服務(wù)與顧客管理

1、第四講 效力與顧客管理潘金龍.第一節(jié) 效力與效力營銷一、效力、效力營銷概述效力營銷的提出市場競爭日趨猛烈，效力成為競爭的焦點效力業(yè)迅速開展，為效力營銷提供寬廣天地人們生活方式改動，效力消費比重不斷增大.效力與效力營銷內(nèi)涵效力首先是一個經(jīng)濟范疇。效力的活動方式為消費者提供某種特殊運用價值的勞動，是一種能滿足人們某一心思需求、愿望的活動。TPC產(chǎn)品整體概念.效力的特征無形性直接性即時性人為性不可分別性可變性易消滅性.效力營銷與產(chǎn)品市場營銷的比較產(chǎn)品特點不同顧客對消費過程的參與人是產(chǎn)品的一部分質(zhì)量控制問題產(chǎn)品無法儲存時間要素的重要性分銷渠道的不同.二、人員效力營銷成為效力營銷的關(guān)鍵在于人人在效力過程

2、中的雙重角色：消費者、銷售者、消費者.三、效力質(zhì)量管理 一效力質(zhì)量的概念和內(nèi)涵二效力質(zhì)量特性-功能性-平安性-溫馨性-時間性-文明性.效力質(zhì)量的影響要素和評價目的影響效力質(zhì)量主要有四大要素：-有形的東西-信任感-對顧客要求的反響-企業(yè)的實力效力質(zhì)量評價目的.效力質(zhì)量管理過程制定效力質(zhì)量目的建立效力質(zhì)量保證體系建立效力質(zhì)量責(zé)任制建立效力質(zhì)量監(jiān)視系統(tǒng).四效力質(zhì)量體系建立與運轉(zhuǎn)1、效力質(zhì)量體系建立的原那么2、效力質(zhì)量體系建立的程序3、效力質(zhì)量體系運轉(zhuǎn)步驟立.第二節(jié) 顧客管理一、顧客價值實際顧客價值的含義：V = Q / P顧客購買總價值的內(nèi)容.顧客讓渡價值實際顧客讓渡價值實際=總價值與顧客總本錢之間

3、 的關(guān)系實現(xiàn)“顧客讓渡價值最大化-提高產(chǎn)品或效力所具有的價值降低顧客購買本錢盡力為顧客的購買活動提供各種方便加強與消費者的溝通.二、顧客稱心CS實際發(fā)明顧客價值的關(guān)鍵是“CS“CS既是目的也是工具稱心=期望結(jié)果顧客稱心與顧客忠實-顧客稱心的決議要素-顧客忠實的決議要素實施“CS營銷戰(zhàn)略-開發(fā)顧客稱心的產(chǎn)品-提供顧客稱心的效力-進展CS觀念教育建立“CS分析方法體系.三、關(guān)系營銷關(guān)系營銷內(nèi)涵概念：P.Rotler的“大營銷觀念Megamaketing)；關(guān)系營銷是指買賣“雙方間發(fā)明更親密的協(xié)作關(guān)系與相互依賴的藝術(shù)關(guān)系營銷內(nèi)涵關(guān)系營銷的作用收益率維護市場，留住顧客擴展顧客范圍提高市場效能.關(guān)系營銷的準(zhǔn)那么雙贏守信、坦誠目的明確長期協(xié)作了解對方