汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)

1、第八章 汽車產(chǎn)品的售后效力.第八章 汽車產(chǎn)品的售后效力 售后效力是汽車營銷員必需做的任務(wù)和必需承當(dāng)?shù)南鄳?yīng)責(zé)任 對企業(yè)擔(dān)任，又要對顧客擔(dān)任 .第一節(jié) 營銷員的職責(zé)一、售后效力的職責(zé)和作用 1、售后效力的職責(zé) 目的：提供效力，解除后顧之憂 2、售后效力的商業(yè)化 3、售后效力的作用 1爭取用戶 2確保汽車性能的正常發(fā)揚(yáng) 3搜集市場和用戶信息 4企業(yè)添加收入的途徑.第二節(jié) 售后效力任務(wù)的內(nèi)容及機(jī)構(gòu)設(shè)置一、 售后效力任務(wù)的內(nèi)容 1、建立售后效力網(wǎng)絡(luò) 2、建立客戶檔案，進(jìn)展跟蹤效力 3、滿足用戶的備品供應(yīng) 4、汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證 5、進(jìn)展技術(shù)效力 6、塑造企業(yè)籠統(tǒng).一、 售后效力任務(wù)的內(nèi)容 1、建立售后效

2、力網(wǎng)絡(luò) 由于汽車產(chǎn)品運(yùn)用的普及性、銷售的廣泛性以及產(chǎn)品技術(shù)的復(fù)雜性，單憑汽車廠商本身的力量，是不能夠做好售后效力的，必需建立一個(gè)覆蓋面廣，效力功能完善的售后效力網(wǎng)絡(luò)，才干快捷、高效地滿足用戶的要求，實(shí)現(xiàn)全方位效力。因此，國外各大汽車公司，都在社會上組織一個(gè)非常龐大的效力網(wǎng)，遍及主要汽車市場的城市和鄉(xiāng)村，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)代表消費(fèi)廠家完成為用戶的全部技術(shù)效力任務(wù)。例如，法國雷諾集團(tuán)在歐洲有一級銷售網(wǎng)點(diǎn)約2500個(gè)，二級網(wǎng)點(diǎn)約1.5萬個(gè)。雷諾轎車公司在法國約有8000個(gè)售后效力點(diǎn)，4萬多名雇員，在國外約有1萬多個(gè)銷售及效力網(wǎng)點(diǎn)，5萬名雇員。.一、 售后效力任務(wù)的內(nèi)容 2、建立客戶檔案，進(jìn)展跟蹤效力 1建立客

3、戶檔案 建立客戶檔案直接關(guān)系到售后效力的正確組織和實(shí)施?？蛻舻臋n案管理是對客戶的有關(guān)資料以及其它技術(shù)資料加以收集整理、鑒定、保管和對變動(dòng)情況進(jìn)展記載的一項(xiàng)專門任務(wù)。檔案管理必需做到以下幾點(diǎn)：1檔案內(nèi)容必需完好、準(zhǔn)確；2檔案內(nèi)容的增減變動(dòng)必需及時(shí)；3檔案的查閱、改動(dòng)必需遵照有關(guān)規(guī)章制度；4要確保某些檔案及資料的嚴(yán)密性。.客戶檔案的主要內(nèi)容： 客戶稱號、地址、郵政編碼、聯(lián)絡(luò)、 法定代表人姓名、注冊資金、 消費(fèi)運(yùn)營范圍、運(yùn)營 情況、信譽(yù)情況、 與我方建立關(guān)系年月、 往來銀行、 歷年買賣記錄、 聯(lián)絡(luò)記錄等。.2堅(jiān)持與客戶的聯(lián)絡(luò)、維持客戶關(guān)系 建立客戶檔案的目的在于及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)，請客戶談?wù)勊麄兊囊螅?/p>

4、并對客戶的要求做出回答。經(jīng)常查閱一下最近的客戶檔案，了解用戶汽車和配件的運(yùn)用情況，存在什么問題。與客戶進(jìn)展聯(lián)絡(luò)應(yīng)遵照以下準(zhǔn)那么：1請客戶談他的要求。2專心聽取客戶的要求并做出回答。3多提問題，確保完全了解。4總結(jié)客戶要求。 .一、 售后效力任務(wù)的內(nèi)容 3、滿足用戶的備品供應(yīng) 按備件的運(yùn)用性質(zhì)，通常把備件分成以下幾類：耗費(fèi)件：汽車運(yùn)轉(zhuǎn)中，一些零件會自然老化而失效，必需定期改換，如各種皮帶、膠管、密封墊、電器件、濾芯、輪胎、蓄電池等。易損件：汽車運(yùn)轉(zhuǎn)中，一些零件會因磨損而失效，需求隨時(shí)改換，如軸瓦、活塞、缸套、氣閥、制動(dòng)鼓、離合器摩擦片等。維修件：汽車在一定的運(yùn)轉(zhuǎn)周期后，必需改換的零件，如各種軸、

5、齒類零件等。根底件：指的是構(gòu)成汽車的一些總成零件，原那么上它們應(yīng)該是全壽命零件，但能夠由于運(yùn)用環(huán)境的特別而先期損壞，需求進(jìn)展改換或維修，如曲軸、缸體、橋殼、變速器殼等。肇事件：汽車因交通事故而損壞的零件，如傳動(dòng)軸、水箱、車門、前梁等。 .一、 售后效力任務(wù)的內(nèi)容 4、汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證 1質(zhì)量保證的任務(wù)內(nèi)容 1受理用戶的索賠要求，并向企業(yè)反響用戶質(zhì)量信息 2汽車召回。 所謂召回制度RECALL，就是曾經(jīng)將曾經(jīng)投放市場的汽車，假設(shè)發(fā)現(xiàn)由于設(shè)計(jì)或制造方面的緣由，存在缺陷或可能導(dǎo)致平安、環(huán)保問題，廠家及時(shí)向國家有關(guān)部門并提出懇求召回。一些企業(yè)為了樹立和維護(hù)本人的籠統(tǒng)，對于因質(zhì)量缺陷而導(dǎo)致的質(zhì)量隱患會

6、積極自動(dòng)地提出召回。.2質(zhì)量保證的任務(wù)要點(diǎn)1“準(zhǔn)確，即對用戶反映的情況，必需先經(jīng)過核實(shí)，然后再做出處置。也只需在此根底上，才干向企業(yè)反響回可靠的質(zhì)量信息，以利于企業(yè)對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)或消費(fèi)進(jìn)展迅速改良；2“快速，這樣可以盡量地縮短用戶等待的時(shí)間，運(yùn)用戶的損失降低到最小，也運(yùn)用戶不快的心思得以緩和，加強(qiáng)對企業(yè)和產(chǎn)品的好感；3“寬厚，假設(shè)是產(chǎn)質(zhì)量量缺陷，消費(fèi)企業(yè)有責(zé)任協(xié)助用戶恢復(fù)產(chǎn)品的技術(shù)功能，運(yùn)用戶免于承當(dāng)損失，同時(shí)也維護(hù)了企業(yè)和產(chǎn)品的信譽(yù)。. 3公司產(chǎn)質(zhì)量量擔(dān)保的內(nèi)容：1質(zhì)量擔(dān)保期限。從領(lǐng)取行車證之日起算，為期月或公里。2車輛出現(xiàn)缺點(diǎn)，排除。所發(fā)生的一切費(fèi)用，均由特約維修站向 汽車公司結(jié)算。3對售出

7、的汽車及配件進(jìn)展質(zhì)量擔(dān)保。4假設(shè)出現(xiàn)的缺點(diǎn)在非特約維修站修繕過， 汽車公司將不承當(dāng)質(zhì)量擔(dān)保。.4客戶質(zhì)量索賠及處置 索賠員任務(wù)職責(zé) 對待用戶熱情、禮貌； 對每一輛屬于質(zhì)量保修范圍的缺點(diǎn)車輛進(jìn)展檢查，并做出質(zhì)量鑒定； 嚴(yán)厲按質(zhì)量保修條例為用戶辦理質(zhì)量保修懇求； 嚴(yán)厲按有關(guān)規(guī)定填報(bào)技術(shù)信息，質(zhì)量保修有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，并按要求提供索賠舊件； 自動(dòng)搜集并反響有關(guān)車輛運(yùn)用的質(zhì)量、技術(shù)信息； 積極向用戶宣傳質(zhì)量保修政策，為用戶提供運(yùn)用、技術(shù)方面的咨詢效力。受理用戶的賠償應(yīng)遵照質(zhì)量保修任務(wù)管理?xiàng)l例并按質(zhì)量保修任務(wù)程序開展每一步的任務(wù)。. 5質(zhì)量保修任務(wù)流程： 1用戶至特約維修站報(bào)修；2業(yè)務(wù)接待員聽取用戶的反映

8、及報(bào)修內(nèi)容；3業(yè)務(wù)接待員對車輛進(jìn)展初步檢查，根據(jù)缺點(diǎn)情況及用戶 反映的情況，分為普通報(bào)修車及懇求索賠車；4懇求索賠車輛交由索賠員檢查鑒定；5確屬索賠范圍車輛由索賠員登記有關(guān)車輛數(shù)據(jù)；6維修任務(wù)終了后，及時(shí)在索賠件上掛上標(biāo)簽；7用戶憑修繕訂單領(lǐng)取車輛，一切屬于質(zhì)量保修范圍的修 理均可得到免費(fèi)；8每天任務(wù)終了后，由索賠員根據(jù)當(dāng)天的修繕情況，填寫 好缺點(diǎn)報(bào)告，并將帶有標(biāo)簽的索賠件放入索賠件倉庫；9定期向售后效力科寄發(fā)“缺點(diǎn)報(bào)告單；10定期完成索賠懇求單，寄往售后效力總部；11一切的索賠件堅(jiān)持原樣，按有關(guān)規(guī)定處置；12根據(jù)計(jì)算機(jī)清單，定期向總部結(jié)算索賠費(fèi)用。.6搜集產(chǎn)品運(yùn)用質(zhì)量信息 缺點(diǎn)報(bào)告是獲得運(yùn)用

9、質(zhì)量信息的最重要來源，能準(zhǔn)確地反映情況，并且信息反響速度快。經(jīng)過維修站獲取質(zhì)量反響信息是最為簡便快捷的方法。這些反響信息經(jīng)過分析和總結(jié)，將有助于供貨廠家對產(chǎn)品設(shè)計(jì)做出更改或是在售后效力領(lǐng)域內(nèi)采用新的缺點(diǎn)處理方法。一切的質(zhì)量問題均應(yīng)要求填寫缺點(diǎn)報(bào)告，并按規(guī)定時(shí)間與供貨廠家聯(lián)絡(luò)。.一、 售后效力任務(wù)的內(nèi)容 6、塑造企業(yè)籠統(tǒng) 售后效力部門是企業(yè)的一個(gè)窗口，是企業(yè)籠統(tǒng)的直接體現(xiàn)。在與用戶交往上，應(yīng)該選用有深沉技術(shù)功底和良好人際交往才干的人做業(yè)務(wù)接待。售后效力雖然屬于效力性的任務(wù)，但它與普通意義上的“效力不同，由于，它有很高的技術(shù)含量。假設(shè)一個(gè)業(yè)務(wù)接待員不具備技術(shù)知識 ，就很難博得用戶的信任，也直接影響

10、了客戶對企業(yè)的信任，而這一點(diǎn)對企業(yè)是至關(guān)重要的。另外還要加強(qiáng)其他售后效力任務(wù)人員的教育管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們從心思上真正地把顧客作為上帝，為他們提供及時(shí)、快捷、周到、熱情的效力，在顧客心中樹立一個(gè)良好的企業(yè)籠統(tǒng)。.二 、 售后效力機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理職能 在各大汽車企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置中，售后效力部都隸屬于企業(yè)的銷售部。售后效力機(jī)構(gòu)所包括的部門及職能如下： 1、 計(jì)算機(jī)中心 。 2、 技術(shù)效力部 3、 技術(shù)培訓(xùn)部 4、 非技術(shù)效力部 5、 備品供應(yīng)部和倉庫.第三節(jié) 中國汽車消費(fèi)企業(yè)售后效力任務(wù)概略一、國內(nèi)的售后效力任務(wù)現(xiàn)狀 1、存在的問題 2、呵斥這種情況的緣由 根本緣由是消費(fèi)、銷售、維修的脫節(jié)。 1汽車

11、消費(fèi)廠家與經(jīng)銷商的脫節(jié) 2汽車銷售人員素質(zhì)參差不齊 3售后效力與經(jīng)銷商及廠家的脫節(jié).二、國內(nèi)知名品牌汽車的售后效力淺析 中國的汽車業(yè)如今可謂是百家爭鳴。在價(jià)錢競爭、產(chǎn)品競爭的背后，綜合實(shí)力較強(qiáng)的幾家汽車企業(yè)已悄然開場由規(guī)模銷售轉(zhuǎn)向精益銷售，由產(chǎn)品和價(jià)錢的競爭轉(zhuǎn)向渠道和售后效力的競爭。因此在汽車銷售市場的新一輪競爭中，售后效力的競爭將成為中心和焦點(diǎn)之一。并且，汽車售后效力也將成為汽車消費(fèi)企業(yè)獲利的一個(gè)重要來源。例：奇瑞力爭成為“汽車界的海爾。例：一汽紅旗轎車發(fā)明新的營銷、效力理念多功能網(wǎng)絡(luò)：讓經(jīng)銷商賺錢；全方位效力：讓消費(fèi)者稱心。例：一汽群眾汽車在全國探求加強(qiáng)調(diào)人性化的客戶體驗(yàn)，并以此目的為根據(jù)進(jìn)展渠道管理。例：通用花巨資與美國國際商用機(jī)器公司IBM等聯(lián)手實(shí)施客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)，以整合消費(fèi)、營銷、效力系統(tǒng)。以搶占效力高地為目的的沒有硝煙的戰(zhàn)爭曾經(jīng)開場。 .三、建立完善的售后效力的對策 1、改良銷售理念。 2、樹立效力認(rèn)識，盡快完善“四位一體的專營店 網(wǎng)絡(luò)體系。 3、樹立商業(yè)信譽(yù)，構(gòu)建完好的售后效力體系。 4、樹立品牌觀念，構(gòu)建品牌運(yùn)營營銷體系。 5、