店鋪銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧：五步訓(xùn)練法

1、1店鋪銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧五步訓(xùn)練法2學(xué)習(xí)目標(biāo)如何觀察客戶(hù)看的技巧如何接近與客戶(hù)的關(guān)系聽(tīng)的技巧如何提供微笑服務(wù)笑的技巧客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)的技巧如何運(yùn)用身體語(yǔ)言動(dòng)的技巧3第一步看領(lǐng)先顧客一步的技巧 時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿(mǎn)意？51-1如何觀察顧客注意點(diǎn)：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？61-1-1觀察顧客要求 目光敏銳、行動(dòng)迅速觀察客戶(hù)可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語(yǔ)言身體語(yǔ)言行為態(tài)度等71-1-2觀察顧客要求感

2、情投入當(dāng)遇到不同類(lèi)型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴(lài)性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴(lài)性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。81-2揣摩顧客心理服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？91-3預(yù)測(cè)顧客需求 預(yù)測(cè)顧客需求就是為了

3、提供顧客未提出但需要的服務(wù)。101-3-1顧客五種類(lèi)型的需求 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿(mǎn)足后令人高興的需求 秘密需求111-4 第一步的小結(jié) 顧客的五種需求： 說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿(mǎn)足后令人高興的需求秘密需求 目光接觸的口訣：生客看大三角熟客看倒三角不生不熟看小三角12第二步 聽(tīng)拉近與客戶(hù)的關(guān) 系2-1為什么要傾聽(tīng)顧客的聲音根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿(mǎn)的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客24人不滿(mǎn)但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得

4、到解決，會(huì)有90%95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系2-2進(jìn)階練習(xí) 聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)同情心地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)聽(tīng)有五個(gè)層次，分別是：我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說(shuō)“聽(tīng)得太多呢”？152-3聽(tīng)力練習(xí) 聽(tīng)的三步曲2-3-1第一步 準(zhǔn)備給自己和客戶(hù)都倒一杯水。盡可能找一個(gè)安靜的地方。讓雙方都坐下來(lái)。記得帶筆和記事本。2-3-2第二步 記錄 記錄客戶(hù)的談話(huà)，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶(hù)所要求的有無(wú)不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶(hù)的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交待了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類(lèi)的紛爭(zhēng)。2-3-3第三步 理解不清楚的地

5、方，詢(xún)問(wèn)清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶(hù)確認(rèn)談話(huà)的內(nèi)容。要讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。5W1H法5W指What、When、Where、Who 、Why1H指How、How many和How much2-4 聽(tīng)的三大原則和十大技巧耐心關(guān)心別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題注意：表現(xiàn)得不要過(guò)分，否則就成了居委會(huì) 老大媽了。20第三步 笑微笑服務(wù)的魅力3-1防止別人偷走你的微笑1.安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。2.運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得

6、的。3.直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。3-2微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶(hù)微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力 3-3向空姐學(xué)習(xí)微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“E”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。無(wú)論自己在坐車(chē)、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。3-4-1微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合3-4-2服務(wù)人員如何為客戶(hù) 提供一流的微笑服務(wù)要

7、有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。要預(yù)防別人偷走你的微笑。要有寬闊的胸懷。要與顧客有感情上的溝通。263-6表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)27 第四步 說(shuō)客戶(hù)更在乎你 怎么說(shuō)，而不是你 說(shuō)什么28幾種說(shuō)的語(yǔ)氣單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣緩慢而低沉的語(yǔ)氣嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)4-1運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支利益 B利例子4-1-1 F總結(jié)特點(diǎn)產(chǎn)品例子：方便包裝 包裝精美服務(wù)例子：快速送貨 提供培訓(xùn)4-1-2說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)做個(gè)出色的演員要考慮顧客

8、的記憶儲(chǔ)存太激進(jìn)的危機(jī)在說(shuō)明時(shí)出現(xiàn)意外4-1-3 A解釋特點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)例子我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)1211223334445554-1-4 B利益顧客要的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)例子我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)121122333444555利益如果購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱,你將節(jié)省大量的電費(fèi),從而節(jié)省家庭開(kāi)支12345344-1-5傳達(dá)利益信息時(shí) 要注意的事項(xiàng)記得提到所有的利益客戶(hù)已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛4-3-1說(shuō)“我會(huì)” 以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“我盡可能向有關(guān)部門(mén)詢(xún)問(wèn)你的

9、事情?！?.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門(mén)，他們能回答你的問(wèn)題?！?.“我會(huì)給生產(chǎn)部門(mén)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，我將在12點(diǎn)以前給你回電話(huà)?！?.“我會(huì)把你的問(wèn)題反映給后勤部門(mén)，你不用再給我打電話(huà)了?！?-3-2說(shuō)“我會(huì)” 以表達(dá)服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下?！?.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話(huà)吧?！?.“我將在4點(diǎn)以前給你回電話(huà)?！?.“我 。”3.“太難給你安排時(shí)間了，下班之前你再來(lái)個(gè)電話(huà)吧。”3.“我 ?！?74-4-1如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿(mǎn)我早就提醒過(guò)你了你一定是瘋了你干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道這不是我的責(zé)任不是我的錯(cuò)誤 顧客需要銷(xiāo)售人員理解

10、并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷384-4-2說(shuō)“我理解” 以體諒顧客情緒發(fā)覺(jué)Found3F法則客戶(hù)的感受Fell別人的感受Felt范例我理解您怎么會(huì)有這樣的感覺(jué)Fell其實(shí)別人也有過(guò)這樣的感覺(jué)Felt不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全Found394-5-1說(shuō)“你能嗎？” 以緩解緊張情緒說(shuō)“你能嗎？”的好處消除人們通常聽(tīng)到“你必須”時(shí)的不愉快避免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響保證對(duì)方清楚地知道你需要什么404-5-2什么時(shí)候使用 “你能嗎？”你必須你應(yīng)該你為什么不你犯了個(gè)錯(cuò)誤我需要應(yīng)該使用不要使用你能嗎或者請(qǐng)你好嗎？414-5-3“你能嗎？” 的訓(xùn)練“

11、你必須先填完表格，才能排隊(duì)” “你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定” “你必須在5點(diǎn)鐘之前給我們打電話(huà)，否則就下班了” “你從來(lái)都不考慮清楚就作決定” “這里這么多客戶(hù)在等著，你應(yīng)該多安排一些人手” 嘗試用“你能嗎？” 的句式 替換如下說(shuō)法4-6-1說(shuō)“你可以”來(lái) 代替說(shuō)“不”每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到自己“可以做”，而不喜歡聽(tīng)到自己“不可以做”。使用“你可以嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)“好！你說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？”因?yàn)檎f(shuō)“不”比較困難，使用“你可以”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易。434-6-2什么時(shí)候說(shuō) “你可以嗎？”你不能完全滿(mǎn)足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫

12、不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。你的顧客可能對(duì)自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。444-6-3“你可以”的訓(xùn)練 嘗試用“你可以嗎？” 的句式替換如下說(shuō)法“我們沒(méi)有資料，你必須給服務(wù)中心打電話(huà)?！?“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談?！?“那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)廠(chǎng)家獲得服務(wù)。” “要把那件工作做好，必須先給我們兩天的時(shí)間觀察?！?“現(xiàn)在店里沒(méi)有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的?！?454-7-1說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間因?yàn)槿藗兲焐蛺?ài)刨根問(wèn)底，所以當(dāng)你希望向顧客表述時(shí)，其實(shí)顧客最希望知道的是Why，因此要首先說(shuō)明原因。先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意。比如“要想省錢(qián)”

13、4-7-2什么時(shí)候使用 “說(shuō)明原因”的方法當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。4-7-3講明原因 贏得合作 如果先講明你的辦法會(huì)給顧客帶來(lái)多大的好處，你就會(huì)贏得更深入的合作“為了節(jié)約你的時(shí)間”“為了盡可能滿(mǎn)足你的要求”“為了更清楚你的要求”“”484-8銷(xiāo)售人員的“七不問(wèn)”494-9第四步的小結(jié)在第四步，我們講解了如下內(nèi)容運(yùn)用FAB技巧引導(dǎo)顧客 說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng) “我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿 “我理解”以體諒對(duì)方情緒 “你能嗎？”以緩解緊張程度 “你可以”來(lái)代替說(shuō)“不” 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間 銷(xiāo)售人員常用的說(shuō)

14、法和“七不問(wèn)” 第五步 動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧獲取的全部信息我們?nèi)绾螐乃四抢?獲取信息語(yǔ)言7%語(yǔ)氣38%身體語(yǔ)言55%525身體語(yǔ)言的范圍頭部動(dòng)作面部表情眼神嘴唇的動(dòng)作頭面部手勢(shì)身體的姿態(tài)與動(dòng)作535-1-1頭部動(dòng)作身體挺直、頭部端正：自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思頭部向前：傾聽(tīng)、期望、同情、關(guān)心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、理解、贊許頭一擺：快走人的容貌是天生的但表情不是天生的5-1-2面部表情臉上泛紅暈：羞澀或激動(dòng)臉色發(fā)青發(fā)白：生氣、憤怒；受驚嚇異常緊張皺眉：不同意、煩惱；憤怒揚(yáng)眉：興奮、莊重眉毛閃動(dòng)：歡迎；加強(qiáng)語(yǔ)氣眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降

15、下： 驚訝；悲傷555-1-3眼神傳遞出的含義正視：莊重仰視：思索斜視：輕蔑 俯視：羞澀565-1-4嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話(huà)”和諧寧?kù)o端莊自然疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝/驚駭善意、禮貌、喜悅痛苦悲傷無(wú)可奈何生氣不滿(mǎn)意憤怒、對(duì)抗決心已定575-2手勢(shì)手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話(huà)了推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立單手揮動(dòng)：告別、再會(huì)伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎或快走兩手疊加：互相配合、互相依賴(lài)、團(tuán)結(jié)一致兩手分開(kāi)：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告豎起拇指：稱(chēng)贊、夸獎(jiǎng)伸出小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類(lèi)、說(shuō)明先后次序雙手揮動(dòng)：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大5-3身體的姿態(tài)和動(dòng)作多種多樣、豐富而又復(fù)雜面部表情、手勢(shì)和身體姿態(tài)是相互配合、形為一體的身體語(yǔ)言也包括腳的語(yǔ)言595-4整體行為模式某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的明確含義要看整體的體態(tài)語(yǔ)言身體語(yǔ)言要和有聲語(yǔ)言相聯(lián)系身體語(yǔ)言還要和交際的場(chǎng)合、情景相聯(lián)系605-5身體語(yǔ)言的兩大要點(diǎn)忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗1.掌握一定規(guī)律2.符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)3.注意整體效應(yīng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌”改善身體姿態(tài)的“三部曲”6