質(zhì)量迷思與質(zhì)量管理過程成熟方格

1、書名：熱愛質(zhì)量 (華人戴明學(xué)院叢書) 1.質(zhì)量的迷思 質(zhì)量治理不受了解的五大理由： 1.認(rèn)為質(zhì)量是指好，或奢侈，或光鮮，或重量等，這些不明確的定義，將質(zhì)量治理的過程變成許多事件，而不是完善的治理紀(jì)律。 ( P30 ) 2.認(rèn)為質(zhì)量是無形的，因此是無法衡量的。 ( P32 ) 3.以為有所謂質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)，關(guān)于質(zhì)量，多年來的流俗之見認(rèn)為，做太好是劃不來的。( P34 ) 4.認(rèn)為質(zhì)量問題的禍?zhǔn)自诠と恕? P35 ) 5.認(rèn)為質(zhì)量源自質(zhì)量部門。質(zhì)量是行動(dòng)的結(jié)果，不是單靠管區(qū)警察就能做到的東西。( P36 ) 傳統(tǒng)上，負(fù)責(zé)質(zhì)量是一種官兵捉強(qiáng)盜的任務(wù)。我改變了這項(xiàng)責(zé)任的性質(zhì)，方法是將作業(yè)部門的人視為想把情

2、況做好的老實(shí)人來看待。( P6 ) 2.制度能保證質(zhì)量嗎？ 教人治理之道的人，從事治理的人，他們都有一個(gè)共通之處：他們相信，決定什么是正確的制度，然后以為應(yīng)用正確的制度，一切就會(huì)依照打算的模樣產(chǎn)生。(P2 ) 制度因此老是失敗，緣故在企業(yè)生活就像個(gè)人生活若是混亂的，它對制度就不起反應(yīng)，它想如何做，就如何做。( P3 ) 專門多公司瘋狂趕用ISO，要講他們不是注定要大失所望，那才驚奇。那些玩意可不能帶來改進(jìn)，也不能提供保障。( P37 ) 質(zhì)量與其講來自制度，不如講來自治理階層提出政策、教育及以身作則的方式。質(zhì)量是上下治理階層所取標(biāo)準(zhǔn)的反映。( P5 ) 3.使質(zhì)量確定(Making Quali

3、ty Certain) 使質(zhì)量確定是什么意思？使人把值得做，而且他們應(yīng)該做的事做得更好是個(gè)不錯(cuò)的定義。( P11 ) 使質(zhì)量確定(Making Quality Certain)一語，意指制造一個(gè)組織，在那個(gè)組織里，所有事務(wù)第一次就正確完成；雇員、供應(yīng)商、顧客都獲得協(xié)助而成功；人人都以與這家組織往來為榮。( P1 ) 我不喜愛紛紛擾擾的做事方式，日復(fù)一日花盡心思從失敗中搶回一點(diǎn)勝利。我喜愛平順的流程，人人都明白自己該做什么，然后好好去做。( P2 ) 有人以為情況沒有方法做得確確當(dāng)當(dāng)，我認(rèn)為這方法完全錯(cuò)誤。( P2 ) 我寫使質(zhì)量確定這一章，原始的目的是要彰明，質(zhì)量不是某種魔術(shù)儀式造成的結(jié)果。我

4、們必須關(guān)心人了解，他們是生活在一個(gè)希望有正確行動(dòng)與正確結(jié)果的文化里。使質(zhì)量確定意思是這些差不多要素必須成為整體一部分。( P4 ) 我們的人能進(jìn)公司，憑的確實(shí)是第一次就要把情況做對的心志，他們在PCA 所受的訓(xùn)練，也全都以加強(qiáng)這種態(tài)度，以及協(xié)助他們落實(shí)這種態(tài)度為目標(biāo)。( P180 ) 4.質(zhì)量成敗始于決心 質(zhì)量是能夠達(dá)成的、能夠衡量的、有利可圖的，只要你立志、去暸解，同時(shí)情愿苦干。( P15 ) 在質(zhì)量這件事上，治理階層必須介入，同時(shí)主動(dòng)積極。( P18 ) 首先，必須使最高治理階層，然后使較低的治理階層，將質(zhì)量視為公司業(yè)務(wù)的重頭戲，我們必須設(shè)法講明質(zhì)量到底是如何回事，以便人人了解，從而人人熱

5、心支持。( P14 ) 能制造質(zhì)量文化的公司，其因此克成此功，是因?yàn)槠涓呒壷卫黼A層領(lǐng)導(dǎo)有方，而高級治理階層因此領(lǐng)導(dǎo)有方，是由于得助于真正明白得此中奧妙的人。( P37 ) 有些公司，老總看出質(zhì)量改進(jìn)過程的關(guān)鍵不在改變的技術(shù)，因此親自發(fā)號司令，這些公司都成功了。將這件事交給人力資源部或質(zhì)量部去操心的公司，則蹭蹬不前。( P171 ) 想建立這一套方案，需要相當(dāng)?shù)闹R(shí)與參與，這張完全制度桌必須有四根柱子，或者講四條腿，這四條腿是： 治理階層的參與態(tài)度 有創(chuàng)意的方案 專業(yè)的質(zhì)量治理 論功行賞 ( P17 ) 不管是人或是公司，他們的健康差不多上由他們生活作風(fēng)決定。他們的態(tài)度也是他們成敗與否的先決條件

6、。( P152 ) 5.完全交易率評鑒(CTR) 完全交易率的目的，是協(xié)助職員及整個(gè)公司將作業(yè)通暢、精確，連貫。這套評鑒方式還能讓治理階層研判哪些職員最優(yōu)秀。( P90 ) 質(zhì)量治理的宗旨，是要建設(shè)一套組織文化，在這種文化里，所有的交易都要第一次就完全、有效完成。( P80 ) 衡量供應(yīng)商的法子，是建立一套完全交易率評鑒，就簡稱CTR 好了。一家供應(yīng)商假如把交易做得完完全全，就得個(gè)1.0的評等，能夠跟我們合作。( P83 ) 我動(dòng)手設(shè)計(jì)一套細(xì)密的文化大革命策略：救火必須以防火來取代；質(zhì)量必須真正獲得重視；第一回就把情況做好的適應(yīng)必須成為日常適應(yīng)。( P16 ) 6.質(zhì)量治理過程成熟方格 (QM

7、PMG) 質(zhì)量治理過程成熟方格 (QMPMG，見圖)，表示一個(gè)組織為了改進(jìn)而采取的行動(dòng)。( P39 ) 經(jīng)營治理概念定義制度績效標(biāo)準(zhǔn)衡量尺度不確定申請ISO認(rèn)証好質(zhì)量獎(jiǎng)賞的準(zhǔn)繩做多少算多少見仁見智退讓我們申請那個(gè)獎(jiǎng)讓顧客快樂買些大師出版的 帶子，放給大伙兒看同意質(zhì)量水平(AQL)績效標(biāo)準(zhǔn)覺醒我們必須改善持續(xù)改善ISO-9000或 Mil-Q-9858持續(xù)改善顧客抱怨啟蒙認(rèn)真追求質(zhì)量滿足顧客我們真正必須知 道的是什么六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差完全交易率(CTR)確定沒有理由做不行情況符合要求預(yù)防零缺點(diǎn)(ZD)不符合要求之代價(jià) 我建構(gòu)了質(zhì)量治理過程成熟方格。與原來的坐標(biāo)一樣，這套新的坐標(biāo)也是從不確定走到確定，中間

8、經(jīng)歷三個(gè)層次。我的宗旨，是要讓治理階層專門快看出他們是在哪個(gè)步驟上一腳踩空的。質(zhì)量的過程并不復(fù)雜，但一旦用錯(cuò)了觀念，任何情況都可能弄得你摸不著頭腦。 ( P40 ) 質(zhì)量治理過程成熟方格的宗旨，是協(xié)助所有職員了解一個(gè)組織決定方法子改進(jìn)質(zhì)量的時(shí)候，組織會(huì)是如何樣的情形。( P45 ) 在不確定時(shí)期，質(zhì)量被想成好，那個(gè)時(shí)期的人，普遍以為把情況做對，確實(shí)是慢慢做，要做專門多檢查，而且必須減少革新、生產(chǎn)力與創(chuàng)意。( P50 ) 退轉(zhuǎn)發(fā)生于對改進(jìn)質(zhì)量下過一番有口無心的工夫而了無所成后，治理階層轉(zhuǎn)而查找一些外在的改變，表示本公司與前不同。( P52 ) 在覺醒時(shí)期，熱情通常凌駕學(xué)習(xí)的需求。( P56 )

9、我們出了學(xué)校，結(jié)婚，成家，一路下來，硬是明白我們要為自己的人生負(fù)責(zé)。我們自己決定賺鈔票，剪院子里的草，教養(yǎng)子女，做成熟的人生所必要的一切抉擇。這確實(shí)是啟蒙。( P59 ) 確定，意思是我們明白什么將會(huì)發(fā)生。人生之中，這可并不常見。在確定時(shí)期，一個(gè)組織里的成員有奉獻(xiàn)之心，受過教育，訓(xùn)練有素，而且獲有適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。在現(xiàn)在期治理階層的態(tài)度：沒有理由做不行情況。( P64 ) 7.預(yù)防勝于治療 既然事先能預(yù)防意外，那么，什么緣故要讓意外發(fā)生，然后花這么大工夫來查找毛病，修理毛病，辛苦折騰。( P12 ) 預(yù)防與其講是一套制度，毋寧講是一種取向。其中要緊的理念是，做情況之前，先有妥善的預(yù)備。建設(shè)一套預(yù)防的

10、文化，能提高公司的思想水平，會(huì)產(chǎn)生理念與行動(dòng)，也會(huì)除去壓抑感。( P65 ) 歡樂又成功的工作來自學(xué)習(xí)如何第一次就把情況做對。 ( P106 ) 不符要求所須付出的代價(jià)意思是某件事物必須重作，或者改正，反正一定得想方法補(bǔ)救。重作、改正、或任何補(bǔ)救，都要花費(fèi)當(dāng)初不在打算內(nèi)的開支。在制造業(yè)，代價(jià)通常是營收的25%上下；服務(wù)業(yè)的這種成本通常占去業(yè)務(wù)支出的40%。( P249 ) 8.四項(xiàng)絕對與ZD 在質(zhì)量治理方面，以下諸項(xiàng)是絕對的： 質(zhì)量意指符合規(guī)定 質(zhì)量是經(jīng)由預(yù)防而獲致的 質(zhì)量的績效標(biāo)準(zhǔn)是零缺點(diǎn) 質(zhì)量是以不符標(biāo)準(zhǔn)就必須付出的代價(jià)來衡量的 ( P97 ) 直到今天，我都想不透什么緣故一直有人堅(jiān)稱，我

11、們一定要犯些錯(cuò)，才確實(shí)是人類。( P138 ) ZD打算的真正目的，是把治理階層擺到一個(gè)他們無法輕易置身事外的位置上去。( P252 ) 朱蘭博士講：就ZD指無不良之產(chǎn)品而言，此概念如當(dāng)作長期的目標(biāo)是有價(jià)值的。因?yàn)樗庵敢掷m(xù)努力、改善、直至止于至善，即不達(dá)理想境地絕不罷休。但是朱蘭博士講，假如某公司把ZD當(dāng)成是短期的規(guī)定目標(biāo)，大多數(shù)是達(dá)不到的，因此多為徒具形式，從而只會(huì)引發(fā)出自暴自棄、作假或盡力而為心態(tài)。( P292 ) 9.認(rèn)識(shí) ADEPT 公司每位同意導(dǎo)向教育的新進(jìn)職員，以及客戶派來延長進(jìn)修的人，都跟我吃午飯，以及認(rèn)識(shí) ADEPT(高手)。( P223 ) A代表Accurate (精確

12、) ：講要做到什么，提供信息的時(shí)候，也確定是正確的信息。D代表Discreet (審慎) ：不講閑話，彼此以女士先生之禮相待。E代表Enthusiastic (熱心)：盡量錄用工作熱心的人，互不辜負(fù)。P代表Productive (生產(chǎn)力)：一塊餅愈多人分，每人分得愈少。T代表Thrifty (儉約)：一切做到第一流境地，然而白費(fèi)鈔票財(cái)并非美德。( P224 ) 10.強(qiáng)韌的公司 成功必須是長期的。成功的組織在景氣時(shí)順利，在不景氣時(shí)也欣欣向榮。遇到任何情況，都能因應(yīng)。必須有一套清晰的行事打算，一套能夠理解的哲學(xué)，以及能與世界周旋的心態(tài)。凡此種種，都來自領(lǐng)導(dǎo)。我稱這一個(gè)組織為強(qiáng)韌的公司(tough

13、 company)。( P265 ) 強(qiáng)韌公司的面貌特征是： 財(cái)務(wù)以成果為焦點(diǎn)。 治理階層認(rèn)識(shí)顧客。 職員是有高度CTR的老手。 幸免分心之事。 治理階層了解一個(gè)共同的議程。 ( P272 ) 領(lǐng)導(dǎo)：成為主管的藝術(shù)這本書以一種切實(shí)的新哲學(xué)描述一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者努力的焦點(diǎn)：財(cái)務(wù)、質(zhì)量、關(guān)系。我將質(zhì)量刻畫成一個(gè)組織的結(jié)構(gòu)、主體，財(cái)務(wù)是血液的供應(yīng)，關(guān)系則是其靈魂。( P234 ) 一個(gè)組織里，治理階層角色最吃緊之處，就在于與職員的關(guān)系。治理階層對人作何感想，所有職員都十分敏感。（P278） 公司想走上強(qiáng)韌之路，腦筋靈光的主管是條件之一。( P266 ) 治理沒有一成不變之道。治河必須視它一路流下去的情況來治

14、河，而不是以它在圖書中的模樣來治。我們必須完成某些行動(dòng)，我們必須有一套能夠理解的運(yùn)作與溝通哲學(xué)。我們必須因應(yīng)現(xiàn)實(shí)。( P269 ) 11.成功的迷思 成功經(jīng)常也造成滋生失敗的條件，專門少人一再成為聯(lián)盟的冠軍，傲慢是過度自信之子。( P246 ) 人人一體相待的觀念是可貴的，是防治倨傲病的上方；而倨傲是主管的致命疾病。 ( P108 ) 我經(jīng)常覺得，人一旦爬到組織的最高層，聽覺聽力就出問題。他們開始覺得新點(diǎn)子、新思維一定是自己想出來的，因此，有人向他們提出新方法的時(shí)候，他們?nèi)匀蛔灶櫹胨麄冏约旱摹? P170 ) 公司失敗，多由于治理階層變高傲，通常是成功一陣之后變高傲，公司失敗，是由于公司的資源

15、浪擲于對全然要?jiǎng)?wù)并無必要的情況；失敗，是由于不知?jiǎng)?chuàng)革；公司失敗，是由于行事矛盾失貫。( P271 ) 把辦公室和大樓蓋得舒舒服服的人，總是會(huì)發(fā)覺，要里面的人出門去闖天下，專門不容易。( P273 ) 要多么健康，還必須由當(dāng)事人決定。公司也有同樣的問題。公司會(huì)變胖變懶。它們的溝通網(wǎng)絡(luò)像人的動(dòng)脈血管一樣，會(huì)堵塞不通。 ( P229 ) 12.關(guān)于PCA Philip Crosby Associates 公司的第一個(gè)正式上班日，是1979年七月一日。( P164 ) 我們的事業(yè)必須是教育，而不是到處去提供建議。( P156 ) 我們是治理教育公司，不是顧問機(jī)構(gòu)。( P164 ) PCA 成立之初，我

16、就建立幾個(gè)傳統(tǒng)，其中之一是每次會(huì)議開始時(shí)要禱告。( P194 ) 我們傳授的是一種文化變革，這種變革需要治理階層專志投入、同意教育及采取行動(dòng)。但大多數(shù)企業(yè)主管想要的是一系列能交給質(zhì)量部門或人力資源部門去做的行動(dòng)。( P210 ) 13.改善要發(fā)自內(nèi)心 人只要真正懷著事關(guān)自己之心而想達(dá)成，就會(huì)方法子去實(shí)現(xiàn)。( P243 ) 質(zhì)量意識(shí)運(yùn)動(dòng)的目的，是要讓人人覺得自己在公司的這種新態(tài)度里都有一份。( P250 ) 不必一本正經(jīng)談意識(shí)或覺醒。透過教育及體驗(yàn)。意識(shí)自然會(huì)出現(xiàn)。( P250 ) 人假如覺得自己是一項(xiàng)作業(yè)的重要成員，就會(huì)熱心以赴，這工作假如是強(qiáng)加在他們身上的，他們就不懶白不懶。( P259 ) 14.質(zhì)量教育持之以恒 教育與訓(xùn)練必須以妥善規(guī)劃的方式來實(shí)施，以毫不容情的方式完成。不能走一遭就了結(jié)，必須持續(xù)不斷。 ( P253