售樓部管理作業(yè)流程

1、售樓部管理作業(yè)流程1、崗位和人員配置由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)售樓部規(guī)模、檔次、現(xiàn)狀、管理標(biāo)準(zhǔn)等要求，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘，認(rèn)真、仔細(xì)的測(cè)算，形成崗位設(shè)置和人員配置表，報(bào)公司批準(zhǔn)后，與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)商確定雙方均認(rèn)可的崗位設(shè)置、人員配置要求和數(shù)量。根據(jù)雙方認(rèn)可的崗位、人員、時(shí)限，將所需人員按時(shí)配置到位。2、到崗人員的培訓(xùn)1）由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，對(duì)到崗人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：（ 1）銷售中心（含設(shè)在其中的辦公區(qū)） 、周邊區(qū)域、停車場(chǎng)、樣板間的現(xiàn)狀和管理范圍。（ 2）各崗位的職責(zé)范圍、工作內(nèi)容、操作流程和管理要求。（ 3）對(duì)各崗位日常工作記錄的形成和管理要求。（ 4）開發(fā)建設(shè)單位對(duì)銷售中心管理的有關(guān)要求。

2、3、客戶服務(wù)員崗位管理總體要求客服主管 / 領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)全體客戶服務(wù)員工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、考核等方面的管理。所有客戶服務(wù)員必須提前10 分鐘到崗，檢查、整理著裝、工作牌、儀容儀表。4、客戶服務(wù)銷售中心崗位管理要求檢查銷售中心內(nèi)有關(guān)宣傳資料是否缺失、擺放是否整齊，及 時(shí)補(bǔ)足和調(diào)整；檢查物品如窗簾、宣傳架、純凈水機(jī)/ 桶/ 水、滅火器等，做到擺放整齊，視覺效果協(xié)調(diào)；檢查大堂盆栽綠化擺放、洗手間 衛(wèi)生等情況，及時(shí)通知相關(guān)人員對(duì)問題進(jìn)行整改。當(dāng)有客戶進(jìn)入銷售中心時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎接，并微笑、點(diǎn)頭致意， 將其引領(lǐng)至銷售人員處；如遇銷售人員較忙，應(yīng)先向客戶致歉，引領(lǐng)客戶到休息區(qū)坐下，為客戶提供售樓資料和茶水。注意觀

3、察客戶休息區(qū)，及時(shí)為客戶添加茶水，添水時(shí)，應(yīng)面帶微笑，動(dòng)作要輕，并說：對(duì)不起，打擾了！當(dāng)有客戶離開銷售中心時(shí)，應(yīng)面帶微笑，柔聲道別：請(qǐng)慢走！將銷售中心崗當(dāng)班的工作情況，在值班記錄表上做好記錄。5、客戶服務(wù)樣板間崗位管理要求上班后，巡視樣板間內(nèi)的各種設(shè)施是否完好，并按設(shè)計(jì)效果、標(biāo)準(zhǔn)將房?jī)?nèi)配置的物品、標(biāo)識(shí)等擺放到位。當(dāng)有客戶來到樣板間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎接，并微笑、點(diǎn)頭致意，輔以 15 度左右的鞠躬為客戶遞上鞋套； 面帶微笑向客戶致以歡迎辭： 歡迎光臨！向客戶介紹樣板間的有關(guān)數(shù)據(jù)，如面積、戶型、朝向、特點(diǎn)、建筑材質(zhì)等； 間接介紹物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)情況，耐心回答客戶提出的詢問。樣板間內(nèi)不允許抽煙；未經(jīng)許可不得

4、拍照；所有物品都是展示品不允許使用。對(duì)此要得體的、適時(shí)的、恰到好處的向客戶明示。當(dāng)客戶參觀完離開時(shí)，應(yīng)送至門口，收回鞋套，并應(yīng)柔聲向客戶道別：請(qǐng)慢走！交接班時(shí)，在樣板間配套/ 展示物品交接表上簽字確認(rèn)。6、看房/ 觀光專用車駕駛員崗位管理要求沒有客戶需用時(shí)，看房/ 觀光專用車應(yīng)停放在指定地點(diǎn)待命。當(dāng)有客戶需用時(shí)，駕駛?cè)藛T應(yīng)微笑上前，向客戶表示：歡迎光臨！待客戶上車坐定后提醒客戶：請(qǐng)坐穩(wěn)，注意安全！然后上車啟動(dòng)觀光車。駕駛過程中應(yīng)限速、平穩(wěn)行使，絕對(duì)禁止違規(guī)操作行為；到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，應(yīng)攙扶老年人或幫助行動(dòng)不便的客戶下車。在原地等候客戶，待客戶參觀完畢后將客戶載回售樓中心， 并微笑道別：請(qǐng)慢走

5、！駕駛?cè)藛T負(fù)責(zé)對(duì)看房 / 觀光專用車的保潔， 隨時(shí)保持車輛干凈；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告，跟進(jìn)督促進(jìn)行維修，確保車輛保持完好狀態(tài)，隨時(shí)可用。絕對(duì)禁止私自使用、私自外借看房/ 觀光專用車。7、秩序維護(hù)員崗位管理要求秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng) / 領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)全體秩序維護(hù)員工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、考核等方面的管理；將當(dāng)班秩序維護(hù)各崗位的工作情況，在值班記錄表上做好記錄。秩序維護(hù)銷售中心崗位管理要求（ 1）銷售中心門崗實(shí)行站崗制，崗姿為跨立式，雙腳平行分開與肩齊寬，收腹挺胸，雙手后背，右手握拳放于左手掌中。（ 2）當(dāng)有客戶進(jìn)入銷售中心距站崗約2 3 米遠(yuǎn)時(shí)， 站崗應(yīng)立正行舉手禮；待客戶進(jìn)入銷售中心后，方可禮畢回復(fù)到跨立式崗姿；行

6、舉手禮時(shí)動(dòng)作應(yīng)有節(jié)奏感且剛勁有力。（ 3）主動(dòng)給予客戶幫助，如提較重的物品；收、撐雨傘；扶助老年人等。并應(yīng)面帶微笑對(duì)客戶的感謝表示：不用謝，應(yīng)該的?。?4）禁止推銷、拾荒、乞丐等人員及其他閑雜人員進(jìn)入銷售中心。（ 5）夜間改為室內(nèi)守衛(wèi)制，負(fù)責(zé)銷售中心（含設(shè)在其中的辦公區(qū)）內(nèi)所有物品、 設(shè)施設(shè)備的安全管理和消防安全；室內(nèi)守衛(wèi)崗不得隨意動(dòng)用室內(nèi)任何物品。秩序維護(hù)停車場(chǎng)崗位管理要求（ 1）當(dāng)有客戶車輛進(jìn)入銷售中心外的停車場(chǎng)時(shí)，崗位人員要應(yīng)快速上前指揮其停車到位，并為客戶打開車門，致以微笑，并提醒： 請(qǐng)帶走貴重物品。（ 2）當(dāng)有車輛駛離停車場(chǎng)時(shí)，崗位人員應(yīng)快速上前指揮其倒車方向和行進(jìn)路線。（ 3）停車

7、場(chǎng)崗位人員應(yīng)隨時(shí)巡視停車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)車門、車窗未鎖的車輛應(yīng)及時(shí)通知車主。秩序維護(hù)巡邏崗位管理要求（ 1）巡邏崗負(fù)責(zé)對(duì)銷售中心（含設(shè)在其中的辦公區(qū)）及其周邊區(qū)域、樣板間的巡檢。（ 2）巡檢時(shí)注意觀察，及時(shí)勸阻、制止不和諧的聲音和行為， 維護(hù)好銷售中心及周邊區(qū)域的工作秩序。（ 3）巡檢時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)治安和消防隱患及其他安全隱患。（ 4）夜間巡檢時(shí)，還應(yīng)用電筒四處晃動(dòng)，將自己暴露在明處，以增大巡視范圍， 給予有不良企圖的人以精神壓力， 打消作案的企圖； 仔細(xì)查看樣板間門、窗有無異常，室內(nèi)有無聲響，樣板間周圍死角部 位有無可疑跡象。（ 5）將當(dāng)班巡邏崗工作情況，在值班記錄表上做好記錄。8、環(huán)境維護(hù)員崗位管理

8、要求總體要求（ 1）保潔主管 / 領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)全體環(huán)境維護(hù)員工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、考核等方面的管理；當(dāng)班各環(huán)境維護(hù)員的工作情況，在保潔巡檢記錄表上做好記錄。（ 2）所有環(huán)境維護(hù)員應(yīng)提前10 分鐘到崗，穿好工作服、戴好工作牌，檢查、整理自己的儀容儀表。（ 3）上班后，首先對(duì)各自責(zé)任區(qū)進(jìn)行一次全面的清掃、拖、擦， 隨后的保潔應(yīng)不間斷地進(jìn)行。保潔巡視要勤，走動(dòng)范圍要全面。（ 4）保潔工作應(yīng)盡量避免干擾客戶，如因故需立即清潔的，須禮貌加以說明并征得客戶同意，同時(shí)向客戶致歉：對(duì)不起！（ 5）在保潔過程中如遇客戶經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立并側(cè)身讓路，致以微笑并問好：您好！環(huán)境維護(hù)銷售中心 / 周邊區(qū)域崗位管理要求（ 1

9、）及時(shí)擦除地下的各種污跡和各物件上的污痕，如地下的鞋印、桌上的水漬、沙盤座上的手印、衛(wèi)生間內(nèi)的痰跡、滅火器上的灰塵、花盆外壁的污痕等。（ 2）如有客戶離開，應(yīng)及時(shí)收檢客戶用過的紙杯，清潔、更換煙灰缸。（ 3）保持盆裁植物擺放整齊、協(xié)調(diào)，植物無枯、死現(xiàn)象。3）環(huán)境維護(hù)樣板間崗位管理要求（ 1）每天對(duì)樣板間進(jìn)行一次全面的清潔、擦抹，隨時(shí)保潔；室內(nèi)物品應(yīng)保持其應(yīng)有的光潔度，不得有浮塵、水漬、手印、污跡等。（ 2）因保潔而確需移動(dòng)室內(nèi)物品的，應(yīng)按原設(shè)計(jì)效果、標(biāo)準(zhǔn)將移動(dòng)過的物品回復(fù)到位。（ 3）當(dāng)有客戶參觀樣板間時(shí)，應(yīng)站立一旁注意觀察；當(dāng)客戶離開后，應(yīng)立即擦拭、整理客戶動(dòng)過的物品，保持干凈、整潔、擺放到

10、位。9、工程維修員崗位管理要求1）負(fù)責(zé)對(duì)售樓部范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)管理。管理要求包括：（ 1）對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行定時(shí)巡視，檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，及時(shí)修復(fù)小問題；在接到維修要求時(shí)，立即帶齊工具、備件趕到目的地進(jìn)行維修；對(duì)較大的或復(fù)雜的維修問題，應(yīng)做好記錄，用工作銜接函的形式通報(bào)給開發(fā)建設(shè)單位，并督促盡快修復(fù)。（ 2）在維修過程中要注意保護(hù)維修現(xiàn)場(chǎng)的其他物品，特別注意保護(hù)樣板間內(nèi)擺放的其他物品；對(duì)缺失的有關(guān)標(biāo)識(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。（ 3）任何時(shí)候維修結(jié)束后，都應(yīng)打掃干凈維修現(xiàn)場(chǎng)才能離開。10、項(xiàng)目經(jīng)理崗位管理要求1）負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查各崗位責(zé)任范圍的管理效果，考核各責(zé)任人。主要包括：（ 1）組織培訓(xùn)各崗位人員。（ 2）巡視、檢查各崗位的工作質(zhì)量和效率、工作記錄的形成和保管情況，檢查情況在值班記錄表上做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)落實(shí)責(zé)任及時(shí)糾正。（ 3