(diào)度引擎和任務(wù)表管理器之間通過任務(wù)表作為聯(lián)系紐帶，通過任務(wù)表的狀態(tài)變遷來進(jìn)行相互的驅(qū)動(dòng)。IT服務(wù)管理系統(tǒng)提供“順序”、“并行”、“合并”、“選擇”、“同步”、“回退”等多種工作流模式；流程設(shè)置支持預(yù)先默認(rèn)審核人和手工選擇審核人。IT服務(wù)管理系統(tǒng)流程定制工具界面操作簡(jiǎn)單、便捷，將流程活動(dòng)圖標(biāo)及流程活動(dòng)之間關(guān)系的連線通過拖、拉、拽等方式擺放到流程圖畫板上，

14、并定義相關(guān)屬性信息，能夠展現(xiàn)所見即所得的流程活動(dòng)過程效果。下圖是通過簡(jiǎn)單的拖、拉、拽方式形成的事件管理流程圖。同時(shí)，清晰全面的流程展現(xiàn)能夠幫助運(yùn)維人員更好的掌握流程整體進(jìn)度、過程及當(dāng)前狀態(tài)。IT服務(wù)管理系統(tǒng)針對(duì)各流程的每個(gè)工單，通過圖形化的方式展現(xiàn)整體流程圖，流程流轉(zhuǎn)的軌跡，以及各環(huán)節(jié)的處理過程。同時(shí)，每個(gè)環(huán)節(jié)的處理過程可以深入挖掘，包括處理人、處理時(shí)間、處理意見等環(huán)節(jié)關(guān)鍵處理信息可以進(jìn)行直觀呈現(xiàn)。在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中默認(rèn)的有兩種常用的可視化視圖，包括系統(tǒng)定制開發(fā)可視化視圖和系統(tǒng)調(diào)試可視化視圖，每個(gè)可視化視圖又包含很多共用的視圖和編輯器。系統(tǒng)定制開發(fā)可視化視圖啟動(dòng)IT服務(wù)管理系統(tǒng)定制界面后，即

15、展示定制開發(fā)可視化視圖窗口。窗口包含一些視圖和編輯器，可同時(shí)打開多個(gè)視圖窗口，如下圖所示。系統(tǒng)調(diào)試可視化視圖當(dāng)在系統(tǒng)定制開發(fā)程序中設(shè)置了斷點(diǎn)，運(yùn)行系統(tǒng)調(diào)試程序時(shí)即切換到系統(tǒng)調(diào)試可視化視圖窗口，如下圖所示。與運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)的集成能力IT服務(wù)管理系統(tǒng)可通過接口的方式與監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行信息傳遞與數(shù)據(jù)交換，監(jiān)控系統(tǒng)可觸發(fā)相關(guān)流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)，比如可自動(dòng)創(chuàng)建工單，提供手工確認(rèn)功能，并派發(fā)至對(duì)應(yīng)的工程師，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)告警狀態(tài)和IT服務(wù)管理系統(tǒng)工單狀態(tài)同步，事件自動(dòng)確認(rèn)與清除、事件自動(dòng)升級(jí)、工單自動(dòng)關(guān)閉等功能。接口方式：提供基于軟件標(biāo)準(zhǔn)的Web Service接口，便于系統(tǒng)集成。比如，監(jiān)控系統(tǒng)的告警可通過接口自動(dòng)或手

16、動(dòng)觸發(fā)IT服務(wù)管理系統(tǒng)的事件工單，并進(jìn)行派發(fā)流轉(zhuǎn)；以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些告警信息的閉環(huán)處理。集成聯(lián)動(dòng)過程監(jiān)控系統(tǒng)可以手動(dòng)或者自動(dòng)將告警派發(fā)IT服務(wù)管理系統(tǒng) ，IT服務(wù)管理系統(tǒng)根據(jù)關(guān)鍵信息，例如網(wǎng)元類型，自動(dòng)將工單派發(fā)到相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，并有短信或Email提醒。監(jiān)控系統(tǒng)取消告警，通知IT服務(wù)管理系統(tǒng)。IT服務(wù)管理系統(tǒng)關(guān)閉事件，監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)取消告警。如下圖所示：擴(kuò)展性：IT服務(wù)管理系統(tǒng)提供Web Service、Http、Ftp、DataBase等多種接口和通訊方式，實(shí)現(xiàn)與其它各類系統(tǒng)的向上、向下無縫集成。運(yùn)維流程的高效實(shí)用運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)是運(yùn)維人員日常最主要的工作平臺(tái)，系統(tǒng)的靈活性、方便性、實(shí)用性將影響一線

17、人員的工作效率，服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)各行業(yè)客戶的需求提煉總結(jié)，細(xì)節(jié)做到位，提高系統(tǒng)的任務(wù)處理能力：支持待辦提醒、即將超時(shí)提醒支持任務(wù)工單合并支持任務(wù)工單拆單支持工單升級(jí)處理支持工單抄送支持工單處理的階段回復(fù)支持簡(jiǎn)單、按路徑、自定義等各種回退機(jī)制支持解決方案、工單信息、審批意見等各種模板的自定義支持主動(dòng)接單、搶單等多種策略支持按事件分類等特定屬性綁定默認(rèn)處理人或處理崗的功能支持運(yùn)維報(bào)表訂閱與推送各種自定義工單模板提供直觀、可視化的表單定制工具。表單定制工具主要功能如下：（1）采用拖拉和配置的方式在頁面上擺放控件（輸入框、數(shù)據(jù)框等），并通過設(shè)置控件的屬性、觸發(fā)動(dòng)作，可以完成相對(duì)復(fù)雜的數(shù)據(jù)表單操作，所見即

18、所得。支持調(diào)整表單屬性可以進(jìn)行靈活部署。（2）同一個(gè)流程可以設(shè)置不同的表單內(nèi)容。（3）表單設(shè)置完成后，不需要重啟服務(wù)，可以直接在流程中使用新的表單。日常運(yùn)維工作中，運(yùn)維人員可能會(huì)遇見大量重復(fù)性的服務(wù)請(qǐng)求、故障或問題，需要?jiǎng)?chuàng)建工單進(jìn)行處理，面對(duì)大量重復(fù)性工作，用戶需要花費(fèi)很多時(shí)間填寫工單信息、選擇工單內(nèi)容，工作效率低下，工作熱情不高。針對(duì)這些問題，IT服務(wù)管理系統(tǒng)可在用戶常用的服務(wù)請(qǐng)求、事件、問題等服務(wù)流程中設(shè)置工單模板、解決方案模板、處理意見模板等。用戶可以預(yù)先定義自己的工單模板信息，對(duì)于一些重復(fù)性工單信息，可以使用工單模板快速填寫，減少重復(fù)性工作，提高工作效率。多種提醒機(jī)制為保障運(yùn)維人員能夠

19、及時(shí)響應(yīng)、處理分配的工單，提高客戶的滿意度，IT服務(wù)管理系統(tǒng)提短信、郵件、騰訊BQQ等多種提醒機(jī)制。 短信、郵件提醒短信、郵件提醒是IT服務(wù)管理系統(tǒng)在各服務(wù)流程工單流轉(zhuǎn)時(shí)提供的一種提醒功能。在用戶提交工單前，可以根據(jù)應(yīng)用情況選擇是否給下一流程環(huán)節(jié)的用戶發(fā)送提醒郵件或短信，如果發(fā)送則工單流轉(zhuǎn)到下一個(gè)用戶時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)一封工單響應(yīng)、處理的提醒郵件，主動(dòng)提醒用戶。同時(shí)系統(tǒng)也支持強(qiáng)制短信郵件發(fā)送機(jī)制（如：緊急事件必須短信郵件通知事件經(jīng)理）頁面提醒根據(jù)運(yùn)維人員已接收工單的優(yōu)先級(jí)、響應(yīng)超時(shí)、解決超時(shí)情況，IT服務(wù)管理系統(tǒng)提供頁面提醒機(jī)制，在頁面中通過不顏色的圖標(biāo)和背景顏色，表示工單的緊急程度及響應(yīng)處理

20、情況。請(qǐng)求人信息快速搜索與自定填充支持請(qǐng)求人信息按員工編號(hào)、姓名、電話、郵箱進(jìn)行快速的模糊匹配，自動(dòng)填充相關(guān)信息和最近報(bào)障信息，提高服務(wù)臺(tái)建單效率。同時(shí)請(qǐng)求人信息可與呼叫集成，電話響后自動(dòng)匹配請(qǐng)求人信息，自動(dòng)填寫請(qǐng)求人信息到事件單。知識(shí)智能搜索知識(shí)庫的建立為運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的積累和共享提供了一個(gè)有效的管理途徑。在工作中，運(yùn)維人員怎樣能從知識(shí)庫中高效、便捷、準(zhǔn)確的查找到所需要的知識(shí)內(nèi)容是知識(shí)庫優(yōu)劣的重要衡量依據(jù)，IT服務(wù)管理系統(tǒng)知識(shí)庫模塊內(nèi)置強(qiáng)大的知識(shí)搜索引擎，可對(duì)知識(shí)標(biāo)題、關(guān)鍵字、知識(shí)簡(jiǎn)介甚至知識(shí)全文進(jìn)行智能檢索，完全符合運(yùn)維人員的使用習(xí)慣和應(yīng)用特點(diǎn)，能夠通過知識(shí)庫、知識(shí)問答、積分管理統(tǒng)一使用，真正體

21、現(xiàn)一個(gè)易用、高效的知識(shí)管理架構(gòu)。 KPI報(bào)表定制服務(wù)報(bào)告是針對(duì)運(yùn)維部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于運(yùn)維管理的需求特點(diǎn)而制定的運(yùn)維服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。服務(wù)報(bào)告以不同的視角和維度，對(duì)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)運(yùn)維人員的工作量、工作質(zhì)量、客戶滿意度以及其他KPI指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并通過多樣化的圖形報(bào)表進(jìn)行展現(xiàn)，最終形成PDF、EXCEL樣式的服務(wù)報(bào)告。通過設(shè)置，服務(wù)報(bào)告可定期自動(dòng)形成并通過郵件發(fā)送給運(yùn)維部門領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)報(bào)告是體現(xiàn)運(yùn)維人員工作量、衡量運(yùn)維部門整體服務(wù)質(zhì)量、明確運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)方向的重要依據(jù)。本土業(yè)務(wù)流程需求實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理系統(tǒng)不僅支持ITIL 基本框架。服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)的服務(wù)臺(tái)、服務(wù)目錄、服務(wù)請(qǐng)求管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置

22、管理、發(fā)布管理、服務(wù)等級(jí)管理、知識(shí)庫管理；以及遠(yuǎn)期的可用性管理、能力管理、連續(xù)性管理、財(cái)務(wù)管理等各方面均符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)，與ITIL的結(jié)構(gòu)、功能等各方面要求一致。同時(shí)針對(duì)中國本土化業(yè)務(wù)需求進(jìn)行擴(kuò)展，更加適應(yīng)中國特色要求，例如根據(jù)日常運(yùn)維工作特點(diǎn)開發(fā)的巡檢計(jì)劃管理、值班管理、公告管理。這些貼近日常運(yùn)維具體需求的流程，適應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷變化，切實(shí)幫助運(yùn)維人員提高管理水平。個(gè)人工作臺(tái)個(gè)人工作臺(tái)是由公告信息、知識(shí)庫、待辦列表、KPI指標(biāo)等內(nèi)容組合而成的綜合信息展示頁面，用戶登錄系統(tǒng)后會(huì)首先顯示個(gè)人工作臺(tái)，作為用戶日常工作的主要頁面，個(gè)人工作臺(tái)上顯示的內(nèi)容貼近用戶實(shí)際需求，滿足用戶對(duì)于日常工作、管理等多

23、方面、不同層次的需要。針對(duì)不同角色的用戶（如：客戶、運(yùn)維人員、IT主管、IT領(lǐng)導(dǎo)）對(duì)個(gè)人工作臺(tái)關(guān)注內(nèi)容存在差異性需求的特點(diǎn)，個(gè)人工作臺(tái)提供定制功能，可以根據(jù)系統(tǒng)角色對(duì)公告信息、知識(shí)庫、待辦列表、KPI指標(biāo)等內(nèi)容進(jìn)行個(gè)人工作臺(tái)定制管理，不同角色的用戶登錄系統(tǒng)可以顯示不同的個(gè)人工作臺(tái)。個(gè)人工作臺(tái)的顯示內(nèi)容包括：1.任務(wù)展現(xiàn)展現(xiàn)當(dāng)前用戶的所有相關(guān)任務(wù)，包括超期任務(wù)、未解決的任務(wù)、待辦的任務(wù)等，并可查看任務(wù)明細(xì)。2. 對(duì)待辦任務(wù)的提醒和處理能夠?qū)τ脩舻拇k任務(wù)瀏覽、提醒和展示，顯示信息包括任務(wù)的所有必要屬性，具體顯示內(nèi)容可定制；點(diǎn)擊待辦的任務(wù)可直接進(jìn)入任務(wù)處理的工作界面，方便用戶操作使用。3. 公告信

24、息能夠?qū)嫘畔⒉樵?、顯示、編輯、刪除。4知識(shí)庫查詢通過快速選擇知識(shí)分類、關(guān)鍵字等信息進(jìn)行知識(shí)的搜索查詢?yōu)g覽。5報(bào)表查詢能夠方便的查詢用戶具備權(quán)限的報(bào)表。個(gè)人工作臺(tái)作為用戶的主要工作界面，展現(xiàn)的信息需要盡可能的豐富和關(guān)聯(lián)。服務(wù)管理系統(tǒng)的個(gè)人工作臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)以下數(shù)據(jù)集成功能： 能夠集成現(xiàn)有的運(yùn)維系統(tǒng)（包括SAP SLM）； 能夠接收監(jiān)控系統(tǒng)（綜合監(jiān)控、安全監(jiān)控等）的故障處理請(qǐng)求和工作分派； 能夠接收呼叫中心的服務(wù)請(qǐng)求、故障申告等； 能夠查詢CMDB的基礎(chǔ)信息，并接收CMDB的配置變更請(qǐng)求。同時(shí)，為滿足IT主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于運(yùn)維管理的需求，使IT主管領(lǐng)導(dǎo)通過運(yùn)維門戶即可對(duì)當(dāng)前整體運(yùn)維工作的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控

25、和管理，個(gè)人工作臺(tái)可以把服務(wù)水平、故障分類、故障來源分類等用戶關(guān)心的KPI指標(biāo)以柱狀圖、餅狀圖、趨勢(shì)圖等多種圖形化方式進(jìn)行頁面定制顯示，并且KPI指標(biāo)具備數(shù)據(jù)鉆取功能，用戶可以對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行深入挖掘直至找到指標(biāo)對(duì)應(yīng)的具體工單信息。服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)目標(biāo)服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是為用戶的IT服務(wù)請(qǐng)求和抱怨提供單一聯(lián)系點(diǎn)，確保向用戶提供正常的服務(wù)以避免業(yè)務(wù)操作中斷，為所有用戶提供所需的服務(wù)支持，分配特定的和相關(guān)的用戶呼叫給相應(yīng)的IT部門，減輕其他IT部門的工作量。服務(wù)臺(tái)功能服務(wù)臺(tái)是服務(wù)管理平臺(tái)與外部用戶的唯一接口，用戶通過服務(wù)臺(tái)提交事件單、問題單、變更單，服務(wù)臺(tái)對(duì)事件進(jìn)行記錄和管理，在事件、問題、變更等管理流

26、程中進(jìn)行處理。服務(wù)臺(tái)滿足ITIL定義的服務(wù)臺(tái)管理功能。主要功能如下：支持郵件、短信、屏幕提示等通告方式，有群發(fā)功能；能提供運(yùn)維支持人員、開發(fā)人員、用戶進(jìn)行相互溝通的工具；可以進(jìn)行內(nèi)部信息發(fā)布和交流，通過電子郵件具有根據(jù)事件單、問題單、變更單狀態(tài)變動(dòng)自動(dòng)給相應(yīng)角色人員發(fā)送電子郵件功能；能快速響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求，完成事件記錄、分派、跟蹤和回復(fù)功能，并啟動(dòng)后臺(tái)的事件、問題、變更、配置處理流程。服務(wù)臺(tái)特點(diǎn)服務(wù)臺(tái)管理包括自助服務(wù)臺(tái)、個(gè)人工作臺(tái)和管理控制臺(tái)。1、自助服務(wù)臺(tái)用戶可以根據(jù)服務(wù)目錄在線提交服務(wù)請(qǐng)求；在線提交的服務(wù)請(qǐng)求，用戶可以隨時(shí)查看歷史工單及狀態(tài)；服務(wù)請(qǐng)求處理完成后用戶可以在線反饋滿意度情況；

27、用戶可以在線查看個(gè)人基本信息、個(gè)人配置/資產(chǎn)信息及知識(shí)庫。2、個(gè)人工作臺(tái)個(gè)人工作臺(tái)作為IT運(yùn)維管理體系的職能模塊，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、支持和反饋各種事件、故障、投訴等，同時(shí)根據(jù)具體管理需求生成事件；個(gè)人工作臺(tái)能夠創(chuàng)建、處理和關(guān)閉個(gè)人及工作組工單，可以實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)個(gè)人和工作組工單，同時(shí)可以進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；個(gè)人工作臺(tái)可以在線查看公告、值班信息和知識(shí)庫等。3、管理控制臺(tái)管理控制臺(tái)負(fù)責(zé)宏觀掌控IT運(yùn)維管理整體運(yùn)行情況，提供儀表盤功能，同時(shí)實(shí)時(shí)進(jìn)行工作情況的統(tǒng)計(jì)分析；管理控制臺(tái)可以在線查看公告、值班信息和知識(shí)庫等。服務(wù)臺(tái)考核指標(biāo)（KPI）服務(wù)臺(tái)考核指標(biāo)（KPI）包括：呼叫的平均應(yīng)答時(shí)間；呼叫的平均處理時(shí)間；事

28、件一線處理比率；每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工處理的事件數(shù)及總的事件數(shù)；可根據(jù)客戶實(shí)際現(xiàn)狀制定考核指標(biāo)。服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄管理目標(biāo)服務(wù)目錄管理的目標(biāo)是對(duì)所有提供的服務(wù)保證期信息來源的一致性，并且確保那些已獲準(zhǔn)訪問者能夠最大程度的使用它。服務(wù)目錄管理流程要確保服務(wù)目錄的產(chǎn)生和維護(hù)，其中包括關(guān)于所有運(yùn)維業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備的準(zhǔn)確信息。服務(wù)目錄管理功能服務(wù)目錄管理是對(duì)服務(wù)提供商為客戶和用戶提供的所有服務(wù)及服務(wù)規(guī)格的有效組織形式。通過IT服務(wù)目錄，客戶和用戶可以直觀感受到服務(wù)提供商的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)目錄主要包括業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄兩種類型。業(yè)務(wù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元

29、和業(yè)務(wù)流程，這是以客戶視角的服務(wù)目錄。技術(shù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組建和配置項(xiàng)，它支撐業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，而不是客戶視角。服務(wù)目錄管理功能可以與服務(wù)計(jì)量、自助服務(wù)等功能關(guān)聯(lián)，可以提供標(biāo)準(zhǔn)接口供其它功能模塊使用。服務(wù)目錄包含四大功能模塊，如下圖所示：服務(wù)菜單： 提供展現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)的功能，服務(wù)菜單就像餐廳的菜單，用戶通過此界面可快速選取需要的服務(wù)，提供快速建單模板，實(shí)現(xiàn)快速創(chuàng)建工單的功能?？蓪?shí)現(xiàn)服務(wù)目錄模板的定制、更新及應(yīng)用?？伸`活地自定義服務(wù)目錄，支持多級(jí)服務(wù)目錄分類，并可靈活調(diào)整。模版更新后各類服務(wù)目錄信息維護(hù)表單自動(dòng)調(diào)整。服務(wù)目錄模版

30、的維護(hù)可采用網(wǎng)頁、客戶端、附件等各種形式，并具有方便的模版增刪改查功能。能夠根據(jù)用戶需求提供不同的服務(wù)目錄組合，比如按業(yè)務(wù)、部門等不同維度進(jìn)行組合。服務(wù)菜單分為二級(jí)目錄：一級(jí)目錄為服務(wù)分類，是從宏觀上去定義，沒有后臺(tái)服務(wù)流程的支撐；二級(jí)目錄為具體服務(wù)，用業(yè)務(wù)化的語言，根據(jù)具體運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)去定義，服務(wù)項(xiàng)與運(yùn)維流程緊密相連，且至少會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)服務(wù)流程。同時(shí)，服務(wù)包含完成時(shí)間承諾的相關(guān)要求，如：服務(wù)響應(yīng)時(shí)限、解決時(shí)限、支持時(shí)限等。服務(wù)配置：提供配置服務(wù)目錄的接口，它是服務(wù)目錄和服務(wù)流程結(jié)合的橋梁。一個(gè)服務(wù)項(xiàng)到底調(diào)用哪個(gè)服務(wù)流程，傳遞什么初始參數(shù)，都是通過服務(wù)配置模塊進(jìn)行配置。服務(wù)配置包含公共屬性配置和個(gè)

31、性屬性配置，公共屬性配置是所有服務(wù)項(xiàng)通用的，個(gè)性屬性是針對(duì)具體業(yè)務(wù)支撐流程（如事件流程）。提供增刪改查功能和附件導(dǎo)入、導(dǎo)出功能，同時(shí)提供服務(wù)目錄查詢打印功能。具體如下圖所示：服務(wù)調(diào)用：實(shí)現(xiàn)服務(wù)目錄創(chuàng)建工單的功能。一個(gè)服務(wù)工單創(chuàng)建過程為：點(diǎn)擊服務(wù)項(xiàng)系統(tǒng)自動(dòng)獲取服務(wù)配置參數(shù)并填充相關(guān)表單用戶填寫必要的表單信息提交工單，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工單的創(chuàng)建。服務(wù)目錄建單如下圖所示：權(quán)限控制：實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)菜單的權(quán)限控制（調(diào)用權(quán)限管理的接口），能夠根據(jù)不同的角色提供不同服務(wù)項(xiàng)。服務(wù)目錄設(shè)計(jì)服務(wù)目錄內(nèi)容主要指總部職能部門、事業(yè)部及企業(yè)的提供事務(wù)性IT工作，主要包括各類應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)、桌面級(jí)本地服務(wù)、通訊及溝通服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)及硬件服

32、務(wù)和VIP服務(wù)等。在承建的廣石化運(yùn)維管理中，通過對(duì)企業(yè)IT人員的調(diào)研、討論，整理形成IT服務(wù)內(nèi)容，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)分析總結(jié)，形成IT服務(wù)類型，對(duì)服務(wù)類型進(jìn)行梳理、逐步分解與設(shè)計(jì)，形成服務(wù)組建、業(yè)務(wù)子類和服務(wù)條目，對(duì)服務(wù)目錄設(shè)計(jì)過程進(jìn)行歸納、評(píng)估，形成了具有石化特色I(xiàn)T服務(wù)目錄模型。在這一過程中，首創(chuàng)了石化行業(yè)的運(yùn)維服務(wù)目錄的設(shè)計(jì)先河，積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)。為廣州石化梳理、設(shè)計(jì)的運(yùn)維服務(wù)目錄如下：在本次項(xiàng)目中，根據(jù)對(duì)石化運(yùn)維業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的分析，設(shè)計(jì)服務(wù)目錄如下：服務(wù)目錄與其它流程的關(guān)系服務(wù)目錄是為客戶提供的服務(wù)的總目錄，它不能獨(dú)立存在，必須有其它模塊的支撐。支撐模塊包含相關(guān)服務(wù)流程和權(quán)限管理。其中

33、，服務(wù)目錄是上層，相關(guān)服務(wù)流程是底層，服務(wù)流程接收服務(wù)目錄傳遞過來的相關(guān)參數(shù)，創(chuàng)建工單，實(shí)現(xiàn)具體工單流轉(zhuǎn)。權(quán)限管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)目錄的權(quán)限控制，不是所有角色都擁有所有服務(wù)項(xiàng)的服務(wù)，權(quán)限管理能夠根據(jù)對(duì)不同的角色提供不同服務(wù)項(xiàng)。服務(wù)請(qǐng)求：用戶想要獲得支持、遞送、信息、建議或文檔的請(qǐng)求，并不屬于IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的故障，服務(wù)目錄需要與服務(wù)請(qǐng)求管理流程進(jìn)行關(guān)聯(lián)。例如用戶在系統(tǒng)功能方面的問題或請(qǐng)求、狀態(tài)查詢、口令重置、數(shù)據(jù)庫的提取、要求提供具有一定IT技能或服務(wù)的新雇員的請(qǐng)求等。事件管理：對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境中導(dǎo)致IT服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件的這類服務(wù)，服務(wù)目錄需要與事件管理流程進(jìn)行關(guān)聯(lián)。變更管理：對(duì)已批

34、準(zhǔn)構(gòu)建或?qū)嵤┑?、正在維護(hù)的或作為基線的配置項(xiàng)所作的增加、修改或移除等這類服務(wù)，服務(wù)目錄需要與變更管理流程進(jìn)行關(guān)聯(lián)。作業(yè)計(jì)劃：對(duì)周期性的巡檢或臨時(shí)性作業(yè)的這類服務(wù)，服務(wù)目錄需要與作業(yè)計(jì)劃管理流程進(jìn)行關(guān)聯(lián)。業(yè)務(wù)流程：根據(jù)組織實(shí)際情況對(duì)用戶提供個(gè)性化的相關(guān)服務(wù)，服務(wù)目錄需要與個(gè)性化業(yè)務(wù)流程進(jìn)行關(guān)聯(lián)。服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理目標(biāo)服務(wù)水平管理為處理所有與服務(wù)相關(guān)問題提供統(tǒng)一的接口，對(duì)與用戶商定的服務(wù)級(jí)別和服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行管理，隨后監(jiān)視約定的服務(wù)級(jí)別執(zhí)行情況，并生成報(bào)告。服務(wù)水平管理功能服務(wù)水平管理(SLM)這個(gè)流程是根據(jù)合理的成本范圍和客戶需求，確保所有運(yùn)維管理流程、運(yùn)維服務(wù)水平和用戶滿意度達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。并通過

35、定期監(jiān)督和運(yùn)維報(bào)告來確保服務(wù)質(zhì)量得以維持并逐漸改善。服務(wù)水平管理功能模塊通過建立與客戶達(dá)成約定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，包括運(yùn)維服務(wù)的范圍、服務(wù)指標(biāo)集等內(nèi)容，并對(duì)相關(guān)聯(lián)的服務(wù)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，最終統(tǒng)計(jì)出相應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)，并形成改善計(jì)劃和服務(wù)水平報(bào)告。具體功能主要包括：（1）實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平指標(biāo)信息維護(hù)功能。能按服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行維護(hù)，能自定義服務(wù)項(xiàng)目、指標(biāo)名稱等，并能與客戶、信息系統(tǒng)等進(jìn)行關(guān)聯(lián)。能對(duì)服務(wù)水平指標(biāo)集進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和維護(hù)。（2）服務(wù)水平能夠管理不同的服務(wù)水平指標(biāo)集，對(duì)指標(biāo)的設(shè)置可進(jìn)行靈活調(diào)整，同時(shí)能夠設(shè)置服務(wù)水平計(jì)算公式，計(jì)算公式可通過系統(tǒng)進(jìn)行修改。（3）能夠?qū)Σ煌瑧?yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)水平進(jìn)行差異化管理

36、，比如ERP、MES、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的服務(wù)水平指標(biāo)都可能不一樣。（4）服務(wù)水平指標(biāo)錄入系統(tǒng)后，其KPI指標(biāo)自動(dòng)與實(shí)際達(dá)成情況進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并能夠?qū)λ街笜?biāo)違約情況進(jìn)行通知和預(yù)警。（5）服務(wù)水平在設(shè)置后，在服務(wù)提供期間，能夠自動(dòng)收集各服務(wù)水平指標(biāo)完成情況，實(shí)時(shí)查看各個(gè)服務(wù)水平指標(biāo)完成情況，同時(shí)收集的服務(wù)水平能夠與已設(shè)置的服務(wù)水平指標(biāo)進(jìn)行比對(duì)，比較實(shí)際值與設(shè)置值的差異情況，對(duì)于將要違規(guī)的服務(wù)水平進(jìn)行通知和提醒。服務(wù)水平管理功能模塊的維護(hù)功能提供以下功能：錄入服務(wù)水平協(xié)議提供儲(chǔ)存已審批的服務(wù)水平協(xié)議、啟用/停用、發(fā)布等功能。記錄服務(wù)水平指標(biāo)對(duì)服務(wù)水平協(xié)議中的服務(wù)水平指標(biāo)進(jìn)行錄入管理。監(jiān)控服務(wù)指標(biāo)集對(duì)錄入的的服

37、務(wù)水平指標(biāo)集按照相應(yīng)的計(jì)算方法進(jìn)行監(jiān)控并預(yù)警。服務(wù)水平統(tǒng)計(jì)報(bào)告對(duì)服務(wù)水平指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并可按照不同樣式出具報(bào)告。服務(wù)水平定級(jí)管理對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)定級(jí)評(píng)分，之后按評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)提供I、II、III級(jí)三種不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)水平設(shè)計(jì)服務(wù)水平設(shè)計(jì)需要遵循以下要點(diǎn)：基于影響要素，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行分類，確定所需何種級(jí)別的服務(wù)將服務(wù)按水平相對(duì)高低程度分為I、II、III級(jí)或其他適合等級(jí)原則上不同類型的系統(tǒng)對(duì)應(yīng)不同級(jí)別的服務(wù)水平根據(jù)石化系統(tǒng)的重要程度類別進(jìn)行分類，設(shè)定服務(wù)水平定級(jí)I、II、III如下：（一）服務(wù)水平衡量指標(biāo)設(shè)計(jì)服務(wù)水平衡量指標(biāo)的設(shè)計(jì)需要考慮以下：用戶可以根據(jù)需求選擇I、II、III級(jí)服務(wù)或其他適合等級(jí)

38、對(duì)簽訂的服務(wù)水平指標(biāo)進(jìn)行設(shè)置、測(cè)量、監(jiān)控、預(yù)警按照應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行指標(biāo)管理每個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)可用性、故障恢復(fù)時(shí)間指標(biāo)進(jìn)行管理，同時(shí)設(shè)置測(cè)量、過濾條件統(tǒng)一顯示所有應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)水平指完成情況在承建的廣石化的運(yùn)維管理項(xiàng)目中，根據(jù)廣州石化IT服務(wù)目錄模型（詳見“.4.3服務(wù)目錄設(shè)計(jì)”），為廣石化設(shè)計(jì)了服務(wù)類型為業(yè)務(wù)保障的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）如下：針對(duì)石化總部運(yùn)維業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)服務(wù)水平衡量指標(biāo)樣例如下：（二）服務(wù)水平指標(biāo)的衡量與計(jì)算服務(wù)水平指標(biāo)的衡量和計(jì)算需要考慮如下因素：監(jiān)控系統(tǒng)與IT服務(wù)管理系統(tǒng)通過應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)可用性指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量并返回IT服務(wù)管理系統(tǒng)IT服務(wù)管理系統(tǒng)存儲(chǔ)可用性的計(jì)算公式，

39、定期獲取監(jiān)控的可用性指標(biāo)，與約定的指標(biāo)進(jìn)行比較，對(duì)于將要違約的系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)警同時(shí)對(duì)系統(tǒng)SLA的其他指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和預(yù)警具體：說明： 可用性實(shí)際指標(biāo)=（運(yùn)營時(shí)間-中斷時(shí)間）/運(yùn)營時(shí)間，其中的中斷時(shí)間由運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)提供，運(yùn)營時(shí)間不包括計(jì)劃內(nèi)停機(jī)檢修時(shí)間。服務(wù)水平管理特點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理要清楚理解并文檔化客戶對(duì)IT服務(wù)的需求，通過協(xié)商的方式幫助IT組織在客戶需求的質(zhì)量和IT組織提供的質(zhì)量之間達(dá)到平衡。服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容中服務(wù)對(duì)象內(nèi)容可從CMDB中選擇相應(yīng)配置項(xiàng)。服務(wù)水平協(xié)議內(nèi)容中服務(wù)目錄為功能點(diǎn)，選擇后可轉(zhuǎn)入服務(wù)目錄功能模塊，進(jìn)行添加或編輯等。簽訂的服務(wù)水平協(xié)議要錄入在IT服務(wù)管理系統(tǒng)，并可以對(duì)其中的服務(wù)承諾

40、的指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控。監(jiān)控的結(jié)果用來評(píng)估實(shí)際的服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)效能。服務(wù)水平協(xié)議內(nèi)容中可用性指標(biāo)的監(jiān)控，需要相應(yīng)監(jiān)控平臺(tái)提供監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)根據(jù)設(shè)置指標(biāo)對(duì)IT服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)于將要違約的SLA進(jìn)行告警提醒服務(wù)水平管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)在約定的時(shí)間內(nèi)對(duì)服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)效能進(jìn)行評(píng)估，并與服務(wù)經(jīng)理共同完成服務(wù)水平報(bào)告，服務(wù)水平報(bào)告要按照SLA中設(shè)定的報(bào)告機(jī)制，定期進(jìn)行匯報(bào)。服務(wù)經(jīng)理應(yīng)監(jiān)控和報(bào)告不符合服務(wù)水平目標(biāo)的地方，并就不符合的地方進(jìn)行審查。必要時(shí)需提交服務(wù)水平改善計(jì)劃。對(duì)于變更的服務(wù)級(jí)別需求或超限的服務(wù)水平協(xié)議，服務(wù)經(jīng)理與服務(wù)水平管理團(tuán)隊(duì)需按照服務(wù)水平管理流程進(jìn)行更新，并在IT服務(wù)管理系統(tǒng)中錄入新的服務(wù)級(jí)別協(xié)議。儲(chǔ)

41、存的服務(wù)水平協(xié)議點(diǎn)擊“啟用”，其服務(wù)承諾指標(biāo)方開始通過系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控；點(diǎn)擊“停用”，系統(tǒng)停止監(jiān)控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)定級(jí)模型：基于對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有影響的運(yùn)維中心內(nèi)外部各類要素，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行定級(jí)；表 業(yè)務(wù)系統(tǒng)定級(jí)模型影響要素分類影響要素名要素值分值權(quán)重得分監(jiān)管要求故障實(shí)時(shí)通報(bào)16%故障備案無監(jiān)管要求影響的程度重大12%嚴(yán)重普通細(xì)微影響的范圍集團(tuán)12%企業(yè)部門個(gè)人系統(tǒng)種類經(jīng)營管理類12%生產(chǎn)營運(yùn)類基礎(chǔ)應(yīng)用與安全服務(wù)類系統(tǒng)運(yùn)行的要求運(yùn)行時(shí)間7*249%5*115*8業(yè)務(wù)性能高9%中低特殊要求（重保期）是30%否總分在評(píng)分模型中針對(duì)上述的要素進(jìn)行評(píng)分，最終的評(píng)分按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定級(jí)為核心、重要、一般；服務(wù)水平

42、定級(jí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求進(jìn)行分析，將各項(xiàng)服務(wù)水平指標(biāo)按照不同級(jí)別要求進(jìn)行打包，比如分為I級(jí)、II級(jí)、III級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí)包，供用戶選擇；當(dāng)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)定級(jí)后，系統(tǒng)默認(rèn)對(duì)核心系統(tǒng)系統(tǒng)I級(jí)服務(wù)，對(duì)重要系統(tǒng)提供II級(jí)服務(wù)，對(duì)一般系統(tǒng)提供III級(jí)服務(wù)；如：表 服務(wù)水平級(jí)別表服務(wù)水平等級(jí)包服務(wù)水平指標(biāo)I級(jí)可用性故障恢復(fù)時(shí)間平均最大99.9%2小時(shí)4小時(shí)II級(jí)可用性故障恢復(fù)時(shí)間平均最大97.9%4小時(shí)8小時(shí)III級(jí)可用性故障恢復(fù)時(shí)間平均最大95.9%6小時(shí)12小時(shí)用戶可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)服務(wù)等級(jí)包進(jìn)行選擇；若業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需的SLA指標(biāo)與模板中的值不相配，可以為系統(tǒng)另定義“例外SLA”指標(biāo)。服務(wù)計(jì)量管理服務(wù)計(jì)量管理目標(biāo)服

43、務(wù)計(jì)量管理的目標(biāo)是對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行計(jì)量，對(duì)IT服務(wù)的實(shí)際服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)成本和服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行管理，以服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則進(jìn)行計(jì)費(fèi)。服務(wù)計(jì)量管理功能提供按組織、應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)計(jì)量（月/年/季）。提供按服務(wù)目錄的服務(wù)內(nèi)容及工作量查詢（月/年/級(jí)）。要求此功能必須具有可擴(kuò)展性，考慮服務(wù)成本和服務(wù)收費(fèi)。服務(wù)計(jì)量能夠與服務(wù)目錄進(jìn)行關(guān)聯(lián)。服務(wù)計(jì)量支持靈活定制服務(wù)計(jì)量的計(jì)算公式，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整。服務(wù)計(jì)量設(shè)計(jì)不同的服務(wù)目錄按不同的計(jì)量模型進(jìn)行計(jì)費(fèi)，如服務(wù)計(jì)量管理特點(diǎn)在設(shè)置IT服務(wù)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，最核心的是要設(shè)置IT服務(wù)計(jì)量模型。通過合理的模型覆蓋集團(tuán)公司所有的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，并能夠?qū)⒚總€(gè)信息系統(tǒng)的運(yùn)

44、維服務(wù)合理的分?jǐn)偨o成本核算單位/事業(yè)部/專業(yè)公司。最終將信息系統(tǒng)的運(yùn)維費(fèi)用合理的歸結(jié)到單位和專業(yè)公司。事件管理事件管理目標(biāo)事件管理流程是為系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)，其關(guān)心的重點(diǎn)是快速響應(yīng)、快速恢復(fù)，使故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響最小化。事件管理流程受事件觸發(fā)和驅(qū)動(dòng)，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運(yùn)作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的故障、以及影響業(yè)務(wù)流程或違背服務(wù)水平協(xié)議的情況。事件也包括一個(gè)用戶的請(qǐng)求，如重設(shè)用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺(tái)產(chǎn)生的告警也可引發(fā)事件。事件管理功能事件的接受與記錄支持多種的事件錄入方式，包括：支持人工在呼叫中心系統(tǒng)中手工派

45、單，以及呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生事件請(qǐng)求（自動(dòng)派單），通過呼叫中心系統(tǒng)和集中運(yùn)維服務(wù)之間的接口將事件信息傳遞到事件管理流程。支持人工在監(jiān)控平臺(tái)中手工派單，以及監(jiān)控管理平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生事件請(qǐng)求（自動(dòng)派單），通過監(jiān)控平臺(tái)和集中運(yùn)維服務(wù)之間的接口將告警傳遞到事件管理，產(chǎn)生一條新的事件。根據(jù)提交方式的不同，支持WEB、Email、電話和其它管理軟件自動(dòng)發(fā)送等方式：Web方式：經(jīng)過授權(quán)的用戶可以登錄界面輸入事件信息，并且能夠查看知識(shí)庫，判斷是否可以自助解決問題。用戶按要求填寫故障處理請(qǐng)求內(nèi)容，不能漏掉必需的關(guān)鍵字段，否則無法生成事件。若注冊(cè)成功需自動(dòng)將故障處理請(qǐng)求的ID號(hào)送回請(qǐng)求者，以便隨時(shí)查看自己提交的請(qǐng)求狀

46、態(tài)。人工方式：用戶打電話向服務(wù)臺(tái)接線員報(bào)告問題，接線員根據(jù)記錄的內(nèi)容，注冊(cè)故障處理請(qǐng)求。系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)提供每個(gè)故障處理請(qǐng)求的檢查列表（預(yù)先定義的一些常規(guī)問題，以標(biāo)準(zhǔn)化的方式收集信息），受理員可以通過檢查列表的幫助，詢問必要信息，然后系統(tǒng)自動(dòng)將問題結(jié)果填入故障處理請(qǐng)求中，實(shí)現(xiàn)信息采集標(biāo)準(zhǔn)化。其它系統(tǒng)：其它系統(tǒng)可以通過集中運(yùn)維服務(wù)API接口自動(dòng)或手工產(chǎn)生事件。事件管理提供了預(yù)先定義好的模板，對(duì)于新建的事件提供了默認(rèn)值，大多數(shù)的數(shù)據(jù)項(xiàng)都由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生，不需要用戶手動(dòng)輸入，大量避免了人工差錯(cuò)。事件管理模塊還支持用戶對(duì)重復(fù)事件進(jìn)行關(guān)聯(lián)，使得支持人員可以快速解決大量事件，也可以從大量重復(fù)事件中迅速總結(jié)出問題。事

47、件分類和優(yōu)先級(jí)事件管理內(nèi)置默認(rèn)的分類和級(jí)別，同時(shí)支持對(duì)事件分類和級(jí)別的靈活自定義功能。事件管理提供大量的各種類型的字段來記錄服務(wù)管理的相關(guān)信息，字段的類型包括：數(shù)字、字符、下拉列表、布爾變量、時(shí)間、人員等。而且完全依照ITIL設(shè)計(jì)，所以在服務(wù)管理中一些重要的、通用的屬性已經(jīng)定義好，用戶可以直接使用。另外為了記錄更多個(gè)性化的信息內(nèi)容，提供了自定義字段，可以按照用戶的需要定義新的字段記錄特殊的信息。具體的實(shí)現(xiàn)在大量的預(yù)留字段中選擇合適的類型，設(shè)定字段的名稱就可以了，這種操作完全在圖形界面下通過鼠標(biāo)的點(diǎn)擊、拖拽選擇來實(shí)現(xiàn)的，不需要編程也不會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)產(chǎn)生影響。支持下拉列表型的字段屬性，保證錄入信息

48、的準(zhǔn)確，用戶只需要鼠標(biāo)的選擇就可以決定字段的內(nèi)容?？梢栽趫D形界面下由管理員預(yù)先按照事件的級(jí)別層次和內(nèi)容定義事件的分類，并且可以隨時(shí)靈活調(diào)整，立即投入使用，不需要重啟服務(wù)器等繁瑣的操作，前端用戶正在進(jìn)行的操作不會(huì)受到影響。資產(chǎn)記錄中包含配置元素的搜索代碼，同時(shí)在其他服務(wù)流程分類中有“配置項(xiàng)”這種數(shù)據(jù)的類型，所以只要監(jiān)控管理平臺(tái)上傳的告警信息中包含有正確的CI代碼，就可以確定是哪個(gè)設(shè)備、此設(shè)備提供的服務(wù)、服務(wù)級(jí)別、優(yōu)先級(jí)等。根據(jù)發(fā)生告警的對(duì)象自身屬性和所影響的服務(wù)自動(dòng)計(jì)算出來此突發(fā)事件的優(yōu)先級(jí)、最終期限等相關(guān)的信息，并且可以由管理員決定操作者是否可以修改。同時(shí)，每個(gè)處理人員可以能夠變更狀態(tài)的范圍可

49、以由管理員進(jìn)行限制，例如一線工程師只能夠從接收、故障處理中、中斷三種狀態(tài)中轉(zhuǎn)換，而不能夠新建或關(guān)閉故障單，避免了管理中的漏洞。事件調(diào)查和診斷在運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)中事件管理與問題管理、變更管理等功能本來就是緊密集成、相互關(guān)聯(lián)的，可以互相引用。知識(shí)庫管理允許以工單記錄作為知識(shí)基礎(chǔ)，形成相關(guān)問題草稿庫，經(jīng)知識(shí)經(jīng)理的評(píng)審后，提升至經(jīng)驗(yàn)庫。經(jīng)驗(yàn)庫的管理權(quán)限分為提交，可讀，修改，刪除，審批等權(quán)限?？梢愿鶕?jù)問題的類別把問題組織成樹狀結(jié)構(gòu)，允許用戶按類檢索查詢。在調(diào)查和診斷過程中，應(yīng)該充分發(fā)揮歷史經(jīng)驗(yàn)和資料的作用，借助以前或他人積累的案例解決問題。運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)提供了靈活、有效的歷史事件和問題經(jīng)驗(yàn)檢索功能，允許用戶隨

50、時(shí)、方便地查找相關(guān)資料，可以大大提高各級(jí)人員的工作效率、提高事件的一次解決率。事件處理事件處理包含以下一些子功能：系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)人工指派和自動(dòng)指派方式，并且可以重新指派，如：故障處理請(qǐng)求是某臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障，則自動(dòng)將故障處理請(qǐng)求派發(fā)給管理該設(shè)備的部門和人員?？梢韵蚴芾砣藛T發(fā)出提示信息，如手機(jī)短信、電子郵件等，提示工單的生成。在受理工單人員登錄進(jìn)入系統(tǒng)后，能夠根據(jù)自己的權(quán)限看到自己應(yīng)處理的故障單，并且根據(jù)角色的不同所看到的表現(xiàn)形式也是不同的。受理部門生成事件工單后可以有以下幾種處理動(dòng)作：事件處理請(qǐng)求批準(zhǔn)：系統(tǒng)定義一個(gè)事件處理請(qǐng)求的批準(zhǔn)流程，只有按照步驟由有權(quán)限的經(jīng)理批準(zhǔn)后，才可以進(jìn)行下一步的操作。確

51、認(rèn)事件工單：可將事件處理分派到工作組或個(gè)人。退回事件工單：受理人如認(rèn)為工單分派錯(cuò)誤，可填寫理由，退回上一級(jí)人員修改，工單進(jìn)入退回狀態(tài)。轉(zhuǎn)發(fā)事件工單：支持事件工單的同級(jí)別轉(zhuǎn)發(fā)、以及轉(zhuǎn)發(fā)到其它部門的管理平臺(tái)。通知：支持通知功能，受理人如有階段性處理成果，可填寫階段處理結(jié)果通知相關(guān)人員（可進(jìn)行多次階段通知）。處理過程的監(jiān)控：系統(tǒng)可根據(jù)事件優(yōu)先級(jí)、處理時(shí)間、轉(zhuǎn)派次數(shù)等進(jìn)行監(jiān)控，根據(jù)預(yù)定義條件，自動(dòng)向相關(guān)的負(fù)責(zé)人發(fā)送通知或轉(zhuǎn)派?？梢酝ㄟ^事件日志來監(jiān)控事件處理。事件處理請(qǐng)求查詢：支持多角度的查詢功能，可以根據(jù)事件處理請(qǐng)求中的任意字段查詢事件工單的信息。事件升級(jí)可以參數(shù)化定義自動(dòng)升級(jí)處理的閥值，系統(tǒng)可基于時(shí)

52、間信息升級(jí)處理。當(dāng)事件處理超過預(yù)期時(shí)限，根據(jù)預(yù)定義的升級(jí)條件，運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)將該事件自動(dòng)/手工升級(jí)到指定的級(jí)別。另外，在事件處理的過程中，如果某一事件不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)由一線支持小組解決，那么更多有經(jīng)驗(yàn)的人員和有更高權(quán)限的人員將不得不參與進(jìn)來，即由二線解決。事件結(jié)束允許管理員按照需要任意定制事件的結(jié)束代碼，而且這些代碼是按照多級(jí)層次化的樹狀結(jié)構(gòu)顯示的，使用非常方便。與各種監(jiān)控系統(tǒng)緊密結(jié)合對(duì)于監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的事件工單，可以自動(dòng)關(guān)閉，可以從監(jiān)控系統(tǒng)接受事件、對(duì)事件的階段性處理回復(fù)給監(jiān)控系統(tǒng)、也可以由監(jiān)控系統(tǒng)更新事件的處理進(jìn)展，所以可以通過配置在監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題結(jié)束后發(fā)送消息，自動(dòng)關(guān)閉在相關(guān)事件中，

53、這一功能可以很方便地配置出來。事件經(jīng)過事件處理流程后，可以關(guān)閉，關(guān)閉的事件必須提供一個(gè)結(jié)束代碼。結(jié)束代碼可以由授權(quán)用戶自行定義，靈活擴(kuò)展。事件管理角色事件管理流程角色包括：服務(wù)臺(tái)：服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)接收所有的事件，對(duì)事件進(jìn)行初步的處理，并根據(jù)實(shí)際情況將事件分派給一線支持工程師；一線支持：專業(yè)技術(shù)人員，接受并處理由服務(wù)臺(tái)專派過來的事件；二線支持：二線支持人員是企業(yè)內(nèi)部相關(guān)問題領(lǐng)域的專家。負(fù)責(zé)提供對(duì)一線無法解決的問題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。可以考慮按照所維護(hù)的應(yīng)用、系統(tǒng)進(jìn)行分組，如：網(wǎng)絡(luò)組、主機(jī)組、應(yīng)用組等；三線支持：產(chǎn)品及設(shè)備供應(yīng)商，問題處理過程中由于產(chǎn)品及設(shè)備產(chǎn)生的問題尋求第三

54、方供應(yīng)商的支持；事件經(jīng)理：事件經(jīng)理負(fù)責(zé)事件解決過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控，以及事件升級(jí)的判斷及具體執(zhí)行。在建設(shè)事件管理流程時(shí)，需要考慮將這些流程角色與客戶的運(yùn)維組織和人員進(jìn)行對(duì)應(yīng)，某些運(yùn)維人員可能會(huì)同時(shí)擁有服務(wù)臺(tái)/一線支持等多重角色。具體如何對(duì)應(yīng)將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行建設(shè)。事件管理特點(diǎn)獨(dú)立的流程分類產(chǎn)品基于ITIL最佳實(shí)踐開發(fā)，產(chǎn)品中有事件管理、問題管理等ITIL中規(guī)范的分類定義，不同分類有各自獨(dú)立的字段、表單、業(yè)務(wù)邏輯、安全設(shè)定等，絕對(duì)不會(huì)將不同的流程混淆在一起。對(duì)ITIL就有良好的支持，用戶可以很方便地把ITIL的管理思想貫徹到實(shí)際環(huán)境中。事件處理的模版事件處理模板預(yù)先定義出事件處理的手段、步驟、期限

55、等，保障處理的及時(shí)準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)可預(yù)期的服務(wù)承諾?？梢远x任意多種模板。通過事件處理模板，規(guī)范了業(yè)務(wù)處理，無論在任何時(shí)候有任何人去解決，都可以按照模板的內(nèi)容指示在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)采用最優(yōu)化的方法解決問題。靈活的通告機(jī)制提供了通知機(jī)制，可以以Mail、短消息等方式通知運(yùn)維人員，并且可以在各個(gè)管理流程的任意觸發(fā)點(diǎn)觸發(fā)。確保安全提供安全管理，包括授權(quán)、認(rèn)證和審計(jì)功能，可以針對(duì)角色進(jìn)行權(quán)限的定義。同時(shí)針對(duì)不同的角色，可以定義其不同的數(shù)據(jù)視圖、表單、操作，保證不同用戶在登錄時(shí)，只看到與其職責(zé)相關(guān)的數(shù)據(jù)，只能進(jìn)行與其職責(zé)相關(guān)的操作。對(duì)于操作員對(duì)數(shù)據(jù)的修改，平臺(tái)提供了嚴(yán)格的審計(jì)，所有的修改都可以作為歷史信息記錄下來

56、，保證數(shù)據(jù)的安全性。事件管理考核指標(biāo)（KPI）事件管理考核指標(biāo)（KPI）包括：事件的總數(shù)；平均解決時(shí)間；按優(yōu)先級(jí)計(jì)算的平均解決時(shí)間；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的事件所占的百分比；由一線支持解決(不將事件轉(zhuǎn)交)的事件所占的百分比；每個(gè)服務(wù)臺(tái)工作站或每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工平均解決的事件數(shù)；不需拜訪用戶就解決的事件數(shù)；初步分類正確的事件數(shù)量(或所占的比例)；正確轉(zhuǎn)交的事件數(shù)量(或所占的比例)；可根據(jù)客戶實(shí)際現(xiàn)狀制定考核指標(biāo)。問題管理問題管理目標(biāo)問題是一個(gè)或幾個(gè)已暫時(shí)處理但根本原因尚不明確的事件，許多事件往往是由同一個(gè)問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：已經(jīng)關(guān)閉的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個(gè)問題；重大事件，雖然

57、經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個(gè)問題；對(duì)于趨勢(shì)性事件的分析，形成問題。問題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生，將系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導(dǎo)致的業(yè)務(wù)事件或問題的負(fù)面影響降到最低限度。通過問題管理流程，問題分析專家分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件（常常是已關(guān)閉的事件記錄），確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因；然后生成變更請(qǐng)求（RFC）、變通方法或建議的預(yù)防性措施來防止事件的再次發(fā)生。所以問題管理流程需要和變更管理流程一起來實(shí)施找出的解決方案以從根本上解決問題。問題通常具有以下特征中的一個(gè)或全部：一組具有一定關(guān)系的已結(jié)束的事件；一個(gè)重大或緊急事件(事件處理結(jié)束后定義為問題，由問題管理

58、找出根本解決方案)。問題管理與事件管理之間的差異問題管理與事件管理并不相同，它的主要目的是查明事件的潛在原因，并制定隨后的解決方案和預(yù)防方法。在大多情況下，問題管理目的與事件管理目的之間有一定沖突，因?yàn)槭录芾淼哪康氖潜M快地恢復(fù)客戶服務(wù)，通常是通過實(shí)施替代方案，而非確定一個(gè)永久性的解決方案（例如為了盡可能地預(yù)防未來可能出現(xiàn)的事件，尋求改善信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)的結(jié)構(gòu)）。就問題管理而言，對(duì)潛在原因的調(diào)查可能需要一定的時(shí)間，找到解決方案的速度是次要的考慮因素，但是預(yù)防了問題的再次發(fā)生。問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題（如網(wǎng)絡(luò)問題，或應(yīng)用問題等）由相關(guān)組的技術(shù)支持專家來執(zhí)行。原則上這些專家可以是事件管理

59、的二線支持專家，他們?cè)谪?fù)責(zé)接受來自一線支持人員（服務(wù)臺(tái)員工）的支持請(qǐng)求的同時(shí)，也負(fù)責(zé)對(duì)以往事件進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；另一方面，問題分析專家也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢(shì)或潛在可能發(fā)生的問題，從而預(yù)先采取措施，保證系統(tǒng)服務(wù)的正常化。問題的根本原因找出后即成為已知錯(cuò)誤，對(duì)已知錯(cuò)誤實(shí)施解決方案，從而解決問題。所以問題管理流程的輸出有：變更請(qǐng)求變通方法根本解決方案預(yù)防性措施已知錯(cuò)誤通過問題和事件的分離，可以使得突發(fā)事件和常見問題得以分開處理，避免重復(fù)處理類似問題或者已知錯(cuò)誤，大大減去了支持人員的工作量。通過對(duì)常見事件總結(jié)成問

60、題，可以對(duì)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行積累。通過規(guī)范的流程，確定了管理人員的職責(zé)，可以解決職責(zé)不清的問題。通過流程角色的設(shè)置，而不是組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置，來解決一人多崗情況下的各人對(duì)業(yè)務(wù)流程的不熟悉，或者職責(zé)不清的問題。通過通知機(jī)制和最終期限的設(shè)置，可以使網(wǎng)管人員及時(shí)的處理問題，達(dá)到加速了故障的解決時(shí)間。問題管理功能問題生成問題管理模塊可以支持以下幾種創(chuàng)建問題的方式：用戶通過電話反映用戶通過服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)自行申報(bào)自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生事件解決過程中派生問題管理模塊通過歷史事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從中分析出潛在的問題，自動(dòng)或手工創(chuàng)建一個(gè)問題記錄，該問題記錄與相關(guān)事件信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)。直接錄入：在問題管理模塊界面中創(chuàng)建問題記錄，直接錄入問