推銷技術(第二版)課件匯總全書電子教案完整版課件最全幻燈片(最新)

1、推銷技術（第二版）目錄學習情境一 認識推銷學習情境二 定位顧客學習情境三 推銷接近學習情境四 推銷洽談學習情境五 異議處理學習情境六 達成交易學習情境七 售后管理學習情境一 認識推銷知識、能力框圖學習情境一 認識推銷相關知識 推銷，是指通過說服目標受眾接受其所推薦的標的物的過程。學習情境一 認識推銷 1. 推銷對象 消費者與組織顧客。 潛在顧客、準顧客和現(xiàn)實顧客。 2. 推銷主體 推銷主體是指從事推銷活動的人員。 3. 推銷客體 推銷客體是指推銷的目標，也稱為推銷品。一、推銷三要素學習情境一 認識推銷二、推銷的基本流程學習情境一 認識推銷 1. 以推銷主體來劃分 2. 以活動方式本身來劃分三、

2、推銷的形式學習情境一 認識推銷謝 謝Thanks學習情境二 定位顧客任務 1 尋找顧客任務 2 審查顧客資格 任務 3 約見顧客知識、能力框圖相關知識 1. 利用現(xiàn)有顧客尋找新顧客 2. 利用信息 3. 利用商務活動 4. 利用外延推銷一、尋找顧客的途徑任務 1 尋找顧客 1. 地毯式訪問法 地毯式訪問法也稱普遍尋找法或全戶走訪法，是推銷人員在業(yè)務范圍內或特定地區(qū)、行業(yè)內，對可能成為潛在客戶的個人或組織進行無一遺漏的尋找方法。地毯式訪問法可以采用業(yè)務員親自上門、發(fā)送電子郵件、打電話等方式展開。二、尋找顧客的一般方法任務 1 尋找顧客地毯式訪問法的優(yōu)缺點任務 1 尋找顧客 2. 連鎖介紹法 連鎖

3、介紹法也稱無限連鎖介紹法或鏈式引薦法，是指推銷人員請求現(xiàn)在顧客介紹未來可能的潛在顧客的方法，其主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹和口碑效應等。 在耐用品消費領域，50% 以上的消費者是通過他人的引薦而購買商品的，62% 的購買者是通過其他消費者得到新產品信息的。甚至被譽為 “推銷王牌”。任務 1 尋找顧客連鎖介紹法的優(yōu)缺點任務 1 尋找顧客 3. 中心開花法 中心開花法也稱權威介紹法或中心輻射法，是指推銷人員在一定的推銷范圍內發(fā)展一些有較大影響力的中心人物（關鍵人物）或組織來介紹自己的產品，然后再通過他們的影響把該范圍內的其他個人或組織變?yōu)樽约旱臏暑櫩?。任?1 尋找顧客中心開花

4、法的優(yōu)缺點任務 1 尋找顧客 4. 廣告開拓法 廣告開拓法也稱廣告拉引法，是指推銷人員利用各種廣告媒介尋找顧客的一種方法。任務 1 尋找顧客廣告開拓法的優(yōu)缺點任務 1 尋找顧客 5. 資料查詢法 資料查詢法也稱文案調查法，是指推銷人員通過查閱各種現(xiàn)有的信息資料來尋找顧客的方法。資料查詢法側重于二手資料的收集和分析，以確定潛在顧客與準顧客。任務 1 尋找顧客資料查詢法的優(yōu)缺點任務 1 尋找顧客 6. 委托助手法 委托助手法是指推銷人員委托有關人員尋找顧客的方法。這些受雇人員被稱為推銷助手。任務 1 尋找顧客委托助手法的優(yōu)缺點任務 1 尋找顧客 7. 個人觀察法 個人觀察法也稱現(xiàn)場觀察法，是指推銷

5、人員通過對現(xiàn)場人員的直觀觀察和判斷，尋找潛在顧客。任務 1 尋找顧客個人觀察法的優(yōu)缺點任務 1 尋找顧客相關知識 對合格顧客的條件審查，可以運用 MAN 法則，即審查以下三個方面: M（Money），顧客的購買力；A（Authority），顧客的購買決策權；N（Need），顧客的需求。任務 2 審查顧客資格 1. 審查顧客需求一、顧客資格審查顧客需求審查表任務 2 審查顧客資格 2. 審查顧客購買力 （1）消費者購買力審查。影響消費者購買力的因素很多，這里僅就消費者的收入、消費支出、消費儲蓄與信貸等幾個方面進行審查。 （2）組織顧客購買力審查。任務 2 審查顧客資格組織顧客購買力審查表任務 2

6、 審查顧客資格 3. 審查顧客購買決策權 （1）審查消費者購買決策權。每一個家庭成員都扮演著倡議者、影響者、購買者、使用者等不同角色。 家庭分為四類：丈夫決定型、妻子決定型、共同決定型、各自決定型。任務 2 審查顧客資格 （2）審查組織顧客購買決策權。組織顧客的購買決策權是按照不同層次和級別來劃分的，購買決策者只能在其購買權限范圍內購買對應產品，越級購買則須向上級報請審批，有的項目甚至要高層領導集體討論后才能作出決策。作為推銷人員，需要熟悉現(xiàn)代科學管理知識，了解顧客的組織機構、人事關系、決策運行機制等，以便準確評價組織顧客的購買權力，作出正確判斷。任務 2 審查顧客資格 1. 組織顧客的法律要

7、件審查二、其他審查要素不同政府職能部門對企業(yè)的法律要件管轄任務 2 審查顧客資格 2. 顧客資信審查顧客資信 5C 評估系統(tǒng)任務 2 審查顧客資格相關知識 1. 確定拜訪目的 推銷人員拜訪顧客的目的無外乎以下幾種：正式推銷、市場調查、提供服務、簽訂合同、收取貨款、走訪顧客。一、制訂拜訪計劃任務 3 約見顧客拜訪顧客的目的任務 3 約見顧客拜訪顧客的目的任務 3 約見顧客 2. 確定拜訪對象 拜訪對象指的是對購買行為具有決策權或對購買活動具有重大影響的人。 對企業(yè)而言，公司的董事長、經理，工廠廠長等是推銷人員首選的拜訪對象。任務 3 約見顧客 3. 選擇拜訪時間及地點 一般來說，若顧客有明確表示

8、，則推銷人員應遵照顧客指定的時間進行拜訪；如顧客無明確表示，推銷人員可根據(jù)不同的拜訪對象，不同的拜訪目的、方式、地點等因素來考慮確定拜訪時間。 一般來說，可考慮工作地點、居住地點、社交場合或公共場所等。任務 3 約見顧客 4. 擬訂拜訪路線 第一，首先拜訪重要顧客。 第二，合理設計走訪路線。 第三，恰當選擇拜訪時間。 第四，隨時調整拜訪路線。任務 3 約見顧客 1. 電信約見的技巧 （1）感染對方，留下好感。 （2）遵時守約，講求效率。 （3）規(guī)范用語，注意禮貌。 （4）做好記錄，注意檢討。二、約見方式任務 3 約見顧客 2. 當面約見的技巧 （1）注意儀表形象。 （2）少說關鍵問題。 （3）

9、多傾聽，多包容。 3. 信函約見的技巧 （1）站在顧客的角度，組織信函內容。 （2）慎用格式信封，勿蓋“郵資已付” 標志。任務 3 約見顧客 4. 委托約見的技巧 （1）掌握第三人信息。 （2）首先推銷自己。 5. 廣告約見的技巧 （1）提高針對性。 （2）突出訴求重點。任務 3 約見顧客謝 謝Thanks學習情境三 推銷接近任務 1 接近準備任務 2 接近實施 知識、能力框圖相關知識 1. 消費者資料的準備一、顧客資料的準備 對消費者資料的準備一般包括姓名、職業(yè)、需求等內容。任務 1 接近準備消費者資料準備的內容任務 1 接近準備 2. 組織顧客資料的準備 由于組織購買者的業(yè)務范圍廣，購買產

10、品的數(shù)量大，而且購買決策人與購買執(zhí)行人往往是分離的，使組織購買者的購買行為變得更為復雜，因此涉及的問題與購買決策時考慮的問題也比較多。故推銷人員準備的資料應比消費者更充分。任務 1 接近準備組織顧客的資料準備（工商企業(yè)）任務 1 接近準備 對老顧客的接近準備工作。 （1）重溫老顧客的基本情況。 （2）密切關注老顧客的變動情況。 （3）掌握老顧客的反饋信息。任務 1 接近準備常用推銷器材及其功用二、推銷器材的準備任務 1 接近準備 1. 推銷人員的素質準備三、推銷人員的準備推銷員應當具備的素質任務 1 接近準備推銷員應當具備的素質任務 1 接近準備 2. 推銷人員自身形象的準備 推銷人員宜從服裝

11、、儀容、言談舉止乃至表情動作上力求自然，保持自然而然的良好形象。 3. 推銷人員的計劃準備 首先通過電話溝通，對顧客性格作初步的分析，選好溝通的切入點，做好應答準備。其次制定科學的拜訪路線，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。再次計劃好開場白。最后，推銷人員要計劃好時間，提前與客戶預約，并嚴格守時，最好可以提前到達。任務 1 接近準備相關知識一、接近顧客的目的接近顧客的目的任務 2 接近實施二、接近顧客的基本策略接近顧客的基本策略任務 2 接近實施三、接近顧客的方法產品接近法 1. 產品接近法任務 2 接近實施利益接近法 2. 利益接近法任務 2 接近實施介紹接近法 3. 介紹接近法任

12、務 2 接近實施詢問（問題）接近法 4. 詢問（問題）接近法任務 2 接近實施贊美接近法 5. 贊美接近法任務 2 接近實施好奇接近法 6. 好奇接近法任務 2 接近實施表演接近法 7. 表演接近法任務 2 接近實施謝 謝Thanks學習情境四 推銷洽談任務 1 洽談準備任務 2 洽談實施 知識、能力框圖相關知識 洽談者只有明確了洽談目的以后，才能明確自己的努力方向，才能在洽談中把握分寸，保證洽談的順利完成。一、推銷洽談的目的任務 1 洽談準備 1. 尋找顧客的真正需要 在洽談中，推銷人員要通過觀察、詢問、傾聽等技巧，針對顧客的需求進行有的放矢的談話和演示；千萬不能在每個顧客面前都是千篇一律的

13、一套說辭，只顧介紹自己的產品、自己的價格政策或對顧客的優(yōu)惠措施，卻不去思考、判斷此刻顧客在考慮什么，顧客最關心的是什么。這樣的推銷結果可想而知。推銷員應盡量讓顧客多說話，表達自己的意圖，以判斷顧客的真正需求。任務 1 洽談準備 2. 傳遞產品信息 推銷人員應通過口頭語言或者推銷樣品和其他必備的推銷工具，與顧客進行溝通交流，在實事求是的基礎上，將產品的特性、優(yōu)勢和利益準確、全面地傳遞給顧客。任務 1 洽談準備 3. 誘發(fā)購買動機 誘發(fā)顧客的購買動機就是在了解顧客需求的基礎上，幫助顧客明確問題、分析問題和解決問題的過程。 4. 促使顧客采取購買行為 在洽談過程中，推銷人員必須準確把握顧客購買決策的

14、心理沖突，利用理性和情感兩種手段，促使其盡快作出購買行為。任務 1 洽談準備 1. 互利性原則 2. 誠實性原則 （1）賣真貨、講真話、出實證。 （2）不輕易許諾，一旦承諾或達成協(xié)議，就必須嚴格履行。 3. 參與性原則 參與性原則是指推銷人員引導顧客積極參加推銷洽談，接觸推銷品，促進推銷信息的雙向溝通，增強推銷洽談的說服力。二、推銷洽談的原則任務 1 洽談準備 4. 針對性原則 （1）針對顧客的購買動機開展洽談。 （2）針對顧客的個性心理特征開展洽談。 （3）針對推銷品的特點開展洽談。 5. 鼓動性原則 推銷人員要在洽談中用自己的信心、熱情和知識去感染、鼓動顧客，促使顧客采取購買行動。任務 1

15、 洽談準備 1. 了解洽談顧客的基本情況 對于消費者，應了解其姓名、年齡、職務、性格、特點、偏見、愛好、工作作風等，這樣可以在洽談時與顧客拉近距離，有針對性地進行交流。三、收集整理信息任務 1 洽談準備 對于組織型顧客，推銷人員應掌握該組織的基本情況，如所有制性質、規(guī)模大小、職工人數(shù)、交通條件及通信聯(lián)絡方式，以及組織的生產經營范圍、資信與財務狀況、組織發(fā)展方向、采購習慣、規(guī)章制度和辦事程序等。要了解參加洽談的對方人員的相關信息，如該洽談人員是否能代表公司對外進行洽談，是否具有決策權，有多大的授權范圍。任務 1 洽談準備 2. 明確顧客的需求 推銷人員必須認真研究了解顧客的真實需求，設身處地地為

16、顧客著想，這樣顧客才會接受推銷建議并積極配合。 3. 熟悉產品和服務 推銷人員對產品的性能、材料、使用方法、功效，所推銷產品的特色，以及它能為顧客帶來什么好處等都要明確。任務 1 洽談準備 4. 了解競爭方面的信息 推銷人員在熟悉自己公司產品的基礎上，必須要清楚競爭者的動態(tài)和競爭產品方面的信息。這類信息主要包括：同類產品競爭者的數(shù)量、競爭狀況、競爭者的營銷策略、各產品或品牌在定位或風格上的差異性等。任務 1 洽談準備 1. 洽談的具體目標四、制定洽談方案洽談目標建議表任務 1 洽談準備 2. 洽談的內容 （1）商品的質量。常用的質量指標主要有：商品的規(guī)格，如成分、大小；商品的等級，商品的標準，

17、推銷人員介紹產品質量應具體、細致、通俗，并且要有重點。 （2）商品的價格。推銷人員通常要強調本產品的特點和優(yōu)勢，向顧客證明自己的報價是合理的。 （3）商品數(shù)量。首先要明確數(shù)量的計量單位，這也會避免交貨時發(fā)生糾紛。任務 1 洽談準備 （4）銷售服務。 （5）結算條件。采用現(xiàn)款還是采用本票、匯票、支票方式支付；是一次付清、延期一次付清，還是分期付清，以及每次付款的時間和數(shù)額。 （6）其他保證性條款。雙方附加的條款。任務 1 洽談準備 3. 洽談的時間和地點 （1）洽談的時間安排。推銷人員應根據(jù)洽談雙方的日程安排、最后的決定期限等來考慮洽談時間的安排。 （2）洽談的地點選擇。 1）己方場所，即主場場

18、所洽談。 2）對方場所，即客場場所洽談。 3）第三方場所。在主客場洽談都不適宜的情況下，則可選擇第三方場所洽談。任務 1 洽談準備 4. 洽談的人員 選擇優(yōu)秀的談判人員并加以恰當配備，組成優(yōu)化的談判班子，在談判中權責清晰，分工明確，取長補短，團結協(xié)作。 （1）根據(jù)洽談項目的大小和難易來確定小組陣容。 （2）要注意洽談隊伍的合理構成。 （3）洽談人員的素質要求。任務 1 洽談準備相關知識 1. 建立和諧的氣氛 （1）注重著裝和禮節(jié)。推銷人員更要懂得人際交往的禮節(jié)，落落大方、彬彬有禮的舉止和風度，可使對方感到可親、可敬、可信，從而拉近彼此的距離。一、推銷洽談的開局技巧任務 2 洽談實施 （2）尋找

19、共同點。推銷人員在洽談過程中要善于尋找和發(fā)現(xiàn)雙方的共同點。如雙方共同的經歷和愛好等。 （3）討論顧客需求，對顧客的問題，需求和愿望給予充分關注，并適時、恰當?shù)剡M行協(xié)商，使顧客相信推銷員理解他的需求和愿望，并將努力解決他所面臨的問題。 2. 適時提出問題 提出問題是切入正題的一種有效方法。任務 2 洽談實施 推銷洽談的過程，通常就是聽、述、問、答的過程，恰到好處的傾聽、陳述、提問、答復，能使洽談順利進行，這些都屬于推銷洽談中的語言技巧。二、推銷洽談的語言技巧任務 2 洽談實施 1. 傾聽的技巧 （1）專心致志、集中注意力。 （2）拋棄自以為是的觀念。 （3）讓顧客把話說完，清楚地聽出對方的談話重

20、點，并記下重點。 （4）對顧客所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度。任務 2 洽談實施 2. 陳述的技巧 （1）陳述時使用積極、生動的肯定性語言。試比較下面兩句話:“這是臺好機器，可是比較貴。” “這是頂好的機器，而且物有所值?！?（2）銷售陳述的費比（FABE）法。銷售陳述有兩個重點，一是產品特點，二是產品利益。費比法就是一種將產品特點轉化成產品利益的陳述方法。任務 2 洽談實施費比法的具體內容 費比法的步驟：第一步，介紹產品的特性；第二步，介紹產品的優(yōu)點；第三步，具體闡述產品能夠滿足顧客的利益需求；第四步，拿出證據(jù)證明上述說辭的可靠性。任務 2 洽談實施 3. 提問的技巧 （1）限制式提問。常用

21、的限制式提問任務 2 洽談實施 （2）開放式提問。開放式問題的疑問詞及典型句法任務 2 洽談實施開放式問題的疑問詞及典型句法任務 2 洽談實施限制式提問與開放式提問的區(qū)別任務 2 洽談實施 4. 答復的技巧 （1）不要徹底回答所回的問題。比如顧客對某種商品的價格表示關心，直接詢問這種產品的價格，倘若這樣回答：“我相信我們產品的價格會令您滿意的，請先讓我把這種產品的性能說一下好嗎？我相信您會對這種產品感興趣的”這樣回答就明顯避免了把顧客的注意力一下子吸引到價格上去。任務 2 洽談實施 （2）不要確切地回答對方的提問，要給自己留有一定的余地，在回答時，不要過早暴露自己的實力。如：“是的，我猜您會這

22、樣問，我可以給您滿意的答復。不過，在我回答之前，請先允許我提一個問題。” （3）減少顧客追問的興致和機會。如:“這是一個無法回答的問題?！薄艾F(xiàn)在討論這個問題為時尚早!只好留待今后解決?！比蝿?2 洽談實施 （4）讓自己獲得充足的思考時間。有些顧客會不斷地催問，迫使推銷員在對問題未進行充分思考的情況下倉促作答。碰到這種情況，推銷員更要沉著，不必顧忌顧客的催問，而是轉告對方必須進行認真思考，因而需要時間。任務 2 洽談實施 （5）不輕易作答。當顧客提出一些模棱兩可或旁敲側擊的問題，更要清楚地了解顧客的用意，否則，輕易、隨意作答，會造成己方的被動。 推銷洽談中的答復技巧不在于回答對方“對”或“錯”，

23、而在于應該說什么，不該說什么和如何說，這樣才能產生最佳效果。任務 2 洽談實施 非語言是指肢體語言、身體語言，是口頭交流之外的一種溝通方式，通常借助表情、動作或體態(tài)等工具來進行。 具體地說，按照不同的身體部位劃分，身體語言可以分為表情語、手勢語和肢體動作語三大類。三、推銷洽談的非語言技巧任務 2 洽談實施 1. 表情語 像眼神、微笑、憤怒、悲傷等表情都可以起到傳遞信息的作用。 （1）用熱情的眼神感染顧客。 1）視線停留的位置：通常認為，顧客雙眼與嘴部之間的三角部位是銷售人員停留視線的最佳位置，這樣可以向顧客傳達出禮貌和友好的信息。任務 2 洽談實施 2）注視顧客的時間：主要是指注視的時間要保持

24、一定的度。若時間太短，顧客會認為銷售人員對這次談話沒有太大興趣； 若時間太長，顧客又會感到不自在。 3）避免兩眼空洞無神：炯炯有神的雙眼可以向顧客傳遞熱情和執(zhí)著。 4）目光集中，不要游移不定。任務 2 洽談實施 （2）用真誠的微笑打動顧客。 銷售人員必須要發(fā)自內心地微笑，不要空有一副“職業(yè)性微笑”的表情，在微笑時盡量不要發(fā)出太大的聲音，也不要表現(xiàn)得過于夸張，否則會使顧客覺得不舒服。任務 2 洽談實施 2. 手勢語 顧名思義，手勢語主要是指人的手指、手掌、手臂及雙手發(fā)出的各種動作。 3. 肢體動作語 （1）用得體的肢體動作語增加顧客好感。所以，銷售人員在與顧客溝通時，一定要注意自己的一言一行。比

25、如：在銷售汽車或家用電器等產品時，可以用手細心觸摸，讓顧客感受產品的質感和價值。任務 2 洽談實施 （2）解讀顧客肢體動作傳遞的信息。 1）觀察顧客眼神的變化。 2）面部表情可以反映顧客心理。 3）注意顧客的手勢動作。 4）從不經意的小動作中捕捉有效信息任務 2 洽談實施 1. 先行報價法 在推銷洽談中采用先行報價法，能爭取在洽談之初占據(jù)主動，表明己方要達到的目標，直接影響洽談對方的期望水平，可以對洽談全過程中的所有磋商持續(xù)地發(fā)揮作用。 （1）在己方進行了詳盡的調查研究，知己知彼，并作了充分準備的條件下才能先行主動報價。 （2）若己方對談判對方了解得不夠，或者己方缺乏必要的談判經驗，則不宜采用

26、先行報價法。四、推銷洽談的報價技巧任務 2 洽談實施 2. 對比報價法 對比報價法是指推銷員在向顧客解釋推銷品的價格時，列舉出其他同類產品的價格狀況，再推導出推銷品的價格。 運用對比報價法的技巧及注意事項： （1）己方最低可接納的交易條件不能低于產品成本，而應略高于產品成本。 （2）申明此是己方可接納的最低交易條件，已無討價還價的余地。 （3）己方所制定的基準價也可作為一種主動的談判策略來運用。任務 2 洽談實施 3. 均攤報價法 均攤報價法也稱除法報價法，是采用縮短時間單位或較小計量單位的方式，分解推銷品的價格，以減輕價格壓力的一種報價。 運用均攤報價法的技巧及注意事項： （1）所涉及的商品

27、一般多為大宗商品。 （2）結合顧客的最大心理需求及時間長短，選擇適當?shù)某山恍↑c。 （3）成交次要問題既要逐步深入，又要敢于涉及主要問題。任務 2 洽談實施 4. 高價報價法 高價報價法是指推銷人員故意將推銷品的價格報得很高，而自己心中又保留一個控制價位。 運用高價報價法的技巧及注意事項： （1）確定交易條件的上限不應高到令人無法置信的程度，使人無法接受。 （2）根據(jù)市場的供求狀況和對方的具體情況靈活地確定上下限。 （3）確定的報價既要尋求己方的最高利益，又要兼顧對方的利益及其能夠接受的可能性，使雙方各取所需，均有利可圖。任務 2 洽談實施 常用的演示方法有產品演示法，文字、圖片演示法，音響、影

28、視演示法。 1. 產品演示法 2. 文字、圖片演示法 3. 音響、影視演示法五、推銷洽談中的演示任務 2 洽談實施謝 謝Thanks學習情境五 異議處理任務 1 分析異議成因任務 2 處理異議 知識、能力框圖相關知識 顧客異議，是推銷過程中顧客對推銷人員、推銷活動、推銷品、交易條件等所提出的疑問或反對意見。有異議說明顧客對產品有興趣，可以通過推銷員的努力來化解這些異議完成銷售。任務 1 分析異議成因顧客異議有助于銷售成功任務 1 分析異議成因 1. 來自顧客 （1）拒絕改變。在顧客對新產品、新服務、新供應商還缺乏足夠的認知時，就讓他們改變原有的購買內容、購買方式及購買對象，很容易使顧客產生抵觸

29、情緒。比如顧客已有固定的供銷渠道，雙方相互了解、相互信任，當新的企業(yè)和推銷員不能使顧客確信可以得到更多利益時，顧客就會產生排斥心理。一、顧客異議的成因任務 1 分析異議成因 （2）顧客的偶然因素。如顧客情緒不佳時，沒有心情進行商談，或沒有時間來談，容易提出異議。 （3）顧客的自我表現(xiàn)。有的顧客因個性所致，喜歡通過反對與批駁推銷人員來表現(xiàn)自己，顯示自己的博學與高明，以求心理平衡。 （4）顧客的客觀困難。由于顧客缺乏資金、缺乏決定權或發(fā)展現(xiàn)狀的客觀制約，導致對產品缺乏需求。任務 1 分析異議成因 （5）顧客的購買經驗和成見。如果顧客在以往的購買實踐中有過較多的經驗和教訓，會使他形成對某種產品或推銷

30、人員的成見。 （6）其他原因。顧客不想花時間會談，有隱藏的異議不方便直接提出來等。例如，顧客希望降價。任務 1 分析異議成因 2. 來自推銷人員 （1）推銷信息不足。 （2）推銷人員素質不高。 （3）推銷信譽不佳。 （4）溝通不當。任務 1 分析異議成因 3. 來自產品 （1）使用價值異議。如果某種產品對顧客來說沒有什么用，那么它的質量再好、價格再低廉，顧客也不會去買。所以在推銷時，推銷人員要明確所推銷的不是單純的產品實體，而是產品能給顧客帶來的使用價值。 （2）功能異議。對于不同的顧客來說，所關注的產品的功能也不同。推銷人員必須首先關注客戶所需要的功能。 （3）質量異議。任務 1 分析異議成

31、因 （4）價格異議。 （5）貨源異議。這類顧客通常比較關心產品的產地、推銷人員所在的公司等。 （6）品牌異議。很多人買東西時非常注重產品的品牌，品牌是產品的靈魂，是產品使用價值和信譽的體現(xiàn)。新品牌上市推廣時，推銷人員更得用加倍的耐心解說和良好的服務，贏得顧客的信任，開拓市場，樹立品牌。任務 1 分析異議成因顧客常用的借口及真實原因任務 1 分析異議成因 1. 按異議的性質劃分 （1）真實異議。是指顧客對推銷的真實看法和反應，是顧客購買行為的有效障礙，也稱為有效異議。 （2）虛假異議。是指顧客為了拒絕購買而編造的各種借口，是顧客對推銷介紹的一種虛假表現(xiàn)，也稱為無效異議。二、顧客異議的類型任務 1

32、 分析異議成因 對于銷售人員來說，真實異議比較容易解決，顧客認為價格高，那就進行價格協(xié)商；認為款式不好，那就推薦其他款式。而對虛假異議推銷人員解決起來就相對困難一些，即使給予了解答也不一定成交。因此，在處理顧客異議前，一定要先區(qū)分異議的真假，這樣才有可能說服顧客購買。任務 1 分析異議成因 2. 按異議的內容劃分 （1）需求異議。 （2）價格異議。 （3）財力異議。 （4）購買時間異議。 （5）權力異議。 （6）其他異議。任務 1 分析異議成因劃分顧客異議類型任務 1 分析異議成因相關知識 1. 做好準備工作一、處理異議的原則收集并解答顧客異議的步驟任務 2 處理異議 2. 選擇恰當時機 （1

33、）在顧客提出異議之前，推銷員預先闡述。 這樣做的好處有：采取主動，先發(fā)制人。 （2）在顧客提出異議后立即回答。 （3）對顧客提出的異議延緩回答。 第一，對于推銷員不熟悉的問題，特別是一些技術性強的問題。 第二，如果顧客在推銷活動的早期階段，提出難度大的、核心的問題。 第三，當洽談氣氛緊張，雙方情緒不好時，推銷員一般要對顧客異議作“冷處理”。 （4）對顧客提出的異議不予回答。任務 2 處理異議 3. 忌與顧客爭辯 不管顧客如何批評，銷售人員永遠不要與顧客爭辯，否則，失敗的永遠是銷售人員。 兩條原則是：第一，顧客永遠是對的；第二，如果顧客錯了，請參考第一條。任務 2 處理異議 4. 給顧客留“面子

34、” 顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售員都不能給對方留下輕視的感覺。推銷員要尊重顧客的意見，講話時面帶微笑、正視顧客，聽對方講話時要全神貫注，回答顧客問話時語氣不能生硬。任務 2 處理異議 1. 直接否定法 直接否定法又稱反駁處理法，是指推銷人員根據(jù)比較明顯的事實和充分的理由直接否定顧客異議。二、處理異議的技巧任務 2 處理異議直接否定法 注意事項：第一，運用直接否定法，必須有理有據(jù)，通過擺事實，講道理的方法來驗證顧客異議的準確性。第二，推銷人員在反駁顧客異議時，應該保持誠懇、友好的態(tài)度，要以向顧客提供更多產品信息為原則，不可強詞奪理，做到雖然反駁了顧客的異議，但又不冒犯顧客。任務

35、2 處理異議 2. 間接否定法 間接否定法又稱轉折處理法，推銷員首先不直接反駁顧客的意見，承認顧客的看法有一定的道理，向顧客作出一定的讓步，對顧客的異議表示同情和理解，然后才講出自己的看法。任務 2 處理異議間接否定法 注意事項：轉折不要太過直接，要不露聲色。多用“是的如果（不過）”句型，而少用“是的但是”句型，因為“但是”的字眼在轉折時過于強烈。任務 2 處理異議 3. 利用法 利用法又稱轉化處理法，是指推銷員直接利用顧客異議中有利于推銷成功的積極因素，并對此加工處理，轉化為自己觀點的一部分去消除顧客異議，說服顧客接受產品。任務 2 處理異議利用法 注意事項：第一，先肯定顧客的看法或贊美顧客

36、。第二，不要欺騙顧客，任意發(fā)揮。任務 2 處理異議 4. 補償法 補償法又稱抵消處理法、平衡處理法，是指推銷員在坦率承認顧客異議提出的問題確實存在的同時，指出顧客可以從推銷品及其購買條件中得到另外的實惠，使異議所提問題造成的損失得到充分補償。任務 2 處理異議補償法 注意事項：產品帶來的好處彌補缺陷之后的凈價值，要大于顧客支付的價格，那么購買產品是劃算的；補償?shù)睦嬉笥诋愖h涉及的損失，凈利益要大于顧客支付的價格。任務 2 處理異議 5. 詢問法 詢問法又稱反問處理法、追問處理法，是指推銷員利用顧客異議來反問顧客以化解異議的方法。任務 2 處理異議詢問法 注意事項：詢問要及時，只有及時詢問顧客

37、，了解顧客的真實想法，才能引導顧客把產生購買障礙的真正原因講出來。任務 2 處理異議 6. 冷處理法 冷處理法又稱不理睬法、裝聾作啞處理法，是指推銷員判明顧客異議與推銷活動主題無關緊要，或是顧客有意刁難時，采取的避而不答的異議處理方法。任務 2 處理異議冷處理法 注意事項：在不理睬顧客提出的某一異議時，要盡快找到需要討論的下一個話題，以免冷落顧客。任務 2 處理異議處理顧客異議的具體方法任務 2 處理異議處理顧客異議的具體方法任務 2 處理異議謝 謝Thanks學習情境六 達成交易任務 1 識別成交信號任務 2 促成成交任務 3 訂立買賣合同知識、能力框圖相關知識 成交信號大致可以分為語言、動

38、作、表情和事態(tài)四種。 1. 語言信號 歸納一下，如果出現(xiàn)下列任何一種情況，就表明顧客產生了購買意圖。任務 1 識別成交信號 （1）顧客對商品給予一定的肯定或稱贊。 （2）詢問交易方式、交貨時間和付款條件等。 （3）詳細了解商品的具體情況，包括商品的特點、使用方法、價格等。 （4）詳細了解關于產品的質量、加工、使用、保養(yǎng)、售后服務事項。 （5）對產品質量及加工過程提出質疑。 （6）對產品提出一些建設性意見。任務 1 識別成交信號 2. 動作信號 （1）頻頻點頭，并將身體朝銷售人員傾斜，表示對銷售員的介紹或者解釋表示滿意。 （2）顧客由開始時靜靜地傾聽推銷人員的講解，轉為動手操作產品。 （3）仔細

39、觸摸產品，或用手觸摸訂單；翻看產品介紹資料，如說明書等。 （4）動作由緊張變?yōu)榉潘伞?（5）出現(xiàn)找筆、摸口袋等有簽字傾向的動作。 （6）主動熱情地將推銷人員介紹給己方負責人或其他主管人員。任務 1 識別成交信號 3. 表情信號 （1）眼睛轉動由慢變快，眼睛發(fā)光，神采奕奕。 （2）緊鎖的雙眉舒展、分開，并上揚。 （3）由凝神沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘憩F(xiàn)明朗輕松、活潑友好。 （4）表情由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和、親切。 （5）臉部表情變得很認真。 （6）隨著說話者話題的改變而改變表情。任務 1 識別成交信號 4. 事態(tài)信號 事態(tài)信號是指在推銷員與顧客接觸的過程中，顧客對推銷活動有關的事態(tài)

40、發(fā)展變化所表示出來的一種購買信號。任務 1 識別成交信號相關知識一、成交的基本策略 1. 靈活機動，適時促成交易 通常，下列三種情況可視為促成交易的好時機：第一，重大的推銷障礙被有效處理之后；第二，重要的產品利益及其說明被顧客所接受之后；第三，顧客發(fā)出各種購買信號之時。任務 2 促成成交任務 2 促成成交 2. 謹慎對待顧客的否定回答 3. 充分利用最后的成交機會 4. 把握推銷提示的時機和效果 5. 保留一定的成交余地 總之，顧客的情緒、態(tài)度和成交的機會復雜多變，推銷人員不應坐等顧客提出成交要求，而是要及時把握成交時機，講究一定的策略，堅持一定的成交原則，并配合相應的成交技術和成交方法，促成

41、交易。任務 2 促成成交 1. 請求成交法 請求成交法也稱直接成交法，是指在接到顧客購買信號后，用明確的語言向顧客直接提出購買建議，以求適時成交的方法，是最簡單也是最常見的促成交易的一種方法。二、促成交易的方法任務 2 促成成交請求成交法的優(yōu)缺點任務 2 促成成交假定成交法的優(yōu)缺點 2. 假定成交法 假定成交法也稱假設成交法，即在還未確定成交、對方仍持有疑問時，銷售人員就假定顧客已接受銷售建議而直接要求其購買的一種策略。任務 2 促成成交選擇成交法的優(yōu)缺點 3. 選擇成交法 選擇成交法是銷售人員向顧客提供幾種可供選擇的購買方案來促成交易的方法。任務 2 促成成交小點成交法的優(yōu)缺點 4. 小點成

42、交法 小點成交法又稱局部成交法或次要問題成交法，是銷售人員利用局部成交來促成整體成交的一種策略。任務 2 促成成交 5. 其他成交法 （1）從眾成交法。 （2）異議成交法。 （3）保證成交法。 （4）優(yōu)惠成交法。 （5）限期成交法。 （6）饑餓成交法。 （7）欲擒故縱法。任務 2 促成成交相關知識一、買賣合同訂立的基本原則 合同訂立除了必須遵守合同法的基本原則外，還應遵循如下基本原則。 1. 買賣合同主體必須有法定資格 2. 當事人的委托必須有法定資格 3. 買賣合同的形式必須符合法定形式任務 3 訂立買賣合同二、買賣合同的內容 1. 當事人的名稱（或姓名）和住所 2. 標的 3. 數(shù)量 4.

43、 質量 5. 價款或報酬 6. 履行期限、地點和方式 7. 違約責任 8. 解決爭議的方法任務 3 訂立買賣合同謝 謝Thanks學習情境七 售后管理任務 1 建立客情任務 2 售后服務任務 3 貨款回收知識、能力框圖相關知識 1. 顧客檔案的基本要素 （1）顧客基礎資料。 包括顧客的名稱、地址、電話；所有者、經營管理者、法人代表，以及他們的個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面；創(chuàng)業(yè)時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產等。一、建立顧客檔案任務 1 建立客情 （2）顧客特征。 （3）業(yè)務狀況。 （4）交易活動現(xiàn)狀。任務 1 建立客情 1. 監(jiān)測顧客價值 2. 監(jiān)測顧客基本情況 3. 監(jiān)測顧客經營情況 4. 監(jiān)測經營者的變化情況 5. 監(jiān)測顧客財務狀況 6. 監(jiān)測顧客信用狀況二、監(jiān)測顧客信息任務 1 建立客情 1. 保持友好客情的要求 （1）對顧客更了解。 （2）讓顧客更方便。 （3）對顧客更人性化。 （4）讓服務更個性化。三、保持暢通友好的顧客關系任務 1 建立客情 2. 保持友好客情的方法 （1）定期聯(lián)絡。 （2）問卷反饋。 （3）在線社