8品質(zhì)改善流程與8D程序

1、品質(zhì)改善流程與 8D 程序- 本課程將協(xié)助你會(huì)明智地選擇問(wèn)題並一勞永逸地解決問(wèn)題品質(zhì)工程技術(shù)委員會(huì)QTTCQuality Technique & Technology CommitteeQTTC Date:2008/02/24課程目的激發(fā)對(duì)於問(wèn)題解決與品質(zhì)改善本身的品質(zhì)的注重瞭解8D 目的熟悉8D 程序應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆治龉ぞ咭月鋵?shí)一份好的8D 分析促成8D方法的落實(shí), 改善與顧客的溝通界面, 提高顧客滿意度QTTC Date:2008/02/24問(wèn)題解決的七個(gè)階段問(wèn)題定義 問(wèn)題嚴(yán)重嗎? 值得改善嗎?原因分析 那些原因在影響結(jié)果?對(duì)策擬定 怎麼控制關(guān)鍵原因來(lái)影響結(jié)果?對(duì)策評(píng)估 對(duì)策有效嗎? 還是得另

2、起爐灶?對(duì)策實(shí)施 落實(shí)有效對(duì)策到實(shí)際作業(yè)中效果確認(rèn) 以批量的樣本來(lái)證實(shí)改善的效果確實(shí)發(fā)生再發(fā)防止 文件標(biāo)準(zhǔn)化、教育訓(xùn)練、防呆、稽核.等手段的落實(shí)來(lái)做好品質(zhì)保證QTTC Date:2008/02/24問(wèn)題的定義?當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)有了差距時(shí), 即遇到問(wèn)題過(guò)去未來(lái)現(xiàn)在目標(biāo)RTY:現(xiàn)況75% 目標(biāo)82%新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)程: 現(xiàn)況110days 目標(biāo)100daysQTTC Date:2008/02/24決定什麼問(wèn)題? SMART原則什麼是SMART原則:S = Specific 特定M = Measurable 可評(píng)估A = Aggressive and Achievable 有企圖心又非高不可攀 R =

3、 Relevant to the business plan 與企業(yè)計(jì)劃相關(guān)T = Time bound 有時(shí)間性QTTC Date:2008/02/24發(fā)掘問(wèn)題:從源頭處確認(rèn)改善與顧客的期望連結(jié)Process PerformanceGap AnalysisIdentify Gaps and Use for Project IDGapClusterClusterClusterProjectProjectProjectProjectProject顧客由外而內(nèi)的Effectiveness公司由內(nèi)而外的Efficiency期望與實(shí)況的差距專案群集專案Inside out + Outside InQT

4、TC Date:2008/02/24發(fā)掘問(wèn)題: Inside-Out & Outside-InReduce COGS (Materials & Conversion)Increase Productivity of Business ProcessDecrease Cycle Time of Business ProcessesIncrease Market ShareEstablish Price LeadershipFocus on Company Value Focus on Customer Value EffectivenessEffectivenessEfficiencyEffic

5、iencyEfficiencyBPMS MaturityHigherLowerCost LeadershipWhat process measures drive cost leadership and what improvement is required?Inside-OutMarket LeadershipWhat is the Voice of the Customer; how are competitors performing; what improvement is required?Outside-InQTTC Date:2008/02/24OCPISCustomersOu

6、tputsProcessInputsScorecardsServiceQualityCostDeliveryDistributorInternalOEM UserCustomer Expectations什麼是顧客真正的期望?Critical to Customer IssuesSpan Units & ScaleProcess Output MeasureCTC Issues實(shí)務(wù)操作上這些 CTC的定義為何?Cross Functional Mapping是什麼流程在產(chǎn)出這些 CTC Outputs?Metrics什麼落差是重要的?GapClusterClusterProjectProjec

7、tProjectProjectSix Sigma Projects我們需要做那些專案來(lái)縮小這些落差?Customer Span顧客看到的結(jié)果為合?QTTC Date:2008/02/24由顧客的聲音啟動(dòng)內(nèi)部的行動(dòng)產(chǎn)品平整度不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手- 使約10最高階市場(chǎng)的的顧客不能接受產(chǎn)品品質(zhì)付款條件太嚴(yán)苛服務(wù)好交期不穩(wěn)定顧客的聲音內(nèi)部的行動(dòng)生產(chǎn)與研發(fā)部成立產(chǎn)品平整度提昇方案業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)與信用管制部重新檢討授信作業(yè), 在最低風(fēng)險(xiǎn)程度下改進(jìn)付款條件暫緩提昇顧客滿意度提昇方面的預(yù)算執(zhí)行, 將部分資金挪大其它部門(mén)行銷(xiāo)與市場(chǎng)及生管部門(mén)聯(lián)合進(jìn)行提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度提生及生管計(jì)劃最佳化的專案在愈開(kāi)始的階段做好，得到愈有效果的品

8、質(zhì)改善QTTC Date:2008/02/24資源投放: 為解決問(wèn)題設(shè)定優(yōu)先順序中順位低順位中順位高順位優(yōu)先執(zhí)行財(cái)務(wù)效益顧客需求短期財(cái)務(wù)效益不再是唯一主宰專案選擇的指標(biāo)高低低高QTTC Date:2008/02/24做VOC必需要有的概念- Kano Model需求不被滿足需求被滿足Must be顧客通常視為理所當(dāng)然More is better顧客調(diào)查中最常被提出的項(xiàng)目Delighters顧客調(diào)查中常不被提出顧客滿意度不滿滿意產(chǎn)品或服務(wù)的具體性QTTC Date:2008/02/24套用Kano Model來(lái)闡述對(duì)於問(wèn)題解決活動(dòng)的期待Must Be:確定問(wèn)題是什麼 對(duì)於問(wèn)題的描述清楚明白有理想

9、的結(jié)果 有足夠的證據(jù)證明改善達(dá)到目標(biāo)改善的結(jié)果能夠維持 有足夠的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作More is Better:團(tuán)隊(duì)的合作成果、智慧結(jié)晶 有專案小組, 分工與責(zé)任明確事前對(duì)於問(wèn)題的輕重加以權(quán)衡 確保資源投注於最重要的工作上問(wèn)題發(fā)生的原因,能有系統(tǒng)地被挖掘出來(lái) 問(wèn)題改善的工具應(yīng)用所有的改善活動(dòng)有記錄可查 有一份很完整的記錄能夠有緊急應(yīng)變措施先救火 以確保團(tuán)隊(duì)能夠較從容地找出Root Causes改善的成果可以量化衡量Delighters改善的成果為公司帶來(lái)巨大的財(cái)務(wù)效益參與改善的人員得到令人振奮的獎(jiǎng)勵(lì)成果成為經(jīng)典,流傳千古需求不被滿足需求被滿足Must beMore is betterDelighter

10、s滿意度不滿滿意具體性QTTC Date:2008/02/24問(wèn)題解決 (Problem Solving) 定義:狹義: 針對(duì)已經(jīng)明確界定的問(wèn)題, 發(fā)掘其問(wèn)題發(fā)生的原因並找出對(duì)策、予以改善。廣義:從問(wèn)題界定、原因界定、對(duì)策界定、行動(dòng)界定、效果確認(rèn)到標(biāo)準(zhǔn)化的一整套任務(wù)。QTTC Date:2008/02/24 常用的問(wèn)題解決的程序之一: QC Story QC Story: QC 改善歷程. 是一有系統(tǒng)性的步驟搭配上常用的品管手法, 如: QC7、新QC7 用以解決問(wèn)題或達(dá)成目標(biāo)的活動(dòng)QC Story 種類(lèi)問(wèn)題解決型QC Story: 著重 CA-PDCA當(dāng)現(xiàn)況水準(zhǔn)偏離了目標(biāo), 以修改現(xiàn)有的系統(tǒng)

11、, 努力將所產(chǎn)生的偏差加以處理、解決的一種活動(dòng)目標(biāo)達(dá)成型QC Story: 著重 PDCA欲建構(gòu)新的系統(tǒng),或是在不受即有系統(tǒng)侷限下,努力達(dá)成目標(biāo)的一種活動(dòng)QTTC Date:2008/02/24何謂QC STORYQC STORY 原來(lái)是QCC(品管圈) 小組成果的內(nèi)容結(jié)構(gòu)後來(lái)大家感到所有問(wèn)題解決的程序也不脫離這個(gè)Roadmap 所以就有人廣泛提倡將QC STORY 當(dāng)成”問(wèn)題的解決程序”QTTC Date:2008/02/24QTTC Date:2008/02/24滿意不滿意不充足充足魅力品質(zhì)例: Value Engineer一次元品質(zhì)例: Cycle Time當(dāng)然品質(zhì)例: Reliabil

12、ity使用者的滿意度物理性充足狀況魅力品質(zhì)的創(chuàng)造QTTC Date:2008/02/24QC STORY 的種類(lèi)問(wèn)題解決型QC STORY課題達(dá)成型QC STORY魅力品質(zhì)當(dāng)然品質(zhì)問(wèn)題解決型突破現(xiàn)狀預(yù)測(cè)防止魅力品質(zhì)新規(guī)業(yè)務(wù) 現(xiàn)狀問(wèn)題 將來(lái)問(wèn)題 QTTC Date:2008/02/241.主題選定目標(biāo)達(dá)成型活動(dòng)計(jì)劃的製作問(wèn)題解決型活動(dòng)計(jì)劃的製作2. 現(xiàn)況把握2. 目標(biāo)明確化3. 方策擬定3. 要因分析6. 效果確認(rèn)5. 最適策實(shí)施4. 最適方策的追究7. 效果維持5. 對(duì)策實(shí)施4. 評(píng)估與執(zhí)行8. 反省及今後計(jì)劃適用何種 QC STORY 的判定QC Story 的比較設(shè)定目標(biāo)QTTC Date

13、:2008/02/24QC Story v.s. 8DQC Story8D1.解決範(fàn)疇不良的趨勢(shì)單一案件2.最常見(jiàn)用途內(nèi)部解決問(wèn)題結(jié)案報(bào)告回覆客戶時(shí)使用3.時(shí)間一般較長(zhǎng)較緊急4.焦點(diǎn)知識(shí)傳承回覆時(shí)效QTTC Date:2008/02/248D 是什麼?一套品質(zhì)改善工具源自於Ford, 1987年被推出時(shí), 被稱為T(mén)OPS一個(gè)促成跨功能的團(tuán)隊(duì)彼此交流想法及提供科學(xué)性的決策及解決方案的引擎8D手法可以應(yīng)用於公司中的所有領(lǐng)域中1985福特汽車(chē)副總裁(Lou Ross)要求團(tuán)隊(duì)用系統(tǒng)的流程方法解決問(wèn)題1986, Aug8D 方法提出1995, Feb修改為 G8D 方法提出QTTC Date:2008

14、/02/24D1. 成立改善團(tuán)隊(duì) Establishing the TeamD2.定義問(wèn)題與陳述問(wèn)題 Problem Definition/StatementD3.暫時(shí)性對(duì)策實(shí)施及確認(rèn) Interim Containment Actions D4.原因分析及証實(shí) Identify the Root CauseD5. 永久改善行動(dòng)界定 Identify Permanent Corrective ActionsD6.永久改善行動(dòng)效果確認(rèn) Validating the Permanent Corrective ActionD7.防止再發(fā) Preventing RecurrenceD8.肯定團(tuán)隊(duì) Co

15、ngratulate Your Team and Celebrate successful conclusion of the problem solving effort8D 路徑QTTC Date:2008/02/24QC Story vs. 8DD1D2D3D4D5D6D7D8建立改善團(tuán)隊(duì)暫時(shí)性對(duì)策實(shí)施及確認(rèn)定義問(wèn)題與陳述問(wèn)題原因分析及証實(shí)界定永久改善行動(dòng)永久改善行動(dòng)效果確認(rèn)防止再發(fā)肯定團(tuán)隊(duì)/完成主題選定現(xiàn)況把握選定理由Step 1Step 2Step 3要因分析Step 4Step 5評(píng)估與執(zhí)行Step 6效果確認(rèn)Step 7標(biāo)準(zhǔn)化Step 8殘留問(wèn)題QTTC Date:2008/02

16、/248D 報(bào)告表單格式-2格式-3格式-1QTTC Date:2008/02/24進(jìn)入8D流程之前 D0確認(rèn)是否該成立一個(gè)8D專案適用於原因不明的狀況 ( “Cause Unknown” situations)特別適用於不僅僅需要解決問(wèn)題, 還需要標(biāo)準(zhǔn)化及報(bào)告的事件QTTC Date:2008/02/248D的D0 - Planning找到對(duì)的事QTTC Date:2008/02/24D1 Establish the Team建立改善團(tuán)隊(duì)D1D2D3D4D5D6D7D8團(tuán)隊(duì)的定義: 兩名或兩名以上的個(gè)體(一群人), 在共同目標(biāo)的引導(dǎo)下因完成共同任務(wù)而產(chǎn)生互動(dòng)找到對(duì)的人來(lái)做對(duì)的事QTTC Da

17、te:2008/02/24NONE of Usare as SMARTas All of Us !D1 Establish the Team建立改善團(tuán)隊(duì)D1D2D3D4D5D6D7D8QTTC Date:2008/02/24團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)曲線 Team Performance Curve團(tuán)隊(duì)績(jī)效WorkinggroupPseudoteamPotentialteamRealteamHigh-performingteamTeam EffectivenessKatzenbach and SmithD1D2D3D4D5D6D7D8FormingStormingNormingPerformingTQ Team

18、 Mtg.Do Not DisturbQTTC Date:2008/02/24D2:定義問(wèn)題與陳述問(wèn)題 Problem Definition/Statement 約翰杜威說(shuō)：明確的將問(wèn)題指出，就等於解決問(wèn)題的一半。愛(ài)因斯坦說(shuō)：精確的陳述問(wèn)題比解決問(wèn)題還來(lái)得重要。D1D2D3D4D5D6D7D8QTTC Date:2008/02/24D2 定義問(wèn)題與陳述問(wèn)題 收集資料現(xiàn)況分析，數(shù)據(jù)收集1.客觀地掌握實(shí)際之狀態(tài)在提出改善主題之後就要決定改善目標(biāo)值及達(dá)成期限， 在決定目標(biāo)值及達(dá)成期限前，必須做好現(xiàn)況之分析。- Baseline Analysis, Target.2.完全靠經(jīng)驗(yàn)是不夠的現(xiàn)況把握最大的要

19、點(diǎn)，除了經(jīng)驗(yàn)之外，還要到現(xiàn)場(chǎng)將現(xiàn)物做現(xiàn)狀的觀察 (三現(xiàn)原則)，將事實(shí)的基本資料加以客觀性的系統(tǒng)分析，以確定重點(diǎn)所在。D1D2D3D4D5D6D7D8QTTC Date:2008/02/24D2 定義問(wèn)題與陳述問(wèn)題 Problem definition儘量使用4W2H來(lái)描述問(wèn)題4W為WhatWhenWhereWho2H為How manyHow much以明確簡(jiǎn)潔的方式來(lái)陳述問(wèn)題。D1D2D3D4D5D6D7D8QTTC Date:2008/02/24WHAT什麼事情WHEN 何時(shí)發(fā)生WHO 與誰(shuí)有關(guān)WHERE 在何處發(fā)生HOW MUCHHOW OFTEN損失的程度問(wèn)題描述是否須緊急處置?D2 定

20、義問(wèn)題與陳述問(wèn)題 4W2H - 人, 事, 時(shí), 地, 物會(huì)不會(huì)惡化?D1D2D3D4D5D6D7D8QTTC Date:2008/02/24問(wèn)題定義可應(yīng)用的手法:特性要因圖(魚(yú)骨圖)柏拉圖管制圖製程能力分析直方圖散佈圖FMEAD2 定義問(wèn)題與陳述問(wèn)題工具與手法D1D2D3D4D5D6D7D8QTTC Date:2008/02/24製程能力研究, CP/CPU /CPL/CPK 及格的: CP= 1, CPU or CPL = 1好的 : CP= 1.67, CPU or CPL= 1.336 Sigma : CP=2, CPU or CPL =1.5USL-LSLUSLLSL6Capabil

21、ityQTTC Date:2008/02/24Cp, CpkUSL-LSLUSLLSL6USL-LSLUSLLSL6USL-LSLUSLLSLUSL-LSLUSLLSL6QTTC Date:2008/02/24D3 暫時(shí)性對(duì)策實(shí)施及確認(rèn) Interim Containment Actions在永久性的改正行為尚未被界定或尚未實(shí)施前的臨時(shí)性救火行為可能成本高、代價(jià)高或較不能令客戶滿意對(duì)於權(quán)宜行動(dòng)可能引發(fā)的後遺癥要仔細(xì)評(píng)估要驗(yàn)證此一權(quán)宜性的改善行動(dòng)是否有效, 不要再擴(kuò)大傷害如果要統(tǒng)合8D與QC Story, 則許多不需要立即提出改善行動(dòng)的專案, 可以略過(guò)此一步驟建議將行動(dòng)更詳細(xì)地描述於”actio

22、n item table”D1D2D3D4D5D6D7D8QTTC Date:2008/02/24D4 原因分析及驗(yàn)證這階段最主要是篩選,將原來(lái)大量的原因,透過(guò)各式各樣的工具,過(guò)濾大量因素,以確定幾項(xiàng)真正影響的原因.A. 找出有可能原因: 1. Brain Storming , KJ ,關(guān)聯(lián)圖法, 流程圖法 2. 魚(yú)骨圖,系統(tǒng)圖(產(chǎn)品功能圖) 3. 因果矩陣圖(C&E Matrix) 4. 5 WhyB.確認(rèn)原因 1. 消去法 2. 關(guān)聯(lián)圖,柏拉圖 3. 相關(guān),迴歸分析, 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì), 田口工程, 多變量解析, FEMA.C.真因驗(yàn)証比較檢定D. 效果確認(rèn) (詳述於后)D1D2D3D4D5D6D

23、7D8SCSP Wire Short不同Die Size使用相同Subtrate線徑使用1.0Die Size大小不一線長(zhǎng)100mil受限與Die 厚度弧高規(guī)格6mil太嚴(yán)軟體與銲針配合不恰當(dāng)弧形選用不恰當(dāng)弧形有多重選擇分段速度未最佳化Compound黏度不穩(wěn)定量測(cè)方法無(wú)法反應(yīng)真實(shí)狀況Molding沖線弧高不穩(wěn)定導(dǎo)入新Device 未謹(jǐn)慎評(píng)估參數(shù)未最佳化防止上下Die 有Short每種線群有不同弧高每種Device線群不同人員Setup 不熟練Die Shift機(jī)臺(tái)作動(dòng)不穩(wěn)定ME能力有差異ME每次都需調(diào)機(jī)QTTC Date:2008/02/24輸 入類(lèi) 別麵粉種類(lèi)使用配方秤重系統(tǒng)精確度烘焙師技

24、巧揉面時(shí)間揉面機(jī)力道揉面時(shí)間精確度CSCUCUC輸 入類(lèi) 別海拔高度酵母菌種溫度時(shí)間精確度溫度計(jì)精確度UCUCC烤盤(pán)種類(lèi)烘焙時(shí)間烘焙溫度溫度計(jì)精確度計(jì)時(shí)器精確度CCCCC比例 (液體 / 固體)口味重量麵糰筋度輸 出混 合揉 麵輸 出氣泡含量色澤外觀酦 酵烘 焙麵包生產(chǎn)麵粉酵素水能量美味正確的外觀顏色恰當(dāng)?shù)闹亓枯斎胼敵鲈O(shè)備人員其他配料流程圖說(shuō)明:D1D2D3D4D5D6D7D8QTTC Date:2008/02/24C&E MatrixD1D2D3D4D5D6D7D8QTTC Date:2008/02/24將各項(xiàng)工具相關(guān)連然後到 FMEAbbVerifybbDesign自 FMEA 中獲得的發(fā)

25、現(xiàn)來(lái)驅(qū)動(dòng)專案的後續(xù)部分bbOptimizeCUSTOMERNEEDSProductPlanning QFDPRIORITIZED FUNCTIONALPRODUCTREQUIREMENTS自流程圖產(chǎn)生的資訊傳送至因果矩陣圖QTTC Date:2008/02/24多數(shù)表決法 可以快速達(dá)成決定，但要避免一次表決就作成結(jié)論。決策矩陣法 這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設(shè)計(jì)決策矩陣時(shí)，可以包括許多選擇標(biāo)準(zhǔn)並針對(duì)各種可行方案的比較，並可對(duì)最可能的因素加上權(quán)重以利加速建立理性之選擇。C&E MatrixPugh Matrix針對(duì)每個(gè)對(duì)策的效益性、風(fēng)險(xiǎn)性、成本、難度、及時(shí)間性等因素進(jìn)行分析評(píng)分。可採(cǎi)用的

26、方法如下：D5 界定永久改善行動(dòng) - 決策之評(píng)估D1D2D3D4D5D6D7D8風(fēng)險(xiǎn)性: 為避免在執(zhí)行決策後，出現(xiàn)新的困難，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是必要的一項(xiàng)步驟。QTTC Date:2008/02/24Pugh Matrix 的應(yīng)用在你主打的新市場(chǎng), 你發(fā)現(xiàn)有多種現(xiàn)成的產(chǎn)品可以選擇,你想決定要提供那一個(gè)產(chǎn)品為最適合時(shí),可以用Pugh Matrix你可以用Pugh Matrix來(lái)幫助你用那一種促銷(xiāo)或廣告手法最恰當(dāng)當(dāng)你規(guī)劃出新的付款政策, 但有好幾項(xiàng)方案舉棋不定時(shí), 你可以用PughMatrix來(lái)幫你挑出合適的方案當(dāng)你有好幾個(gè)市場(chǎng)不知該主攻那一個(gè)時(shí), Pugh Matrix也可以幫你當(dāng)你與你的小組發(fā)現(xiàn)有很多選

27、擇, 舉棋不定時(shí), 你都可以用Pugh矩陣QTTC Date:2008/02/24因果矩陣圖 (C&E MATRIX)1432QTTC Date:2008/02/24對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來(lái)產(chǎn)生可能的解決方案。系統(tǒng)圖分析出了幾個(gè)可能的原因，再依據(jù)每個(gè)可能的原因透過(guò)腦力激盪法或創(chuàng)意思考，找出各種可能的對(duì)策。對(duì)策必須有兩個(gè)原則:具體描述人事時(shí)地物給人充分的信心,讓人感到只要這個(gè)行動(dòng)落實(shí)了, 就可以持久地發(fā)生期待的效應(yīng)對(duì)策最好不要使用”加強(qiáng)”、“嚴(yán)格”、“落實(shí)”、“增強(qiáng)”、“確實(shí)”等具有方向性但不具體的字眼D5 界定永久改善行動(dòng) Identify Permanent Corrective ActionsD1D2D3D4D5D6D7D8QTTC Date:2008/02/24D6 永久改善行動(dòng)效果確認(rèn) Validating the Permanent Corrective ActionD1D2D3D4D5D6D7D8對(duì) 策具體方案執(zhí)行者協(xié)辦者期 間擬訂行動(dòng)計(jì)劃 who do what (how many) by when use how QTTC Date:2008/02/24D6 永久改善行動(dòng)效果確認(rèn) Validating the Permanent Corrective Action確認(rèn)效果:製程能力分析, Cp