送培訓(xùn)到網(wǎng)格-課件4客戶(hù)服務(wù)

1、送培訓(xùn)到網(wǎng)格之網(wǎng)格客戶(hù)服務(wù)廣東無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心2013年客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)1客戶(hù)投訴處理2“七個(gè)一”工作要求及服務(wù)規(guī)范3如翼掌上優(yōu)介紹4目錄1.1.1客戶(hù)服務(wù)的無(wú)形性和廣義性新聞： 拆遷 釘子戶(hù)1.1.2警惕狹義的客戶(hù)服務(wù)客服： 身邊的服務(wù)1.1.3客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)確的定義一、定義通過(guò)服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的個(gè)體。二、因素客戶(hù)需求：聚焦服務(wù)過(guò)程：方便、溝通價(jià)值：客戶(hù)的價(jià)值和自身價(jià)值通過(guò)什么手段聚焦天翼網(wǎng)客戶(hù)需求1. 。2. 。如何理解客戶(hù)價(jià)值和服務(wù)自身價(jià)值的有效結(jié)合 。4CConsumerCommunicationConvenienceCost客戶(hù)服務(wù)聚焦客戶(hù)需求維系客戶(hù)順暢溝通把方便留給客

2、戶(hù)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值1.2.客戶(hù)服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力牢固樹(shù)立服務(wù)品牌客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病用最好的客戶(hù)服務(wù)挽回叛離的客戶(hù)，取得他們的原諒服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立服務(wù)很簡(jiǎn)單，甚至簡(jiǎn)單到荒謬的程度。雖然它簡(jiǎn)單，但是要不斷地為客戶(hù)提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。01成本最低的銷(xiāo)售方式02有效保住存量的途徑良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶(hù)及潛在客戶(hù)的紐帶031.3.人員綜合素質(zhì)要求綜合素質(zhì)是客戶(hù)服務(wù)人員最高要求心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個(gè)方面探討了一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的基本條件獨(dú)立的工作處理能力人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力各種問(wèn)題的分析

3、解決能力1243“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀(guān)念1.4.1客戶(hù)服務(wù)過(guò)程-客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖1接待客戶(hù)2理解客戶(hù)3幫助客戶(hù)有效循環(huán)如何傾聽(tīng)客戶(hù)聲音如何有效進(jìn)行提問(wèn)如何中肯進(jìn)行復(fù)述提供信息和選擇了解客戶(hù)的期望值，設(shè)定客戶(hù)期望值達(dá)成協(xié)議如何進(jìn)行接待客戶(hù)的準(zhǔn)備工作如何歡迎你的客戶(hù)檢查是否滿(mǎn)意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系4留住客戶(hù)1.4.2接待客戶(hù)的技巧客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量?；貞涀约鹤鳛榭蛻?hù)，不管是去商場(chǎng)買(mǎi)東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？面帶笑容解決辦法虛心聽(tīng)取較好親和力尊重寬松的環(huán)境.客戶(hù)的希望1.4.3接待客

4、戶(hù)的準(zhǔn)備實(shí)際上是客戶(hù)需要使用幫助。例如在天氣很熱時(shí)，客戶(hù)希望這個(gè)房間里很涼爽，客戶(hù)需要獲得生理上的基本滿(mǎn)足客戶(hù)都有被贊賞、同情、尊重等方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶(hù)的這些情感?？蛻?hù)三方面需求情感的需求環(huán)境的要求信息的需求現(xiàn)在就做好滿(mǎn)足客戶(hù)需求的準(zhǔn)備1.4.4整合最佳形象的技巧你的外表給人的第一印象至關(guān)重要，因?yàn)槟憬^對(duì)沒(méi)有機(jī)會(huì)去創(chuàng)造第二印象!整合最佳形象的技巧溝通服務(wù)技巧的真諦正確的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧1.4.5掌握整合最佳形象的技巧親善大使的第一印象親切、自然、樸實(shí)、大方海爾的安裝工人屬于客戶(hù)服務(wù)人員，這些人有一種統(tǒng)一的著裝，一般都是淺藍(lán)色的，背后印有海爾標(biāo)志，戴一頂棒球帽IBM公司，對(duì)于

5、員工的服裝要求是非常嚴(yán)格的，要求必須穿西服一般：維修人員應(yīng)穿一些比較統(tǒng)一規(guī)范化的工裝；到一些企業(yè)的高檔寫(xiě)字樓、辦公室。這個(gè)時(shí)候如果穿得像個(gè)工人，那就不那么適合了。目前我們要求穿統(tǒng)一外勤服裝整潔的儀表會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)的信賴(lài)感不良的衛(wèi)生習(xí)慣和不拘小節(jié)的行為舉止，會(huì)使客戶(hù)感到不舒服，整潔的儀表則會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)的信賴(lài)感不能讓人感覺(jué)很時(shí)尚，因?yàn)闀r(shí)尚是屬于年輕一代的，而作為客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)給客戶(hù)一種可靠的、可信賴(lài)的感覺(jué)衣服和服飾。比如說(shuō)皮鞋是不是擦得很干凈很亮，衣服是不是很干凈很平展。1.4.6掌握正確的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧客戶(hù)服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語(yǔ)言雙手抱在胸前進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，雙手抱在胸前，表示不尊重、不耐煩、封

6、閉的、懷疑，這是一定要避免的說(shuō)話(huà)時(shí)手指放在嘴上說(shuō)話(huà)時(shí)手放在嘴邊，或者有一些托腮的舉動(dòng)，表示缺乏解決問(wèn)題的信心背靠或斜靠在物體上背靠或斜靠在物體上，如背靠墻或背靠門(mén)，就表示不感興趣避開(kāi)對(duì)方延伸的接觸避開(kāi)對(duì)方目光的延伸是指對(duì)方眼睛看著你，而你有意識(shí)地回避對(duì)方的目光，表示否定，或者表示你沒(méi)有在聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，或表示你不希望和對(duì)方進(jìn)行交流1.4.7理解客戶(hù)-傾聽(tīng)技巧建議與分享：你希望客戶(hù)服務(wù)人員如何聽(tīng)你的訴說(shuō)聽(tīng)問(wèn)復(fù)聽(tīng)事實(shí)和情感3個(gè)基本技巧：1.4.8理解客戶(hù)-提升聽(tīng)的技巧在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)明白什么叫做傾聽(tīng)，傾聽(tīng)?wèi)?yīng)是聽(tīng)事實(shí)和情感，應(yīng)該運(yùn)用有效地傾聽(tīng)技巧去更好地為你客戶(hù)服務(wù)用心傾聽(tīng)避免虛假的反應(yīng)永遠(yuǎn)都不要打斷

7、客戶(hù)的談話(huà)配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值1.4.9理解客戶(hù)-提問(wèn)的技巧僅善于聽(tīng)是不夠的：10000號(hào)每天要接聽(tīng)上萬(wàn)電話(huà)，必須在短時(shí)間弄清楚客戶(hù)反映的問(wèn)題提問(wèn)的目的服務(wù)代表在傾聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)該迅速地把客戶(hù)的需求找出來(lái)。如果客戶(hù)的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶(hù)找到一種需求，通常情況下就是通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到這種目的一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過(guò)幾個(gè)問(wèn)題就能迅速找到客戶(hù)的核心需求究竟在哪里。開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧開(kāi)放式問(wèn)題就是讓客戶(hù)比較自由地把自己的觀(guān)點(diǎn)盡量都講出來(lái)。這種提問(wèn)的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。一般來(lái)說(shuō)，在服務(wù)一開(kāi)始時(shí)，服務(wù)代表使

8、用的都是開(kāi)放式的提問(wèn)。但由于開(kāi)放式的問(wèn)題，客戶(hù)的回答也可能是開(kāi)放的，很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用。封閉式問(wèn)題的使用技巧封閉式問(wèn)題的使用是完全幫助客戶(hù)來(lái)進(jìn)行判斷，客戶(hù)面對(duì)你的問(wèn)題時(shí)只需要回答是或者不是。封閉式的提問(wèn)需要服務(wù)代表本身有很豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。大量地使用封閉式問(wèn)題還有一個(gè)前提就是所有的回答都必須是肯定的。如果所有的回答都是肯定的，那么你的客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得你真的很職業(yè)，因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力。1.4.10理解客戶(hù)-復(fù)述的技巧復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面：一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感，這與傾聽(tīng)的內(nèi)容是相同的，因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽(tīng)到的內(nèi)容重新敘述出來(lái)。復(fù)述事實(shí)的好處：分清責(zé)任提

9、醒作用體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述的技巧復(fù)述情感的技巧 復(fù)述情感就是對(duì)于客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶(hù)確認(rèn)自己所聽(tīng)到的是否正確1.4.11服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)一般技巧面對(duì)面溝通成功的“四要素”語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)：經(jīng)過(guò)世界上很權(quán)威的客戶(hù)服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語(yǔ)言只占7%。也就是說(shuō)，在你和客戶(hù)溝通時(shí)，語(yǔ)言的重要性只占7%，而另外的93%是表達(dá)時(shí)的語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)。正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用：語(yǔ)速過(guò)快，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你不耐煩，過(guò)慢，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你漫不經(jīng)心。正確方法是針對(duì)不同客戶(hù)調(diào)整，與客戶(hù)保持一致音量音量：喊叫是憤怒表現(xiàn)，會(huì)令客戶(hù)產(chǎn)生誤會(huì)。音量與對(duì)方

10、保持一致，以對(duì)方聽(tīng)清為準(zhǔn)音調(diào)要有起伏才可以去吸引客戶(hù)，通過(guò)音調(diào)起伏表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。1.4.12服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)常見(jiàn)負(fù)面語(yǔ)言建議與分享：寫(xiě)出幾個(gè)你最不想聽(tīng)到的客戶(hù)服務(wù)人員的用詞，如：“我不能”（5mins）1. 。2. 。3. 。建議與分享：寫(xiě)出2個(gè)你最不想聽(tīng)到的無(wú)線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員的負(fù)面用詞，如：“這不是我的職責(zé)”：1. 。2. 。1.4.13服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)常見(jiàn)負(fù)面語(yǔ)言“我不能”當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上“我不會(huì)做”客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話(huà)上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移“這不是我應(yīng)該

11、做的”或者“這不是我的職責(zé)”客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋“我想我做不了”當(dāng)你說(shuō)不的時(shí)候，你和客戶(hù)之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中“但是”不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)進(jìn)行否定1.4.14幫助客戶(hù)-向客戶(hù)提供信息和選擇更多信息和選擇等于增值服務(wù)客戶(hù)需要更多的信息和選擇更多的選擇表示幫助客戶(hù)的可能性越高客戶(hù)體諒客戶(hù)服務(wù)人員盡心盡力當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他的期望值本身就是不夠合理時(shí)，服務(wù)代表為客戶(hù)提供更多的信息和選擇就等于增值服務(wù)1.4.15幫助客戶(hù)-設(shè)定客戶(hù)的期望值如何有效地去設(shè)定客戶(hù)的最有可能實(shí)現(xiàn)的比較現(xiàn)實(shí)的期望值？目的：要告訴你的客戶(hù)，

12、哪些是他可以得到的，哪些是他根本無(wú)法得到的通過(guò)提問(wèn)了解客戶(hù)的期望值當(dāng)某些期望值無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)對(duì)客戶(hù)期望值進(jìn)行有效地排序只有一個(gè)期望值卻無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)通過(guò)提問(wèn)可以了解大量的客戶(hù)信息，幫助服務(wù)代表準(zhǔn)確的掌握客戶(hù)的期望值中最為重要的期望值服務(wù)代表應(yīng)該幫助客戶(hù)認(rèn)清哪些是最重要的。當(dāng)然人與人之間的期望值是不一樣的，這對(duì)服務(wù)代表也是一個(gè)挑戰(zhàn)告訴客戶(hù)，就是我能給你提供的期望值對(duì)于你而言實(shí)際上是真正重要的，而我不能夠滿(mǎn)足那些期望值對(duì)你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的首先承認(rèn)客戶(hù)期望值的合理性，然后告訴客戶(hù)為什么現(xiàn)在不能滿(mǎn)足降低期望值的方法1.4.16幫助客戶(hù)-達(dá)成協(xié)議建議一個(gè)承諾，就是您看這樣可以嗎？您能接受嗎？建議一個(gè)承諾出來(lái)

13、，如果同意就可以；如果不同意，就擱置一個(gè)需求確定客戶(hù)接受的解決方案達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案達(dá)成協(xié)議的方法達(dá)成協(xié)議1.4.17留住客戶(hù)的步驟在服務(wù)工作中，留住客戶(hù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，因此在這個(gè)階段就需要服務(wù)代表運(yùn)用一定的服務(wù)技巧以達(dá)到留住客戶(hù)的目的。檢查是否滿(mǎn)意表示感謝建立聯(lián)系保持聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)1客戶(hù)投訴處理2“七個(gè)一”工作要求及服務(wù)規(guī)范3如翼掌上優(yōu)介紹42.1 客戶(hù)投訴基礎(chǔ)概念客戶(hù)為什么會(huì)投訴？客戶(hù)投訴的意義？哪些客戶(hù)會(huì)投訴？?2.2客戶(hù)投訴意義發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題維系良好口碑有效澄清誤會(huì)投訴可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題，能夠防止客戶(hù)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走 有效處理投訴可以挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，

14、使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固 有效處理投訴可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)，從而有效地維護(hù)企業(yè)的自身形象客戶(hù)投訴是客觀(guān)過(guò)程客戶(hù)投訴是創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值過(guò)程2.3投訴客戶(hù)分類(lèi)-出發(fā)點(diǎn)用戶(hù)感知型：發(fā)泄情緒，獲得尊重為什么你們說(shuō)了不算數(shù)？解決問(wèn)題型DO上不了！我就是這樣，我的貓吃了你們公司的Sim卡，那你說(shuō)怎么辦？刁難糾纏型：十分執(zhí)著或要求索賠，通常是其他電信運(yùn)營(yíng)商客服人員2.4投訴處理原則目標(biāo)：企業(yè)與客戶(hù)共贏(yíng)耐心傾聽(tīng)抱怨，堅(jiān)決避免爭(zhēng)辯要站在客戶(hù)立場(chǎng)上將心比心想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣迅速采取行動(dòng)處理客戶(hù)投訴的原則是，開(kāi)始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄

15、性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決忌諱客戶(hù)服務(wù)人員不能站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失客戶(hù)投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案客戶(hù)意識(shí)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)1客戶(hù)投訴處理2“七個(gè)一”工作要求及服務(wù)規(guī)范3如翼掌上優(yōu)介紹4工作牌適合場(chǎng)合的服裝：工裝工具袋：前期已下發(fā)鞋套、墊布、水壺：由各中心自行解決服務(wù)承諾卡：為規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，省公司不建議無(wú)線(xiàn)中心自行制作,由省公司統(tǒng)一制作，屆時(shí)下發(fā)各中心。建議各中心可用“FAQ”手冊(cè)等代替。3.1 七個(gè)一工作要求 1.品德素質(zhì)與精神面貌要求 總體

16、要求：紀(jì)律性，保密性，愛(ài)崗、團(tuán)結(jié)、誠(chéng)實(shí)守信上門(mén)客戶(hù)端服務(wù)人員應(yīng)有組織紀(jì)律性，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)方針、政策和法律、法規(guī)，遵守電信企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。具有較強(qiáng)的保密意識(shí)，對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)、敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開(kāi)。對(duì)于來(lái)自客戶(hù)關(guān)于經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)等方面的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)遵從企業(yè)資料披露規(guī)定，不得擅自將職責(zé)內(nèi)的資料透露.具備良好的職業(yè)道德，愛(ài)崗、敬業(yè)、勤奮、努力，有責(zé)任心、事業(yè)心和進(jìn)取心。積極樹(shù)立“用戶(hù)至上、用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念，要有為事業(yè)、為企業(yè)真誠(chéng)奉獻(xiàn)、吃苦耐勞的高度敬業(yè)精神，要具備真心誠(chéng)意為客戶(hù)著想，全心全意為客戶(hù)服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，要明確客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度是檢驗(yàn)我們工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)過(guò)程中充分

17、展現(xiàn)中國(guó)電信良好的企業(yè)形象，讓客戶(hù)感受到熱情、專(zhuān)業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。誠(chéng)實(shí)守信，全力落實(shí)對(duì)客戶(hù)的承諾，不做誤導(dǎo)性或不誠(chéng)實(shí)的產(chǎn)品介紹，自覺(jué)維護(hù)客戶(hù)的權(quán)益。具有良好的團(tuán)隊(duì)精神，注意主動(dòng)溝通、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。努力學(xué)習(xí)，善于思考，不斷提高自身綜合素質(zhì)和能力。3.2 客戶(hù)端服務(wù)基本規(guī)范總體要求2.業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 總體要求：熟悉本職工作，控制力強(qiáng)，良好的溝通能力上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)熟悉本職工作內(nèi)容，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟識(shí)相關(guān)操作和測(cè)試流程，具有一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。具有較好的工作計(jì)劃、組織、控制能力、良好的溝通能力和較高的工作效率。掌握一定的社會(huì)學(xué)和公共關(guān)系學(xué)方面的知識(shí)，并能有效地將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作

18、中。3.技術(shù)能力要求 總體要求：掌握基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉設(shè)備，具有故障定位能力掌握CDMA網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)。掌握各種路測(cè)設(shè)備和客戶(hù)終端設(shè)備的安裝和使用方法，掌握各種業(yè)務(wù)測(cè)試中所用儀表的使用方法。具有一定的故障判斷、定位和處理能力。 3.2 客戶(hù)端服務(wù)基本規(guī)范總體要求4.儀容儀表要求 總體要求：儀表整潔，儀態(tài)大方，樹(shù)立文明、健康的形象頭發(fā)整潔，長(zhǎng)短適中，梳理整齊，男性服務(wù)人員發(fā)長(zhǎng)不得超過(guò)襯衫的衣領(lǐng)上緣，女性服務(wù)人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲要注意清理，不能顯得臟污。面對(duì)客戶(hù)親切友善，服務(wù)中神情專(zhuān)注、自信。5.著裝要求 總體要求：整齊，統(tǒng)一，干凈、整潔上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國(guó)電信

19、標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩戴于胸前。禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺?。穿著長(zhǎng)袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶(hù)。穿絕緣鞋、皮鞋或深色膠鞋。3.2 客戶(hù)端服務(wù)基本規(guī)范總體要求6.保密安全要求與客戶(hù)接觸時(shí)應(yīng)避免談?wù)摴ぷ鳠o(wú)關(guān)的電信資費(fèi)等信息，如有客戶(hù)咨詢(xún)，引導(dǎo)到客戶(hù)經(jīng)理歸口解釋。不得以任何形式取得客戶(hù)不愿意提供的資料。3.2 客戶(hù)端服務(wù)基本規(guī)范總體要求上門(mén)服務(wù)前全面落實(shí)“七個(gè)一”，即一張工作牌、一套適合場(chǎng)合的服裝、一個(gè)工具袋（標(biāo)有中國(guó)

20、電信標(biāo)志）、一副鞋套、一張墊布、一個(gè)水壺，一張服務(wù)承諾卡。在與客戶(hù)接觸過(guò)程中，努力營(yíng)造良好的洽談氛圍，包括態(tài)度友好地自我介紹拜訪(fǎng)目的以及時(shí)限等，并做到站姿、坐姿端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物，不邊走邊大聲喧嘩，不相互奔跑追逐。在與客戶(hù)交談過(guò)程中根據(jù)客戶(hù)具體情況選擇普通話(huà)或者方言進(jìn)行交流，首先使用普通話(huà)，或根據(jù)客戶(hù)習(xí)慣選擇方言，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)不同的行為要采取不同的反映：當(dāng)客戶(hù)不太喜歡交談時(shí)，避免封閉式問(wèn)題，利用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)的思路；盡量和客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系，找出共同語(yǔ)言及共同經(jīng)歷；當(dāng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)、表示不歡迎時(shí)，要誠(chéng)懇地向客戶(hù)做出解釋?zhuān)?/p>

21、于承認(rèn)目前服務(wù)的不足以及改進(jìn)措施。拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，要注意掌握技巧，提出問(wèn)題后，要注意力集中，仔細(xì)聆聽(tīng)，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，通過(guò)點(diǎn)頭或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度，并注意階段性地與客戶(hù)確認(rèn)自己理解是否正確，最后及時(shí)總結(jié)、歸納，并與客戶(hù)核實(shí)。 3.2 客戶(hù)端服務(wù)行為規(guī)范拜訪(fǎng)客戶(hù)結(jié)束時(shí)要及時(shí)總結(jié)要點(diǎn)，并就下一步工作達(dá)成共識(shí)，為今后的配合留下余地，最后對(duì)客戶(hù)表示感謝，并申明本次洽談很有意義。測(cè)試前應(yīng)鋪好墊布，將測(cè)試終端、儀器儀表等放在墊布上，以免作業(yè)時(shí)弄臟、劃傷、磕碰客戶(hù)的地板或桌面。在服務(wù)工作中，對(duì)客戶(hù)提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿(mǎn)足；對(duì)客戶(hù)的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對(duì)不清楚或沒(méi)

22、有把握回答、解決的問(wèn)題，要以“客戶(hù)滿(mǎn)意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶(hù)，絕對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)承諾。服務(wù)中如遇到客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意而情緒激動(dòng)時(shí)，要默默仔細(xì)傾聽(tīng)并作認(rèn)真記錄，待客戶(hù)情緒平息后，首先致歉，告訴對(duì)方我們將查明原因，解決問(wèn)題嚴(yán)格遵守“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶(hù)提供熱情、周到的服務(wù)。嚴(yán)格遵守客戶(hù)端管理規(guī)定，在客戶(hù)端進(jìn)行操作服務(wù)時(shí)任何可能涉及影響客戶(hù)已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶(hù)的同意。3.2 客戶(hù)端服務(wù)行為規(guī)范上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；若因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)并取得客戶(hù)的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門(mén)服務(wù)時(shí)

23、間的，應(yīng)至少提前2個(gè)小時(shí)通知客戶(hù)，解釋時(shí)間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要委婉，并根據(jù)客戶(hù)的具體情況重新約定上門(mén)服務(wù)時(shí)間。上門(mén)服務(wù)前不得飲酒。到達(dá)客戶(hù)端，如需按門(mén)鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)；敲門(mén)動(dòng)作要輕。如在10分鐘內(nèi)無(wú)人應(yīng)答且與用戶(hù)聯(lián)系不上時(shí)，在留下到訪(fǎng)留言后方可離去，到訪(fǎng)留言上應(yīng)寫(xiě)明到訪(fǎng)時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容?？蛻?hù)開(kāi)門(mén)后，要主動(dòng)向客戶(hù)出示印有“中國(guó)電信”標(biāo)志的工號(hào)牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)必須戴好鞋套。上門(mén)服務(wù)人員在作業(yè)前應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)客戶(hù)講清我們的服務(wù)政策及有關(guān)規(guī)定，并就本次的工作內(nèi)容向客戶(hù)進(jìn)行仔細(xì)說(shuō)明。同時(shí)將服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表交客戶(hù)閱讀，請(qǐng)

24、客戶(hù)在作業(yè)期間監(jiān)督自己的服務(wù)操作。測(cè)試過(guò)程中確實(shí)需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶(hù)的許可。測(cè)試完畢后放回原位。測(cè)試、維護(hù)作業(yè)中不準(zhǔn)指使客戶(hù)或叫客戶(hù)留人幫助搬運(yùn)施工器材或施工。 3.2 客戶(hù)端服務(wù)行為規(guī)范測(cè)試過(guò)程中服務(wù)人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專(zhuān)注。在客戶(hù)室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶(hù)的饋贈(zèng)物品。測(cè)試過(guò)程期間若出現(xiàn)工作差錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)面向客戶(hù)致歉，并及時(shí)糾正。測(cè)試過(guò)程中，原則上不使用客戶(hù)的電話(huà)，若測(cè)試需要應(yīng)盡量使用免費(fèi)號(hào)碼，確實(shí)需要撥測(cè)收費(fèi)電話(huà)的，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶(hù)解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶(hù)

25、同意后開(kāi)始實(shí)施操作?？蛻?hù)輸密碼時(shí)應(yīng)當(dāng)回避，不得偷窺、記錄、使用客戶(hù)密碼；不得查閱、拷貝、泄漏客戶(hù)保存的數(shù)據(jù)和資料。在進(jìn)行測(cè)試、故障處理工作時(shí)，若當(dāng)場(chǎng)不能解決故障或無(wú)法下定結(jié)論時(shí)，應(yīng)耐心向客戶(hù)說(shuō)明清楚并取得客戶(hù)的諒解，并約定答復(fù)時(shí)間，答復(fù)時(shí)間不能超過(guò)測(cè)試時(shí)間后4小時(shí)。未經(jīng)客戶(hù)同意，不得單獨(dú)留在客戶(hù)辦公室。測(cè)試過(guò)程中與客戶(hù)討論問(wèn)題盡量使用商量性的話(huà)語(yǔ)，不得與客戶(hù)爭(zhēng)吵。 3.2 客戶(hù)端服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶(hù)的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。對(duì)客戶(hù)使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)表示感謝，請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表，請(qǐng)客戶(hù)提出寶貴意見(jiàn)和簽字，不準(zhǔn)代客戶(hù)在調(diào)查表上簽名，與客戶(hù)告別時(shí)要有禮貌。測(cè)試結(jié)束

26、工作后，離開(kāi)客戶(hù)辦公場(chǎng)所時(shí)，脫下鞋套，放下工具包，然后將使用過(guò)的鞋套丟入附近的公用垃圾桶。3.2 客戶(hù)端服務(wù)行為規(guī)范電信運(yùn)維人員在客戶(hù)端進(jìn)行投訴測(cè)試時(shí)應(yīng)使用禮節(jié)性用語(yǔ)，日常性維護(hù)用語(yǔ)主要包括與客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約、向客戶(hù)進(jìn)行自我介紹及其他一些投訴維護(hù)需進(jìn)行的溝通用語(yǔ)。辦公室接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)：“您好，我是XX電信公司客服支撐工程師XXX。請(qǐng)問(wèn)我能為你提供什么幫助嗎？” （請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你？）”客服支撐工程師上門(mén)服務(wù)前與客戶(hù)預(yù)約：測(cè)試-“您好！先生（小姐）嗎？我是XX電信公司客服支撐工程師XXX。你反映*地點(diǎn)的*問(wèn)題，我們需要到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便我上門(mén)測(cè)試？”預(yù)約完畢后應(yīng)確定預(yù)約時(shí)間并向客戶(hù)道謝

27、：“我將按照我們約定的時(shí)間（具體時(shí)間）上門(mén)測(cè)試，謝謝您，再見(jiàn)！”在客戶(hù)端測(cè)試前進(jìn)行自我介紹： “您好，我是*電信的工程師*，按照與*先生(女士、小姐)預(yù)約的時(shí)間，我*點(diǎn)鐘到投訴地點(diǎn)*與您一起測(cè)試，請(qǐng)問(wèn)可以嗎?”上門(mén)服務(wù)時(shí)要著工裝，敲門(mén)要輕（電門(mén)鈴不按長(zhǎng)門(mén)鈴），并應(yīng)向客戶(hù)出示工作牌：“您好！我是XX電信公司客服支撐工程師XXX，現(xiàn)在來(lái)上門(mén)為您測(cè)試網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)去嗎？” 3.2 客戶(hù)端服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范得到允許入屋時(shí)，應(yīng)穿上鞋套，并說(shuō)：“謝謝！請(qǐng)問(wèn)電腦可以放在什么位置？”測(cè)試中請(qǐng)求客戶(hù)進(jìn)行一些操作時(shí)，應(yīng)使用“您好，您可進(jìn)行一下*操作嗎?”測(cè)試中需要使用客戶(hù)端物品時(shí)，應(yīng)使用“您好，我可以使用一下您的*

28、嗎?”測(cè)試中需要挪動(dòng)客戶(hù)設(shè)備時(shí)，應(yīng)使用“你好，由于測(cè)試需要，現(xiàn)需要將*搬動(dòng)一下，可以嗎?”詢(xún)問(wèn)客戶(hù)聯(lián)系人及聯(lián)系電話(huà)時(shí)，應(yīng)使用“您好，能否留下您的姓名和聯(lián)系方式，以便我們及時(shí)向您反饋情況并提供服務(wù)?！贬槍?duì)客戶(hù)提出的本專(zhuān)業(yè)的敏感性問(wèn)題，如資費(fèi)、價(jià)格等，應(yīng)使用“對(duì)不起，這方面的問(wèn)題將由我們的客戶(hù)經(jīng)理向您解答”。當(dāng)測(cè)試人員不能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的施工、維護(hù)工作要求時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起，由于條件所限，目前這方面的工作我們無(wú)法開(kāi)展，請(qǐng)您原諒”。故障處理完畢后，應(yīng)使用“您好，故障已處理完畢，請(qǐng)您試用，看看有沒(méi)有問(wèn)題?！?.3 客戶(hù)端服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范客戶(hù)試用電話(huà)沒(méi)有問(wèn)題后應(yīng)致謝并主動(dòng)征詢(xún)意見(jiàn)：“謝謝您使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)，請(qǐng)

29、問(wèn)您是否滿(mǎn)意我們的服務(wù)？”客戶(hù)表示滿(mǎn)意后應(yīng)謙虛致辭并請(qǐng)客戶(hù)在工單上簽字：“謝謝您的鼓勵(lì)（這是我應(yīng)該做的），請(qǐng)您在這里簽字。”客戶(hù)簽字后，應(yīng)按“七個(gè)一”要求遞交服務(wù)承諾卡并告知用戶(hù)以后電話(huà)在使、用過(guò)程中如有問(wèn)題可撥打10000號(hào)咨詢(xún)、投訴或報(bào)障。走時(shí)應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)道別：再見(jiàn)（客戶(hù)未表示時(shí)，一般不主動(dòng)與客戶(hù)握手）。3.3 客戶(hù)端服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范1.常用服務(wù)用語(yǔ)舉例您好請(qǐng)謝謝不用謝對(duì)不起再見(jiàn)2.服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例反問(wèn)語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣諷刺語(yǔ)氣3.3 客戶(hù)端服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范這不可能是我們的錯(cuò)。我個(gè)人覺(jué)得再這樣講沒(méi)有什么意義。你明不明白我的意思？這是你的自由。你到底想做什么你別激動(dòng)，你先聽(tīng)我說(shuō)。對(duì)

30、不起我們已經(jīng)盡力了。這是我們公司的規(guī)定。我已經(jīng)解釋很多次了。無(wú)論你到哪投訴都是一樣的。信不信由你。你這不是為難我嗎？你到底想怎么樣？這是我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，你可以選擇不使用。3.3 客戶(hù)端服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范3.4 上門(mén)五件事1.打電話(huà)2.檢查裝備3.進(jìn)門(mén)4.作業(yè)5.離開(kāi)（）客戶(hù)自我介紹并問(wèn)好關(guān)鍵點(diǎn)：必須先介紹自己關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請(qǐng)”等，如：“您好！我是中國(guó)電信客服工程師黃浩（全名），請(qǐng)問(wèn)您是劉（姓氏）先生嗎？”（2）說(shuō)明來(lái)電原因關(guān)鍵點(diǎn)：說(shuō)清楚時(shí)間、地點(diǎn)、事由關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請(qǐng)”等確認(rèn)上門(mén)時(shí)間：如“您反映xx地點(diǎn)通話(huà)斷線(xiàn)問(wèn)題，我們需要現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有空一起測(cè)試？”更改預(yù)約時(shí)間：如

31、不可抗原因需要更改上門(mén)時(shí)間：“非常抱歉，由于臺(tái)風(fēng)原因，現(xiàn)在無(wú)法為您上門(mén)服務(wù)，等天氣好轉(zhuǎn)我立刻上門(mén)或明天上午9點(diǎn)（時(shí)間）我上門(mén)為您服務(wù)可以嗎？”確認(rèn)障礙修復(fù)：“網(wǎng)絡(luò)故障已經(jīng)修復(fù)了，請(qǐng)您確認(rèn)一下可以正常使用嗎？”（）向客戶(hù)道別關(guān)鍵點(diǎn)：等客戶(hù)先收話(huà)才掛機(jī)，不主動(dòng)掛客戶(hù)電話(huà)。關(guān)鍵詞：必須使用“謝謝”、“再見(jiàn)”等。3.4 上門(mén)五件事（4）檢查“七個(gè)一”物品關(guān)鍵點(diǎn)：檢查“七個(gè)一”物品、檢查儀態(tài)儀表，上門(mén)服務(wù)前客服工程師要檢查“七個(gè)一”裝備：一張工作牌、一套適合場(chǎng)合的服裝、一個(gè)工具袋（標(biāo)有中國(guó)電信標(biāo)志）、一副鞋套、一張墊布、一個(gè)水壺，一張服務(wù)承諾卡 關(guān)鍵點(diǎn)：檢查儀態(tài)儀表，要求在與客戶(hù)見(jiàn)面前5分鐘自我檢查檢查

32、點(diǎn)：工衣、工作牌、頭發(fā)3.4 上門(mén)五件事（5）進(jìn)門(mén)：客服工程師應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不得遲到讓客戶(hù)等候。敲門(mén)關(guān)鍵點(diǎn)：敲門(mén)動(dòng)作要適當(dāng)，不要長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)敲門(mén)。到訪(fǎng)不遇留言關(guān)鍵點(diǎn)：必須等待5分鐘，如在5分鐘內(nèi)無(wú)人應(yīng)答，要留下到訪(fǎng)留言卡后方可離去，到訪(fǎng)留言卡上應(yīng)寫(xiě)明客戶(hù)姓氏、詳細(xì)的到訪(fǎng)時(shí)間、到訪(fǎng)人、聯(lián)系電話(huà)等相關(guān)內(nèi)容。自我介紹關(guān)鍵點(diǎn)：客戶(hù)開(kāi)門(mén)后必須先介紹自己，同時(shí)出示工作證關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請(qǐng)”等，如：“您好，我是中國(guó)電信客服工程師黃浩，按照我們的預(yù)約時(shí)間，現(xiàn)在到您這里測(cè)試，請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)去嗎？”得到允許后方能進(jìn)入。進(jìn)門(mén)行為舉止關(guān)鍵點(diǎn)：行為舉止有禮貌，必須穿鞋套進(jìn)門(mén)3.4 上門(mén)五件事（6）作業(yè)行為：要求：嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、禮貌關(guān)鍵點(diǎn)：合理使用“七個(gè)一”物品，相關(guān)行為必須征得客戶(hù)同意關(guān)鍵詞：多用“您好”、“請(qǐng)”、“抱歉”等測(cè)試時(shí)，應(yīng)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)后在平坦地方放置，測(cè)試過(guò)程中需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶(hù)的許可。