員工禮儀簡要概述

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word員工禮儀(ly)匯總前言(qin yn)禮儀是人們在社會交往活動(hu dng)中形成的行為標準(biozhn)與準那么(n me)。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表和行為等，禮儀不僅是員工內在修養(yǎng)和素質的表達，更是企業(yè)管理水平和效勞理念的直接展示。儀表面部修飾面部清潔保持面部干凈清爽鼻毛不外露男員工不留胡須化裝適度女員工淡妝上崗，宜使用清淡香型化裝品，色彩應與膚色、服裝的顏色搭配。客戶中心、會所、會務、展館等部門的女員工，淡妝至少修飾以下部位：眉毛、眼影、腮紅、唇膏。環(huán)境中心女員工至少應有唇膏修飾

2、。不宜濃妝艷抹，使用濃重眼影或佩戴假睫毛。不宜使用味道濃烈的香水、花露水、精油等香氛類化裝品?？谇恍l(wèi)生保持口氣清新。防止(fngzh)食用(shyng)蔥、蒜、韭菜、臭豆腐等刺激性食物。嚴禁(ynjn)飲用酒及酒精類飲料。頭發(fā)(tu fa)修飾保持頭發(fā)干凈(gnjng)整齊、不油膩。男員工前發(fā)不及眉、側發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領?？蛻糁行呐畣T工能束發(fā)的應束發(fā)并盤起頭發(fā)，其他部門女員工應束發(fā)、盤發(fā)，并使用統(tǒng)一款式的發(fā)套。儀表女員工劉海長度不超過眉毛，兩邊頭發(fā)用黑色夾子梳理整齊，單邊發(fā)夾不宜超過4顆。發(fā)型風格應略顯保守，宜參照各專業(yè)標準掛圖樣式。手部修飾保持手部清潔指甲長度不宜超過指尖客戶中心、會所、會

3、務、展館等崗位女員工宜涂無色指甲油涉及食品加工崗位的員工，禁止涂指甲油。服飾服飾穿著通用禮儀服裝干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體。著裝無污垢、異味和破損。上裝與下裝成套穿著，嚴禁不同季節(jié)服裝、顏色、面料、新舊混搭制服上衣口袋內不宜放任何物品，其他衣袋不宜多裝物品，顯得鼓起，個人物品不外露。制服衣袖、領口，下擺、褲腳不應顯露個人衣物。男員工著正裝類長、短袖襯衣時應帶著帶，領帶系好后尖端正好觸及皮帶扣上端，外側應長于內側。儀表系領帶、領結、領花時襯衣紐扣應全部扣好。男士西裝最下面一顆紐扣應解開，女士西裝應將紐扣全部扣好。襯衣下擺應扎進下裝內。男員工宜穿著深色棉襪，女員工宜著肉色絲襪或單色棉襪。環(huán)境治

4、理中心女員工應搭配規(guī)定的布鞋。其他女員工應穿著3-5厘米黑色根本款高跟鞋。男員工應著正裝黑色皮鞋(p xi)。保持皮鞋的清潔(qngji)光亮，所有上班穿著的鞋子，底部不應釘金屬配件。嚴禁敞衣開懷(kihui)，挽衣袖褲腿。非因工作需要不應(b yn)在工作場合和工作時間以外穿著制服。飾品佩戴(pi di)標準結婚戒指是唯一允許在崗位上佩戴的個人飾品。女員工的頭花發(fā)網(wǎng)佩戴高度應與耳朵持平。佩戴絲巾應遵循統(tǒng)一原那么，在同一崗位員工絲巾的材質、款式、結法、位置、方向應完全一致。不同崗位的工號牌佩戴標準，請參照各專業(yè)標準掛圖。根本儀態(tài)微笑，使我們最根本的表情。面對客戶應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，

5、做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢?？蛻魜碓L或與其相遇時應主動示意并問候。隨時保持個人形象干凈、整潔、清爽。站姿常用站姿包括：“跨立、“腹前疊放丁字步站姿、“立正、“雙手疊放立正站姿、“雙手疊放式站姿等五種姿勢。跨立站姿適用于：平安護衛(wèi)中心員工。腹前疊放丁字步站姿適用于：除環(huán)境治理中心外所有女員工。立正站姿適用于：所有部門男員工雙手疊放立正站姿適用于：環(huán)境治理中心女員工雙手疊放式站姿適用于：除平安護衛(wèi)中心外所有部門男員工。 儀態(tài)行走兩人成行、三人及三人以上成列行走。行走時應收腹、挺胸、抬頭、微收下額、雙眼平視前方，雙臂應前后自然擺動與客戶相遇時，應主動向客戶點頭微笑問好與客戶同行、進出電梯、進出

6、門和小徑相遇時應側身禮讓客戶先行。注意克服不雅的走姿，如左右搖晃、步速過快或過慢、步履拖沓、雙手外插、內外八字等。坐姿落座后，上身自然挺直(tn zh)，收腹立腰，坐滿椅子的2/3。上身略微(lwi)前傾，朝向效勞(xio lo)對象(duxing)。頭正、頸直、下顎(xi )微收，目光與效勞對象自然接觸。女士雙膝、腳跟并攏，雙腳平放于地上。男士可將雙膝分開與肩同寬。坐姿待崗員工應雙肩并齊，放松下沉，兩臂自然彎曲，雙手放在臺面上，身體距臺面約10厘米。不應疊腿、盤腿、將腿放在椅子扶手上、弓腰駝背、腿部抖動、身體歪斜，雙膝分開過大等。起坐后將座椅放回原位。標準用語語言要客氣自然、柔和、親切口齒清

7、晰、用詞準確、語言簡練使用十字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。與本地通話用戶交流時宜選用方言，遇外地客戶宜使用普通話。接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。一般情況下宜稱呼客戶為“老師，也可采用“先生、女士等標準稱謂。禁忌用語不準講臟話、粗話。如：他媽的、神經病、傻B等。不準講藐視或侮辱性語言。禁止以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客戶。在對客戶效勞中以下為效勞禁忌用語：“這個事我不清楚“這是公司規(guī)定，我也沒有方法“站住，干什么的？“你的證件呢？“喂，你到哪戶？“這里我說了算“你覺得我做的不好，你去投訴我啊！ 行為參觀接待與客戶交流、登門拜訪時應主動見面介紹。首

8、先自我介紹，再將隨行工作人員介紹給客戶以示尊重。介紹內容包括姓名、單位、部門，應做到簡單明了，忌諱對介紹著過分頌揚。當他人為(rnwi)您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，先生/小姐(xio ji)。握手(w shu)客戶未主動(zhdng)握手時，不宜主動伸手?？蛻?k h)伸出手來，應及時回握，握手時間以3秒左右為宜。握手時用力要適度，可握的稍緊些，但不可把對方的手握疼。握手時上身應向客戶方向傾斜15，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，以示對客戶的尊重。手部骯臟與人握手，交叉握手、握手時目光它顧和握手后立即用手帕紙巾擦手等都是失禮的行

9、為。遞接名片參觀接待或與客戶交流、登門拜訪時應主動遞送名片。呈遞名片應齊胸高度用雙手遞上，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。接受名片時須起身雙手接受，認真拜讀。忌諱用一只手接遞名片，隨意擺弄名片獲獎客戶名片遺忘，念錯名片上姓名或頭銜等。引導和指引引導哦啊客戶時，應保持客戶斜前方二至三步的位置，步伐與客戶一致。引導客戶上樓梯時，讓客戶走在前面，下樓梯，讓客戶走在后。為客戶指引方向時，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、手掌高度上不過肩、下不過腰，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客戶，面帶笑容，嚴禁使用其他物品替代指引手勢。持作業(yè)工具工作時遇客戶詢問，應放下或收回作業(yè)工具，為客戶提供效勞。現(xiàn)

10、場溝通交談過程中，目光與客戶自然接觸。同時為兩位以上客戶效勞時，要給予每位客戶適當?shù)淖⒁?，不可只面對一位客戶滔滔不絕。認真聆聽客戶的講述不要隨意打斷，適時點頭或采用短語以示回應。面對客戶的咨詢和困難，應竭盡所能提供幫助。任何時候不能說“不知道、“不歸我們管、“這是地產的事之類的言語，同時也盡可能地防止使用“大約、“可能、“好似等不確定詞匯，確保傳遞給客戶的信息是真實、準確和可靠的。工作中不應以個人名義向客戶做出違背公司原那么和法律法規(guī)的承諾，但向客戶承諾過的事必須辦到。與客戶發(fā)生分歧時，應克制情緒防止發(fā)生沖突。 禮儀(ly) 鈴音響兩聲后接聽為宜，鄰座無人時應代為接聽，超過三聲(sn shn)

11、后接聽應向客戶表示歉意：“您好，老師，讓您久等了。接聽 標準(biozhn)用語：“您好。XXX部門(bmn)所在(suzi)部門名稱，XXX。 機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。撥打 標準用語：“您好，我是客戶中心，請找一下XXX通話結束，待客戶掛斷 后再輕輕放下聽筒。對講機使用呼叫時應使用標準語言：“呼叫，請答復！如：“客戶中心、客戶中心，101呼叫請答復。應答要明朗：“收到，請講！表達完一個意思時，應及時向對方說：“完畢。語言要簡練、清晰、易懂，嚴禁在對講機中聊天或講與工作無關的事情。著制服崗位對講機應統(tǒng)一掛在腰部右后側，著職業(yè)裝崗位應手持對講

12、機機身。上門效勞及夜間崗位巡邏必須佩戴耳機，其他崗位在保證正常通訊的情況下降低音量，以免影響他人。保持設備干凈、整潔、完好。遵循緊急突發(fā)時間通話優(yōu)先原那么。乘坐電梯平安護衛(wèi)、工程維保、環(huán)境治理和會所員工著工裝時，非工作需要嚴禁乘電梯。同行時禮讓客戶先進先出，中途遇客戶乘梯應主動向客戶問好并點頭微笑，有條件時主動協(xié)助客戶按樓層按鈕，主動詢問：“您好老師，請問到幾樓？攜帶工具不宜乘坐電梯，工具應靠邊放置不影響客戶使用。員工間不應在電梯內交談。騎自行車雙手扶車頭手柄、不應在行駛途中接聽 或使用對講機等。中速行駛，注意避讓行人及車輛，嚴禁使用車鈴。遇客戶詢問，應下車停穩(wěn)后，呈立正姿態(tài)進行交談。嚴禁騎車

13、載人。保持設備干凈、整潔、完好。現(xiàn)場巡查巡查應準備好相應地工具(gngj)：名片、鞋套、筆記本、筆、通訊工具等。使用(shyng)單頁記錄時，應裝于文件夾內。巡場中影像(yn xin)記錄時，應防止(fngzh)涉及客戶(k h)隱私。制止現(xiàn)場不文明行為時應使用禮貌用語。遇到需要幫助者如：提重物、行走不便、童車上下樓梯，應主動上前詢問并提供幫助。巡查人數(shù)不宜超過10人，現(xiàn)場應注意控制談話音量，不宜在主要通道停留。拜訪及入戶效勞登門拜訪或入戶效勞應提前致電客戶確認登門時間。按門鈴或輕敲門，如房內無人應答，應等候5秒鐘以后再來敲門?？蛻糸_門后，主動向客戶做自我介紹并說明來意，在征得客戶同意后，穿著

14、自備鞋套進入客戶家中。進門后返身輕關門，離開時應退出門后輕輕將門帶上。進入客戶家中不可隨便落座，應聽從客戶指引入座請參照“坐姿章節(jié)。入座后不應東張西望四處打量。登門拜訪時客戶讓茶應禮貌接下，但不應主動索要。不接受客戶任何形式的饋贈。開始工作前應告知客戶：“您好老師，請將我們提供效勞范圍內的貴重物品妥善保管。在效勞過程中發(fā)生損壞客戶物品等意外情況。應立即向客戶致歉并通知上級主管前來處理。培訓、會議準備筆記本、筆，提前5分鐘到場按安排座位就坐。入場后主動關閉 等通訊工具或設為震動檔?，F(xiàn)場禁止接聽或撥打 ，如有必要應出門接聽。保持現(xiàn)場安靜，非討論時間不應交頭接耳、隨意走動，擾亂現(xiàn)場秩序。集中注意力，

15、假設要發(fā)言，應征得主持人或培訓講師同意前方可發(fā)言，不可隨意打斷別人。結束后應帶走各自的垃圾，同時將座椅返回原位。各部門員工崗位禮儀客戶中心前臺接待客戶進入接待大堂后應主動微笑問候，并指引入座。財務結算時唱收唱付，票據(jù)(pio j)及找零應整理后雙手遞送，如客戶站立時應起立。效勞(xio lo)中暫時離開(l ki)應請客戶等候，返回時應致歉。員工(yungng)在效勞(xio lo)工作打 和客戶交談時，如有客戶走近，應立即示意，以表示已注意他的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。效勞完成后應主動詢問客戶是否還需要其他的幫助。隨時關注前臺臺面及大堂設施整潔、座椅用后立即歸位，客戶接待區(qū)不應放置個

16、人物品。辦公區(qū)域嚴格遵守5S管理的規(guī)定清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)。保持工作場所的整潔有序。不應在辦公區(qū)域談論與工作無關的話題。嚴禁在公共辦公區(qū)域吸煙、嚼口香糖、用餐等，水杯統(tǒng)一放在取水處。工程維保中心入戶維修開始前應主動出示?有償效勞收費標準?。效勞過程中工具應整齊擺放在專用墊布上，不應直接放置在家具或地面上，注意現(xiàn)場成品保護。效勞完畢后，收拾好效勞工具并清理現(xiàn)場。報事工作完畢后主動詢問客戶是否需要其它的幫助。請客戶驗收后禮貌告辭。平安護衛(wèi)中心觀光車駕駛駕駛員遵循“先上后下的原那么。面帶微笑立于駕駛座旁，以標準站立姿勢待崗。主動引導客戶上車就座，為老人小孩等行動不便者提供幫助。車輛啟動前應提

17、醒客戶注意平安。行駛過程中應遵守交通規(guī)那么，最高車速宜控制在每小時30公里以內。每次接待客戶后，應對車輛的整潔、衛(wèi)生狀況進行檢查，確保車輛完好。門崗執(zhí)勤主動向進出園區(qū)認識的客戶點頭問好。對不認識的客戶，詢問前應先敬禮，核實身份后登記放行。使用正確標準的手勢向客戶指引方向。臨時停車收費(shu fi)后將收費憑證及找零雙手遞交客戶，敬禮后作請手勢放行。主動為客戶提供(tgng)力所能及的幫助。交接班和換崗(hun n)在交接班前，上崗隊員應按標準掛圖要求整理(zhngl)著裝。所有形象崗位(gng wi)和窗口崗位應執(zhí)行標準的交接班和換崗流程。車場效勞熟記固定停放車輛停放位置、車牌、客戶姓名。車

18、輛進入視線后，跑步上前引導車輛停放。銷售中心車輛崗還應主動開門護頂并致以問候如：李老師，您好！遇到需要幫助者如：提重物、物品較多、行走不便，應主動上前詢問并提供幫助。主動開啟單元門，并呼叫電梯。環(huán)境治理中心公區(qū)保潔公共區(qū)域保潔時應注意對過往行人的避讓，有客戶經過時應停下手中的工作，點頭致意并向客戶問候。路面沖洗后，單元大堂濕拖保潔等可能存在平安隱患的作業(yè)，應放置“小心地滑的提示牌。高空作業(yè)、水體清潔、路面沖洗等可能給客戶帶來不便的作業(yè)應放置“工作進行時的提示牌。在公區(qū)取水點取水時，應用毛巾包住水龍頭引流的方式緩解取水帶來的噪音。生活垃圾袋裝化封閉轉運應選擇適宜的時間和路徑，防止滴漏和異味外溢。

19、保潔工作過程中的工具如：推車、水管、水桶、拖把等應靠邊放置，人員長時間離開作業(yè)現(xiàn)場應隨身攜帶工具或放回工作間，防止工具滯留作業(yè)現(xiàn)場。遇到需要幫助者如：提重物、物品較多、行走不便，應主動上前詢問并提供幫助。不清楚客戶咨詢問題時，應引導客戶撥打24小時效勞熱線。 家政保潔效勞前應遵循客戶對本次保潔的要求。如：您好，老師，今天的保潔您是否有什么要求？如果沒有我們就按以前的操作方式進行效勞過程中應尊重客戶的個人衛(wèi)生習慣，嚴禁保潔用品、用具混用或交叉使用如：地板、家具毛巾不混用；廚房、衛(wèi)生間毛巾不混用；衛(wèi)生間、廚房清潔劑不混用。過程中不應與客戶閑聊(xinlio)套近乎或打探客戶隱私。未經客戶同意不應翻

20、動(fndng)衣物、書籍等物品。保潔工作完成后，應將所有(suyu)保潔用品、用具清潔整理后放回原位。所有(suyu)工作完成后，請客戶驗收確認后禮貌告辭，并主動將戶內生活垃圾帶走。公區(qū)植物(zhw)養(yǎng)護植物澆灌噴灑農藥、修剪枝葉、補栽補種時，視工作情況設置警戒線或“工作進行中的提示牌。確保工作現(xiàn)場物品及用具的整潔。作業(yè)現(xiàn)場綠化垃圾應日產日清。當日不能完成的工作現(xiàn)場應設置警戒線或提示牌，歸順作業(yè)現(xiàn)場。機械化作業(yè)時如：使用綠籬機、草坪修剪機、農藥噴灑車等不應選擇節(jié)假日及中午休息時間進行，以免影響客戶休息。養(yǎng)護工作過程中的工具如：推車、水管、水桶、機具等應靠邊放置或放回工作間，防止工具滯留作業(yè)現(xiàn)場。 私家花園養(yǎng)護上門前事先了解客戶養(yǎng)護需求，以準備相應作業(yè)工具。提供效勞前應先征得客戶允許后再進入私家花園。整形修枝前，應征詢客戶意見并達成一致后施工。自備鞋