基層銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范培訓(xùn)教學(xué)課件：商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基層銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員規(guī)范1營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備目的：保持良好的狀態(tài)，保持整潔的營(yíng)業(yè)環(huán)境，做好迎接顧客的一切準(zhǔn)備。服務(wù)步驟：A.進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)、微笑地與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、其他同事打招呼。遵守時(shí)間，提前10分鐘到達(dá)，如發(fā)生意外可能遲到時(shí)，盡早與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。將個(gè)人物品放置在指定的位置。B.檢查檢測(cè)各項(xiàng)機(jī)具，臨柜人員打開電腦終端簽到，確認(rèn)設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。準(zhǔn)備好現(xiàn)金尾箱。C.清理保持工作臺(tái)面整潔物品、傳票、機(jī)具定位、定量、定向擺放。D.填寫營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作日志備忘單工作日志備忘單必須逐項(xiàng)認(rèn)真填寫，并簽名以備會(huì)計(jì)主管檢查。儀表：1.著統(tǒng)一規(guī)定制服，佩帶標(biāo)識(shí)。2.制服干凈整潔，熨燙平整

2、。3.襯衣領(lǐng)口、袖口干凈整潔。4.領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)要飽滿，領(lǐng)帶長(zhǎng)度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。5.襯衫袖口須扣上，下擺須束在褲內(nèi)。6.男士穿外套時(shí)，襯衫領(lǐng)口要高于上裝領(lǐng)口2厘米，襯衫袖口要長(zhǎng)于上裝袖口2厘米。7.西褲長(zhǎng)度為褲管蓋住皮鞋。8.穿黑、深藍(lán)色襪子。9.著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，清潔。E.自查儀容儀表儀容（男）：1.發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，前不覆額、側(cè)不覆耳、后不及領(lǐng)。2.面部：保持面部清潔，不蓄胡須。3.手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言行為舉止服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)您好！早晨好！守時(shí)、保持心情愉快、細(xì)致、專業(yè)避免出現(xiàn)嘿！喂！哎！遲到、誰(shuí)也不理睬、懶散、無精打采儀容：1

3、.發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊盤于腦后，短發(fā)要合攏在耳后，不染發(fā)。2.面部：工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。3.手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2cm，可適當(dāng)涂無色指甲油。儀表：1.著統(tǒng)一規(guī)定制服，佩帶標(biāo)識(shí)。2.制服干凈整潔，熨燙平整。3.襯衣領(lǐng)口、袖口干凈整潔。4.佩帶首飾總數(shù)不得超過3個(gè)。5.絲巾緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。6.襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。7.穿裙裝時(shí)，女裙長(zhǎng)度應(yīng)在膝下一寸，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。8.穿褲裝時(shí)，應(yīng)著肉色絲襪，褲腳應(yīng)蓋過鞋口。9.著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。2營(yíng)業(yè)中1親切迎接行為：1.

4、站立：柜員應(yīng)起身站立迎接客戶，站姿規(guī)范。2.接待：客戶到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，離柜“5米”目光關(guān)注，“3米”微笑、“1米”問好。語(yǔ)言：1.首問普通話。2.使用“您好”、“請(qǐng)”等十字文明用語(yǔ)。2雙手送遞行為：1.準(zhǔn)確告知客戶辦理業(yè)務(wù)所需提供的各種資料。2.雙手接過客戶遞來的物品，動(dòng)作要輕，不拋、不擲。語(yǔ)言：1.告知客戶我們會(huì)馬上辦理。2.使用“請(qǐng)”字等十字文明用語(yǔ)，如“請(qǐng)稍候”等。3快速辦理行為：1.仔細(xì)傾聽：準(zhǔn)確了解客戶的意圖。2.提醒簽字：準(zhǔn)確告知客戶簽字位置。3.限時(shí)服務(wù)：按業(yè)務(wù)規(guī)定的辦理速度，快速辦理。4.一次告知：受理客戶申請(qǐng)辦理事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)一次性告知客戶所需資料。5.暫停服務(wù)：臨時(shí)離柜，須在

5、窗口前放置“暫停服務(wù)”告示牌。語(yǔ)言：使用“請(qǐng)”字等文明用語(yǔ)，如“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)?jiān)谶@里簽名”等。5熱情送別行為：1.站立：站姿端正。2.目送：客戶核對(duì)錢物無誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開。3.客戶未離柜，柜員不能轉(zhuǎn)身做其他事情。語(yǔ)言：道別客戶時(shí)候應(yīng)說：“再見，請(qǐng)慢走”或“歡迎再來”。4提醒服務(wù)行為：辦完業(yè)務(wù)后，柜員要雙手遞出錢、卡、折等物品。語(yǔ)言：1.提醒客戶“您的業(yè)務(wù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)點(diǎn)清”。2.注意十字文明用語(yǔ)的使用。注意事項(xiàng)：對(duì)于大額存取用戶，主動(dòng)告知客戶應(yīng)提前預(yù)約。3營(yíng)業(yè)后軋帳做好當(dāng)天班后軋帳工作檢查整理查帳款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫(kù)。查用紙、用具是否擺放整齊、營(yíng)業(yè)區(qū)是否打掃干

6、凈。檢查次日服務(wù)需要的重要憑證等必須物品是否充足并予以補(bǔ)充。填報(bào)工作備忘日志設(shè)備用具清理桌面、物品歸位，重要物品入屜上鎖保管。電腦退出業(yè)務(wù)界面。座椅回位將服務(wù)臺(tái)牌轉(zhuǎn)向“暫停服務(wù)，請(qǐng)稍候”。4特殊事件處理1發(fā)現(xiàn)假幣行為步驟：1.機(jī)器鑒別：客戶視線范圍內(nèi)機(jī)點(diǎn)兩遍（正反面各一）2.手工鑒定：客戶視線范圍內(nèi)手工鑒定，再請(qǐng)一位有資質(zhì)的同事一起鑒別。3.出具憑證：出示資質(zhì)證明，出具假幣收繳憑證。4.告知權(quán)利：客戶如有疑義，可在3日內(nèi)持假幣收繳憑證向中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。語(yǔ)言要求：1.文明用語(yǔ)：多使用“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等文明用語(yǔ)。2.耐心解釋：解釋沒收假幣的依據(jù)，告知假幣

7、所造成的社會(huì)危害。注意事項(xiàng)：1.假幣不得遞出柜臺(tái)。2.求助：客戶不配合，解釋無效時(shí)，求助大堂經(jīng)理或內(nèi)勤主管，對(duì)客戶加以疏導(dǎo)。2客戶不愿出示身份證行為步驟:1.澄清問題：告知客戶提供身份證的原因2.探討解決：認(rèn)真觀察客戶言行，抓準(zhǔn)客戶心理變化，引導(dǎo)客戶配合。3.采取行動(dòng)：根據(jù)客戶要求，及時(shí)、有效解決問題。語(yǔ)言要求：1.使用人性化語(yǔ)言，多使用道歉用語(yǔ)，如：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是我們這樣做是為了您帳戶的安全，這是我的責(zé)任?！?.少用術(shù)語(yǔ)及冷漠語(yǔ)言，如“這是規(guī)定”、“要求就是這樣”。注意事項(xiàng)：求助：遇到無法解決的問題時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系內(nèi)勤主管尋求幫助。3營(yíng)業(yè)終了客戶要求辦理業(yè)務(wù)行為步驟：1.中

8、心機(jī)房未軋帳，且客戶存取金額較小，應(yīng)立即辦理。2.業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)軋帳，應(yīng)視客戶實(shí)際需要，介紹客戶到ATM機(jī)或CRS機(jī)上辦理3.金額較大的存款可征求客戶意見打包寄存，待隔日辦理。4.告知客戶以后如有類似需求可提前電話預(yù)約，并準(zhǔn)確告知電話號(hào)碼。語(yǔ)言要求：1.安撫情緒：輕柔、緩慢的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速安撫客戶急躁情緒。2.文明用語(yǔ)：多使用“請(qǐng)”、“對(duì)不起”等文明用語(yǔ)。4遇到客戶抱怨指責(zé)時(shí)的處理行為步驟：1.接受投訴：向客戶道歉，并迅速受理客戶投訴，避免拖拉、推諉。2.平息怒氣：低姿態(tài)承認(rèn)錯(cuò)誤，給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)。用提問的方式使投訴人避免將情緒帶入事件。3.傾聽問題：了解客戶投訴理由，總結(jié)問題關(guān)鍵。4.探討解決：了解客戶想要的解決方案。提出我們可能提供的解決方式的建議。5.采取行動(dòng)：迅速、有效地解決問題6.感謝客戶：再次表示歉意。感謝客戶對(duì)銀行的信任。向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。語(yǔ)言要求：1.文明用語(yǔ)：多使用“對(duì)不起”、“給您添麻煩了”等文明用語(yǔ)，并注意回應(yīng)客戶。2.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)保持輕柔，聲音要小于客戶。5特殊客戶的對(duì)待客戶有生理缺陷：保持面部表情和身體