顧客關(guān)系管理現(xiàn)況與趨勢

1、Chap1 顧客關(guān)係管理現(xiàn)況與趨勢學(xué)習(xí)重點介紹顧客關(guān)係管理的歷史與演進(jìn)，並且探討相關(guān)定義以及釐清常見的誤解整理與分析過去學(xué)者所提出的架構(gòu)，進(jìn)行深化探討分析在顧客關(guān)係管理上常見的衡量指標(biāo)，例如：顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客終身價值、顧客利潤與顧客保管率以現(xiàn)況數(shù)據(jù)說明未來顧客關(guān)係管理走向與能夠存在的願景2顧客服務(wù)與關(guān)係管理建立雙向?qū)W習(xí)關(guān)係從顧客回饋加強提供更佳的產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)資訊軟體輔助目標(biāo)抓住有價值顧客添加顧客價值降低行銷本錢提高行銷效率3顧客服務(wù)管理何謂顧客服務(wù)管理？援助公司中心產(chǎn)品所提供的各種顧客需求之諮詢與回應(yīng)服務(wù)顧客需求分析、銷售自動化、客服中心運作藉由妥善規(guī)劃設(shè)計及運作之客服中心4顧客

2、關(guān)係管理何謂顧客關(guān)係管理？透過流程及相關(guān)技術(shù)與不同來源顧客互動、溝通與管理顧客現(xiàn)有顧客、潛在顧客、企業(yè)同伴成員應(yīng)用在不同行業(yè)目標(biāo)掌握-滿足-創(chuàng)造5顧客服務(wù)與管理現(xiàn)況與演進(jìn)適當(dāng)?shù)臏贤ü艿乐匾酝高^顧客喜愛的管道溝通雙向溝通持續(xù)擷取、累積並分析客戶資訊6顧客服務(wù)與管理現(xiàn)況與演進(jìn)善用管道所帶來的效益降低開發(fā)新顧客、行銷與銷售本錢創(chuàng)造高顧客價值提高顧客保管率提升服務(wù)品質(zhì)與經(jīng)營績效7顧客服務(wù)與管理現(xiàn)況與演進(jìn)8顧客服務(wù)與管理現(xiàn)況與演進(jìn)1980後期1990後期資料庫行銷利用所儲存的顧客資料資料庫資料獲得方式運用者本人填寫資料從運用者停留的網(wǎng)站去分析，提供其能夠有興趣的資訊行銷業(yè)務(wù)自動化傳統(tǒng)電話客服中心與顧客

3、互動較少9顧客服務(wù)與管理現(xiàn)況與演進(jìn)1990後期2003知識導(dǎo)向之顧客關(guān)係管理資料採礦技術(shù)(Business Intelligence)顧客導(dǎo)向之連續(xù)性互動以網(wǎng)路為中心之架構(gòu)一對一行銷顧客終身價值最正確化10顧客關(guān)係管理定義11顧客關(guān)係管理常見誤解12顧客關(guān)係管理運作流程13顧客關(guān)係管理八區(qū)塊14顧客關(guān)係管理架構(gòu)15顧客關(guān)係管理指標(biāo)16顧客關(guān)係管理指標(biāo)顧客保管率顧客流失率沒利潤的企業(yè)客戶為何要保管？ 顧客忠誠不要把錢浪費在改變顧客的行為，應(yīng)該用來吸引正確的顧客顧客滿意度95%的忠誠客戶流失緣由，都是客戶滿意度降低17顧客關(guān)係管理指標(biāo)顧客利潤新客戶利潤貢獻(xiàn)額假設(shè)偏低，是由於被低價折扣品吸引，隨著降價促銷的結(jié)束而消逝顧客終身價值把主要資源運用在最有價值的顧客身上，不要把時間浪費在不重要的顧客身上18顧客關(guān)係管理指標(biāo)19發(fā)展趨勢與方向2020032021全球顧客關(guān)係管理市場規(guī)模 顧客關(guān)係管理願景從國外導(dǎo)入的觀念能否能夠符合國內(nèi)企業(yè)?導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的必要性?企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)將是導(dǎo)入顧客關(guān)係管理後，能夠進(jìn)行的下一步為何?挑選適合的架構(gòu)21發(fā)展趨勢與方向22發(fā)展趨勢與方向整合趨勢企業(yè)理念、技術(shù)、管理、人資整合