客戶(hù)服務(wù)能力提升

1、客戶(hù)效力才干提升培訓(xùn)內(nèi)容效力的定義及重要性客戶(hù)需求認(rèn)知優(yōu)質(zhì)效力的要求優(yōu)秀效力人員的素質(zhì)客戶(hù)效力中的望客戶(hù)效力中的聞客戶(hù)效力中的問(wèn)客戶(hù)效力中的切認(rèn)識(shí)了解層面操作運(yùn)用層面一、認(rèn)識(shí)了解層面思索：效力是什么？客戶(hù)需求的是什么？認(rèn)識(shí)了解：效力的定義及重要性效力：效力通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。效力：效力是指為他人做事,并使他人從中受害的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng).不以實(shí)物方式而一提供活勞動(dòng)的方式滿(mǎn)足他人某種特殊需求。有形產(chǎn)品上所完效果勞無(wú)形產(chǎn)品上所完效果勞無(wú)形產(chǎn)品的效力為顧客發(fā)明氣氛定義認(rèn)識(shí)了解：效力的定義及重要性客戶(hù)效力：是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他獲得滿(mǎn)足，而最終使客戶(hù)覺(jué)得

2、到他遭到注重，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶(hù)。效力認(rèn)識(shí)：就是沒(méi)有錢(qián)賺，依然為他提供效力，這叫效力認(rèn)識(shí)。定義認(rèn)識(shí)了解：效力的定義及重要性客戶(hù)效力的重要性 劍橋戰(zhàn)略方案研討所分析了過(guò)去15年來(lái)2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與效力質(zhì)量是直接、嚴(yán)密聯(lián)絡(luò)的; 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與效力的企業(yè)幾乎在一切目的(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的要素是客戶(hù)效力。認(rèn)識(shí)了解：效力的定義及重要性客戶(hù)效力的重要性 效力對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越銷(xiāo)售。優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)效力是最好的企業(yè)品牌。只需出色的效力才會(huì)使他具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效力是防止

3、客戶(hù)流失的最正確屏障 。認(rèn)識(shí)了解：客戶(hù)需求的認(rèn)知人的需求是什么！認(rèn)識(shí)了解：客戶(hù)需求的認(rèn)知認(rèn)識(shí)了解：優(yōu)質(zhì)效力的要求根本素質(zhì)1“處變不驚的應(yīng)變力。2波折打擊的接受才干。3心情的自我掌控及調(diào)理才干。4滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持才干。5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1忍受與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)效力人員的一種美德。2不隨便承諾，說(shuō)了就要做到。 3謙虛是做好客戶(hù)效力任務(wù)的要素之一。 4擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。 5勇于承當(dāng)責(zé)任。 6劇烈的集體榮譽(yù)感。1良好的言語(yǔ)表達(dá)才干。2豐富的行業(yè)知識(shí)及閱歷。3熟練的專(zhuān)業(yè)技藝。4優(yōu)雅的形體言語(yǔ)表達(dá)技巧。5思想矯捷，具備對(duì)客戶(hù)心思活動(dòng)的洞察力。6具備良好的人際關(guān)系溝通才干。7具

4、備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)效力接聽(tīng)技巧。8良好的傾聽(tīng)才干。 1“客戶(hù)至上的效力觀念。 2任務(wù)的獨(dú)立處置才干。 3各種問(wèn)題的分析處理才干。4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)才干。心思素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技藝素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求認(rèn)識(shí)了解：優(yōu)秀效力人員的素質(zhì)二、操作運(yùn)用層面思索：怎樣才干與客戶(hù)更好的溝通？操作運(yùn)用：客戶(hù)類(lèi)型分析友善型客戶(hù)特質(zhì)：性格隨和，對(duì)本人以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備了解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)。戰(zhàn)略：提供最好的效力，不由于對(duì)方的寬容和了解而放松對(duì)本人的要求。獨(dú)斷型客戶(hù)特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情劇烈，不擅長(zhǎng)了解他人；對(duì)本人的任何付出一定要求報(bào)答；不能容忍欺騙、被疑心、慢待、不被

5、尊重等行為；對(duì)本人的想法和要求一定需求被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是贊揚(yáng)較多的客戶(hù)。戰(zhàn)略：小心應(yīng)對(duì)，盡能夠滿(mǎn)足其要求，讓其有被尊重的覺(jué)得。分析型客戶(hù)特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被損傷，有很強(qiáng)的邏輯思想才干；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處置和合理的解釋可以接受，但不情愿接受任何不公正的待遇；擅長(zhǎng)運(yùn)用法律手段維護(hù)本人，但從不隨便要挾對(duì)方。戰(zhàn)略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合了解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的了解。自我型客戶(hù)特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上思索問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍本人的利益遭到任何損傷；有較強(qiáng)的報(bào)仇心思；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又?。戰(zhàn)略：學(xué)會(huì)控制本人的心情，以禮相待，對(duì)本人的過(guò)失真

6、誠(chéng)負(fù)疚。操作運(yùn)用：客戶(hù)效力中的“望一、察看顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速年齡服飾言語(yǔ)身體言語(yǔ)行為態(tài)度人類(lèi)的全部信息表達(dá)=7%言語(yǔ)+38%語(yǔ)氣+55%身體言語(yǔ)操作運(yùn)用：客戶(hù)效力中的“望二、察看顧客要求感情投入要能設(shè)身處地為顧客著想。他必需經(jīng)過(guò)顧客的眼睛去察看和領(lǐng)會(huì)。 當(dāng)他遇到不同類(lèi)型的顧客：他需求提供不同的效力方法。焦躁的顧客：要有耐心，溫暖地與他交談。有依賴(lài)性的顧客：他們能夠有點(diǎn)膽怯，有依賴(lài)性。他態(tài)度溫暖，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不稱(chēng)心的顧客：他們持疑心的態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有理貌，堅(jiān)持自控才干。想試一試心思的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，他得有堅(jiān)韌毅力，提供周

7、到的效力，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有明智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度報(bào)答。操作運(yùn)用：客戶(hù)效力中的“望三、目光接觸的技巧有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。 與不熟習(xí)的客戶(hù)打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底 線(xiàn)、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟習(xí)的客戶(hù)打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線(xiàn)、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟習(xí)的客戶(hù)打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。操作運(yùn)用：客戶(hù)效力中的“望四、揣摩顧客心思顧客終究希望得到什么樣的效力？顧客為什么希望得到這樣的效力？說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿(mǎn)足后令人高興的需求隱藏需求操作

8、運(yùn)用：客戶(hù)效力中的“聞傾聽(tīng)的三大原那么1、耐心不要打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。記住，客戶(hù)喜歡說(shuō)話(huà)，尤其喜歡談他們本人。學(xué)會(huì)抑制本人，特別是當(dāng)他想發(fā)表高見(jiàn)的售后，而是讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。2、關(guān)懷帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么。要了解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，這是他讓客戶(hù)稱(chēng)心的獨(dú)一方式。一直同客戶(hù)堅(jiān)持目光接觸，一線(xiàn)效力人員該當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。用筆記錄客戶(hù)說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)。對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助他仔細(xì)地聽(tīng)。3、別一開(kāi)場(chǎng)就假設(shè)明白他的問(wèn)題永遠(yuǎn)不要假設(shè)他知道客戶(hù)要說(shuō)什么。在聽(tīng)完以后，問(wèn)一句“他的意思是、“我沒(méi)有了解錯(cuò)的話(huà)，他需求等，以應(yīng)證他所聽(tīng)到的。操作運(yùn)用：客戶(hù)效力中的“聞?wù)驹趯?duì)方的立場(chǎng)同理心的聽(tīng)當(dāng)很多效力人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一

9、邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的我要為我或我的公司進(jìn)展分辯我要廓清問(wèn)題的癥結(jié)所在甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話(huà)其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。 有一種方法可以讓焦躁的顧客漸漸安靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)。操作運(yùn)用：客戶(hù)效力中的“聞傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該如何回應(yīng)客戶(hù)在傾聽(tīng)是應(yīng)該防止運(yùn)用：他好似不明白他一定弄混了他搞錯(cuò)了我們公司規(guī)定我們從沒(méi)我們不能夠在傾聽(tīng)中應(yīng)該：堅(jiān)持淺笑不斷地點(diǎn)頭不是地書(shū)“恩、啊堅(jiān)持眼神交流操作運(yùn)用：客戶(hù)效力中的“聞練習(xí)說(shuō)“，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。悄然淺笑，減弱“的程度，這時(shí)可覺(jué)得到顴骨被拉向斜后上方。一樣的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到覺(jué)得自然為止。像空姐一樣淺笑 操作運(yùn)用：客

10、戶(hù)效力中的“問(wèn)客戶(hù)更在乎他怎樣說(shuō)，而不是他說(shuō)什么。留意操作運(yùn)用：客戶(hù)效力中的“問(wèn)友善的應(yīng)付廣大切擅長(zhǎng)回答的開(kāi)放問(wèn)題針對(duì)訊問(wèn)方向的開(kāi)放問(wèn)題針對(duì)訊問(wèn)方向的限定問(wèn)題針對(duì)特定目的的開(kāi)放問(wèn)題針對(duì)特定目的的限定問(wèn)題保險(xiǎn)問(wèn)題需求到達(dá)的目的問(wèn) 題 漏 斗操作運(yùn)用：客戶(hù)效力中的“問(wèn)如何進(jìn)展產(chǎn)品引導(dǎo)特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益作為一線(xiàn)效力人員，要對(duì)公司的行業(yè)特點(diǎn)非常清楚，才干引 導(dǎo)顧客?？梢詮墓镜漠a(chǎn)品、效力、供貨渠道、包裝等方面總結(jié)特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)懷的事，所以要提到一切對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳說(shuō)我們以為是最好的利益。 在客戶(hù)效力的言語(yǔ)中，沒(méi)有“我不會(huì)做 他說(shuō)“我不會(huì)做，客

11、戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面覺(jué)得，以為他在抵抗；而我們希望客戶(hù)的留意力集中在他講的話(huà)上，而不是留意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為他做的是在客戶(hù)效力的言語(yǔ)表達(dá)中，應(yīng)盡量防止運(yùn)用負(fù)面言語(yǔ)。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻?hù)效力言語(yǔ)中不應(yīng)有負(fù)面言語(yǔ)。什么是負(fù)面言語(yǔ)？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不情愿、我不可以等，這些都叫負(fù)面言語(yǔ)。在客戶(hù)效力的言語(yǔ)中，沒(méi)有“我不能 當(dāng)他說(shuō)“我不能的時(shí)候，客戶(hù)的留意力就不會(huì)集中在他所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能，“憑什么不能上。 正確方法：“看看我們可以幫他做什么，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行，不可以。操作運(yùn)用：客戶(hù)效力中的“問(wèn) 在客戶(hù)效力的言語(yǔ)中，有一個(gè)“由于要讓客戶(hù)接受他的建議，應(yīng)該通知他

12、理由，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要通知他緣由。 在客戶(hù)效力的言語(yǔ)中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的 客戶(hù)會(huì)以為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)他解釋。 正確方法：“我很情愿為他做。 在客戶(hù)效力的言語(yǔ)中，沒(méi)有“我想我做不了 當(dāng)他說(shuō)“不時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把留意力集中在他或他的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：通知客戶(hù)他能做什么，并且非常情愿協(xié)助他們 在客戶(hù)效力的言語(yǔ)中，沒(méi)有“但是 他受過(guò)這樣的贊譽(yù)嗎？“他穿的這件衣服真美觀！但是，不論他前面講得多好，假設(shè)后面出現(xiàn)了“但是，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)展否認(rèn)。 。 正確方法：只需不說(shuō)“但是，說(shuō)什么都行！操作運(yùn)用：客戶(hù)

13、效力中的“問(wèn)操作運(yùn)用：客戶(hù)效力中的“切切是對(duì)前期一切結(jié)論進(jìn)展一個(gè)總結(jié)分析的過(guò)程和再驗(yàn)證的過(guò)程，是對(duì)市場(chǎng)進(jìn)展定位的準(zhǔn)確判別，是確診，是最后的定論，在這個(gè)步驟中營(yíng)銷(xiāo)人員需求進(jìn)一步系統(tǒng)從全面的角度了解市場(chǎng)存在的問(wèn)題，深層次的了解市場(chǎng)的本質(zhì)特性和市場(chǎng)存在的時(shí)機(jī)，從而為制定市場(chǎng)方案找到可以服氣的理由。 定位，確診市場(chǎng)問(wèn)題操作運(yùn)用：客戶(hù)效力中的“切當(dāng)市場(chǎng)的診斷結(jié)果出來(lái)以后，市場(chǎng)任務(wù)還沒(méi)有終了，這時(shí)還需營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)市場(chǎng)開(kāi)一劑“良方市場(chǎng)任務(wù)方案書(shū)這才是進(jìn)展市場(chǎng)任務(wù)的目的，在這里市場(chǎng)任務(wù)方案書(shū)主要是根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的分析診斷的結(jié)果找出處理問(wèn)題的方法、可實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)潛力的時(shí)機(jī)、可采取的詳細(xì)舉措和需求的資源配置。制定市場(chǎng)運(yùn)作方案操作運(yùn)用：客戶(hù)效力中的“切從狹義說(shuō)就是判別，即在其它環(huán)節(jié)的根底上結(jié)合理性分析，得出客戶(hù)真實(shí)的運(yùn)營(yíng)和心思情況，把握客戶(hù)的需求變化，為提供適當(dāng)?shù)男Яψ鲱A(yù)備。