長沙市博雅公寓物業(yè)服務(wù)方案

1、 房地產(chǎn)商域網(wǎng)PAGE 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng)前 言根據(jù)博雅公寓的定位，樓宇商業(yè)布局及配套設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定科學(xué)、合理的管理運(yùn)作模式。爭取通過有層次的公司機(jī)構(gòu)，進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合考慮、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念給經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)

2、氣氛。通過統(tǒng)一化視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和理念識別系統(tǒng)的建立，塑造樓宇統(tǒng)一化商業(yè)形象，不斷擴(kuò)大公寓的知名度，樹立良好的公寓物業(yè)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。使博雅公寓物業(yè)保值升值。目 錄目 錄 2第一章 項(xiàng)目概況 3第 = 2 * CHINESENUM3 二章 公司企業(yè)理念 4第三章 管理設(shè)想 7第四章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體管理設(shè)想和理念 8第五章 擬采取的物業(yè)管理方式 11第六章 管理處組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 14第七章 常規(guī)管理及服務(wù)內(nèi)容 19第八章 管理應(yīng)急處理方案 26第九章 管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施 30第十章 財(cái)務(wù)計(jì)劃、利潤控制及最后的報(bào)價(jià) 47結(jié)束語 56第一章 項(xiàng)目概況“博

3、雅公寓”位于長沙市雨花區(qū)香樟路與體院路（沙灣路）交匯處，雨花區(qū)政府以東200米。項(xiàng)目總占地4502平方米，規(guī)劃總建面積36545平方米，總投資近1億元，由湖南省泰和投資發(fā)展有限公司獨(dú)立投資開發(fā)，聯(lián)合知名建筑、園林規(guī)劃的公司精心建造的長沙東南片區(qū)首屈一指的高檔商住公寓樓項(xiàng)目。項(xiàng)目總體功能的布局分為三個(gè)部分：地下三層為人防工程和車庫，地上一、二層為商業(yè)鋪位和物業(yè)用房，三至32層為住宅。項(xiàng)目依據(jù)中南院山地公園和現(xiàn)狀地形，并結(jié)合香樟路和體院路的自然坡度，依山就勢布置了雙塔高層建筑產(chǎn)品。以近100米的樓體高度，在建筑布局中充分考慮了自然資源利用最大化的原則，細(xì)致到每個(gè)戶型的開窗角度和觀景陽臺的設(shè)計(jì)。通過

4、多條視覺走廊，讓每個(gè)住宅能充分享受自然景觀資源，開窗即景，東眺武廣高速火車站和京珠高速流光異彩，北觀體育新城3000畝國家級標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)動(dòng)場地和市民運(yùn)動(dòng)廣場之活力青春，南享900畝天際嶺國家森林公園天然負(fù)離子，西賞十里圭塘河休閑風(fēng)光帶。周邊設(shè)施 體育文化休閑公園：省游泳跳水館、省網(wǎng)球館、省射擊館及省舉重館、焰火廣場及大型體育廣場，步行10分鐘 長沙出版物交易中心、900畝天際嶺國家森林公園、圭塘河休閑風(fēng)光帶購物配套；菜市場，馬路對面。家樂福超市：位于香樟路口，約10分鐘公交車程。人和生鮮超市、家家福超市、喜之樂超市 教育配套：雨花區(qū)中小學(xué)、雅禮中學(xué)寄宿部、華夏一中、長沙理工大、省體育職業(yè)學(xué)院、航空

5、職業(yè)技術(shù)學(xué)院、省醫(yī)藥中等?？茖W(xué)校、雨花區(qū)實(shí)驗(yàn)幼兒園、小哈佛美語幼稚園、中南院幼兒園，湖南廣益實(shí)驗(yàn)中學(xué),中南院小學(xué)。 醫(yī)院及藥店配套：中南院醫(yī)院、湖南武警醫(yī)院分院、湖南航空局醫(yī)院、市中心醫(yī)院、旺旺醫(yī)院、省112醫(yī)院、楚仁堂大藥房、芝林大藥房、養(yǎng)天和大藥房。 銀行：建設(shè)銀行：中南博遠(yuǎn)大廈，過馬路即到，郵政及其他：城市信用合作社、電信營業(yè)廳、聯(lián)通營業(yè)廳、集貿(mào)市場、鴻天大酒店、林苑酒店、明珠影樓、玫瑰之約。 第二章 湖南君天物業(yè)管理有限公司企業(yè)理念一、君天物業(yè)企業(yè)文化及服務(wù)理念(一)企業(yè)文化策略篇1個(gè)宗旨：構(gòu)筑親馨社區(qū)，營造高尚生活1型組織學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型 2型企業(yè)知識型、資訊型3三創(chuàng)、三現(xiàn)、三高三創(chuàng)價(jià)

6、值觀：創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)造、創(chuàng)價(jià)值三現(xiàn)文化：現(xiàn)場、現(xiàn)金、實(shí)現(xiàn)三高信條：高標(biāo)桿、高效率、高速度行動(dòng)篇以顧客為先、誠信經(jīng)營為源、熱情服務(wù)為本以團(tuán)隊(duì)為本、尊重員工價(jià)值、體現(xiàn)職業(yè)精神理念識別融管理于服務(wù)之中，與顧客一起打造高尚之生活創(chuàng)卓越于平凡之時(shí)，集顧客價(jià)值于點(diǎn)滴行動(dòng)之中行為識別以您為尊，體現(xiàn)專業(yè)與微笑尊重客戶、尊重同事、尊重事實(shí)一切從顧客角度出發(fā)追求存在價(jià)值服務(wù)篇用專業(yè)技能服務(wù)人，用敬業(yè)精神感動(dòng)人用規(guī)范行為引導(dǎo)人，用真摯情感溫暖人用工作激情影響人，用熱情服務(wù)滿意人提示篇關(guān)注過程、注重結(jié)果細(xì)節(jié)決定成敗溫馨篇真誠來自于關(guān)懷，關(guān)懷出自于理解，理解有賴于溝通(二)服務(wù)理念客戶關(guān)系： 致力于與客戶建立一個(gè)長期、穩(wěn)定而

7、友好的合作關(guān)系，通過嚴(yán)格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務(wù)。員工培訓(xùn)： 以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。安全服務(wù)： 將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為各業(yè)主和用戶能在一個(gè)恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。維修部：維保隊(duì)伍堅(jiān)持“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)方針；以日常維保與計(jì)劃維修相結(jié)合，日常勤巡與定期檢查相結(jié)合，變事故性搶修為預(yù)防性維修，從根本上保證了設(shè)備的安全運(yùn)行。保潔服務(wù)： 采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護(hù)等高品質(zhì)保潔服務(wù)，為業(yè)主營造一個(gè)整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。財(cái)務(wù)管理： 為客戶和業(yè)

8、主著想，處處精打細(xì)算，體現(xiàn)對業(yè)主和用戶的負(fù)責(zé)精神；堅(jiān)持公開和透明的原則，定期向業(yè)主公布物管項(xiàng)目財(cái)務(wù)收支情況，主動(dòng)接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。 = 2 * CHINESENUM3 二、管理優(yōu)勢湖南君天物業(yè)管理有限公司自成立以來，遵循“以人為本，以客為先”的指導(dǎo)思想，奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過多年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。物業(yè)管理體系具有鮮明的個(gè)性和優(yōu)勢，在公寓上已逐步形成了具有物業(yè)特色的物業(yè)管理品牌。(一)成熟的物業(yè)管理模式1、片區(qū)管理模式針對物業(yè)管理面積大、類型多的特點(diǎn)，按物業(yè)類型和規(guī)模分高層、綜合公寓、寫字樓、幾個(gè)片區(qū)，并

9、分別設(shè)立管理處進(jìn)行管理。2、消防安全管理模式充分利用公寓業(yè)主資源，引導(dǎo)老年或離退休業(yè)主成立消防安全巡邏隊(duì)，每天執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做詳細(xì)記錄。3、客戶完全滿意模式建立了以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)、以流程管理為核心、以客戶服務(wù)為中心、以客戶滿意為目標(biāo)的管理體系。4、酒店管理模式借鑒酒店管理方式，為客戶提供星級管理服務(wù)，客戶滿意率均達(dá)到85%以上。5、互動(dòng)管理模式在公寓物業(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識、加強(qiáng)與業(yè)主溝通為主要目的，充分發(fā)揮業(yè)主的積極性，參與物業(yè)管理事務(wù)，讓業(yè)主進(jìn)一步了解物業(yè)管理，增強(qiáng)共識。6、首問負(fù)責(zé)制服務(wù)模式方便業(yè)主，提高客戶服務(wù)效率和滿意率，要求客戶服務(wù)中心工作人員，在為客戶提供服務(wù)時(shí)，采取服

10、務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。(二)至誠先進(jìn)的服務(wù)理念1、“以人為本，以客為先”是我們的管理理念員工是企業(yè)的靠山。君天物業(yè)“人性化”的管理，把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)重要指標(biāo)，通過持續(xù)培訓(xùn)，職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，激勵(lì)每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報(bào)企業(yè)，企業(yè)報(bào)效社會(huì)。2、“精心管理，全心呵護(hù)”是我們的服務(wù)理念精益求精，全心管理用心服務(wù)。物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了君天物業(yè)強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴，呵護(hù)每家每戶，主動(dòng)、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑君天物業(yè)發(fā)展的基石。3、“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”是我們的企業(yè)精神君天物業(yè)秉承“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”的服務(wù)風(fēng)范

11、，成于斯，長于斯，誠信依法經(jīng)營，至誠服務(wù)客戶，君天物業(yè)承接了近六十多萬平方米的服務(wù)規(guī)模，服務(wù)著商業(yè)物業(yè)、別墅項(xiàng)目、住宅物業(yè)、行政辦公物業(yè)及工業(yè)廠房和大型倉儲(chǔ)等至尊業(yè)主，哺育和催生了我們“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，追求并不斷創(chuàng)造君天物業(yè)超越自我的卓越目標(biāo)。4、“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會(huì)、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求”是我們君天人的使命君天物業(yè)以“管家”的身份向業(yè)主和用戶提供真誠的服務(wù)，在商業(yè)、別墅、住宅、行政辦公等為業(yè)主提供著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并不斷提升管理水平，打造具有君天物業(yè)特色的管理模式，形成為客戶服務(wù)的一體化模式，實(shí)現(xiàn)滿足和超越社會(huì)、客戶不斷增長需求

12、的公司使命。5、“追求卓越目標(biāo)，至誠服務(wù)客戶，不斷超越自我，誠信依法經(jīng)營，尊重信任員工，團(tuán)隊(duì)協(xié)作發(fā)展”是我們員工共同價(jià)值觀的核心君天物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，注重員工十項(xiàng)素質(zhì)的培養(yǎng)，在公司員工推行國際流行的5S管理，即常組織(Structures)、常整頓(Systematise)、常清潔(Sanitise)、常規(guī)范(Standardise)和常自律(Self-discipline)，體現(xiàn)了君天物業(yè)員工共同價(jià)值觀的核心。四、彰顯品牌之矚目業(yè)績君天物業(yè)管理有限公司遵循“以人為本、以客為先”的管理理念和“精心管理、全心呵護(hù)”的服務(wù)理念，通過質(zhì)量管理一體化，人才戰(zhàn)略本地化，實(shí)現(xiàn)了企

13、業(yè)規(guī)?；?、管理集約化、經(jīng)營規(guī)范化，獲得了業(yè)主、發(fā)展商、行業(yè)、政府一致贊譽(yù)。第三章 管理設(shè)想根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對整個(gè)廣場物業(yè)及物業(yè)配套設(shè)施、設(shè)備(不包括商戶及業(yè)主室內(nèi))進(jìn)行統(tǒng)一管理，入駐博雅公寓的全體業(yè)主、商戶均為物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象。物業(yè)管理企業(yè)向各業(yè)主、商戶提供有償服務(wù)，及所有公共部位的衛(wèi)生清潔、保安、消防、停車管理服務(wù)，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)均由物業(yè)管理企業(yè)有償提供，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)管理企業(yè)成本核算及物價(jià)部門審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第四章 物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容一、一般性服務(wù)內(nèi)容1、對業(yè)主、商戶的管理以保證良好的經(jīng)營秩序?yàn)槟康?，通過業(yè)主手冊、物業(yè)管理服務(wù)合同、商場管理規(guī)定、

14、裝修管理規(guī)定等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營行為進(jìn)行管理、引導(dǎo)，明確業(yè)主承租商戶和管理企業(yè)之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。2、向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容業(yè)主、商戶、設(shè)施設(shè)備檔案的建立、管理，受理用戶投訴，辦理用戶遷入手續(xù)，辦理用戶室內(nèi)裝修申報(bào)及裝修驗(yàn)收的手續(xù)，并實(shí)施監(jiān)管，辦理用戶大件物品的放行手續(xù)，辦理廣場出入證(臨時(shí)出入證、施工人員出入證等)，辦理用戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和貨梯專用手續(xù)，辦理汔車、摩托車、自行車、電動(dòng)車的停放手續(xù)，辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù)、辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)、檢查廣場共用設(shè)施的運(yùn)行狀況，負(fù)責(zé)對用戶的溝通工作，受理用戶的服務(wù)要求，提供郵政服務(wù)，為用戶分發(fā)、投遞郵件和征訂報(bào)刊，監(jiān)管廣

15、場的綠化養(yǎng)護(hù)，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀，控制貨物出入。3、安全系統(tǒng)管理服務(wù)充分保障入駐博雅公寓的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在安全保衛(wèi)方面制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补ぷ鲗?shí)施計(jì)劃，建立、健全各項(xiàng)保安停車管理制度，實(shí)行24小時(shí)保衛(wèi)巡邏制度，巡邏分為：定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。4、消防系統(tǒng)管理服務(wù)消防管理的方針是：預(yù)防為主、防消結(jié)合，嚴(yán)格按照消防法有關(guān)規(guī)定，建立消防合格證制度及消防工作檢查、監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖，保證消防通道暢通，消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，組建廣場義務(wù)消防隊(duì)，并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危難及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客

16、人。5、設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理制定設(shè)備定期巡回檢查、測試及監(jiān)督，配電室保證24小時(shí)值班，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行，對電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)維修并作詳細(xì)記錄，提供方便、不間斷的服務(wù)活動(dòng)，做到設(shè)備良好、運(yùn)行正常、設(shè)備和機(jī)房環(huán)境整潔、消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全、完好無損可隨時(shí)啟用，安全設(shè)施做到齊全有效、通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好。給排水系統(tǒng)保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生，中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常無超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴、漏水現(xiàn)象，保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。6、環(huán)境衛(wèi)生清潔服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃掃保潔、制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、所需清潔次數(shù)、時(shí)間

17、、由專人負(fù)責(zé)、檢查、監(jiān)督，商場的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目主要有：商場清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域、走廊通道、空調(diào)機(jī)房、風(fēng)機(jī)房的清潔、變電房、電梯清潔保養(yǎng)、消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔、公共洗手間的清潔、樓層及垃圾房的清潔、寫字樓綠化、美化保養(yǎng)、停車場清潔服務(wù)、寫字樓內(nèi)大清掃服務(wù)、清洗地毯服務(wù)、各類石材地面打蠟拋光服務(wù)等其他服務(wù)項(xiàng)目(詳見保潔細(xì)則)。 = 2 * CHINESENUM3 二、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容商場物業(yè)的管理與一般物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度、樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可

18、少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額、有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時(shí)期，有助于商場識別系統(tǒng)的建立(包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng))。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點(diǎn)：(1) 制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。(2) 開展商場整體的促銷活動(dòng)。(3) 協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系。(4) 開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動(dòng)。(5) 協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。(6) 樓宇識別系統(tǒng)的建立(即企業(yè)經(jīng)營宗旨、服務(wù)觀念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識別系統(tǒng)(MIS)、企業(yè)標(biāo)識、員工服裝、信箋商標(biāo)等等視覺識別系統(tǒng)(VIS)、企業(yè)信譽(yù)、對外

19、事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識別系統(tǒng)(BIS)。(7) 與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品維護(hù)公寓形象。第五章 擬采取的物業(yè)管理方式一、管理要點(diǎn)(一)依法管理(二)企業(yè)化、專業(yè)化、制度化、一體化管理(三)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率管理(四)精打細(xì)算、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧(五)安管員、維修、24小時(shí)值班服務(wù)，高密度的保潔(六)管理處對安管員、清潔等日檢，公司對管理處進(jìn)行月檢二、擬采取的管理方式(一)管理原則1、奉行“信譽(yù)至上，服務(wù)第一，以區(qū)養(yǎng)區(qū)、略有節(jié)余”的原則，實(shí)行“ 綜合管理、全方位服務(wù)”建立“自我運(yùn)轉(zhuǎn)”、“自我完善”、“自我發(fā)展”的經(jīng)營管理機(jī)制。2、采取因地制宜，靈活實(shí)用的管理

20、運(yùn)行機(jī)制。管理處在湖南君天物業(yè)管理有限公司領(lǐng)導(dǎo)下，針對博雅公寓商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)及實(shí)際管理需要，擬定切實(shí)可行、高效運(yùn)作的管理制度。3、堅(jiān)持制度化、規(guī)范化管理。嚴(yán)格照章辦事，依法管理，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定全面細(xì)致可行的規(guī)章制度。4、嚴(yán)格實(shí)行崗位責(zé)任制。明確職、權(quán)、利、責(zé)落實(shí)到個(gè)人，完善獎(jiǎng)懲制度，以此調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，提高員工整體素質(zhì)，從而達(dá)到提高管理水平的目的。5、堅(jiān)持“既分工、又合作”的專業(yè)化工作原則。在管理處內(nèi)部，例如維修部分兩部分，一部分負(fù)責(zé)水電系統(tǒng)、消防設(shè)施、空調(diào)設(shè)備、電梯等的前期工程進(jìn)度跟進(jìn)和日常管理；另一部分負(fù)責(zé)公共設(shè)施、裝飾修繕、水電、防盜等公用設(shè)備的維修與保養(yǎng)。而管理處外部

21、，則通過合同使專業(yè)化服務(wù)公司例如清潔公司、綠化養(yǎng)護(hù)公司等等，按合同條款為博雅公寓物業(yè)提供保質(zhì)保量的專業(yè)化代理服務(wù)，使博雅公寓物業(yè)各項(xiàng)物管工作一一得到落實(shí)。(二)內(nèi)部管理架構(gòu)為保證管理處人力資源得到最優(yōu)化的配置，以有限的人力資源創(chuàng)造可觀的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作，擬設(shè)置職能部門及分工：管理處將在公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任負(fù)責(zé)制，這是一種直線的領(lǐng)導(dǎo)形式，日常工作由管理處主任直接領(lǐng)導(dǎo)各部門人員，即集指揮和管理職能于一身，便于管理處主任全面掌握日常工作及人員狀況，各項(xiàng)工作安排及臨時(shí)工作任務(wù)下達(dá)，均由管理處主任直接安排或授權(quán)各部門進(jìn)行，各部門員工向各部門主管負(fù)責(zé)，主管向管理處主任負(fù)責(zé)，該架構(gòu)

22、編制、指示簡單，責(zé)任明確。三、運(yùn)作機(jī)制管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣方能形成有效的管理運(yùn)作。否則，如果管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的。在具體運(yùn)作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者(各部門主管協(xié)助管理處主任日常工作，督促管理處主任下達(dá)的工作任務(wù)的完成情況，并不時(shí)將實(shí)際情況或信息反饋給管理處主任)。各項(xiàng)工作指令下達(dá)以后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中信息通過反饋渠道(工作記錄、檢查表、下級反映、上級批評等)回到指揮機(jī)構(gòu)，供管理處主任做出校正、判斷、總結(jié)。在整個(gè)過程中，管理處主任還要從檢查、評比

23、結(jié)果中發(fā)現(xiàn)在管理中存在的問題，并加以解決，做到有布置、有檢查、有總結(jié)，從而保證管理的有效性。(一)計(jì)劃目標(biāo)管理博雅公寓物業(yè)管理處根據(jù)國家頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例依法管理，并根據(jù)博雅公寓前期物業(yè)服務(wù)合同之條款對管理目標(biāo)進(jìn)行確立。(二)經(jīng)濟(jì)管理由公司同員工簽訂勞動(dòng)合同，明確員工的責(zé)、權(quán)、利和義務(wù)，制訂與員工所在崗位的績效掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。(三)依法管理制訂一整套完整的規(guī)章制度和各種工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)目的。(四)行政管理堅(jiān)持每周、每日制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，員工組織每天班前工作布置、班中有檢查、班后有講評，總結(jié)工作、分析問題、提出解

24、決問題辦法。(五)宣傳教育管理通過各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、行為規(guī)范和責(zé)任意識，樹立全體員工一致的認(rèn)同感，不斷提高員工的自身素質(zhì)和工作水平。(六)精細(xì)化管理 物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)細(xì)致的系統(tǒng)工程，從細(xì)節(jié)觀念到精細(xì)化才是物業(yè)服務(wù)持續(xù)發(fā)展的一次質(zhì)的飛躍，也就是要在繁瑣的日常事務(wù)中系統(tǒng)的體現(xiàn)落實(shí)細(xì)節(jié)，從管理的宏觀層面到微觀層面不斷交錯(cuò)地實(shí)施精細(xì)化，以最大限度降低物業(yè)運(yùn)行成本，增加利潤，從而獲得公寓競爭優(yōu)勢和業(yè)主的滿意。(七)全面質(zhì)量管理博雅公寓物業(yè)將根據(jù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，全面推廣ISO9001：2000質(zhì)量管理，成立管理處主任為核心的全面質(zhì)量管理小組，按湖

25、南君天物業(yè)管理有限公司ISO9001：2000質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)推行，同時(shí)各級管理人員認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，使工作不斷提高。(八)協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在服務(wù)過程中發(fā)生在各班組之間，班組員工之間，員工與員工之間，管理處主任與各主管，各工程施工隊(duì)之間以及與發(fā)展商、各進(jìn)駐公司、各業(yè)主等之間的矛盾沖突。歡迎和鼓勵(lì)對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評或投訴，增強(qiáng)服務(wù)意識和管理的凝聚力，把存在的問題早發(fā)現(xiàn)早處理，將各種事故消滅在萌芽狀態(tài)之中，杜絕和制止各種重大事故的發(fā)生。第六章 管理處組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)一、組織架構(gòu)管理處的組織架構(gòu)將根據(jù)君天物業(yè)管理有限公司的管理模式，實(shí)行主任負(fù)責(zé)制，由管理處

26、采取扁平管理模式，因此管理處的編制精干、簡單、職責(zé)明確，便于直接掌握第一手信息，可將命令及信息直接傳達(dá)到責(zé)任人，減少了命令及信息的過濾，便于控制，管理運(yùn)作可達(dá)到高效、簡捷。(一)管理處機(jī)構(gòu)組成架構(gòu)圖博雅公寓管理處(主任)主任助理(兼客服主管)綜合部安全管理部維修部客戶服務(wù)中心辦公室、財(cái)務(wù)保潔、綠化組其中：主任1人，客服2人，安全管理部：10人，維修部2人，綜合部4人，共計(jì)：19人(二)人員配置方案及工作職責(zé)（或工作范圍）部 門職 位主要工作范圍管理處主任負(fù)責(zé)全面的物業(yè)管理工作主任助理協(xié)助管理處主任負(fù)責(zé)公寓的管理工作，負(fù)責(zé)社區(qū)居委會(huì)及政府職能部門的溝通，客戶服務(wù)中心接待、收費(fèi)受理接待、咨詢、請修

27、、收費(fèi)物業(yè)助理定期及不定期舉辦公寓的社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助管理處主任工作，負(fù)責(zé)日常事務(wù)安排、協(xié)調(diào)、處理與業(yè)主及對內(nèi)、外的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、公共關(guān)系和接待服務(wù)、辦理業(yè)主入伙手續(xù)等維修部日常維修負(fù)責(zé)公寓設(shè)施設(shè)備日常管理、維護(hù)(含智能化系統(tǒng))及業(yè)主報(bào)修上門服務(wù)安全管理部主管協(xié)助管理處主任負(fù)責(zé)整個(gè)公寓的安全防范工作領(lǐng)班監(jiān)督本班員工執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指令及公司的規(guī)章制度門崗24小時(shí)值班監(jiān)控室24小時(shí)值班巡邏崗機(jī)動(dòng)巡視公寓、整個(gè)公寓車管員負(fù)責(zé)車輛按規(guī)定停放，維護(hù)公寓交通秩序綜合部主管負(fù)責(zé)出納、財(cái)務(wù)，督促保潔班長和園藝人員的工作狀態(tài)。保潔員負(fù)責(zé)公寓清潔及垃圾收集、清運(yùn)工作園藝負(fù)責(zé)公寓綠化工作二、人員素質(zhì)要求(一)管理

28、處主任：本科及以上文化程度,具有三年以上本職工作經(jīng)驗(yàn),熟悉物業(yè)管理政策法規(guī),持有“物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗資格證書”,懂電腦基本操作應(yīng)用；與公司統(tǒng)一信念，廉潔、自律，具有奉獻(xiàn)精神，認(rèn)真負(fù)責(zé),團(tuán)結(jié)同事，有創(chuàng)新意識，能包容、忍耐；有一定組織、協(xié)調(diào)及管理能力，善于處理各種難題；公關(guān)能力強(qiáng)，能創(chuàng)造顧客價(jià)值。(二)物業(yè)助理：大專以上學(xué)歷，熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策；有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證，懂電腦基本操作與應(yīng)用；品行端正，能與企業(yè)相互擁有，有良好職業(yè)道德，能與同事、團(tuán)隊(duì)合作共事；敬業(yè)敬職。1、有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力；2、文字處理及表達(dá)能力較強(qiáng)，有一定的社交能力；3、能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)

29、變能力。(三)客戶接待：大專以上學(xué)歷, 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序，電腦打字熟練；遵守企業(yè)制度、保守機(jī)密、有良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng)；堅(jiān)持原則，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。1、電腦打字速度快(80字/分鐘及以上)；2、具有及時(shí)整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力；3、對歸案的檔案資料熟悉，做到查找準(zhǔn)確、快速；4、有一定的文字處理、排版能力；5、熟悉辦公室有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作。(四)出納：中專以上文化程度，有企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)二年以上，熟悉財(cái)務(wù)電算化，對現(xiàn)代企業(yè)體制和經(jīng)濟(jì)運(yùn)作有一定認(rèn)識，熟悉國家財(cái)務(wù)政策法規(guī)；遵守企業(yè)制度，保守公司機(jī)密，有良好的職業(yè)道

30、德，忠誠、可靠、廉潔自律、作風(fēng)正派、敢于抵制不法行為，原則性強(qiáng)，對工作盡職盡責(zé)；熟悉銀行、稅務(wù)、審計(jì)等法規(guī)及具體業(yè)務(wù)運(yùn)作程序、獨(dú)立鑒別現(xiàn)金真?zhèn)文芰?、有指?dǎo)收費(fèi)等業(yè)務(wù)工作能力。(六)客戶服務(wù)中心：大專以上學(xué)歷，二年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)，持有物業(yè)管理崗位證書，懂電腦基本操作和應(yīng)用；作風(fēng)端正、忠誠廉潔、勇于承擔(dān)責(zé)任、善于接納、寬容、細(xì)致、耐心、有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；有足夠的業(yè)務(wù)知識，具有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，善于思考；能獨(dú)立解決管理中出現(xiàn)的難題；有較好的親和力，社交能力及口頭表達(dá)能力，與業(yè)主、商戶建立良好的人際關(guān)系。(七)維修部主管：大專以上學(xué)歷，中級及以上技術(shù)職稱，從事專業(yè)工作四年以上有實(shí)際操作、排除故障等

31、工作經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)理論知識，熟悉ISO9000質(zhì)量體系；遵守企業(yè)制度和安全操作規(guī)程，具備良好的職業(yè)道德和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，廉潔自律、原則性較強(qiáng)，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨、注重作業(yè)跟進(jìn)。有及時(shí)解決、排除設(shè)備運(yùn)行故障的能力；有培訓(xùn)、指導(dǎo)專業(yè)技術(shù)人員操作的能力；有較強(qiáng)的動(dòng)手能力；有編制操作規(guī)程、工作流程的能力；有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。(八)維修員：中專以上文化程度或職業(yè)技術(shù)學(xué)校畢業(yè)，有專業(yè)資格證，從事專業(yè)工作三年以上，有實(shí)際操作、排除故障等工作經(jīng)驗(yàn)、有一定的專業(yè)理論知識，熟悉質(zhì)量記錄。遵守企業(yè)制度、安全操作規(guī)程，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，品行端正，熱愛本職工作、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，吃苦耐

32、勞、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)。有應(yīng)急處理問題的能力；動(dòng)手能力較強(qiáng)，能滿足維修工作需要；有多個(gè)專業(yè)維修技能；有修舊利廢能力。(九)安全管理部主管：大專以上學(xué)歷，年齡35歲以下，身高1.72m以上，或退伍軍人連職以上干部，從事安保工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的法律、法規(guī)知識。忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，不怕牲犧，盡職盡責(zé)。有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、能獨(dú)立處理問題；尤其處理突發(fā)事件的能力較強(qiáng)；工作經(jīng)驗(yàn)豐富，有帶領(lǐng)全隊(duì)維護(hù)好公寓安全及業(yè)主、商戶生活秩序的能力；懂得治安、防火專業(yè)知識，了解相關(guān)法律法規(guī)；具備與公安、消防等部門配合、溝通、建立良好關(guān)系的能力；業(yè)主、商戶反映良好

33、。(十)安全管理部領(lǐng)班：高中或中專以上文化程度，年齡30歲以下，身高1.72m以上，2年以上本職工作經(jīng)驗(yàn)，有法制觀念，持有保安員資格證。忠于職守、機(jī)警勇敢、處事果斷、反應(yīng)迅速、遵紀(jì)守法、為人誠實(shí)、團(tuán)結(jié)同事、熱愛本職工作，盡職盡責(zé)，敢于同壞人壞事作斗爭。具有一定組織領(lǐng)導(dǎo)能力；熟練掌握消防知識及其他相關(guān)業(yè)務(wù)；身體強(qiáng)壯，有較好的獨(dú)立處理問題的能力。(十一)監(jiān)控員：高中以上學(xué)歷，從事監(jiān)控工作1年以上，熟悉監(jiān)控系統(tǒng)性能及相關(guān)的理論。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，品行優(yōu)良、作風(fēng)正派、為人誠實(shí)、有良好的職業(yè)道德、團(tuán)結(jié)同事、熱愛本職工作、盡職盡責(zé)、任勞任怨、服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排，工作認(rèn)真仔細(xì)。具備處理突發(fā)事件的能力；熟

34、練掌握和運(yùn)用監(jiān)控系統(tǒng)；判斷準(zhǔn)確、處事果斷；具有一定的監(jiān)控設(shè)施維護(hù)技術(shù)。(十二)安管員：高中以上學(xué)歷，年齡30歲以下，身高1.70m以上，從事本職工作2年以上，熟悉物業(yè)管理的相關(guān)理論知識，了解物業(yè)管理工作流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。品行優(yōu)良、作風(fēng)正派、為人誠實(shí)，有良好的職業(yè)道德,團(tuán)結(jié)同事、顧全大局、熱愛本職工作、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、工作認(rèn)真、吃苦耐勞、堅(jiān)持原則。具備處理突發(fā)事件的能力；熟練掌握擒拿技能和具有良好體能素質(zhì)；觀察細(xì)致、判斷準(zhǔn)確、反應(yīng)靈敏。(十三)保潔組領(lǐng)班：中專以上學(xué)歷，年齡45歲以下，從事服務(wù)工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的園林綠化及保潔知識。忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工

35、作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，盡職盡責(zé)。有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、能獨(dú)立處理問題；工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有帶領(lǐng)本部員工維護(hù)好公寓環(huán)境及業(yè)主/商戶生活秩序的能力；具有與市政園林、市容環(huán)保部門的協(xié)調(diào)能力；業(yè)主、商戶反映良好。(十四)保潔員：初中以上文化程度，年齡45歲以下，從事服務(wù)工作一年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的保潔知識；忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、盡職盡責(zé)。有較強(qiáng)吃苦耐勞的精神；工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有較強(qiáng)的專業(yè)技能；業(yè)主、商戶反映良好。(十五)園藝工：初中以上文化程度，年齡45歲以下，從事園藝工作三年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉有關(guān)的園林綠化知識。忠誠廉潔、嚴(yán)于律已、遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)友愛、工作嚴(yán)謹(jǐn)、盡職

36、盡責(zé)。有較強(qiáng)吃苦耐勞的精神；工作經(jīng)驗(yàn)豐富、有較強(qiáng)的綠化養(yǎng)護(hù)管理的知識和技能；熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培管理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機(jī)具；業(yè)主、商戶反映良好。三、各部門主要職責(zé)(一)客戶服務(wù)中心處理管理處日常事務(wù)，負(fù)責(zé)客戶的接待和接受電話咨詢、投訴、協(xié)調(diào)、處理，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通及緊急事項(xiàng)，負(fù)責(zé)社區(qū)的業(yè)主、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄等檔案資料的管理工作；負(fù)責(zé)開展多種經(jīng)營，提供人性化、個(gè)性化有償服務(wù)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)社區(qū)居委會(huì)及政府職能、文化部門的溝通，定期及不定期開展公寓的社區(qū)文化活動(dòng)。(二)維修部負(fù)責(zé)公寓房屋建筑本體、公共設(shè)備設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù)，使各類設(shè)施設(shè)備處以良好狀態(tài)，確保各類

37、設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，滿足業(yè)主的生活需求。對專業(yè)性強(qiáng)或特種設(shè)備的維保工作聘請具有資質(zhì)的單位進(jìn)行維保，建立設(shè)施設(shè)備的臺賬，并有運(yùn)行記錄。對商戶的急修不過夜，零星小修三日內(nèi)完成。定期對排污系統(tǒng)予以疏通，對二次供水的水池、水箱按規(guī)定要求進(jìn)行清洗、消毒，建立健全房屋及重要設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)檔案。(三)安全管理部協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好公寓治安防范、消防工作，加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備及消防器材的管理。熟悉公寓環(huán)境，熟悉公寓業(yè)主情況，負(fù)責(zé)監(jiān)視樓宇內(nèi)外的活動(dòng)，維持公寓內(nèi)的正常生活秩序。人車分流，機(jī)動(dòng)車按規(guī)定定點(diǎn)有序停放，保證道路及進(jìn)出車道暢通。對突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。(四)綜合部負(fù)責(zé)出納、財(cái)務(wù)，督促保潔班長和園藝人員的工作狀

38、態(tài)，負(fù)責(zé)公寓環(huán)境清潔，生活垃圾日產(chǎn)日清，對綠化、景觀、雕塑、公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)與監(jiān)管，加強(qiáng)環(huán)保知識的宣傳，美化公寓環(huán)境。第七章 常規(guī)管理及服務(wù)內(nèi)容配合銷售前期介入管理階段 君天物業(yè)在與博雅公寓合作的過程中，將在銷售期從銷售角度出發(fā)提供盡可能多的協(xié)助與配合。君天物業(yè)在與眾多家開發(fā)商成功合作的過程中，在配合銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并形成了一整套完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式。(一)博雅公寓開盤期(或開盤前)，物業(yè)管理工作將投入運(yùn)行，君天派出安管員、保潔、綠化人員進(jìn)駐公寓，項(xiàng)目主管定期進(jìn)行日常管理及檢查(具體進(jìn)駐時(shí)間由房地產(chǎn)公司確定)。1、安全管理、保潔、綠化人員由君天在下屬各管理處挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組成，派

39、駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到房地產(chǎn)公司認(rèn)可，同時(shí)房地產(chǎn)公司有對表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整建議權(quán)。2、安管員負(fù)責(zé)協(xié)助售樓處、示范單位公寓大門等崗位的形象工作，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶看樓的相關(guān)接待、指引、泊車等工作；保潔、綠化人員負(fù)責(zé)售樓處、示范單位、會(huì)所、公寓的清潔、綠化工作。3、現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)的日常管理及協(xié)調(diào)工作。4、君天定期派出培訓(xùn)專家從操作、實(shí)務(wù)、禮儀、服務(wù)規(guī)范、細(xì)節(jié)精細(xì)化等方面對上述人員進(jìn)行培訓(xùn)。目的：博雅公寓的定位，客戶素質(zhì)亦較高，因而對日后的物業(yè)管理十分關(guān)注。憑借客戶多年來對君天物業(yè)的認(rèn)同，通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務(wù)給客戶以極大信心，并以君天良好的

40、企業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念，讓客戶提前感受星級物業(yè)管理服務(wù)?！百u樓先賣服務(wù)”將使物業(yè)管理成為博雅公寓的重要賣點(diǎn)和重要媒體宣傳訴求。(二)銷售配合、協(xié)助制作整個(gè)公寓的標(biāo)識系統(tǒng)、導(dǎo)向系統(tǒng)，樹立公寓尊貴形象。、定期派出高級物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場回答客戶咨詢。、定期對現(xiàn)場物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進(jìn)行評價(jià)，據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。4、根據(jù)博雅公寓實(shí)際情況及房地產(chǎn)公司要求，在銷售上提供其他方面的配合。二、移交接管階段(一)移交接管的主要工作1、君天物業(yè)公司本著對建設(shè)單位、業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，將對房屋的建筑、房屋的附屬設(shè)施、結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、綠化、景觀、雕塑等形成二次系統(tǒng)的驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)問題由房地產(chǎn)公司責(zé)成相

41、關(guān)單位限期整改，維護(hù)建設(shè)單位和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益。2、熟悉公寓內(nèi)建筑、設(shè)施設(shè)備的情況，如各種管線及管道的走向，各類設(shè)備的性能、技術(shù)指標(biāo)，操作規(guī)范等，為做好交接工作奠定基礎(chǔ)。3、各種竣工圖紙、技術(shù)資料、設(shè)施設(shè)備的合格證書(保修書)的收集整理，待整體項(xiàng)目與物業(yè)管理公司辦理移交手續(xù)時(shí)一并移交。4、對前期工程尚未完成遺留的問題協(xié)同建設(shè)單位做好善后工作，將有關(guān)問題分類分項(xiàng)備忘在案，盡最大努力做好各方宣傳解釋工作，維護(hù)建設(shè)單位的利益。(二)接管準(zhǔn)備工作1、編制人員工作計(jì)劃，根據(jù)工程進(jìn)展適時(shí)招聘各類人員。按照君天模式在接管前半個(gè)月各類人員必須全部到崗，并進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，將共同科目和作業(yè)科目分兩個(gè)方面對所

42、有人進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考核，擇優(yōu)錄取。2、各類主要技術(shù)人員的培訓(xùn)。由公司有針對性的進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，為今后的設(shè)備正常運(yùn)行、維修與保養(yǎng)提供有力的技術(shù)保障。3、結(jié)合博雅公寓的實(shí)際情況，擬將進(jìn)一步修改各類公共性的管理文件，細(xì)化各項(xiàng)管理制度和工作流程，形成切實(shí)可行的管理方案，嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行操作。4、加強(qiáng)各項(xiàng)對外工作的聯(lián)絡(luò)，如消防、公安、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)、物價(jià)及物業(yè)管理主管部門、街道居委會(huì)等政府相關(guān)職能部門建立良好的工作關(guān)系，為今后的正常管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。5、各種物質(zhì)的準(zhǔn)備。編制物質(zhì)采購計(jì)劃，辦公設(shè)施設(shè)備、辦公用品、安全管理器材、設(shè)備維修工具、保潔綠化工具、器材、員工服裝，印制各

43、類文件、表格等。6、各類指示標(biāo)牌的落實(shí)：全面導(dǎo)入君天CIS標(biāo)識系統(tǒng)如主入口平面導(dǎo)視圖、各類禁行標(biāo)識、停車場指示牌及綠化公益性標(biāo)識等。7、完善公寓的消防設(shè)施、消防器材，在相應(yīng)重點(diǎn)部位再配置一定數(shù)量的滅火器。8、進(jìn)場后我公司將高質(zhì)量的做好博雅公寓各門廳大理石地面的拋光保養(yǎng)工作，確保君天物業(yè)入場時(shí)有一全新的環(huán)境、面貌，樹立君天物業(yè)良好的公眾形象。三、物業(yè)常規(guī)管理階段(一)房屋建筑外觀規(guī)范管理1、在公寓宣傳欄內(nèi)大力宣傳國務(wù)院379號令物業(yè)管理?xiàng)l例及公寓管理法規(guī)和公眾性規(guī)章制度；2、嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部第110號令住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、長沙市城市房屋裝修管理辦法及公寓業(yè)主公約、裝修守則有關(guān)約定的條款；3、

44、加強(qiáng)檢查和巡視力度，防止損壞房屋外墻外貌，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)堅(jiān)決制止和限期恢復(fù)原狀，確保公寓原有建筑風(fēng)格，使建筑外觀完好、整潔、美觀；4、樓宇維修時(shí)管理處工作人員應(yīng)到現(xiàn)場指導(dǎo)和施工監(jiān)督，確保樓宇維修質(zhì)量；5、收集資料，建立物業(yè)資料檔案，管理完善、隨時(shí)可查。(二)設(shè)施設(shè)備管理1、公寓公用設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)、是否能夠保證正常運(yùn)行，與業(yè)主、使用人的日常生活緊密相關(guān)。公寓內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)由安全管理部監(jiān)控中心負(fù)責(zé)操作，智能化系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、水泵等設(shè)備均由維修部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行與管理，并嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作。上述系統(tǒng)、設(shè)備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)，除特種設(shè)備應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的保

45、養(yǎng)單位進(jìn)行保養(yǎng)，其它設(shè)備均由維修部負(fù)責(zé)進(jìn)行維修保養(yǎng)。在保修期內(nèi)設(shè)備的中修、大修由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任，保修期滿后設(shè)備的中修、大修或改造由維修部提出維修申請報(bào)告，經(jīng)管理處核準(zhǔn)后報(bào)請長沙市房管局或公寓業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，由維修資金支付。2、公寓內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立齊全的設(shè)施設(shè)備檔案，項(xiàng)目齊、目錄清可隨時(shí)查閱，確保所有設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、運(yùn)行正常，無事故隱患，而且保養(yǎng)檢修制度完善，每日有值班記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄，管理人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。設(shè)備機(jī)房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠。根據(jù)設(shè)備所需匹配各專業(yè)技術(shù)人員持證上崗，消防設(shè)施設(shè)備完好無損，隨時(shí)可以啟動(dòng)。對于停電、停水、火警、暴雨暴風(fēng)的緊急狀態(tài)下，有應(yīng)

46、急預(yù)案防護(hù)措施。3、市政公用設(shè)施的管理，公寓配套的二次供水、供電、通訊、照明等設(shè)施設(shè)備齊全運(yùn)行正常，確保主出入口秩序井然，道路暢通。地面及室內(nèi)停車出入口平坦，有明顯交通標(biāo)識。化糞池、窖井、污水、雨水排放暢通。4、報(bào)修管理。24小時(shí)受理業(yè)主、使用人的報(bào)修接待，各類零修、急修及時(shí)率98%以上，質(zhì)量合格率100%，建立報(bào)修服務(wù)回訪制度，并有回訪記錄。(三)安全與消防管理。針對博雅公寓的安全與消防管理，君天物業(yè)根據(jù)數(shù)年社區(qū)安全與消防管理經(jīng)驗(yàn)的積累，制定出如下安全與消防管理措施：1、安全管理(1)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)公寓安全與秩序，實(shí)施24小時(shí)安防值班制度及巡邏制度，統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一胸牌、規(guī)范用語、文明值勤；

47、(2)實(shí)行人防、技防、物防、群防相結(jié)合的立體式防護(hù)體系，機(jī)動(dòng)與定時(shí)巡邏的模式保障公寓安全并有巡邏記錄、交接班記錄，各項(xiàng)制度齊全、安全管理措施落實(shí)；(3)重點(diǎn)加強(qiáng)對外來流動(dòng)人員的管理，對進(jìn)出車輛、實(shí)行登記和離開注銷手續(xù)的管理辦法，對裝修人員采取辦理臨時(shí)出入證管理，并對他們的活動(dòng)范圍進(jìn)行一定的限制。對可疑陌生人員采取重點(diǎn)監(jiān)控或跟蹤的手段，必要時(shí)上前禮貌驗(yàn)證盤查。加強(qiáng)夜間、公寓盲點(diǎn)巡邏頻率，不給犯罪分子可乘之機(jī)；涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識并采取防范措施，主出入口兩邊交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車現(xiàn)象；(4)對火警事故、交通事故、治安事故以及其他應(yīng)急情況，有應(yīng)急處理預(yù)案，保障公寓內(nèi)無

48、重大治安刑事案件、交通事故和火災(zāi)事故；(5)公寓內(nèi)若有重大活動(dòng)，如：促銷會(huì)、大型文藝匯演，安管部門應(yīng)有安全管理方案，保證活動(dòng)安全順利開展；公寓安管人員定時(shí)上門對裝修人員進(jìn)行驗(yàn)證，對無證人員請其到管理處補(bǔ)辦手續(xù)或禮貌將他們請出公寓；(6)為保護(hù)公寓業(yè)主、使用人的財(cái)物安全，對大件物品流動(dòng)實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制，業(yè)主、商戶大件物品的搬出必須向管理處申報(bào)，所有大件物品流動(dòng)均由安管部出具大件物品放行憑證。2、消防管理(1)安全部協(xié)助消防部門負(fù)責(zé)公寓消防安全防范工作，維修部負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)、完好無損、隨時(shí)可啟動(dòng)的管理，管理處主任為公寓消防安全第一責(zé)任人，安管部主管為公寓消防監(jiān)督員，管理處管理

49、人員、維修人員、安管員、綠化保潔人員均為公寓義務(wù)消防隊(duì)員；(2)安管員在每日的巡邏期間，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施設(shè)備存有隱患的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將信息及時(shí)反饋維修部，應(yīng)及時(shí)予以整改與修復(fù)；(3)建立齊全的消防責(zé)任制，管理處成員組成的義務(wù)消防隊(duì)員，平時(shí)接受消防技能和防火知識的培訓(xùn)，加強(qiáng)消防演練，熟悉管理處滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，一旦發(fā)生火災(zāi)能迅速按滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程投入滅火戰(zhàn)斗，管理處還將每年在公寓內(nèi)實(shí)施一次消防演練；(4)監(jiān)控室實(shí)施24小時(shí)值班制度，值班記錄、監(jiān)控記錄齊全，消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到100%，無火災(zāi)隱患和火災(zāi)事故率。3、車輛交通停放管理(1)創(chuàng)造公寓優(yōu)美環(huán)境、井然有序的安全秩序，不僅依托公寓

50、硬件設(shè)施的形象包裝，而且依托完善的軟件管理體系及工作人員規(guī)范禮儀的引導(dǎo)。公寓廣場的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車的出入、停放是物業(yè)管理公司對公寓物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，由安管人員記載的進(jìn)入時(shí)間；外來來訪機(jī)動(dòng)車輛(除：消防車、救護(hù)車、市政搶險(xiǎn)搶修車、垃圾清運(yùn)車)須發(fā)卡登記，方能入內(nèi)。(2)非機(jī)動(dòng)車出入公寓憑博雅公寓管理處非機(jī)動(dòng)車專用卡出入。機(jī)動(dòng)車停放按規(guī)劃設(shè)計(jì)的地下停車、地面停車區(qū)域定點(diǎn)定位停放有序，對于停車場地管理處將安排專職車管人員進(jìn)行現(xiàn)場管理，嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車亂停亂放。業(yè)主、使用人的機(jī)動(dòng)車及外來來訪機(jī)動(dòng)車的停放收費(fèi)按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(3)非機(jī)動(dòng)車的停放按設(shè)計(jì)規(guī)劃區(qū)域場地統(tǒng)一停放，嚴(yán)禁在道路、綠地、單元走道或

51、各公用部位亂停亂放。非機(jī)動(dòng)車場地若有專人管理，其收費(fèi)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(四)便民服務(wù)內(nèi)容1、無償服務(wù)項(xiàng)目序 號服 務(wù) 內(nèi) 容收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn)備 注01代叫出租車免費(fèi)02代送禮品、鮮花免費(fèi)03代請鐘點(diǎn)工免費(fèi)04重要事務(wù)臨時(shí)提醒、代客留言免費(fèi)05代訂快餐、生日蛋糕、鮮花免費(fèi)06代訂報(bào)紙、雜志免費(fèi)07代送衣服干洗免費(fèi)08代訂飲用水、牛奶免費(fèi)09室內(nèi)裝潢咨詢、推薦裝潢公司免費(fèi)10臨時(shí)保管小型非貴重物品免費(fèi)登記11代寄、代領(lǐng)郵件免費(fèi)登記12緊急求助服務(wù)免費(fèi)13借用便民工具箱免費(fèi)登記14代請搬家公司、協(xié)助搬家免費(fèi)商務(wù)類01代訂賓館客房免費(fèi)02航班查詢免費(fèi)03列車時(shí)刻表查詢免費(fèi)有償服務(wù)項(xiàng)目序 號服 務(wù) 內(nèi) 容

52、參 考 價(jià) 格責(zé)任部門家政類01衛(wèi)生清潔根據(jù)公寓行業(yè)價(jià)格待定綜合部負(fù)責(zé)02地板打蠟03地毯吸塵04家具打蠟05皮沙發(fā)上光06管道疏通根據(jù)公寓行業(yè)價(jià)格待定維修部負(fù)責(zé)07燈具安裝、維修08門鎖安裝及維修09家電維修10電腦、電視調(diào)試、維護(hù)11音響調(diào)試、維修12衛(wèi)生潔具零部件更換13門、窗維修14室內(nèi)管道堵漏維護(hù)商務(wù)類15打印、復(fù)印文稿根據(jù)公寓行業(yè)價(jià)格待定客戶部負(fù)責(zé)16代接、代發(fā)傳真、電子郵件17文秘服務(wù)18網(wǎng)絡(luò)查詢、購物、發(fā)布信息19代售、代租門面中介服務(wù)第八章 管理應(yīng)急處理方案一、停電應(yīng)急方案1、主配置備用電源。2、閉路監(jiān)視系統(tǒng)配置備用電源。3、配置智能化系統(tǒng)的備用電源。4、備用電源不起作用時(shí)，

53、應(yīng)急小組出動(dòng)檢查。二、火警應(yīng)急方案1、發(fā)生火警時(shí)，接到報(bào)警后，監(jiān)控中心應(yīng)先將電梯停用。根據(jù)火警情況及時(shí)撥打“119”2、按報(bào)警區(qū)域發(fā)布火警應(yīng)急指令，迅速調(diào)動(dòng)人力、啟動(dòng)相關(guān)設(shè)備，將火勢撲滅在萌芽狀態(tài)，杜絕火情的蔓延。3、火警過后應(yīng)急小組檢查智能化系統(tǒng)受損情況，并迅速修復(fù)。三、自然災(zāi)害應(yīng)急方案1、發(fā)生地震時(shí)，監(jiān)控中心應(yīng)將電梯停用。2、地震、臺風(fēng)、暴雨之前，及時(shí)通知業(yè)主、商戶關(guān)好門窗，以防紅外線系統(tǒng)誤報(bào)頻繁；檢查閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，以保證地震、臺風(fēng)、暴雨期間能正常運(yùn)行。3、地震、臺風(fēng)、暴雨期間，閉路電視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)出現(xiàn)損壞導(dǎo)致不能正常工作的，應(yīng)急小組應(yīng)迅速檢查，迅速檢查；若商戶家智能化系統(tǒng)

54、紅外線探測器極易出現(xiàn)誤報(bào)頻繁的情況，應(yīng)急小組配合安全管理部出動(dòng)查明原因，對有可能引致系統(tǒng)損壞全力搶修，確保系統(tǒng)運(yùn)作正常。4、自然災(zāi)害過后，應(yīng)急小組應(yīng)立即出動(dòng)檢查智能化系統(tǒng)的受損情況。四、突發(fā)事件應(yīng)急處理1、盜竊、匪警應(yīng)急處理(1)隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有(或接報(bào))公開使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)強(qiáng)行索取或毀壞商戶區(qū)和商戶財(cái)物或威脅商戶人身安全的犯罪行為的，要切實(shí)履行安全管理員職責(zé)，迅速制止犯罪。(2)當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，必要時(shí)立即通過通訊呼叫求援。(3)所有持對講機(jī)的安全管理員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時(shí)通知監(jiān)控中心并封鎖出事大堂出口或各出口并錄像，然后視

55、情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(4)若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警。(5)有案發(fā)現(xiàn)場的(包括在偷盜、搶動(dòng)現(xiàn)場)要保持現(xiàn)場、任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不得離開。(6)記錄業(yè)主、商戶提供的所有情況，記錄被搶(盜)物品及價(jià)值，詢問商戶是否有任何線索，懷疑對象等情況。(7)若是運(yùn)動(dòng)過程作案，無固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品，作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存公安機(jī)關(guān)

56、處理，切不可將安全管理員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。(8)事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送至醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。(9)安全主管做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報(bào)告報(bào)上及主管部門。2、發(fā)現(xiàn)公寓內(nèi)斗毆的處理(1)執(zhí)勤中(或接到投拆)發(fā)現(xiàn)公寓內(nèi)有急吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。(2)制止原則A、勸阻雙方住手、住口；B、爭吵或斗毆的雙方或一方勸離現(xiàn)場；C、持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；D、有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。(3)迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請求增援。(4)在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不可動(dòng)粗，或惡言相向。3、發(fā)現(xiàn)業(yè)主、商戶因醉酒鬧事或精神

57、病人處理(1)醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，安全管理員應(yīng)及時(shí)對其采取控制監(jiān)督措施。(2)及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。(3)若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到公安部門處理。4、遇急癥病人的處理(1)第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場。(2)立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。(3)在有可能的情況下，通知用戶的單位及家屬。(4)如情況危急，速打急救電話120。5、觸電事故的應(yīng)急處理(1)發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場關(guān)閉電源。(2)在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己局限性觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭與人拉開。(3)

58、立即進(jìn)行人工急救，并電告醫(yī)院馬上派醫(yī)生搶救或送院急救。6、突發(fā)性水浸事故處理(1)當(dāng)接到業(yè)主、商戶投拆或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場檢查。(2)抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。(3)觀察現(xiàn)場附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。7、臺風(fēng)襲擊前或吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施(1)檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好(2)檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物備齊。(3)將緊急應(yīng)用電話表貼于大堂顯眼的地方。(4)用緊急廣播提醒用戶搬離放在窗臺及花架上的花盆及各類雜物。(5)天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實(shí)到人。(6)搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動(dòng)

59、物件；將安裝在擋風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、平臺下水道及各水渠確保其暢通。(7)緊閉所有的門窗、電梯機(jī)房及垃圾房等之門窗，還必須做好防水措施。(8)加固所有樹林或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。(9)留意電臺播放有關(guān)風(fēng)暴進(jìn)展消息，及時(shí)將最新臺風(fēng)訊號用緊急廣播告知之。(10)非當(dāng)值員工須與管理處主任或本部門主管聯(lián)絡(luò)，聽候指示。(11)員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工。(12)如風(fēng)暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當(dāng)值，無論任何時(shí)刻管理處應(yīng)有值班員工撥聽電話。(13)人員參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩?/p>

60、施，并通知其他員工，同時(shí)，避免逗留在空曠地方。第九章 管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施一、提要(一)管理指標(biāo)的承諾依據(jù)國家建設(shè)部之標(biāo)準(zhǔn)，在指標(biāo)的承諾上就高不就低。措施上求真務(wù)實(shí)。(二)為了確保承諾指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在服務(wù)達(dá)標(biāo)中采用“P計(jì)劃、D實(shí)施、C檢查、A總結(jié)”的管理模式，對提供服務(wù)的各個(gè)過程及其相互作用進(jìn)行識別和管理，籍此持續(xù)改進(jìn)和不斷提高服務(wù)與管理質(zhì)量。使各項(xiàng)承諾指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 二、房屋及設(shè)施完好率國家指標(biāo)98承諾實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)98計(jì)算公式完好、基本完好房面積/建筑物面積10098保證措施1、客戶服務(wù)中心、維修部負(fù)責(zé)對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行巡查，做到日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)養(yǎng)護(hù)或修繕，