溝通與沖突處理學(xué)員版

1、溝通與沖突處理一溝通的重要性二積極傾聽(tīng)三沖突處理一、溝通的重要性如果你不是一個(gè)有效的溝通者，那你也不可能成為一名杰出的管理者。組織中的兩個(gè)70%第一個(gè)70%，是指組織的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上；第二個(gè)70，是指組織中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。 溝通障礙分析背景結(jié)構(gòu)語(yǔ)義理解價(jià)值判斷選擇傾聽(tīng)信息過(guò)濾心存猜疑 無(wú)論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是無(wú)意義的。 二、積極傾聽(tīng)你的意思是說(shuō)，站在別人的角度傾聽(tīng)是世界上最難的一件事情，因?yàn)槲覀兝鲜且宰约簛?lái)衡量世界溝通是一個(gè)過(guò)程信息編碼溝通渠道信息解碼反饋溝通環(huán)境溝通噪音知識(shí)、技能 社會(huì)形象自我形象 個(gè)性、品質(zhì) 內(nèi)驅(qū)力、

2、社會(huì)動(dòng)機(jī)行 為大學(xué)畢業(yè)5年工作經(jīng)驗(yàn)大學(xué)畢業(yè)5年工作經(jīng)驗(yàn)客戶服務(wù)員A客戶服務(wù)員B服務(wù)提供者幫助他人外 向影響動(dòng)機(jī)專家自居內(nèi) 向成就動(dòng)機(jī)自我為中心 交流的目的是讓對(duì)方明白你的意思，交流的意義來(lái)自于對(duì)方的回應(yīng)。溝通在一定程度上就是一種感知。沖突的原因（1）價(jià)值觀和利益的沖突;（2）對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪；（3）相互分歧的目標(biāo)；（4）信息不對(duì)稱；（5）職責(zé)劃分的不清；等等三、沖突處理1、“事實(shí)”沖突與處理2、“價(jià)值觀”沖突與處理 溝通絕不是勸戒！由于人與人之間的經(jīng)歷不同、看問(wèn)題角度不同以及性格上差異，勸戒式的溝通往往是“雞同鴨講”。 產(chǎn)生分歧或沖突往往不是由于爭(zhēng)論者看到了不同的東西，而是由于他們強(qiáng)調(diào)了不同的

3、東西。 是非分明是以知識(shí)有限為前提的，知識(shí)越有限，是非越分明。在一個(gè)組織中，比拒絕點(diǎn)子更恐怖的是：沒(méi)有點(diǎn)子可以被拒絕 純潔固然美好，但是它對(duì)世界豐富性和復(fù)雜性的敵視，它天然的非黑即白的世界觀，本身就為專制提供了最好的精神土壤。 慢慢習(xí)慣并學(xué)會(huì)了“只需分享、無(wú)須認(rèn)同”的包容式溝通，對(duì)于曾經(jīng)專制的中國(guó)社會(huì)而言，是一個(gè)了不起的進(jìn)步！ 如果沒(méi)有不同需要“說(shuō)”，也就沒(méi)有什么值得反思，沒(méi)有反思就無(wú)所謂思想。 不同意見(jiàn)要說(shuō)能別人聽(tīng)，別人聽(tīng)了也想說(shuō)，說(shuō)與說(shuō)之間形成回流，聽(tīng)與聽(tīng)之間也形成循環(huán)，這就叫“對(duì)話”。 人們不得不把對(duì)方所說(shuō)的話當(dāng)成思索對(duì)象，同時(shí)為自己的話尋找理由，這就形成了反思。 簡(jiǎn)單地 說(shuō)，只有當(dāng)意見(jiàn)

4、出現(xiàn)沖突，思想才出現(xiàn)。 說(shuō)理不是為了求取一致，而是求取多樣性之間的相互理解。 就溝通的角度而言，我們盡量不要費(fèi)盡心機(jī)去尋找那種“共同”的東西，而是要在包容中尋求那種“共通”的可能。 存在著兩種類型的無(wú)知：粗淺的無(wú)知存在于知識(shí)之前；博學(xué)的無(wú)知存在于知識(shí)之后。 只有愚蠢的人才輕視別人，而他們輕視別人，一半出于無(wú)知，一半出于還不了解自己無(wú)知。1、“事實(shí)”沖突與處理純粹傾聽(tīng)，不帶批評(píng)接納差異，不作指責(zé)肯定別人獨(dú)特的品格多往好的方向去看以關(guān)懷之心告訴別人你的真正想法 有效交流的基礎(chǔ)是展示自己，展示差別，澄清內(nèi)心假設(shè)，由信己變?yōu)樾湃?。有效交流表達(dá)技巧：將“但是”換成“也”“你說(shuō)的很有道理，但是” 他是指你

5、說(shuō)的沒(méi)道理。若把“但是”換成“也”，這么說(shuō)：“您說(shuō)的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們?cè)僮h一議，如何？”2、 “價(jià)值觀”沖突的處理理解萬(wàn)歲價(jià)值觀無(wú)絕對(duì)對(duì)錯(cuò)之分 價(jià)值觀內(nèi)含元素的排序問(wèn)題 理解不等于同意，同意不等于接受 （1）寬容和尊重生活的意義在于差異性，而不在于同質(zhì)化看別人不順眼，首先是自己修養(yǎng)不夠你的胸襟有多大，你的影響力就有多大 “我不同意你說(shuō)的每一個(gè)字，但我誓死捍衛(wèi)你說(shuō)話的權(quán)利?！保ǚ鼱柼?尊重對(duì)方作為一個(gè)人的說(shuō)話權(quán)利，是一種對(duì)人的尊嚴(yán)的尊重。 要讓所有人敢于代表自己的利益說(shuō)話，同時(shí)也應(yīng)對(duì)不同的意見(jiàn)持寬容的態(tài)度。100接納1000他人目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)回避競(jìng)爭(zhēng)合作妥協(xié)沖

6、突處理五模型不善于妥協(xié)的人，就不善于謀求事業(yè)的成功不善于妥協(xié)的人，就不善于謀取生活的幸福不善于妥協(xié)的人在工作中互相較勁，兩敗俱傷，團(tuán)結(jié)和諧的工作是以妥協(xié)為原則的，來(lái)調(diào)節(jié)矛盾，使大家保持協(xié)調(diào)的。妥協(xié)如何在沖突的背景下產(chǎn)生？?jī)煞N可能：一種是人們意識(shí)到妥協(xié)后能夠帶來(lái)更大利益而妥協(xié)；一種是人們發(fā)現(xiàn)妥協(xié)能夠減少利益損失而妥協(xié)。人們更容易發(fā)現(xiàn)的非?？赡艿氖呛笳撸阂?yàn)槲ｋU(xiǎn)比利益更顯眼，畢竟安全是利益的前提?！昂汀笔鞘挛锎嬖谂c發(fā)展的條件1、關(guān)系決定事物2、“共存”（co-existence）是“存在” （existence）的先決條件3、和諧（妥協(xié)）與互惠使每個(gè)人的利益都獲得改善3 秒鐘節(jié)奏不僅如此，我們的許

7、多基本生理活動(dòng)，如一次深呼吸，以及神經(jīng)系統(tǒng)的某些功能運(yùn)行，持續(xù)時(shí)間也是 3 秒。心理學(xué)家很早就猜測(cè)：3 秒鐘間隔也許是人類感知生命的一個(gè)基本單位，這個(gè)猜測(cè)簡(jiǎn)稱為“ 3 秒鐘定則”。有神經(jīng)生物學(xué)家認(rèn)為，這恰到好處的3秒鐘，使我們既能夠適時(shí)地對(duì)外界的威脅作出反應(yīng)，又能夠比較從容地生活。這一節(jié)奏從根本上塑造了人類自身和社會(huì)的進(jìn)化。職場(chǎng)沖突處理守則1、你也許不能讓事情變好，切忌不能讓事情變得更糟；2、不要在意小的瑣碎損失，也不要顧慮別人的看法，要學(xué)會(huì)謹(jǐn)慎地妥協(xié)；3、不要成為你情緒的奴隸，要成為你情緒的主人；職場(chǎng)沖突處理守則4、這既不是世界末日，也不是天國(guó)降臨，僅僅是一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”而已。無(wú)論如何，生活還要繼續(xù)5、人生是個(gè)舞臺(tái)。這個(gè)時(shí)候，這個(gè)舞臺(tái)屬于你，請(qǐng)不要浪費(fèi)。突發(fā)事件的小程序 同情心交流承認(rèn)工作不到位對(duì)事不對(duì)人妥協(xié)處理局面失控，遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)同情心亞當(dāng).斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同情是人類所有道德的基礎(chǔ)。人類的道德分為兩大類，一種叫做公正、正義；另外就是仁慈。孟子：惻隱之心人之端也對(duì)別人的同情心，是人的道德的開(kāi)端 人與人之間的溝通70%是情緒，30%是內(nèi)容。 如果溝通情緒 不對(duì)，那內(nèi)容就會(huì)被扭曲了。 所以溝通內(nèi)容之前，情緒層面一定梳理好，不然誤會(huì)只會(huì)越來(lái)越深。 一個(gè)人