XXXX年員工服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

1、員工素質(zhì)提升培訓(xùn) 效力認(rèn)識(shí) 目 錄培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識(shí) 2、效力及效力認(rèn)識(shí)的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運(yùn)用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說(shuō)話的技巧第四講：效力中的肢體言語(yǔ)第五講：贊揚(yáng)處置效力認(rèn)識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識(shí) 2、效力及效力認(rèn)識(shí)的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運(yùn)用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說(shuō)話的技巧第四講：效力中的肢體言語(yǔ)第五講：贊揚(yáng)處置培訓(xùn)目的1、有效提升效力認(rèn)識(shí)，樹立效力理念，使員工認(rèn)識(shí) 到，優(yōu)質(zhì)的客戶效力，是出自內(nèi)心的一種志愿；2、使管理者明白，效力的心態(tài)決議效力的行為，

2、效力的行為決議效力的結(jié)果； 3、塑造良好效力籠統(tǒng)，讓顧客在接受效力中，享用美感、提高心思溫馨度。效力認(rèn)識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒 論：1、為什么要有效力認(rèn)識(shí) 2、效力及效力認(rèn)識(shí)的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運(yùn)用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說(shuō)話的技巧第四講：效力中的肢體言語(yǔ)第五講：贊揚(yáng)處置緒論：為什么要有效力認(rèn)識(shí) 經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了運(yùn)營(yíng)觀念，以“客戶為中心的效力理念開場(chǎng)在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。 新技術(shù)的廣泛運(yùn)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化，企業(yè)要想在猛烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠消費(fèi)和銷售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品來(lái)博得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，效力要素在競(jìng)爭(zhēng)中

3、已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)錢而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在閱歷從“以產(chǎn)品為中心到“以客戶為中心的轉(zhuǎn)變 優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)過(guò)建立本人的客戶效力管理來(lái)拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來(lái)確立和加強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需求做的就是樹立正確的客戶效力理念。緒論：為什么要有效力認(rèn)識(shí)顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改動(dòng)了喜好5%在朋友的引薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更廉價(jià)的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不稱心68%效力人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)懷不滿的客人一個(gè)贊揚(yáng)不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)贊揚(yáng)一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的閱歷通知10-20人贊揚(yáng)者比不贊揚(yáng)者更有志愿與公司堅(jiān)持聯(lián)

4、絡(luò)贊揚(yáng)者的問題得到處理，會(huì)有60%的贊揚(yáng)者情愿與公司堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)；假設(shè)迅速得到處理，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)一個(gè)稱心的客人會(huì)通知1-5人100個(gè)稱心的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的本錢通常只需吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光臨公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品堅(jiān)持忠實(shí)對(duì)他人說(shuō)餐廳的好話，較少留意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)錢不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效力的好建議稱心的客人緒論：為什么要有效力認(rèn)識(shí)客人的種類稱心外向不稱心內(nèi)向忠實(shí)者稱譽(yù)者贊揚(yáng)者無(wú)聲抗議者額外的效力良機(jī)緒論：為什么要有效力認(rèn)識(shí) 關(guān)鍵要素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及呵斥這些行為的緣由。這些行為或行為的緣由導(dǎo)致了客人稱心或不滿 效力關(guān)鍵要素見下

5、表顧客需求什么顧客最注重什么物美價(jià)廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽愉快的感覺全心處理個(gè)別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長(zhǎng)讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問候提供完整的服務(wù)收到重視認(rèn)識(shí)并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對(duì)客態(tài)度緒論：為什么要有效力認(rèn)識(shí)顧客效力的等級(jí)長(zhǎng)期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答您的位置在哪里良好效力帶給公司的益處緒論：為什么要有效力認(rèn)識(shí)緒論：為什么要有效力認(rèn)識(shí)不良服務(wù)惡性循環(huán)效力認(rèn)識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識(shí) 2、效力及效力認(rèn)識(shí)的含

6、義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運(yùn)用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說(shuō)話的技巧第四講：效力中的肢體言語(yǔ)第五講：贊揚(yáng)處置緒論：效力及效力認(rèn)識(shí)的含義效力： 解釋一：“為集體或他人的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而任務(wù) 。 解釋二：“效力就是滿足他人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。 前者的解釋抓住了“效力的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是效力的對(duì)象，二是說(shuō)清了效力本身是一種任務(wù)，需求動(dòng)手動(dòng)腦地去做；后者的解釋那么抓住了效力的本質(zhì)內(nèi)涵。 緒論：效力及效力認(rèn)識(shí)的含義 效力認(rèn)識(shí)：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動(dòng)的效力的愿望和認(rèn)識(shí)。即自覺自動(dòng)做好效力任務(wù)的一種觀念和

7、愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。 效力認(rèn)識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自效力人員內(nèi)心的；它是效力人員的一種天性和習(xí)慣；它是可以經(jīng)過(guò)培育、教育訓(xùn)練構(gòu)成的。效力認(rèn)識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識(shí) 2、效力及效力認(rèn)識(shí)的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運(yùn)用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說(shuō)話的技巧第四講：效力中的肢體言語(yǔ)第五講：贊揚(yáng)處置效力六要素 任務(wù)才干 專業(yè)知識(shí) 驕傲感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力效力六要素任務(wù)才干 任務(wù)迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識(shí) 可以解答和處置問題驕傲感 對(duì)本人的任務(wù)感到驕傲、驕傲; 幸福的來(lái)源、自我價(jià)值效力六要素儀表彬彬有禮多盡一分力 101%的驚喜效力

8、 給本人發(fā)明開展的時(shí)機(jī) 高興的真理，并不是做我喜歡做的事， 而是喜歡我應(yīng)該做的事。效力認(rèn)識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識(shí) 2、效力及效力認(rèn)識(shí)的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運(yùn)用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說(shuō)話的技巧第四講：效力中的肢體言語(yǔ)第五講：贊揚(yáng)處置優(yōu)秀效力人員需求運(yùn)用的技巧頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得根本的推銷技巧耳朵 留心傾聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛 經(jīng)常留意生意時(shí)機(jī)口才 生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈 關(guān)懷客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。效力認(rèn)識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識(shí) 2、效力及效力認(rèn)識(shí)的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀

9、效力人員需求運(yùn)用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說(shuō)話的技巧第四講：效力中的肢體言語(yǔ)第五講：贊揚(yáng)處置凝視技巧察言觀色他永遠(yuǎn)不能夠得到第二次時(shí)機(jī)給客人留下積極地第一印象目光凝視 英國(guó)的邁克爾阿蓋爾先生是一位研討社會(huì)心思學(xué)和肢體言語(yǔ)技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61的時(shí)間里目光會(huì)堅(jiān)持著凝視對(duì)方的形狀。 本人說(shuō)話時(shí)，凝視對(duì)方的時(shí)間約占41；傾聽他人說(shuō)話時(shí)，凝視對(duì)方的時(shí)間約占75；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占31。 阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次凝視平均繼續(xù)295秒，雙方目光對(duì)視平均繼續(xù)118秒。 凝視技巧凝視技巧三角原那么不熟習(xí)-大三角兩眼和額中間較熟習(xí)-小三角兩眼和額中間很熟習(xí)

10、-倒三角兩眼與下頜稍下部凝視技巧如何察看客人討論：察看顧客從那幾個(gè)角度凝視技巧 分組討論：察看客人從那幾個(gè)角度肢體語(yǔ)言衣著動(dòng)作交通工具通訊工具表情語(yǔ)言態(tài)度眼神神態(tài)語(yǔ)氣氣質(zhì)年齡其他傾聽的技巧傾聽藝術(shù)傾聽是心與心的溝通傾聽是一種默契傾聽是信任的拜托傾聽是個(gè)人人格的生長(zhǎng)傾聽的技巧不良的傾聽行為表現(xiàn) 良好的傾聽行為表現(xiàn) 眼神 看別的地方；目光呆滯、無(wú)神；東張西望 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 表情 嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過(guò)度的情緒反應(yīng) 適當(dāng)?shù)奈⑿Α⒖隙ǖ攸c(diǎn)頭、配合說(shuō)話內(nèi)容的表情 動(dòng)作 身體背向說(shuō)話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事 身體面向說(shuō)話者；適當(dāng)?shù)陌矒?；不做其他事?言語(yǔ) 打斷別

11、人的話；裝腔作勢(shì)；聲音太大或太?。桓`竊私語(yǔ)；不給予回應(yīng)等別人說(shuō)完再說(shuō)；適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅績(jī)A聽的技巧 美國(guó)知名主持人林克萊特,一天訪問一名小朋友，問他說(shuō)：“他長(zhǎng)大後想要當(dāng)甚麼呀？ 小朋友天真的回答：“嗯我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！ 林克萊特接著問：“假設(shè)有一天，他的飛機(jī)飛到太平洋上空一切引擎都熄火了，他會(huì)怎麼辦？ 小朋友想了想：“我會(huì)先通知坐在飛機(jī)上的人綁好平安帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。 現(xiàn)場(chǎng)的觀眾大笑，也以為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明，不顧他人的家伙。 這時(shí)，林克萊特繼續(xù)凝視著這孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特覺察這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。 于是林克萊特問他說(shuō)：“為甚

12、麼要這麼做？ 小孩的答案透顯露一個(gè)孩子真誠(chéng)的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！ “我還要回來(lái)！。 他聽到他人說(shuō)話時(shí).他真的聽懂他說(shuō)的意思嗎？ 他懂嗎？假設(shè)不懂，就請(qǐng)聽他人說(shuō)完吧，這就是“聽的藝術(shù)傾聽的技巧 聽的藝術(shù)原來(lái)很簡(jiǎn)單 其一，專心聽講，由于它是聽者 所給予的暗示性贊譽(yù) . 其二，在專心聽的同時(shí)，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做主推測(cè)他人的下半句話； 其三，不要“自作聰明.還有，不要把本人的意思，投射到他人所說(shuō)的話上頭。淺笑的魅力誰(shuí)偷走了他的淺笑怎樣防止他的淺笑被盜淺笑效力特訓(xùn) 淺笑的魅力怎樣防止他人偷走他的淺笑某商場(chǎng)柜臺(tái)前-顧 客：他們效力員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營(yíng)業(yè)員：開展

13、淺笑效力啊！顧 客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營(yíng)業(yè)員：他沒看 到徽章上的臉都是淺笑嗎？！淺笑的魅力淺笑的魅力消除隔閡有利于安康獲取報(bào)答調(diào)理心情淺笑的魅力恰當(dāng)?shù)臏\笑表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)淺笑的魅力規(guī)范的淺笑效力 任務(wù)場(chǎng)所不宜開懷大笑，應(yīng)是悄然流露笑意，會(huì)心含蓄的笑。淺笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。 淺笑特訓(xùn)淺笑的魅力規(guī)范的淺笑效力淺笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與言語(yǔ)結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%言語(yǔ)+38%語(yǔ)氣+55%肢體言語(yǔ)說(shuō)的技巧請(qǐng)看下組對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)

14、特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看 這個(gè)城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決議買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說(shuō)的這么好，只是您還沒有親身用過(guò)，還不知它的問題罷了！說(shuō)的技巧急事-漸漸說(shuō)小事-幽默的說(shuō)沒把握的事-謹(jǐn)慎的說(shuō)沒發(fā)生的事-不要胡說(shuō)做不到的是-別亂說(shuō)損傷人的事-不能說(shuō)客人的事-不要見人就說(shuō)私人的事-小心的說(shuō)本人的事-聽他人怎樣說(shuō)贊揚(yáng)的事-照直說(shuō)說(shuō)的技巧 稱譽(yù)客人稱譽(yù)的本卷須知實(shí)事求是 不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā) 發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異 一對(duì)夫婦來(lái)用餐： A

15、：先生，您很有教養(yǎng)！ B：先生，您很英俊，一定有女人緣！ C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼留意場(chǎng)所效力認(rèn)識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識(shí) 2、效力及效力認(rèn)識(shí)的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運(yùn)用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說(shuō)話的技巧第四講：效力中的肢體言語(yǔ)第五講：贊揚(yáng)處置效力中的肢體言語(yǔ)研討闡明，在人與人的交往中，影響勝利的要素有三個(gè)：言語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)和肢體言語(yǔ)。其中，人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是38%，從肢體言語(yǔ)中獲得的信息占55%，而從言語(yǔ)獲得的信息僅占7%?？梢娭w言語(yǔ)有時(shí)比說(shuō)話更重要。我們?nèi)绾瘟私膺@些肢體言語(yǔ)人在言行中會(huì)自覺不自覺地參與本人的手勢(shì)，表

16、情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)本人的主管志愿，謂之肢體言語(yǔ)效力中的肢體言語(yǔ)我們的肢體言語(yǔ)有哪些？眼神面部表情手勢(shì)，身體動(dòng)作語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)人際間隔效力中的肢體言語(yǔ) 眼神與陌生人初次交談，視野落在對(duì)方的鼻部是最令人溫馨的直接凝視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久，由于長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在瞪著他人看是不禮貌的效力中的肢體言語(yǔ) 嘴說(shuō)話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴堅(jiān)持淺笑效力中的肢體言語(yǔ) 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)展交流。聲音不要過(guò)大，親切，柔和，面帶淺笑。尊崇客人，不要打斷客人的說(shuō)話人際間隔親密間隔 從0cm 45cm，普通是親人、很熟的朋友、情侶和夫妻才會(huì)出現(xiàn)這種情況。 個(gè)人間隔 從45cm1

17、20cm，就像伸手碰到對(duì)方那樣，雖然認(rèn)識(shí)，但是沒有特別的關(guān)系。 社交間隔 從120360cm，就像隔一張辦公桌那樣。普通任務(wù)場(chǎng)所人們多采用這種間隔交談，在小型款待會(huì)上，與沒有過(guò)多交往的人打招呼可采用此間隔。 公眾間隔 可以到360cm那么遠(yuǎn)。普通適用于演講者與聽眾、彼此極為生硬的交談及非正式的場(chǎng)所。 效力認(rèn)識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)目的培訓(xùn)綱要緒論：1、為什么要有效力認(rèn)識(shí) 2、效力及效力認(rèn)識(shí)的含義第一講：效力的六要素第二講：優(yōu)秀效力人員需求運(yùn)用的技巧第三講：效力中凝視、傾聽、淺笑、說(shuō)話的技巧第四講：效力中的肢體言語(yǔ)第五講：贊揚(yáng)處置贊揚(yáng)處置客人為什么要贊揚(yáng)有效處置贊揚(yáng)的技巧有效處置贊揚(yáng)的意義客人為什么要贊揚(yáng)贊揚(yáng)

18、產(chǎn)生的緣由 最根本的緣由是客戶沒有得到預(yù)期的效力，即實(shí)踐情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效力已到達(dá)良好程度，但只需與客戶的期望有間隔，贊揚(yáng)就有能夠產(chǎn)生。 不稱心心態(tài)有壓力個(gè)性有心情懊悔客人為什么要贊揚(yáng)客人贊揚(yáng)的目的 1、客戶希望他們的問題能得到注重2、能得到相關(guān)人員的熱情接待3、獲得優(yōu)質(zhì)效力，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的處理 客人為什么要贊揚(yáng)客戶的四種需求1、被關(guān)懷2、被傾聽3、效力人員專業(yè)化4、迅速反響有效處置贊揚(yáng)的技巧處置贊揚(yáng)過(guò)程中我們需求的觀念：客戶是必需享用效力的客戶一定會(huì)埋怨處置贊揚(yáng)的關(guān)鍵在于溝通換位思索態(tài)度很重要有效處置贊揚(yáng)的技巧處置客戶埋怨與贊揚(yáng)的方法： 1、確認(rèn)問題 仔細(xì)仔細(xì)，耐心地聽申訴者說(shuō)話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳說(shuō)過(guò)程中判別問題的原因，抓住關(guān)鍵要素。 2、分析問題 在本人沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判別，也不要輕下承諾。 有效處置贊揚(yáng)的技巧有效處置六步驟：1、讓顧客發(fā)泄。 2、充分的負(fù)疚，讓顧客知道他曾經(jīng)了解了他的問題。 3、搜集事故信息。 4、提出處理方法。 5、訊問顧客的意見。 6、跟蹤效力。 有效處置贊揚(yáng)的技巧在處置客戶贊揚(yáng)的過(guò)程中技巧或原那么 原那么一：不要人為的給客戶下判別。 客戶是由于信任他，覺得他可以為他處理問題才向他求助的。 原那么二：換位思索，站在客