客戶服務(wù)與管理教學(xué)ppt課件(完整版)

1、客戶服務(wù)與管理完整版Company Logo項目描述 在激烈的市場競爭中，客戶服務(wù)己經(jīng)成為企業(yè)在市場上面臨的重要問題之一，“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個觀點是越來越被消費者接受和認可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，同行產(chǎn)品在價格、性能上逐漸縮小差，要想突出產(chǎn)品個性化差異，獲得客戶的親睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的。Company Logo項目分析 服務(wù)客戶就等于幫助自己。這些年來，隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以服務(wù)客戶為中心的理念開始大行其道。許多優(yōu)秀的企業(yè)，尤其是國際著名企業(yè)，一

2、方面通過向客戶提供更多的、具有更高附加值的產(chǎn)品與更多的增值服務(wù)項目，讓客戶滿意、感受誠意；另一方面通過幫助客戶，與他們締結(jié)戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，幫助客戶發(fā)掘市場潛在機會，以此來提高客戶的競爭實力，實現(xiàn)雙贏。 Company LogoCompany Logo任務(wù)1 開展客戶服務(wù)工作Company Logo任務(wù)1 開展客戶服務(wù)工作 任務(wù)引入 剛剛走出校園的大學(xué)畢業(yè)生李亮在人才招聘會上發(fā)現(xiàn)有許多企業(yè)招聘客戶服務(wù)代表，為了擴寬自己的就業(yè)領(lǐng)域，增強自己的就業(yè)能力，他決定認真學(xué)習(xí)一下客戶服務(wù)的相關(guān)知識。那么，什么是客戶服務(wù)呢?怎樣開展客戶服務(wù)工作呢?Company Logo達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待是否

3、達到目標客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這是一種主觀上心理的感知；另外還存在客觀上客戶的利益需求是否得到滿足超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘期待達到超越任務(wù)1 開展客戶服務(wù)工作 相關(guān)知識一、服務(wù)概述: 服務(wù)就是達到或超越客戶的期待Company Logo任務(wù)1 開展客戶服務(wù)工作 二、服務(wù)層次難忘的服務(wù)第三層的服務(wù)服務(wù)的水準線難忘的服務(wù)超值的服務(wù)滿意的服務(wù)基本的服務(wù)第一層的服務(wù)第四層的服務(wù)Company Logo三、客戶概述 客戶是企業(yè)銷售與服務(wù)的主要對象，是銷售人員薪金和報酬的來源，是公司的衣食父母。要想成為一個優(yōu)秀的銷售員，就必須了解客

4、戶的消費心理，與客戶建立長期合作的伙伴關(guān)系，這樣才能源源不斷地從客戶身上獲取價值。 任務(wù)1 開展客戶服務(wù)工作Company Logo任務(wù)1 開展客戶服務(wù)工作四、客戶服務(wù)概述有人認為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價值客戶服務(wù)就是企業(yè)為客戶提供有償?shù)募夹g(shù)或智力上的幫助客戶服務(wù)就是企業(yè)致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動客戶服務(wù)就是企業(yè)以客戶為對象，以產(chǎn)品或服務(wù)為依托，以挖掘和開發(fā)客戶的潛在價值為目標有人認為有人認為有人認為Company Logo五、客戶服務(wù)的特征雙向互動性無形性不可分性不確定性時效性廣泛性獨特性有價性任務(wù)1 開展客戶服務(wù)工作Company Logo任務(wù)1 開展客戶服務(wù)工作六

5、、客戶服務(wù)對企業(yè)的影響優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的影響劣質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響Company Logo任務(wù)1 開展客戶服務(wù)工作 任務(wù)實施 1樹立服務(wù)理念，強化服務(wù)意識2梳理優(yōu)化服務(wù)流程3完善基礎(chǔ)資料、認知客戶4建立溝通渠道、主動溝通5密切協(xié)作強化執(zhí)行Company Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識提升客戶服務(wù)意識相關(guān)知識任務(wù)實施任務(wù)引入Company Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識 任務(wù)引入 在經(jīng)濟全球化的今天，第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為了國民經(jīng)濟發(fā)展的主體，第三產(chǎn)業(yè)又被人們稱為服務(wù)業(yè)。李亮作為一名國內(nèi)知名服務(wù)型企業(yè)的客服人員，深知自己不僅要具備良好的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，而且要樹立正確的服務(wù)理念和提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

6、意識，才能與客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系，使自己的事業(yè)更上一層樓。 Company Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識相關(guān)知識 一、客戶服務(wù)類型1.優(yōu)質(zhì)型服務(wù) 2.友好型服務(wù)3.生產(chǎn)型服務(wù) 4.冷淡型服務(wù)一、客戶服務(wù)類型優(yōu)質(zhì)型服務(wù)友好型服務(wù)生產(chǎn)型服務(wù) 冷淡型服務(wù)Company Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識二、客戶服務(wù)意識 客戶服務(wù)意識就是人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想，反映人們對服務(wù)活動的理性認知。表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場，真心實意地為客戶提供幫助，解決問題等。【小案例】 “芬克斯”酒吧 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個柜臺和五張桌子，是一位名叫

7、羅斯恰爾斯的猶太人開設(shè)的。 一天，美國國務(wù)卿基辛格到這里進行訪問，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說他本人以及他的十幾個隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見，希望貴店能夠到時拒絕其它顧客來此消費。 象這樣一位聲名顯赫的國家級重要人物既然會光臨一個普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面 對基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說：“您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因為他們都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因為您的來臨而把他們拒之門外，我就失去了信譽?！甭?/p>

8、了老板的這些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了電話 正是由于“芬克斯”敢于為了維護老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽而拒絕了美國國務(wù)卿基辛格，這家名不見經(jīng)傳的小酒吧被美國的新聞周刊評選進入世界最佳酒吧的前十五名。 此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽至上的經(jīng)營理念。此案例告誡從事客戶服務(wù)工作的企業(yè)和人員，忠誠的老客戶是企業(yè)最重要的財富、是企業(yè)最獨特的資源。要有忠誠與你的老客戶服務(wù)意識，他們才會始終支持你。商業(yè)信譽是企業(yè)生存的根本，是企業(yè)經(jīng)營的靈魂。要想獲得顧客的信任，首先必須誠實守信，提升服務(wù)意識，用心靈換取顧客的信賴，這是營銷和服務(wù)行業(yè)的一條鐵律。Compan

9、y Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識三、客服人員應(yīng)具備的素質(zhì)心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求1良好的語言表達能力 2豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 3熟練的專業(yè)技能 4優(yōu)雅的形體語言表達技巧 5思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力 6具備良好的人際關(guān)系溝通能力 7具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧 8良好的傾聽能力1“客戶至上”的服務(wù)觀念 2工作的獨立處理能力3各種問題的分析解決能力4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力1“處變不驚”的應(yīng)變力2挫折打擊的承受能力3情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力4滿負荷情感付出的支持能力 5積極進取、永不言敗的良好心態(tài)1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德 2不輕易承諾，說了就要做

10、到 3勇于承擔(dān)責(zé)任 4擁有博愛之心，真誠對待每一個人 5謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一6強烈的集體榮譽感Company Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識四、國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題硬件的完善不能彌補軟件(客戶服務(wù)人員)的缺陷客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，服務(wù)不到位 企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢 客戶服務(wù)體系不成熟和不健全，缺乏整體性與完整性Company Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)科技化 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)日 趨專業(yè)化客戶服務(wù)親情化客戶服務(wù)柔性化五、客戶服務(wù)發(fā)展新趨勢Company Logo任務(wù)2 提升客戶服務(wù)意識 任務(wù)實施 方便、便捷的需求對

11、價格的參與需求專業(yè)信息的及時需求舒適環(huán)境需求情感上獲得理解和認同的需求客戶至上客戶永遠是對的一切為了客戶以客戶需求為導(dǎo)向一切為了客戶客戶服務(wù)與管理Company Logo項目描述 客戶開發(fā)工作是銷售工作的第一步，通常來講是業(yè)務(wù)人員通過市場掃街調(diào)查初步了解市場和客戶情況，對有實力和有意向的客戶重點溝通，最終完成目標區(qū)域的客戶開發(fā)計劃。但以上只是一個企業(yè)客戶開發(fā)工作的冰山一角，要成功做好企業(yè)的客戶開發(fā)工作，企業(yè)需要從企業(yè)自身資源情況出發(fā)，了解競爭對手在客戶方面的一些做法，制定適合企業(yè)的客戶開發(fā)戰(zhàn)略，再落實到銷售一線人員客戶開發(fā)執(zhí)行，是一個系統(tǒng)工程。項目二 客戶開發(fā)管理 Company Logo項目

12、分析 在競爭激烈的市場中，能否通過有效的方法獲取客戶資源往往是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。況且客戶越來越明白如何滿足自己的需要和維護自己的利益，客戶是很難輕易獲得與保持的。因此加強客戶開發(fā)管理對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。 項目二 客戶開發(fā)管理 Company Logo 任務(wù)一 客戶信息管理任務(wù)二 客戶分析管理 任務(wù)四 客戶開發(fā)管理項目二 客戶開發(fā)管理 任務(wù)三 客戶分級管理Company Logo任務(wù)一 客戶信息管理相關(guān)知識任務(wù)引入任務(wù)實施客戶信息管理Company Logo 任務(wù)引入 某大型綜合企業(yè)為了拓寬市場，準備進入某一領(lǐng)域，但沒有詳細調(diào)研市場，不敢貿(mào)然進入，現(xiàn)在董事會需要通過某省內(nèi)市場調(diào)研，了解客戶的信息

13、資料作為決策依據(jù)，希望兩周內(nèi)看見調(diào)查報告。這項工作由市場部張航去完成，張航能否通過有效的方法獲取客戶資源，大家拭目以待。任務(wù)一 客戶信息管理Company Logo 相關(guān)知識一、什么是客戶信息 客戶信息是指客戶喜好、客戶細分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料?？蛻粜畔⒅饕譃槊枋鲱愋畔?、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息三種類型。任務(wù)一 客戶信息管理Company Logo 二、如何獲得客戶信息1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營銷活動中獲取客戶信息3.在服務(wù)過程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴

14、中收集1.各種媒介2.工商行政管理部門及駐外機構(gòu)3.國內(nèi)外金融機構(gòu)及其分支機構(gòu)4.國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司5.從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買6.其他渠道間接渠道直接渠道任務(wù)一 客戶信息管理Company Logo 三、客戶信息收集流程確定調(diào)查對象準備所需的表格確定收集信息方法明確調(diào)查的問整理分析資料實施調(diào)查撰寫調(diào)查報告任務(wù)一 客戶信息管理Company Logo任務(wù)一 客戶信息管理 任務(wù)實施 如何建立客戶資料庫第五步，收集客戶基本資料第四步，填寫客戶資料卡第三步，搜集企業(yè)客戶基本資料第二步，搜集個體客戶基本資料第一步，獲取客戶信息Company Logo任務(wù)二 客戶分析 張航通過兩周的

15、辛勤的工作，收集來大量的客戶資料并進行整理建檔，但工作還需繼續(xù)。企業(yè)想要知道不同的客戶有著什么樣的需求，就必須分析客戶消費特征與商務(wù)效益的關(guān)系，使運營策略得到最優(yōu)的規(guī)劃；同時可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶，從而進一步擴大商業(yè)規(guī)模使企業(yè)得到快速的發(fā)展。 任務(wù)引入Company Logo任務(wù)二 客戶分析 客戶分析就是根據(jù)各種關(guān)于客戶的信息和數(shù)據(jù)來了解客戶需要，分析客戶特征，評估客戶價值，從而為客戶制訂相應(yīng)的營銷策略與資源配置計劃。 相關(guān)知識一、客戶分析Company Logo任務(wù)二 客戶分析5.客戶營銷分析二、客戶分析內(nèi)容商業(yè)行為分析客戶特征分析 客戶忠誠分析客戶注意力分析客戶收益率分析客戶分析內(nèi)容 客戶營銷分

16、析Company Logo任務(wù)二 客戶分析 如何了解客戶需求并做好分析 任務(wù)實施 把定期調(diào)研變 為隨時隨地不提產(chǎn)品只問問題 Company Logo任務(wù)三 客戶分級 企業(yè)通常按客戶對企業(yè)的價值來區(qū)分客戶，對高價值的用戶提供高價值的服務(wù)。對低價值客戶提供廉價的服務(wù)。也可以分為長期客戶和臨時客戶。對長期客戶采用優(yōu)惠。對臨時客戶進行宣傳服務(wù)對客戶進行分類有利于針對不同類型的客戶進行客戶分析，分別制定客戶服務(wù)策略 任務(wù)引入Company Logo任務(wù)三 客戶分級 相關(guān)知識一、客戶分級 客戶分級是企業(yè)綜合考慮客戶對企業(yè)的不同價值和重要程度等各種因素，將客戶區(qū)分為不同的層級，從而使得企業(yè)能夠高效地分配資源

17、，創(chuàng)造更大的效益。Company Logo任務(wù)三 客戶分級二、客戶分級管理 客戶分級管理，就是根據(jù)客戶對于企業(yè)的貢獻率等各個指標進行多角度衡量與分級，最終按一定的比例進行加權(quán)。根據(jù)分類標準對企業(yè)客戶信息進行分類處理后，在同類顧客中根據(jù)銷售信息進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)共同特點，開展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對性地進行商品推薦，實現(xiàn)營銷。Company Logo任務(wù)三 客戶分級三、客戶為什么要分級010203 比如:23%的成年男性消費了啤酒總量的81%，16%的家庭消費了蛋糕總量的62%，17%的家庭購買了79%的速溶咖啡80/20 客戶個性化、多樣化、差異化的需求決定了希望

18、企業(yè)能夠提供個性化、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)；每一個客戶為企業(yè)帶來的價值不同，他們對企業(yè)的預(yù)期待遇也會有所差別 有效的客戶溝通應(yīng)當根據(jù)客戶的不同采取不同的溝通策略如果客戶的重要性和價值不同，就應(yīng)當根據(jù)客戶的重要性和價值的不同采取不同的溝通策略。實現(xiàn)客戶滿意也要根據(jù)客戶的不同采取不同的策略，因為不同客戶的滿意標準是不一樣的不同的客戶帶來的價值不同不同價值的客戶有不同的需求客戶分級是有效進行客戶溝通Company Logo任務(wù)三 客戶分級四、如何對客戶進行分級主要客戶普通客戶小客戶客戶金字塔最高層的客戶重要客戶客戶金字塔中次高層的客戶客戶金字塔中處在第三層的客戶客戶金字塔中最底層的客戶Company L

19、ogo 任務(wù)實施 如何實現(xiàn)對客戶的分級管理 對關(guān)鍵客戶的管理方法 對普通客戶的管理法 對小客戶的管理法1.成立關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機構(gòu)2.集中優(yōu)勢資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶3.通過溝通和感情交流，密切關(guān)注雙方的關(guān)系1.判斷有沒有升級的可能2.是不是非淘汰不可3.有禮節(jié)地淘汰1.針對有提升潛力的普通客戶，努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶2.針對沒有升級潛力的普通客戶，減少服務(wù)，降低成本任務(wù)三 客戶分級Company Logo任務(wù)四 客戶開發(fā)策略與技巧 張昭剛剛從事市場部工作，在實際工作中，他發(fā)現(xiàn)客戶開發(fā)，尋找潛在客戶，并不是一件容易做的工作，他深深意識到客戶越來越明白如何滿足自己的需要和維護自己的利益，客戶是很難輕

20、易獲得與保持的。 任務(wù)引入Company Logo 相關(guān)知識 一、客戶開發(fā)方法 客戶開發(fā)為企業(yè)提供了一個增進客戶關(guān)系、提高客戶資產(chǎn)的顯著機會，但也同樣會給企業(yè)帶來增加成本、損害信譽的潛在危機，所以客戶開發(fā)的工作一定要小心謹慎，要建立在科學(xué)、定量的分析基礎(chǔ)之上，不要僅憑經(jīng)驗或直覺而盲目決策。任務(wù)四 客戶開發(fā)管理Company Logo 相關(guān)知識 一、客戶開發(fā)方法任務(wù)四 客戶開發(fā)管理公眾網(wǎng)絡(luò)推廣、自媒體推廣、自主開發(fā)線上平臺類電話拜訪、短信發(fā)送、關(guān)聯(lián)合作單位線下平臺類搜索式拜訪、目的式拜訪、展會會議直面互動類轉(zhuǎn)介紹、二次開發(fā)、分析擴展連鎖效應(yīng)Company Logo 二、客戶開發(fā)策略亦步亦趨策略逆

21、向拉動策略3分兩步走策略12任務(wù)四 客戶開發(fā)管理Company Logo 三、客戶開發(fā)技巧專業(yè)取信客戶任務(wù)四 客戶開發(fā)管理專業(yè)取信客戶t利益打動客戶客戶開發(fā)技巧行動說服客戶用心成就客戶態(tài)度感染客戶情感感動客戶Company Logo 任務(wù)實施確定合作關(guān)系評價目標客戶訪問目標客戶識別目標客戶客戶掃街調(diào)查如何進行客戶開發(fā)任務(wù)四 客戶開發(fā)管理客戶服務(wù)與管理Company Logo項目描述 在信息化的時代里，做市場就是做服務(wù)，只有不斷的有針對性的給客戶提供個性化服務(wù)，才能提升服務(wù)質(zhì)量，達到工作目標。在實際工作中，溝通與服務(wù)相輔相承，缺一不可。只有通過有效的溝通，為客戶提供心貼心的服務(wù)，才能贏得客戶的心

22、，才能愿意與您保持生意往來，更好地維系彼此情感。Company Logo項目分析 溝通現(xiàn)代人成功的技巧，現(xiàn)代企業(yè)成功的訣竅。在客戶關(guān)系管理活動中，客戶溝通的重要性尤為突出。無論是前期的客戶獲取，還是后期的客戶保持和客戶關(guān)系恢復(fù)，都離不開客戶溝通這一重要環(huán)節(jié)。誰與客戶之間的溝通更為有效，誰就是其中的佼佼者，否則就只能在一次一次的較量中敗走麥城。Company LogoCompany Logo項目三 客戶溝通管理Company Logo項目三 客戶溝通管理 任務(wù)引入 西方營銷界有一句廣泛傳頌的話：只有了解客戶，你才能駕馭客戶；我們中國也有一句話，叫：對癥下藥。作為銷售人員，只有客戶了解需求，才能有

23、針對性地介紹產(chǎn)品，投客戶所好，銷售才能成功，而不是硬向客戶推銷您想賣出去的產(chǎn)品。Company Logo只有了解客戶需求，才能做到“有的放矢”。才能準確對客戶的基本信息作出判斷、分析，判定客戶的需求滿足情況客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要去分析和引導(dǎo)?？蛻舻男枨笫侵竿ㄟ^買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進行逐步發(fā)掘?qū)蛻舻男枨鬂M足層次進行判定，繼而形成對客戶需求層次的滿足策略。需求了解判定項目三 客戶溝通管理 相關(guān)知識一、客戶的需求的概述Company Logo項目三 客戶溝通管理 二、服務(wù)層次難第五層的服務(wù)忘的服務(wù)第三層的服務(wù)服務(wù)的水準線第一層的服務(wù)第四層的服

24、務(wù)關(guān)系需求體驗需求服務(wù)需求產(chǎn)品需求Company Logo任務(wù)一了解客戶需求1利用提問來了解客戶的需求1）提問式問題。單刀直入、觀點明確的提問能使客戶詳述你所不知道的情況。2）封閉式問題。封閉式的問題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認某種事實、客戶的觀點、希望或反映的情況。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)所在。3）了解對方身份的問題。在與客戶剛開始談話時，可以問一些了解客戶身份的問題，例如對方姓名、賬號、電話號碼等。目的是獲得解決問題所需要的信息。4）描述性問題。讓客戶描述情況，談?wù)勊挠^點，這有利于了解客戶的興趣和問題所在。5）澄清性問題。在適當?shù)臅r候詢問、澄清客戶所說的問題

25、，也可以了解到客戶的需求。6）有針對性的問題。7）詢問其他要求的問題。與客戶交流的最后，你還可以問他還需要哪些服務(wù)。Company Logo任務(wù)一了解客戶需求在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在對方的角度盡力去理解對方所說的內(nèi)容，了解對方在想些什么，對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務(wù)。2通過傾聽客戶談話來了解客戶的需求Company Logo任務(wù)一了解客戶需求3通過觀察來了解客戶的需求要想說服客戶，就必須了解他當前的需要，然后著重從這一層次的需要出發(fā)，動之以情，曉之以理。在與客戶溝通的過程中，你可以通過觀察客戶的非語言行為了解他的需要、

26、欲望、觀點和想法?？偠灾?，通過適當?shù)貑枂栴}，認真傾聽，以及觀察他們的非語言行為，可以了解客戶的需求和想法，更好地為他們服務(wù)。Company Logo任務(wù)一 開展客戶服務(wù)工作 任務(wù)實施 1樹立服務(wù)理念，強化服務(wù)意識2梳理優(yōu)化服務(wù)流程3完善基礎(chǔ)資料、認知客戶4建立溝通渠道、主動溝通5密切協(xié)作強化執(zhí)行Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式選擇溝通方式相關(guān)知識任務(wù)實施任務(wù)引入Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式 任務(wù)引入 美國溝通雜志調(diào)查顯示，領(lǐng)導(dǎo)人45%的時間在聽，16%的時間在看和閱讀，30%的時間在問和說，9%的時間在寫。所以，聽、說、看、寫是人們運用的最主要一些溝通方式。而根據(jù)

27、最新的調(diào)查顯示，經(jīng)理人接收信息的最佳方法是閱讀。中國人相對于外國人，在閱讀方面沒有養(yǎng)成好習(xí)慣，所以經(jīng)理人要做一個很好的學(xué)習(xí)者，學(xué)會閱讀。我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。只有了解不同人在溝通過程中不同的特點，才有可能用相應(yīng)的方法與其溝通，最終達成一個完美的結(jié)果。 Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式相關(guān)知識 一、客戶服務(wù)類型1.優(yōu)質(zhì)型服務(wù) 2.友好型服務(wù)3.生產(chǎn)型服務(wù) 4.冷淡型服務(wù)一、對產(chǎn)品保持足夠的熱情第一，定義中“傳遞”一詞是廣義的，其方式可以是口頭的，也可以是書面的或通過電子化方式進行的；其內(nèi)容可以是對有關(guān)人物或事件的描述，也可以是態(tài)度或情感的交流；其目的可以是傳達信息或

28、取得對方對人物或事件的看法等。第二，溝通的完整意義不僅是指信息被傳送出去，更是指信息所包含的意義被正確地接收和理解。Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式二、與客戶溝通的準備 充分的準備工作會給你的客戶帶來良好的印象，形成優(yōu)秀的首輪效應(yīng)，達到或者提升預(yù)計的溝通效果。資料的準備資料的準備主要分為客戶資料的準備和公司資料的收集。客戶資料的準備包括：客戶的最基本資料。比如：客戶的姓名，客客戶篇左說右訪戶的大概行業(yè)，它使用了我們的什么產(chǎn)品等。近期企業(yè)新品介紹。行業(yè)發(fā)展狀況還有你可能需要詢問客戶的問題。環(huán)境的準備在與客戶溝通之前，需要選擇合適的接洽場所，如果見面，就要布置見面的場所，整理自己的裝束

29、。如果通過電話進行溝通，就需要選擇安靜的環(huán)境，不容易被別人打擾，不會因為客觀因素影響溝通的過程。態(tài)度和目標的準備無論你的心情如何，在你即將同客戶溝通的時候，都需要保持良好的精神面貌。要隨時保持著“我能做的”心態(tài)，面對問題不要給自己找任何理由逃避，一個習(xí)慣躲避的人，發(fā)展下去就只會懂得退縮了。Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式 三、與客戶溝通的心理過程注意理解接受行動聽話者雖然已經(jīng)聽瞳，但不贊同這種主張或見解，所以實際上并未接受說話者的意見。為此，要注意不要簡單敘述這種見解本身，而是要說服對方接受這種見解。通過溝通能將信息所含事件具體執(zhí)行，這才能說明已進行了有效的溝通。在與客戶溝通過程中

30、,要觀察對方是否“心不在焉”。如果這樣的話，溝通是白白浪費時間。如果聽話者根本不了解傳遞信息的真實含義，那么溝通效果會很差。Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式四、客戶溝通的方式口頭溝通書面溝通非言語溝通電子媒介溝通Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式五 、對不同類型客戶的溝通策略1、冷淡傲慢型客戶2剛強型客戶3頑固型客戶4謹慎穩(wěn)定型客戶5猶豫不決型6內(nèi)向型客戶7虛榮型客戶8自夸自大型客戶9好斗型客戶10討價還價型客戶Company Logo任務(wù)二：選擇溝通方式 任務(wù)實施 銷售前銷售耐心聆聽顧客的講話這種客戶多半精打細算，愛貪小便宜，小氣短視，且不知足，但精明能干。對待討價還價

31、型的客戶，應(yīng)先用一些小禮物等吸引他們。在價格上應(yīng)該先提高一些價格，讓他們有討價還價的余地，最好也不要輕易松口，讓他們討價還價的本領(lǐng)發(fā)揮到極致時作出讓步。通從聆聽開始，一個精英銷售顧問是一個好的聆聽者。只有你靜下心聆聽顧客講話時，你才能真正了解你客戶的需求和其的喜好；當你真正讓你的客戶開始將他的人生經(jīng)驗、工作、家庭、生活。向你娓娓道來時，這其實是你的一個學(xué)習(xí)、和人生經(jīng)驗豐富的一個過程。尋找共同話題接近如果銷售顧問在銷售流程中向顧客闡述的只是產(chǎn)品的信息，那幺銷售顧問也只能稱之為一個合格的產(chǎn)品介紹員。所以說對話中如沒有趣味性，共通性是行不通的，而且通常是由銷售顧問去迎合客戶，倘若客戶對推銷員的話題沒

32、有一點點興趣的話，彼此的對話就變得索然無味。在銷售過程中爲了更快的贏得客戶的認同，最好盡早找出共通話題，令推銷過程中客戶不至于感到被銷售的感覺。歡迎顧客的抱怨、拒絕從心理學(xué)對行為學(xué)影響的角度分析，當人們心中有了意見，有了疙瘩，促使其講出來會比讓它悶在心中對行為結(jié)果來的更好。任務(wù)三：客戶溝通技巧 任務(wù)引入 隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)競爭的加劇，客戶服務(wù)質(zhì)量的提高對促進企業(yè)的發(fā)展有非常重要的作用，而有效的客戶溝通是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。現(xiàn)階段雖有很多企業(yè)都已認識到了這一點，紛紛設(shè)置了一些專門的客服機構(gòu)，但在與客戶的溝通過程中還是會經(jīng)常出現(xiàn)一些問題，這些問題不僅阻礙了雙方的互動進程，甚至?xí)岊櫩彤a(chǎn)生厭惡

33、感。所以，在與客戶溝通時一定要掌握一定的溝通技巧。Company Logo任務(wù)三：客戶溝通技巧Company Logo相關(guān)知識 【小案例】在紐約市的一家百貨公司里，有一位身材嬌小的女士正在那里銷售自己公司的香水，這位女士不是一位普通的推銷員，而是一家化妝品公司的擁有者，她的化妝品公司名叫LaPrairie，她的名字就是米亞墨菲她后來成功地創(chuàng)立了紐約比較出名的米亞墨菲公司。當時百貨公司里有各種品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是幾乎所有來到LaPrairie公司柜臺前的顧客都能從米亞墨菲制造的熱烈氣氛中產(chǎn)生一種感覺，那就是整個百貨公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有LaPrair

34、ie。因為，米亞墨菲以及該公司其他銷售人員的熱情幾乎讓顧客們沒有心思去考慮其他任何品牌的化妝品。當時，米亞墨菲的身旁圍滿了一大群人，在整棟大樓的任何一個角落幾乎都可以聽到LaPrairie公司的聲音，最終現(xiàn)金也不斷地進入LaPrairie的錢柜。后來，當米亞墨菲要為“米亞墨菲公司”的成立籌措資金的時候，一位億萬富翁很快就為她提供了全部所需的資金，而這令米亞墨菲本人都深感驚訝。億萬富翁的回答則迅速使米亞墨菲由驚訝變?yōu)樾牢浚⑶腋鼒远怂晒Φ男判?，億萬富翁是這樣說的：“事實上我不是在投資你的公司，而是在投資你這個人。我曾經(jīng)在一家百貨公司見到過你推銷LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象

35、深刻。我看到你將全部熱情投入到你的產(chǎn)品上，而且你的熱情對周圍的所有人都產(chǎn)生了一種強烈的感染力。這就是我為什么要投資于你的原因?！睖贤ū赜衅湟?guī)律與方法?！皽贤ㄓ行g(shù)也有效”，同時也存在很多不易跨越的障礙，讓人好事多磨，如此才有學(xué)習(xí)的價值與必要。任務(wù)三：客戶溝通技巧Company Logo二、接近客戶的技巧 “接近客戶的30秒，決定了銷售的成敗”，這是成功銷售人共同的體驗，那么接近客戶到底是什么意思呢?在專業(yè)銷售技巧上，我們將接近客戶定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段”1明確主題 每次接近客戶都有不同的主題2選擇接近客戶的方式 接近客戶有三種方式電話、直接拜訪、信函3使用恰當?shù)慕咏捳Z 專業(yè)銷

36、售技巧中，對于初次面對客戶時的話語，稱為接近話語。任務(wù)三：客戶溝通技巧Company Logo三、客戶溝通的語言技巧在與客戶溝通中，語言方面的技巧一定要注意，主要包括：提問方面的技巧、答辯方面的技巧、表達方面的技巧、說服方面的技巧、示范方面的技巧、“誘導(dǎo)”客戶成交的技巧等。 1、提問的技巧溝通中，適當適時的提問可以引起客戶的注意，并引導(dǎo)客戶的思路，從而使企業(yè)獲得所需要的各種信息。3表達的睿智不同的話表達同一個意思，同一句話由不同的人或用不同的方式表達出來，其效果是截然不同的。同樣的事情，只因提問的方式不同，得到的答案也完全不一樣。2答辯的方式溝通洽談中的答辯主要是消除客戶的疑慮，糾正客戶的錯誤

37、看法，用勸導(dǎo)的方式，說明、解釋并引導(dǎo)客戶對問題的認識。4說服的竅門溝通中能夠說服客戶，使其接受自己的觀點，是銷售成功的關(guān)鍵。相同的意思有不同的表達方法，好的說服方法卻可以讓企業(yè)輕而易舉地達到自己的目的，而不好的說服方法往往讓企業(yè)達不到目的，這就是表達技巧的魅力所在。任務(wù)三：客戶溝通技巧四、與客戶溝通的策略Company Logo溝通可以創(chuàng)造需求，客戶的想法、意見以及企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)特色的傳遞都離不開溝通，通過溝通可以實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙向互動。如果在客戶服務(wù)中得不到有效的溝通，任何服務(wù)都會失去意義，因此全方位的溝通與企業(yè)如何有效進行戰(zhàn)略規(guī)劃一樣重要。全方位的溝通是指與客戶溝通時，既要注重語言

38、溝通，也要注重其他方式的溝通。1做一個恰當?shù)膬A聽者，要提高客戶服務(wù)的水平，客戶服務(wù)人員就必須善于傾聽。認真傾聽客戶的心聲可以產(chǎn)生以下結(jié)果。2主動向客戶詢問詢問“為什么時”有兩種基本的問句形態(tài)，一是封閉式問句，一是開放式問句。封閉式問句是指特定背景下的特定答復(fù)，一般是二選一。3.進行有效的語言溝通語言包括書面語言和口頭語言，兩者都要求禮貌、簡潔。有效的口頭表達是聲音素質(zhì)和其他個人素質(zhì)綜合作用的結(jié)果。4、.注重其他的溝通方式人們所做的任何一件事情都是在溝通、交流，常常在發(fā)出語言信啟、的同時伴有非語言信息。任務(wù)三：客戶溝通技巧Company Logo 任務(wù)實施 迅速打開準客戶的“心防”。主觀的切入點

39、使準客戶對于不符合自己價值觀或?qū)徝烙^的人有一種自然的抗拒心理。讓客戶產(chǎn)生信任；引起客戶的注意；引起客戶的興趣。推銷商品前，先推銷自己接近客戶技巧的第二個注意點就是在推銷商品前先將自己推銷出去?！翱蛻舨皇琴徺I商品，而是購買推銷商品的人”，這句名言流傳已久。常用接觸客戶的流程。接近客戶時，要貫徹“以心換得心，以情換得情”的原則。所以，業(yè)務(wù)代表只有首先樹立“以客戶為中心”的原則，在接近客戶的溝通過程中注意接近要點，才能和客戶建立更加緊密融洽的關(guān)系。客戶服務(wù)與管理Company Logo項目描述 客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是

40、對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。項目四 客戶滿意度管理Company Logo項目分析 客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的促進作用是顯而易見的，問題的關(guān)鍵是企業(yè)如何正確分析客戶滿意度，建立客戶滿意度測評體系，從而有針對性地分析企業(yè)經(jīng)營中存在的問題和不足。在此基礎(chǔ)上，采取有效的改進措施，提高用戶的滿意度?？蛻魸M意度的提升和銷售量市場份額的提高存在明顯的正

41、相關(guān)關(guān)系。所以企業(yè)應(yīng)采取有效的改進措施提高用戶的滿意度，從而有效地保留老客戶，開發(fā)新客戶，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。項目四 客戶滿意度管理Company Logo項目四 客戶滿意度管理項目四任務(wù)一客戶滿意度分析任務(wù)二實施客戶滿意度管理Company Logo任務(wù)一 客戶滿意度分析Company Logo任務(wù)一 客戶滿意度分析任務(wù)引入 如果你去商店購物，面對兇巴巴的，或者冷若冰霜的售貨員，你的感受如何？如果你去網(wǎng)上買東西，看到某家店主旺旺在線，跟她說話半天沒回應(yīng)，你是不是還一直守在那等她呢？我想，你一定去找第2家店了吧！如果你是商家，應(yīng)該怎樣做？Company Logo 客戶滿意度（CSD）是測量客

42、戶滿意水平的量化指標?！皾M意”是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較，所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。滿意度：是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對服務(wù)的事前期望與實際服務(wù)后所得到實際感受的相對關(guān)系?？蛻魸M意是客戶對企業(yè)忠誠的基本條件。任務(wù)一 客戶滿意度分析 相關(guān)知識一、客戶滿意度Company Logo任務(wù)一 客戶滿意度分析 二、客戶滿意層次:難忘的服務(wù)第二個縱向?qū)哟蔚谝粋€縱向?qū)哟紊鐣M意層次精神滿意層次物質(zhì)滿意層次第三個縱向?qū)哟蜟ompany Logo任務(wù)一 客戶滿意度分析三、影響客戶滿意度的因素 根據(jù)客戶滿意度的定義，客戶滿意度是客戶建立在期望與現(xiàn)

43、實基礎(chǔ)上的對產(chǎn)品與服務(wù)的主觀評價，一切影響期望與服務(wù)的因素都可能影響客戶滿意度?？蛻羝髽I(yè)因素產(chǎn)品因素產(chǎn)品因素溝通因素情感因素環(huán)境因素Company Logo任務(wù)一 客戶滿意度分析四、客戶滿意度測試的對象現(xiàn)實客戶即已經(jīng)體驗過本企業(yè)商品和服務(wù)的現(xiàn)實(既有)客戶客戶滿意度測試是以商品或服務(wù)的最終使用者還是以實際購買者為對象，是需要預(yù)先明確的企業(yè)把商品或服務(wù)提供給客戶的方式是一樣的。有些企業(yè)并彳i與消費者直接見面，而是需要經(jīng)過一定的中間環(huán)節(jié)?？蛻魸M意度的測試不僅要包括傳統(tǒng)的外部客戶的調(diào)查，還要包括企業(yè)內(nèi)部客戶的調(diào)查。使用者和購買者內(nèi)部客戶中間商客戶Company Logo五、客戶滿意度的衡量指標美譽度

44、指名度回頭率銷售力抱怨率任務(wù)一 客戶滿意度分析Company Logo任務(wù)一 客戶滿意度分析六、提高客戶滿意度的途徑（1）做好客戶滿意度的測評。（2）采取積極的行動提高客戶滿意度。（3）改進服務(wù)提高客戶滿意度。Company Logo任務(wù)一 客戶滿意度分析 任務(wù)實施 1客戶滿意度的價值成本分析2客戶滿意度的購買評價過程分析Company Logo任務(wù)二 實施客戶滿意度管理 實施客戶滿意度管理相關(guān)知識任務(wù)實施任務(wù)引入Company Logo任務(wù)二 實施客戶滿意度管理 任務(wù)引入 現(xiàn)代市場競爭，歸根結(jié)底是對顧客的競爭?！瓣P(guān)注顧客，讓顧客完全滿意”，已成為企業(yè)在競爭中能否取勝的關(guān)鍵。顧客滿意度管理理念

45、強調(diào)顧客的需要和滿意度是全面質(zhì)量管理中的關(guān)鍵，創(chuàng)造顧客價值和顧客滿意是其核心，這樣圍繞顧客滿意度的調(diào)研開始在市場研究行業(yè)中得到重視并興起。Company Logo任務(wù)二 實施客戶滿意度管理相關(guān)知識 一、客戶服務(wù)類型1.優(yōu)質(zhì)型服務(wù) 2.友好型服務(wù)3.生產(chǎn)型服務(wù) 4.冷淡型服務(wù)一、客戶滿意度管理客戶滿意度管理是指企業(yè)通過調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前客戶滿意的基礎(chǔ)上，找出影響客戶滿意度的影響因素，通過在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)人客戶滿意觀念，進行持續(xù)改進客戶滿意度的行為。Company Logo任務(wù)二 實施客戶滿意度管理二、客戶滿意策略客戶對企業(yè)的經(jīng)營理念、行為的滿意與否，是通過企業(yè)的具體產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形

46、象和所營造的消費環(huán)境來體驗的。客戶滿意策略基本體系圖Company Logo任務(wù)二 實施客戶滿意度管理三、客戶滿意度的衡量方式1直接衡量法。2間接衡量法3綜合法就是通過直接方法得出客戶對某項指標的滿意程度后，結(jié)合問接衡量得到的各因素重要程度，采用國際上通用的重要性推導(dǎo)模型，利用象限分析(見圖4一1)的方法了解客戶對影響滿意度指數(shù)的各項指標，目前的滿意情況，進而指導(dǎo)組織采取一定的措施來改進。就是通過直接詢問的方式進行衡量，一般是通過一個5級滿意度量表，采用“請按下面的量度說出你對某項產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度：非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意(100分表示非常滿意，0分表示非常不滿意)”的提問

47、方式，了解客戶對影響滿意程度指標的看法；同時還要求受訪者評價他們期望得到一個什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)。實際上這是從客戶目前得到的產(chǎn)品或服務(wù)中引申出客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意之處。就是要求受訪者羅列出在接受產(chǎn)品或服務(wù)時出現(xiàn)的任何問題、希望的任何改進措施，并且要求受訪者按產(chǎn)品的重要性不同進行排列，對金融企業(yè)在每個要素上的表現(xiàn)作出評價，目的是幫助金融企業(yè)了解它是否在一些重要的要素方面表現(xiàn)不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。Company Logo任務(wù)二 實施客戶滿意度管理四、如何收集客戶滿意度數(shù)據(jù)1問卷調(diào)查法2電話調(diào)查3專題小組4面訪 5其他方法Company Logo任務(wù)二 實施客戶滿意度管理

48、客戶滿意度測評體系的結(jié)構(gòu)五、建立客戶滿意度測評體系客戶滿意度測評問卷的設(shè)計Company Logo任務(wù)二 實施客戶滿意度管理 任務(wù)實施 對客戶滿意度因素給予全面關(guān)注。全員參與，規(guī)范管理建立滿意度內(nèi)部監(jiān)控機制客戶參與產(chǎn)品開發(fā)客戶接觸點建設(shè)。流程再造銷售人員能力建設(shè)銷售方式的創(chuàng)新建立提高客戶滿意度的內(nèi)部機制制訂并實施切實可行的客戶滿意度提升方案客戶服務(wù)與管理Company Logo項目描述 無數(shù)企業(yè)的經(jīng)營證明，保留一個老客戶比開發(fā)一個新客戶要便宜得多，贏得新客戶的代價昂貴，而保持老客戶則收益頗豐，因此客戶保留成為很多企業(yè)的重要目標。保留客戶的時間越長，獲得的利潤越多。研究表明，在很多行業(yè)客戶忠誠度

49、提升5將帶來2585的收益增長。項目五 客戶忠誠度管理Company Logo項目分析 當今市場競爭日益激烈，可以說，誰掌握了使顧客滿意直罕忠誠的秘訣，誰就會擁有廣闊的市場；誰掌握了使顧客滿意、忠誠的精髓，誰就擁有了戰(zhàn)勝競爭對手的法寶。項目五 客戶忠誠度管理Company Logo項目五任務(wù)一 客戶忠誠度分析任務(wù)二 提升客戶忠誠度項目五 客戶忠誠度管理Company Logo任務(wù)一 客戶忠誠度分析Company Logo任務(wù)一 客戶忠誠度分析 任務(wù)引入 留住忠誠的客戶對于發(fā)展企業(yè)來說非常重要。事實上，根據(jù)客戶忠誠管理大師弗萊德雷切爾德(FredReichheld)的調(diào)查數(shù)據(jù)，客戶保持率每增加5

50、%，利潤就能上升25 %50%。關(guān)注忠誠客戶們最在意的事情，你就能贏得客戶。那么如何建立客戶忠誠度？怎樣提高客戶的忠誠度?Company Logo任務(wù)一 客戶忠誠度分析 相關(guān)知識一、客戶忠誠度概述 客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度，是從客戶滿意中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。 它體現(xiàn)是客戶行為的持續(xù)性，通常表現(xiàn)為兩種形式：一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；另一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。一般的企業(yè)容易將這兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說并不產(chǎn)生直接的價值，而后者則對企業(yè)非常具有價值。任務(wù)一 客戶忠誠度分析具

51、體來說，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現(xiàn)出來的對某個企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。（3）客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。（4）客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點是利潤。建立客戶忠誠 是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費者的忠誠與持久。Company Logo任務(wù)一 開展客戶服務(wù)工作建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素主要包括：A、服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計。技術(shù)能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)。B、

52、服務(wù)效果即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標。C、客戶關(guān)系維系互動的同理心態(tài)相對的盟友關(guān)系D、理念灌輸產(chǎn)品（品牌）本身確認服務(wù)（供應(yīng)）商的確認E、持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。Company Logo任務(wù)一 開展客戶服務(wù)工作【小案例】 東方飯店的高明之處 顧客于先生在第一次入住泰國東方飯店時就留下了良好的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他流連忘返。在他走出房門準備去餐廳的時候，服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚。他高興地來到餐廳，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里

53、面請?！庇谙壬芤苫?，因為服務(wù)生并沒有看到他的房卡。服務(wù)生答：“上面的電話說您已經(jīng)下樓了?！庇趧傋哌M餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位置嗎？”于的驚訝再次升級。服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛查過電腦紀錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！庇诼犃撕芘d奮，“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”于興奮到了極點：“老菜單！就要老菜單！”。三年后，在于生日的時候突然收到了一封東方飯店發(fā)來的賀卡：“親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來我們這兒了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂。”。于激動得熱淚盈眶，發(fā)誓要說服

54、所有的親友去泰國一定要選擇令他終生難忘的東方飯店！ 來自別讓壓力壓倒自己30個信念改變你的生活-王楊編著 2010Company LogoCompany Logo任務(wù)一 開展客戶服務(wù)工作 二、客戶忠誠度測評指標難忘的服務(wù) 企業(yè)準確把握客戶的忠誠度，使企業(yè)有針對性地采取客戶關(guān)系管理措施，有效提高客戶忠誠度。著名的施樂公司認為：忠誠的客戶是一般客戶所創(chuàng)造價值的10倍；并且這樣的客戶會持久地忠誠于公司。花旗銀行在影響客戶忠誠度因素的基礎(chǔ)上，提出忠誠測評主要有四個指標，即顧客對產(chǎn)品和程序的滿意度、價值驅(qū)動力、忠誠驅(qū)動力和顧客的忠誠度指標見表5-1測評指標說明對產(chǎn)品和程序的滿意度價值驅(qū)動力 忠誠驅(qū)動力

55、忠誠指標一個忠誠的客戶首先是對企業(yè)的產(chǎn)品、消費程序感到滿意的客戶，這是客戶忠誠的根本忠誠的客戶對企業(yè)文化的認知度和內(nèi)部績效都能真正地了解，能夠讓企業(yè)的利潤得到提高一個忠誠客戶覺得購買的產(chǎn)品室物有所值的，滿足甚至?xí)剿钠谕灯髽I(yè)最終可以通過測量客戶的購買量、重復(fù)購買頻率和使用頻率是否得到了實際提高，消費的額度是否增加來衡量客戶是否忠誠Company Logo任務(wù)一 客戶忠誠度分析三、客戶忠誠度的四個層次 客戶的忠誠通常從沖動型忠誠，情感型忠誠，認知型忠誠逐步向行為型忠誠發(fā)展，具體表現(xiàn)為以下特點： 1沖動型忠誠是基于意向的忠誠 2情感型忠誠是基于偏好的忠誠 3認知型忠誠是基于信息的忠誠 4行為

56、型忠誠是基于行動的忠誠Company Logo任務(wù)一 客戶忠誠度分析四、客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系 市場激烈競爭的結(jié)果，使得許多產(chǎn)品或服務(wù)在品質(zhì)方面的區(qū)別越來越小。這種產(chǎn)品的同質(zhì)化結(jié)果，使產(chǎn)品的品質(zhì)不再是客戶消費選擇的主要標準，客戶越來越看重廠商能否滿足其個性化的需求和能否為他提供高質(zhì)量與及時的服務(wù)，這樣對客戶滿意和忠誠進行研究的工作便越來越重要了。 客戶滿意和客戶忠誠是一對相互關(guān)聯(lián)的概念，但兩個概念有著明顯的不同。實際上，客戶滿意是客戶需求被滿足后的愉悅感，是一種心理活動?？蛻魸M意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度；而忠誠客戶所表現(xiàn)出來的卻是購買行為，并且是有目

57、的性的、經(jīng)過思考而決定的購買行為。衡量客戶忠誠度主要有兩方面，即客戶的保持度和客戶的占有率。忠誠的客戶群體是一個相對穩(wěn)定的動態(tài)平衡。從來沒有永遠的忠誠，企業(yè)無法買到客戶的忠誠，只能增加客戶的忠誠。任務(wù)一 客戶忠誠度分析1客戶滿意是不等于客戶忠誠2客戶忠誠是客戶滿意的提升3客戶忠誠比客戶滿意更有價值Company Logo任務(wù)一 客戶忠誠度分析【小資料】 客戶忠誠度階梯 美國著名的營銷專家吉爾格里芬(JillGriffin)提出了客戶忠誠階梯的概念，描述了企業(yè)在與客戶建立客戶關(guān)系和客戶忠誠的過程往往會經(jīng)過7個階段。階段1：潛在客戶 潛在客戶是指那些有可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。企業(yè)往往將符合目

58、標產(chǎn)品使用需求的人都認為是潛在的目標客戶，有些企業(yè)也以此為依據(jù)來計算潛在市場容量。階段2：目標客戶所謂目標客戶，指的是那些需要企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并且具有相應(yīng)購買能力的客戶。例如那些正在光顧家電賣場準備購買空調(diào)的人就屬于這類客戶階段3：不合格的目標客戶 對于不合格的目標客戶，企業(yè)往往已經(jīng)進行過研究和調(diào)查，這些客戶盡管很喜歡企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但暫時并不需要或者是沒有足夠的能力來購買。例如那些非常喜歡奔馳汽車，但又缺乏相應(yīng)經(jīng)濟實力的車迷們。階段4：第一次購買者這是指第一次購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，這部分客戶今后有可能成為企業(yè)的長期客戶，同時也很有可能成為企業(yè)競爭對手的客戶。階段5：重復(fù)購買者重復(fù)購

59、買者是指已經(jīng)多次購買了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。這類客戶的購買行為主要包括兩類，其一是多次購買了同一產(chǎn)品，其二是在不同的場合多次購買了企業(yè)兩種以上的產(chǎn)品或服務(wù)。階段6：長期客戶長期客戶會反復(fù)購買他們所需要而企業(yè)又正在銷售的某些產(chǎn)品或服務(wù)，而且通常是周期性地采購，他們很不容易成為競爭對手的客戶，而且也為企業(yè)創(chuàng)造了最大部分的利潤。企業(yè)應(yīng)當生產(chǎn)和銷售這些客戶所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足這類客戶的需求。階段7：企業(yè)擁護者與長期客戶一樣，企業(yè)擁護者也會購買他需要或可能使用的企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且也是周期性地采購。所不同的是，企業(yè)擁護者除了自己購買外，還會積極推薦其他人購買，相當于為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)做了市場宣

60、傳，從而會為企業(yè)帶來新的客戶。 來自高端客戶銷售-中國人壽保險股份有限公司教材編寫委員會編 2010Company LogoCompany Logo五、影響客戶忠誠度因素任務(wù)一 客戶忠誠度分析 影響客戶忠誠的因素很多，最重要的是以下3個因素：滿意、愉悅、信賴。1客戶感到滿意是建立客戶忠誠的基礎(chǔ)2客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵3客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點 通過前文的論述，我們可以得到如圖5-1所示的客戶忠誠建立模型。 讓客戶感到滿意幫客戶擁有愉悅使客戶產(chǎn)生信賴獲得顧客忠誠度 圖5-1客戶忠誠模型任務(wù)一 客戶忠誠度分析【小案例】 HN網(wǎng)通著力提升客戶忠誠度多年來，HN省網(wǎng)通公司在強化客戶公