2022年物業(yè)客服部門崗位職責(zé)及標準作業(yè)規(guī)程

1、第PAGE6頁共NUMPAGES6頁2022年物業(yè)客服部門崗位職責(zé)及標準作業(yè)規(guī)程_組織架構(gòu)圖2.物業(yè)客服部工作范圍3.工作質(zhì)量目標4.部門崗位職責(zé)2022年物業(yè)客服部門崗位職責(zé)及標準作業(yè)規(guī)程（二）5.部門內(nèi)部規(guī)章制度85.1.業(yè)主違章處理標準作業(yè)規(guī)程85.2.客服部員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程115.3.客服部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程175.4.檔案管理標準作業(yè)規(guī)程205.5.辦理入住標準作業(yè)規(guī)程215.6.服務(wù)收費標準作業(yè)規(guī)程235.7.客戶申請服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程235.8.前臺管理標準作業(yè)規(guī)程245.9.客戶服務(wù)查詢標準作業(yè)規(guī)程265.10.外借物品標準作業(yè)規(guī)程265.11.小件物品寄存標準

2、規(guī)程275.12.處理業(yè)主投訴標準作業(yè)規(guī)程285.13.巡視工作標準作業(yè)規(guī)程315.14.業(yè)主走訪/回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程335.15.空置房管理標準作業(yè)規(guī)程345.16.業(yè)主裝修標準作業(yè)規(guī)程.345.17.業(yè)主求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程365.18.值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程385.19.社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)程序405.20.業(yè)主意見征詢標準作業(yè)規(guī)程405.21.特殊事件處理標準作業(yè)規(guī)程416.相關(guān)表格清單6.1.附件一業(yè)主違章處理記錄表446.2.附件二客服部前臺、夜值、綠化保潔、管家日、周、月檢、抽檢考評表456.3.附件三客服部經(jīng)理、日檢、周檢、月檢、抽檢考評表466.4.附件四小區(qū)

3、客服中心業(yè)主檔案查閱、復(fù)印審批表476.5.附件五小區(qū)客服中心業(yè)主檔案目錄486.6.附件六業(yè)主情況登記表496.7.附件七小區(qū)物品領(lǐng)用登記表506.8.附件八繳款通知書506.9.附件九催繳通知書(1)526.10.附件十客服中心業(yè)主租戶收費單簽收表536.11.附件十一小區(qū)客服中心特約服務(wù)收費單(三聯(lián))546.12.附件十二小區(qū)客服中心特約服務(wù)項目匯總表556.13.附件十三電梯搬家預(yù)約單566.14.附件十四小區(qū)客服中心來電來訪記錄表576.15.附件十五借物登記表586.16.附件十六寄存單596.17.附件十七小區(qū)客服中心物品寄存保管登記表606.18.附件十八業(yè)戶投訴登記表606.

4、19.附件十九業(yè)戶投訴處理單626.20.附件二十綜合巡查登記表636.21.附件二十一綜合巡查問題處理表646.22.附件二十二業(yè)主意見反饋表656.23.附件二十三空置房登記表666.24.附件二十四業(yè)主求助登記表676.25.附件二十五小區(qū)客服中心前臺、夜值值班及交接記錄686.26.附件二十六社區(qū)文化活動登記表696.27.附件二十七服務(wù)意見征詢表706.28附件二十八小區(qū)客服中心特殊事件報告726.29.附件二十九裝修管理規(guī)定736.30.附件三十裝修管理協(xié)議756.31.附件三十一裝修施工收費單776.32.附件三十二裝修施工收費標準786.33.附件三十三裝修施工現(xiàn)場管理及違章處

5、罰規(guī)定796.34.附件三十四裝修承諾書806.35.附件三十五裝修施工審批表816.36.附件三十六裝修施工許可證826.37.附件三十七裝修驗收整改通知書836.38.附件三十八裝修施工人員登記表846.2022年物業(yè)客服部門崗位職責(zé)及標準作業(yè)規(guī)程（三）第一條、租賃地下空間的使用單位及個人應(yīng)當服從有關(guān)行政主管部門及物業(yè)管理公司的管理，對使用行為負責(zé)。第二條、利用地下空間從事商業(yè)、文化娛樂業(yè)或者作為居住場所的，必須符合下列條件：1、符合防火、衛(wèi)生等管理規(guī)定，并經(jīng)公安消防機構(gòu)、衛(wèi)生主管部門檢查合格。2、房屋建筑安全，不存在危險構(gòu)件。3、具有上下水、衛(wèi)生間、用電設(shè)施。4、通風(fēng)良好，設(shè)置機械通風(fēng)系

6、統(tǒng)，并保證有效使用。_具有防汛、防雨水倒灌設(shè)施。6、按規(guī)定設(shè)置和配備機械防煙排煙系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、應(yīng)急照明系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)以及其他消防設(shè)施和器材。第三條、裝修管理1、租賃地下空間的單位及個人先向物業(yè)管理公司工程部上報裝修方案，經(jīng)審核同意并備案后，方可進行裝修。2、設(shè)定安全管理負責(zé)人，對施工現(xiàn)場進行統(tǒng)一管理，杜絕安全事故的發(fā)生。3、裝修人員必須攜帶有效的個人證件，到物業(yè)公司工程部辦理出入證件。4、安全出口和疏散通道符合安全規(guī)范。安全出口不得采用卷簾門、轉(zhuǎn)門、吊門或者側(cè)拉門，門向疏散方向開啟。5、不得擅自改變地下空間工程的主體結(jié)構(gòu)或者拆除地下空間的設(shè)備設(shè)施。6、在裝修過程中，不得擅自改變施

7、工方案，如有特殊情況需要修改，必須報物業(yè)公司工程部審批。7、按照國家有關(guān)消防安全技術(shù)規(guī)定安裝、使用電器產(chǎn)品，設(shè)計、敷設(shè)用電線路;禁止超負荷用電。8、裝飾、裝修材料符合國家和本市規(guī)定的消防、衛(wèi)生要求;進行裝飾、裝修等施工作業(yè)期間，不得投入使用。第四條、用戶租賃檔案1、經(jīng)營單位應(yīng)對使用單位及個人情況進行詳細的登記，并附有效的證件，如：身份證、營業(yè)執(zhí)照等。2、經(jīng)營單位必須與使用單位及個人簽署房屋租賃合同、房屋安全使用責(zé)任書、入住須知及衛(wèi)生管理規(guī)定。第五條、日常管理1、制定落實治安、消防、衛(wèi)生等方面的具體措施。2、建立防火、防汛、治安、衛(wèi)生等責(zé)任制度。3、設(shè)置值班室及房屋管理員崗位，實行_小時值班制。

8、4、對所租賃的地下空間劃分區(qū)域，將責(zé)任落實到崗、到人，對地下空間進行嚴格的巡視、檢查。5、對使用人履行義務(wù)的情況進行監(jiān)督;發(fā)現(xiàn)使用人違反安全管理法律、法規(guī)、規(guī)章或者安全使用義務(wù)的，及時制止、糾正，并及時向物業(yè)管理部門報告。6、建立安全設(shè)施檢查、維修管理制度，保障安全設(shè)施正常使用。7、不得將地下空間出租給無合法有效證件、證明的單位或者個人。8、不得存放液化石油氣鋼瓶，不得使用液化石油氣和閃點小于60C的液體做燃料。9、不得在地下空間內(nèi)從事危險化學(xué)品、煙花爆竹等危險物品的生產(chǎn)經(jīng)營。不得在地下空間內(nèi)儲存易燃易爆物品。10、對有關(guān)行政主管部門及物業(yè)管理部門檢查發(fā)現(xiàn)的事故隱患，在規(guī)定的時間內(nèi)予以整改。11、保障安全出口、疏散通道暢通，有人時不得上鎖。12、不得在地下空間內(nèi)設(shè)置油浸電力變壓電氣設(shè)備。13、不得設(shè)置上下床。14、對從業(yè)人員進行安全教育，并制定安全事故應(yīng)急求援預(yù)案。15、房間