銀行禮儀-中國太平洋人壽保險(xiǎn)公司銀行保險(xiǎn)部新人培訓(xùn)課程模板課件演示文檔資料

1、銀行禮儀Etiquette Bank講師介紹講師姓名：個(gè)人簡歷：2三流企業(yè)產(chǎn)品二流企業(yè)服務(wù)一流企業(yè)？3語言儀容儀表儀態(tài)手勢標(biāo)準(zhǔn)一流企業(yè)賣的是4課程內(nèi)容提要 銀行禮儀 儀容儀表 形體儀態(tài) 接待禮儀 表情神態(tài) 語言規(guī)范 5“三秒鐘”印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容100%6一、銀行人儀容儀表7男士的儀容儀表1、頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜2、保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料3、保持手部的清潔，指甲不得長于1mm4、襯衫袖口須扣上5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方6、服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損7、掛牌

2、佩帶于左胸前8、領(lǐng)帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜9、襯衫下擺須束在褲內(nèi)10、西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜11、穿黑、深藍(lán)、深灰色襪12、著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔8女士的儀容儀表1、頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后2、工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，3、不飲酒或含有酒精的飲料4、佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主5、服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損6、掛牌佩帶于左胸前7、襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。8、穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。9、著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾

3、鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。10、保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油910二、形體儀態(tài)11 【形體儀態(tài)站姿】 助教給每小組拍照 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 1213男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯(cuò)誤的坐姿 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛?！拘误w儀態(tài)

4、坐姿】助教沒練之前拍；要求照做后拍，取一景即可14錯(cuò)誤的坐姿： 女職員 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。15 坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范： 就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人； 女士在就座時(shí)應(yīng)左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下； 女士如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜； 離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無

5、聲無息；離開座椅后，要先站定，方可離去。 坐姿禁忌： 切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置； 盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式； 座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)或用腳勾住椅子。 16 基本要求：注意穩(wěn)重與干煉。 得體的做法： 行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度3035度?！?/p>

6、形體儀態(tài)行姿】 視頻1718 【形體儀態(tài)蹲姿】 說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。19三、接待禮儀20接待禮儀服務(wù)手勢 站立服務(wù)時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士將雙手自然放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上； 坐姿服務(wù)時(shí)，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然交疊。 21【接待禮儀-簽字或閱讀指示】22遞送時(shí)上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需

7、客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。【接待禮儀-遞送物品】23【接待禮儀-方向指示】24練習(xí)：兩小組面對面2、說“請這邊走”1、握手（您好）25當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)：我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）?！窘哟Y儀-引路】規(guī)律： 對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。26271.只彎頭的鞠躬2.不看對方的鞠躬3.頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4.雙腿沒有并齊的鞠躬5

8、.駝背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)。接待禮儀鞠躬（示范）28 握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度；要注視對方并面帶微笑。女士：男士：交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過大接待禮儀握手29 進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己：語言要正規(guī) 比如自我介紹時(shí)，告訴對方：“叫我小張好了?！?/p>

9、本意是想和對方親近，但對方會(huì)以為你不愿意告訴他你的名字。接待禮儀自我介紹（講、練）先遞名片，再做介紹 這樣既便于索要名片、加深對方印象，又能節(jié)省時(shí)間。30 時(shí)間要簡短 內(nèi)容要完整 應(yīng)酬式對于泛泛之交，只介紹自己的名字就可以； 交際式在正式交往中需要提供必要信息，如單位、部門、 職務(wù)、姓名。 第一次介紹時(shí)要用全稱 比如南航既可以表示南京航空航天大學(xué)，也可以表示南方航空公司。31演練（握手及自我介紹）或安排在晨練您好！李行長！我是XX（助教和講師分片區(qū)）32 新?lián)Q的渠道經(jīng)理到銀行來拜訪，客戶經(jīng)理在接到這位渠道經(jīng)理后，要安排他和行長見面，應(yīng)該先介紹誰？ 你約一位VIP客戶到銀行來談業(yè)務(wù)，理財(cái)經(jīng)理（行

10、長）幫忙促成，在接到這客戶后，要安排他和理財(cái)經(jīng)理（或行長）見面，應(yīng)該先介紹誰？ 自測題33 讓客人優(yōu)先了解情況 在工作場合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看職位高低，而是依據(jù)賓主介紹從主、客角度來介紹，先介紹主人，后介紹客人，給客人優(yōu)先知情權(quán)；先介紹位卑者給位尊者。答案34介紹的先后順序尊者居后 先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)； 先介紹晚輩，后介紹長輩； 先介紹男士，后介紹女士 （讓女士有交往的選擇權(quán)利和時(shí)機(jī)）； 先介紹主人，后介紹客人。 集體見面時(shí)先介紹主人后介紹客人； 若主人是多位，先介紹位高者。35 1、自己名片正面面對客戶，雙手或右手遞上自己名片，同時(shí)口頭應(yīng)該報(bào)上自己的姓名，如“您好！我叫”

11、； 2、與多人交換名片，應(yīng)先近后遠(yuǎn)，或由尊至卑，依次進(jìn)行，不可挑三揀四； 3、接受他人名片時(shí)應(yīng)立即停止手中的一切事情，起身微笑，目視對方，雙手接過名片，并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人； 4、接過名片之后要仔細(xì)研看。用510秒鐘時(shí)間通讀一遍，如對方有重要職務(wù)應(yīng)讀出來，以示重視； 5、事后在名片上記錄對方特征，分類擺放，妥善收藏。 接待禮儀遞送名片（講）36遞送名片接名片37要達(dá)到的兩個(gè)目的 能把名片要過來，如果要而不給就會(huì)令自己很難堪； 給對方留下良好的印象，推廣企業(yè)形象。商務(wù)交往中，個(gè)人代表整體，個(gè)人形象代表企業(yè)形象，個(gè)人的所作所為就是本企業(yè)典型的

12、活體廣告。 索取名片38交易法 “將欲取之，必先欲之，來而不往非禮也。” 把自己的名片給別人，對方一般也會(huì)把自己的名片留給你。激將法 “XXX，能不能有幸和你交換一下名片？” 一般的人不會(huì)硬生生地回答：“不行，我不和你交換！”可運(yùn)用的方法39謙恭法 面對大企業(yè)、大名人、VIP的客戶 “聽您講了之后，很有啟發(fā)，不知道以后是否有幸向您請教一些問題？”平等法 上級(jí)對下級(jí)、長輩對晚輩以及平級(jí)、平輩之間 “，不知以后如何跟你聯(lián)系？” 注：謙恭法和平等法之間最大的區(qū)別就在于，一個(gè)是請教，一個(gè)是聯(lián)系。40接待禮儀接打 （講）基本要求： 使用文明禮貌用語，語氣親切、吐字清晰、用語簡練、表達(dá)正確、誠懇待人 ；熱

13、情問好 ； 報(bào)自己所屬部門 ； 耐心認(rèn)真傾聽客戶的講話，不應(yīng)與客戶搶話 ； 不許在不征求客戶意見的情況下?lián)Q人接聽 ； 如果需要客戶等待時(shí)，必須每隔一定時(shí)間及時(shí)關(guān)注客戶 ； 需要客戶重復(fù)談話內(nèi)容時(shí) ； 在回答或解答客戶問題時(shí)，應(yīng)避免使用內(nèi)部術(shù)語 。根據(jù)不同接聽內(nèi)容作相應(yīng)的回答： 接聽客戶咨詢 ； 接聽客戶投訴 ； 接聽客戶意見、建議 。 向客戶解釋咨詢和投訴后，結(jié)束時(shí)應(yīng)詢問和感謝客戶 ；讓客戶先掛 ；記下相關(guān)的重要信息。 41誰先掛斷 ？ 地位高者先掛尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承； 客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線 、值班 、服務(wù) 時(shí)尤其要等客戶先掛。 上

14、級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛如果上級(jí)主管部門或總公司來 ，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛 。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。 主叫先掛如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打 來，如果他還沒有說完，你就把 掛了，就會(huì)顯得不禮貌。42雙排座轎車，哪個(gè)位置是上座？社交場合不同，轎車位次確定不同。人際關(guān)系不同，轎車位次確定不同。接待禮儀乘車座次（講）43 社交場合即私人往來時(shí) 主人親自開車，副駕駛座為上座。 就是說平起平坐，你要坐在我身邊。如果我開車去接你，你坐在后面，就等于說，你在打的，我是干活的。 如果有兩個(gè)人，應(yīng)該是較熟悉、與主人關(guān)系密切的一位

15、坐在前面，不要兩個(gè)人都坐在后面，讓主人獨(dú)自坐在前面開車。轎車座位排序司機(jī)主人1234134244公務(wù)接待時(shí) 有專職司機(jī)開車，后排右座為上座，即司機(jī)對角線的位置是上座。 因?yàn)楹笈疟惹芭艑挸?、舒適，上下車也比較方便。坐在車左邊的人，路邊停車時(shí)要噌噌噌挪到右邊下車，很不方便。 訓(xùn)練有素的司機(jī)，會(huì)把后排右座正好停在大堂正門，訓(xùn)練有素的門童，也是拉開后排右座的門。 專職司機(jī)開車時(shí)，副駕駛座叫隨員座，一般是坐秘書、翻譯、警衛(wèi)、助理等。45最為注意安全時(shí) 司機(jī)后面的座位是車上安全系數(shù)最高的位置。 副駕駛座，是車上安全系數(shù)最低的位置。46 電梯有人 陪同人員后進(jìn)后出，但也不絕對。比如電梯里人太多，你最后進(jìn)來就

16、堵在門口了。如果你還硬要最后出去，別人就沒法出去了。 電梯無人 陪同人員先進(jìn)后出，以便控制電梯。先進(jìn)去可以把按鈕摁住，讓客人進(jìn)去方便，不會(huì)有被夾的危險(xiǎn)。接待禮儀電梯（講）47四、表情神態(tài)48 看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”三米六齒原則 表情神態(tài)微笑（示范）與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、眼神笑與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語； 不可以笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。 4950 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提把手舉到臉前：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大

17、手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開 雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來12351表情神態(tài)眼神目光神態(tài)真誠熱情而不過分親昵；表情親切自然而不緊張拘泥；眼神專注大方而不四處游動(dòng)； 與客戶短時(shí)間交談時(shí)注視客戶的雙眼與客戶較長時(shí)間交談時(shí)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)以客戶的全身為注視之點(diǎn)遞接物品時(shí)注視客戶的手部52請感覺一下這三種眼神的含義53五、服務(wù)語言規(guī)范54服務(wù)語言規(guī)范您好，歡迎光臨請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請問您是卡取還是折取？請您先取號(hào)。（手勢）請您先填單。（手勢）請您到休息區(qū)休息，注意您的叫號(hào)。（手勢）請您到XX窗口辦理。（手勢）再見，請慢走！ 請稍等，我為您復(fù)印身份證。感謝您的耐心等候。請您注意資金安全。請問我解釋清楚了嗎？不客氣，這是我們應(yīng)該做的。55聆聽技巧1、在聆聽過程中，如果配合動(dòng)作與語言效果更佳 -身體姿式的投入 -頭部與面部表情的配合 -目光接觸 -適當(dāng)?shù)恼Z言配合，如：是的、對、 您能詳細(xì)說說嗎、嗯、哦，等等2、聆聽過程中的跟進(jìn)技巧 -開放式的引導(dǎo) -簡短的語言鼓勵(lì) -偶爾的問句（啟發(fā)式問題、重復(fù)式問題、節(jié)錄式問題） -注意的沉默3、聆聽過程中的回饋技巧 重復(fù)、改句、反映情感、反映反饋語言技巧1、選擇積極的用詞與方式： 在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量