人力資源戰(zhàn)略計劃-長城高爾夫鄉(xiāng)村俱樂部(第四章)

1、長城高爾夫鄉(xiāng)村俱樂部2000年 1 月 13 日，在加盟長城集團做人力資源總監(jiān) 10 天后，伊莉莎白魏向公司創(chuàng) 建者邁克 林提交了她的人力資源計劃。 對林先生來說問題很簡單： 對于保持長城在中國高 爾夫行業(yè)的前列地位這份計劃是否管用。公司背景長城高爾夫鄉(xiāng)村俱樂部是中國北京附近一家出色的一流高爾夫俱樂部。它 1996 年開始運營，公司目標是成為中國最好的高爾夫俱樂部。俱樂部現(xiàn)有的三個場地在2000 年的中期將再增加 18 個球洞。最新的一個球場還在設計圖階段就受到媒體的廣泛關注。它的設計引 人入勝。 中國的大多數(shù)高爾夫球場平整而缺乏自然植被， 但長城的場地同周圍的環(huán)境融合為 一體小山丘、天然湖和

2、樹林。在 600 畝的土地上還包括了晚間高爾夫球場，這對任何的亞洲高爾夫俱樂部都越來越 必要了。 9 洞的晚間燈光球場為了滿足會員商務安排需要一直開放到晚間 11 點。從球場乘 坐穿梭小巴很快就可以到達“會員專用”的俱樂部。它占地 200000 平方英尺，包括幾個酒 店、一個迪斯科舞廳、一個晚間俱樂部、 一個裝備最新鍛煉設施的健身俱樂部、幾個飲料亭 和卡拉 OK 廳。長城的其他特色還包括：一個有 200 個房間的一流度假村；兩個游泳池（分別接待會員和一般客人） ；20 個網球場，包括硬地、粘土和草場的，還有一個可以舉行國際比賽的體育場； 一個公共的賽車場，晚上有燈光照明，兩層32 彎；一個為會

3、員專用賽車場配套的訓練中心；60 套別墅（接近完工）分布于機場路兩側； 孩子們的游樂場，包括多種游樂設施； 乘坐豪華客車從高速公路往返北京市中心分別只用1 小時，價格合理。長城的金卡會員資格的售價為 80000 美元，可以是個人或單位， 每個會員必須有一個推 薦人。 像亞洲很多的高爾夫俱樂部一樣， 會員資格是可以轉讓的， 這意味著它可以在二級市 場上買賣。會員可以資助最多兩個申請入會者，讓他們可以按折扣價入會。長城集團， 包括它屬下一些成功的房地產開發(fā)企業(yè)， 是由長城高爾夫鄉(xiāng)村俱樂部的主席 和業(yè)主邁克林在 1993 年創(chuàng)建的。長城集團早些時候在美國加州投資于高爾夫事業(yè)，最近在 臺灣開發(fā)了一處高

4、爾夫球場。擁有近 2000 名員工，長城高爾夫的設施被認為是中國大陸最 好的一個，它的總投資近 4 億美元。在中國選擇發(fā)展高爾夫項目是出于幾方面的戰(zhàn)略原因。就在 1995 年，商界的精英們如 果想要加入一家高爾夫俱樂部， 那么很少有選擇機會企業(yè)會員資格在北京附近的俱樂部 很難買到， 個人會員資格要等待相當長的時間， 而且， 企業(yè)會員資格在賣出時還可獲得大筆 回扣。發(fā)展高爾夫事業(yè)的另一個動因是它可以帶動對住宅社區(qū)和商業(yè)區(qū)的投資。 計劃中的開發(fā) 項目包括將完工的 60 幢豪華別墅（大部分已經預售） ，以及在接下來的 10 年中陸續(xù)將要開 發(fā)的住宅區(qū)、豪宅、財物城、寫字樓、體育設施、娛樂中心、酒店和

5、其他賓館等。這種規(guī)劃 的視野在亞洲來說都是少見的長城的項目將把運動和休閑同商務和便利功能整合于一 個現(xiàn)代社區(qū)中。管理層由 10 人組成的執(zhí)行委員會中邁克林任主席，他是新加坡出生的美國人。報界和他的 俱樂部成員把他視為一個出色的管理著龐大業(yè)務的幻想家。 林先生家族中的幾個成員也在執(zhí) 行委員會中，包括林先生的兩個兒子， 25歲的大衛(wèi)和 27 歲的羅蘭。他們都受過良好的教育并且都致力于保證俱樂部的正常運作和長城俱樂部會員和客戶的滿意。最近加入執(zhí)行委員會的是伊莉莎白魏，一個人力資源管理方面的專家，馬來西亞人。 她在酒店業(yè)有 25 年的從業(yè)經驗。在美國一所知名學府獲得酒店業(yè)的學士學位后，她除了曾 經在歐

6、洲、亞洲和北美的多家大酒店工作了 20 年之久，還在幾個知名國際酒店的中國分支 機構工作過，來長城之前她作為區(qū)域的人力資源總監(jiān)在上海主管了6 家酒店達 5 年時間。執(zhí)行委員會的職責是為確定長城公司的戰(zhàn)略方向， 解決發(fā)展、 總體銷售和工業(yè)營銷方面 的一些問題， 但像許多飛速發(fā)展的公司一樣， 委員會的成員花費了大量時間在一些操作性的 問題上。 林大衛(wèi)因而認為， 長城的一件重要的管理問題是創(chuàng)造肥沃的土壤使俱樂部的經營可 以平穩(wěn)地過渡給公司管理層，這樣就可以讓委員會把主要精力放到長城的長期發(fā)展機會上 來。長城強調的是利潤、 革新和質量， 努力實現(xiàn)市場導向， 專注于職業(yè)發(fā)展 （包括職員發(fā)展） 和支持增長

7、，所有這些觀點都已經被公司上下廣泛了解和接受。在公司運營的前兩年， 大部分的經理人員都是中國血統(tǒng)的， 從香港特別行政區(qū)和新加坡 的酒店業(yè)招聘過來，很少人具有高爾夫行業(yè)的從業(yè)經驗。長城的經理層傾向于新加坡華人， 一方面是因為他們的酒店業(yè)的經驗，另一方面是因為他們會說普通話，這是長城90%的員工都使用的語言。雇用這么高比例的新加坡華人經理同其他服務行業(yè)在亞洲的做法是不同 的，這些行業(yè)聘用在母國有豐富經驗的人員不必一定懂得當?shù)氐恼Z言在一開始建立 經營的基礎部分。 例如， 一家有名的亞洲連鎖酒店在建立一家新酒店之初的一年內， 一般會 有超過 100名母國人員擔任管理職位； 相比起來，長城 70人的管理

8、集團中有 60 人來自香港 和新加坡其中 30人來自香港， 30人來自新加坡，其余 10 人來自國外。新加坡和香港的經理也被中國大陸人看作是外國人，因為他們有不同的背景和意識形 態(tài)，在某些場合也包括語言； 另外， 新加坡和香港的雇員相比大陸雇員通常會獲得較高工資 和職位。高爾夫在中國的歷史和未來1979 年鄧小平的改革開放政策使得高爾夫這種以前被看作是 “西方腐朽生活典型代表” 而加以禁止的運動重新被介紹到中國。開始時主要是出于賺取外匯的考慮。然而， 12 年前 當杰克耐克拉斯被邀請在北京設計一個高爾夫球場時，他拒絕了，并說， “我不感興趣， 我的意思是，到底誰會來玩它？”現(xiàn)在， 2000 年

9、高爾夫雖然還不是一項大眾體育項目，但 高爾夫熱已經在過去的 10 年間席卷全中國。作為一種提升職業(yè)和社交地位的途徑，以前不 熟悉這項運動的政府機關和商界人士， 看到加入有名的俱樂部可以增進自身的名望因而竟相 追逐這些會員資格。有名的高爾夫俱樂部的會員資格（ “會員專用”的牌子是這類地方必要 的裝飾品） 成為了發(fā)展商務和社交的一種重要手段。 這項運動經歷了顯著的成長。 中國的市 場估計可能超過 1000000 人，外加外籍人士。為了滿足需求， 中國高爾夫球場的發(fā)展速度遠超過亞洲的其他一些國家， 青草茂盛的高 爾夫球場代替了寧靜的田地和農場。 高爾夫球場呈現(xiàn)異常的發(fā)展勢頭， 一些觀察家相信這些 私

10、營俱樂部的衍生太快了，超過了市場的成長速度。據一些分析家的觀點， 市場已處于超飽和的狀態(tài)， 必須要有更多的中國人參加這項體育 運動，才足以維持高爾夫球場現(xiàn)在的發(fā)展速度。 高爾夫球場每平方米僅綠化費就達 150 美元， 高爾夫在中國仍然還是貴族項目。 但在過去的十年里， 中國的中產階級的數(shù)量有了很大的提 高，越來越多的中國商人相信高爾夫運動適合他們的公司形象和社交地位。 現(xiàn)在， 銀行家們 玩高爾夫正在成為一種時尚， 而且， 估計不到十年的時間內， 高爾夫球場就會呈網絡化分布 到世界各地。所以， 雖然現(xiàn)在的一些高爾夫球場處境艱難，但一般認為，隨著中國高爾夫運 動的發(fā)展，一些管理有方、地點好并且服務

11、優(yōu)秀的俱樂部將會存活。在前些年， 150000 美元的高爾夫俱樂部會員資格可以通過電話不見面就可以賣掉，但 這幾年資格的競爭變得越來越激烈。 低價的會員資格被用來占領不同的細分市場。 中國市場獲得發(fā)展的另一個原因是 20世紀 90 年代末期的亞洲金融危機對大陸影響并不是很大。新會員的主要來源是現(xiàn)在會員的客人， 或是由現(xiàn)在會員介紹的。 所以超越顧客包括會員 和他們的客人的服務期望不僅被看作對會員非常重要，而且這也是一種重要的營銷工具。組織機構 為了提高運營效率和開發(fā)雇員的特殊技能， 長城公司按職能組織企業(yè)。 部門的工作都圍 繞著良好定義的職責，比如食品和飲料、保安、高爾夫球場管理和球場維護和開發(fā)

12、。 （見圖1）銷售和 營銷總 監(jiān) （ 會招聘 員）像在中國 個挑戰(zhàn)。副總經理銷售和 營銷總 監(jiān)（俱高爾 圖夫1發(fā)展總為滿足中樂國部最和大的高爾監(jiān)夫項 的很 以高爾行夫委員總會監(jiān) 需（要，經集 作營的）需求運營）總監(jiān)房產人力資 組織源機總構監(jiān)圖（人力 約資需源招）收 遠超過了實際工制作機 候選者，通過4%的水平。在這里許多的工作充滿挑戰(zhàn)F&B1財999年 4總月監(jiān)5 務 控200工 程 總 監(jiān)安全紙總上。歷就監(jiān)是食物 人和，招飲聘廣告和被鄉(xiāng)登在報 會，料 因而單村是俱看 人事部的面試加以目 對工樣，際技巧基礎選擇產生在長城，人員的轉換率低于同行業(yè)每月項）目一 工作經歷和評估樂。部，各地的員工為較

13、高的薪酬所吸引職潮水般地涌到這里。 不管工作多好， 很多的員工在積攢了足夠 的錢以后都傾向于回到他們的家鄉(xiāng)。 所以或者是因為經濟原因， 或者是因為想要和家人團聚， 很多員工在 18-24 個月以后離開公司。 在長城， 留住同會員有良好關系的員工的能力被看成 是關鍵的競爭優(yōu)勢。 高爾夫俱樂部接待部、食品和飲料部、球童和會員服務部，在這些部門有長期的專人服務可以提高顧客服務的水準， 推動長城實現(xiàn)： 提供高質量服務 “的戰(zhàn)略目標。 培訓和發(fā)展長城的目標是為它的 2000 名會員提供個性化、高質量服務。高級的成功商業(yè)人士、政 府官員、 他們的配偶和客人希望獲得和他們的付出相稱的服務。 提供這樣高水準的

14、服務在中 國顯得格外困難， 因為在其他地方所廣泛存在的禮儀在中國根本沒有或是很難施行。 這種情 況使得友好、快捷并富有開創(chuàng)性的服務成為必要。大部分的長城員工來自于中國的農村， 或者曾工作于國有企業(yè)。 國企的那種文化氛圍還 在中國很多服務行業(yè)處于主導地位。 在這種文化氛圍下， 工人們不論工作得好壞， 都拿同樣 的工資，所以，人力資源部門必須發(fā)揮創(chuàng)造性地拿出薪酬和激勵方案。長城有各種的培訓和發(fā)展計劃， 目標是提供實踐和語言的培訓， 在各個層次的員工中樹 立服務至上的意識， 提高他們的信心， 灌輸集團的經營哲學和使命。 各部門的經理負責各部 員工的培訓，因而產生了很多要求進行各種培訓的申請。球童只能

15、為女性，這在亞洲的高爾夫界很普遍。雖然她們都還很年輕（20 歲左右），但大部分都是離開家鄉(xiāng)到中國的其他地方尋找工作的。福利 在中國，雇主一般會向雇員提供住宿、飲食、 交通和娛樂活動等福利， 長城也提供這些 福利并且還有其他更多的。非經濟的激勵，如舒適的住房、良好的飲食、交通、醫(yī)療計劃、 英語課、 安全和娛樂是長城提供給員工的福利。 在球場和俱樂部的工作條件也遠遠超過了行業(yè)的一般水平。 因為林先生是受人尊敬的商人， 長城也有眾所周知的好名聲， 所以和同地區(qū) 其他雇主相比， 很多外地來的員工 （特別是女性員工） 更相信在長城他們的基本需求將會獲 得保證。獎勵在長城對管理人員和普通員工有各種正式和非

16、正式的獎勵系統(tǒng)。 各部門的經理在長城工 作一年以上并且表現(xiàn)良好， 在年終將獲得獎金， 數(shù)額為工資的一定比例。 執(zhí)行委員會最近的 努力是重新界定管理人員獎金的結構， 包括在頒發(fā)獎金的同時提高工資， 并且同一些更加量 化的指標聯(lián)系起來， 主要是各部門銷售的增長量。 獎金的一部分是看經理開發(fā)其他部門內服 務人員銷售技能的能力而定的， 向長城的會員和客人提供服務的雇員的獎勵體系也起到了應 有的作用。普通員工的獎勵制度包括 “月度最佳雇員” 獎，它給員工以肯定和一個月工資的物質獎 勵。部門經理從各自的部門選擇一名員工作為候選人， 從中選擇五名優(yōu)勝者。 這些員工明星 將被邀請參加一個每月一次的晚會，他們的

17、照片被掛在全體員工和顧客都可以看到的地方。 在服務人員中， 對出色的服務人員則部門經理考慮加以肯定和表揚。 對球童也有相應的獎勵 體系激勵他們。 這是按季度來評選 10 名最佳服務和表現(xiàn)的球童， 獎勵包括物質和非物質的。 如果表現(xiàn)出色，每 25 名球童的領隊每季度也可以獲得一份獎金。球童的表現(xiàn)由球童領隊的 長期評價和會員的反映加以確定。人力資源計劃 魏女士的人力資源計劃是協(xié)調所有的部門經理來創(chuàng)造一個可以變化、學習、 行動和比對手有更快反應的組織。 “人力資源將是變化的主體，戰(zhàn)略伙伴、管理專家和雇員明星為公司 帶來價值。”主要的四個職能和目標是：招聘發(fā)現(xiàn)潛力和態(tài)度。 教育向他們展示機會、文化和哲

18、學。 培訓利用機會培養(yǎng)他們的工作技能或技術及領導能力。 保持激勵他們，發(fā)展他們。這份人力資源計劃超過 20 頁，包括很多的表格設計用來考慮和評估有關業(yè)績評價（見 表 1）、培訓（見表 2、3、 4）到獎勵計劃（見表 5）等方面的問題。對邁克林來說，問題是這份計劃是否方向正確和可操作。表 1 業(yè)績回顧（ 2000 年）戰(zhàn)略目標 分值 支持目標的具體活動得分 =分值*等級業(yè)務成果 達到或超過公司預定的盈余目標提高自己屬下的生產率水平 成本節(jié)約計劃（成本效率） 顧客忠誠 落實流程改進會員績效監(jiān)督或反饋： 會員關心問題的解決： 減少未解決的問題： 減少不滿意表現(xiàn)： 雇員忠誠 部門內的職業(yè)發(fā)展或繼任計劃

19、： 跨職能培訓： 繼續(xù)教育： 減少員工轉換率： 5%獎勵和表揚： 激勵計劃效果： 核心競爭力或效率 保持或降低人力成本 減少雇員人數(shù) 2% 流程改造 不斷的質量推進 全方位領導表 2 人力資源計劃時間表（ 2000-2001 年）任務目的完成時間1、員工指南 2000 和組 織機構圖為員工招聘和工資安排提供指南已完成2、人事數(shù)據庫建議公司基礎管理和人事管理的工具和系統(tǒng)2000 年 5 月3、 HR 政策和程序為標準行為提供指導正在進行4、培訓手冊提供足夠的培訓教材和標準績效培訓的指南正在進行5、培訓活動 直線人員 人力資 源培訓導向 外籍和中 國團隊 的附加人 力資源 培訓 培訓培訓者 服務領

20、導 才能培 訓 外部咨詢 服務培訓讓一線人員知道俱樂部服務的基本概念， 完善公 司的知識和一般服務禮儀技巧 介紹企業(yè)文化管理原則和工作有關的程序 讓所有的主管和部門培訓者具備足夠的培訓技 巧（參加者約為 185 人） 從領導的七個主要方面向所有部門的領導提供 完整的管理概念和技能成員培訓 PDR 培訓 領導的基本原則 禮儀培訓 激勵的基本原則 表揚員工 效率面談 讓所有的執(zhí)行官和經理掌握先進的管理概念和 技能執(zhí)行官 EXCOM 開發(fā)課程 經理高級培訓師證書課程 使所有員工可以向顧客提供高質量的服務一線員工會員禮儀培訓 全體員工禮儀培訓 工作技能或知識培訓 俱樂部概念或會員培訓老 員 工 于 2

21、000 年 6 月完成 新入公司人員從 2000年 6月開始 每月進行 全部完成 新入人員繼續(xù)進 行 2000年10 月（已 完成 60%，其余 的將在 2000 年 10 月完成， 每月 進行二次） 2000年 10 月 2000 年 5 月或 6 月 2000年 10 月 2000 年 6 月 正在進行6、獎勵和表揚肯定優(yōu)秀業(yè)績，有效留住和激勵員工 月度最佳雇員獎 服務獎 優(yōu)秀服務獎每月進行評選（ 2000 年 1 月 1 日開始） 每年評選（ 2000年 1 月 1 日開始）表 3 各級人員培訓標準一覽表級別項目內容所有員工人力資源方面背景信息 公司經營哲學 指揮原則 會員培訓 員工手冊 個人儀表和衛(wèi)生 治安條例 禮儀和服務技巧訓練 環(huán)境計劃或 I