高級(jí)財(cái)務(wù)管理企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)

1、第四章 企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)學(xué)習(xí)目的：了解企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的概念和類型了解企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的相關(guān)實(shí)際掌握企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)成及其要素之間的關(guān)系掌握企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)規(guī)范確實(shí)定原那么及標(biāo)竿瞄準(zhǔn)的主要內(nèi)涵掌握業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的財(cái)務(wù)目的和杜邦分析體系掌握平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的原理和作用。第一節(jié) 企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)概述一、企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的概念和類型從字面意思看，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)由業(yè)績(jī)和評(píng)價(jià)兩部分構(gòu)成。業(yè)績(jī)proference,績(jī)效或效績(jī)，財(cái)政部統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)司以為“企業(yè)業(yè)績(jī)是指一定運(yùn)營(yíng)期間的企業(yè)運(yùn)營(yíng)效益和運(yùn)營(yíng)者業(yè)績(jī)。企業(yè)運(yùn)營(yíng)效益主要表如今盈利才干、資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)程度、償債才干和后續(xù)開展才干等方面。運(yùn)營(yíng)者業(yè)績(jī)主要經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)者在運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)過(guò)程中對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)

2、、生長(zhǎng)、開展所獲得的成果或成果。評(píng)價(jià)是為到達(dá)一定目的，運(yùn)用特定目的，對(duì)比特定規(guī)范，采取特定方法，對(duì)事物作出價(jià)值判別的一種認(rèn)識(shí)活動(dòng)。普通以為評(píng)價(jià)有四種功能：判別功能，預(yù)測(cè)功能，選擇功能，導(dǎo)向功能。其中導(dǎo)向功能居于中心位置，其他三項(xiàng)功能是導(dǎo)向功能的根底和過(guò)程。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的定義：財(cái)政部統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)司：“績(jī)效評(píng)價(jià)是指運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)和運(yùn)籌學(xué)方法，采用特定目的體系，對(duì)照一致的評(píng)價(jià)規(guī)范，按照一定的程序，經(jīng)過(guò)定量定性對(duì)比分析，對(duì)企業(yè)一定期間的運(yùn)營(yíng)效益和運(yùn)營(yíng)者業(yè)績(jī)，作出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)價(jià)。張蕊以為：“企業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)就是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的消費(fèi)運(yùn)營(yíng)目的，運(yùn)用特定的目的和規(guī)范，采用科學(xué)的方法，對(duì)企業(yè)消費(fèi)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程及其

3、結(jié)果作出的一種價(jià)值判別。其中心是比較所費(fèi)與所得，力求用盡能夠小的所費(fèi)去獲得盡能夠大的所得。孟建民、張濤和文新三等都有不同見(jiàn)解。綜上所述，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)就是按照企業(yè)目的設(shè)計(jì)相應(yīng)的評(píng)價(jià)目的體系，根據(jù)特定的評(píng)價(jià)規(guī)范，采用特定的方法，對(duì)企業(yè)一定運(yùn)營(yíng)期間的價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度作出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合判別。企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)分類見(jiàn)下表：分類標(biāo)準(zhǔn)類型說(shuō)明評(píng)價(jià)內(nèi)容單項(xiàng)評(píng)價(jià)是指對(duì)某一具體現(xiàn)象，如生產(chǎn)效率高低、企業(yè)利潤(rùn)增減等所進(jìn)行的評(píng)價(jià)，一般選擇能反映其特征的指標(biāo)進(jìn)行描述。綜合評(píng)價(jià)相對(duì)于單項(xiàng)評(píng)價(jià)而言，是指對(duì)某些復(fù)雜或綜合現(xiàn)象的評(píng)價(jià)，如企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，地區(qū)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)等。這些現(xiàn)象是一個(gè)復(fù)雜的各個(gè)子系統(tǒng)狀況的綜合反映，綜合評(píng)價(jià)就

4、是將各個(gè)子系統(tǒng)的狀況加以合成，用以描述整個(gè)系統(tǒng)的基本特征，使人們獲得整體認(rèn)識(shí)。評(píng)價(jià)層次整體評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)部門評(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)中的各個(gè)部門進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括對(duì)業(yè)務(wù)部門和管理職能部門的評(píng)價(jià)個(gè)體評(píng)價(jià)對(duì)個(gè)體進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體包括對(duì)經(jīng)營(yíng)者、部門經(jīng)理、員工等的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括獲利能力、償債能力、營(yíng)運(yùn)能力、發(fā)展能力等。非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)以非財(cái)務(wù)指標(biāo)為主進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、人力資源、質(zhì)量、創(chuàng)新等。評(píng)價(jià)主體外部評(píng)價(jià)由企業(yè)外部有關(guān)評(píng)價(jià)主體對(duì)企業(yè)作出的評(píng)價(jià)，外部評(píng)價(jià)主體包括政府有關(guān)部門、投資者、債權(quán)人、消費(fèi)者、公眾等。內(nèi)部評(píng)價(jià)由企業(yè)內(nèi)部有關(guān)評(píng)價(jià)主體對(duì)企業(yè)作出的評(píng)價(jià)，內(nèi)部評(píng)

5、價(jià)主體包括經(jīng)營(yíng)者、部門經(jīng)理、基層部門主管、員工等。二、企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的相關(guān)實(shí)際和方法委托代理實(shí)際：主要研討委托代理關(guān)系能否保證委托代理目的的實(shí)現(xiàn)以及委托代理關(guān)系中潛在的問(wèn)題和處理方法。信息經(jīng)濟(jì)學(xué)提示的信息不對(duì)稱問(wèn)題為研討業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)提供了新的視覺(jué)。在根據(jù)評(píng)價(jià)目的選擇評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)對(duì)象之前，首先應(yīng)對(duì)各利益相關(guān)者的相互關(guān)系及信息分布情況進(jìn)展分析和評(píng)價(jià)，再根據(jù)分析結(jié)果選擇評(píng)價(jià)活動(dòng)涉及的內(nèi)容并合理設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)活動(dòng)的組織方式，這樣才干保證評(píng)價(jià)內(nèi)容選擇的有效性和準(zhǔn)確性。一個(gè)有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)充分思索委托人與代理人之間的信息分布情況。利益相關(guān)者實(shí)際：現(xiàn)代公司被以為是各個(gè)利益相關(guān)者構(gòu)成的契約結(jié)合體。利益相關(guān)者實(shí)際

6、以為，管理者的決策應(yīng)基于企業(yè)一切利益相關(guān)者的利益。該實(shí)際的兩大目的：一是描畫企業(yè)如何運(yùn)作；二是協(xié)助對(duì)企業(yè)組織行為的預(yù)測(cè)。利益相關(guān)者實(shí)際是企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)研討和實(shí)際的思想根底。利益相關(guān)者實(shí)際的作用主要表達(dá)在：企業(yè)在制定戰(zhàn)略目的時(shí)要關(guān)注一切利益相關(guān)者的利益，因此在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的體系中應(yīng)反映不同利益相關(guān)者的期望。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力取決于它能否滿足不同利益相關(guān)者的需求。要求管理者從企業(yè)內(nèi)部、外部顧客以及股東角度來(lái)審視公司的時(shí)機(jī)，設(shè)計(jì)出可以衡量不同利益相關(guān)者的需求能否得到滿足或平衡的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。制度變化實(shí)際：制度是用于約束人的行為，調(diào)整人與人之間利益關(guān)系的一系列社會(huì)規(guī)那么。從總體上講，制度相對(duì)穩(wěn)定，但不是一成不變。

7、制度變化的含義在于，有的變化推進(jìn)了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，有的那么妨礙了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。制度變化實(shí)際在很大程度上解釋了影響經(jīng)濟(jì)開展的諸要素中被人們長(zhǎng)期忽視的制度要素。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的變化也可以看作制度變化。運(yùn)用制度變化實(shí)際，我們可以解釋問(wèn)什么業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的體系由單一財(cái)務(wù)目的開展到財(cái)務(wù)目的與非財(cái)務(wù)目的相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)目的體系，問(wèn)什么出現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)制度的改革等等。更有意義的是，制定或修訂業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的體系對(duì)加強(qiáng)國(guó)家對(duì)國(guó)有企業(yè)管理、對(duì)上市公司監(jiān)管等方面，其意義是積極還是消極。科斯定理：科斯定理的中心問(wèn)題是產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，研討買賣費(fèi)用大于零情況下的產(chǎn)權(quán)制度。科斯定理由三個(gè)相互聯(lián)絡(luò)的定理組成：一是假設(shè)買賣費(fèi)用等于零，無(wú)論權(quán)益怎樣安排，都

8、能實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人的財(cái)富最大化，適當(dāng)?shù)臋C(jī)制可以自動(dòng)到達(dá)帕累托最優(yōu)；二是現(xiàn)實(shí)生活中存在買賣費(fèi)用，不同制度安排會(huì)產(chǎn)生不同的經(jīng)濟(jì)結(jié)果，需求尋求一種可以降低買賣費(fèi)用、實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人利益最大化的產(chǎn)權(quán)安排；三是制度本身的設(shè)計(jì)、制定、實(shí)施、完善、修正也是有本錢的，科斯定理通知我們，在進(jìn)展制度的制定、修正、完善、實(shí)施等任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵照降低制度建立本錢的原那么。根據(jù)科斯定理，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)產(chǎn)生的信息視為一種資源，而信息的獲取、提供作為一種買賣過(guò)程是有本錢的。為此，要在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主體、客體之間建立一種可以實(shí)現(xiàn)買賣費(fèi)用最低、利益最大的制度。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立、實(shí)施、修訂是破費(fèi)本錢的，因此，要確知建立評(píng)價(jià)系統(tǒng)能否必要，研討如何選擇建

9、立、實(shí)施、修訂本錢最低的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。控制實(shí)際：控制是在方案執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)偏離時(shí)予以調(diào)整和修正的過(guò)程?？刂朴兄苯涌刂?、間接控制之分。隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)展以及管理層級(jí)、管理幅度添加，間接控制成為最主要的控制方式，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)又是最有效的間接控制方式?？刂茖?shí)際對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的影響表達(dá)在：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是管理控制系統(tǒng)的有機(jī)組成部分。在制定戰(zhàn)略目的時(shí)，就要思索如何將這些目的轉(zhuǎn)化為可計(jì)量的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以明晰的戰(zhàn)略目的為前提。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)必需與企業(yè)的組織構(gòu)造相聯(lián)絡(luò)。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系越是能反映組織構(gòu)造中的崗位責(zé)任制，評(píng)價(jià)也就越有效。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)必需采用適宜不同評(píng)價(jià)對(duì)象的信息。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)所需求的信息不但包括財(cái)務(wù)數(shù)

10、據(jù)，還包括非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)；不但包括內(nèi)部數(shù)據(jù)，還要包括外部數(shù)據(jù)。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)規(guī)范必需客觀合理。找出關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的。發(fā)現(xiàn)偏向以后必需及時(shí)采取行動(dòng)，予以糾正。組織行為實(shí)際：從組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)體三個(gè)層次研討組織中的行為問(wèn)題。其中，最中心的問(wèn)題是如何使個(gè)體、團(tuán)隊(duì)、組織的目的堅(jiān)持協(xié)調(diào)一致，最終實(shí)現(xiàn)組織目的。為了將詳細(xì)各種各樣目的的人們調(diào)動(dòng)起來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目的，企業(yè)可采用業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和鼓勵(lì)等手段。組織行為實(shí)際對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的影響表達(dá)在：將組織目的在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)展廣泛的溝通與交流，使個(gè)體、團(tuán)隊(duì)了解組織目的，激發(fā)其積極性，進(jìn)而將組織目的分解為團(tuán)隊(duì)、員工目的。傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法沒(méi)有思索如何發(fā)揚(yáng)人的自動(dòng)性，本錢控制往往著眼于懲罰。因此

11、，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，把發(fā)揚(yáng)員工自動(dòng)性放在首要位置。評(píng)價(jià)規(guī)范應(yīng)具有可控性和鼓勵(lì)性。在評(píng)價(jià)目的和評(píng)價(jià)規(guī)范的制定過(guò)程中，應(yīng)采用參與式和民主式管理。將評(píng)價(jià)結(jié)果與鼓勵(lì)機(jī)制進(jìn)展聯(lián)絡(luò)。系統(tǒng)實(shí)際：把研討和處置的對(duì)象當(dāng)作一個(gè)系統(tǒng)，分析系統(tǒng)的構(gòu)造和功能，研討系統(tǒng)、要素、環(huán)境三者的相互關(guān)系和變動(dòng)規(guī)律性。系統(tǒng)實(shí)際對(duì)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的影響：準(zhǔn)確了解業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)在企業(yè)管理這個(gè)大系統(tǒng)中的位置和作用。企業(yè)管理系統(tǒng)分為方案和控制兩部分，在控制過(guò)程中，要經(jīng)過(guò)業(yè)績(jī)的計(jì)量來(lái)衡量方案目的的實(shí)現(xiàn)程度，并及時(shí)反響偏向，以便糾正。注重各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)涉及企業(yè)各個(gè)部門和領(lǐng)域，反映各個(gè)部門的業(yè)績(jī)目的及其所需信息也不一樣。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的

12、不同要素之間是有機(jī)聯(lián)絡(luò)在一同的。一個(gè)有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)包括評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)客體、評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)規(guī)范、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)報(bào)告等構(gòu)成要素。鼓勵(lì)實(shí)際：哈羅德.孔茨以為，鼓勵(lì)是指揮和指點(diǎn)任務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。鼓勵(lì)機(jī)制普通應(yīng)實(shí)現(xiàn)四個(gè)目的：使管理者和股東利益一致起來(lái)，讓管理者按照股東價(jià)值最大化的原那么選擇和制定運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略；對(duì)管理者的獎(jiǎng)勵(lì)有足夠大的可變性，以鼓勵(lì)他們?nèi)蝿?wù)投入更多的時(shí)間，并承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)、作出決策；可以降低中心員工的離任風(fēng)險(xiǎn)；使股東本錢堅(jiān)持在一個(gè)合理的程度之下。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)必需與鼓勵(lì)機(jī)制聯(lián)絡(luò)在一同。基于鼓勵(lì)機(jī)制的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系普通會(huì)選擇預(yù)算規(guī)范作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)規(guī)范；鼓勵(lì)機(jī)制建立的前提條件之一就是科學(xué)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。戰(zhàn)略

13、管理實(shí)際：戰(zhàn)略管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，包括戰(zhàn)略實(shí)施、戰(zhàn)略控制和戰(zhàn)略修正階段。從性質(zhì)上將，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)屬于戰(zhàn)略控制的組成部。但業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的體系設(shè)計(jì)是在戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程中構(gòu)成的。在戰(zhàn)略實(shí)施與戰(zhàn)略控制階段進(jìn)展的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)包括：過(guò)程評(píng)價(jià)和結(jié)果評(píng)價(jià)。與戰(zhàn)略管理四個(gè)階段相順應(yīng)，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)過(guò)程也分為四個(gè)階段：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的體系構(gòu)建。在戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程中，經(jīng)過(guò)環(huán)境分析明確實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目的的關(guān)鍵勝利要素，設(shè)計(jì)出計(jì)量關(guān)鍵勝利要素的關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的，最終設(shè)計(jì)出業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的體系。過(guò)程控制與管理。確定業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)規(guī)范，并分解到部門和個(gè)人?？己嗽u(píng)價(jià)。結(jié)果運(yùn)用。三、企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)作用在戰(zhàn)略規(guī)劃中量化企業(yè)目的。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的體系必需與戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程嚴(yán)密結(jié)合起來(lái)。

14、有利于正確引導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)行為。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)全面分析影響企業(yè)目前運(yùn)營(yíng)和長(zhǎng)久開展的要素，促使企業(yè)抑制短期行為，注重將近期利益和長(zhǎng)久利益結(jié)合起來(lái)。有助于對(duì)運(yùn)營(yíng)者業(yè)績(jī)的考核，建立鼓勵(lì)和約束機(jī)制。在鼓勵(lì)機(jī)制構(gòu)建中調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性。企業(yè)存在多層級(jí)委托代理關(guān)系，信息不對(duì)稱導(dǎo)致代理人犧牲委托人的利益。鼓勵(lì)機(jī)制包括以業(yè)績(jī)?yōu)楦椎莫?jiǎng)金、工資調(diào)整、職位提升以及解雇決議等。鼓勵(lì)機(jī)制的有效運(yùn)作有賴于對(duì)業(yè)績(jī)的科學(xué)評(píng)價(jià)。四、企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的產(chǎn)生與開展企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的產(chǎn)生與開展與跨國(guó)公司的開展親密聯(lián)絡(luò)。按照時(shí)間先后順序，分為如下幾個(gè)階段：20世紀(jì)60年代控股公司的重點(diǎn)目的是稅負(fù)最小化，母公司普通只注重子公司的現(xiàn)金流量。母公司借助“投

15、資中心、“利潤(rùn)中心實(shí)施對(duì)子公司的管理與控制。運(yùn)用最廣泛的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的是銷售利潤(rùn)率、投資報(bào)酬率。一些控股公司開場(chǎng)關(guān)注子公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)問(wèn)題，控股公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)思想開場(chǎng)萌芽。20世紀(jì)70年代受當(dāng)時(shí)權(quán)變實(shí)際的影響，各公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的差別較大，評(píng)價(jià)方法缺乏一致性和可比性；普遍關(guān)注投資報(bào)酬率、預(yù)算比較、利潤(rùn)等財(cái)務(wù)目的；未思索各國(guó)環(huán)境差別和匯率變動(dòng)對(duì)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法的影響；對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和對(duì)管理者評(píng)價(jià)沒(méi)有區(qū)分。20世紀(jì)80年代構(gòu)成了預(yù)算與實(shí)踐利潤(rùn)比較，投資報(bào)酬率，現(xiàn)金流量等以財(cái)務(wù)目的為主、比較完好的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法體系；在計(jì)算業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的時(shí)思索了匯率變動(dòng)、通脹、轉(zhuǎn)移定價(jià)及其他環(huán)境要素的影響，使業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法更為合理；區(qū)分對(duì)

16、子公司的評(píng)價(jià)和對(duì)經(jīng)理人員的評(píng)價(jià)，采用投資報(bào)酬率評(píng)價(jià)子公司業(yè)績(jī)，評(píng)價(jià)經(jīng)理人員偏重以預(yù)算為規(guī)范；思索非財(cái)務(wù)目的作為業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的補(bǔ)充部分。20世紀(jì)90年代隨著經(jīng)濟(jì)一體化、信息時(shí)代降臨、金融工具不斷創(chuàng)新、全球競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈，要求業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系進(jìn)展變革。變革趨勢(shì)：預(yù)算作用日趨減弱。非財(cái)務(wù)目的日顯重要。R&D，產(chǎn)質(zhì)量量與效力目的，市場(chǎng)占有率等。強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新、學(xué)習(xí)和知識(shí)資本等無(wú)形資本的評(píng)價(jià)。雇員對(duì)本企業(yè)的稱心程度、雇員培訓(xùn)與開展方案、勞動(dòng)力流動(dòng)情況、雇員技藝、職位提升等。信息時(shí)代信息時(shí)代的環(huán)境決議了要想在競(jìng)爭(zhēng)獲勝，必需具備新的才干和獲得耐久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，業(yè)績(jī)突破要求艱苦變革，包括變革評(píng)價(jià)和管理系統(tǒng)。第二節(jié) 企業(yè)業(yè)績(jī)

17、評(píng)價(jià)系統(tǒng)一、企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)成從上圖可以看出，評(píng)價(jià)系統(tǒng)各個(gè)要素之間相互聯(lián)絡(luò)。評(píng)價(jià)主體與評(píng)價(jià)客體之間相互作用是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的根底，由評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)規(guī)范、評(píng)價(jià)方法構(gòu)成的目的體系是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的中心，評(píng)價(jià)目的體系的科學(xué)性直接決議了評(píng)價(jià)報(bào)告的內(nèi)容與可信度。評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)目的評(píng)價(jià)客體評(píng)價(jià)目的評(píng)價(jià)規(guī)范評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)報(bào)告業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)的內(nèi)部邏輯關(guān)系：評(píng)價(jià)主體的需求經(jīng)過(guò)總結(jié)，構(gòu)成了評(píng)價(jià)目的，以客觀的方式對(duì)評(píng)價(jià)目的體系的詳細(xì)設(shè)計(jì)作出規(guī)定；評(píng)價(jià)客體依托本身的特點(diǎn)，從客觀的角度限制評(píng)價(jià)目的體系的內(nèi)容，使其符合實(shí)踐；為了平和客觀性需求與客觀實(shí)踐的矛盾，在設(shè)計(jì)目的體系時(shí)使其與企業(yè)目的堅(jiān)持一致，財(cái)務(wù)目的與非財(cái)務(wù)目的，定量目

18、的與定性目的相結(jié)合。二、評(píng)價(jià)主體與客體評(píng)價(jià)主體：是指誰(shuí)需求對(duì)客體進(jìn)展評(píng)價(jià)。對(duì)企業(yè)進(jìn)展業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的主體往往是企業(yè)的利益相關(guān)者，包括投資者、資產(chǎn)一切者、運(yùn)營(yíng)管理者、政府部門和其他相關(guān)者。不同評(píng)價(jià)主體評(píng)價(jià)的目的和偏重點(diǎn)不同。政府作為社會(huì)公眾利益的代表，主要評(píng)價(jià)企業(yè)上繳的稅金、提供的就業(yè)時(shí)機(jī)、對(duì)職工福利的保證、環(huán)境維護(hù)等；投資者對(duì)擬投資企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成果、財(cái)務(wù)情況、未來(lái)開展前景進(jìn)展全面評(píng)價(jià)；一切者從委托人角度，對(duì)投入資本的保值增值情況、運(yùn)營(yíng)者在企業(yè)價(jià)值發(fā)明過(guò)程中的奉獻(xiàn)進(jìn)展評(píng)價(jià)；對(duì)于運(yùn)營(yíng)者評(píng)價(jià)不僅為選擇運(yùn)營(yíng)者提供決策參考，更重要的是協(xié)調(diào)委托人與代理人的利益沖突；運(yùn)營(yíng)者對(duì)內(nèi)部管理層面的業(yè)績(jī)進(jìn)展評(píng)價(jià)，以構(gòu)成有效約

19、束和鼓勵(lì)機(jī)制，是企業(yè)內(nèi)部控制系統(tǒng)的有效組成部分。評(píng)價(jià)客體：是指對(duì)什么進(jìn)展評(píng)價(jià)。客體是由評(píng)價(jià)主圖根據(jù)需求確定的，是與主體相對(duì)應(yīng)的某一方。評(píng)價(jià)客體包括整個(gè)企業(yè)、部門、運(yùn)營(yíng)管理者、普通職工等。對(duì)于企業(yè)整體的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主要看企業(yè)整體目的能否得以實(shí)現(xiàn)。典型的企業(yè)目的有三種：利潤(rùn)最大化、價(jià)值最大化、相關(guān)者利益最大化。前兩個(gè)目的主要依托財(cái)務(wù)目的進(jìn)展評(píng)價(jià)，后一個(gè)不能完全依賴財(cái)務(wù)目的。外部評(píng)價(jià)主體以企業(yè)披露的財(cái)務(wù)信息為主，取決于企業(yè)披露信息的頻度；從企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)，不但可以運(yùn)用財(cái)務(wù)目的，還可以運(yùn)用非財(cái)務(wù)目的。責(zé)任會(huì)計(jì)制度是典型的企業(yè)部門評(píng)價(jià)方法。對(duì)投資中心、利潤(rùn)中心、本錢中心設(shè)計(jì)不同的評(píng)價(jià)目的和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)報(bào)告，經(jīng)濟(jì)添

20、加值和平衡計(jì)分卡彌補(bǔ)了財(cái)務(wù)目的缺乏；職能部門普通按照費(fèi)用中心進(jìn)展評(píng)價(jià)；個(gè)人層次的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)包括員工、運(yùn)營(yíng)者的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。普通員工稱為“依賴型資源，運(yùn)營(yíng)者為“中心資源，中心資源可替代性弱，應(yīng)著重思索對(duì)中心資源的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)問(wèn)題。三、企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的目的和規(guī)范業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的是指對(duì)評(píng)價(jià)客體在哪些方面進(jìn)展評(píng)價(jià)。按照業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的的作用，分為計(jì)量關(guān)鍵勝利要素的關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的，和用來(lái)監(jiān)視運(yùn)營(yíng)活動(dòng)能否堅(jiān)持在控制范圍內(nèi)的日常目的。財(cái)務(wù)方面目的，如投資報(bào)酬率、銷售利潤(rùn)率、每股盈余等；非財(cái)務(wù)目的，如售后效力程度、產(chǎn)質(zhì)量量、創(chuàng)新才干等。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的設(shè)計(jì)的八項(xiàng)原那么：系統(tǒng)全面原那么、靈敏可靠原那么、科學(xué)適用原那么、可拓展性、可比性、

21、一致性、可分解、本錢效益原那么。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)規(guī)范：對(duì)客體進(jìn)展評(píng)判的規(guī)范。評(píng)價(jià)的目的、范圍和出發(fā)點(diǎn)不同，評(píng)價(jià)規(guī)范亦不同。評(píng)價(jià)規(guī)范是開展的、變化的、相對(duì)的。常見(jiàn)規(guī)范有：年度預(yù)算規(guī)范、歷史規(guī)范、閱歷規(guī)范、行業(yè)規(guī)范、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手規(guī)范。前兩個(gè)是內(nèi)部規(guī)范，帶有一定客觀性；后三個(gè)是外部規(guī)范，在競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈情況下，企業(yè)必需關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變化。歷史規(guī)范：與上年實(shí)踐比較、與歷史同期實(shí)踐比較、與歷史最高程度比較。行業(yè)規(guī)范：與行業(yè)公認(rèn)的規(guī)范目的對(duì)比、與同行業(yè)先進(jìn)水品目的對(duì)比、與同行業(yè)平均程度目的對(duì)比。競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范：“標(biāo)竿(Benchmarking)稱為競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范代名詞。施樂(lè)公司20世紀(jì)70年代末首創(chuàng)，當(dāng)時(shí)占據(jù)世界復(fù)印機(jī)壟斷位置的施樂(lè)

22、公司遭到佳能、NEC的強(qiáng)勁挑戰(zhàn)。強(qiáng)調(diào)與同行業(yè)中最優(yōu)秀公司、與本公司最主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較。第三節(jié) 企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)目的一、財(cái)務(wù)目的凈收益和每股收益凈收益目的的優(yōu)缺陷，每股收益的優(yōu)缺陷分析投資報(bào)酬率，包括凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、本錢費(fèi)用利潤(rùn)率投資報(bào)酬率的優(yōu)缺陷分析剩余收益剩余收益的優(yōu)缺陷分析營(yíng)業(yè)現(xiàn)金流量提問(wèn)：營(yíng)業(yè)現(xiàn)金流量由哪些部分組成？什么是自有現(xiàn)金流量？自在現(xiàn)金流量的優(yōu)點(diǎn)分析。市場(chǎng) 價(jià)值，包括市盈率、凈資產(chǎn)倍率、托賓Q值提問(wèn)：市盈率的計(jì)算公式及含義？?jī)糍Y產(chǎn)倍率的計(jì)算和含義。托賓Q值的計(jì)算和含義。二、非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)目的市場(chǎng)占有率，在非財(cái)務(wù)目的中最重要。產(chǎn)品質(zhì)量，可用廢品率制造過(guò)程和退貨率運(yùn)用階段表示。可

23、信任程度和交貨效率，其重點(diǎn)是消費(fèi)循環(huán)時(shí)間的控制，用消費(fèi)效率目的衡量。消費(fèi)效率消費(fèi)時(shí)間/(消費(fèi)時(shí)間待料時(shí)間檢測(cè)時(shí)間搬運(yùn)時(shí)間)。敏感性和應(yīng)變才干。敏感性用“從接受訂貨到發(fā)貨的時(shí)間來(lái)計(jì)量，應(yīng)變才干的評(píng)價(jià)運(yùn)用消費(fèi)調(diào)整預(yù)備時(shí)間，這一時(shí)間越短闡明應(yīng)變才干越強(qiáng)。員工積極性。用員工流動(dòng)率目的。創(chuàng)新才干和技術(shù)指點(diǎn)位置。R&D顧客稱心度。經(jīng)過(guò)定性定量方法相結(jié)合方式，包括深化訪談，郵寄調(diào)查，訪問(wèn)等。財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)目的都是評(píng)價(jià)系統(tǒng)不可短少的組成部分。只注重財(cái)務(wù)目的，易呵斥企業(yè)短期行為，影響長(zhǎng)久開展；過(guò)分注重非財(cái)務(wù)目的，企業(yè)能夠因財(cái)務(wù)上缺乏彈性而導(dǎo)致財(cái)務(wù)失敗。第四節(jié) 企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法一、杜邦分析評(píng)價(jià)方法提問(wèn)：杜邦分析評(píng)價(jià)

24、方法的分析思緒？二、財(cái)務(wù)目的綜合評(píng)價(jià)方法提問(wèn)：綜合評(píng)價(jià)方法的根本步驟？三、EVA和REVA分析法EVA評(píng)價(jià)法1991年，美國(guó)一家咨詢公司Stern Stewart提出經(jīng)濟(jì)添加值(economic value-added, EVA)的方法，是經(jīng)過(guò)調(diào)整的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)減去現(xiàn)有資產(chǎn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的時(shí)機(jī)本錢后的余額。EVA=NOPAT-KW.NANOPAT：報(bào)告期的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)壞賬預(yù)備的添加后進(jìn)先出法存貨的添加商譽(yù)的攤銷資本化R&D的添加其他營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金稅金KW：企業(yè)加權(quán)平均本錢NA：公司期初的經(jīng)濟(jì)價(jià)值負(fù)債市場(chǎng) 價(jià)值一切者權(quán)益市場(chǎng)價(jià)值運(yùn)用EVA目的可以對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)和股東財(cái)富能否添加作合了解釋：假設(shè)投資者可以自在地將投資

25、于公司的資本變現(xiàn)，并將它投資于其他資產(chǎn)。因此，投資者從公司至少應(yīng)獲得其他投資的時(shí)機(jī)本錢。這意味著，從運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)中扣除按權(quán)益的經(jīng)濟(jì)價(jià)值計(jì)算的資本的時(shí)機(jī)本錢后，才是股東從經(jīng)濟(jì)活動(dòng)得到的增值收益。REVA1997年Jerrfrey等人提出修正的經(jīng)濟(jì)添加值(Refined economic valued-added, REVA)方法。他們以為，公司用于發(fā)明利潤(rùn)的資本價(jià)值既不是公司資產(chǎn)的賬面價(jià)值，也不是公司資產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而是其市場(chǎng)價(jià)值。REVA=NOPAT-KW.MAMAT-1期末公司資產(chǎn)的市場(chǎng)價(jià)值總額。普通來(lái)講，EVA、REVA大于零，意味著從運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)中減去整個(gè)公司的資本本錢后，股東投資得到的凈報(bào)答。

26、 EVA、REVA越大，闡明管理者業(yè)績(jī)?cè)酱蟆?EVA、REVA繼續(xù)增長(zhǎng)意味著公司市場(chǎng)價(jià)值不斷添加和股東財(cái)富的增長(zhǎng)，從而實(shí)現(xiàn)股東財(cái)富最大化的財(cái)務(wù)目的。普通來(lái)講，公司高層管理者評(píng)價(jià)采用REVA。由于，企業(yè)價(jià)值包括兩部分，一部分是實(shí)物資產(chǎn)價(jià)值，另一部分是與公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略相關(guān)的未來(lái)投資的時(shí)機(jī)價(jià)值。這兩部分都在高層管理者的決策范圍之內(nèi)。低層管理者評(píng)價(jià)以EVA為根底。EVA目的中，僅代表實(shí)物資產(chǎn)價(jià)值。由于運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略主要由高層管理者決議，對(duì)于低層管理者來(lái)講，他們控制的現(xiàn)有資產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。四、綜合平衡計(jì)分卡(Balanced Score Card, BSC)產(chǎn)生的兩大背景：20世紀(jì)90年代人們對(duì)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)目的的

27、不滿和批判日漸增多，要求添加反映未來(lái)盈利才干的戰(zhàn)略性目的；二是人們對(duì)戰(zhàn)略的關(guān)注曾經(jīng)從戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略實(shí)施。在信息時(shí)代，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅僅是財(cái)務(wù)成果的好壞，還必需注重影響企業(yè)長(zhǎng)期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的動(dòng)因，包括員工的積極性和才干，內(nèi)部消費(fèi)運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新過(guò)程，客戶的忠實(shí)度和稱心度等，這些成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得勝利的關(guān)鍵要素。1992年哈佛大學(xué)商學(xué)院卡普蘭教授在提出平衡計(jì)分卡，隨后在1993年、1996年分別完善平衡計(jì)分卡實(shí)際和運(yùn)用。平衡計(jì)分卡的根本原理：針對(duì)傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)目的為主的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)，它強(qiáng)調(diào)非財(cái)務(wù)目的的重要性，經(jīng)過(guò)對(duì)財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部作業(yè)、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)四個(gè)方面各有偏重又相互影響方面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，來(lái)溝通目的、戰(zhàn)

28、略和企業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)短期利益和長(zhǎng)久利益、部分利益與整體利益的平衡。為使財(cái)務(wù)成功，對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？財(cái)務(wù)目的衡量指標(biāo)目標(biāo)值措施為滿足股東與顧客的期望，內(nèi)部作業(yè)流程應(yīng)有何表現(xiàn)？?jī)?nèi)部作業(yè)目的衡量指標(biāo)目標(biāo)值措施為達(dá)到目標(biāo)，對(duì)顧客應(yīng)如何表現(xiàn)？顧客目的衡量指標(biāo)目標(biāo)值措施為達(dá)到目標(biāo)，應(yīng)如何保持發(fā)展與改善能力？創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目的衡量指標(biāo)目標(biāo)值措施目的與戰(zhàn)略在明確了目的和行動(dòng)之間的因果關(guān)系，并將總目的分解為各個(gè)層次的子目的后，可以按照平衡計(jì)分卡的四個(gè)層次尋覓關(guān)鍵勝利要素和相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效目的，最終構(gòu)成平衡計(jì)分卡的目的體系，以衡量和監(jiān)控目的的完成情況，并根據(jù)環(huán)境變化對(duì)目的進(jìn)展適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。常見(jiàn)的平衡計(jì)分卡的目的如

29、下：財(cái)務(wù)方面，是其他幾個(gè)方面的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。處于生命周期不同階段的企業(yè)，衡量重點(diǎn)不同。生長(zhǎng)階段企業(yè)，著重衡量營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率，特定地域、特定人群銷售額增長(zhǎng)率；處于成熟階段企業(yè)，著重衡量獲利才干，如銷售利潤(rùn)率、投資報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)添加值；處于衰退階段企業(yè)，看重營(yíng)業(yè)現(xiàn)金凈流量。客戶方面客戶方面中心目的包括市場(chǎng)份額、老客戶回頭率、新客戶獲得率、客戶稱心度、從客戶處所獲得的利潤(rùn)率。這些目的的內(nèi)在因果關(guān)系：客戶稱心度決議老客戶回頭率、新客戶獲得率；老客戶回頭率、新客戶獲得率決議市場(chǎng)份額大小；市場(chǎng)份額、老客戶回頭率、新客戶獲得率、客戶稱心度決議了從客戶處所獲得的利潤(rùn)率；客戶稱心度源于企業(yè)對(duì)客戶需求的反響時(shí)間。

30、新客戶獲得率市場(chǎng)份額老客戶回頭率客戶稱心度新客戶獲得率把客戶方面的目的分為過(guò)程目的和結(jié)果目的： 過(guò)程目的本錢 質(zhì)量 及時(shí)性顧客購(gòu)買本錢 退貨率 可靠的營(yíng)銷 快捷的營(yíng)銷顧客分銷本錢 評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的結(jié)果 準(zhǔn)確銷貨比率 對(duì)顧客訂貨時(shí)間 顧客安裝本錢 市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果 產(chǎn)品中斷次數(shù) 完成合同的時(shí)間顧客維修本錢 產(chǎn)品消費(fèi)周期 結(jié)果目的 客戶忠實(shí)度 吸引新客戶才干 市場(chǎng)份額老客戶回頭率 新客戶比率 占總額百分比背叛客戶人數(shù) 新客戶人數(shù) 占客戶總消費(fèi)百分比挽留客戶本錢 吸引客戶本錢 占總產(chǎn)品百分比內(nèi)部作業(yè)，是指企業(yè)輸入各種原資料和顧客需求，到企業(yè)發(fā)明出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品效力過(guò)程中的一系列，是企業(yè)改善其運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)的重點(diǎn)

31、。分為創(chuàng)新、消費(fèi)運(yùn)營(yíng)、售后效力過(guò)程。創(chuàng)新與企業(yè)產(chǎn)品或效力的設(shè)計(jì)和開發(fā)費(fèi)用的衡量有關(guān)，主要有新產(chǎn)品開發(fā)的所用的時(shí)間、新產(chǎn)品在收入中所占比重、損益平衡時(shí)間；消費(fèi)運(yùn)營(yíng)過(guò)程主要衡量企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程，詳細(xì)目的有消費(fèi)時(shí)間、運(yùn)營(yíng)周轉(zhuǎn)時(shí)間、產(chǎn)品和效力的質(zhì)量、消費(fèi)目的；售后效力包括：產(chǎn)品退貨率、產(chǎn)品包修期限、維修時(shí)間、對(duì)缺點(diǎn)產(chǎn)品的反響和處置時(shí)間、售后效力一次勝利率、客戶付款時(shí)間。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)評(píng)價(jià)目的 創(chuàng)新過(guò)程 營(yíng)業(yè)過(guò)程 售后效力過(guò)程本錢目的 每項(xiàng)新產(chǎn)品研發(fā)本錢 單位本錢程度 每次效力本錢 研發(fā)本錢報(bào)答率 組別本錢程度 產(chǎn)品退貨率 消費(fèi)線本錢 質(zhì)量目的 每項(xiàng)設(shè)計(jì)修正次數(shù) 每百萬(wàn)廢品率 對(duì)顧客初次要約回應(yīng)次數(shù) 新產(chǎn)品銷售收入百分比 顧