蒙牛和伊利的應(yīng)對(duì)危機(jī)方法

1、蒙牛和伊利乳業(yè)兩巨頭應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法比較內(nèi)蒙古師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院人力資源管理一班何征20081109113乳制品現(xiàn)在在我們百姓的生活中占據(jù)著相當(dāng)大的比重，不但出生的嬰幼兒需要奶粉來(lái)支持他們平常的需要，同時(shí)隨著我們生活水平的提高，認(rèn)知水平的提高， 處于成長(zhǎng)時(shí)期的青少年們，現(xiàn)在也越來(lái)越重視營(yíng)養(yǎng)的攝取，由此可以看出來(lái)奶制 品在當(dāng)今的社會(huì)是越來(lái)越重要了。 但是對(duì)于奶制品的質(zhì)量，百姓在選擇乳品時(shí)候 普遍還是以品牌為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，比如現(xiàn)在的蒙牛、伊利、三元等等國(guó)產(chǎn)的牌子，還 有一些外資的，比如雀巢、美贊臣等等。可就在我們每天喝這些認(rèn)為對(duì)于我們身體會(huì)有好處的奶制品的時(shí)候，一件讓人無(wú)法接受的事情被質(zhì)檢部門披露出來(lái)了。

2、這件事就是在08年引起軒然大波的“三鹿奶粉事件”。一 “三聚富胺”事件始末在2008年9月11日東方早報(bào)點(diǎn)名報(bào)道 甘肅14嬰兒同患腎病疑因喝三鹿奶 粉所致”。當(dāng)晚，衛(wèi)生部在網(wǎng)站正式發(fā)文稱，經(jīng)調(diào)查，懷疑石家莊三鹿集團(tuán)股份 有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚鼠胺污染，提醒公眾立即停用該 奶粉。三鹿集團(tuán)宣布召回今年 8月6日以前生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉。9月12日石家莊市政府初步認(rèn)定，三鹿集團(tuán)所產(chǎn)的嬰幼兒?jiǎn)栴}奶粉”是不法分子在原奶收購(gòu)過(guò)程中添加了三聚鼠胺所致。9月13日黨中央、國(guó)務(wù)院?jiǎn)?dòng)國(guó)家重大食品安全事故 I級(jí)響應(yīng)，并成 立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。衛(wèi)生部發(fā)出通知，要求各醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患兒實(shí)行免費(fèi)醫(yī)療。9月1

3、6日三鹿集團(tuán)黨委書記田文華被免職。同時(shí)，石家莊市分管農(nóng)業(yè) 的副市長(zhǎng)張發(fā)旺、市食藥監(jiān)局局長(zhǎng)張毅李志國(guó)等被免職。9月17日田文華被刑事拘留；石家莊市市長(zhǎng)冀純堂被免職。9月18日國(guó)家質(zhì)檢總局廢止產(chǎn)品免于質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法，同 時(shí)撤銷蒙牛等企業(yè) 中國(guó)名牌產(chǎn)品”稱號(hào)。9月21日全國(guó)因食用含三聚鼠胺的奶粉導(dǎo)致住院的嬰幼兒1萬(wàn)余人，官方確認(rèn)4例患兒死亡。9月22日國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局局長(zhǎng)李長(zhǎng)江因 毒奶粉”事件引咎辭 職。10月8日衛(wèi)生部等5部門公布了乳及乳制品當(dāng)中三聚氟胺臨時(shí)限量標(biāo)準(zhǔn)。 其中1000克嬰幼兒配方乳粉中允許存在1毫克三聚鼠胺。10月9日溫家寶簽署國(guó)務(wù)院令，公布了乳品質(zhì)量安全監(jiān)督管理?xiàng)l 例

4、。12月31日田文華等被控生產(chǎn)銷售偽劣產(chǎn)品案在石家莊市中級(jí)人民法院開(kāi) 庭審理。2009年1月8日人力資源和社會(huì)保障部、衛(wèi)生部、保監(jiān)會(huì)發(fā)出關(guān)于做好 嬰幼兒奶粉事件患兒相關(guān)疾病醫(yī)療費(fèi)用支付工作的通知，確定了問(wèn)題奶粉”醫(yī)療賠償方案。1月22日石家莊中院一審判決田文華犯生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪，被 判處無(wú)期徒刑，并處罰金2000多萬(wàn)元。3月26日 河北省高院維持對(duì)田文華一審判決。2月12日三鹿集團(tuán)破產(chǎn)。2月28日第十一屆全國(guó)人大常委會(huì)通過(guò) 食品安全法，6月1日起實(shí)施。3月2日衛(wèi)生部副部長(zhǎng)陳嘯宏透露，三鹿牌嬰幼兒奶粉事件賠償工作已基 本完成。3月4日,三元以6.165億元人民幣成功競(jìng)購(gòu)三鹿核心資產(chǎn)。就這樣，

5、曾經(jīng)在中國(guó)的乳產(chǎn)品行業(yè)中占據(jù)這一席之地的乳業(yè)公司破產(chǎn)了， 在 食品行業(yè)里面失去了質(zhì)量，失去了百姓的信任，失去的群眾的支持力量，還要如 何生存呢？這的確需要我們深思。那么身為中國(guó)現(xiàn)在乳業(yè)的兩大巨頭-蒙牛和伊利在出現(xiàn)“三聚鼠胺”這樣的事情的時(shí)候，他們是如何應(yīng)對(duì)的這些危機(jī)的呢？二蒙牛和伊利的危機(jī)應(yīng)對(duì)比較蒙牛集團(tuán)伊利集團(tuán)當(dāng)出現(xiàn)1.并沒(méi)有向公眾公布自己的奶制品1.同樣是對(duì)國(guó)家質(zhì)檢局提出的三鹿的含有的檢測(cè)結(jié)果，并且選擇不做任何問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行任何的回應(yīng)?！叭?.的回應(yīng)。2.也沒(méi)對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的檢 查。鼠胺” 的奶粉二后通過(guò)口消費(fèi)口尸叨、廠口等 多種宣傳方式，向消費(fèi)者信誓旦 日卅聿日日禁止上力R維木今二

6、辭箱出現(xiàn)問(wèn)口工凹衣明豕11刃方巴/|、0 -_不虱題時(shí)胺。在國(guó)家 質(zhì)監(jiān)局1.對(duì)因食用上述批次奶粉而造成身1.發(fā)布道歉公告，承諾要對(duì)消費(fèi)者負(fù)的打擊責(zé)，但是伊利依舊狡辯自己的產(chǎn)品心傷害的消費(fèi)者發(fā)布道歉公告，卜查出承諾要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并且承諾其中的三聚鼠胺的含量彳氐于國(guó)家的對(duì)患者負(fù)責(zé)。被動(dòng)的等待國(guó)家的調(diào)查結(jié)果1 了的同 樣含有2.你/住小半）冏于女生氾疇,開(kāi)木尸 明對(duì)消費(fèi)者的安全負(fù)責(zé)?！叭?.被動(dòng)的等待國(guó)家的調(diào)查結(jié)果鼠胺”3.快速停售、回收產(chǎn)品、開(kāi)通消費(fèi)者熱線、啟動(dòng)賠償程序，及消費(fèi)者可以申請(qǐng)辦理退貨手續(xù)。4.豕I 仕頭以住汨近切中出I 拯救干力無(wú)辜奶農(nóng)的旗號(hào)至此之1.17日，牛根生發(fā)表博文在責(zé)任面

7、前，我們唯一的責(zé)任就是負(fù)起全部的 責(zé)任，但是卻提出自己對(duì)于這種事 件不知情。使自己在網(wǎng)絡(luò)上得到許多 的網(wǎng)友的質(zhì)疑。1. 16日接到國(guó)家質(zhì)檢總局通知伊利集后，兩團(tuán)一款兒童奶粉含有三聚鼠胺后， 伊利在A時(shí)間內(nèi)將市場(chǎng)該批次產(chǎn) 品已經(jīng)全部收回，目前市場(chǎng)上已沒(méi) 有該批次產(chǎn)品銷售。.股市繼續(xù)跌停.伊利奶粉對(duì)經(jīng)銷商鄭重承諾：如因 伊利奶粉產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給經(jīng)銷商造 成的損失，由伊利奶粉事業(yè)部承擔(dān)。家巨頭的回應(yīng)沉默之.抽調(diào)大量員工，進(jìn)駐奶站，進(jìn)行 時(shí)時(shí)檢測(cè)，車車檢測(cè)，批批檢測(cè)， 全面防范源頭作假。.在出廠的各個(gè)銷售環(huán)節(jié)進(jìn)行批 檢，重點(diǎn)增加了對(duì)三聚鼠胺的的 檢測(cè)。.企業(yè)愿意為奶農(nóng)承擔(dān)倒奶的損 失，不會(huì)讓奶農(nóng)的利益受

8、到損失。.接受第三方的檢測(cè)，檢科院檢測(cè) 合格的產(chǎn)品外包裝貼上醒目的安 全標(biāo)志，并且檢測(cè)結(jié)果將于幾天 后予以公告。.作為北京2008年奧運(yùn)會(huì)乳品提供商， 伊利稱所有奧運(yùn)產(chǎn)品經(jīng)國(guó)家監(jiān)測(cè)合格， 而市場(chǎng)上銷售的伊利奧運(yùn)產(chǎn)品與供應(yīng) 奧運(yùn)會(huì)的產(chǎn)品是相同品質(zhì)。.伊利稱，公司保證在今后的生產(chǎn)中 進(jìn)一步完善檢測(cè)手段和方法，加強(qiáng)對(duì)奶 農(nóng)的管理，杜絕此類事件的發(fā)生。后的回應(yīng)5.三啟示.速度第一原則。在國(guó)家質(zhì)檢總局的名單公布之前，伊利、蒙牛這兩大企業(yè)就應(yīng)該把握新聞發(fā)布的主動(dòng)權(quán)避免坐以待斃，主動(dòng)發(fā)表聲明來(lái)陳述自己對(duì)消費(fèi)者的負(fù)責(zé)態(tài)度，并停止所有產(chǎn)品的銷售，等待公司全面清查之后在進(jìn)行銷售。這樣消費(fèi)者認(rèn)為這樣的企業(yè)即使出現(xiàn)了

9、這樣的批漏，他們還是可以繼續(xù)信任的。.承擔(dān)責(zé)任原則。在檢查結(jié)果出來(lái)之后，公司要做的就是表現(xiàn)出一個(gè)大企業(yè)所應(yīng)該又得對(duì)公眾 負(fù)責(zé)的態(tài)度。因?yàn)槿绻麑?duì)待消費(fèi)者都不能盡到相應(yīng)的責(zé)任，那么企業(yè)的管理者要怎么讓消 費(fèi)者信任他們可以對(duì)他們生產(chǎn)的食品負(fù)責(zé)呢！3真誠(chéng)溝通的原則。當(dāng)出現(xiàn)這種公眾對(duì)待企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)不信任的態(tài)度的時(shí)候，企業(yè)就會(huì)成為社會(huì)的焦點(diǎn)，這時(shí)候的企業(yè)就會(huì)受到社會(huì)的質(zhì)疑，因此不要跟公眾為敵，企圖蒙混過(guò)關(guān)，應(yīng)該主動(dòng)和新聞媒介聯(lián)系，盡快和公眾溝通，說(shuō)明自己知道到事實(shí)真相， 促進(jìn)雙方的互相理解。4.權(quán)威證實(shí)原則。在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)需要找到政府等機(jī)構(gòu)的第三者，進(jìn)行相關(guān)的檢測(cè)并且出具證明，說(shuō)明產(chǎn)品合格，來(lái)讓

10、企業(yè)本來(lái)失去的信任重新獲得。四.認(rèn)知我認(rèn)為在企業(yè)當(dāng)中，不可避免的就是面對(duì)危機(jī)，當(dāng)面對(duì)這些事情的時(shí)候最重 要的不是怎樣逃避，怎樣的掩蓋這些批漏與事件，更重要的還是應(yīng)該正面面對(duì)這 些危機(jī)。采取一切的方法來(lái)使企業(yè)已經(jīng)逐漸流失的信任感得到最大程度的挽留。首先提高企業(yè)的危機(jī)意識(shí)在于我們對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重性的認(rèn)識(shí)。1、重視危機(jī)管理2、建立完善的危機(jī)管理機(jī)制3、做好危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃中國(guó)有句古話：天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。一方面，道出了偶發(fā)危機(jī)存在的可能性與可變性，另一方面也表現(xiàn)了對(duì)危機(jī)發(fā)生難以預(yù)測(cè)的無(wú)奈。對(duì)于一個(gè)大型生產(chǎn)企業(yè)，年產(chǎn)數(shù)百萬(wàn)臺(tái)產(chǎn)品，如果按合格率 99 %來(lái)說(shuō)，那還有數(shù)萬(wàn)臺(tái)不合格產(chǎn)品流入市面；如果通過(guò)退 換

11、或維修解決了 90%以上的問(wèn)題，那么還有10 %的產(chǎn)品可能成為不能為消費(fèi)者所接受的殘 次產(chǎn)品，也就是說(shuō)有幾千臺(tái)機(jī)器將成為真正的定期炸彈，可能將企業(yè)多年來(lái)努力營(yíng)造的公眾形象毀于一旦。1.預(yù)測(cè)企業(yè)的危機(jī)是不可預(yù)測(cè)的嗎？在我們回首看許多企業(yè)所面臨的危機(jī)時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎 每一次危機(jī)都有事前的征兆，可能這種征兆大家已經(jīng)見(jiàn)怪不怪，熟視無(wú)睹。問(wèn)題在于這些事前的征兆究竟在多大程度上得到了重視，在哪些方面采取了切實(shí)有效的對(duì)策，是否真地解決了問(wèn)題，排除了危機(jī)大范圍爆發(fā)的可能性。風(fēng)起于青萍之末。對(duì)于企業(yè)而言，預(yù)防危機(jī)的難度在于危機(jī)的先兆可能很細(xì)小，非常容易被忽略，也可能出現(xiàn)的頻率很高，以致麻痹了決策者的神經(jīng)， 還

12、可能從先兆出現(xiàn)到危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間極短，企業(yè)無(wú)暇顧及。能夠從先兆中預(yù)測(cè)到危機(jī)，并提出防范危機(jī)的對(duì)策，比挽救 危機(jī)更重要。而對(duì)于企業(yè)，除了提高企業(yè)的預(yù)見(jiàn)力，還要提高企業(yè)的抗震性。生于憂患，死于安樂(lè)?？梢哉f(shuō)，如果沒(méi)有自上而下強(qiáng)烈的憂患意識(shí)，所有的危機(jī)預(yù)警機(jī)制都會(huì)形同虛設(shè)。 微軟董事長(zhǎng)比爾 蓋茨說(shuō)過(guò)，微軟離破產(chǎn)只有12個(gè)月。而這個(gè)全球目前市 值最高的軟件巨無(wú)霸之所以能經(jīng)歷一次次包括來(lái)自美國(guó)司法部及各同行的圍剿而安然無(wú)恙， 恐怕與這種深刻的憂患意識(shí)不無(wú)關(guān)系。憂患意識(shí)的培養(yǎng)源自開(kāi)放與負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，而開(kāi)放與負(fù)責(zé)的企業(yè)文化是從領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)始建立的。誠(chéng)信是負(fù)責(zé)企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。2.預(yù)警組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。這樣的部門

13、必須由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)?yè)?dān)綱。以企業(yè)各職能部門負(fù)責(zé) 人為主，兼收一部分基層員工介入。機(jī)構(gòu)人員應(yīng)是善于觀察、 長(zhǎng)于溝通、勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任的人。這中間最好還應(yīng)有外聘的高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)任職。在危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，危機(jī)管理機(jī)構(gòu)迅速派生出危機(jī)處理小組。定期進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營(yíng)危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)分析。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)定期針對(duì)目前企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各層面，包括生產(chǎn)、制造、服務(wù)、品牌、銷售、投融資等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分門別類的危機(jī)分析。進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理。 單純的分析不是目的。除了將定期風(fēng)險(xiǎn)分析的內(nèi)容記錄在冊(cè)，還應(yīng) 將風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級(jí)分類。制訂每一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的解決方案，明確責(zé)任人與責(zé)任完成時(shí)間與指標(biāo)。不定期舉行不同范圍的危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練。企業(yè)是否能真正有快速危

14、機(jī)處理的能力？實(shí)踐是檢驗(yàn)?zāi)芰Φ淖詈迷嚱鹗?。成熟的企業(yè)之所以能有良好的抗震性，與其平素進(jìn)行的危機(jī)模擬訓(xùn)練是分不開(kāi)的。確保企業(yè)內(nèi)部對(duì)話渠道暢通。風(fēng)險(xiǎn)之所以能演變成致命的危機(jī)，很多時(shí)候與知情人或當(dāng) 事人秘而不宣有關(guān)。而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如不能兼聽(tīng)則明，也往往會(huì)扮演悲劇性的角色。對(duì)話渠道可以有多種形式：領(lǐng)導(dǎo)深入基層，了解一線情況；舉辦民主聯(lián)誼會(huì)；設(shè)置開(kāi)放性的企業(yè)員工議事會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)者熱線以及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)交流等。與外部世界建立良好的互動(dòng)、協(xié)作關(guān)系，改善企業(yè)外部的生存環(huán)境。3.破解危機(jī)從發(fā)生到產(chǎn)生大面積影響的時(shí)間一般不超過(guò)24小時(shí)。而幾乎所有的危機(jī)處理失敗的案例，都存在著態(tài)度上的偏差。當(dāng)然， 速度不能決定一切， 在處理危機(jī)時(shí)必須以強(qiáng)有力的 執(zhí)行為后盾。因而可將之歸納為危機(jī)處理的 速度法則”、態(tài)度法則”和力度法則”。速度法則。即使在預(yù)防危機(jī)上做足文章，仍難免掛一漏萬(wàn)，預(yù)防危機(jī)的一部分意義在于即使企業(yè)有危機(jī)發(fā)生，充分的準(zhǔn)備和正確的處理方式也會(huì)幫助企業(yè)在最大程度上使危機(jī)不至 于演變成不可收拾的殘局或是滅頂之災(zāi)。危機(jī)處理的難度是與企業(yè)處理危機(jī)的速度成反比 的。速度越快，損失就越小。往往是危機(jī)發(fā)生的最初24小時(shí)，危機(jī)的走向就已經(jīng)完成了。態(tài)度法則。公眾與媒體不僅關(guān)注事實(shí)真相，在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對(duì)事件所采取的態(tài)度。事實(shí)上，90 %以上的