08服務(wù)推動(dòng)技術(shù)

1、效力推進(jìn)技術(shù)課程目的：1、資深效力員的職責(zé)要求2、了解效力推進(jìn)的重要性3、掌握推進(jìn)效力的五個(gè)方法請思索：他在推進(jìn)效力過程中的作用資深顧客效力員任職要求0-未達(dá)要求 1-到達(dá)要求 2-優(yōu)秀 3-非常優(yōu)秀項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)推動(dòng)成效1、對(duì)新員工實(shí)施服務(wù)等方面的訓(xùn)練，令新員工有良好的服務(wù)表現(xiàn)2、通過每日的服務(wù)目標(biāo)訂立協(xié)助所有員工達(dá)致服務(wù)目標(biāo)3、設(shè)置有效的服務(wù)推動(dòng)游戲，令所有員工參與4、在銷售時(shí)行中隨時(shí)跟進(jìn)每位員工的服務(wù)表現(xiàn)，令員工為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)5、每日營業(yè)后針對(duì)員工服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)并提出需要完善的地方面6、每次公司服務(wù)檢測，店鋪整體成績達(dá)80分或以上我們最重要的義務(wù)？效力、效力、效力思索：我們G5

2、G6在為我們的顧客提供那些效力？為什么要推進(jìn)效力？1、市場在不斷改動(dòng)2、顧客要求在不斷提高3、公司不斷要求完善4、同事們在不斷改動(dòng)案例：郵差弗雷德 遷入新居幾天后，有人敲門來訪，我翻開房門一看，外面站著一位郵遞員。 “上午好，桑布恩先生他說起話來有種興高采烈的勁頭，“我的名字是弗雷德，是這里的郵遞員，我順道來看看，向他表示歡迎，引見一下我本人，同時(shí)也希望對(duì)他有所了解，比如他從事的行業(yè)。弗雷德中等身體，蓄著一撮小胡子，容顏也很普通，但雖然外貌沒有任何出奇之處，他的真誠和熱情卻溢于言表。 我對(duì)他說：“我只是個(gè)職業(yè)演說家，這算不上真正的任務(wù)。 “假設(shè)他是位職業(yè)演說家，那一定要經(jīng)常出差游覽了？弗雷德問

3、。 “是的，我一年總要有160天到200天出門在外。 弗雷德點(diǎn)點(diǎn)頭繼續(xù)說道：“既然如此，假設(shè)他能給我一份他的日程表，他不在家的時(shí)候 我可以把他的郵件代為保管，打包放好，等他在家的時(shí)候，再給他送過來。 這可太讓人吃驚了！不過，我對(duì)弗雷德說：“沒必要這么費(fèi)事，把信放在門前的信筒里就好了，我回家的時(shí)候再取也是一樣的。 他解釋說：“桑布恩先生，竊賊經(jīng)常會(huì)窺探住戶的郵箱，假設(shè)發(fā)現(xiàn)是滿的，就闡明主人不在家，那他就能夠要深受其害了。案例：郵差弗雷德 弗雷德比我還關(guān)懷我的郵件！不過畢竟，在這方面他才是專家。 他繼續(xù)道：“我看不如這樣，只需郵箱的蓋子還能蓋上，我就把信放到里面，他人不會(huì)看出他不在家，塞不進(jìn)郵箱的

4、郵件，我擱到房門和屏欄門之間，從外面也看不見。假設(shè)那里也放滿了，我就把其它的信留著，等他回來。 此時(shí)我不由暗自琢磨：“這人真的是美國的郵政雇員嗎？或許是這個(gè)小區(qū)提供特別的郵政效力？不論怎樣，弗雷德的建議聽起來真是完美無缺，我沒有理由不贊同。 兩周后，我出差回來，剛把鑰匙插進(jìn)鎖眼，忽然發(fā)現(xiàn)門口的擦鞋墊不見了。我想不通，難道在丹佛帶擦鞋墊也有人偷？不太能夠 。轉(zhuǎn)頭一看，擦鞋墊跑到門廊的角落里了，下面還遮著什么東西。案例：郵差弗雷德 事情是這樣的：在我出差的時(shí)候，美國結(jié)合遞送公司誤投了我的一個(gè)包裹，給放到了延街再向前的第五家的門廊上。僥幸的是，我有郵遞員弗雷德。 看到我的包裹發(fā)錯(cuò)了地方，他就把它撿起

5、來，送到我的住處藏好，還在上面留了紙條，解釋了事情的來龍去脈，又費(fèi)心用鞋墊把它遮住，以避人耳目。 他的行為使我震動(dòng)，作為一個(gè)職業(yè)演說家，我開場把他的事跡拿出來，在全國各地的舉行的演說和座談會(huì)和聽眾一同分享，似乎每一個(gè)人，不論他從事的是效力業(yè)，還是制造業(yè)，不論在高科技行業(yè)，還是在從事醫(yī)療行業(yè)，都喜歡聽弗雷德的故事，聽眾對(duì)他著了迷，同時(shí)也遭到了他的鼓勵(lì)與啟發(fā)。案例：郵差弗雷德 有一位灰心喪氣，不斷得不到老板賞識(shí)的員工，寫信給我說弗雷德的典范鼓勵(lì)她“堅(jiān)持不懈做她心里以為正確的事而不計(jì)較能否能得到成認(rèn)和報(bào)答，我還通知弗雷德，在一次演講之后，一位聽講的經(jīng)理人才認(rèn)識(shí)到，原來本人的事業(yè)理想就是做一個(gè)“弗雷德

6、；他置信，在任何一個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域里，每個(gè)人的斗爭目的都應(yīng)該是出色和高質(zhì)。我很高興讓他知道，曾經(jīng)有幾家創(chuàng)設(shè)了“費(fèi)雷德獎(jiǎng)專門鼓勵(lì)那些在效力、創(chuàng)新和盡責(zé)上具有同樣精神的員工案例：郵差弗雷德 想一想，他在任務(wù)中為他的顧客和同事是帶來了喜悅還是增添了費(fèi)事？他是協(xié)助本人的組織與其目的更近一步，還是與它背道而馳？他的任務(wù)表現(xiàn)是因循普通，還是超凡脫俗。 沒有人能阻止他選擇杰出，在每一天的終了之際，關(guān)鍵的問題只需一個(gè)“他做了什么有意義的事？ 想想弗雷德所做的一切：別的郵遞員能夠把本人的任務(wù)看成枯燥乏味的苦差，他卻看到為他人的生活帶來改動(dòng)的時(shí)機(jī)，而是積極的去改善。原那么一：每個(gè)人都能有所作為 在任何任務(wù)業(yè)務(wù)中，關(guān)系

7、建立是首要目的，由于關(guān)系 的質(zhì)量決議了產(chǎn)品或效力的質(zhì)量，這也是為什么： 對(duì)雇員的人性有深化認(rèn)知的指點(diǎn)可以勝利。 對(duì)用戶的人性有深化認(rèn)知的技術(shù)可以勝利。 對(duì)本人任務(wù)中的人性要素有深化認(rèn)知的弗雷德可以勝利！原那么二：勝利基石是關(guān)系 作為郵遞員，他擁有什么資源呢？一套藍(lán)色的任務(wù)服，一只布口袋，就這些！他走街串巷為人送信，口袋里裝的都是郵件，腦袋里卻裝滿了想象，正是這些想象，使他能為顧客發(fā)明價(jià)值，這并沒有讓他多花一分錢，他只是比大多的郵遞員用心多一點(diǎn)，發(fā)明性多一點(diǎn)。 我以為，弗雷德的做法闡明，他掌握了21世紀(jì)最重要的職業(yè)技藝：在不添加支出的同時(shí)，為客戶發(fā)明更大的價(jià)值的才干。他也可以嘗試用想象力替代金錢

8、。他的目的應(yīng)該是比競爭對(duì)手想的更多，而不是花錢更多。 原那么三：他可以繼續(xù)的為他人發(fā)明價(jià)值，而這不用破費(fèi)一分錢顧客轉(zhuǎn)變及銷售戰(zhàn)略專業(yè)、誠心、耐心更注重感觀體驗(yàn)更注重情感體驗(yàn)更懂得鑒別與比較體驗(yàn)式銷售關(guān)注情感需求提供多種選擇1、推進(jìn)效力的方法推進(jìn)效力的規(guī)范方法推進(jìn)效力的方式思想轉(zhuǎn)變對(duì)顧客負(fù)面想法正面思維苛刻顧客期望不斷上升高高在上無中生有更高的附加價(jià)值無理取鬧推進(jìn)效力刻不容緩協(xié)助者感染者示范者推進(jìn)效力的三個(gè)角色效力推進(jìn)管理1、怎樣推進(jìn)效力如何推進(jìn)效力規(guī)范推進(jìn)效力的方式如何訂立效力規(guī)范訂立效力目的把效力規(guī)范的細(xì)項(xiàng)作為每日或每星期的目的將效力目的行為化將昨天的錯(cuò)誤變成今天的目的 如何推行效力規(guī)范溝通 效力目的以文字同同伴溝通解釋，示范和以身作那么給予明晰指引如何推行效力規(guī)范現(xiàn)場教練以微格分析技巧察看引起留意，激起動(dòng)機(jī)，組織指引，建立聯(lián)絡(luò)從察看中給予員工回應(yīng)多少都欣賞，由鼓勵(lì)方式開場積累效力個(gè)案如何推行效力規(guī)范小結(jié)會(huì)議團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)小結(jié)贊賞與學(xué)習(xí)點(diǎn)以效力為重點(diǎn)進(jìn)展溝通如何推行效力規(guī)范進(jìn)展自檢定期自評(píng)管理者定期檢查效力推進(jìn)表現(xiàn)評(píng)價(jià)表服務(wù)推動(dòng)表現(xiàn)評(píng)估表評(píng)估內(nèi)容沒有有但很少有但一般有經(jīng)常訂立每日的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)親身示范、以身作則實(shí)地觀察員工服務(wù)表現(xiàn)服務(wù)個(gè)案分享及檢討給予同事鼓勵(lì)式回應(yīng)給予同事教育式回應(yīng)檢討每日服務(wù)成績及跟進(jìn)活動(dòng)/游戲推動(dòng)服務(wù)整體滿意程度推進(jìn)效力的5個(gè)