渠道管理培訓(xùn)材料

1、渠道管理培訓(xùn)2021年9月內(nèi)部資料留意嚴(yán)密- 1 渠道管理及實施培訓(xùn)目 錄一、渠道分類和戰(zhàn)略二、渠道考核方案- 4 -一、渠道分類和戰(zhàn)略客戶分類：社會渠道直供客戶、分銷、大客戶社會渠道直供: 客戶實行分級分類管理VKA、V1、V2、V3、V4分銷目的，覆蓋中小渠道客戶、聯(lián)通業(yè)務(wù)渠道省級平臺，地市平臺大客戶國美、蘇寧、永樂、樂語、迪信通、五星1. 渠道目的一、客戶分類一、VKA客戶管理方法二、客戶分級分類管理方法三、三星客戶的分類- 6 -一、渠道目的和戰(zhàn)略2. 全省渠道建立目的分解省分銷客戶：2個直供客戶：vka 9個 V1客戶19個，V2客戶25個 ，V3客戶30個，V4客戶91個。大客戶國

2、美、蘇寧、永樂、樂語、迪信通、五星Text in here提升中心客戶質(zhì)量繼續(xù)拓展T1-T3市場的直供零售客戶，推進在T3以下不含T3的市場，建立“分銷客戶渠道，作為華盛渠道覆蓋的補充提升中心客戶質(zhì)量拓展有效的直供客戶建立分銷客戶作為補充一、渠道目的和戰(zhàn)略3. 渠道戰(zhàn)略目 錄一、渠道分類和戰(zhàn)略二、渠道考核方案考核內(nèi)容：1、傳統(tǒng)渠道協(xié)作率辦事處月度渠道考核得分=辦事處規(guī)劃客戶當(dāng)月達成得分之和 /辦事處規(guī)劃客戶的總數(shù)量)*100%四、渠道考核對象和規(guī)范2、中心客戶協(xié)作質(zhì)量辦事處月度渠道考核得分=當(dāng)?shù)刂行目蛻舻倪_成情況 /辦事處規(guī)劃客戶的總數(shù)量)*100%- 9 銷售政策與日常數(shù)據(jù)跟進目 錄一、銷售

3、政策二、省分日常數(shù)據(jù)跟進建議一、銷售政策型號渠道類型價格體系銷售政策備注分銷進店價聯(lián)通經(jīng)銷價聯(lián)通鋪貨價零售價提貨返利達量返利達量門檻其他返利I9300社會渠道4168-4999-ESS系統(tǒng)中錄入的預(yù)存話費送手機、購手機送話費合約計劃返利100元/臺。合約返利僅向提貨社會渠道客戶兌付。聯(lián)通渠道-4168-4999-三星6102三星NDA/TDA客戶884-431000/400ESS系統(tǒng)中錄入的預(yù)存話費送手機、購手機送話費合約計劃返利70元/臺。三星GA/BS/SA884-2680others客戶884-020目 錄一、5月銷售政策二、省分日常數(shù)據(jù)跟進客戶管理培訓(xùn)目 錄二、客戶管理的重要性一、客戶

4、管理的概念三、客戶管理的原那么四、客戶管理的內(nèi)容五、大客戶管理六、客戶管理的溝通方式七、處置客戶異議 客戶管理：是指圍繞以企業(yè)業(yè)務(wù)為中心，以實現(xiàn)經(jīng)過客戶利益的最大滿足促進企業(yè)利潤極大增長為目的，而開展的以客戶為中心的，包括客戶開發(fā)、維護、效力的企業(yè)運營活動。一、客戶管理的概念1.客戶管理的概念- 16 - 17 -企業(yè)運營的中心是銷售 銷售的中心是客戶管理 二、客戶管理的重要性- 18 -三、客戶管理原那么客戶管理原那么尊重客戶原那么長久協(xié)作原那么重點與動態(tài)結(jié)合原那么日常性原那么確保客戶利益原那么真正尊重客戶、圍繞客戶開展任務(wù)是客戶管理的基石，沒有這個前提，談有效地管理客戶只是空中樓閣，尊重客

5、戶是最起碼的商業(yè)品德。穩(wěn)定的客戶給公司帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動的客戶。“二八規(guī)那么，即20%的客戶可以帶來80%的收入。 20%的大客戶對整個企業(yè)的營銷業(yè)績具有決議性的作用。 客戶管理需求常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的。- 19 -客戶的開發(fā)客戶資料的管理客戶關(guān)系管理客戶信譽風(fēng)險管理客戶價值管理客戶銷售進度及庫存管理客戶期望值管理四、客戶管理的內(nèi)容1.客戶的開發(fā)四、客戶管理的內(nèi)容開發(fā)客戶是客戶管理前提和根底。2.客戶資料的管理客戶的根底資料、運營范圍、社會關(guān)系客戶的組織構(gòu)造、運作流程客戶的企業(yè)文化客戶的決策人及相關(guān)情況客戶的輔助決策人及相關(guān)情況客戶的需求3.客戶的關(guān)系管理四、客戶管理的內(nèi)容客

6、戶管理的中心就是要建立長久維持的良好的客戶關(guān)系，由于這種關(guān)系是企業(yè)最有價值的財富。這份財富會在未來為企業(yè)、也為客戶帶來源源不斷的紅利。如何建立并長久維持良好的客戶關(guān)系呢？- 22 -充分地處置了他所搜集的信息之后，他就進入了營銷的公關(guān)階段，即如何勝利地對客戶進展訪問。訪問是達成銷售的面對面階段，雖然還不是正式的談判，但在訪問中，他必需到達他的主要目的。3.客戶的關(guān)系管理訪問訪問前需求思索的三個問題Q1:訪問的主要目的是？Q2:約定時需留意什么？Q3:如何制定訪問方案？四、客戶管理的內(nèi)容- 23 -訪問目的引見公司的性質(zhì)與產(chǎn)品。 向客戶提供選擇該產(chǎn)品的理由。 向客戶表達提供的良好效力的意念。讓客

7、戶能在未來的一段時間中，不會忘掉這次訪問。 當(dāng)客戶有需求時，首先想到的是與他協(xié)作這些目的完全達成是最勝利的訪問，訪問與成交之間往往會有一段相當(dāng)?shù)拈g隔，因此訪問應(yīng)該盡能夠淡化他的目的性。故而，以上的幾個目的最終能達成3個就應(yīng)該算做是勝利的訪問了。訪問預(yù)備任務(wù)訪問約定訪問方案假設(shè)客戶并不存在需求，那么直接去訪問也是非常低效率的方法。 3.客戶的關(guān)系管理訪問四、客戶管理的內(nèi)容- 24 - 這個客戶與他過去的客戶之間有什么一樣，有什么不同？客戶需求他的什么？為什么需求他提供？如何壓服這個客戶？ 如何為他留下深化印象？假設(shè)客戶打斷了說話怎樣辦?能否已了解了客戶的信息？如何將客戶的開展和本人企業(yè)的開展命運

8、結(jié)合在一同訪問之前，他必需求想好以下幾個問題的答案： 3.客戶的關(guān)系管理訪問四、客戶管理的內(nèi)容- 25 -系統(tǒng)和程序?qū)樱捍罱己玫馁I賣平臺，促進企業(yè)與客戶繼續(xù)的雙向溝通 注重并紀(jì)錄雙向評價：評價暗含著體驗和需求；既要注重客戶對企業(yè)的評價，也不忽視企業(yè)對客戶的評價規(guī)范合同文書管理：既出于法律證據(jù)思索，也是商業(yè)的嚴(yán)密要求銷售方案及紀(jì)錄：主要內(nèi)容有：進貨時間，進貨種類，規(guī)格，數(shù)量，金額，結(jié)賬情況，欠款情況客戶支持：包括產(chǎn)品、銷售政策價錢、市場資源、信息反響、市場沖突的協(xié)調(diào)與管理溝通對接機制：加強客戶同企業(yè)的聯(lián)絡(luò)，化解矛盾和誤解，提高客戶的積極性對客戶的客戶提供效力支持：運營不良的客戶不是好客戶銷售

9、代表的管理：實踐擔(dān)任跟進客戶的人員包括銷代、商代和物代3.客戶的關(guān)系管理其他重點事項四、客戶管理的內(nèi)容四、客戶管理的內(nèi)容4. 顧問式營銷 人們總是期望得到額外的利益，將客戶與企業(yè)設(shè)為利益共同體，直接為人，間接為己。四、客戶管理的內(nèi)容客戶信譽風(fēng)險管理客戶銷售體系管理客戶銷售進度及庫存管理客戶期望值管理五、大客戶管理20%的客戶可以帶來80%的收入大客戶管理強調(diào)以共同利益為目的和客戶結(jié)成同伴關(guān)系。這種同伴關(guān)系的構(gòu)建須遵照三個黃金規(guī)那么：著眼于長期；尋求雙贏方案；信任比金錢更重要。歸根結(jié)底，大客戶管理不是他為客戶去做事情，而是他和客戶一同做事情。 他們占據(jù)了企業(yè)利潤的很大一部分； 他們對企業(yè)目的的實

10、現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響； 他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績； 他們與企業(yè)的關(guān)系長期且穩(wěn)定； 他們對企業(yè)未來業(yè)務(wù)的拓展有著宏大的潛力； 企業(yè)在他們身上破費了大部分的時間 但這些規(guī)范不是獨一的，有關(guān)什么是大客戶的規(guī)那么只需企業(yè)本人來制定規(guī)那么；大客戶管理應(yīng)該是完全動態(tài)的。 五、大客戶管理1. 大客戶界定規(guī)范- 29 1.優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。2.充分調(diào)動大客戶的一切與銷售相關(guān)的要素，包括最基層的營業(yè)員與推銷員，提高大客戶的銷售才干。3.新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進展。4.充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予援助或協(xié)助。五、大客戶管理2.抓緊大客戶的10個有效手段- 30

11、5.安排企業(yè)高層主管對大客戶的訪問任務(wù)。6.根據(jù)大客戶的不同情況，和每個大客戶一同設(shè)計促銷方案。7.經(jīng)常性的征求大客戶對營銷人員的的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。8.對大客戶制定適當(dāng)?shù)墓膭钫摺?.保證與大客戶之間信息傳送的及時、準(zhǔn)確，把握市場脈搏。10.組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會。 五、大客戶管理2.抓緊大客戶的10個有效手段- 31 誤區(qū)一：企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好誤區(qū)二：大客戶營銷獲量、中小客戶營銷獲利誤區(qū)三：沿襲傳統(tǒng)營銷思緒誤區(qū)四：為了大客戶、舍棄傳統(tǒng)客戶誤區(qū)五：有了大客戶、萬事不用管五、大客戶管理3.大客戶管理的五大誤區(qū)- 32 對客戶進展管理，實施“巡視管

12、理是一種非常重要、行之有效的管理方法。由于巡視管理的本質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶堅持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種： 六、客戶管理的溝通方式傾聽 ：要制定有效傾聽的戰(zhàn)略反響性歸納、 了解對方、防止?fàn)幷?要采用有效傾聽溝通的方式走出去、 請進來和利用通訊工具 教育 ：引導(dǎo)客戶樹立正確觀念 協(xié)助 ：協(xié)助客戶處理問題，為客戶提 供優(yōu)質(zhì)效力 - 33 一獨立權(quán)威性 二及時準(zhǔn)確性 三客觀真實性 四協(xié)調(diào)合理性 七、處置客戶異議1.處置客戶異議的原那么- 34 異議、埋怨和贊揚是客戶的期望、是珍貴的情報可以指出公司的缺陷 是提供他繼續(xù)為他效力的時機 可以加強他成為公司的

13、長期理性顧客 可以使公司產(chǎn)品更好地改良 可以提高處置贊揚人員的才干七、處置客戶異議2.正確對待客戶異議- 35 最根本的緣由是客戶沒有得到預(yù)期的效力，即實踐情況與客戶期望的差距。能夠是： 在運用效力過程中，有人歧視或小看他們，沒有人傾聽他們的申訴 沒有人情愿承當(dāng)錯誤及責(zé)任 由于某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 他們的問題或需求得不到處理，也沒有人向他們解釋清楚 客戶以為我們應(yīng)該義不容辭地去處理一切七、處置客戶異議3. 異議產(chǎn)生緣由- 36 客戶希望他們的問題能得到注重 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)效力，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的處理七、處置客戶異議4. 客戶異議的目的5. 客戶異議的需求被關(guān)懷被傾聽效力人員專業(yè)化迅速反響- 37 用心傾聽表示負(fù)疚仔細(xì)訊問記錄問題處理問題禮貌地終了七、處置客戶異議6.處置異議的根本方法- 38 處置晉